DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

INTRODUCCIN.

OLVA
COURIER

1. HISTORIA
En 1987 las deficiencias en los servicios de mensajera nacional pblica y
privada motiv a dos jvenes empresarios a fundar OLVA & ASOCIADOS S.R.L.,
empresa de correo privado dirigida exclusivamente al correo nacional a travs
de la marca de servicio OLVA.
En 1991, OLVA & ASOCIADOS S.R.L., con la experiencia adquirida y en virtud al
prestigio ganado por los servicios brindados, logra una importante cartera de
clientes en diferentes sectores empresariales del pas, as como personas
naturales. Esto obligara a ampliar muy rpidamente nuestra infraestructura e
implementar nuevas tcnicas, motivando que se constituya una nueva
empresa denominada ANDERSON VASQUEZ & CIA. S.A.C. (AVYCSAC), que
asume las obligaciones del servicio bajo la marca registrada OLVA COURIER a
efectos de cubrir las nuevas necesidades de inversin para satisfaccin de
nuestros clientes.
En 1996, OLVA COURIER logra una organizacin con 68 oficinas en provincias y
7 en Lima debidamente ubicadas, equipadas e interconectadas, que le permite
llegar a ms destinos. Adicional mente consolida una moderna flota de
vehculos, camiones, camionetas y motos, equipados con los sistemas de
comunicacin radial, que permite un enlace permanente.
En estos ltimos aos reforzamos nuestro compromiso con la satisfaccin de
nuestros clientes, para lo cual encaminamos nuestro crecimiento enfocndonos
en 4 pilares estratgicos, Personas, Tecnologa, Ahorro y Procesos, esto nos ha
llevado a generar diferentes desarrollos, inversiones e innovaciones incluso
renovando nuestro logotipo luego de 24 aos de existencia.
As es como gracias a la confianza de nuestros clientes, el esfuerzo de nuestros
representantes y colaboradores, lo que fue una visin de emprendimiento en
1987 ahora en el 2015 se ha convertido en una realidad, Somos una
empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajera rpida
nacional. Esto nos conlleva a reafirmar nuestro compromiso de mejora
continua para seguir creciendo dentro y fuera del pas.

2. FILOSOFA
Puede sintetizarse en dos palabras servicio y calidad.
Para OLVA COURIER servicio es nuestra forma, nuestra manera de trabajar:
Atender, preocuparnos, resolver problemas, actitudes positivas, vivir valores es
parte de nuestro trajn diario.
En OLVA COURIER sabemos que si al servicio le sumamos calidad, obtenemos
excelencia. Y excelencia para nosotros es preocuparnos por exceder, propasar
todo lo que un cliente espera recibir u obtener, Y, sabemos que para lograr ser
una empresa excelente debemos lograr calidad personal, individual, ser mejor,
querer ser ms, quererse ms, lo que implica vivir asumiendo valores y
aptitudes positivas.
3. VISIN
Que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando
soluciones logsticas y de comunicacin contando con el compromiso de
nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y area
en el mbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante
sucursales propias y franquicias, basadas en la filosofa de servicio.
4. MISIN
CLIENTES: Brindar servicios de logstica integral a travs de courier, transporte
de encomiendas y servicios colaterales, con calidad, eficiencia y de acuerdo a
sus requerimientos, satisfaciendo sus necesidades con excelencia y tica.
Brindar asesora comercial, de marketing, sistemas y direcciones estratgicas.
COLABORADORES: Brindar facilidades tcnicas, econmicas y un ambiente de
trabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones, favoreciendo su
desarrollo personal y profesional. Establecer normas y procedimiento,
funciones y responsabilidades, direcciones, objetivos estratgicos, filosofa
empresarial y de trabajo, con un sistema de retribucin adecuado a la
productividad de cada colaborador. Cumplimiento de las leyes laborales.
PROVEEDORES: Relaciones de largo plazo, lealtad. Cumplir con los acuerdos
estipulados: pagos, formalidad. Crear alianzas para mejorar sus procesos o
nuevos productos y servicios.
ACCIONISTAS / PROPIETARIOS: Rentabilidad de sus inversiones y utilidades.

SOCIEDAD: Que la comunidad peruana sienta que OLVA esta contribuyendo al

desarrollo del pas creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimieto de la
empresa. Cumplimiento de las leyes y normas.

PROCEDIMIENTO DEL QFD

1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES - LOS QU?
Qu caractersticas son importantes para el cliente al momento de elegir una
empresa de servicio de correo?
Lluvia de ideas:
-

Que
Que
Que
Que
Que
Que
Que
Que
Que
Que

NIVEL 1

la encomienda llegue a tiempo.

el precio de mandar un paquete sea accesible.
la encomienda llegue con seguridad a su destino.
la entrega de paquetes sea con formalidad.
haya una buena atencin por parte de la agencia.
al entregar un paquete est completo y no manipulado.
no haya errores al momento de entregar encomiendas.
haya una confirmacin de entrega en todos los paquetes enviados.
los paquetes frgiles llegue en buen estado.
se d el pleno seguimiento de los paquetes.
NIVEL 2

NIVEL 3
a)Que llegue a tiempo
b)Que llegue con seguridad al destino

Entrega

c)Que no haya errores al momento de entregar

encomiendas
d)Que la entrega sea con formalidad

SERVICIO

e)Que al entregar un paquete o encomienda

est completo y no manipulado
j)Que haya una buena atencin

Condiciones

f)Que se d la confirmacin de entrega en los

paquetes enviados
g)Que los paquetes frgiles lleguen en buen
estado
h)Que se d un seguimiento de los paquetes
enviados
i)Que los precios sean accesibles

2. GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS QU

NIVEL 1

NIVEL 2

SERVICIO

Entrega

Condiciones

NIVEL 3
a)Que llegue a tiempo
b)Que llegue con seguridad
al destino
c)Que no haya errores al
momento de entregar
encomiendas
d)Que la entrega sea con
formalidad
e)Que al entregar un
paquete o encomienda est
completo y no manipulado
j)Que haya una buena
atencin
f)Que se d la confirmacin
de entrega en los paquetes
enviados
g)Que los paquetes frgiles
lleguen en buen estado
h)Que se d un seguimiento
de los paquetes enviados
i)Que los precios sean
accesibles

Escala:
PONDERACIN
5

PONDERACION

3. EVALUACION COMPETITIVA DE LOS QU

Cmo evala los requerimientos que son importantes al momento de

adquirir el servicio con respectos a la competencia (Lnea y Emtrafesa)?
REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
a) Que llegue a tiempo
b) Que llegue con seguridad al
destino
c) Que no haya errores al
momento de entregar
encomiendas
d) Que la entrega sea con
formalidad
e) Que al entregar un paquete o
encomienda est completo y no
manipulado
j) Que haya una buena atencin
f) Que se d la confirmacin de
entrega en los paquetes enviados
g) Que los paquetes frgiles
lleguen en buen estado
h) Que se d un seguimiento de
los paquetes enviados
i) Que los precios sean accesibles

PONDERACIO
N

LINEA

EMTRAFESA

4. REQUERIMIENTOS DE DISEO: LOS CMO

a) Que llegue a tiempo
b) Que llegue con
seguridad al destino

Administrar el tiempo de
entrega de la encomienda.
Hacer un seguimiento del
envo, confirmar desde la
central del lugar final la

h) Que se d un
seguimiento de los
paquetes enviados
f) Que se d la
confirmacin de entrega
en los paquetes enviados
c) Que no haya errores al
momento de entregar
encomiendas
d) Que la entrega sea con
formalidad
j) Que
haya una buena atencin
e) Que al entregar un
paquete o encomienda
est completo y no
manipulado

llegada del paquete

Verificacin y clasificacin
de envos por zona

Clasificacin de paquetes.

Capacitar al encomendero
sobre atencin al cliente.

Verificar el estado del

paquete al momento de la
recepcin y hacerle llenar
una ficha al cliente de las
caractersticas del
empaque (como y en qu
estado llego)

g) Que los paquetes

frgiles lleguen en buen
estado
i) Que los precios sean
accesibles
Resumen de los cmos
En base a los requerimientos de los clientes, y al anlisis de los mismos se
defini las siguientes caractersticas tcnicas:
-

Administrar el tiempo
Seguimiento de envo
Clasificacin
Verificar
Precios

5. RELACION DE LOS QU CON LOS CMO

Aqu determinaremos el grado de relacin entre las necesidades del cliente y
las caractersticas de diseo del producto, debemos tener en cuenta que los
valores utilizados para determinar la relacin de los QUES y los COMOS son
los siguientes:

RELACIONES
Fuerte
Moderada
Dbil/Posible

9
3
1

1.0

1.2

1.0

1.5

0.75

1.2

1.0

1.33

1.0

1.0

0.8

1.0

1.2

0.8

1.2

1.0

1.25

1.5

1.2

1.67

1.0

1.5

1.33

1.2

1.5

1.0

1.2

Peso
normalizado

Peso
Ponderado

venta Punto de

Relacin de

Meta

de la Desempeo

para lograr Difcultad

Mejoramient
o

actual Desempeo

para el Importancia

2. LLENADO DE LA MATRIZ DE PLANEACIN

6
7.5
1.875
2.66
3.84
2.666666
67
2
7.515
3.325
4.8

0.142241
89
0.177802
36
0.044450
59
0.063060
57
0.091034
81
0.063218
62
0.047413
96
0.178157
97
0.078825
71
0.113793
51

42.18166
67

Direccin de mejora
Nivel1

Nivel 2

Nivel 3

Direccin de
mejora

1. Administrar el
tiempo

entrega

2. Seguimiento
de envi
3. Clasificacin

4. Capacitar

5. Verificar

Servicio
condiciones

6. Precios
7. Capacitar al
encomendero.

Ms es mejor
Menos es mejor

NIVEL 3
a)Que llegue a tiempo
b)Que llegue con seguridad

Precios

Verifcar

Capacitar

Clasifcacin

Seguimiento
de envo

Administrar
el tiempo

Centrado es mejor

al destino
c)Que no haya errores al
momento de entregar
encomiendas
d)Que la entrega sea con
formalidad
e)Que al entregar un
paquete o encomienda est
completo
f)Que se d la confrmacin
de entrega en los paquetes
enviados
g)Que los paquetes frgiles
lleguen en buen estado
h)Que se d un seguimiento
de los paquetes enviados
i)Que los precios sean
accesibles
j)Que haya una buena
atencin