Вы находитесь на странице: 1из 2

Ficha de avaliao

1.Leia o texto com muita ateno e responda s questes abaixo.


A Comunicao como poder nas organizaes hoteleiras
O mercado hoteleiro vem apresentando constante crescimento
em todo o mundo. Hoje em dia existem meios de hospedagem
dos mais diversos tipos e classificaes(hotis, pousadas,
residenciais) onde cada tipo conta com milhares de
representantes, o que torna o mercado cada vez mais
competitivo. Segundo dados da ABIH, o Parque Hoteleiro
nacional possui hoje aproximadamente 25 mil meios de
hospedagem, e deste universo 18 mil so hotis e pousadas.
Isto representa mais de um milho de empregos e a oferta de aproximadamente um milho de
apartamentos em todo o pas.
Com tanta oferta, pode-se dizer ento que o que marca a diferena neste ramo a qualidade da
prestao de servio. Isto sim, mais do que qualquer tipo de tecnologia, pode fidelizar um cliente.
Para que isso ocorra necessrio que os funcionrios estejam cientes dos acontecimentos
dirios e obtenham o maior nmero de informaes possveis para que possa, assim, se sentir
seguro em transmitir qualquer tipo de informao ao hspede. A partir do momento em que o
hspede deixa de receber alguma informao importante ou, pior ainda, recebe uma informao
errada, acaba perdendo totalmente a credibilidade no servio ficando, consequentemente, mais
rgido e crtico durante a sua estadia, podendo, assim, reparar nos problemas do hotel e com isso
no regressar mais.
Funcionrios mal informados geram prejuzos imensos s organizaes porque podem transmitir
informaes erradas causando insatisfao e desconforto ao cliente (BUENO, 2006 p.1)
Fonte: http://www.eumed.net/rev/turydes/05/gss.htm
(abreviado e adaptado)

a) Segundo o texto, que motivo leva um cliente a regressar a uma unidade hoteleira?
b) O que garante a qualidade da prestao de servios dos funcionrios de uma unidade
hoteleira?
c) Quais as possveis causas de descontentamento por parte de um cliente?
2. Responda, de forma completa, s questes.

a) Porque to importante um(a) empregado(a) de andares conhecer a organizao e


funcionamento da unidade hoteleira onde trabalha?

b)) Que tipo de informao poder um(a) empregado(a ) de andares fornecer aos hspedes?

Apresente exemplos.
c) Como se apresenta a informao a disponibilizar aos clientes?
d) Ao contactar/informar/transmitir uma informao a um hspede, que cuidados dever
ter o/a empregado(a) de andares?
e) Porque to importante um(a) empregado(a) de andares conhecer a organizao e
funcionamento da unidade hoteleira onde trabalha?
f) Ao longo da carreira profissional, podem ocorrer conflitos relacionados com trabalho.Mencione
e caracterize trs tipos de conflito.
g)Refira algumas causas do conflito.
h) Defina conflito
i)Os conflitos com clientes podero dar origem a reclamaes. De que forma uma reclamao
pode se tornar positiva para uma unidade hoteleira?
j)Que meios existem para facilitar a reclamao por parte do cliente?

A Formadora

Crmen Pinto