El telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un

espacio para la venta.

Antes los operadores telefnicos eran vendedores que ofrecan productos y
servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su
beneficio econmico (aunque esta prctica an sigue ocurriendo) hoy por hoy el
operador telefnico ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el
producto que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, etc.).

El trabajo del comercial ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como

antao, sino tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades reales de
sus clientes, asesorarles y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que
correspondan.
Call Center - es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.
Puede ser en una manera consultativa o con objectivo de vender el producto.
Teleoperadora de call center debe cumplir los siguentes requisitos:
Diccin, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del
teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su
voz no es audible al telfono, o tartamudea o suena con una disfona
permanente, no podr realizar el trabajo como corresponde, esas
disfunciones irritaran al interlocutor.
Capacidad de escuchar y comprender. Le habr pasado alguna vez
llamar a algn centro de atencin, presentarse y que luego el operador le
diga Cmo me dijo que es su nombre?. Ese teleoperador no escuch.
Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.
Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a
targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse
con un ama de casa, un nio, el presidente de una multinacional, un
ingeniero, un jubilado, o quien sea.
Capacidad de persuasin, de abstraccin y de verbalizacin
descriptiva. El operador siempre estar del otro lado del telfono, el
interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su
herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayora de
los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el

teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el

mejor script. Sin estas cualidades... estara perdido.
Generacin de confianza y habilidad para el cierre. Una persona
dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del
llamado, no podr desarrollar con xito su tarea.
Postura calma en situaciones difciles. Un teleoperador se enfrenta
a diario a situaciones crticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal
intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es
fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o
incomprensin del interlocutor y, as, poder mantener un dilogo productivo y
amable.
Ausencia de muletillas. Es francamente molesto escuchar todo el
tiempo brbaro, aha, ok, genial, buensimo, etc. del otro lado del telfono,
sobre todo cuando la muletilla adems de reiterativa es inoportuna, como ese
teleoperador que ante la respuesta No... el Sr. Manuel falleci hace un ao,
dijo Brbaro y... lgicamente, la viuda ya no lo dej continuar con el
llamado.
Tolerancia ante la frustracin. Esta cualidad es especialmente
necesaria en un televendedor, que escucha 99 no y, con suerte, un s en
su jornada laboral.
Flexibilidad. En una misma conversacin telefnica ocurren picos
emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado
s final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas,
angustias, alegras. El operador no puede perder el control de llamado an en
ese devenir.
Manejo de lmites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentacin
de traspasar los lmites de lo permitido, por ejemplo, las situaciones en las
que el teleoperador se ve tentado a prometer ms de lo que est autorizado,
con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.
Vocacin de servicio. La buena disposicin al trabajo, al contacto
interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposicin a
la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional,
son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un
rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.
Asi me parece que la profesion de los teleoperadores es muy complicada y mas por
no poder ver la reaccion del sliente. Tambien, me parece, que hoy en dia esa
profesion ya no tiene mucha importancia, por aparicion de internet y mobiles.

Primero hay que dar mucha importancia a una queja o reclamacion. Intentar a
convertirla en algo positivo y posibilidad de mejorarse. Para el cliente con queja,
podemos ofrecer un beneficio para que volvere. Tambien es muy importante
informarlo sobre los cambios positivos que hemos hecho gracias a su queja.
Creo que los clientes no deben quejarse mucho, pero deben tener oportunidad de
hacerlo muy facil y rapido.
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ayuda online en regimen real.

PROTOCOLO DE ATENCIN CALL CENTER.

Al contestar una llamada
1. Se deber evitar continuar una conversacin cuando se est prximo a contestar
el telfono.
2. El personal responder rpidamente, se deber contestar antes del tercer timbre,
con voz clara y pausada.
3. Al contestar una llamada telefnica, se deber iniciar sta con un saludo de
reconocimiento de tiempo: Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches e
inmediatamente despus de la bienvenida al Call Center
4. Se identificar inmediatamente con su primer nombre (Ej. Sandra le saluda en
qu le puedo ayudar?).
5. Una vez que el usuario exprese su necesidad, se le solicitar su nombre.
6. En caso que la llamada deba ser transferida, se le deber indicar al usuario que
su llamada ser transferida donde se le brindar la informacin requerida.
Al transferir una llamada
7. Se transferir slo aquellas llamadas que no sean posibles de atender, debiendo
asegurase de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
8. Al transferir una llamada, el operador esperar que su compaero conteste,
informndole el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando que el
usuario tenga que repetir cualquier dato.
9. Cuando el operario reciba la llamada transferida, se presentar y llamar al
usuario por su apellido, haciendo una breve resea de la informacin recibida.
En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
10. Se informar al usuario el motivo por el cual se le mantendr en espera.
11. No se deber disponer del tiempo del usuario: permita que l decida si desea
esperar o prefiere llamar despus.
12. No se dejar esperando al usuario por ms de 30 segundos.
De ser necesario se retornar el llamado informndole la causa de la espera.

13. Cuando se retorne el llamado, se deber comenzar siempre con el apellido del
usuario y agradeciendo por esperar.
Transmitir mensajes
14. En caso de ser necesario tomar un mensaje, escribir el nombre y apellido de la
persona que llam y el nmero de telfono al cual se le debe responder.
15. Repetir el mensaje al usuario para asegurarse que la informacin recibida y
anotada es la correcta.
Al terminar la llamada
16. Agradecer al usuario su llamada: Gracias por llamar al Call center, que tenga
buen da
17. Hacer una pausa.
18. Esperar a que el usuario corte antes.