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Seccin 1
Conocer al cliente.
Seccin 4
Desarrollar relaciones
beneficiosas y a largo plazo.
Seccin 2
Escuchar problemas,
necesidades y expectativas.
Seccin 3
Dar respuesta. Brindar
servicio.
Introduccin
Qu implica la excelencia en la atencin al cliente?
La excelencia en la atencin al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa
con todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuarios
internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.
Si descomponemos esta definicin, encontramos 4 componentes:
1. Conocer al cliente.
Por lo tanto, los contenidos de aprendizaje de este curso estarn organizados en estos 4 aspectos
fundamentales asociados con la excelencia en la atencin al cliente.
Reflexiones iniciales
Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que estn aqu abajo.
Nota: Ten en cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
Cliente es la persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.
(Diccionario de la Real Academia Espaola)
Un cliente es...
Alguien de quin aprender a tener paciencia, aun cuando l no siempre sea paciente conmigo.
Alguien que puede hacer mi da bueno o malo, dependiendo de cmo reaccione yo ante sus
comentarios.
Alguien que al igual que yo tiene predilecciones y prejuicios. Tal vez no le guste mi cabello, tal
vez a m no me agrade su vestimenta; sin embargo, es una persona que merece mi respeto y es
mi cliente.
Alguien a quien me esmero en no ofender, incluso cuando est equivocado le indico su error de
manera corts.
Alguien que en ocasiones me pone a prueba. Aprovecho esa oportunidad y me alegro cuando
puedo cambiar su expresin de disgusto en una sonrisa.
Alguien a quien puedo ayudar. Cuando lo hago, me concentro en satisfacer totalmente sus
necesidades.
Alguien por quien har un esfuerzo extra.
Clientes externos
Proveedores internos
Son los que proporcionan los recursos o servicios para poder llevar a
cabo un trabajo determinado.
Proveedores externos
En general, todas las personas que trabajan dentro de una empresa desempean un doble rol: el de
cliente y el de proveedor. Si usted no est sirviendo directamente al cliente final, su trabajo es servir
a alguien que s lo hace.
Cadena de servicio
Formamos parte de una cadena de servicio, donde cada eslabn ocupado por un cliente o proveedor,
va agregando valor al proceso de trabajo, hasta alcanzar el objetivo final: la satisfaccin de los
clientes externos, y de los consumidores finales.
Dado que el servicio comienza en el interior de la empresa, no debemos olvidar que la manera en
que tratemos a empleados y compaeros de trabajo, ellos tratarn a los clientes. Recordemos que
para hacer un buen trabajo dependemos de los dems. La satisfaccin del cliente final es
responsabilidad de TODOS.
Caso de anlisis:
En una empresa de consumo masivo, pensemos en el caso de un analista del rea comercial. Esta
persona cumple un rol de soporte comercial para el Canal de Ventas Mayoristas, y se encarga de
analizar y gestionar informacin; realizar estadsticas de ventas, relevar informacin del canal,
analizar la facturacin y detectar picos de pedidos.
Veamos con quienes interacta el analista para cumplir con su trabajo:
La informacin preparada por el analista es fuente de datos para los Gerentes Regionales del Canal
de Ventas Mayoristas, ellos delegan en el analista esta tarea quien consolida La informacin
proveniente de varias fuentes. Los Gerentes Regionales, una vez que reciben la informacin, la
envan a los Ejecutivos de ventas.
Para obtener informacin, el analista colabora con personal de Logstica con quienes analiza datos
del Centro de Distribucin o Depsito de Mercadera de la empresa. Tambin se encuentra en
contacto con Administracin de quien recibe datos de saldos y cuentas corrientes; y el sector de
Planeamiento de Ventas quien elabora estadsticas de los diferentes canales de ventas (mayoristas,
minoristas, etc.)
El analista comercial tambin interacta con Marketing quien le informa el lanzamiento de nuevos
productos.
Yo
Qu es la escucha activa?
Preguntar y escuchar son dos habilidades bsicas de la comunicacin y son claves para conocer y
entender al cliente.
Escuchar a nuestros clientes y hacer preguntas efectivas nos ayudar a conseguir informacin sobre
el mismo, nos permitir conocer sus deseos y problemas.
A continuacin veremos herramientas para conocer qu quiere el cliente y repasaremos los
principales aspectos de estas dos herramientas de comunicacin que nos permitirn mejorar nuestra
atencin al cliente.
Necesidades, expectativas y problemas
A qu nos referimos con necesidades, expectativas y problemas de nuestros clientes?
Aquello que el cliente siente como falta o carencia, de producto / servicio, es una
necesidad.
Aquello que el cliente desea y espera conseguir de una situacin constituye su expectativa.
Aquellas circunstancias o situaciones que dificultan llegar a un fin y requieren solucin son los
problemas de mi cliente.
Veamos un ejemplo:
Un cliente interno nos solicita cierta informacin, para una fecha determinada, pues tiene que
presentar un informe en una reunin interna importante. Estamos trabajando en la recopilacin de la
informacin con mucho esmero y cuidado. A nuestro cliente interno le adelantan la fecha de la
reunin para esta tarde.
Necesidad: contar con la informacin para armar el informe.
Expectativa: informacin correcta y completa y en la fecha comprometida.
Problema: adelantamiento de la fecha de la reunin.
Escucha activa
Escuchar es mucho ms que or. Escuchar activamente significa escuchar con toda la atencin,
significa escuchar con la intencin de comprender.
La escucha activa es un proceso de 3 pasos bsicos:
La mayor parte de Las personas no escuchan con la intencin de comprender, sino para contestar.
Filtran todo a travs de sus propios paradigmas.
Para una escucha activa, primero debemos percibir (sensorialmente, con los cinco sentidos) lo que la
otra persona transmite, sin juzgar. Luego intentamos interpretar y comprender lo percibido. Una
simple pregunta, la percepcin de un gesto, nos dan la pauta sobre si el mensaje que quisimos
transmitir fue comprendido por el otro.
A su vez, debemos confirmar permanentemente con nuestros clientes si nuestro mensaje ha
sido comprendido, y preguntarnos mentalmente si hemos comprendido lo que el cliente realmente
ha querido transmitir.
La actitud de atencin que manifestemos, nuestros esfuerzos por entender lo que escuchamos y
por decir lo que pensamos de forma tal que el cliente lo comprenda, junto con una actitud
genuinamente cordial, son la clave para un buen vnculo.
Nota: Ten en cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
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Hasta 17 puntos: Su nivel de escucha est por debajo de lo aceptable para mantener una
comunicacin satisfactoria y eficiente. Segn sus respuestas Ud. necesita mejorar aspectos que no le
permiten ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades. A continuacin observe los
hbitos de escucha y compare los aspectos positivos y negativos. Reflexione sobre sus respuestas y
piense en acciones de mejora.
Entre 18 y 34 puntos: Usted est en el trmino medio en cuanto a hbitos de escucha. Segn sus
respuestas Ud. aun puede mejorar algunos aspectos que actualmente son costumbres que no lo
ayudan a ponerse en el lugar del interlocutor y prestar atencin a sus comentarios para aumentar la
calidad de su comunicacin. A continuacin observe los hbitos de escucha y piense en acciones de
mejora para sus hbitos negativos.
Entre 35 y 50 puntos: Felicitaciones! Realmente su nivel de escucha es muy bueno. De todas
maneras siempre hay algo nuevo para aprender. Le proponemos prestar atencin a los conceptos
que continan para fortalecer sus cualidades naturales con conocimientos relacionados a la
excelencia en la atencin al cliente.
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Preguntar
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Saber preguntar es una ventaja competitiva en la comunicacin. Las preguntas son importantes para:
Conocer al interlocutor.
Obtener informacin.
Conocer sus necesidades,
Conocer sus problemas (son fuentes de necesidades).
Facilitar la comunicacin.
Mantener el control.
Darle continuidad al dilogo.
Clarificar la comprensin.
Elaborar preguntas efectivas no es complejo pero hay que pensarlas en forma anticipada. Planear tus
preguntas te permitir llegar ms preparado a una conversacin o reunin con tu cliente.
Pertinentes: esto
quiere decir que
tienen que tener
relacin con los
servicios o productos
brindados.
Especficas: las
preguntas tienen que
apuntar al tema
concreto que se trata
y no dar margen para
que la conversacin
derive en otros
temas.
Comprensibles:
simples de entender
para su interlocutor.
Inteligentes:
oportunas y con un
fin premeditado.
Las preguntas son tiles en la medida que se utilicen las respuestas. Son un medio para lograr un
fin.
Tipos de preguntas
Simplemente a modo de recordatorio, repasemos los tipos de preguntas bsicas que podemos utilizar.
Cerradas
Se responden con S o No.
Abiertas
Son aqullas que dan lugar a que el interrogado se
explaye en relacin al objeto de la pregunta.
Comienzan con: Quin, qu, dnde, cundo, cmo,
por qu, cunto, para qu.
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Reconfirmantes
Para clarificar la correcta comprensin y evitar
ambigedades.
De Seleccin
Para elegir una alternativa.
La comunicacin escrita
En el entorno laboral es muy comn que nuestra comunicacin sea no presencial y que el cliente
plantee sus requerimientos en forma escrita, va e-mail.
Estos contactos que se dan por medio de una comunicacin a distancia deben ser considerados en
forma especial, ante la imposibilidad de estar cara a cara con su interlocutor.
Consejos para la comunicacin escrita:
Al elaborar un mensaje:
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Al responder un mensaje:
Lea atentamente lo que est escrito. Interprete objetivamente intentando comprender lo que su
interlocutor quera comunicar.
Ante dudas, solicite clarificacin, no suponga.
Piense antes de responder. No responda en forma inmediata si es un tema conflictivo.
Para resolver malentendidos, recurra al telfono. Permite empatizar, escuchar antes de hablar y
entender realmente cul es el problema.
Adems, si el malentendido fue por la palabra escrita, es probable que se profundice en lugar de
resolverse cuando se sigue usando el mismo medio.
Piense en su la ltima reunin con un cliente interno o en un e-mail conflictivo, un mensaje escrito
que haya planteado dificultades...
Tena claridad con respecto a las expectativas y necesidades de su cliente?
Puede recordar qu tipo de preguntas utiliz?
Haba planificado las mismas?
Profundice el concepto y prepare preguntas efectivas para comprender necesidades y expectativas
de su cliente.
Escriba en cada recuadro sus reflexiones acerca de las preguntas que estn aqu abajo.
Nota: Ten en cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
Cliente
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La excelencia en la atencin al cliente pasa por dar un servicio adecuado a lo que los clientes
necesitan y esperan, y no simplemente lo que nosotros queremos ofrecer. Es decir, debemos adaptar
nuestros servicios y productos a sus necesidades. Solamente de este modo lograremos que se
sientan satisfechos.
Las siguientes preguntas guiarn su aprendizaje:
Qu es la calidad de servicio?
Servicio
El diccionario de la Real Academia Espaola nos dice que servicio significa:
El servicio es un conjunto de acciones que le agregan valor a la prestacin que se brinda, siendo
esta valorada por los clientes.
Calidad
Por otra parte, la Real Academia Espaola nos dice que calidad significa:
Conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Buena calidad, superioridad o excelencia. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems
circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.
Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.
Dado que la palabra calidad est asociada a las cualidades de las cosas, su evaluacin y aun su
definicin dependen mucho de la subjetividad de casa persona.
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Calidad de servicio
Por lo tanto, la calidad de servicio es la calidad que el cliente percibe del servicio brindado.
El cliente, interno o externo, recibe un servido y se arma su imagen de lo que percibe.
Por eso la Calidad de Servicio que se brinda impacta directamente sobre la percepcin de cada
cliente. Las sensaciones que l experimente en cada contacto determinarn la imagen que se arme.
La satisfaccin del cliente respecto al servicio es la cuestin clave.
Lo que percibe el cliente es lo que importa, independientemente de las acciones realizadas.
A pesar de que el servicio sea bueno, si el cliente no lo percibe as, y experimenta insatisfaccin
a partir de esa percepcin, no hay Calidad de Servicio.
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Necesidades personales:
Las necesidades personales determinan el nivel de calidad pretendido, ya que el cliente que recurre
a un determinado servicio espera que el mismo satisfaga su necesidad especfica. En el caso de un
servicio de asistencia mdica, en una situacin de emergencia el cliente espera una reaccin
inmediata y personalizada, ms all de los antecedentes de la empresa.
Comunicacin boca a boca:
La comunicacin boca a boca es lo que otros consumidores expresan acerca del nivel de calidad; los
comentarios recibidos a partir de la experiencia de otras personas fijan las expectativas personales
del consumidor sobre el servicio a recibir.
Experiencias previas:
Es la acumulacin de experiencias del propio consumidor con el mismo servicio o con otros similares.
El consumidor se vuelve ms exigente, ya no nos evala por un evento aislado.
Comunicaciones externas:
La comunicacin externa que realiza la empresa con los clientes se manifiesta a travs de la
publicidad, la folletera, los comentarios de los vendedores y del personal de contacto. Estos
constituyen promesas implcitas que el cliente percibe y luego pretende obtener.
Brecha:
La brecha es la diferencia entre los resultados esperados y los percibidos, es lo que marca el grado de
satisfaccin.
Servicio esperado:
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El servicio esperado representa la expectativa del nivel de servicio que se obtendr. Esta expectativa
se forma a partir de varios factores, fundamentalmente las necesidades personales, la comunicacin
boca a boca, la experiencia anterior y la comunicacin externa que realiza la empresa con sus
clientes.
Servicio percibido:
El servicio percibido, es el que el cliente siente que obtiene en el momento de la entrega o
interaccin con la empresa.
Grado de satisfaccin:
Es el nivel que est dado por la diferencia entre los resultados esperados y los percibidos.
Percepcin y Satisfaccin
Para lograr la satisfaccin del cliente, es clave el conocimiento acabado de sus necesidades y
expectativas. Sin embargo, muchas veces, la necesidad del cliente, as como sus mecanismos de
evaluacin, no son valorados en su justa medida. Nosotros podemos considerar que cubrimos sus
necesidades pero el cliente no lo percibe de esa manera.
La evaluacin de la calidad de servicio surge de la comparacin que Los clientes realizan entre el
servicio percibido y sus expectativas. Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.
La percepcin es la sensacin interior que resulta de organizar los datos y la informacin que llega a
travs de los sentidos, creando una idea o concepto.
Como vemos, la PERCEPCIN es clave.
A travs de su percepcin, el cliente capta cmo es el servicio que se le brinda y genera su propia
imagen en funcin de lo que experimenta en cada contacto.
Si el cliente percibe que lo que recibe por parte de la empresa no es de calidad, no hay servicio que
valga.
La calidad existe en el servicio cuando el cliente ve y siente que sus expectativas quedan
satisfechas.
Percepciones
Reflexin: Desafiemos nuestra percepcin observando estas imgenes.
Mire cada una de las imgenes pequeas e identifique lo que percibe visualmente.
Compruebe cmo cambia su percepcin al ver las mismas imgenes en grande.
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2. Qu ve en esta imagen?
a) Una montaa.
b) Un lago.
c) rboles.
d) Algo ms.
3. Observe con atencin las dos figuras. Cul de los dos crculos rojos centrales es mayor?
a) El de la derecha.
b) El de la izquierda.
c) Son iguales.
4. Mire atentamente. Unas lneas cruzan por encima de un fondo de crculos. Las lneas son:
a) Curvas.
b) Rectas.
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Respuesta 2:
Depende de cmo lo mires. Siempre habr algo ms. Desde otra perspectiva siempre surgen otras
posibilidades. Recuerde que su cliente puede tener una perspectiva diferente a la suya y tal vez
espera un servicio diferente al que le est brindando.
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Respuesta 3:
Los dos crculos son exactamente iguales. Lo mismo puede suceder con los clientes, usted y un
cliente pueden estar frente a la misma situacin y sin embargo tener percepciones distintas de esa
situacin.
Respuesta 4:
Al pasar por encima de los crculos parece que las lneas rectas se van curvando. En realidad se trata
solamente de una ilusin ptica provocada por la cercana de los crculos. Esta imagen marca una
alegora con circunstancias que podemos enfrentar con los clientes, en las cuales podemos suponer
algo errneo.
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Aproveche este momento para reflexionar sobre la relacin con su cliente. Complete
los recuadros de abajo con las fortalezas y reas de mejora que Ud. considera que
tiene en relacin con la atencin a sus clientes. Proponga acciones de mejora.
Nota: Ten en cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
Fortalezas
reas de mejora
Plan de accin
Cultura de servicio
Volvamos al concepto de calidad de servicio y profundicemos an ms.
Una Cultura de Servicio consiste en un entorno laboral que da prioridad a la calidad de servicio
dentro de una organizacin, desarrollando procesos y actividades para satisfacer necesidades y
expectativas de sus clientes.
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Definir la calidad de servicio como sello distintivo del xito empresarial, supone la adopcin de un
nuevo enfoque basado en esfuerzos proactivos para satisfacer al cliente. Por ejemplo:
Anticiparse a los deseos del cliente.
Hacer sentir al cliente cuidado.
Analizar la forma de brindar un buen servicio.
Conocer el costo que conlleva un mal servicio.
Estar preparado para contingencias.
Conocer las razones ms comunes que llevan a la insatisfaccin del cliente.
El desarrollo de una cultura de servicio requiere que TODOS quienes trabajan en una determinada
empresa, asuman un compromiso activo de satisfacer las necesidades de sus clientes. Desde este
enfoque, cada persona y cada sector tienen una misin y un objetivo que cumplir.
Todos los empleados tienen que estar mirando la satisfaccin del cliente. Aun cuando no tengan
contacto directo con el consumidor final, su actitud impacta en el producto final. No importa cul sea
su eslabn en la cadena, usted como proveedor tiene la obligacin de entregar un resultado de su
trabajo con la mejor calidad posible a su cliente interno. Y ste tiene derecho a exigirle tal calidad.
El cliente primero
Le proponemos comenzar a trabajar en una cultura de servicio. Para ello debe repensar el lugar que
para usted tiene el cliente y ponerlo en primer lugar.
Estamos en el negocio del servicio, y nuestro objetivo es ser lder del mundo en calidad de servicio.
Eso significa poner primero al cliente en todo lo que hagamos
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El cliente primero tiene las cualidades de un gran slogan, un brillante lugar comn: es corto,
vigoroso y fonticamente agradable.
Pero como podemos hacer para que sea algo ms que un simple lema?
Cmo podemos hacer de l una realidad?
Cmo sabemos si somos una compaa que coloca al cliente en primer plano?
Karl Albretch, un experto en temas de calidad de servicio, sugiere que las compaas donde
verdaderamente el cliente est primero cumplen estas consideraciones:
Plan de accin: Ahora Ud. repase los tems propuestos por Albrecht y arme su propio plan
de accin para comenzar a poner al cliente en primer lugar. De esta manera escuchar
sus necesidades, conocer sus expectativas y se anticipar a las percepciones. Con estos
elementos Ud. podr brindar un servicio de excelencia que repercutir en la satisfaccin de su
cliente.
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El cliente no siempre tiene razn pero... SUS QUEJAS PUEDEN AFIANZAR NUESTRO SERVICIO,
ya que permiten trabajar para la mejora continua.
Una queja de un cliente externo representa no slo una oportunidad para demostrar que nos
interesa tener clientes satisfechos, sino tambin para convertirlo en una referencia positiva, por lo
tanto debemos esmerarnos en el tratamiento y administracin de las quejas.
4 pasos recomendados ante una queja...
Sabiendo que las quejas son oportunidades de entender Las necesidades deL cliente (interno o
externo) y proveer soluciones, revisemos los pasos a seguir que nos permitirn un tratamiento
adecuado ante una queja:
1. Escuchar.
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4. Agradecer.
Recuerde que un cliente que se queja, nos da la oportunidad de mejorar. Agradzcale!
Los puntos mencionados sern efectivos solamente si demostramos en todo momento una actitud
positiva. La actitud positiva siempre demuestra inters por el cliente, vea en un problema una
oportunidad y asuma el desafo de generar una solucin innovadora.
Una actitud positiva
Las personas que tienen una actitud positiva, cuando se enfrentan a una crisis abren espacios de
posibilidades para encontrar soluciones a sus problemas.
El reto es crear un entorno que refuerce y alimente constantemente las actitudes positivas.
Una actitud positiva frente a cualquier situacin, genera siempre reacciones positivas en los dems.
Cuando nos estancamos, por lo general es porque nos hemos topado con viejas barreras internas. La
actitud positiva logra superarlas.
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Cuatro albailes estaban trabajando juntos en lo mismo, cuando un seor que pasaba
ocasionalmente por all, se acerc a ellos. EL caminante le pregunt al primer albail:
- Qu est haciendo?
A lo que el albail le respondi:
- No ve acaso?, Estoy apilando ladrillos! - en un tono evidentemente molesto ante lo que
consideraba una pregunta obvia.
El caminante repiti la misma pregunta al segundo albail y la respuesta no se hizo esperar:
- Estoy levantando una pared!
El tercer albail respondi sonriente ante la misma indagacin y dijo:
- Estoy construyendo el Hospital de Nios del pueblo!
Fue recin el ltimo de los albailes quien ante la misma pregunta, respondi emocionado, pleno de
alegra y orgullo:
- Yo estoy trabajando para que nuestros hijos crezcan sanos!
Una cuestin de actitud
La ACTITUD es una postura con respecto a una situacin. Los seres humanos pueden
cambiar su vida cambiando sus actitudes. Estas nacen de nuestra imagen de nosotros
mismos, de la manera como percibimos a los dems y a los acontecimientos que nos
rodean. Adems, las actitudes determinan la manera como nos comportamos, por estar
vinculadas con nuestros esquemas mentales, los cuales se han estructurado en nuestra infancia y
continan reforzndose en nuestra vida diaria.
La ACTITUD es el factor individual de xito ms importante para la empresa. Ante las diversas
situaciones de la vida, las personas adoptan una actitud positiva, negativa o indiferente.
En la ancdota anterior, los 4 personajes expresan en su respuesta diferentes actitudes frente a la
vida:
- No ve acaso?, iEstoy apilando ladrillos!
- iEstoy levantando una pared!
- Estoy construyendo el Hospital de Nios del pueblo!
- Yo estoy trabajando para que nuestros hijos crezcan sanos!
Nada cambio excepto la actitud frente a la circunstancia. La actitud genera cambios positivos.
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Lamentablemente se ha comunicado
con el interno errneo.
Yo no puedo ayudarlo, Ud., debe
llamar al 0800 donde funciona el CAC.
Yo no puedo ayudarlo: Yo no puedo ayudarlo. A pesar de no ser el responsable de la tarea, hay que
facilitarle la comunicacin al cliente. Lo aconsejable es explicarle lo posible y ponerlo en contacto con
el especialista. Por ejemplo: Silvia es la persona indicada. Permtame que le comunique con ella
Debe: Usted debe llamar. A la gente no le gusta recibir rdenes. En caso de ser necesario, hgalo
de manera corts. Por ejemplo: Le sugiero comunicarse con, Por favor, quiere llamar a?.
CAC: Evite los tecnicismos. Tal vez dentro de la empresa todos sepan que las siglas CAC significan
Centro de Atencin al Cliente; pero el cliente no tiene por qu conocer el significado de esta sigla.
Actividad: Cmo evitar provocaciones en la comunicacin? - Caso B
Durante una reunin, un responsable de logstica coment las demoras con la disponibilidad de
camiones para la entrega de mercaderas, ante lo cual, una persona de otra rea que necesitaba
informacin de stos, dijo:
Siempre el mismo problema. No entiendo por qu no solucionaron esta cuestin de los camiones
ms rpido. Se que lo intentaron, pero mi trabajo de anlisis se retrasa por esta situacin pues yo
necesito el informe para maana.
Siempre: Siempre y Nunca son generalizaciones que suenan poco flexibles. En la realidad las
cosas no son blanco o negro.
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puedes decir:
Yo voy a cumplir con la fecha de entrega, pero necesito que te
comprometas a entregarme el informe el da XX.
La primera de las modalidades expresa disgusto, hartazgo, enojo, pero no es ms que una queja que
tiende a verse como un reproche ms en una larga serie que ir deteriorando la relacin.
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La segunda frmula no deja de transmitir la necesidad de cierto equilibrio en las prestaciones, pero
tiende un puente firme hacia el compromiso y muestra una cuota de confianza en la posibilidad de
acuerdo hacia el futuro, que el otro podr tomar o dejar.
Actividad
Si profundizamos en la nueva frase, podemos observar que estrategias se utilizaron para
cambiar la formulacin.
Yo voy a cumplir con la fecha de entrega, pero necesito que te comprometas a entregarme el
informe el da XX.
Yo voy: Se ha puesto en primera persona, hacindose responsable de una accin.
necesito: Enuncia una necesidad personal.
te comprometas: Se ha personalizado el tema.
entregarme: Especifica la accin.
el da XX: Especifica el tiempo del pedido.
Transformando quejas en pedidos
Para finalizar la unidad, le pediremos que haga una actividad de reflexin sobre quejas con
el propsito de transformar quejas en pedidos. Le pedimos que piense en sus quejas hacia
los dems y luego transforme sus quejas en pedidos. Despus piense en las quejas que los dems
formulan sobre su servicio e intente analizar el pedido que hay detrs.
En este ejercicio, le pedimos que piense en sus quejas hacia alguno de sus proveedores
internos. Escriba tres o cuatro quejas que recuerde y luego transforme sus quejas en
pedidos. Nota: Ten en cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
Pedido
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En una segunda instancia, piense en las quejas algn cliente interno le haya
formulado sobre su servicio e intente analizar el pedido que hay detrs. Nota: Ten en
cuenta que para poder escribir debers imprimir el documento.
Pedido
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Resumen final
Qu implica la excelencia en la atencin al cliente?
La excelencia en la atencin al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la
empresa con todos aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores,
usuarios internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades,
expectativas.
Conocer al Cliente
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Escuchar necesidades
Escuchar y Preguntar son dos habilidades bsicas de la comunicacin y son claves para conocer y
entender al cliente.
Escuchar activamente significa escuchar con toda la atencin, es escuchar con la intencin de
comprender.
Saber preguntar es una ventaja competitiva para una buena comunicacin.
Las preguntas son tiles en la medida que se utilicen las respuestas. Son un medio para lograr un
fin.
La actitud de atencin que manifestemos, nuestros esfuerzos
por entender lo que escuchamos y por decir lo que pensamos
de forma tal que el cliente lo comprenda, junto con una actitud
genuinamente cordial, son la clave para un buen vnculo.
Dar respuesta a lo que espera mi cliente ser posible en la medida que conozca sus
necesidades y expectativas.
La calidad de servicio es la calidad que el cliente percibe deL servicio brindado. No
importa lo bien que se hagan las cosas; si el cliente no las percibe como buenas, y
experimenta satisfaccin a partir de esa percepcin, no hay Calidad de Servicio.
Una Cultura de Servicio consiste en un entorno laboral que da
prioridad a la calidad de servicio dentro de una organizacin,
desarrollando procesos y actividades para satisfacer todas las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Desarrollar relaciones a largo plazo
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Las quejas y reclamos son oportunidades de escuchar al cliente, reflexionar sobre sus pedidos,
buscar soluciones y por lo tanto mejorar el servicio para satisfacer al cliente.
Es necesario mantener siempre una actitud positiva
frente a cualquier situacin problemtica, esto genera
siempre reacciones positivas en los dems.
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