Calidad global

Unidad 1. Generalidades y caractersticas de la

calidad

Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura
Calidad Global

Unidad 1
Generalidades y caractersticas de la calidad

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

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Unidad 1. Generalidades y caractersticas de la
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Presentacin de la unidad
En la actualidad la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y
la han adoptado como una cultura de vida que les permita satisfacer las expectativas de
sus clientes.
Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocers y
analizars las herramientas que se tienen para llevar dicho control. En todo proceso de
produccin se tiene una salida que se considera como producto terminado de ese
proceso, el cual debe cumplir y satisfacer ciertas caractersticas previamente definidas y
que sern los parmetros de comparacin para determinar si el producto o servicio es de
calidad o no para el cliente. Para ello normalmente se hacen ciertas mediciones
numricas que, se analizan a travs de diferentes herramientas para el aseguramiento de
la calidad; pues en la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las
organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita tener la
satisfaccin de sus clientes.
Considerando la importancia que tiene en el concepto de calidad, en esta unidad
conocers y analizars los conceptos bsicos de la calidad, las herramientas de las que
disponen las organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.

Propsitos
El propsito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que
podrs identificar y analizar los conceptos bsicos sobre calidad, tambin distinguirs las
herramientas que se utilizan para llevar a cabo los controles de calidad y finalmente
reconocers los sistemas de gestin de la calidad.

Competencia especfica
Identificar los conceptos clave y las polticas de calidad orientadas a la satisfaccin del
cliente en las empresas a travs de la descripcin de las tcnicas y procedimientos
utilizados para proporcionar servicios y productos de calidad.

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1.1 Introduccin
En cualquier tipo de organizacin, la competencia por los clientes, proveedores, recursos
econmicos, estudiantes, pacientes, exige cada da ser ms competitivos y ofrecer
productos y servicios de calidad. Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de las
organizaciones japonesas, estadounidenses o inglesas, grandes, medianas y pequeas
empresas estn adoptando estratgicamente la calidad para ganar ms clientes, recursos
econmicos y todo aquello que represente un beneficio directo para la organizacin.

1.1.1. Conceptos generales.

Calidad
El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los
ltimos aos. En las organizaciones, tambin existe una gran variedad de formas de
concebirla a continuacin se presentan algunas de las definiciones ms comunes:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

En el rea de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurs
de la calidad. stos la han definido de distintas formas:
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".
Joseph Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Philip Crosby define a la calidad como cero defectos.

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Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es
como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
tiene su propia definicin de lo que es".
Para la Real Academia Espaola, la calidad es: Una propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el rea de mercadotecnia ni la
gerencia general de la empresa. Est basada en la experiencia real del cliente con el
producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo
percibidos, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa
un objetivo mvil en el mercado competitivo
Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que
dice: La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente (Feingenbaum,
2007, p. 7)
El concepto de calidad, est relacionado con algunos otros que a continuacin se
mencionan:
Competitividad
La globalizacin de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos
los pases y desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar
su competitividad.
En trminos concretos la competitividad se define como: la capacidad para competir en
los mercados por bienes o servicios
Cualquiera que sea el tipo de organizacin en donde t trabajes, un hospital, una
universidad, un banco, una compaa de seguros, un gobierno local, una aerolnea, una
fbrica, la competencia abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los
pacientes, por los recursos, por los fondos econmicos, para ello las organizaciones y
empresas deben tener ventajas competitivas que las diferencie del resto.
En este sentido, es necesario comprender que los trminos de la competencia no slo se
determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados
con la industria en la que compite, la regin y el pas en el que se encuentra. Las
estrategias para obtener una ventaja competitiva de una empresa dependen del sector
industrial y de la regin, es decir, en cmo se relaciona una empresa con su ambiente. La

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competitividad de una industria o regin est sujeta a las polticas, infraestructura y otros
factores que el pas les provee.
La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo:
tecnologa, marcas, equipos de trabajo, costos, distribucin, entre otras; y apoyada por
ventajas externas a la empresa como son regulaciones laborales, costo de los
energticos, poltica monetaria para impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras.

Norma

Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o

caractersticas de un producto o servicio, el cual es validado y aprobado por organismos
nacionales o internacionales reconocidos, tales como ISO (Organizacin Internacional de
Estndares), IMNC (Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin), AMC
(Asociacin Mexicana de Calidad) , por mencionar algunas.
De manera especfica las normas ISO (Organizacin Internacional de Estndares) son un
conjunto de normas de calidad que se pueden aplicar a cualquier tipo de organizacin o
empresa dedicada a la produccin de bienes y servicios.
La aplicacin de las normas por parte de las empresas brinda a los consumidores y
clientes una garanta de que el producto o servicio es de calidad, ya que cumple con los
requisitos mnimos que establecen las normas y que en muchos casos rebasa las
especificaciones para satisfaccin total del cliente.
Certificacin
La certificacin es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las
exigencias de la norma son aplicadas. sta da confianza al cliente sobre la capacidad de
la empresa para proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado.
Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un
producto cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrn de
comparacin elegido como referencia, con apoyo en las pruebas tcnicas realizadas que
siguieron las reglas preestablecidas para el objeto.
La certificacin es un acto complementario de garanta y seguridad del cumplimiento de
las especificaciones aceptadas por los interesados y establecidas a travs del patrn de
comparacin preelegido por ellos, que protegen no slo al comprador final, al que
incorpora insumos a su productos o servicio final o al comprador intermedio para
establecer la base de las reclamaciones que procedan, sino tambin al proveedor para
delimitar sus responsabilidades de las atribuibles a causas posteriores y ajenas a su
control.
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La certificacin de la calidad es la ltima etapa del conjunto que comprende la
normalizacin integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo que
tiene como funcin obtener los resultados ptimos de las materias primas, activos
humanos y recursos materiales disponibles, objetivados en un producto destinado a
un uso determinado.
Existen dos tipos de certificacin:
a. Nacional.
b. Internacional.
En el comercio nacional y sobre todo en el internacional, la certificacin de la calidad
es un factor decisivo para la aceptacin de los productos. Cuando algn pas
exporta algn producto, debe tener la seguridad que ste no ser rechazado por
falta de calidad. De ser posible, el productor o exportador debe garantizar por medio
de un certificado expedido por un organismo de certificacin de la calidad, que el
producto enviado cumple con las especificaciones requeridas o contratadas.
La certificacin es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar con
confianza y dentro del marco legal. Es asimismo una herramienta que tiende a
mejorar la calidad y los sistemas de control de la calidad industrial y a reducir
desperdicios y costos en la fabricacin de productos.

Compromiso
El trmino compromiso en estricto sentido significa una obligacin contrada, palabra
dada, promesa, sin embargo en el contexto de la calidad global, compromiso implica una
gama muy amplia de actividades continuas del programa de calidad de la organizacin. El
compromiso est basado en una poltica de calidad slida, entendiendo como poltica de
calidad los lmites dentro de los cuales las funciones del negocio asegurarn una lnea de
la accin adecuada al logro de sus objetivos. La poltica es la gua estratgica que
gobierna todas las decisiones administrativas en las reas de calidad del producto o
servicio, incluyendo seguridad, confiabilidad y otras caractersticas de calidad necesarias.
As la formulacin de la poltica de calidad pone en su lugar las principales seales del
camino para llegar a un control total de la calidad.
El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma,
una amplia gama de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de una
motivacin positiva hacia la calidad y un dinmico logro de calidad por parte del
personal de la organizacin, cuando menos en tres reas fundamentales:

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Actitud hacia la calidad: Aqu es esencial la creencia genuina de todos los

empleados de la organizacin en la importancia de la buena calidad, excelente
mano de obra, diseos bien concebidos y ventas centradas en el servicio.
Conocimiento de la calidad: En este punto es vital el entendimiento del
empleado de las clases de problemas de calidad que recaen tanto en su trabajo
individual como sobre la organizacin en general; conocimiento de los
empleados de la existencia de mtodos para resolver sus problemas
especficos de calidad; aceptacin positiva de los principios, hechos y prcticas
de los medios modernos para construir, mantener y controlar la calidad.
Habilidades para la calidad: Para este punto son elementales tanto las
habilidades fsicas como mentales, con las cuales el personal de la
organizacin realmente desempea las operaciones esenciales para la calidad
conforme se requiere.

Cultura de calidad
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de su misin. Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen
sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera ticamente correcto o incorrecto,
y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una
persona con cultura de calidad son, entre otros:

El inters contino por el desarrollo intelectual.

Saber colaborar con un grupo.
El espritu de servicio a la comunidad.
El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno.

Para que el cambio cultural de una organizacin tenga xito, sta debe tratar de
involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado.
Liderazgo
Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como lderes de
la organizacin en pos de la calidad. Su tarea es crear valores altos y una alta
expectativa de la calidad y despus, incorporar esto en la operacin de la empresa.
Mediante la administracin y el apoyo de sta, se crean estrategias, sistemas y
mtodos para lograr la excelencia. Involucrar peridicamente a la gerencia superior
en actividades visibles, sirve como modelo para reforzar valores y estimular el
liderazgo en todos los niveles de la administracin.
Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visin,
estmulo y reconocimiento. Si el compromiso hacia la calidad no es una prioridad,
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cualquier iniciativa puede fracasar fcilmente. Por tanto, en la mayor parte de las
empresas enfocadas a la calidad global, la gerencia ejecutiva sirve como consejo de
calidad para establecer polticas sobre la calidad, dirigir la difusin de iniciativas y
revisar el desempeo.
Adems, los lderes tambin deben estimular las funciones ticas ejemplares y la
buena ciudadana en la comunidad, es decir, precisamente la parte valoralactitudinal
del modelo basado en competencias.
Podemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la competitividad
de las empresas en todo el mundo y, aun cuando las diferentes definiciones de
calidad presentadas varan en su extensin, todas se enfocan en considerar al
conjunto de tcnicas y procedimientos para la planeacin, el control y el
mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el objeto de entregar al
cliente un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas. (Cant,
2006, p. 54)

1.1.2. Enfoque centrado al cliente

Otorgar la prioridad mxima al cliente es la clave para mejorar los productos y
servicios que las organizaciones le pueden ofrecer. El enfoque centrado en el cliente
asume un cambio de actitud.
Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de la
organizacin dependiendo del giro de la misma. A partir de ese momento tener la
determinacin de atender y exceder sus necesidades y expectativas. De manera
gradual ir elevando su satisfaccin hasta conseguir su lealtad, sta se ver reflejada
cuando los clientes vuelven a adquirir productos y servicios, y en la recomendacin
que pudieran hacer a otros para que las organizaciones tengan nuevos clientes.
Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de insatisfaccin o
queja, sino que es necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y
estableciendo aquellos elementos de impacto en la satisfaccin del cliente.
Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada interaccin con
el cliente, ste siempre debe percibir que, en los productos o servicios que adquiere
tiene una relacin costo-beneficio a favor de l.
El enfoque en los clientes va a definir las polticas de calidad y stas deben guiar las
relaciones con ellos.
Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

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Informacin proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios
y la forma de relacionarse con la organizacin.
Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
Atencin de las quejas.
Medicin de la satisfaccin de los clientes.
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como
internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente:
Identificacin de los clientes.
Identificacin de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes. Obtener de ellos sus
apreciaciones de desempeo.
Con la informacin proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la
organizacin estar en condiciones de planificar la calidad de sus productos y
servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer
para lograr la satisfaccin de los clientes.

1.1.3. Costos de la calidad

En la actualidad, los costos de calidad son aquellos cometidos desde el diseo,
implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organizacin.
Tambin estn los costos ineludibles propios de los procesos productivos o costos
indirectos, ambos involucran a todos los departamentos de la organizacin, y
podemos incluir a proveedores, contratistas y todos los interesados en la
organizacin.
La clasificacin de costos ms utilizada es referida fundamentalmente a tres
categoras: prevencin, evaluacin y fallas.
A continuacin se presentan de manera desagregada las categoras:
Costos de prevencin:
stos estn relacionados con el diseo, la puesta en prctica y el mantenimiento
del sistema de la administracin de la calidad total. Los costos de prevencin se
planean y se incurre en ellos antes de la operacin real.
La prevencin incluye:
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Requisitos del producto o el servicio:
Consisten en la determinacin de los requisitos y la fijacin de las
especificaciones correspondientes (que tambin toman en cuenta la
capacidad del proceso) para los materiales que se reciben, los procesos,
productos intermedios, los productos terminados y los servicios.
Planeacin de la calidad:
Se refiere a la creacin de planes de calidad, confiabilidad y de operacin,
produccin, supervisin, control del proceso, inspeccin y otros especiales,
por ejemplo pruebas previas a la produccin, requeridas para lograr el objetivo
de la calidad.
Aseguramiento de la calidad:
Es la creacin y el mantenimiento del sistema de la calidad.
Equipos de inspeccin:
Abarca el diseo, desarrollo o compra de equipos para usar en el trabajo de
inspeccin.
Capacitacin:
Consiste en el desarrollo, preparacin y mantenimiento de programas de
capacitacin para los operarios, supervisores, personal y gerentes, tanto para
lograr la capacidad como para mantenerla.
Varios:
Son actividades relacionadas con la calidad del personal de oficina, viajes,
suministros, embarques, comunicaciones y otras de administracin general de
la oficina.
Los recursos dedicados a la prevencin dan lugar a los costos de hacerlo
bien la primera vez.
Costos de evaluacin:
Estos costos estn relacionados con la evaluacin del proveedor y del cliente de
los materiales comprados, los procesos, productos intermedios, productos y
servicios para asegurar el cumplimiento de requisitos especificados. La
evaluacin incluye:
Verificacin:
Revisin del material que se recibe, establecimiento del proceso, primeras
pruebas, procesos de corridas, productos intermedios y productos finales,
incluyendo la evaluacin del desempeo del producto o servicio contra
especificaciones acordadas.
Auditoras de calidad:
Para verificar que el sistema de calidad est funcionando en forma
satisfactoria.
Equipo de inspeccin:
La calibracin y el mantenimiento del equipo usado en todas las actividades
de inspeccin.
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Clasificacin de los vendedores:
La evaluacin y aprobacin de todos los proveedores, tanto de productos
como de servicios.
Las actividades de evaluacin dan como resultado los costos de verificar que
sean correctos.
Costos por fallas internas:
Estos costos se presentan cuando los resultados del trabajo no alcanzan las
normas de calidad establecidas y se detectan antes de que se haga el traspaso
al cliente. La falla interna incluye lo siguiente:
Desperdicio:
Las actividades relacionadas con hacer trabajo innecesario o mantener
existencias como resultado de errores, organizacin o comunicaciones
deficientes, materiales equivocados, entre otros.
Desechos:
Productos defectuosos, materiales o papelera que no se puede reparar,
utilizar o vender.
Elaborar de nuevo o rectificar:
La correccin de materiales defectuosos o de errores, para cubrir los
requisitos.
Reinspeccin:
Examinar de nuevo productos o trabajos que ya se han rectificado.
Disminucin de categora:
Un producto que es utilizable pero que no cumple con las especificaciones, se
puede rebajar de categora y vender como de segunda calidad a un precio
bajo.
Anlisis de la falla:
Es la actividad necesaria para establecer las causas del fracaso interno del
producto o el servicio, para esta actividad se pueden utilizar diversas
herramientas como diagramas de causa-efecto.
Costos por fallas externas:
Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las
normas de calidad establecidas, pero esto no se detecta hasta despus de haber
sido traspasado al consumidor. Las fallas externas incluyen:
Reparacin y servicio:
Bien sea de productos devueltos o de aquellos que estn en el campo.
Reclamaciones por garanta:
Los productos fracasados que se reemplazan o los servicios que se realizan
de nuevo debido a alguna forma de garanta.

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Quejas:
Todo el trabajo y los costos relacionados con manejar y atender las quejas de
los clientes.
Devoluciones:
Son todos aquellos productos devueltos a la organizacin por diversas causas
las cuales pueden ser tcnicas o por incumplimiento de expectativas de los
clientes, los cuales debern ser sustituidos o reembolsar de manera
econmica el costo del bien o servicio.
Responsabilidad:
El resultado de demandas judiciales y otras reclamaciones relacionadas con el
producto o el servicio, que pueden incluir un cambio de contrato.
Prdida de buena voluntad:
La repercusin sobre la reputacin y la imagen, lo que afecta directamente las
posibilidades de ventas futuras.
Los fracasos externos e internos producen los costos de hacerlo mal.

1.1.4. Principios de la calidad

Los principios de la calidad son una gua para todos los que desean ser lderes y
operar en la organizacin sistemas de calidad enfocados al cliente y a las
necesidades que se quieran cubrir.
En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinnmero de principios de
la calidad, sin embargo, en este caso vamos a hacer mencin de los ocho principios
de las normas ISO (Organizacin Internacional de Estndares), los cuales tiene el
propsito de facilitar una cultura y gestin de la calidad exitosa para los usuarios de
dichas normas, mismas que se vern con detalle en la unidad siguiente.
1. Enfoque al cliente. Sin duda toda organizacin depende de sus clientes, por
tanto, es indispensable conocerlos, saber sus expectativas, necesidades actuales
y futuras, y procurar siempre exceder esas expectativas que espera del producto
o servicio.
2. Liderazgo. Un lder constantemente busca la unidad de toda la organizacin
para el cumplimiento de los objetivos organizacionales, crea un clima de trabajo
apropiado para que cada integrante tenga ese sentido de pertenencia y fidelidad
a la organizacin.
3. Participacin del personal. La participacin del personal es indispensable para
el logro de los objetivos, su compromiso posibilita que sus capacidades y
habilidades sean utilizadas en beneficio de la empresa, debiendo dar en cada
momento el reconocimiento a la labor de cada integrante.
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4. Enfoque basado en procesos. Para alcanzar con xito los resultados deseados,
se tienen que planear las actividades y recursos como un proceso, de sta forma
ser posible asignar responsabilidades, identificar actividades clave, evaluar
riesgos, consecuencias e impacto de las actividades sobre el cliente,
proveedores y personas interesadas en la calidad del producto o servicio.
5. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos, para ello habr que visualizar a
la organizacin como un sistema, comprender sus interdependencias, funciones
y capacidades y establecer metas como sistema.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser una estrategia, una cultura de
vida para el buen desempeo global de la organizacin. Todo esto implica una
permanente capacitacin al personal, establecer metas y mejorar continuamente
los productos y servicios.
7. Toma de decisiones basada en hechos. Las mejores decisiones a favor de las
organizaciones y los objetivos que se persiguen, son aquellas que se basan en
hechos a travs del anlisis de datos e informacin empleando herramientas para
el aseguramiento de la calidad.
8. Relaciones mutuamente provechosas con proveedores. Toda organizacin
tiene proveedores, la relacin que se guarde y la interdependencia con ellos
aumenta la capacidad para crear valor y planes a futuro.

Actividad 1. Calidad?
Una vez que has concluido la lectura de los conceptos tericos pero fundamentales para
el estudio, comprensin, anlisis y puesta en marcha de la calidad, realiza la siguiente
actividad, la cual te permitir compartir con tus compaeros el concepto de calidad.
1. Ingresa al foro Calidad? y comparte tu concepcin sobre el trmino calidad a
travs de la siguientes preguntas:
Cul es tu concepto personal sobre la calidad?
Cul es la importancia de la calidad en el mbito laboral?
2. Ejemplifica la calidad en el trabajo, en la vida del ser humano, en la elaboracin de
productos y en proporcionar servicios.
3. Revisa las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas.
4. Si utilizas algn material de consulta para fundamentar tu participacin, recuerda
citar las fuentes.
5. Consulta la Rbrica general de participacin en foros para conocer cmo ser
evaluada tu intervencin, la cual encontrars en el material de apoyo de la asignatura.

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Actividad 2. Empecemos por el principio

Ahora que conociste los trminos bsicos que engloban a la calidad y los principios de
sus principales guas, recuperars mediante esta actividad sus principales ideas.
1. Elabora un cuadro con los principios de calidad expuestos por los principales
representantes de la calidad y la lectura propuesta.
a. Integra los ocho de los principios de calidad.
Principios de la calidad
Definicin del principio
(Aqu debers describir
el principio con tus
propias palabras)

Aplicacin real
(En esta columna debers
indicar como sera su aplicacin
en un caso real)

1. Crear una visin de

futuro
2. Aprender y vivir la
filosofa de calidad
3. Inspeccin de
procesos y
reduccin de costos
n
Para el desarrollo de esta actividad te puedes apoyar en la referencia bibliogrfica:
Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (pp. 30-40). Mxico, D.F.,
McGraw-Hill Interamericana. http://goo.gl/cujRBU
2. Consulta la A2. Rbrica de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada tu
aportacin.
3. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U1_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las
dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la
inicial de tu apellido materno y envalo a la seccin de tareas. El docente en lnea te
enviar la retroalimentacin correspondiente para que identifiques las reas de
mejora.
* tu archivo no debe pesar ms de 4 MB.
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1.2 Herramientas de la calidad
El camino hacia la calidad total no slo requiere de una filosofa, de promover la mejora
continua y una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de
desarrollar al personal, exige una serie de herramientas para vencer las dificultades en el
trabajo y asegurar la calidad de los productos y servicios.
Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver
aquellas variaciones que se tienen en los diferentes procesos de produccin del producto
o servicio y con ello estar dentro de los estndares que demandan las expectativas de
actuacin y del cliente.
Existen siete herramientas bsicas que han sido ampliamente adoptadas para el
aseguramiento de la calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de
problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin, stas son las
siguientes: Diagrama de Ishikawa o causa-efecto, Diagrama de Pareto, Planillas de
inspeccin, Grficos de control, Diagramas de Flujo, Histogramas y Diagramas de
dispersin.
Estas tcnicas son tan slo herramientas, la aplicacin inadecuada de tales recursos
estadsticos no servirn de nada para la solucin de los problemas de gestin. Para iniciar
la aplicacin de las herramientas estadsticas y las estrategias de pensamiento en la
solucin de un problema, se requiere identificar la causa o causas que originan dicho
problema, una observacin cuidadosa har evidente las causas del problema.

1.2.1. Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto

El diagrama de causa-efecto, conocido tambin como diagrama de Ishikawa (por su
creador Kaoru Ishikawa en 1943) o diagrama de espina de pescado, tiene como propsito
expresar de forma grfica los insumos que afectan la calidad.
Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y su interaccin
entre las mismas, ser posible comprender el efecto que resulta de algn cambio que se
encuentre en cualquiera de las causas.
El efecto, variable o incidente que se est investigando se muestra al final de una flecha
horizontal, despus se muestran las causas posibles como flechas con nombres que
entran a la flecha de la causa principal. Cada flecha puede tener otras flechas que entren
en ella segn los factores y causas principales se reducen a subcausas mediante la
tormenta de ideas.

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La tormenta de ideas es una tcnica para producir con rapidez un gran nmero de ideas y
se puede usar en diversas situaciones. Se pueden presentar ideas alocadas, ya que
durante una sesin de tormenta de ideas no se permite ni la crtica ni la burla.
Ejemplo:

Fuente: Elaboracin propia.

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Fuente: Elaboracin propia.

1.2.2. Diagrama de Pareto

A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observ que el 20% de la gente en
el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que propuso el
principio de que los elementos decisivos en una situacin son relativamente pocos,
mientras que son muchos los que tienen menor importancia.
Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema.
Ejemplos:
1. El 80% de las ventas de una empresa la hacen el 20% de los clientes.
2. El 80% de tiempo libre que tiene una persona, solo ocupa el 20% en cosas que le
apasionan.
3. El 80% de veces que una persona consulta su correo electrnico, solo el 20% de
las veces tiene un nuevo correo.
4. El 80% de los costos debido a las fallas son ocasionadas por el 20% de los
productos defectuosos.
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La construccin de este diagrama puede realizarse siguiendo los pasos que se indican a
continuacin:
1. Plantear exactamente cul es el problema que se desea investigar, qu datos
sern necesarios, cmo recogerlos (se puede utilizar la plantilla de inspeccin
que se ver ms adelante) y durante qu periodo.
2. Tabular los datos recogidos.
3. Rellenar el formulario previo a la construccin del diagrama. Las causas siempre
debern ordenarse de mayor a menor importancia.
4. Iniciar la elaboracin del diagrama dibujando los ejes. El eje horizontal se divide
en tantas causas se tengan identificadas y dos ejes verticales. El eje vertical de la
izquierda se marca desde cero hasta el total acumulado y el eje de la derecha
para colocar los porcentajes de 0 a 100%.
5. Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra corresponde al nmero
de observaciones para cada causa de acuerdo con la graduacin del eje de la
izquierda.
6. Construir el polgono de frecuencias acumulado y aadir toda la informacin
relativa al grfico para que pueda ser fcilmente interpretado.

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Unidad 1. Generalidades y caractersticas de la
calidad
Ejemplo:

Fuente: Elaboracin propia.

Fuente: Elaboracin propia.

1.2.3. Planillas de Inspeccin

Es una herramienta para la recopilacin de informacin y punto lgico para comenzar la
mayor parte de los esfuerzos de control de procesos o solucin de problemas. Es til para
registrar observaciones directas y ayudar a recopilar hechos en lugar de opiniones sobre
el proceso. En el registro, es esencial comprender la diferencia entre datos y nmeros.
Los datos son piezas de informacin, incluyendo informacin numrica, que son tiles en
la solucin del problema o para proporcionar conocimientos sobre la situacin del
proceso.
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Se usan para verificar:
La distribucin del proceso de produccin.
Los defectos.
Las causas de los defectos.
La localizacin de los defectos.
Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.

Fuente: Elaboracin propia.

1.2.4. Grficos de Control

Los grficos de control se utilizan para trazar el comportamiento de un proceso en
contraste con el tiempo o el nmero de muestra. Estas grficas son un medio de
supervisin de la variacin en las caractersticas de un producto o servicio.
Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en
que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para
transcribir la medicin efectuada. Los puntos de medicin se unen mediante lneas rectas.
Para trazar el grfico de control se establecen los lmites ms/menos los valores
previamente establecidos de tolerancia para el proceso que se est midiendo.

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calidad
a. Grfico de control de fraccin de unidades no conformes ("p")
- "p" es el porcentaje de las unidades no conformes encontradas en la muestra
controlada.
b. Grfico de control de nmero de unidades no conformes ("np")
- Es equivalente al grfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamao "n".
- "np" = N de unidades no conformes.
c. Grfico de control de disconformidades por unidad ("u")
- Se emplea cuando pueden aparecer varias disconformidades independientes
(defectos) en una misma unidad de producto o servicio. (Ejemplos: Montaje de
componentes complejas como televisores, computadoras, o prestacin de servicios
con mltiples puntos de contacto con el cliente).
- "u" = N de disconformidades de una unidad
d. Grfico de control de nmero de disconformidades ("c")
- Es equivalente al grfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamao n.
- Este Grfico es utilizado, adems, cuando las disconformidades se hallan dispersas
en un flujo ms o menos continuo de producto.
- "c" = N de disconformidades

Fuente: Elaboracin propia.

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Unidad 1. Generalidades y caractersticas de la
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Fuente: Elaboracin propia.

1.2.5. Diagramas de Flujo

En la planeacin de cualquier proceso, ya sea una actividad de oficina, de manufactura, o
gerencial, es necesario registrar la serie de eventos y actividades, etapas y decisiones, de
manera, que puedan ser entendidas y comunicadas con facilidad a otros. Cualquier
mejora debe primero de registrarse. Toda declaracin para definir al proceso debe
orientarse para su entendimiento, y proporcionar la base para cualquier examen crtico
necesario para desarrollar las mejoras. Por tanto, es esencial que las descripciones de los
procesos sean precisas, claras y concisas.
En el diagrama se utilizan ciertos smbolos estndar, que se muestran a continuacin:
Decisin

Inicio
/Fin

Paso del
proceso
(operacin )

Bloque de
Informacin

Papeleo

Flujo

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En el trazado de grficas de flujos es importante recordar que en todas las tareas, con la
excepcin de las ms pequeas, ninguna persona est en posibilidad de terminar una
grfica sin ayuda de otras. Esto hace que el trazado de grficas de flujo sea un poderoso
ejercicio para la creacin de equipos.

Fuente: Elaboracin propia.

1.2.6. Histogramas
Un histograma de frecuencias relativas para un conjunto de datos cuantitativos es una
grfica de barras donde la altura de la barra muestra cun frecuentemente ocurren las
mediciones (medidas como una proporcin o frecuencia relativa) en una clase particular o
subintervalo. Las clases de subintervalos se grafican a lo largo del eje.
Pasos para construir un histograma:
1. Elija el nmero de clases, usualmente entre 5 y 12. Cuantos ms datos tenga, ms
clases debe de usar.
2. Calcule la amplitud de clase aproximada dividiendo la frecuencia entre los valores
mximo y mnimo entre el nmero de clases.
3. Redondee el ancho de clase aproximado hasta el siguiente nmero conveniente.
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4. Si los datos son discretos, puede asignar una clase para cada valor entero tomado
de los datos. Para un grupo de valores enteros, agrupe en clases.
5. Localice los lmites de clase. La clase menor debe incluir la medicin ms
pequea. Luego, agregue las clases restantes.
6. Construya una tabla estadstica que contenga las clases, sus frecuencias y sus
frecuencias relativas.
7. Construya el histograma como una grfica de barras, con los intervalos de clase
en el eje horizontal y las frecuencias relativas como la altura de las barras.

Fuente: Elaboracin propia.

1.2.7. Diagramas de Dispersin

Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario conocer
la interrelacin entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o
no de relacin entre dichas variables. La correlacin entre dos variables puede ser positiva,
si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las
variables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).

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A este tipo de diagramas se les conoce como diagrama de dispersin:

Fuente: Elaboracin propia.

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1.3 Sistemas de Gestin de Calidad
Un sistema es un conjunto de elementos que interactan y se retroalimentan entre s, con
el nico fin en comn de alcanzar el o los objetivos. Toda organizacin debe verse y
entenderse como un sistema en donde las reas, personas y la misma infraestructura
interactan en s y como producto de ello existe un intercambio de datos, informacin,
documentos, materiales, dinero e inclusive gente. Por tanto, existe una interrelacin entre
procesos de cada rea o departamento que generan lazos de interdependencia positivos
o negativos.
En este sentido, un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), es un sistema de gestin que
se encarga de planear, organizar, dirigir, controlar una organizacin con respecto a la
aplicacin de normas de calidad como la ISO (Organizacin Internacional de Estndares)
9000 e ISO 14000, que vers en la unidad 2.
Para que una organizacin implemente un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), de
acuerdo a la norma ISO (Organizacin Internacional de Estndares) debe:
Determinar el proceso general del SGC.
Identificar qu reas y procesos interactan para beneficio del proceso general.
Determinar procedimientos que garanticen el funcionamiento del proceso general.
Asegurar recursos humanos, materiales y econmicos para funcionamiento del SGC.
Hacer mediciones para poder controlar y mejorar el proceso general del SGC.
La organizacin debe gestionar los procesos anteriores; a continuacin se presenta el
enfoque y modelo caracterstico de las normas ISO 9000.

1.3.1. El enfoque sistmico

El enfoque sistmico, considera los sistemas en su conjunto, como un todo, no como
partes ya las interrelaciones an ms importantes que a los componentes mismos.
En esencia el enfoque sistmico radica en un cambio de enfoque, un cambio en la forma
de pensar y conducirse, se ven interrelaciones y no cadenas lineales, se ven procesos de
cambio y no cambios instantneos.
De esta forma, el enfoque sistmico de los sistemas de calidad total, se vern bajo una
filosofa holstica que considera cuidadosamente: entradas, procesos, gente, actividades,
herramientas y procedimientos.
En general el enfoque sistmico, no es nada ms que una disciplina que permite ver a las
organizaciones de forma entera, las interrelaciones entre la gente y procesos que
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determinan el xito o fracaso, y desde luego los procesos que deben ser vigilados y
controlados.
Por lo anterior, es que las organizaciones ahora se ven como un sistema y sobre todo los
sistemas de calidad.
Los sistemas de calidad son el fundamento del control total de la calidad y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el arroyo de las actividades esenciales
relacionadas con la calidad del producto o servicio debe fluir. Junto con otros sistemas,
constituye la lnea principal de flujo del sistema total de negocio. Los requisitos y los
parmetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema permanece, la expresin
Calidad total, por el trmino "total" nos est indicando que es un proceso integral, que
abarca, por un lado, todos los aspectos de la organizacin y por otro, que hace empleo de
una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un criterio sinrgico, para la
implantacin de la calidad en los diversos niveles de la organizacin. Para poder hacerlo,
se requiere necesariamente de la aplicacin del enfoque sistmico, tanto para la
comprensin de la situacin bajo estudio, como para disear y ejecutar los procesos de
implantacin de la calidad de manera integral en la organizacin.
La Calidad total deber abarcar diversos aspectos que son parte de la organizacin como
el equipo humano, los recursos tecnolgicos, materiales, financieros y de informacin
necesarios en la misma. Tambin resulta de gran importancia el modelo conceptual de la
organizacin y los procesos a que ello de lugar, pues todo tendr que manejarse con un
esquema integrador, que permita lograr el efecto sinrgico mencionado previamente,
orientado a la implantacin de la Calidad total. Esto ser posible de conseguir a travs de
un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la organizacin de manera
integradora -holstica- y ese esquema es el Enfoque de Sistemas.

1.3.2. Elementos del sistema de calidad

La organizacin debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestin de la calidad de acuerdo con los requisitos de las
normas internacionales ISO.
Para implantar el sistema de gestin de la calidad la organizacin debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo
y el control de los procesos.
Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar el funcionamiento y
el seguimiento de los procesos.

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Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua.
La organizacin debe gestionar dichos procesos de acuerdo con los requisitos de las
normas internacionales ISO (Organizacin Internacional de Estndares).
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
Los procedimientos documentados (en estas normas internacionales, se requiere que
el procedimiento sea establecido, implantado y mantenido) requeridos por esta norma
internacional.
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de sus procesos.
La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad depender de:
El tamao y tipo de organizacin
La complejidad e interaccin de los procesos
La competencia del personal
Los procedimientos documentados y los documentos pueden estar en cualquier formato o
tipo de medio.

1.3.3. Modelo de proceso

A continuacin se presenta la clsica ISO 9000 que fue presentada en 2000, como
modelo de proceso, el cual retomaremos dentro de la explicacin de estas normas en la
unidad 2.

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Fuente: http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistema-de-gestion-de-calidadbasadoen-procesos-640x480.jpg

Actividad 3. Desarrollando tus propios conceptos

Esta actividad tiene el propsito de consolidar t aprendizaje acerca del modelo de un
sistema de gestin de calidad. Para ello se solicita realices lo siguiente:
1. Desarrolla un concepto personal acerca de:

Enfoque sistmico

Sistema de gestin de calidad

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

2. Elabora un collage con imgenes que refieran cada uno de los conceptos que
desarrollaste.
3. Realiza una pequea descripcin de las imgenes para observar cmo has
interpretado lo aprendido.
4. Consulta la Rbrica de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada tu
aportacin.

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5. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U1_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las
dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la
inicial de tu apellido materno y envalo a la seccin de tareas. El docente en lnea te
enviar la retroalimentacin correspondiente para que identifiques las reas de
mejora.

Evidencia de aprendizaje. Primeros Pasos

La evidencia de aprendizaje tiene el propsito de que demuestres los conocimientos
obtenidos durante el estudio de la unidad. Por lo que se pide realices lo siguiente:
1. Revisa el documento Ejemplos y ejercicios U1 que encontrars en el material de
apoyo de la unidad.
2. Revisa los ejemplos de la forma como se aplican las herramientas de calidad y
resuelve los ejercicios que se plantean al final del documento, apyate en los
conocimientos obtenidos durante la unidad.
3. Presenta un ejemplo de una situacin real donde se observe la aplicacin de alguna
de las herramientas de calidad.
4. Determina de qu manera contribuyen las herramientas de calidad al crecimiento y
desarrollo empresarial. Elabora un documento en Word con formato arial 11.
Interlineado 1.15.
5. Consulta la Escala de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada tu
aportacin.
6. Integra la informacin en un documento Word y gurdalo como ICAG_U1_EA_XXYZ.
Envalo al portafolio de evidencias para que tu docente te retroalimente. En caso de
ser necesario, podrs enriquecer tu trabajo y enviar una segunda versin, que ser la
definitiva. No olvides dar seguimiento!
Adems de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de
Autorreflexin y consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de ellos:
1. Elabora tu autorreflexin en un archivo de texto titulado: ICAG_U1_ATR_XXYZ.
Sustituye las XX por el nmero de equipo que te corresponde y la YZ por las
inciales de tus apellidos.
2. Enva tu archivo mediante la herramienta Autorreflexin.
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Es importante que entregues slo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluacin final.

Autoevaluacin

Es necesario que lleves a cabo una autoevaluacin donde demuestres los conocimientos y
logros del aprendizaje que has adquirido durante la unidad 1 de esta asignatura. Para ello
se te invita a resolver las preguntas contenidas en la autoevaluacin.

Cierre de unidad
Felicidades!
Has concluido esta primera unidad, en ella has revisado el concepto y los principios de
calidad, el enfoque a cliente, elemento que representa la mxima prioridad al cliente,
siendo este clave para la mejora de productos y servicios dentro de una organizacin, por
ello este requiere un cambio de actitud por parte de todos los integrantes de la misma, los
costos de la calidad, considerados como aquellos que intervienen en el diseo e
implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organizacin.
Y por ltimo las herramientas para el aseguramiento de la calidad, los cuales permite
analizar y dar solucin de problemas operativos en distintos contextos de una
organizacin.
Por ello a travs de estos elementos revisados, son la base para continuar tu segunda
unidad titulada Estandarizacin y normalizacin.

Adelante!

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calidad
Para saber ms
IMCP y FCA de la UNAM (2003). Apuntes de Administracin para la Calidad Total.
Mxico, D.F., Fondo Editorial FCA.

Fuentes de consulta
1. Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico, D.F.,
McGrawHill Interamericana.
2. Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. Mxico, D.F., Grupo
editorial Patria.
3. Izar, Juan M., Gonzlez, Jorge H. (2004). Las 7 herramientas bsicas de la calidad.
San Luis Potos, Mxico., Universidad Autnoma de San Luis.
4. Senge, Peter. (1994). La quinta disciplina. Mxico, D.F. Editorial Garnica.
5. Oakland, John S. (2009). Administracin por calidad total. Mxico, D.F., Grupo
editorial Patria.
6. Roldan, Juvencio. (2004). Desafiemos al dragn chino. Puebla, Pue. Mxico. Ediciones
Medialuna.

Fuentes de consulta web

1. Garza Gonzlez, Mario. (2006). Modelos de indicadores de calidad en el ciclo de vida
de proyectos inmobiliarios. Tesis de doctorado, Universidad Politcnica de Catalua,
consultada el 6 de octubre de 2011: http://es.scribd.com/doc/50389246/ModelosdeIndicadores-de-Calidad
2. http://cec.itam.mx/docs/congresos/GuionCompetitividad.pdf. Consultada el 12 de
octubre de 2011.
3. http://www.mitecnologico.com/Main/HerramientasDeControlDeCalidadYMejoraContinua
. Consultada el 12 de octubre de 2011.
4. http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/sistemas-gestion-calidadcontroldocumental.pdf. Consultada el 12 de octubre de 2011.
5. : http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistemadegestion-de-calidad-basado-en-procesos-640x480.jpg Consultada el 12 de octubre de
2011

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