SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Historia Definicin Satisfaccin del cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION ENRIQUE GUZMAN Y VALLE

FACULTAD DE ADMINISTRACION

PROMOCION

CICLO

:III

FECHA

: 6 de junio de 2015

INTEGRANTES

Crdenas de la Torre, Gladys

Collado Calero, Almer
Leyva Salazar, Mara Elena
Minaya Tanco, Flora
Ortiz Lazo, Janeth

Contenido
INTRODUCCIN............................................................................................................... 3
I.

PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD......................................................................4

II.

FUNDAMENTACION TEORICA.................................................................................... 5
2.1.

W. Edward Deming.............................................................................................. 5

2.2.

Joseph Juran...................................................................................................... 6

2.3.

Kaouru Ishikawa.................................................................................................. 7

2.4.

Armand V. Feigenbaum........................................................................................ 8

2.5.

H. James Harrington............................................................................................ 9

2.6.

Philip Crosby.................................................................................................... 10
METODOLOGIA.................................................................................................... 11

III.
3.1.

W. Edward Deming............................................................................................ 11

3.2.

Joseph Juran.................................................................................................... 13

3.3.

Kaouru Ishikawa................................................................................................ 13

3.4.

Armand V. Feigenbaum...................................................................................... 14

3.5.

H. James Harrington.......................................................................................... 15

3.6.

Philip Crosby.................................................................................................... 16

IV.

FILOSOFIA........................................................................................................... 17

V.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD........................................................................18

5.1.

Concepto.......................................................................................................... 18

5.2.

Los sistemas de Gestin de Calidad y la satisfaccin del cliente................................19

5.3.

Normas............................................................................................................. 20

CONCLUSIONES............................................................................................................ 21
REFERENCIAS............................................................................................................... 22
ANEXOS........................................................................................................................ 23
CLASE 1 23-05-15...................................................................................................... 23
CLASE 2: 30-05-15: Tema: Cita textual o directa...........................................................24

INTRODUCCIN
La calidad es mucho ms que hacer las cosas bien, es un hbito de
vida que se construye sistemticamente a travs de los objetivos y
planes establecidos.
El presente trabajo aborda las concepciones de calidad de diversos
autores, asi como las metodologas que emplearon para desarrollar sus
organizaciones, se apreciara que uno de los valores que mas influyen
es el respeto, la responsabilidad y el orden; respeto porque es
importante desarrollar un liderazgo que influya positivamente en la
fuerza laboral, y ello solo se consigue que tambin el trabajador
manifiesta necesidades y que como organizacin debemos de cubrirlas
paralelamente a las satisfacciones del cliente.
Responsabilidad en el cumplimiento de las normas y objetivos
propuestos, ello implica el cumplimiento de las tareas propuestas en el
tiempo y modo necesarios.
Asi mismo observaremos los sistemas de gestin de calidad asi como
una breve resea de los estndares ISOS.
Finalmente plasmamos conclusiones segn la medida como este
trabajo incide en nuestra conciencia y moral.

I.

PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD

La calidad parte de la premisa que lo mas importante es la satisfaccin
de las necesidades del consumidor a travs de un producto o servicio,
que no tenga fallas ni deficiencias, este producto de calidad entonces
generara utilidades.
Para lograr este objetivo deben de participar todos los integrantes de la
organizacin, as mismo la capacitacin debe de ser continua y
disponer de objetivos claros.
Entonces el punto de partida para el desarrollo de la calidad esta en
descubrir y satisfacer las necesidades manifiestas y no manifiestas del
cliente,

posteriormente el lder de la organizacin debe planificar,

organizar la participacin de todos los integrantes de la empresa en el

logro del objetivo, para ello se necesita el compromiso con la meta y la
evaluacin si el producto satisface la demanda del cliente.
Finalmente el uso de la estadstica no permite medir cuantitativamente
los progresos del nivel de calidad.

II.

FUNDAMENTACION TEORICA
Entender y comprender un concepto de calidad, y como esta afecta o influye en la
vida de las personas y por ende de las empresas ha sido motivo de estudio de
diferentes autores, analizaremos brevemente algunos de ellos as como las bases
tericas que cada autor le da a este concepto.

2.1.

W. Edward Deming

Para este autor la calidad provoca una reaccin en cadena (Giugni, 2009 p14),
es decir la calidad est afectada por 5 elementos claves:
El personal, el cliente, la comunidad, los proveedores y el inversionista, donde
cada uno de ellos influir directamente en el desarrollo de la calidad.
Uno de los puntos ms importantes de Edward Deming sobre la calidad es que
cuanto ms nos aproximamos al estndar de calidad, menores sern los costos de
produccin y se incrementaran las ganancias.(Deming, 2015)

2.2.

Joseph Juran

La calidad de un producto segn Juran esta orientado hacia los costos de

produccin del producto como tambin hacia los ingresos que el producto genera.
Con respecto a los costos se busca que el producto no tenga fallas ni deficiencias
y como consecuencia de ello se reduce el costo de produccin y se genera un
producto de calidad.
Con respecto a los ingresos tal producto debe satisfacer las necesidades del
consumidor ello implica que tenga ms caractersticas esta satisfaccin promueve
que el producto cueste ms y en consecuencia se genera mayores ingresos al
productor.

2.3.

Kaouru Ishikawa

Segn este autor el control de la calidad es un sistema de mtodos de produccin

que genera bienes y servicios segn los requisitos del consumidor, de esta forma
se desarrolla, disea y manufactura un producto o servicio que sea econmico, til
y satisfactorio para el cliente (Giugni, 2009 p16).
Uno de los aspectos ms importantes de la teora de Ishikawa es que el control de
calidad involucra la participacin de todos los integrantes de la organizacin,
desde los ms altos ejecutivos hasta los operarios de ms bajo nivel, a este
proceso lo llamo circulo de calidad.
Este proceso no se enfoca en las utilidades a corto plazo, est orientado siempre
hacia el consumidor o cliente, usa la estadstica como una herramienta de
evaluacin de la calidad, y prioriza el trabajo en equipo al que denomina
administracin interfuncional.

2.4.

Armand V. Feigenbaum

Feigenbaum define la calidad como un factor bsico en la decisin del cliente

respecto a la adquisicin de productos y servicios (Giugni, 2009 p17).
Para este autor la calidad es una fuerza que permite el xito y crecimiento de la
empresa trayendo como resultado utilidades, se concibe entonces como una
forma de administrar una organizacin, donde intervienen todos los integrantes de
la organizacin.
l sostena que la calidad no solo es responsabilidad del departamento de
produccin, sino que requiere la implicacin de toda la organizacin para poder
lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores. Orientaba
el control de la calidad total hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
Feigenbaum afirmaba que el trmino calidad no significa mejor sino que consiste
en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes (Feigenbaum. 2015)

2.5.

H. James Harrington

Para este autor la vida de una empresa est en funcin directa del nivel de calidad
de los productos y el grado de satisfaccin de los clientes, una mayor participacin
en el mercado no est en funcin de los precios bajos sino de la calidad que se
genere, este proceso es progresivo y continuo e implica una nueva forma de
pensar

2.6.

Philip Crosby

El trabajo es un proceso que depende del proveedor de los insumos, el proceso mismo o
trabajo de las personas y de los clientes qye reciben producto, esta relacin es constante
y se vinculan constantemente.
Por ello la calidad est en funcin de estos tres elementos y debe cumplir ciertos
requisitos.
Crosby defiende que el estndar de la realizacin es cero defectos (Giugni, 2009
p19)., y manifiesta el principio la medida de la calidad es el precio del incumplimiento
(Giugni, 2009 p19).
Respecto a la metodologa para implementar la calidad se observa que es un proceso
continuo y constante.

10

III.

METODOLOGIA
3.1.

W. Edward Deming

(W-Edwards-Deming, 2015)
Segn Deming no es solo suficiente tan solo resolver problemasLa
direccin requiere formular y dar seales que su intencin es permanecer en
el negocio (Giugni, 2009 p15).
Deming propone un sistema constituido por catorce puntos, los cuales
permiten a las organizaciones dirigir sus esfuerzos en desarrollar productos
y servicios de calidad, estos esfuerzos deben estar encabezados o liderados
por una administracin superior.
Si la organizacin consigue llegar a la meta aumentara la productividad,
mejorara su posicin competitiva en el mercado y ofrecer una ganancia
razonable a los accionistas, asegurar su existencia futura y brindara empleo
estable a su personal (Giugni, 2009 p15)

11

3.2.

Joseph Juran
La metodologa de Juran
se basa en:

12

Gestion de la calidad para toda la empresa (GCTE). Esta se define como

un enfoque sistematico para establecer y cumplir los objetivos de calidad
para toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son:
1. Crear un comit de calidad
2. Formular polticas de calidad
3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las
necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos
5. Proveer los recursos necesarios
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los
objetivos
7. Establecer auditorias de calidad
8. Desarrollar un paquete formalizado de informes.

(Giugni, 2009 p16)

(Giugni, 2009 p15)
3.3.

Kaouru Ishikawa

El Dr. Ishikawa define el procedimiento en 4 areas: Planificar, hacer, Verificar y

Actuar.
Respecto a la planificacin refiere que primero se debe definir las metas y luego
determinar los mtodos para alcanzarlos.
Luego en el rea Hacer, educamos y capacitamos a la organizacin sobre las
tcnicas y estrategias que nos permitan llegar a la meta, luego asi realizamos el
trabajo; posteriormente verificamos los resultados de las tareas y finalmente
eliminamos las conformidades no detectadas.

3.4.

Armand V. Feigenbaum

Para el Dr. Feigenbaum la calidad es un proceso estructurado y administrado, no

es un producto de la casualidad, propone un sistema de Control total de la calidad,
donde se observan los siguientes puntos:
13

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.

Fuerte orientacin hacia el cliente
Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad
Integracin de las actividades de toda empresa
Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
Activacin especifica del control de proveedores
Identificacin completa del equipo de calidad
Fluido definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad.
Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre

la misma en toda organizacin

10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones estndares de desempeo de
la calidad
11. Efectividad real de las acciones correctivas
12. Control continuo del sistema, incluyendo la pre alimentacin y retroalimentacin de
la informacin, as como el anlisis de los resultados y comparacin con los
estndares presentes.
13. Auditoria peridica de las actividades sistemticas

(Giugni, 2009 p18)

3.5.

H. James Harrington

14

Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la

organizacin se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento, este
proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma
de pensar en todas las actividades, desde aquellas que se realiza en un
departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de la la oficina
del director general. (Giugni, 2009 p18).

3.6.

Philip Crosby

15

la calidad definida como - cumplir los requisitos -, es uno de los principios

propuestos por Crosby
Defiende que El estndar de la realizacin es cero defectos, la medida de
la calidad es el precio del incumplimiento (Giugni, 2009 p19).

16

IV.

FILOSOFIA
A continuacin plasmaremos la filosofa de cada uno de los autores, la concepcin
desarrollaron acerca de la calidad, as como los medios o fines para desarrollarla
en la organizacin.
Deming

Juran

Crosby

Tagushi

Ishikawa

Cuando
se
mejora
la
calidad se logra.

La planificacin de la
calidad consiste en
desarrollar productos
y
procesos
necesarios
para
satisfacer
las
necesidades de los
clientes
Identificar
los
clientes.
A quien le importa el
producto.
Descubrir
las
necesidades
manifiesta y no
manifiestas de los
clientes.
Las percepciones de
los clientes son
importantes
La calidad se mide
cuantitativamente.
Los objetivos deben
ser
revisados
continuamente.
El objetivo siempre
es satisfacer las
necesidades
del
cliente
La
calidad
se
planifica no es
casualidad

Cumplir con los

requisitos.
Prevencin
Cero defectos
Precio
de
incumplimiento

Propone la palanca
de calidad.

El control total de
calidad es hacer lo
que se debe hacer en
todas las industrias.
El control de calidad
que
no
muestra
resultados
no
es
control de calidad.
Hagamos un control
total de calidad que
traiga
tantas
ganancias
queno
sepamos que hacer
con ellas.
El control de la calidad
empieza
con
educacin y termina
con educacin.
Debemos
ofrecer
educacin continua
El control de la calidad
aprovecha lo mejor de
cada persona.
La falsedad desparece
con el control de
calidad.
Para aplicar control de
calidad
hay
que
conocer
a
los
consumidores y sus
necesidades.
Prevenir defectos y
reclamos.
El estado ideal del
control de calidad es la
anulacin
de
la
inspeccin
Eliminar la causa y no
los sntomas
El control de la calidad
es una actividad en
grupo las actividades
de circulo de calidad
son parte del control
de calidad
El control de la calidad
no es una cura
milagrosa
Si no existe liderazgo
no hay calidad.

Los
costos
disminuyen.
Menor nmero
de errores
Menos demora
y obstculos
Mejor utilizacin
de
las
maquinas,
tiempo
y
materiales

17

Diseo de producto.
Diseo de proceso
Produccin
Mejora del producto

V.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1. Concepto

Los sistemas de gestin de calidad son herramientas que permiten la planificacin,

ejecucin y evaluacin

de proyectos empresariales. En este sistema es

importante el funcionamiento de la maquinaria para que logre la mas alta calidad,

as mismo el principal elemento clave es el capital humano por ello debe ser
capacitado y as mismo evaluar o ejercer mecanismo de control de su trabajo.
Los sistemas de gestin de calidad optimizan los procesos por ello su objetivo es
orientar la informacin, maquinaria y el trabajo con el propsito que el producto
satisfaga al cliente trayendo as beneficios a la empresa, los cuales se ven a
travs de mayores ganancias, la fidelidad de los clientes y en el menor gasto por
la solucin de problemas.

18

2. Los sistemas de Gestin de Calidad y la satisfaccin del cliente

Un sistema de gestin de calidad es un conjunto de actividades coordinadas

para lograr la calidad de productos y servicios, las actividades se planifican,
controlan y mejoran para lograr la satisfaccin del cliente.
Los sistemas de gestin de calidad de definen como sistema ya que son un
conjunto de elementos relacionados, y como gestin por las actividades que
van orientadas hacia logros. Los elementos de un sistema de gestin de
calidad son:
La estructura organizacional, que establece jerarqua de funciones y
responsabilidades orientados a objetivos.
La planificacin como conjunto de actividades para el logro de
objetivos.
Los recursos que son los materiales que necesitamos.
Los procesos que vienen a ser las actividades que transforman y
crean el producto o servicio.
Los procedimientos que forman el proceso detallado para la
elaboracin de los productos y servicios.
3. Normas

19

Los sistemas de gestin de calidad son un conjunto de normas cuya finalidad es cumplir
con los requerimientos de los clientes.

Entre sus ventajas se aprecia:

Simplifican la vida
Incrementan la efectividad de productos y servicios
Nos aseguran que los productos y servicios sean adecuados a nuestro propsito.

20

CONCLUSIONES
1. La calidad es el resultado de un proceso planificado y no
producto de la casualidad, requiere de tener objetivos claros y
precisos especialmente las expectativas del consumidor.
2. Para que la calidad pueda desarrollarse en una organizacin es
necesario que exista el liderazgo y el compromiso de todos los
integrantes de la organizacin.
3. La educacin es fundamental,

el

personal

debe

ser

constantemente capacitado tanto en los objetivos propuestos

como en los procesos a desarrollar para obtener calidad en el
producto o servicio.
4. La calidad es un estilo de vida, en tal virtud nace de las
concepciones personales del individuo, tanto as como una
mentalidad mediocre. Por ello es importante practicar y vivir en
valores que permita al individuo formar una autoestima positiva
basada en la autoeficacia.
5. No podemos conceptualizar la calidad y menos ejercerla sin la
vivencia de valores morales.
6. El respeto, es a nuestro parecer uno de los valores mas
importantes para el desarrollo de la calidad, tanto el que se
aprecia hacia uno mismo, como hacia la organizacin, valorar y
valorarnos nos permite dar todo de nuestra parte, automotivarnos
y es en esta base donde podemos desarrollar y alcanzar nuestros
objetivos.
7. Sera interesante aplicar estos principios al mbito educativo.

21

REFERENCIAS
1. Armand V. Feigenbaum. (2015, 16 de enero). Wikipedia, La
enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:53, junio 4, 2015 desde
http://es.wikipedia.org/w/index.php?
title=Armand_V._Feigenbaum&oldid=79427443.
2. Kaoru Ishikawa. (2015, 18 de enero). Wikipedia, La enciclopedia
libre. Fecha de consulta: 04:42, junio 4, 2015 desde
http://es.wikipedia.org/w/index.php?
title=Kaoru_Ishikawa&oldid=79469462.
3. W Edwards Deming (2015) Fecha de consulta 04 de junio, 2015
desde
http://carlosalbertonavatornel.weebly.com/w-edwardsdeming.html
4. William Edwards Deming. (2015, 15 de abril). Wikipedia, La
enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:31, junio 4, 2015 desde
http://es.wikipedia.org/w/index.php?
title=William_Edwards_Deming&oldid=81429918.

22

ANEXOS
CLASE 1 23-05-15
Agenda
1. Asistencia
a. Tolerancia para la firma 9:30
2. Sistema de evaluacin
a. Investigacin 50%
i. Avances
ii. Grupo de 5 integrantes
b. Examen 50%
i. Primer examen : 25%
ii. Segundo examen : 25 %
3. Sacar fotocopias material
4. Horario
a. Inicio 9.00 am
tolerancia: 9:30
b. Termino 12:30
descanso 10:30 a 10:50
5 semanas
1

2
I1

3
*
I2

4
I3

5
*
I4

12%

12%

12%

12%

Se usara el modelo APA

Se trabajara la separata de calidad y a la par el aprendizaje de metodologa
de la investigacin.
1. Qu se entiende por calidad?
a. Textual
Una forma de calidad orientada a los ingresos y consiste en
aquellas caractersticas del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y como consecuencia de eso
producen ingresos. En este sentido una mejor calidad cuesta
mas
b. No textual
(El profesor hace mencin que es la interpretacin con las
palabras del estudiante a partir del mapa conceptual que se
halla construido de el prrafo textual).
La calidad segn Juran es la satisfaccin de las necesidades
del consumidor a travs de un producto y que este a la vez no
presente fallas ni deficiencias.
Como escribir una cita no textual
Se hace en dos pasos
2. Se elabora un mapa conceptual del CONCEPTO.
3. Se escribe la cita no textual, describiendo con palabras el mapa
conceptual.
CARACTERISTICAS DE LOS AVANCES
23

1. Caratula.

2.
3.

4.
5.
6.

Tema
UNE
Facultad
Promocin
Ciclo
Fecha
Integrantes
Contenido (numerado)
Captulos
Introduccin
Debe tener las figuras (mapas conceptuales) y los siguientes tipos de citas.
Textuales (APA)
De menos de 40 palabras / de mas de 40 palabras
Notas textuales
Referencias segn APA
Bibliografa
Anexo

CLASE 2: 30-05-15: Tema: Cita textual o directa

La cita tiene tres partes:
1 parte: palabras del investigador
2 parte: entre comillas las palabras del autor.
3 parte: referencia (de donde se copio el texto)
Ejemplo.
Elaborar una cita textual de menos de 40 palabras para definir el concepto de
calidad.
Varios autores hacen mencin y define el concepto de calidad, segn Juran la
calidad tiene dos orientaciones una forma de calidad esta orientada a los ingresos
y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del
consumidor una segunda forma estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias (Giugni 2009, pag 1)
El profesor hace mencin que la transcripcin debe tener sentido lgico a ello se
llama encarte.
Cuando la cita es mayor a 40 palabras entonces se escribe en un prrafo aparte y
izquierdo de 3 o 5 lneas
.
Ejemplo de cita textual de 40 0 mas palabras.
En este momento, si algo sucede a un electrn, se transmite inmediatamente al
ms de 40 palabras

ras del investigador

en letra mas pequea, no se pone comillas y se le da sangra en el margen

otro porque sus funciones de onda estn conectadas por un hilo invisible
24

Esto significa que en cierto sentido lo que ocurre a nosotros afecta de manera
instantnea a cosas lejanas afines del universo, puesto que nuestras funciones de
onda probablemente estuvieron entrelazados en el comienzo del tiempo. En cierto
sentido hay una madeja de entrelazamientos que conecta confines lejanos del
universo, incluyndonos a nosotros (Kanu, 2009, p90)
Cita

Cita no textual
Este tipo de citas no lleva comillas y lo que se hace es parafrasear la mencin del
autor, este tipo de cita es tambin llamado discreta.

Presentacin del trabajo para la clase del dia 06 de junio.

1.
2.
3.
4.
5.

Principios bsicos de la calidad

Fundamentacin teorica
Metodologa
Filosofa
Sistemas de gestin de calidad

El profesor hace la sugerencia de agregar una tabla comparativa de los trabajos

de cada autor.

25