Esquema del proceso de la comunicacin

Medios de difusin (mass-media)

Los medios a travs de los cuales se transmiten los mensajes existen en un
nmero limitado.
Los mass media: la radio, la prensa escrita, la TV, las agencias de noticias,
Internet...
-Canales: Medio fsico/ Conducto utilizado
-Soporte: Medio material/mecnico que contiene la informacin
El receptor
El elemento ms importante referido al receptor de nuestro mensaje, es la
actitud de este. Su actitud viene representada por la forma en que ve las
cosas. Hay varios factores que influyen sobre la actitud de las personas como
son: la familia, grupo social, grupo tnico, formacin religiosa... Por ello
debemos definir cuales son nuestros pblicos, para conseguir una comprensin
de lo que influye sobre la forma de pensar de los diferentes grupos con los que
mantenemos contacto.
Una vez definido nuestro publico o pblicos objetivos, podemos formular el
mensaje ms adecuado y elegir los medios de difusin que mejor se adapten a
la transmisin del mismo con una comunicacin adecuada.
Ruido

En todo proceso de comunicacin puede aparecer el ruido. Es todo aquel

elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor, que es capaz de
entorpecer el proceso de la comunicacin alterando el sentido de sta, y
llegado el caso, incluso anularla.
El emisor puede desarrollar en su estructura comunicativa redundancias,
elementos innecesarios que aparecen en el lenguaje, con el nimo de
"combatir" al ruido.
Feed-Back (Retroalimentacin)
Es el efecto de retorno o la respuesta del mensaje. Podramos llamarlo "el
efecto de la comunicacin". En el contexto de nuestro trabajo lo consideramos
un elemento de suma importancia, indispensable para conseguir nuestros
objetivos de comunicacin. En comunicacin existe un axioma vital: el
responsable de la comunicacin, de que el mensaje llegue claramente, es
siempre del emisor.
Las principales funciones del Feed-Back son:
-Validar la comunicacin inicial. Para que el emisor pueda controlar cmo
recibi el receptor el mensaje. Si vemos que nuestro receptor mueve
afirmativamente la cabeza y nos indica de forma verbal que lo ha entendido:
"OK! el mensaje ha llegado"; si por el contrario, observamos en l cara de
extraeza o nos comunica verbalmente que no entiende, deberemos (como
emisores) flexibilizarnos para:
-Imprimir sentido y direccin a la comunicacin siguiente, ya sea
continuando con lo anterior o reformulando el mensaje para que sea
comprendido.
-Estimular cambios:
-De conducta
-De actitud
-De sentimiento
-O, de manera de percibir en el emisor, ya que el feed-back proporciona
informacin sobre el receptor: "me doy cuenta de que..."
Cuando se aplica en todo o cualquier fase del proceso de Atencin al Cliente, el
feed-back presenta dificultades y es necesario utilizarlo correctamente. Cuando
notamos el inters del cliente por lo que decimos, sabremos que la calidad de
la comunicacin es buena y que tenemos que seguir en esta lnea, pero si, por
el contrario, el cliente no nos manifiesta signos de inters, es preciso un
cambio de estrategia.

Para hacer un buen uso del feed-back, se aconseja:

-Escuchar activamente y responder de forma adecuada a las preguntas que se
formulen.
-No impacientarse ante preguntas que parezcan absurdas, pero que, en
ocasiones, son consecuencia de la falta de informacin.
-Atender a las formulaciones del contrario.
-Crear un clima de complicidad y dilogo entre ambas partes.
-Respetar al receptor (cliente), sin imponer los puntos de vista nuestros.
Respetar sus opiniones.
-Empatizar, es decir, ponerse en lugar del interlocutor e ir ms all de sus
palabras, sentimientos y actitudes, a fin de comprender lo que se dice y del por
que se dice.
-Promover un clima de sinceridad que permita el dilogo abierto y evite la
desconfianza.
El feed-back tambin lo podemos provocar animando a la conversacin y al
intercambio de ideas. Esto nos suministrar informacin sobre la interpretacin
que ha realizado el cliente y nos ser til para desarrollar tcnicas de atencin
y seguimiento de nuestro cliente. Pueden darse dos tipos de retroalimentacin:
El feed-back directo
-Se produce al facilitar informacin al receptor (cliente)
-Tendr como finalidad la ayuda al interlocutor y as debe demostrarse.
- No debe utilizar tonos sarcsticos, ni irnicos.
- Debe establecer un vnculo mnimo de confianza entre ambas partes.
El feed-back indirecto
-Surge de observar las reacciones y expresiones del interlocutor.
- Los silencios suelen expresar desaprobacin.
- Las expresiones corporales y faciales aportan informacin.
- Las sugerencias del otro deben ser consideradas.
Contexto

Todo el proceso comunicativo se realiza dentro de un contexto, que podemos

definir como el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el
mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor.
Podemos distinguir distintos tipos de contexto:
Contexto situacional
-Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto
comunicativo.
Contexto socio-histrico
-Conocimiento e la poca en la que se producen los mensajes.
Contexto lingstico
-Lo dicho antes o despus de un enunciado, puede condicionar su
interpretacin.