Trabajo Final-Proyecto GrupoNo 30 PDF

GESTIN DEL CONOCIMIENTO EXPLICITO E IMPLCITO
GESTION DEL CONOCIMIENTO

EMPRESA CONTACTAR
PRESENTADO POR:
EDWIN JAVIER LASSO

SANDRA LORENA ESPITIA
CODIGO: 1099205140
LORENA DEL CARMEN ABRIL
COD: 1032427234
MARICEL RAMIREZ
CODIGO: 1099207250
CONSUELO URBANO
CODIGO: 55.131.386
GRUPO
101007_30
IVYS ALIETH DAVILA

TUTORA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA

UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y
DE NEGOCIOS
2015
CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................................. 5
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ................................................................................. 7
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 9
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................................... 11
Objetivo general. ................................................................................................................... 11
Objetivos especficos ......................................................................................................... 11
1.4 JUSTIFICACION ........................................................................................................ 12
CAPTULO 2. REVISIN DE LITERATURA. .................................................................... 14
2.1 Marco terico .................................................................................................................. 14
CAPITULO 3. METODOLOGA GENERAL ....................................................................... 24
3.1 Mtodo de investigacin ................................................................................................. 26
3.3 Fuentes de informacin ............................................................................................... 28
CAPITULO 4. RESULTADOS ............................................................................................... 32
4.1 Resultados ........................................................................................................................ 32
CAPITULO 5. CONCLUSIONES........................................................................................... 43
5.1 Resumen de hallazgos ..................................................................................................... 43
5.3 PROPUESTA .................................................................................................................. 48
5.3.1 Recursos: Humanos, Materiales, Financieros ............................................................ 53

5.3.2. Cronograma de Actividades. Diagrama de Gantt ..................................................... 54
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..................................................................................... 55
ANEXOS ................................................................................................................................... 56
LISTA DE IMGENES
Pg.
Gestin del conocimiento..14

Imagen 2: medicin de la calidad del servicio de cliente..29
LISTA DE GRFICAS
Pg.
Grafica 1. Amabilidad de funcionarios36

Grafica 2.Comodidad de oficinas 37
Grafica 3. Tiempo de respuestas.. 38
Grafica 4. Calificacin de conocimiento de asesores.. 39
Grafica 5. Efectividad del servicio39
Grafica 6.servicios ofrecidos.40
Grafica 7. Calificacin de Atencin.41
Grafica 8. Actitud de visita .42
INTRODUCCIN
En el presente proyecto de investigacin se dispone a realizar un adecuado estudio o
proceso de investigacin basada en la teora de creacin de conocimiento por Nonaka y
Takeuchi, tomando la teora como ilustre para la reflexin sobre la importancia que tiene la
gestin del conocimiento en las organizaciones actales, por lo cual se realizo un
diagnostico a la microfinanciera contactar ( Corporacin, empresa y futuro Nario) en el
rea comercial donde se estn presentando problemas de cumplimiento de metas por parte
de los subalternos, asesores comerciales, pueden identificarse las competencias requeridas
para dicho cargo, permitiendo estructurar una propuesta de mejora, mediante el uso de
metodologas y herramientas que facilitan dicho proceso, como el modelo de gestin del
conocimiento de de Nonaka y Takeuchi, el cual permite identificar los conocimientos
tcitos e explcitos que se manejan en su
rea comercial, implementando acciones
estratgicas de mejora continua para el cumplimiento de los objetivos y metas de la

empresa, tendientes a la socializacin, exteriorizacin, combinacin e interiorizacin de los
conocimientos tcitos e explcitos que se manejan en la parte de asesora comercial, con
base en el enfoque con respecto a los procesos de seleccin y capacitacin de la empresa
pueden identificarse las competencias requeridas para el cargo, con personal idneo,
permitiendo estructurar una propuesta de mejora continua con cambio organizacional ,
mediante el uso de metodologas y herramientas que facilitan dicho proceso, donde la
primera parte del proyecto se relaciono con identificar los antecedentes del problema,
Donde este diagnstico concluye con la pregunta de investigacin, mediante la elaboracin
de una descripcin y anlisis del problema,
y su posterior planteamiento, lo que
contribuye a determinar los objetivos
y Justificacin obteniendo las razones de la
investigacin. Para la segunda parte del proyecto se relaciona en estructurar el tipo de

estudio de investigacin que se implementara en el proyecto, la poblacin y muestra, que
son la fuente de la informacin primaria, la recoleccin de datos que se utilizara, , donde las
variables sern el objeto para la aplicacin de la encuesta con el resultado que requieren ser
interpretados de acuerdo a los objetivos planteados y su cumplimiento, con los cuales se
determinaran decisiones y estrategias que beneficiaran a la empresa, ahora la siguiente
parte se fundamenta en el propsito de obtener los resultados dando un anlisis de los datos
obtenidos, para desarrollar e implementar una propuesta que trabajara de la mano con los
objetivos establecidos para el cambio organizacional de gestin del conocimiento de la
empresa, una vez logrado obtener resultados se determinan las conclusiones que permitirn
el resumen claro y preciso de los resultados obtenidos durante el anlisis y valoracin de
cada uno de los objetivos planteados. La ltima parte el estudiante identificado los factores
del problema, con una propuesta, y recomendaciones que debe seguir para mitigar y
controlar el problema de origen de cumplimiento de metas, proponiendo acciones de
mejoramiento continuo, donde se busca cumplir con cada subalterno de la empresa,
teniendo en cuenta los resultados que permitirn una adecuada estrategia de gestin del
conocimiento para la parte de cumplimiento de metas de la empresa, basndose en afrontar,
minimizar los problemas que afecta su crecimiento, su cumplimiento y su efectividad, de la
microfinanciera contactar, afianzando las fortalezas,
las oportunidades que tiene la
empresa como entidad micro financiera de crditos rurales, logrando mas reconocimiento y
liderazgo en el mercado, llevando a cabo sus objetivos, metas de crecimiento intensivo y
preferencias en el sector financiero, regido por un cronograma para medir su efectividad de
cumplimiento conocido como diagrama de Gantt.
1. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
El servicio de crdito en la entidad empieza desde la promocin, la publicidad de la

empresa y la forma en que se da a conocer el portafolio de servicio, estas son tareas
asignadas a todos los integrantes del equipo de colaboradores. La auxiliar operacional es la
primera impresin de contactar frente a los clientes, por eso debe ser una persona integral
con excelente actitud de servicio y disposicin para brindar informacin requerida por
ellos; sin embargo por la antigedad y carga laboral se ha perdido este valor fundamental,
de nada sirve creer que se es ms que los dems cuando la razn de estar en el puesto de
trabajo son los clientes; los empleados, campesinos y comerciante. De otro lado el asesor de
crdito da a da debe realizar tres actividades, la primera; hacer visitas de crdito, segunda;
realizar promocin de la empresa y la tercera; realizar cobros, pero es algo que se puede
hacer siempre y cuando haya una organizacin personal y ms entrega al trabajo si se
quiere ser exitoso en la colocacin y sostenimiento de la calidad de la cartera. Todas estas
causas llevan a un efecto y este ltimo es el problema sobre el cual vamos a trabajar.
Una de las mejores formas de hacer que un cliente sea fiel a la entidad en la toma del
crdito y el cumplimiento del pago de las cuotas es la actitud que transmite cada
colaborador, siendo una persona ntegra que refleje mucha calidez, pero tambin aplicando
muy bien el reglamento de crdito para el anlisis y la aprobacin del mismo, el trabajo es
de mucha razn y no de corazn, porque al final los clientes les interesa su propio bienestar,
los dos puntos fundamentales para la aprobacin del crdito es la voluntad y capacidad, las
dos juntas, no se puede excluir u obviar algunas de las dos, si se hace, tarde o temprano el
cliente caer en mora y en eso se refleja la calidad del trabajo del asesor y equipo de
trabajo. Cada mes que pasa el nmero de clientes aumenta, el dinero colocado y por ende
las actividades para el colaborador. La organizacin y la aplicacin de las propias
estrategias permiten mirar los resultados, sin embargo esto se va perdiendo a medida que la
cartera crece, debera ser lo contrario, a mayor trabajo mayor organizacin.
La empresa ofrece todas las herramientas necesarias para que se cumpla con la misin; una
cuidadosa seleccin de personal, capacitacin terica y prctica, el apoyo de colaboradores
con experiencia, reglamento de crdito y comunicados semanalmente, sin embargo los
colaboradores para aplicar este conocimiento adquirido debe poner a funcionar la
habilidades y destrezas propias adquiridas desde su infancia, estudio y trabajos anteriores (
experiencias ) son principios que forman la persona como ser humano y profesional.
El propsito de este trabajo es encontrar los medios las formas para que se pueda sostener
y aumentar la productividad, la calidad, la eficiencia, eficacia y el bienestar comn y
particular con esto obtener cada da los mejores resultados.
La Corporacin, Empresa y Futuro Nario CONTACTAR es una empresa micro
financiera donde se prestan servicios financieros, inclusivos e integrales con calidad,
calidez, responsabilidad social y ambiental a poblacin prioritariamente rurales, para
contribuir a mejorar sus condiciones de vida.
CONTACTAR cumpli 23 aos de estar en el mercado prestando los servicios de crdito,

desempeo social y ambiental y tambin vende seguros con la empresa aliada
SURAMERICANA. La empresa fue creada en Pasto (Nar.) donde actualmente se encuentra

la sede principal y se ha extendido a varios departamentos del territorio nacional, teniendo
oficinas en Nario, Putumayo, Tolima y Huila. Se espera lograr hacia el futuro un total
cubrimiento nacional y ser modelo empresarial de micro finanzas prioritariamente rurales
con desempeo social y ambiental en Colombia.
El rea Comercial de la empresa es el punto neurlgico de la misma y de sus resultados

depende la continuidad y el logro de sus metas de expansin, por ello para las directivas es
importante que los empleados de esta rea logren cumplir y superar, de ser posible, las
metas programadas para los distintos meses del ao.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente trabajo pretende responder y aportar informacin a la empresa CONTACTAR
en relacin a la siguiente pregunta Cules son los principales factores que causan la
disminucin del cumplimiento de metas por falta de liderazgo del gerente para desarrollar
una estrategia de marketing, y as lograr expansin de la empresa?
La pregunta de
investigacin planteada busca la relacin entre las siguientes dos variables: 1) clientes, que
son los aportantes al xito de la empresa 2) personal CONTATAR, son los encargados de
ofrecer el servicio.
CONTACTAR es una micro-financiera que se caracteriza por su calidad y calidez en la
prestacin del servicio y en la calidad de la cartera a nivel nacional, en comparacin con
otras entidades que se dedican a prestar dinero, en cada oficina hay un equipo de
colaboradores compuesto por el gerente, las auxiliares operacionales el cajero y los
asesores, de esta manera se trabaja en contactar. En los ltimos das se ha mirado una
disminucin del cumplimiento de las metas en monto, nmero de cliente e incremento de la

mora mayor a 30 das. Esto hace que los indicadores no sean los esperados y la
bonificacin no se aproveche en un ciento por ciento, sin embargo tambin se ha visto que
los colaboradores no satisfacen completamente las necesidades del cliente, las auxiliares
operacionales con la atencin oportuna al cliente y los asesores con el tiempo determinado
para dar respuesta de crdito, detrs de todo esto hay un proceso dispendioso que se realiza
conjuntamente desde la gerencia hasta la seora de servicios generales, la atencin de los
cliente, la aplicacin de la metodologa de la empresa, la promocin del servicio y la
gestin constante de cobro es fundamental para mejorar los indicadores.
El problema general que afecta la empresa CONTACTAR,, es la falta de utilizacin de la

nuevas tecnologas, innovacin, dedicacin, trabajo en equipo y utilizacin de estrategias
de marketing, por parte del gerente que permitan a la empresa obtener un mejor
crecimiento, posicionamiento y liderazgos en los nichos del mercado del sector financiero,
logrando la adquisicin de nuevos clientes, crecimiento seguro y estable para la empresa,
mantenindola competitiva, reconocida por la destinacin y aprobacin de crditos dirigida
a los Propietarios de micro y pequeas empresas ubicadas en sectores rurales y urbanos.
La falta de crecimiento empresarial de CONTACTAR es la causa de la inadecuada gestin
en los procesos del trabajo en equipo por parte de los subalternos de la empresa,
imposibilita directamente alcanzar los objetivos de expansin y xito comercial de la
empresa. De acuerdo a esto, la pregunta problematizadora que se busca responder a lo
largo de la investigacin es:
Cules son los principales factores que causan la disminucin del cumplimiento de metas
en la microfinanciera CONTACTAR y cmo mitigarlos, tomando como referente el
modelo de Nonaka y Takeuchi?.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo general.
Identificar, los principales factores o problemas de motivacin y sentido de pertenencia

por parte de los subalternos en el nivel de incumplimiento de metas prevista para el
crecimiento empresarial de la microfinanciera CONTACTAR, tomando como referencia el
modelo Nonaka y Takeuchi.
Objetivos especficos
Implementar un diagnostico general para evaluar
el desempeo por medio de
conocimientos y la productividad de la miro financiera Contactar.
Propender y evaluar
los principales conocimientos
subalterno del rea comercial de la microfinanciera.
explcitos e implcitos de cada
Disear un plan de mejoramiento para la prestacin de servicio en la entidad haciendo uso

de los conocimientos tcitos y explcitos de cada colaborador, teniendo en cuenta el modelo
de Nonaka y Takeuchi.
1.4 JUSTIFICACION
Debido a la gran competencia en el sector financiero, con la gran poblacin por parte de
los sectores rurales y urbanos que necesitan liquidez para poder invertir en sus proyectos,
que le permitirn tener mejor calidad de vida, el aumento en el poder adquisitivo, los
cambios tecnolgicos, la competencia el incremento de clientes y de ganancias para la
financiera Contactar, se consider idear y realizar un proyecto de investigacin enfocado a
buscar estrategias que permitan cambiar los problemas que se presentan en la financiera por
del incumplimiento de los subalternos, que reclama urgentemente un desarrollo mayor en
las capacidades y habilidades del equipo de trabajo que forman parte de la empresa, para
afrontar con xito dichos cambios. Se requieren personas con caractersticas que los
diferencien y les permitan aportar un valor agregado, as como competencias que les
ayuden a desempearse exitosamente en el medio laboral.
Es por lo anterior que se aplicara los conocimientos, conceptos y herramientas para

mejorar las dificultades que se estn presentando actualmente en la Financiera
CONTACTAR, as como para fomentar entre el personal una cultura de trabajo orientada a
brindar atencin al cliente, donde se promueva la satisfaccin y cumplimiento de metas,
con un equipo de trabajo experto en asesora comercial, adems de desarrollar estrategias
que permitan un mejoramiento continuo y un plan accin que se pueda aplicar en las reas
afectadas de la empresa, permitiendo el cumplimiento con efectividad y eficacia las metas y
objetivos de la empresa.
Una de las principales preocupaciones de las empresas modernas para posicionarse en el

mercado es lograr el cumplimiento de sus planes de expansin y alcanzar el nivel de metas
propuesto.
Esto se logra minimizando sus factores de riesgo que impiden el cumplimiento de sus
objetivos y que reducen las posibilidades de seguir creciendo de forma estable y acertada.
Esta preocupacin se encuentra vigente en la empresa CONTACTAR, puesto que los

resultados de los dos ltimos trimestres revelan un incumplimiento en los funcionarios de la
empresa ubicados en la ciudad de Pasto.
Por ello se hace necesaria una indagacin sobre los aspectos que limitan su cumplimiento y
que hacen difcil el logro de sus metas. Nuestro estudio apunta a reconocer estas
condiciones, y sobre ellos, lograr presentar propuestas y sugerencias que permitan
minimizarlos y solucionarlos.
Los resultados de nuestra evaluacin le permitirn a la alta direccin de la compaa tomar

decisiones que busquen mejorar las falencias encontradas.
Igualmente, y a la par de emitir informes que redunden en beneficio de la empresa, este

ejercicio acadmico nos permite a nosotros como estudiantes poner en prctica los
conocimientos adquiridos durante el desarrollo del Diplomado en Gerencia del Talento
Humano.
CAPTULO 2. REVISIN DE LITERATURA.
2.1 Marco terico
Las Teoras bsicas que fundamentan el presente proyecto de investigacin son las del
conocimiento en las organizaciones donde la microfinanciera se debe enfocar a realizar
una propuesta estratgica de gestin del conocimiento basada en el modelo de Nonaka y
Takeuchi.
El libro de los autores North Klaus, Roque Rivas, en el captulo 1, refiere el conocimiento
ms reconocido en las organizaciones, teniendo validez en el nivel microeconmico y
macroeconmico, las condiciones bsicas sociales y organizadoras para la generacin y
aprovechamiento efectivo del conocimiento determinaran el futuro prximo la capacidad de
competencias de las empresas y de sus economas.
La mejor utilizacin del conocimiento puede conducir a un aumento muy significativo de la

productividad y calidad, Considera el cambiante campo de las competencias en la sociedad
del conocimiento, el camino hacia la empresa orientada al conocimiento comienza con dos
preguntas bsicas:
Qu conocimientos tenemos actualmente y cmo
podemos aprovecharlos de forma
optima?
2. Que conocimientos necesitaremos en el futuro y cmo podemos conseguirlo o

desarrollarlo?
Gestin del conocimiento
Imagen 1: Tomada del libro gestin del conocimiento, preguntas bsica de la gestin del
conocimiento
El conocimiento en las organizaciones
El objetivo de las empresas orientadas al conocimiento es generar saberes a partir de las

informaciones y convertir estos conocimientos en ventajas competitivas sostenibles
mesurables como xito comerciales, Bayer AG ha formulado la relacin entre conocimiento
y negocio de la siguiente manera; Investigacin es la transformacin de dinero en
conocimientos, Innovacin es la transformacin de conocimientos en dinero.
Los conocimientos forman parte del proceso de la conexin adecuada de informaciones, los
conocimientos nacen como resultado de la elaboracin consciente de las informaciones, en
la forma que se comunican y almacenan, donde la gestin del conocimiento estratgico se
basa en la capacidad competitiva, competencia, actuar saber hacer, conocimiento,
informaciones, datos, signos, para lograr tener xito, acompaado de la gestin del
conocimiento operativo, determina por la singularidad ser mejores que el resto, actuacin
correcta, motivacin , aplicacin, interrelacin (contextos, experiencias, esperanzas,
significado y sintaxis (coordinar y unir informacin para realizar las actividades
suministradas y direccionadas por el lder de la empresa, definiendo como el saber de cada
miembro o integrante de la empresa como la totalidad de conocimiento, capacidades y
habilidades qe disponen las personas para las solucin de problemas, implicando los
conocimientos tericos como las reglas practicas diarias y las instrucciones de actuacin, el
saber apoya datos e informacin, pero en contraposicin a estos, estn siempre unido a las
personas, los conocimientos se originan como un proceso individual en contexto especifico
y se manifiestan en acciones.
El instituto americano Carnegie-Bosch define los conocimientos en un contexto

empresarial de la siguiente manera: El conocimiento hace referencia a un entendimiento
tctico o explcito.
El conocimiento implica una habilidad para relacionar entradas y salidas, observar la

regularidad de la informacin, codificar, explicar y por ultimo predecir.
Los autores North Klaus,Roque Rivas, definen los siguientes trminos as:
Accin: basada en la voluntad, (Motivacin) del actuar proporciona resultados mesurables

de cmo una persona, un grupo, o una organizacin generan conocimientos de la
informacin, y de cmo los utiliza para la solucin de problemas, esta habilidad o
capacidad se califica como competencia de una persona u organizacin
Competencia: Von y krogh y Roos, lo han formulado como sigue: nosotros miramos ms
la competencia como un evento que como un activo, la competencia es la aptitud de
transformar los conocimientos en acciones orientadas a un objetivo, es lo que distingue al
maestro del aprendiz, considerando que las competencias son claves en la organizacin, son
la unin entre habilidades y tecnologas, basadas en el conocimiento explcito e implcito y
se caracterizan por la estabilidad temporal, ms que por los productos, las competencias
generan clave valor para los clientes, son nicas consiguen la entrada a nuevos mercados y
no son fciles de imitar o transferir, actan en sinergia con otras aptitudes haciendo a la
empresa nica, mejor que otras. Demuestra claramente el xito obtenido por una gestin de
empresa orientada al conocimiento, que es reflejado por cada integrante de la misma, por
tal razn es fundamental para las empresas adquirir personal altamente capacitada, hbil y
con actitud de trabajar en pro de los objeticos y metas de la empresa propuestos para el
cumplimiento con eficacia de la misin y visin, para muchas empresas es importante
reclutar, seleccionar, capacitar e invertir en sus empleados para lograr obtener el mejor
talento de humano con conocimientos claros para la empresa, estos se convierten en un
activo ms para la empresa.
El conocimiento se genera a travs de procesos de aprendizaje, siendo ste segn Revilla
(1995), un mecanismo individualizado que depende de la capacidad de cada persona y de
sus experiencias de aprendizaje pasadas, pudiendo definirse el aprendizaje individual como
el proceso de adquisicin y
almacenamiento del conocimiento que tiene por objeto
incrementar la capacidad del individuo para realizar acciones efectivas.
Los anteriores conceptos y criterios de diversos autores acerca del conocimiento se apoyan
y se complementan entre s. A continuacin se profundiza el tema del conocimiento y su
clasificacin para una mejor comprensin del tema central.
Nonaka (1995) distingue dos tipos de conocimiento. El explcito ?aquel que puede ser
estructurado, almacenado y distribuido? y el tcito ?aquel que forma parte de
las
experiencias de aprendizaje personales de cada individuo y que, por tanto, resulta

sumamente complicado, si no imposible de estructurar, almacenar en
repositorios y
distribuir. Segn esta distincin, las tecnologas de la informacin y la comunicacin slo

permitiran almacenar y distribuir conocimiento explcito.
Dicho esto, tambin es importante tomar conciencia de que las TIC han ayudado a ampliar
el rango de lo que se puede considerar como conocimiento explcito: algunas formas de
conocimiento que antes eran consideradas como conocimiento tcito han pasado a ser
conocimiento explcito gracias a las posibilidades que ofrecen las redes de comunicacin,
los archivos multimedia y las tecnologas audiovisuales.
Retomando a Nonaka y Takeuchi (1995) sobre la importancia del conocimiento tcito, se
debe destacar la posicin de Kikoski y Kikoski (2004), quienes argumentan que la ventaja
competitiva slo se ganar si las empresas valoran su conocimiento tcito, ya que el
conocimiento explcito puede ser conocido por los dems. El conocimiento tcito se crea la
curva de aprendizaje para que otros sigan y proporciona una ventaja competitiva para las
empresas de xito en el futuro.
LA CLASIFICACIN DEL CONOCIMIENTO
A la hora de hablar de conocimiento existe una serie de conceptos aparentemente similares

que dificultan su entendimiento. Conocimiento no es lo mismo que datos, ni tan siquiera lo
mismo que informacin. Los datos son los elementos base de la pirmide del conocimiento.
Al conjunto de datos organizados y analizados en un contexto determinado lo
denominamos informacin. Pero informacin, como decamos, no es lo mismo que
conocimiento. Recopilar datos, organizarlos e incluso analizarlos, es algo que pueden hacer
(y en algunos casos mejor que los seres humanos) el software informtico. Ahora bien, al
conocimiento, de momento, no llegan los ordenadores. EL conocimiento es un paso
adelante. Es identificar, estructurar y sobre todo utilizar la informacin para obtener un
resultado. Requiere aplicar la intuicin y la sabidura, propios de la persona, a la
informacin. La capacidad de interpretar esos datos es lo que provoca que la informacin se
convierta en conocimiento.
Segn Nonaka y Takeuchi (1995) existen dos tipos de conocimiento. Dadas sus
caractersticas el conocimiento explcito se ha definido como el conocimiento objetivo y
racional que puede ser expresado con palabras, nmeros, frmula, etc., tambin se le
denomina explcito. Por otro lado tenemos el conocimiento tcito, que es aquel que una
persona, comunidad, organizacin o pas, tiene incorporado o almacenado en su mente, en
su cultura y es difcil de explicar. Es necesario explicar que este conocimiento puede estar
compuesto por:
- Ideas, experiencias, destrezas, habilidades, costumbres, valores, historia, creencias...
- Conocimiento del contexto o ecolgico (geografa, fsica, normas no escritas,

comportamientos de personas y objetos, etc.),
- Conocimiento como destreza cognitiva (compresin de la lectura, resolucin de

problemas, analizar, visualizar ideas, etc.) que le permite acceder a otro ms complejo o
resolver problemas nuevos.
Cuando estos conocimientos nos permiten actuar se llaman competencias o conocimiento

en accin. El problema que presenta este tipo de conocimiento es su dificultad a la hora de
transmitirlo, por ello es necesario gestionarlo creando cdigos que faciliten su transmisin.
Para la gestin del conocimiento la dimensin tcita del conocimiento es una parte del
conocimiento personal y organizacional, que se hace visible cuando se utiliza para ciertas
situaciones donde el conocimiento codificado o explcito es insuficiente para enfrentar
dicha situacin.
Al confrontar a Nonaka y Takeuchi frente al pensamiento de Kikoski y Kikoski, se puede

observar que mientras los primeros consideran de mayor importancia el conocimiento
explicito hasta el punto de convertir el tcito en explicito; los segundos enfatizan en la
importancia del conocimiento tcito como agente de creatividad y maximizacin de su
contribucin en pro de la organizacin.
Por ello, todo modelo de gestin del conocimiento estar tpicamente basado en la
codificacin del conocimiento explcito y en la difusin y socializacin del conocimiento
tcito. La codificacin se fundamenta en almacenar conocimiento explcito en bases de
datos o sistemas expertos, de manera que ste pueda ser utilizado con posterioridad. Por su
parte, la difusin y socializacin del
conocimiento tcito consiste en fomentar la
comunicacin entre los individuos que componen la organizacin a fin de que se vuelva
colectivo su conocimiento individual.
Segn Nonaka y Takeuchi (1995) el proceso por medio del cual se da la creacin de
conocimiento organizacional es interactivo y no lineal. La creacin de
conocimiento
organizacional es un proceso infinito y reiterativo. Para implantar un programa de creacin

de conocimiento organizacional en una compaa, se requiere de medidas que deben
adoptarse, como: crear una visin de conocimiento, desarrollar personal de conocimiento,
construir un campo de interaccin de alta densidad en la lnea frontal, apoyarse en el
proceso de desarrollo con nuevos productos, adoptar la administracin centro-arriba-abajo,
adoptar una organizacin de tipo hipertexto y construir una red de conocimiento con el
exterior.
El desarrollo efectivo de una organizacin requiere de la articulacin de componentes que

en primera medida sean las bases para alcanzar las metas de la empresa, estos son: el
capital humano, el capital financiero y el producto o servicio a ofrecer. Las empresas
exitosas se logran cuando los tres ejes se encuentran alineados. Dentro de esta dinmica, la
gerencia entendida como: un proceso que implica la coordinacin de todos los recursos
disponibles en una organizacin (humanos, fsicos, tecnolgicos, financieros), para que a
travs de los procesos de: planificacin, organizacin, direccin y control se logren

objetivos previamente establecidos (1) necesita de una persona idnea para estar al frente
de todos estos procesos.
En la actualidad las empresas requieren de una adecuada organizacin donde se basa el

trabajo en equipo desde el cargo ms bajo hasta el cargo ms alto, demostrando que las
operaciones o labores de la empresa son importantes para la efectividad y cumplimiento de
la actividad comercial de la empresa, segn el autor Ricardo Juan Daniel Zalazar en su obra
la Introduccin A La Administracin: Paradigmas En Las Organizaciones, unidad 1,
titulado organizacin y administracin en el captulo 1.2. Componentes bsicos de una
organizacin, donde establece un breve argumento sobre como las organizaciones logran la
accin mancomunada de sus miembros pues sus esfuerzos se encaminan hacia el logro de
los objetivos y metas que ellos se han propuesto. La definicin de objetivos organizativos,
admite dos niveles de anlisis, relativos tanto al rol de las organizaciones en su seno
socioeconmico, como en la orientacin de las decisiones y la administracin de sus
recursos propios. En los siguientes apartados, distinguiremos los niveles de anlisis
propuestos en base a la definicin de la misin organizativa, de los objetivos y metas
organizacionales, donde cada integrante del ente econmico debe tener en cuenta los
componentes de la organizacin para llevar al xito la misma, realizando sus funciones o
las labores designadas con disciplina, efectividad, eficacia y cumplimiento, controlada,
direccionada, y organizada por un lder, que visione a su equipo de trabajo a trabajar en
grupo, demostrando que en el sector empresarial es ms fcil cumplir las metas con el
adecuado trabajo en equipo.
En
la
unidad
VI
Las
Organizaciones
como
realidad
Psicosocial
Objetivos de la Unidad , Capitulo Tipologas de liderazgo, ofrece al empresario alternativas

e liderazgo para implementar para la empresa, Si bien todas ellas son representativas de las
conductas del lder, el perfil de los mismos cambia de acuerdo a las necesidades de cada
contexto histrico, econmico y social. Con estas consideraciones, nuestro objetivo ser el
de describir un primer grupo de categoras representativas de las actitudes y perfiles de los
lderes, para luego sealar cules son los enfoques ms actuales.
Dentro de esta dinmica, la gerencia entendida como: un proceso que implica la

coordinacin de todos los recursos disponibles en una organizacin (humanos, fsicos,
tecnolgicos, financieros), para que a travs de los procesos de: planificacin, organizacin,
direccin y control se logren objetivos previamente establecidos. Requiere de una persona
idnea para estar al frente de todos estos procesos.
Tal persona, debe sin duda poseer caractersticas de liderazgo que evidencian su accionar:
Facilita el trabajo de sus colaboradores y, ms que ejercer control, les presta el apoyo
necesario para que puedan realizar eficientemente sus tareas. Considera los errores, propios
y ajenos, como una oportunidad para aprender y mejorar. Analiza y evala, conjuntamente
con sus colaboradores, los logros alcanzados, las causas de las desviaciones y las posibles
medidas correctivas.
De esta manera est en la disposicin de: Ejecutar seis tareas bsicas: fijar objetivos;
derivar metas en cada rea de objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y
comunicar, controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a s mismo.
Henry Fayol (1841-1925) en su obra La Administracin Industrial y General, destaca que

todo
proceso
de
administracin debe
responder
a:
planificacin,
organizacin, direccin, coordinacin y el control, todos estos articulados bajo la premisa

del liderazgo que debe poseer un gerente.
Donde es de gran relevancia para la adecuada organizacin de las empresas un lder para su
excelente funcionamiento, teniendo en cuenta la misin, visin, objetivos, metas y el
trabajo en equipo, la empresa CONTACTAR, tiene problemas para cumplir las metas
establecidas en la organizacin, interfiriendo con su crecimiento, cumplimiento y
expansin, estableciendo como punto de partida el trabajo en grupo y designacin de tareas
de cada subalterno.
CAPITULO 3. METODOLOGA GENERAL
Para el siguiente captulo se abordara la metodologa de la investigacin, la cual brinda las

herramientas necesarias para adentrarse en la importancia de tener un proceso establecido
de seleccin y capacitacin en competencias para asesores comerciales de la micofinanciera
contactar, donde se utilizaran tcnicas que permitan recolectar y analizar la informacin
Suministrada.
Respecto a la metodologa, se debe preservar para esta investigacin, el enfoque
cuantitativo, cuidando los resultados, de cualquier influencia ejercida por el investigador en
la aplicacin del cuestionario, que responde al interrogante del planteamiento del problema.
Cules son los principales factores que causan la disminucin del cumplimiento de metas
en CONTACTAR Pasto y cmo mitigarlos?
La elaboracin de esta investigacin se realiza apoyndonos en la lnea de investigacin

gestin del conocimiento ya que vamos adquirir informacin la cual nos ayudaran definir
las posibles causales por la cual esta empresas se est afectando en sus metas. si tenemos en
cuenta que Contactar es una empresa prestadora de servicios de crdito y microcrdito
donde se pueden hacer crditos individual, grupal, crdito con su planeta, cliente
preferencial, empresa que maneja diariamente servicio al cliente por tal razn la necesidad
de prestar un servicio adecuado para mantenerse en el mercado. Es por eso que se trabajara
con los clientes por medio de una pequea encuesta en la que se pretende inferir diferentes
causas para identificar la problemtica que se tratara en esta investigacin y as lograr
proponer estrategias de mejoras que puedan aportar a la empresa Contactar para ser
competitiva en el mercado.
Mtodo Deductivo
La investigacin parte de una hiptesis general (todos los empleados se sienten
desmotivados y perturbados por el tipo de liderazgo autoritario, por lo tanto no rinden
satisfactoriamente y su estado de pertenencia es bajo), con el fin extraer explicaciones
particulares, basndose en un anlisis de tipo cuantitativo.
Formulacin De Hiptesis
Todos los empleados se sienten desmotivados y perturbados por el tipo de liderazgo
autoritario, por lo tanto no rinden satisfactoriamente y su estado de pertenencia es bajo.
3.1 Mtodo de investigacin
El diseo de la investigacin est basado en la inclusin de conocimientos acerca de la

entidad como es su funcionamiento interno y externo para ubicar detenidamente con cul
del
rea
nos
podemos
apoyar
para
llevar
con
xito
la
investigacin.
La investigacin que se utilizara es la de campo donde se utilizara la tcnica de observacin

para la recoleccin de datos se har por medio de una lista chequeo, donde el investigador
ser un observador participante: Consiste en la participacin directa del observador con la
comunidad, el grupo o la situacin determinada en este caso se participara como cliente
para determinar los diferentes roles de atencin, servicio prestado, si las instalaciones son
las adecuadas para ofrecer el servicio y as poder determinar posibles causales para la
identificacin de variables que pueden ser de utilidad para acercarnos a identificar el por
qu se nota las baja metas en Contactar.
Concluir con una encuesta a los clientes para confrontar la informacin recolectada con la
observacin y poder inferir las causales de la problemtica a tratada con un informe que
llevara identificar las causales reales de deficiencia para el cumplimiento de metas dentro
de la organizacin Contactar
3.2 Poblacin y muestra

La investigacin se encuentra direccionado hacia los proceso de seleccin y capacitacin en
el rea de recursos humanos de la micro financiera contactar de la ciudad de pasto, La
poblacin
trabajar
son
empleados
clientes
de
la
empresa
contactar.
Esta poblacin se escogen ya que son ellos los principales actores influyentes para poder
recaudar informacin viable para el manejo de la temtica de la deficiencia en las metas de
la empresa, se tomaran 10 clientes por tres das para un total de 30 personas aleatoriamente
y poder unificar criterios frente a la temtica planteada, un observador por tres das para un
total de de tres observadores por da con la misma lista de chequeo y proceder a confrontar
la recoleccin de a informacin para su anlisis correspondiente.
Variables
Variables dependientes
Motivacin
Sentido de pertenencia
Modelo de seleccin y capacitacin por parte del rea de talento humano. (Ladino
Torres & Orozco Acosta, 2008
Variable independiente
Tipo de liderazgo
Perfil del Cargo
Variable Interviniente
Competencias.
3.3 Fuentes de informacin
Fuentes primarias: contienen informacin nueva y original, resultando de un trabajo

intelectual (Biblioteca Universidad de Alcal), para este caso: Encuesta estructurada
directa.
Fuentes secundarias: contienen informacin organizada, elaborada, producto de

anlisis, extraccin o reorganizacin que refiere a documentos primarios originales
(Biblioteca Universidad de Alcal).Entre estos se tiene como datos secundarios:
flujogramas y manuales.
La fuente de informacin de la temtica a tratar en la empresa contactar ser primaria.

Primarias y secundarias, las primarias son la observacin directa, la encuesta y la entrevista
a clientes y funcionarios.
Las secundarias son informes de la empresa y datos sobre la realidad financiera de la

ciudad
de
pasto
nacional
en
DANE,
Banco
de
la
Republica
otros.
Tomaremos como referencia la tabla que utiliza la empresa para la PQR para tener en
cuenta en que se interesa la empresa para conservar su estabilidad en el mercado.
Imagen 2: medicin de la calidad del servicio de cliente
3.4 Tcnicas de recoleccin de datos
Tcnica: Encuesta de tipo personal, con diseo explicativo La encuesta es realizada

directamente a cada cliente de la microfinanciera, por el investigador. Se seleccion este
tipo de encuesta por la fiabilidad que representa la informacin obtenida, ya que se evita la
influencia de terceras personas.
Instrumento: Cuestionario, protocolo: formato de registro con pregunta de opcin mltiple.
Recoleccin De Informacin
Tipo primaria, la informacin es obtenida directamente por el investigador en el trabajo de
campo.
Se utilizan estas dos tcnicas de recoleccin de investigacin ya que estas nos facilitan la
recoleccin de informacin necesaria para el anlisis correspondiente de la temtica a tratar
dentro de la organizacin Contactar.
Observacin:
Es la adquisicin activa de informacin a partir de los sentidos. Se trata de una actividad

realizada por un ser vivo (humanos, animales, etc.), que detecta y asimila los rasgos de un
elemento utilizando los sentidos como instrumentos principales. El trmino tambin puede
referirse a cualquier dato recogido durante esta actividad. El primer paso del mtodo
emprico, requisito de la investigacin cientfica, es realizar observaciones de la naturaleza.
Es Observacin participante cuando el investigador se involucra activamente en tareas o

situaciones.
La observacin participante es una tcnica de observacin utilizada en las ciencias sociales,
sobre todo en la antropologa, en donde el investigador comparte con los investigados
(objetos de estudio segn el canon positivista) su contexto, experiencia y vida cotidiana,
para conocer directamente toda la informacin que poseen los sujetos de estudio sobre su
propia realidad, o sea, pretender conocer la vida cotidiana de un grupo desde el interior del
mismo.
Uno de los principales aspectos que debe vencer el investigador en la observacin es el

proceso de socializacin con el grupo investigado para que sea aceptado como parte de l y,
a la vez, definir claramente dnde, cmo y qu debe observar y escuchar.
Durante el proceso de investigacin, para recolectar la informacin, el investigador debe
seleccionar el conjunto de informantes, a los cuales adems de observar e interactuar con
ellos, puede utilizar tcnicas como la entrevista, la encuesta, la revisin de documentos y el
diario de campo o cuaderno de notas en el cual escribe las impresiones de lo vivido y
observado, para poder organizarlas posteriormente.
Se utiliz la observacin directa, de donde se tendr informacin de primera mano de

comportamientos y conductas confiables. De la revisin de documentos se obtendr
informacin de inters para la investigacin de procedimientos ejecutados en los procesos
de seleccin y capacitacin de Micro financiera Contactar adicionalmente se recopil
informacin externamente del proceso, de esta manera los resultados obtenidos sern datos
estadsticos de fuentes originales, ya que se est en el lugar a investigar en donde se

interacta en el mbito y rutina diaria con los empleados, posibilitando mayores
oportunidades de mejora.
CAPITULO 4. RESULTADOS
4.1 Resultados
Informe De Observacin Participante
En esta parte de la investigacin se presentan los resultados obtenidos en la investigacin

realizada al rea comercial de la microfinanciera, para determinar
los conocimientos
tcitos y explcitos.
Con esta observacin se pretende realizar un anlisis que permita identificar las
instalaciones y atencin del personal de la empresa contactar para poder concluir si las
posibles causales de rendimiento en metas de esta empresa. Contactar es una empresa que
vela por la educacin de los clientes para el buen manejo de sus dineros.
Objetivo General.
Explicar las causas y el origen de la desmotivacin de los empleados y su falencia
en sus conocimientos tctico y explicito, que impiden su alcance de metas.
Objetivo Especfico
Elevar el desempeo y la productividad del grupo de trabajo, con el fin de amplificar y

garantizar el xito gerencial.
Convocar toma de decisiones colectiva
Establecer canales de comunicacin bidireccional de forma asertiva.
Plasmar, comunicar y direccionar a cada integrante de trabajo el cumplimiento de la
misin, visin, objetivos estratgicos y metas propuestas para el xito de la entidad
micro financiera.
Desarrollo de creatividad e innovacin individual y grupal
Se proyecta que la anterior investigacin, sirva de insumo en el avancen de una de
investigacin ms profunda, de tipo correlacional.
Esquema De Observacin.
Espacio: la observacin se realiza en la empresa contactar ubicada en la carrera 4 en el

centro poblado de la Plata Huila donde se toma la referencia la cual se realiza la parte
administrativa de los crditos a los usuarios.
Actores
En esta investigacin se realiza con dos factores principales Talento Humano: encargados
de brindar un orientacin adecuada a las personas que ingresan a la entidad en busca de un
servicio y Usuarios, las personas que buscan obtener un servicio o que ya tiene un servicio
en contactar.
Desarrollo de la Actividad
Se realiza la primer observacin el da 24 de abril 2015 en la empresa Contactar, se arriba a

las 9 am, encontrndonos con dos asesoras, dentro de las instalaciones hay 8 personas ms
esperando para ser atendidas en transcurso de tiempo para ser atendida fue de
aproximadamente 15 minutos por persona me atendieron a eso de las 11 de Am y aun as de
mis segua otras personas para ser atendidas, El primer contacto que tuve fue con la seora
de servicios generales la que muy amablemente saludo mientras realizaba sus labores,
luego establec conversacin con uno de las personas que estaba en las sillas de espera la
cual manifest que ella estaba ah para entregar unos papeles que fueron solicitados para
cumplir con los requisitos para lograr un crdito y que adems de eso era bastante papales y
que ella necesitaba la plata para surtir el negocio, pero que eran muchos requisitos y que
cada da le pedan un papel diferente y cosas que no entenda y que adems le tocaba pagar
y ella no tena plata, pero que como ya le haban hecho un estudio de crdito y se lo haba
pre aprobado ella tena que provechar. la seora se levantporque fu llamada por la asesora
la cual ni siquiera tuvo la precaucin de saludar primero, la seora dijo "poco me gusta la
atencin con esa persona y dijo que ella le gustaba ms una asesora que en el momento no
se encontraba pero que ella necesitaba salir de esto lo ms pronto posible.
continuo la espera ms personas fueron acercndose a las oficinas una vez me corresponde
el turno me acerque, la nia que me atendi me saludo buenos das en que le puedo
colaborar, me presente como comerciante independiente y le dije que estaba interesada por
un prstamo para comprar ms mercanca para trabajar la joven me pregunto variedad de

informacin me explico que requisitos necesitaba, como que alternativas de pago poda
escoger, le comente que me interesaba adquirir un servicio que cuanto se demora para
tomar el crdito, la chica me respondi que se iba a realizar el estudio de crdito pero que
antes tocaba pagar el valor por el su costo es era de $6.000, le dije que bueno una vez hecho
esto me explico que por ser primera vez la empresas no me prestaba ms de 3.000.000 de
pesos, pero que esto me serbia para ir haciendo vida crediticia en esa empresas y que una
vez yo pagara esa plata la empresa me habra ms cupo para un crdito de mayo r valor,
tome apuntes de los requisitos para adquirir el crdito la asesora toma mis datos personales
para estar en contacto para el diligenciamiento de los documentos, agradec la atencin y
me retire. La segunda observacin se realiza el sbado 25 de abril de 2015 en horas de la
tarde con otra asesora ya que la del da anterior no se encontraba, me acerque a entregar la
documentacin y la chica me dijo que ella no me las pidi recibir porque ella no haba
realizado el estudio de caso que hiciera una espera mientras la otra asesora llegara paso
media hora y la asesora no llego por que se haba retraso con otro cliente que volviera el
lunes para ser a tendida por la misma asesora. Una vez me retire de las instalaciones
observe como pasaban ms personas y no eran atendidas por ser sbado y ya se quera
retirar del lugar de trabajo. La tercera observacin se realiz el 27 de abril 2015 en horas
de la maana. lleve los documentos solicitados a la asesora que inicialmente me haba
atendido los reviso y dijo que se le haba olvidado solicitarme la certificacin de un
contador por los ingresos mensuales, me retire a solicitar dicho certificado el cual tuvo un
costo de $15.000, en 15 minutos me lo entregaron, volv a las instalaciones de contactar la
chica estaba ocupada y no me poda atender, me dijo que volviera en la tarde para seguir
con mi solicitud yo le respond que bueno, en la tarde regrese pero ella no estaba por que
haba
salido
realizar
unas
visitas
por
lo
tanto
no
fui
atendida.
Estudio cuantitativos:
Para determinar la calidad y calidez en la prestacin de servicio al cliente se aplic una

encuesta a clientes de CONTACTAR en oficina de La Argentina Huila de la zona urbana
y rural, cada uno de ellos se desempean en mbitos diferentes, como la agricultura, el
comercio y servicios. La poblacin fue 150 clientes y la muestra 15 clientes, fueron
escogidos al azar.
1. Cmo califica usted la amabilidad de los

funcionarios de contactar?
0%
33%
20%
Excelente
Buena
47%
Regular
Mala
Grafica 1. Amabilidad de funcionarios
En esta pregunta un 20% de los clientes, manifiestan que la amabilidad de los empleados es
excelente, un 47% la califican como buena y el 33% dicen que es regular; esto significa que
se est dejando a un lado uno de los valores ms importantes para cumplir con la misin
de la empresa el 33% es muy representativo y como ya sabemos la mejor estrategia de

promocin es la de voz a voz y quienes hacen esto son los clientes.
2. Cmo califica la comodidad de las oficinas

de contactar?
0%
7%
13%
Excelente
Buena
Regular
80%
Mala
Grafica 2.Comodidad de oficinas
El 80% de los clientes muestran una buena satisfaccin con la comodidad de las oficinas, el
13% califican como excelente el espacio y las instalaciones de la empresa y el 7%
manifiestan que son regulares; es muy importante que los clientes se sientan cmodos en un
lugar agradable, esto hace que a los clientes les guste ir a las oficinas y obtener una buena
impresin o imagen de la empresa.
3. Como califica usted el tiempo que se tardan

en darles respuestas a preguntas e inquietudes
del servicio?
0%
7%
13%
Excelente
Buena
80%
Regular
Mala
Grafica 3. Tiempo de respuestas
CONTACTAR es una empresa que se caracteriza por ser eficiente en el servicio, los
clientes no estn satisfechos con el tiempo de respuesta a sus inquietudes y peticiones,
quizs por falta de personal, exceso de trabajo o falta de actitud por parte de los
colaboradores, esto se mira con los resultados de la encuesta exactamente en la formulacin
de la pregunta donde el 80% dice que es regular, el 13% es buena y en menor proporcin el
7% manifiesta que es excelente.
4. Como califica el conocimiento de los

colaboradores de contactar?
0%
13%
34%
Excelente
Buena
Regular
53%
Mala
Grafica 4. Calificacin de conocimiento de asesores
La mayora de clientes estn satisfechos con el conocimiento de los colaboradores de la

empresa, pues muestran dominio del tema. Los resultados son: un 53% dice que es bueno,
el 34% estn totalmente de acuerdo calificando excelente y la minora de los clientes la
califican como regular.
5. Como considera que es la

transparencia y responsabilidad de la
informacin que se brinda a los clientes?
7%
0%
46%
47%
Excelente
Buena
Regular
Mala
Grafica 5. Efectividad del servicio
La informacin de toda entidad debe ser totalmente responsable y trasparente, de acuerdo a

ello los clientes toman decisiones, que ms adelante sern evaluadas porque lo que se dice
desde un principio se debe sentir y hacer durante todo el proceso de gestin de crdito hasta
la cancelacin del mismo, esto da confiabilidad y fidelidad al cliente. En la encuesta
realizada podemos observar que los colaboradores de la entidad aplican este principio en un
46% de forma excelente el 47% buena y el 7% regular.
6. De qu manera se explica las condiciones de

crdito, plazos, valor de las cuotas y beneficios?
0%
20%
33%
Excelente
Buena
Regular
47%
Mala
Grafica 6.servicios ofrecidos
La comunicacin que tienen los comunicadores de la empresa esta normalmente calificada

un 47% dicen que es buena el 33% excelente y el 20% regular. Las condiciones de los
crditos en la mayora de las empresas son parecidas, sin embargo lo que hace la diferencia
es la forma en que se da a conocer y es de vital importancia mostrar la facilidad de ser
cliente de la entidad siempre y cuando tenga voluntad y capacidad de pago. Esto es una
buena estrategia para aumentar los clientes y tener una cartera sana.
7. Como considera que es la atencin en la

oficina por parte de los colaboradores?
0%
13%
Excelente
53%
34%
Buena
Regular
Mala
Grafica 7. Calificacin de Atencin
En la misin de la micro-financiera encontramos que el servicio se debe prestar con calidad

y calidez, sin embargo la mayora de los clientes no estn satisfechos con la atencin de los
colaboradores, quizs por la demora, la actitud, la personalidad, la sobrecarga laboral de los
empleados entre otras, es una falencia muy grande que la entidad debe reducir en un ciento
por ciento. De acuerdo a la encuesta el 53% manifiesta que es regular, el 34 % buena y el
13% excelente, este ltimo es un porcentaje muy bajo ya que la empresa es reconocida por
ser muy humana por su calidez.
8. Como considera la actitud del asesor en la

visita al domicilio y al negocio?
0%
20%
27%
Excelente
Buena
Regular
53%
Mala
Grafica 8. Actitud de visita
Los asesores estn presentes en todo el proceso de crdito, son quienes materializan la
razn social de la empresa, es por esto que deben ser personas integras con mucha actitud
positiva, habilidad de anlisis, empata con las personas y honestidad con los clientes, con
la empresa y consigo mismo; de acuerdo a la encuesta los clientes en su mayora se
encuentran satisfechos con la actitud de sus asesores y los califican de la siguiente manera:
un 53% buena el 27% de los clientes dicen que es excelente y un 20% regular.
4.2 Anlisis de datos

El anlisis de datos se fundamenta en los hallazgos o resultados tenidos en la observacin
directa, revisin de documentos y encuesta realizada
CAPITULO 5. CONCLUSIONES
5.1 Resumen de hallazgos
La observacin en el momento de recopilar la informacin, permiti ver una alta cuota de

Compromiso y de inters por mejorar los conocimientos que tienen los asesores, y no solo
del producto, si no de los procesos que se generan en el desarrollo del sus labores, como lo
es la sensibilidad de los procesos de servicio al cliente. Las asesoras que hicieron parte de
este estudio, mostraron una amplia disposicin a mantener sus conocimientos actualizados
y a desarrollar las competencias que estn vinculadas con el desarrollo de su rol dentro de
la microfinanciera, a travs de capacitaciones peridicas, seminarios y dems actividades
que les permitan un mejor desarrollo de sus funciones
1. Lo que se puede concluir es que el personal tiene claro que se debe ofrecer, pero no
coordinan espacios de atencin para los compromisos adquiridos con el cliente y
posible usuario
As, se espera mejorar las condiciones gerenciales de la empresa y de su gerente con el fin
de que sirva de apoyo para una reestructuracin de las formas de gerenciar, todo vez que se
entiende a este proceso como la capacidad de engranar de forma asertiva las metas de la
empresa gracias a una labor mancomunada con los equipos de trabajo de la misma bajo
fundamentos de respeto, cooperacin, innovacin y capacitacin permanente en donde la
toma de decisiones sea coherente, concisa y oportuna para el desarrollo de acciones en
beneficio de la empresa.
2. El cliente debe asumir unos costos que no estn dentro de las expectativas, ya que
cuando uno se acerca es para recibir un prstamo por la necesidad del dinero, pero debe
gastar lo no tiene para poder endeudarse eso se asumira como un gasto no remunerado en
el momento ya que estos no se vuelve a requerir para una prxima asesora.
3. Los asesores deberan de tener mejor comunicacin entre ellas para no afectar el tiempo
de
los
clientes
ya
que
estos
son
la
vida
de
la
empresa.
4. Los papeles necesarios para el crdito son los reglamentados por entidades encargadas y
ms que para la entrega de dinero las entidades financieras son ms cuidadosas para
garantizar el cuidado de su capital.
5. Los empleados pierden el sentido de pertenencia en el momento que realizan gestos de

no querer atender a los clientes cunado son jornadas sabatinas, pueden ser causa de la
finalizacin de la semana, pero esto no debe ser justificacin para una mala atencin.
6. El personal no es suficiente ya que son muchas las personas que no reciben

adecuadamente la informacin por que las asesoras deben atender a todas las personas que
se acercan a la oficina.
7. La infraestructura es pequea.
8. Se puede comprender que frente al entorno las entidades financieras buscan acrecentar
una cartera para ser sostenibles pero en este caso las asesoras les falta ms atencin a los
clientes, son netamente a lo estrictamente necesario pero no van ms all funcionalidad que
es alcanzar metas para ser competitivo.
Este trabajo sirvi para interiorizar y aprender de una manera adecuada como se debe de
realizar un diseo de investigacin y recoleccin de la informacin para en un futuro tener
un mejor conocimiento a la hora de realizar una investigacin y los pasos que se deben de
llevar a cabo con el estilo correcto para realizarlo; con este procedimiento se logr tener
una idea ms formada del trabajo al cual se enfrenta un gerente.
Mediante el estudio se logr recopilar datos necesarios para realizar la investigacin
anlisis y dar resultados que permitieron reconocer las variables del mercado, reflejando
que la investigacin es uno de los mtodos de recoleccin de informacin, permitiendo a
la empresa adquirir informacin de fuentes primarias, para utilizar en pro de la de su
desarrollo econmico y social de la microfinanciera.
Las habilidades gerenciales deben estar sujetas a un liderazgo efectivo que involucre de
forma acertada la autonoma y socializacin del gerente frente a su equipo de trabajo al
tiempo que logra conformar con estos una relacin de cooperacin permanente para
alcanzar las metas de la empresa.
Con la anterior recoleccin de informacin se logro identificar que el
Conocimiento
explcito dentro de las empresas es de gran relevancia que se debe transmitir de rea en
rea, de jefe o gerente principal a subalterno, para trabajar en equipo y cumplir con cada
una de las metas trazadas, que se deben plasmar en los objetivos, polticas, valores, para
realizar la misin y proyectar la visin de la organizacin, por tal razn cada integrante de
trabajo debe tener presente su funcin, como hacerla, cumplirla de acuerdo a su cargo, al
organigrama y los manuales de gestin de calidad de la empresa, donde cada integrante de
trabajo sienta un adecuado clima laboral, un sentido de pertenencia en cada labor realizada,
motivando al trabajo en equipo y reconociendo sus conocimientos y mejorarlos mediante
capacitaciones que lleven a los subalternos a la mejora continua.
5.2 Formulacin de recomendaciones
Los tipos de liderazgo ejercen influencia positiva o negativa, sobre los niveles de
motivacin y sentido de pertenencia de los empleados, conduciendo significativamente al
xito o fracaso gerencial, donde muchos empleados no tienen presente los conocimientos
explcito en sus actividades laborales donde la empresa se ve afectada, por tal razn el jefe
de plasmar, supervisar, monitorear, motivar a su equipo de trabajo.
Las habilidades gerenciales deben estar sujetas a un liderazgo efectivo que involucre de
forma acertada la autonoma y socializacin del gerente frente a su equipo de trabajo al
tiempo que logra conformar con estos una relacin de cooperacin permanente para
alcanzar las metas de la empresa.
Para alcanzar el xito en una empresa la gerencia debe propender por reconocer el capital
humano de la misma, es decir debe aprender a distinguir las capacidades, conocimientos y
cualidades
de los empleados,
saber desarrollarlas y lograr un permanente flujo de
intercambio de conocimientos que facilite alcanzar los resultados esperados.

Esta conclusin significa que los ejecutivos principales pueden dejar de mirarse en el
espejo para ver si lucen como lderes. El liderazgo no tiene nada que ver con este trillado
enfoque, sino con algo mucho ms importante: la capacidad de desarrollar planes
estratgicos slidos que permitan alcanzar las metas que el directorio o el propietario han
fijado para la empresa con la participacin de cada integrante de trabajo, es un elemento
comn y contino en la operacionalizacin del modelo Nonaka y Takeuchi.
Se recomienda al Departamento de Investigacin y Desarrollo iniciar trabajos de

segmentacin de base de datos a fin de definir estrategias, acciones y tcticas
comunicacionales y de producto que motiven a los empleados a realizar sus funciones u
actividades de acuerdo a los lineamientos de la empresa, con la adecuada utilizacin de sus
conocimientos explcitos e implcito, para lograr adquirir nuevos clientes potenciales para
la microfinanciera, superando los eventos de mal servicio que puedan llegar a recibir los
cuales origina el incumplimiento de metas de la entidad financiera.
5.3 PROPUESTA
Para mejorar los indicadores de resultados de la empresa se debe contar con conocimientos
tcticos que corresponden a los de cada persona que labora en la empresa, como lo es la
experiencia, la calidad humana, la honestidad, el compromiso, la lealtad, la transparencia, la
solidaridad entre otras, estos conocimientos son tenidos en cuenta para la seleccin del
personal que labora en la empresa, adems es importante en los asesores antiguos las
practicas o el propio estilo para realizar el trabajo. Unas de las funciones del asesor de
crdito es dar informacin de los servicios, realizar promociones, identificar los clientes
potenciales, y realizar gestin de cartera. Los conocimientos explcitos requeridos es el
manejo de reglamento de crdito, el portafolio de servicios, las ventajas que tiene la
empresa frente a la competencia, el proceso de la gestin de crdito, el diligenciamiento de
formatos, entre otros que se adquieren en la capacitacin y en la medida que se va
desarrollando el trabajo.
La oportunidad de conocimiento que se debe aplicar en una gran proporcin es el tcito,

aunque el explcito es fundamental e importante, pero en la empresa y para desarrollar las
actividades de produccin o prestacin de servicios se requiere de cualidades y habilidades
muy personales que se desarrollan con el paso del tiempo y la prctica, el asesor de crdito
debe interactuar con las personas para dar a conocer la empresa y los servicios que se
ofrecen. Las personas son muy distintas y para persuadir a las personas para que tomen
solicitud es labor de todos los colaboradores de CONTACTAR con excelente actitud.
El objetivo general es crear un ambiente de confianza y excelente atencin al cliente sin

distincin alguna para que las personas tomen los crditos y por supuesto se hagan clientes
de la empresa.
En esta labor se da la oportunidad de poner en prctica las habilidades y destrezas para

identificar los cliente excelentes, mediante el anlisis de todos los factores que signifiquen
riesgo en la colocacin del crdito; la estabilidad familiar, los negocios, las propiedades, el
endeudamiento, la voluntad de pago entre otros, La forma en que el asesor se acerca al
cliente de manera agradable con mucho respeto, dando confianza para que la visita de
crdito no se convierta en una entrevista, sino en una charla amena para que el cliente de a
conocer y con esto se pueda tomar decisiones. Todos los clientes se deben atender de igual
manera, el cliente potencial y no potencial, porque ellos ante el mundo que nos rodea ellos
muestran la imagen de la empresa.
La empresa para poder cumplir con las metas prevista para lograr la misin y visin debe
realizar un adecuado reclutamiento de personal, identificando candidatos capacitados para
el cargo de asesor comercial para la Financiera contactar Micro finanzas a su alcance
Es importante sealar que los planes de reclutamiento, seleccin, capacitacin y evaluacin

deben reflejar como meta el promover y seleccionar a los colaboradores de la empresa lo
cual incluye la elaboracin de poltica de la empresa, los planes de los recursos humanos y
la prctica de reclutamiento, el proceso de seleccin de personal es aquel en el que se
decide a que candidato reclutado se contratar. Con esta primera distincin vamos a
identificar diferentes tips para tomar en cuenta en cada parte del proceso.
Procesos de reclutamiento
Utilizacin de la pgina web de las empresas:

Publicacin de avisos en la prensa:
Bolsas de Empleos en Universidades:
Redes sociales
Consultoras
Sitios electrnicos de empleos
Proceso de seleccin
La empresa una vez reclutado personal para las vacantes debe llevar a cabo la seleccin,
para obtener un equipo altamente competente para las funciones designadas ya que reclutar
y seleccionar personal es un gasto para la empresa, donde es fundamental seleccionar
personal competente para la empresa, mas aun en la parte financiera donde los asesores
deben cumplir paso a paso las polticas de la empresa, para cumplimiento de las metas.
Descripcin del puesto

Reclutamiento de candidatos
Preseleccin de candidatos
Procesos de entrevistas
Exmenes
Conocimiento explicito
Donde la financiera tendr un equipo de trabajo, que cumplir con las siguientes funciones:
Conocer acertadamente los productos y servicios de la organizacin.

Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.
Mantener un continuo contacto con los clientes.
Administrar coherentemente su agenda de trabajo.
Mantener una bsqueda constante de nuevos clientes y mercados.
Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.
Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.
Ofrecer un excelente servicio post venta.
Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejoramiento
expresadas por el cliente.
Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.
OBJETIVO
Maximizar la utilidad, garantizando la permanencia y el crecimiento de la empresa, en

nmero de clientes y ganancias
BENEFICIO
Lograr metas establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de forma

activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelizacin permanente del mismo.
El conocimiento tctico es subjetivo, se enfatizan al conocimiento de la experiencia (del

cuerpo), conocimiento simultaneo (Aqu y ahora), conocimiento anlogo (practico).
El conocimiento explicito es objetivo, conocimiento racional (mente), conocimiento

secuencial (all y entonces), conocimiento digital (teoras).
La financiera CONTACTAR, con respecto al conocimiento tctico debe direccionar,

organizar, controlar, coordinar y evaluar a sus empleados desde la forma de reclutar,
seleccionar y capacitar a cada uno, para trasmitir sus conocimientos, donde cada subalterno
debe adquirir las habilidades practicas con la experiencias adquirida en el cargo, se debe
tener en cuenta que la experiencia hace al maestro, es fundamental reclutar y seleccionar
personal con el perfil idneo para la empresa, creando valor agregado a la atencin y
servicio al cliente.
Se debe tener en cuenta que para esta primera etapa de la Investigacin se recolecto la
informacin y se definido bajo la misma lo que la microfinanciera requiere para un mejor
funcionamiento.
Por tal motivo esta primera etapa la podemos definir como la base primordial en el
desarrollo de estrategias que le den la oportunidad a una empresa de formar e integrar
factores claves de xito para el desarrollo ptimo de sus actividades.
Durante la investigacin de mercados existen puntos clave de partida y considero que la
recoleccin de informacin es uno de ellos, pues define la situacin actual y el camino
estratgico que debe desarrollar las empresas en miras de su crecimiento.
5.3.1 Recursos: Humanos, Materiales, Financieros
Recursos
ACTIVIDAD
Reunin de junta directiva
para presentar propuesta para
el mejoramiento continuo
Elevar el desempeo y la
productividad del grupo de
trabajo, con el fin de
amplificar y garantizar el
xito gerencial.
Comunicacin de misin,
visin y objetivos estratgicos
Capacitar a los responsables
en las actividades de
potenciacin de habilidades
laborales
Convocar toma de decisiones
colectiva
Disear sistema de
seguimiento y evaluacin
comunicacional que permita
obtener mayor eficiencia
Integrar un comit de
participacin colectiva que
promueva la toma decisiones
conjuntas en el trabajo en
equipo
Informe de cumplimiento de
metas por parte de cada
subalterno
Humanos
Materiales
Financieros
Autores, Junta
Directiva
Papelera, impresin de
propuesta, refrigerios
$ 250.000
Funcionarios
Papelera, computadores
$ 350.000
Autores
Papelera, impresin
$ 200.000
Autores
Autores, Junta
Directiva
Papelera, computadores
$ 250.000
Papelera, refrigerios
$ 250.000
Autores,
Funcionarios
Papelera, impresin,
computadores
$ 300.000
Autores, Junta
Directiva ,
Funcionarios
Papelera
$ 200.000
Autores
Papelera, impresin
$ 200.000
5.3.2. Cronograma de Actividades. Diagrama de Gantt

JUNIO
ACTIVIDAD
DURACION
INICIO
FINALIZACIO
N
SEMANAS
1
Reunin de junta directiva para presentar

propuesta para el mejoramiento continuo
Elevar el desempeo y la productividad del
grupo de trabajo, con el fin de amplificar y
garantizar el xito gerencial.
Comunicacin de misin, visin y objetivos
estratgicos
Capacitar a los responsables en las actividades
de potenciacin de habilidades laborales
Convocar toma de decisiones colectiva
Disear sistema de seguimiento y evaluacin
comunicacional que permita obtener mayor
eficiencia
2 HORAS
03/06/2015
03/06/2015
1 MES
09/06/2015
09/07/2015
1 MES
10/07/2015
09/08/2015
2 SEMANAS
10/09/2015
24/09/2015
1 SEMANA
25/09/2015
30/09/2015
1 MES
01/10/2015
01/11/2015
02/11/2015
02/12/2015
03/12/2015
03/12/2015
Integrar un comit de participacin colectiva

que promueva la toma decisiones conjuntas en
el trabajo en equipo
1 mes
Informe de cumplimiento de metas por parte de
cada subalterno
1 mes
3 4 1
AGOSTO
SEMANA
S
2
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
SEMANAS
SEMANAS
SEMANAS
NOVIEMBRE DICIEMBRE
SEMANAS
4
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
North Klaus, Roque Rivas,
Gestin Del Conocimiento, Una Gua Prctica Hacia La
Empresa Inteligente, captulo 2 y 3 el conocimiento en las organizaciones, pagina 40 a 56
RODRIGUEZ-PONCE, E, PEDRAJA, L, DELGADO, M, RODRIGUEZ-PONCE, J.

Gestin del conocimiento, liderazgo, diseo e implementacin de la estrategia: un estudio
emprico en pequeas y medianas empresas. Revista Chilena de Ingeniera, v.18 n.3 Arica
dic. 2010.
SALLENAVE,Jean-paul,
Gerencia
Planeacin
Estratgica,miami,
Editorial
norma,1994,180
Habilidades Gerenciales y pensamiento Estratgico, Secretaria de Educacin, Universidad

Tecnolgica de Gutirrez Zamora.
UNAD. (2015).La empresa basada en el conocimiento. unadvirtual.org. Recuperado de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/101110/EnLinea/leccin_3_la_empresa_basad
a_en_el_conocimiento.html
North Klaus, Roque Rivas,
Gestin Del Conocimiento, Una Gua Prctica Hacia La
Empresa Inteligente, captulo 2 y 3 el conocimiento en las organizaciones, pagina 40 a 56
ANEXOS
ENCUESTA:
TEMA: SERVICIO AL CLIENTE
Responsable: estudiante de Administracin de empresas. UNAD
Buen da, estamos realizando una encuesta para conocer su punto de vista acerca de cmo
percibe usted como cliente el servicio al cliente por parte de os funcionarios de la empresas
contactar. Las preguntas constan de un enunciado del cual usted puede marcar una
respuesta. Agradeceremos brindarnos un minuto de su tiempo y responder las siguientes
preguntas:
1.
2.
Es
Cmo
cliente
califica
de
usted
la
Contactar
amabilidad
de
Si___
los
funcionarios
las
oficinas
NO
____
de
contactar?
Excelente____ Buena____ Regular____ Mala ____
3.
Cmo
califica
la
comodidad
de
de
contactar?
4. Como califica usted el tiempo que se tardan en darles respuestas a preguntas e
inquietudes
del
servicio?
5.
Como
califica
el
conocimiento
de
los
colaboradores
de
contactar?
6. Como considera que es la transparencia y responsabilidad de la informacin que se

brinda
los
clientes?
7. De qu manera se explica las condiciones de crdito, plazos, valor de las cuotas y

beneficios?
8. Como considera que es la atencin en la oficina por parte de los colaboradores?

9. Como considera la actitud del asesor en la visita al domicilio y al negocio?

Excelente____
Gracias:
Buena____
Regular____
Mala
____.
GERENCIA EFECTIVA
Para lograr una gerencia efectiva es imprescindible contemplar determinados principios e

ideas que puedan desempearse en organizaciones como buscar siempre observar las
localizaciones desde diversos ngulos toda vez que se persigue deducir y visionar
conveniencias donde otros no la han visto, es considerable escribir los planes trazados, los
rendimientos esperados y examinarlos una vez hayan sido ajusticiados y presentarlos con
toda la organizacin interna y externa que debe estar enterada en lo posible del objetivo,
desplegando sentido de compromiso, al igual todo gerente debe estar dispuesto al cambio y
a los retos sin tornar a la organizacin seguidora o exploradora de modas y estilos
pasajeros, sino posicionndose con responsabilidad en las nuevas mtodo de hacer
negocios.
Se debe tener una poltica clara de que se ha conseguido siendo un buen nivel, pero sin
olvidar que hay que seguir en construccin y que se pueden encontrar muchas formas de
realizarlo cada vez mejor.
En las gerencias se debe manejar una mente competitiva que descubra amenazas
descartando o disminuyendo desconciertos, mejorando cada da la ventaja competitiva y en
lo posible disminuyendo el periodo de reaccin, localizando las nuevas oportunidades de
negocio. En todo mercado existe una ley que es la ley del mercado que consiste en innovar
o morir pues nos encontramos en un mundo en incesante movimiento que produce progreso
lo cual puede causar un amparo o un hundimiento en los negocios.
Por todo lo expuesto todo gerente debe adaptarse, mejorar e innovar para sobrevivir en el
mercado.
TEORIA DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Kaoru Ishikawa, 1.985

En su libro "Qu es el Control Total de Calidad" propone para la aplicacin de esta tcnica
en las empresas el desarrollo de los siguientes pasos:
Aplicacin de tcnicas de planeacin estratgica que implican responder a lo siguiente:
Cul es la misin de la empresa?
Cules son las debilidades?
Cules son las fortalezas?
Qu se compr y que se vende a los clientes?
Cul es programa para este ao?
Cules son los indicadores de xito?
Establecimiento de estndares de ejecucin para todas las actividades de la empresa.
Al definir estndares establecen parmetros contra los cuales comparar en las actuaciones.
Es necesario para el establecimiento de los estndares que exista una participacin de toda
la organizacin como un equipo de trabajo.
En ellos se considera al individuo como una fuente de ideas y no slo como un par de
manos.
El problema ms complejo para crearlos en la organizacin, lo constituyen los jefes, ya que
ellos deben entender que en esta metodologa:
No se definen estndares.
No se generan soluciones.
No se tiene la verdad revelada.
No se toman decisiones.
Los crculos de calidad operan a la inversa de lo que ha sido lo normal de las
organizaciones, ya que ellos estn basados en el hecho de que nadie sabe hacer mejor su
trabajo que aquel que lo hace todos los das.
En este libro Ishikawa concluye que "La calidad no se controla, la calidad se hace"
ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO
COMPONENTE
Definicin de la estrategia y
su objetivo.
Segmentacin de Clientes
DESCRIPCION
Describe lo que se persigue con la ejecucin de la estrategia y el
alcance de la misma.
Identifica los grupos de clientes con necesidades y motivos para volver

a vincularse los cuales sean altamente similares.
1. Define quienes son mis clientes sujetos a vincularse nuevamente
Definicin grupo Target
2. Identifica los datos que se requieren para la implantacin de la

estrategia
3. Identifica las fuentes de donde se puede ampliar informacin de
preferencias y expectativas de los clientes
Definicin de la propuesta
de valor
Describe el tipo de oferta comercial a entregar ya sea en dinero por

medio de becas, aperturas gratis o en beneficios de tasas o seguros,
adicionalmente especifica el tipo de regalo o reconocimiento que se
considere pertinente obsequiar.
Describe la metodologa, logstica y el responsable de quien ejecute las

actividades estratgicas.
Diseo de plan de
implantacin paulatino de las
actividades estratgicas
Se aplicarn los siguientes indicadores de acuerdo a la estrategia
implementada.
Definicin de Indicadores de
Gestin
1. Nmero de clientes con intencin de volver
2. Nmero de clientes que se vincularon nuevamente
3. Gestin de las expectativas de los clientes con deseo de vincularse.
4. Capacidad de respuesta a las exigencias de estos clientes.
5. Cumplimiento de las expectativas.
Los anteriores indicadores se aplican dependiendo de la estrategia
Definicin de grupos de
trabajo y funciones
Definen los responsables de monitorear y mantener vigentes las

estrategias a implementar. Este personal ser el encargado de generar
resultados parciales y totales
Tabla 1.Estrategia de crecimiento

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA

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5.3.1 Recursos: Humanos, Materiales, Financieros ............................................................ 53

Gestin del conocimiento..14

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Grafica 1. Amabilidad de funcionarios36

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rea comercial, implementando acciones

estratgicas de mejora continua para el cumplimiento de los objetivos y metas de la

y su posterior planteamiento, lo que

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contribuye a determinar los objetivos

y Justificacin obteniendo las razones de la

investigacin. Para la segunda parte del proyecto se relaciona en estructurar el tipo de

las oportunidades que tiene la

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ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

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SURAMERICANA. La empresa fue creada en Pasto (Nar.) donde actualmente se encuentra

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disminucin del cumplimiento de las metas en monto, nmero de cliente e incremento de la

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el desempeo por medio de

conocimientos y la productividad de la miro financiera Contactar.

los principales conocimientos

subalterno del rea comercial de la microfinanciera.

explcitos e implcitos de cada

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Esta preocupacin se encuentra vigente en la empresa CONTACTAR, puesto que los

Los resultados de nuestra evaluacin le permitirn a la alta direccin de la compaa tomar

Igualmente, y a la par de emitir informes que redunden en beneficio de la empresa, este

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CAPTULO 2. REVISIN DE LITERATURA.

2.1 Marco terico

La mejor utilizacin del conocimiento puede conducir a un aumento muy significativo de la

podemos aprovecharlos de forma

2. Que conocimientos necesitaremos en el futuro y cmo podemos conseguirlo o

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El conocimiento en las organizaciones

El objetivo de las empresas orientadas al conocimiento es generar saberes a partir de las

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