SESION 02:

SELECCIN, DISEO, ANLISIS DEL PROCESO Y

CADENAS DE VALOR

TODO ES RESULTADO
DE UN PROCESO!!

EJEMPLO: PROCESO DE PRODUCCIN

PRODUCTO

PROVEEDOR
TRANSFORMAN
ACTIVIDADES
AGREGAN VALOR

INSUMOS

CLIENTE

DEFINICIN EJECUTIVA DE UN PROCESO

Un proceso es una secuencia de actividades que pretende generar cierto

resultado, como un bien fsico, servicio o informacin.

Es el modo en que se crea valor para los clientes.

Una cadena de valor es una red de procesos que crea valor para los
clientes.

Valor es la percepcin de los beneficios asociados con un bien, servicio o

grupo de bienes y servicios (es decir el paquete de beneficios para el
cliente) en relacin con lo que los compradores estn dispuestos a pagar
por ellos.

CADENA DE VALOR

Administracin

PROVEEDORES

INSUMOS
Personas
Informacin
Bienes Fsicos

Proceso o Red de
procesos

SALIDAS
y resultados de
los bienes y
servicios

Recursos de tierra, mano de

obra, capital e informacin

Informacin sincronizada y lazos de retroalimentacin

SERVICIOS
POSTVENTA

Organizacin

Proveedores

Insumos

Procesos de
transformacin

Resultados

Clientes y
segmentos de
mercado

Planta de
ensamble de
automviles

Planta de
motores
Llantas
Chasis
Ejes
Pintura
Asientos

Mano de obra
Energa
Autopartes
Especificaciones

Soldadura
Maquinado
Ensamble
Pintura

Automviles
Camiones

Economa
Lujo
Renta
Transporte
Ambulancia
Polica

Hospital

Compaas
farmacuticas
Proveedores de
equipos, comida
Donadores de
rganos
Suministros
mdicos

Pacientes
Camas
Personal
Medicamentos
Equipo de
diagnstico
Conocimiento

Admisiones
Pruebas de
Laboratorio
Diagnostico mdico
Servicios de
alimentos
Programacin de
cirugas
Administracin de
medicamentos
Rehabilitacin

Personas
saludables
Resultados de
laboratorio
Facturas
correctas
Educacin para
la salud de la
comunidad

Clnicas del
corazn
Pediatra
Servicios de
emergencia y
traumatologa
Servicios
ambulatorios
Especialidades
mdicas y
guardias
hospitalarias

PROCESOS Y CADENA DE VALOR

Los procesos son los bloques de construccin para elaborar bienes y

servicios, y son vitales para muchas actividades de administracin de
operaciones. Es comn que los procesos de negocio incluyan lo siguiente:
Procesos de Creacin de valor, se centran en bienes y servicios
primarios, tales como ensamblar lavavajillas o entregar una hipoteca
para vivienda Es el core business de la organizacin.
Procesos de apoyo, tales como la compra de materiales y suministros,
administracin de inventarios, instalacin, soporte al cliente, compra de
tecnologa, e investigacin y desarrollo El objetivo es lograr las metas
de la organizacin.
Procesos de administracin general, los cuales incluyen la
contabilidad y los sistemas de informacin, administracin de recursos
humanos y marketing El objetivo es coordinar la creacin de valor.

MAPEO DE PROCESOS

CLIENTES

PROVEEDORES

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de

procesos que siguen una secuencia lgica.

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos debern ser

identificados los procesos y representarlos tal como se muestra en el
siguiente diagrama:

ESTRATEGIA DE PROCESOS

Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse cuando:

Existe una brecha entre las prioridades competitivas y las capacidades

competitivas.
Se ofrece un producto o servicio nuevo o modificado sustancialmente.
Es necesario mejorar la calidad.
Han cambiado las prioridades competitivas.
La demanda de un servicio o producto esta cambiando.
El desempeo actual es inadecuado.
Ha cambiado el costo o la disponibilidad de los insumos.
Los competidores ganan terreno por el uso de un nuevo proceso.
Se hallan disponibles nuevas tecnologas.
Alguien tiene una idea mejor.

REPRESENTACION GRAFICA DE PROCESOS

Diagrama de Operaciones del Proceso (DOP)

Diagrama de Actividades del Proceso (DAP)

Diagrama de recorrido o de circulacin

Diagrama de actividades mltiples

Diagrama bimanual
Diagrama de Flujo

DIAGRAMAS DE FLUJO
Herramienta de representacin grfica
Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita
cclicamente
Para que sea til debe ser:
Flexible
Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro
Smbolos ms usados:

UN EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO

PREGUNTAS BASICAS PARA EL DISEO DEL PROCESO

Por qu?

Debe existir este proceso

Disearlo de esta manera
Estn en esta secuencia las actividades o tareas del proceso
Automatizar en esta forma
Organizar alrededor del proceso de este modo

Quin / es?

Son los clientes

Es el propietario del proceso
Es el propietario del encuentro del servicio
Es el propietario del cliente

Cules?

Son los requerimientos del cliente

Son los resultados o salidas que se desean del proceso
Son las metas de desempeo del proceso
Son las actividades y tareas del proceso
Actividades o tareas agregan valor al PBC
Actividades o tareas se pueden combinar, simplificar o eliminar
Actividades son susceptibles de automatizar
Son los obstculos para la aplicacin exitosa

PREGUNTAS BASICAS PARA EL DISEO DEL PROCESO

Cundo?

Comienza y termina el proceso

Se realiza cada actividad del proceso
Debe concluir el proceso su resultado o produccin
Se toma una accin de recuperacin del proceso

Dnde?

Estn las fronteras del proceso y las interfaces clave con los
vendedores, clientes internos y externos, adems de otros procesos
Se encuentran los cuellos de botella de los recursos y conocimiento
Se comparten los procesos, o se dedican a un PBC particular , as
como sus bienes y servicios perifricos.

Cmo?

Se crea y entrega el PBC

Se mide y recompensa el desempeo del proceso
Se equilibran las capacidades en el proceso
Se corrigen las fallas del servicio
Se utiliza tecnologa
Se emplea la retroalimentacin como base para la mejora continua
Se crea y entrega calidad de clase mundial en cada punto de
contacto con el cliente
Se mantiene y mejora el desempeo del proceso

ANALISIS DE PROCESOS

Identificar Oportunidades

Definir el alcance

Documentar el proceso

Evaluar el desempeo

Rediseo del proceso

Implementar los cambios

ADMINISTRACION DE PROCESOS

Si no se administran los procesos es como no se administrara la

empresa. La implementacin de un proceso maravillosamente rediseado
es slo el principio del monitoreo y mejoramiento continuo de los
procesos.
Errores ms comunes en la administracin de procesos:
1. No establecer conexin con los aspectos estratgicos.
2. No lograr que la gente participe de la manera correcta.
3. No dar a los equipos de diseo y analistas de procesos una idea clara
de las expectativas y despus responsabilizarlos.
4. No sentirse satisfecho a menos que se apliquen cambios
fundamentales de reingeniera.
5. No tomar en consideracin el impacto en la gente.
6. No prestar atencin a la implementacin.
7. No crear una infraestructura para el mejoramiento continuo de los
procesos.

OBJETIVOS DE LA MEJORA DE PROCESOS

Incrementar los ingresos

Aumentar la agilidad

Incrementar la calidad del producto o servicio

Disminuir los costos

Disminuir el tiempo de flujo del proceso

DEFINICIN DE INDICADORES

Los indicadores a definir son de dos tipos:

Continuos: son aquellos que una vez elaborados, se utilizan
permanentemente.
Especficos: son aquellos indicadores que no tienen la posibilidad de
contar con serie histrica o de evolucin, pues no expresan una
relacin, tasa o ratio y suponen el desarrollo de una actividad puntual.
Los mbitos en el cual se pueden desempear los indicadores son:
1. Calidad: es el grado de satisfaccin del cliente
2. Cobertura (Eficacia): Es el nivel de atencin de las necesidades de
bienes y/o servicios que deben ser entregados por la organizacin
3. Costo: son los recursos financieros incurridos en la produccin de los
bienes y/o servicios que brinda la organizacin
4. Institucionalidad: esta referido a la implementacin de cambios en la
organizacin tales como modernizacin, descentralizacin y
transparencia.

DEFINICIN DE INDICADORES

DEFINICIN DE INDICADORES

Perno de tope
1.50 min.

0.30

14

15

06

0.09
0.36

Tornear espiga,
biselar extremo
y cortar
Quitar
rebabas
Verificar
medidas

16

Desengrasar

17

Cromar

07

Eje

Discos

Verificar
acabado

Taladrar
1.5 min.
agujero
concntrico
al eje
0.60

4.20
min.

07

0.60

08

Pulir

1.32

09

Hacer
agujero
transversal

0.40

Rebarbar
10 agujero perno
de tope
04

0.09

11

Pintura
0.48

4.20
1.20

Verificar
medidas
0.09
Pintura
Pintar

05

Verificar
acabado

Tornear y cortar
Pulir

01

Verificar
dimensiones y
acabado

03

Fresar

04

Quitar
rebabas

05

Verificar
fresado

Desengrasar

06

Pintar

03

Verificar
acabado

1.20

13

Montar discos

2.70

18

Fijar perno de
tope al montaje

08

Inspeccin final

0.48

Bocina

Diagrama de operaciones de procesos para la

fabricacin de unas pesas para gimnasia

02

02

desengrasar

12

01

TELA

TELA
Almacn m.p.
Almacn m.p.
Hacia taller

hilo

Hacia taller

Habilitado
retazos

Habilitado

Bordado

hilo

Hacia Costura

retazos

Bolsillo

botones
etiquetas
hilos
Alfileres, accesorios
Bolsas, cajas

Costura
Acabado
Residuos de hilo

Empaque
Hacia Almacn P.T.
Diagrama de actividades de procesos para la
elaboracin de una camisa

Almacn P.T.

CAMISA

Almacn central
Taller de tornos

Taller de
fresado

2
1

1
2

1
2

1
3

3
1
6
4

Montaje

Inspeccin

Traz ado y corte

Acabado

Taller
de
rectifica
do

Soldadura
7

Taller de taladros

Diagrama de recorrido

Diagrama de Actividades Mltiples

Diagrama Bimanual

Diagrama de Flujo del

proceso