UnB/CESPE FUNDAC / PB

Cargo 9: Agente Protetivo 2008

Acerca da comunicao mantida, no ambiente de
trabalho, entre chefias, colegas de trabalho e
demais usurios dos servios, julgue os itens a
seguir.
I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer
que o que se transmite no seja adequadamente
entendido por aquele que recebe a mensagem.
II A postura fsica de uma pessoa pode dar a
impresso de tristeza, o que constituiria uma
comunicao noverbal.
III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o
que interessa, de acordo com as prprias
opinies, facilita a comunicao.
IV Encontros entre as pessoas para a troca de
idias e sentimentos so importantes para a boa
comunicao.
A quantidade de itens certos igual a
A 1.
B 2.
C 3.
D 4.
Considerando as relaes humanas no trabalho,
assinale a opo incorreta.
A O convvio regular entre os membros de uma
instituio caracteriza uma relao humana.
B Relaes harmoniosas entre os membros da
organizao podem ser alcanadas com uma
atitude de respeito pela maneira de sentir e de
entender as situaes de cada pessoa.
C Ressentimentos no grupo de trabalho podem
ser gerados pela maneira rspida com que um
colega trata os demais.
D Os problemas que os membros da organizao
vivenciam devem ser resolvidos por cada um
deles, sem a necessidade de auxlio mtuo.
QUESTO 28
Criticar faz parte da comunicao interpessoal.
Quando o objetivo influenciar pessoas no
trabalho, saber criticar adequadamente uma das
habilidades interpessoais mais importantes a se
desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os
itens que se seguem.
I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um
desempenho adequado no trabalho.
II Receber uma crtica de forma ofensiva pode
gerar conflitos no ambiente de trabalho.
III Dialogar em clima de respeito, to logo os
problemas ocorram, dificilmente reduz crticas
inadequadas.
IV Criticar construtivamente consiste em fornecer
informaes objetivas acerca do comportamento
profissional, independentemente de a pessoa
criticada manter ou no uma atitude positiva em
relao ao seu trabalho.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D III e IV.

QUESTO 29
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico,
assinale a opo correta.
A Diferentemente dos funcionrios do setor
privado, o servidor pblico no precisa se
preocupar com o tempo de espera para o
atendimento ao pblico externo.
B O atendimento deve ser corts e educado
apenas quando o cidado tambm agir dessa
forma.
C Sempre que possvel, o servidor deve evitar
resolver o problema do cidado no primeiro
atendimento.
D O servidor deve dar a devida ateno s
solicitaes dos cidados.
QUESTO 34
No atendimento ao pblico, no se deve ser
A claro.
B intolerante.
C eficiente.
D cordial.
QUESTO 35
Os princpio gerais das polticas de qualidade,
tambm aplicveis ao atendimento no servio
pblico, incluem o(a)
A satisfao das necessidades dos clientes, no
caso, os cidados.
B aumento do lucro.
C demisso de funcionrios.
D diminuio do nmero total de atendimentos ao
pblico.
QUESTO 36
Quanto qualidade no atendimento ao pblico,
assinale a opo correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados
pessoais do servidor, bem como uma eventual
descortesia, no prejudicam a qualidade do
atendimento.
B Por tratar-se de servio pblico, no
necessrio que o servidor haja com discrio no
atendimento aos cidados.
C O servidor deve demonstrar interesse e
objetividade na soluo dos problemas trazidos
pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor
deve conversar sobre assuntos pessoais do
cidado.
QUESTO 37
Em relao ao trabalho em equipe, assinale a
opo correta.
A Embora a atividade em equipe possa ser
entendida como resultado de um esforo em
conjunto, um nico membro pode ser
responsabilizado por um fracasso que, porventura,
venha a ocorrer.
B Em um trabalho em equipe, desnecessria a
cooperao de todos para a realizao dos
servios com qualidade.
C Trabalhar em grupo visando, principalmente, a
benefcio prprio fator que dificulta o
funcionamento adequado da equipe.

D O trabalho em equipe pode ser definido como

aquele realizado por um grupo de pessoas que se
aplicam
a
uma
tarefa,
sem
terem,
necessariamente, objetivos comuns.
indispensvel que o profissional tenha
habilidades adequadas para o trabalho em equipe.
Acerca das competncias interpessoais no
trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
I Saber expor as prprias opinies uma
competncia importante para o trabalho em
equipe.
II Os pontos de vista dos integrantes da equipe de
trabalho devem ser valorizados de acordo com
quem os est expressando.
III Fazer concesses em nome do grupo atitude
a ser evitada no trabalho em equipe.
IV Discordar dos demais membros da equipe,
desde que com critrio, atitude construtiva.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D III e IV.
QUESTO 39
Joo, membro de uma equipe de trabalho, fala
muito nas reunies e, vrias vezes, interrompe a
fala dos outros antes que tenham acabado de
apresentar suas idias. Quando confrontado com
esse tipo de comportamento, apontado pelos
demais membros do grupo, irrita-se e entra em
conflito com eles.
Considerando a situao hipottica apresentada,
julgue os itens seguintes acerca de relaes
interpessoais no trabalho em equipe.
I Na situao apresentada, Joo, ao falar
demasiadamente, mantm uma comunicao
ineficaz com os demais membros da equipe.
II Uma maneira de Joo superar as divergncias
com os demais membros do grupo seria aprender
a receber as observaes sobre o seu
comportamento sem uma reao emocional
intensa.
III Os membros do grupo devem permanecer
agindo da mesma forma em relao a Joo,
mesmo que a convivncia no seja pacfica.
IV A interferncia da chefia no relacionamento
entre Joo e os demais membros da equipe
dificultaria o entendimento entre eles.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D III e IV.
QUESTO 40
Equipes de trabalho, no decorrer de seu
desenvolvimento, tendem a passar por mudanas
que podem desencadear dificuldades de relaes
humanas. Em relao a esse assunto, assinale a
opo incorreta.
A Em um grupo com bom funcionamento e unio,
a sada de um membro no provoca desequilbrio
na vida grupal, em nenhuma circunstncia.

B Um grupo no qual seja praticada a solidariedade

entre seus membros pode ter dificuldade em
aceitar a incluso de um novo elemento no grupo.
C Quando so raros os contatos entre chefias e
subordinados, os problemas de relaes humanas
nas equipes de trabalho podem aumentar.
D Uma atitude construtiva para solucionar os
problemas de relaes no trabalho procurar
esclarecer as dificuldades e buscar as solues
em conjunto.
TJDFT 2008
Cargo 38: Tcnico Judicirio rea:
Administrativa
Do outro lado do balco, o funcionrio tem
dificuldades para explicar ao inquieto cliente que
no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas
ou as normas da instituio; que ele no dispe da
informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe
porque o terminal de computador est fora do ar. A
situao do funcionrio , nesses casos,
extremamente incmoda, pois os valores
organizacionais do tipo o cliente sempre tem
razo ou o funcionrio a imagem da instituio
no deixam impune qualquer tentativa de
desabafo. As relaes sociais de tenso e de
conflito com o pblico transformam o atendente
em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado
a captar as descargas emocionais dos clientes.
M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico:
O que ? Como analis-lo? Esboo de uma
abordagem terico-metodolgica em ergonomia.
Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com
adaptaes).

Considerando a situao apresentada no texto

acima, julgue os prximos itens.
111 A situao de atendimento ao pblico pode
ser considerada como a porta de entrada para
uma srie de problemas que afetam a qualidade
do servio prestado pela instituio.C
112 Uma adequada comunicao entre atendente
e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de
ambas as partes, pode minimizar a repercusso
de conflitos.C
113 O servidor que no ouve as reclamaes do
usurio
do
servio
pblico
apresenta
comportamento de objetividade e discrio para
com ele.E
114 Na situao descrita no texto, as dificuldades
apresentadas decorrem da organizao do
trabalho pela instituio.C
115 O cenrio descrito ilustra uma situao que
pode contribuir para a formao de uma imagem
precria do servio de atendimento ao pblico
perante a opinio pblica.C

Uma servidora, cedida via convnio para outro

rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal,
uma cpia do seu ltimo contracheque para
resoluo de problemas pessoais. Ao ser
atendida, foi informada que as cpias dos
contracheques se encontravam disponveis na
Internet e que o rgo de pessoal no possua
mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela
foi informada, ainda, que o acesso aos
contracheques pela Internet seria realizado a partir
de uma senha e pelo cadastro de um e-mail
correspondente. O e-mail cadastrado para a
servidora estava errado e, por isso, seria
necessrio alter-lo para a realizao do
procedimento de cadastro de senha e obteno do
acesso. A servidora passou a reclamar muito das
dificuldades implementadas pelo rgo pblico
para que ela obtivesse o contracheque e da
qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir
atentamente a servidora, solicitar que ela se
acalmasse e adverti-la da possibilidade de
desacato, o atendente se disps a imprimir o
documento para ela. A partir da situao hipottica
apresentada acima, julgue os itens a seguir.
116 O estabelecimento de prioridades no contexto
de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de
conflitos.E
117 O servidor pblico, quando estiver diante de
duas opes, deve escolher sempre a melhor e a
mais vantajosa para o bem comum.C
118 O comportamento do atendente demonstrou
falta de presteza e de cortesia para com a
servidora cedida.E
119 Ao entregar cpia do contracheque
servidora cedida, o atendente infringiu as normas
que regem o servio pblico porque retirou, sem
estar
legalmente
autorizado,
documento
pertencente ao patrimnio pblico.E
120 O caso apresentado ilustra como o atendente
pode se ver na situao de ter de ouvir
reclamaes contundentes e precisar manter
atitude corts. Entretanto, existem limites que, se
ultrapassados pelo usurio, configuram desacato
autoridade do servidor pblico no exerccio de
sua funo.C
UnB/CESPE TST / 2008
Cargo 8: Tcnico Judicirio rea:
Administrativa
Considerando as diferenas entre treinamento e
desenvolvimento de pessoas, julgue o seguinte
item.
94 Volume de reclamaes de clientes, distncia
entre os resultados alcanados e os esperados,
ocorrncia de problemas de relacionamento com
colegas, subordinados ou superiores hierrquicos,
e insero de novas tecnologias na organizao
so insumos para o planejamento de aes de
desenvolvimento de pessoas. Para trabalhar em
equipe, o servidor pblico deve apresentar

comportamento adequado a essa forma de atuar.

E
Acerca das caractersticas que envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se
seguem.
95 A confiana deve fazer parte das relaes entre
os membros das equipes de trabalho. Para
estabelec-la, cada membro deve agir com
lealdade, coerncia e integridade, e deve defender
radicalmente suas prprias idias no grupo, como
forma
de
demonstrar
competncia
e
autoconfiana.E
96 Cada membro da equipe de trabalho deve
responsabilizar-se pela organizao e pelo
sucesso de sua parte no trabalho, no sendo
adequado se envolver nas tarefas dos colegas,
uma vez que eles, sendo responsveis por essas
tarefas, sero cobrados pelos resultados que
obtiverem.E
Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve
apresentar comportamento adequado a essa
forma de atuar. Acerca das caractersticas que
envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens
que se seguem.
106 O trabalho em equipe deve ter como foco os
objetivos individuais de cada um dos membros da
equipe. O objetivo da equipe a soma desses
objetivos individuais.E
107 A experincia adquirida no tratamento de
conflitos na equipe pode contribuir para o alcance
dos objetivos do grupo.C
108 A confiana deve fazer parte das relaes
entre os membros das equipes de trabalho. Para
estabelec-la, cada membro deve agir com
lealdade, coerncia e integridade, e deve defender
radicalmente suas prprias idias no grupo, como
forma
de
demonstrar
competncia
e
autoconfiana.E
109 Cada membro da equipe de trabalho deve
responsabilizar-se pela organizao e pelo
sucesso de sua parte no trabalho, no sendo
adequado se envolver nas tarefas dos colegas,
uma vez que eles, sendo responsveis por essas
tarefas, sero cobrados pelos resultados que
obtiverem.E
Julgue os itens que se seguem a respeito da
qualidade no atendimento ao pblico.
110 O servidor pblico deve exercer suas
atribuies com rapidez, procurando resolver
situaes procrastinatrias, principalmente diante
de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na
prestao dos servios.C
111 No seu ambiente de trabalho, o servidor
pblico deve diferenciar a qualidade no tratamento
das pessoas, preocupando-se em ser mais corts
com superiores hierrquicos e com cidados que
no pertencem ao rgo em que trabalha.E

UnB/CESPE ME Caderno GUA

Cargo 16: Agente Administrativo - 2008
O papel dos responsveis pelo atendimento ao
pblico importante no relacionamento da
instituio com seus usurios. O correto
entendimento do significado de atendimento ao
pblico com qualidade contribui para a sua
eficcia. Julgue os itens a seguir, acerca da
qualidade no atendimento ao pblico.
66 A segurana e o controle emocional
apresentados na conduta do atendente so
aspectos relevantes para a otimizao da
atividade.C
67 O adequado tratamento ao usurio possibilita
que este tenha uma imagem positiva da
organizao, condicionada, ainda, obteno do
que deseja.E
68 Um indicador da qualidade do atendimento o
grau de satisfao do usurio.C
69 A atitude corts contribui para diminuir a
possibilidade de conflitos no atendimento.C
70 As solicitaes dos usurios devem ser
respeitadas, desde que no sejam inslitas.E
Joo tem como atribuio atender ao pblico,
fornecendo informaes sobre o que lhe
solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e
entra em conflito com os usurios.
Nessas situaes, o atendente justifica-se aos
colegas, argumentando que procede dessa forma
devido a determinadas atitudes da clientela
atendida.
Em relao situao hipottica apresentada,
julgue os itens subseqentes.
71 O comportamento irritadio de Joo est de
acordo com as normas previstas para o
comportamento do servidor pblico, por se tratar
de usurios que criam situaes tensas.E
72 Uma maneira adequada de Joo lidar com o
conflito identificar quais so os fatos que
provocam o comportamento tenso dos usurios.C
73 Os conflitos podem apresentar aspectos
positivos, caso faam com que as partes
envolvidas aprendam a lidar com diferenas
individuais.C
74 Joo poderia evitar os conflitos, caso desse
razo aos usurios, mesmo em situaes em que
deles discorde, de modo a estabelecer contato
simptico.E
75 Quando os usurios utilizam-se de
agressividade verbal, facultado ao atendente
agir da mesma forma para que se imponha o
respeito necessrio situao de atendimento.E
Integrante de uma equipe de uma unidade
administrativa, Elisa apresenta um comportamento
rspido
e
ofensivo
nos
seus
contatos
interpessoais, fazendo ironias freqentemente e
demonstrando desvalorizao dos sentimentos

dos colegas, de modo que estes evitam estar em

contato com ela, o que prejudica a consecuo
das metas do grupo.
Com base nessa situao hipottica e a respeito
de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
76 Elisa poderia melhorar sua competncia
interpessoal desenvolvendo uma percepo mais
acurada das variveis e inter-relaes envolvidas
no contexto grupal.C
77 O comportamento do grupo, de evitar o contato
com Elisa, justifica-se, pois essa atitude mais
adequada do que a exposio dos sentimentos de
cada um com relao ao comportamento da
servidora, com vistas ao dilogo.E
78 Pode-se considerar o comportamento de Elisa
com os membros da equipe como no-construtivo,
devido aos impactos negativos nas atividades e no
grupo.C
79 Ao desenvolver uma atitude emptica, tentando
entender os sentimentos de Elisa, o grupo
contribuiria para a possibilidade de compreenso
mtua e efetividade interpessoal.C
80 Uma abordagem adequada para o lder do
grupo resolver o problema seria buscar a
harmonizao da equipe por meio de atitudes de
bom humor, que subestimassem os efeitos do
problema interpessoal.E
UnB / CESPE TRE/AL Concurso Pblico
Aplicao: 8/8/2004 MANH permitida a
reproduo apenas para fins didticos, desde que
citada a fonte.
Cargo 15: Tcnico Judicirio rea: Servios
Gerais Especialidade: Segurana Judiciria 7

Acerca das relaes pblicas e da tica no servio

pblico, julgue os itens que se seguem.
91. O trabalho de relaes pblicas pode ser
realizado com qualidade quando se fundamenta
tanto no modelo de atendimento humano quanto
no modelo automatizado.C
92. O assdio moral caracteriza uma relao
antitica em que um empregado, geralmente,
exposto
a
situaes
humilhantes
e
constrangedoras no trabalho. C
93. A ao de um gestor pblico que
habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo
trabalho de seus colaboradores e lhes atribua
tarefas com prazos inviveis caracteriza falta de
tica no trabalho. C
A qualidade do atendimento ao pblico depende
das pessoas que prestam esse servio e tambm
das condies organizacionais. Com relao a
esse assunto, julgue os itens seguintes.
94. O atendimento ao pblico para que seja
considerado de qualidade implica a satisfao de
todas as necessidades do cliente. E
95. A qualidade do atendimento ao pblico
fundamenta-se na prestao da informao

correta, na cortesia do atendimento, na brevidade

da resposta e no ambiente adequado para a
realizao desse atendimento. C
96. Quando a organizao tem credibilidade no
mercado, sua imagem independe da qualidade do
atendimento prestado por seus empregados. E
97. A habilidade de prestar um bom atendimento
atributo inerente a quem presta o servio, no
podendo, portanto, ser adquirida em aes de
treinamento. E
Com referncia ao trabalho em equipe, julgue os
itens a seguir.
98. Para obter sucesso com sua equipe, o gerente
deve abolir a postura de autoritarismo e agir como
parte integrante da equipe. C
99. A eficcia e a eficincia do trabalho em equipe
so igualmente resultantes do empenho individual
e coletivo. C
100. O trabalho em equipe meritrio enseja
atitudes de lealdade, dedicao, disciplina e
colaborao dos subordinados com o seu
superior, mas no, com seus pares. E
UnB/CESPE TEM - 2008
Cargo 1: Administrador
Julgue os itens a seguir, acerca de trabalho em
equipe.
52
Mesmo que todas as barreiras tenham sido
ultrapassadas e o grupo seja muito coeso e
homogneo, ainda assim existe a possibilidade de
esse grupo tornar-se resistente a mudanas e a
opinies discordantes. C
53 No que se refere ao trabalho em equipe,
correto afirmar que quanto mais cooperativos
forem os membros de um grupo, maior ser a
efetividade deste grupo. E
54 As equipes so vantajosas porque rompem a
rigidez hierrquica das empresas baseadas em
compartimentos, facilitam o processo de
comunicao interna e renem pessoas com
conhecimentos de vrias reas, aproximando-as.
C
55 O trabalho em equipe sempre gera maior
produtividade, pois pessoas trabalhando em grupo
so mais eficazes que indivduos trabalhando
isoladamente. E
As diversas situaes que se apresentam no
atendimento ao pblico requerem do servidor,
cada vez mais, mltiplas competncias. Acerca
desse assunto, julgue os itens subseqentes.
56 O percentual de atendimentos completos no
primeiro contato e o tempo gasto nesse
atendimento so as principais medidas tcnicas
para avaliao da qualidade do atendimento ao
pblico. C
57 No atendimento ao pblico, o tratamento das
informaes baseia-se predominantemente no
diagnstico das exigncias da situao apoiado
nos critrios estabelecidos pela instituio, os
quais orientam a tomada de deciso. C

58 Em virtude da variabilidade de opes, um

servidor efetivo que atende ao pblico deve atuar
preponderantemente como executor de rotinas, o
que implica identificar situaes e seguir
instrues. E
59 No atendimento ao pblico, a omisso
voluntria de informao ao cidado que dela
necessite constitui falta tica e comportamento
negativo no relacionamento entre atendente e
cidado. C
60 A atividade de atendimento ao pblico
compreende, entre outras, aes rotineiras como
as de solicitao, identificao, cotejamento,
pesquisa, registro, emisso, orientao e
arquivamento de informaes, o que requer do
atendente pacincia, tolerncia e presteza. C
Polcia Federal/2004 Acerca do trabalho de RP
em uma organizao, julgue os itens a seguir.
1-O trabalho de RP tem-se expandido como
necessrio e merecedor de respeito e apoio
pblico, embora muitas organizaes ainda se
julguem capazes de manejar suas RP sem o
auxlio de assessoria tcnica.
2-A imagem de uma organizao objetivo de
anlise constante dos profissionais de RP, que
cuidam da correo de uma eventual imagem
equivocada e manuteno da imagem desejada.
Isso vlido em relao imagem externa, pois a
imagem interna independe do trabalho de RP.
3-Os instrumentos que fornecem feedback acerca
da eficincia e eficcia da organizao incluem as
pesquisas de opinio, os servios de ouvidoria e a
caixa de sugestes.
4-O objetivo principal das RP promover o
conhecimento e a compreenso, por parte do
pblico alvo, das realizaes e dos objetivos de
determinada organizao.
5-As organizaes bem sucedidas reconhecem
que grande parte de seu sucesso deve-se ao
trabalho de RP, que, por meio da comunicao
contnua, ajuda a criar e manter credibilidade da
organizao no mercado.
Um agente administrativo que, devido s suas
atribuies profissionais, exera atividades nas
reas de RP, deve dar ateno ao processo de
comunicao humana. A respeito desse assunto
julgue os itens.
1-O trabalho na rea de RP exige do profissional
boa
capacidade de comunicao , profundo
conhecimento acerca dos procedimentos e
servios do setor, alem de habilidade interpessoal.
2-A comunicao enseja a transferncia e a
compreenso de mensagens entre o emissor e o
receptor.
3-O emissor ou fonte de comunicao inicia o
processo de transmisso de mensagem pela
decodificao de um pensamento, idia ou
informao.

4-De modo geral, no contexto da comunicao

interpessoal, o ser humano v a realidade de
modo particular, ele interpreta o que v e isto a
realidade para ele.
FUB A comunicao tem sido ao longo do
tempo, um dos aspectos mais crticos para o
sucesso das organizaes. O foco principal das
RP promover o conhecimento, por parte do
cliente, dos servios prestados pela organizao;
Acerca desse tema, julgue os itens a seguir.
1-O bom trabalho de RP exige necessariamente, a
adaptao da mensagem ao pblico alvo.
2-O profissional de relaes pblicas deve,
quando estiver escutando algum, realizar
pequenas aes, como mexer em papis, brincar
com um lpis, organizar objetos na mesa, pois
elas mesmas demonstram ao interlocutor um
clima de descontrao.
3-O trabalho de RP realizado exclusivamente
por meio de atendimento humano.
A qualidade do atendimento ao pblico cada vez
mais foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das
entidades de fiscalizao. Essa realidade
bastante complexa, considerando que o
atendimento ao pblico apresenta muitas variveis
que interferem na execuo desse servio. Acerca
das caractersticas e da qualidade do atendimento
ao pblico, julgue os itens a seguir.
89 A qualidade do atendimento ao pblico deve
ser pautada por critrios como prestao da
informao correta, cortesia no atendimento,
rapidez da resposta e ambiente adequado para a
realizao desse atendimento. C
90 A avaliao de satisfao do usurio pautada
por critrios que prescindem de envolver a tica
do cidado. E
91 Um dos objetivos finais dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico deve
ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos
perante a sociedade. C
92 Caractersticas como presteza, discrio e
tolerncia so fundamentais no perfil do
atendente, na medida em que o aproxima do
usurio, criando uma situao de empatia. C
93 O tempo demasiado de espera do usurio
constitui indicador definidor da perda de qualidade
do servio de atendimento. E
A insatisfao com a conduta tica no servio
pblico um fato que vem sendo constantemente
criticado pela sociedade brasileira. Nesse cenrio,
natural que a expectativa da sociedade seja
mais exigente com a conduta daqueles que
desempenham atividades no servio e na gesto
de bens pblicos. Com referncia tica no
servio pblico, julgue os itens que se seguem.

94 Os padres ticos dos servidores pblicos

advm de sua prpria natureza, ou seja, de
carter pblico, e de sua relao com o pblico. C
95 Os cdigos no deixam dvidas quanto s
questes que envolvem interesses particulares, as
quais podem ser priorizadas em detrimento
daquelas de interesse pblico.E
96 O comportamento profissional do servidor deve
ser formal, frio, distante e objetivo, de modo a
garantir impessoalidade no tratamento aos
cidados usurios. E
Recentemente, fizemos um processo seletivo na
instituio em que trabalho, e eu fazia parte da
comisso para a escolha de pessoal para a rea
de sade: mdicos, enfermeiros, fisioterapeutas,
farmacuticos, tcnicos diversos e maqueiros.
Aplicamos as provas de manh e na parte da
tarde fomos realizar a correo, em um processo
que envolveu aproximadamente 500 candidatos
para 100 vagas distribudas entre os cargos acima
citados. Como teramos de corrigir um montante
grande de provas, fizemos pequenos grupos com
quatro pessoas para realizar o trabalho. Cada
grupo implementou um mecanismo de correo,
tendo sempre o cuidado de fazer uma anlise
clara e imparcial. Em alguns grupos, cada membro
dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a
observao de duplicidade de respostas, rasuras
e nomes na folha e a contagem dos pontos com a
folha espelho e, feito isso, passava para outro do
grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve
demora no processo de anlise. Houve muita
discusso no meu grupo, mas todos se mostraram
dispostos a sugerir e aceitar sugestes de como
fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma
sequncia, ou seja, um conferia se no havia
duplicidade de respostas, o outro, com a folha
espelho, destacava com caneta especial as
respostas certas, outro contava os pontos e o
ltimo recontava a pontuao e passava o
resultado para a lista contendo o nome do
candidato. Assim, conseguimos, no meu grupo, ter
um bom rendimento, trabalhando e preservando a
lisura do processo. Terminamos primeiro que os
outros grupos, no nos cansamos, ficamos
satisfeitos com o resultado e ainda fomos ajudar
colegas de outro grupo, onde tambm
implantamos nossa metodologia, que foi bem
aceita porque esse outro grupo j era sabedor do
nosso rendimento.
Internet:
<www.plugbr.net/um-exemplo-detrabalho-em-equipe> (com adaptaes).
Considerando o relato acima apresentado, julgue
os prximos itens, acerca do trabalho em equipe.
97 O exemplo ilustra como o trabalho em equipe
requer uma diviso clara das atividades e
atribuies dos membros. C
98 A equipe que terminou primeiro conseguiu
demonstrar sua superioridade perante os outros,
pois demonstrou que a liderana fundamental
para o alcance de propsitos coletivos. E

99 A satisfao dos membros com a equipe, como

foi ilustrado no exemplo, um dos critrios de
efetividade de equipes.C
100 Na situao descrita no texto, os membros do
grupo
que
terminou
primeiro
a
tarefa
apresentaram um comportamento receptivo dentro
do grupo. C
UnB/CESPE ANATEL 2009
Conhecimentos Bsicos para os cargos de
nvel superior de 1 a 6 e de 11 a 15
DFTRANS - 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico
prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens
subseqentes.
113 As distores de comunicao que ocorrem
entre o atendente e o usurio do servio pblico
so devidas a conduta emocional inadequada de
ambos em relao, inclusive, mensagem. C
115 Uma conduta flexvel em situao de
atendimento ao usurio deve ser evitada, em
contextos
de
regras
e
procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma
adequao que conduza satisfao do usurio.
E
116 A unidade e a uniformidade nos
procedimentos de atendimento ao pblico
contribuem para a eficincia e a qualidade da
prestao de servios.C
Servidores de uma instituio pblica necessitam
realizar um trabalho em conjunto. Embora
apresentem
as
competncias
tcnicas
necessrias, no conseguem atingir os objetivos
negociados, devido a problemas interpessoais.
Considerando essa situao hipottica, julgue os
itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe.
117 Com base nas informaes contidas na
situao apresentada, no se pode definir o
referido trabalho como trabalho em equipe, pois
parece faltar a disposio dos membros
envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar
uns com os outros.C
118 Os conflitos entre os membros do grupo
podem estar relacionados insatisfao de
necessidades individuais ligadas a poder e
afetividade.C
119 A explorao de percepes e sentimentos
entre os membros do grupo aumentaria os
problemas interpessoais e prejudicaria o alcance
da compreenso mtua.E
120 Os problemas de participao do grupo
podem ter como origem aspectos intrapessoais,
no entanto, a apreenso da situao interpessoal
est condicionada ao contexto do trabalho a ser
desenvolvido.E
MTE 2008

Acerca da qualidade no atendimento ao pblico,

julgue os itens a seguir.
51 A qualidade do atendimento ao pblico
fundamenta-se na prestao da informao
correta, na cortesia do atendimento, na brevidade
da resposta e na adequao do ambiente para a
realizao do atendimento. C
52 A avaliao de satisfao do usurio deriva da
mesma premissa que orienta o estabelecimento
de padres de qualidade pelas organizaes
pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a
tica do cidado sobre as demandas de
atendimento. C
53 Para planejar um programa de atendimento ao
pblico por um rgo pblico, necessrio
investigar as experincias bem-sucedidas em
organizaes privadas e tentar reaplic-las na
realidade da administrao pblica.E
54 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que
exera a funo de atendimento ao pblico deve
ser
considerado
mera
reproduo
de
procedimentos padronizados. E
55 O atendente, ao desempenhar seu trabalho,
cria uma possibilidade de relao interpessoal que
possibilita a aproximao entre a satisfao do
cliente/cidado e os objetivos da organizao.C
STJ
Atento ao fato de que as entidades pblicas
devem oferecer servio de qualidade a seus
usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende
adotar procedimentos internos considerados
relevantes para a qualidade do atendimento. Em
face dessa situao, cada um dos seguintes itens
apresenta uma proposta de procedimento a ser
adotado pelo referido rgo, que deve ser julgada
certa se constituir procedimento relevante para a
melhoria da qualidade no atendimento ao usurio,
ou errada, em caso negativo.
108 Cada servidor do rgo em questo dever se
empenhar em auxiliar os usurios, desde que no
precise interromper nenhuma de suas tarefas e
desde que a demanda seja exclusiva da rea em
que o servidor atua.E
109 O compromisso dos servidores dever estar
afixado em placas e divulgado em folhetos
disponveis aos usurios em lugares facilmente
visveis.C
110 O rgo deve se dispor a rever os padres de
qualidade definidos e mudar a conduta em
questo de acordo com a opinio expressa pelos
usurios.C
111 Deve-se implantar um programa de alta
qualidade, para reduzir as queixas de usurios e
evitar que eles se sintam no direito de fazer
exigncias quanto conduta dos servidores
durante o atendimento.E
MMA 2009
A qualidade do servio de atendimento ao pblico
no contexto da realidade brasileira, tanto no

mbito estatal quanto na iniciativa privada,

apresenta-se como um desafio institucional que
exige transformaes urgentes. Com relao
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os
itens que se seguem.
102 Do ponto de vista de algum que quer
implantar um programa de qualidade do
atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender
as razes da perda de qualidade no
atendimento.E
103 Na situao de atendimento ao pblico e,
principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o
atendente passa a ser considerado algum
portador de uma identidade singular, desvinculado
da figura da instituio.E
104 O resgate da legitimidade dos rgos pblicos
perante a sociedade pode ocorrer por meio do
sucesso dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico.C
105 Dar visibilidade s necessidades, s
experincias e s expectativas do usurio constitui
a manifestao do carter social do atendimento
ao pblico.C

No lindo e charmoso GP noturno de

Cingapura,
Felipe
Massa
poderia
assumir a ponta do campeonato, caso
ficasse frente do adversrio direto ao
ttulo da temporada 2008, o ingls
Lewis Hamilton.
No entanto, aconteceu uma falha na
equipe. Na situao que se est
ilustrando, a alegao de muitos foi de
que a falha teria sido do mecnicochefe da Ferrari, Federico Uguzzoni. O
automobilismo um dos maiores
exemplos do trabalho de equipe bemsucedido. O que feito no pit-stop um
modelo de sincronia total e resultado de
aperfeioamento permanente. A equipe
sabe que muitas vezes no pitstop que
o piloto garante a sua vitria. Mesmo
sendo modelo de trabalho de equipe, o
automobilismo, como todos os esportes,
pode errar. Alm da parte emocional,
tambm uma competncia a ser
constantemente
trabalhada,

importante aceitar que a tecnologia

est no top, mas no infalvel. O
sistema eletrnico falhou nos boxes da
equipe italiana, como pode ocorrer no
sistema da empresa, do banco etc.
Recentemente, a cidade de So Paulo e
algumas outras do estado entraram em
pnico, porque a Internet saiu do ar. O
jovem piloto brasileiro Felipe Massa foi
campeo ao chamar a responsabilidade

para toda a equipe e, principalmente,

ao convocar a energia de todos para a
prxima corrida. Independentemente do
resultado da prova, ele j mostrou que
vitorioso como lder, como parte de
um time e como piloto que sabe do
esforo de muitos para que ele possa
subir no pdio.
Tendo o texto acima como referncia
inicial e considerando a multiplicidade
de aspectos que ele suscita, julgue os
seguintes itens.
91
Uma equipe de trabalho
reconhecida como um conjunto de
relaes dinmicas e complexas que
envolvem pessoas que so vistas e se
veem como membros de um grupo
relativamente estvel, que interagem e
compartilham
tcnicas,
regras,
procedimentos e responsabilidades,
utilizadas para desempenhar tarefas e
atividades com a finalidade de atingir
objetivos
mtuos.Tal
situao

ilustrada no caso relatado no texto.C

92 Para que uma equipe de trabalho
funcione adequadamente, necessrio
que o poder seja exercido de forma
desigual entre os membros do grupo,
como ilustrado no caso em tela. C
93 Fatores psicolgicos, como cortesia,
presteza e tolerncia, influenciam
negativamente a produtividade do
grupo.E
94
Nas equipes de trabalho, a
responsabilidade individual, apesar de
o autor do texto argumentar o
contrrio.E
95 O desempenho no igual quando
se est sozinho e quando se faz parte
de uma equipe. Como ilustrado no texto
em apreo, o desempenho na equipe,
em qualquer circunstncia, sempre
superior.E
MI mdio 2009
A comunicao interpessoal bsica para o
atendimento diferenciado ao cliente, uma vez
que essa atividade ocorre tanto de maneira
consciente
quanto
por
manifestaes
involuntrias. O controle, por parte do
funcionrio, de todos os elementos
envolvidos na comunicao a chave para a
boa imagem da empresa.

Nanci Capel Pilares. Atendimento ao

cliente: o recurso
esquecido. So Paulo: Nobel, 1989, p. 19
(com adaptaes).
Com relao qualidade no atendimento,
julgue os itens que se seguem.
76 Pessoas que sabem transmitir e receber
mensagens, colocando-se no lugar do outro,
tendem a ser bons profissionais de
atendimento. C
77 O empenho dos atendentes em resolver
problemas dos clientes que vo alm da
atividade prescrita pode caracterizar um
comportamento extrapapel. C
78 Uma organizao que tem diretores
comprometidos com a imagem da empresa
seguramente presta um bom atendimento
aos clientes.
Um gerente de atendimento recebeu ligaes
de
diversos
clientes
extremamente
insatisfeitos, reclamando dos servios
prestados pela empresa. Com o intuito de
satisfazer os anseios dos clientes, o gerente
iniciou imediatamente uma investigao.
Considerando o tema tratado no texto acima,
julgue os itens a seguir.E
79 Deixar o cliente esperando e levar a
reclamao a quem de direito, para que a
questo seja resolvida, uma ao
considerada muito adequada na situao de
atendimento ao cliente.E
80 A localizao do foco de um problema
relacionado ao atendimento dos clientes nem
sempre garante a resoluo desse problema,
na medida em que outros fatores externos
podem afetar a situao de atendimento.C
81 Nas situaes de atendimento ao cliente,
visando longevidade da organizao,
importante manter o cliente em segundo
plano e focar o lucro da empresa.E
82 Para que uma empresa obtenha sucesso
e tenha clientes realmente satisfeitos,
necessrio cuidar, antes, daqueles que
cuidam de seus clientes, ou seja, dos
empregados.C
Julgue os itens subsequentes, acerca das
centrais de atendimento.
83 As centrais de atendimento (call centers)
devem ser sempre a principal porta de
entrada para os clientes de uma empresa.E
84 A organizao que tem uma ou mais
linhas telefnicas usadas para atender a
seus clientes pode afirmar que possui uma
central de atendimento ou call center.E
A embalagem dos servios No marketing
de bens fsicos, costuma-se dizer que a

embalagem a roupa do produto. Sua

finalidade conter o produto, preserv-lo,
exibi-lo, refin-lo e oferecer outras utilidades
adicionais a ele. Os servios, apesar de
serem bens intangveis (que no se pode
pegar ou tocar), tambm podem ter
embalagens, embora com um conceito
diferente da embalagem dos bens fsicos.
Assim, costuma-se dizer que a embalagem
de um servio formada por um composto
de variveis que permitem, entre outras
coisas, exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que
compem a embalagem dos servios, trs
ocupam posio de destaque: a qualidade do
servio, a imagem da empresa e o
atendimento.
E. B. Dantas. Marketing descomplicado.
Braslia: Senac-DF, 2005.
Tendo o texto acima com referncia inicial,
julgue os prximos itens, relativos ao
atendimento.
85 A ineficincia simptica pode compensar
eventuais pequenas falhas na prestao de
servios.C
86 Prestar um bom atendimento independe
do conhecimento a respeito do perfil do
pblico a que se pretende atender.E
87 A qualidade percebida pelos clientes a
respeito dos servios prestados por uma
organizao est diretamente relacionada ao
atendimento recebido.
fcil encontrar defeitos, qualquer um pode
faz-lo, entretanto, encontrar qualidades
tarefa para aquelas pessoas com esprito
superior, que so capazes de inspirar todos
os xitos humanos.C
Paulo Srgio F. Rodrigues. A importncia do
trabalho em
equipe.
2007.
Internet:
<www.ilustrado.com.br>.
Com relao ao trabalho em equipe, julgue
os itens que se seguem.
88 O gerente condescendente torna-se,
necessariamente, um lder. E
89 A frase No dia em que eu sair desta
organizao, ela para!, muito ouvida pelos
corredores, tanto de organizaes pblicas
quanto de organizaes privadas, reflete
claramente a tica dos verdadeiros chefes de
equipe.E
90 O compromisso de dirigentes e
empregados com objetivos comuns garante o
sucesso do trabalho em equipe. E
2) um obstculo comunicao eficaz.
(A)A falta de clareza nas idias.

(B) A clareza na transmisso das idias.

(C)Procurar uma linguagem adequada ao pblico
alvo.
(D)Evitar a repetio excessiva de palavras ou uso
de palavras incomuns.
(E)A diminuio de fatores capazes de provocar
distraes.

(C)Reconhecimento dos colegas, nfase no poder,

decises por maioria.
(D)Poder centrado em competncia, grupos
fechados, concordncia com metas impostas.
(E)Utilizao eficiente de recursos, conflitos
destrutivos, recompensas em bases pouco claras
e , s vezes, arbitrrias.

3) H vrias barreiras comunicao, que fazem

com que uma mensagem seja entendida pelo
receptor de forma diferente da pretendida pelo
emissor.Assinale a alternativa que no pertence
ao conjunto de barreiras comunicao.
(A)Manipulao da informao pelo emissor para
torn-la mais favorvel ao receptor.
(B)Percepo seletiva pelo receptor com base em
seus desejos, motivaes e histria.
(C)Sobrecarga de informao,excedendo de
processamento do receptor.
(D)Utilizao de jargo,linguagem tcnica ou
padres de linguagem do emissor.
(E) linguagens corporal e paralingustica
compatveis com a mensagem verbal.

8) indispensvel que o profissional tenha

habilidades adequadas para o trabalho em equipe.
Acerca das competncias interpessoais no
trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
I Saber expor as prprias opinies uma
competncia importante para o trabalho em
equipe.
II Os pontos de vista dos integrantes da equipe de
trabalho devem ser valorizados de acordo com
quem os est expressando.
III Fazer concesses em nome do grupo atitude
a ser evitada no trabalho em equipe.
IV Discordar dos demais membros da equipe,
desde que com critrio, atitude construtiva.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D III e IV.

4) O estudo de relaes humanas, no campo

profissional, abrange a anlise da capacidade das
pessoas de se relacionarem positivamente com
quem trabalham. Julgue os itens a seguir quanto
aos fatores que afetam, favoravelmente, as
relaes humanas no trabalho.
I - autoconhecimento
II - simpatia
III - esteretipo
IV - empatia
V flexibilidade
A quantidade de itens corretos igual a:
(A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5
5) Considerando as relaes humanas no
trabalho, assinale a opo incorreta.
A O convvio regular entre os membros de uma
instituio caracteriza uma relao humana.
B Relaes harmoniosas entre os membros da
organizao podem ser alcanadas com uma
atitude de respeito pela maneira de sentir e de
entender as situaes de cada pessoa.
C Ressentimentos no grupo de trabalho podem
ser gerados pela maneira rspida com que um
colega trata os demais.
D Os problemas que os membros da organizao
vivenciam devem ser resolvidos por cada um
deles, sem a necessidade de auxlio mtuo.
7) Assinale a alternativa em que as caractersticas
citadas so de grupos de trabalho eficazes.
(A)Relacionamentos competitivos, informao
usada para acumular poder, atmosfera cautelosa.
(B)Decises por consenso, conflitos em torno de
questes e no de pessoas, relacionamento
colaborativo.

9) Equipes de trabalho, no decorrer de seu

desenvolvimento, tendem a passar por mudanas
que podem desencadear dificuldades de relaes
humanas. Em relao a esse assunto, assinale a
opo incorreta.
A Em um grupo com bom funcionamento e unio,
a sada de um membro no provoca desequilbrio
na vida grupal, em nenhuma circunstncia.
B Um grupo no qual seja praticada a solidariedade
entre seus membros pode ter dificuldade em
aceitar a incluso de um novo elemento no grupo.
C Quando so raros os contatos entre chefias e
subordinados, os problemas de relaes humanas
nas equipes de trabalho podem aumentar.
D Uma atitude construtiva para solucionar os
problemas de relaes no trabalho procurar
esclarecer as dificuldades e buscar as solues
em conjunto.
10) Assinale a alternativa que representa
adequadamente a concepo de Relaes
Pblicas
(A)Atividade pela qual uma organizao seleciona
no ambiente externo candidatos a formarem seu
pblico interno.
(B)Atividade de captar, selecionar, manter,
remunerar e desligar pessoas em uma
organizao.
(C)Atividade de prestar contas das decises e
atos do alto escalo que afetam o meio ambiente
e os bens pblicos.
(D)Atividade que visa contribuir com a
minimizao de problemas sociais que afetam a
vida pblica.

10

(E)Atividade pela qual uma organizao matem

contato com seus diversos pblicos, com o
objetivo de influenci-los favoravelmente.
16) Contribuir para o cumprimento dos objetivos
organizacionais e da responsabilidade social,
mediante desempenho de funes e atividades
especficas, um desafio:
A) Das Relaes Humanas.
B) Das reas Sociais das organizaes.
C) Das relaes Pblicas.
D) Do gerente de RH.
E) Da filosofia empresarial.
18) Julgue os itens a seguir e assinale a
alternativa correta.
I-O lder autocrtico centralizador, fixa as
diretrizes e decide sem considerar as opinies do
grupo.
II-Liderar a capacidade de conseguir, pela
credibilidade, que as pessoas faam o que o lder
entende que precisa ser feito.
III-Se a liderana alcana resultados pela
credibilidade, possvel considerar que todo chefe
um lder.
IV-O lder liberal d total liberdade ao grupo para a
apresentao de sugestes e guarda para si a
autoridade da deciso.
(A)Todos os itens esto errados
(B)H apenas um item correto
(C)H apenas dois itens certos
(D)H apenas trs itens certos
(E)Todos os itens esto certos
19) Sobre liderana incorreto afirmar:
A)A
liderana
no
interfere
no
clima
organizacional, at porque so elementos
completamente distintos e independentes no
processo administrativo.
B)A liderana a influncia interpessoal exercida
em uma situao e dirigida por meio do processo
da comunicao humana a consecuo de um ou
mais objetivos especficos.
C)A liderana um fenmeno social e ocorre
exclusivamente em grupos sociais.
D)A liderana a capacidade de influenciar as
pessoas a fazerem aquilo que devem.
20)Algumas pesquisas tm revelado que os
departamentos de menor eficincia nas empresas
so aqueles cujas lideranas pem nfase na
tarefa, em detrimento das pessoas.A mdio e a
longo prazos, esse tipo de liderana provoca
insatisfaes e resultados insuficientes.Assinale a
alternativa que no faz parte do conjunto de
conseqncias da liderana com nfase na tarefa.
(A)Aumento da rotatividade de pessoal.
(B)Reduo da qualidade de vida.
(C)Aumento da autoestima dos liderados
(D)Aumento do ndice de absentesmo.
(E)Aumento de conflitos interpessoais.

O estudo de relaes humanas, no

campo profissional, abrange a anlise
da capacidade das pessoas de se
relacionarem positivamente com quem
trabalham. Julgue os itens a seguir
quanto aos fatores que afetam,
favoravelmente, as relaes humanas
no trabalho.
I - autoconhecimento
II - simpatia
III - esteretipo
IV - empatia
V flexibilidade
A quantidade de itens corretos igual
a:
(A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5
Assinale a alternativa que representa
adequadamente
a
concepo
de
Relaes Pblicas
(A)Atividade pela qual uma organizao
seleciona
no
ambiente
externo
candidatos a formarem seu pblico
interno.
(B)Atividade de captar, selecionar,
manter, remunerar e desligar pessoas
em uma organizao.
(C)Atividade de prestar contas das
decises e atos do alto escalo que
afetam o meio ambiente e os bens
pblicos.
(D)Atividade que visa contribuir com a
minimizao de problemas sociais que
afetam a vida pblica.
(E)Atividade pela qual uma organizao
matem contato com seus diversos
pblicos, com o objetivo de influencilos favoravelmente.
40 H vrias barreiras comunicao,
que fazem com que uma mensagem
seja entendida pelo receptor de forma
diferente
da
pretendida
pelo
emissor.Assinale a alternativa que no
pertence ao conjunto de barreiras
comunicao.
(A)Manipulao da informao pelo
emissor para torn-la mais favorvel ao
receptor.
(B)Percepo seletiva pelo receptor com
base em seus desejos, motivaes e
histria.

11

(C)Sobrecarga
de
informao,excedendo

de
processamento do receptor.
(D)Utilizao
de
jargo,linguagem
tcnica ou padres de linguagem do
emissor.
(E)
linguagens
corporal
e
paralingustica compatveis com a
mensagem verbal.
Assinale a alternativa em que as
caractersticas citadas so de grupos de
trabalho eficazes.
(A)Relacionamentos
competitivos,
informao usada para acumular poder,
atmosfera cautelosa.
(B)Decises por consenso, conflitos em
torno de questes e no de pessoas,
relacionamento colaborativo.
(C)Reconhecimento dos colegas, nfase
no poder, decises por maioria.
(D)Poder centrado em competncia,
grupos fechados, concordncia com
metas impostas.
(E)Utilizao eficiente de recursos,
conflitos destrutivos, recompensas em
bases pouco claras e , s vezes,
arbitrrias.
Julgue os itens a seguir e assinale a
alternativa correta.
I-O lder autocrtico centralizador, fixa
as diretrizes e decide sem considerar as
opinies do grupo.
II-Liderar a capacidade de conseguir,
pela credibilidade, que as pessoas
faam o que o lder entende que precisa
ser feito.
III-Se a liderana alcana resultados
pela credibilidade, possvel considerar
que todo chefe um lder.
IV-O lder liberal d total liberdade ao
grupo
para
a
apresentao
de
sugestes e guarda para si a autoridade
da deciso.
(A)Todos os itens esto errados
(B)H apenas um item correto
(C)H apenas dois itens certos
(D)H apenas trs itens certos
(E)Todos os itens esto certos
Os modelos de liderana estudados, em
sua maior parte, baseiam-se na diviso
do poder de deciso entre lder e
liderados. Os dois estilos conhecidos
so
a
carismtica
e

transacional.Assinale a alternativa que

associa corretamente os estilos de
liderana com suas caractersticas:
(A) Carismtica: lder negociador;
Transacional: lder manipulador
(B) Carismtica:lder
agente
de
mudana
Transacional: lder manipulador
(C) Carismtica: lder transformador
Transacional: lder revolucionrio;
(D) Carismtica: promove recompensas;
Transacional: inovador, agente de
mudanas
(E) Carismtica: negociador
Transacional: revolucionrio
24 Para atingir metas e alcanar
resultados, as organizaes utilizam
determinados indicadores. Numere a
segunda coluna de acordo com a
primeira, relacionando os indicadores
organizacionais
com
suas
conceituaes e assinale a alternativa
que representa a seqncia numrica
obtida de cima para baixo.
(1)Eficincia (2)Grau em que um
sistema
operacional
realiza o que dele se
espera.
(2)Eficcia
(3)Rendimento de uma
atividade econmica em
funo do tempo, rea,
capital, pessoal e outros
fatores.
(3)Produtividade (1)Grau em que um
sistema
operacional
utilizou os recursos que
deveria ter utilizado para
atingir os objetivos ou
realizar
as
atividades
programadas.
(2)nfase em resultados,
em
fazer
as
coisas
corretas,
em
atingir
objetivos.Contribuio
dos resultados obtidos
para
o
alcance
dos
objetivos globais.
(1) fazer certo o que
est sendo feito.Refere-se
otimizao dos recursos
utilizados
para
a
obteno dos resultados.

12

(3)Quociente entre o total

produzido e o aceito pelos
usurios do produto ou
servio e a quantidade
consumida de um fator de
produo.
(A)1,3,2,1,2,3
(B)1,2,3,1,3,2,
(C)3,2,1,1,3,2,
(D)2.3.1.2,1,3
(E)2,1,1,1,2,2
26-Algumas pesquisas tm revelado
que os departamentos de menor
eficincia nas empresas so aqueles
cujas lideranas pem nfase na tarefa,
em detrimento das pessoas.A mdio e a
longo prazos, esse tipo de liderana
provoca insatisfaes e resultados
insuficientes.Assinale a alternativa que
no faz parte
do conjunto
de
conseqncias da liderana com nfase
na tarefa.
(A)Aumento da rotatividade de pessoal.
(B)Reduo da qualidade de vida.
(C)Aumento da autoestima dos
liderados
(D)Aumento do ndice de absentesmo.
(E)Aumento de conflitos interpessoais.
Julgue os itens a seguir e assinale a
alternativa correta.
I a qualidade no atendimento ao
pblico depende de fatores ligados
organizao, ao atendente e ao usurio.
II o atendimento pessoal tem impacto
direto e imediato na imagem que o
usurio forma da organizao.
III a eficcia do atendimento direto
depende
exclusivamente
de
uma
postura amvel e disponvel por parte
do atendente.
IV o trabalho desenvolvido pelo
funcionrio de atendimento uma
atividade de mediao entre as
finalidades da organizao e os
objetivos do usurio.
(A) Todos esto corretos
(B) Um item est correto
(C) Dois itens esto corretos
(D)Trs itens esto corretos
(E) Todos esto errados
UnB / CESPE TRE/AL Concurso Pblico
Aplicao: 8/8/2004 MANH permitida a

reproduo apenas para fins didticos, desde que

citada a fonte.
Cargo 15: Tcnico Judicirio rea: Servios
Gerais Especialidade: Segurana Judiciria
A qualidade do atendimento ao pblico depende
das pessoas que prestam esse servio e tambm
das condies organizacionais. Com relao a
esse assunto, julgue os itens seguintes.
94. O atendimento ao pblico para que seja
considerado de qualidade implica a satisfao de
todas as necessidades do cliente. E
95. A qualidade do atendimento ao pblico
fundamenta-se na prestao da informao
correta, na cortesia do atendimento, na brevidade
da resposta e no ambiente adequado para a
realizao desse atendimento. C
96. Quando a organizao tem credibilidade no
mercado, sua imagem independe da qualidade do
atendimento prestado por seus empregados. E
97. A habilidade de prestar um bom atendimento
atributo inerente a quem presta o servio, no
podendo, portanto, ser adquirida em aes de
treinamento. E
Com referncia ao trabalho em equipe, julgue os
itens a seguir.
98. Para obter sucesso com sua equipe, o gerente
deve abolir a postura de autoritarismo e agir como
parte integrante da equipe. C
99. A eficcia e a eficincia do trabalho em equipe
so igualmente resultantes do empenho individual
e coletivo. C
100. O trabalho em equipe meritrio enseja
atitudes de lealdade, dedicao, disciplina e
colaborao dos subordinados com o seu
superior, mas no, com seus pares. E
MMA 2009
A qualidade do servio de atendimento ao pblico
no contexto da realidade brasileira, tanto no
mbito estatal quanto na iniciativa privada,
apresenta-se como um desafio institucional que
exige transformaes urgentes. Com relao
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os
itens que se seguem.
102 Do ponto de vista de algum que quer
implantar um programa de qualidade do
atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender
as razes da perda de qualidade no
atendimento.E
103 Na situao de atendimento ao pblico e,
principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o
atendente passa a ser considerado algum
portador de uma identidade singular, desvinculado
da figura da instituio.E
104 O resgate da legitimidade dos rgos pblicos
perante a sociedade pode ocorrer por meio do
sucesso dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico.C

13

105 Dar visibilidade s necessidades, s

experincias e s expectativas do usurio constitui
a manifestao do carter social do atendimento
ao pblico.C

14