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STAGE
Satisfaction clientle
chez Attijariwafa Bank
Encadr par : Marion
fossorier
Sarah LAICH
Remerciements :
Sommaire :
Introduction
Premire partie Introduction gnrale :
III-
Propositions daction
Conclusion
Annexes :
- questionnaire
- Journal de stage
Bibliothque
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Introduction
En qualit d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en
plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en uvre pour tre
rentable, dvelopper une relle stratgie de march, respecter les
quilibres financiers et faire voluer les mtiers qui composent
son activit dans le but damliorer son image en tant quune
entit de production active et polyvalente en matire de gestion.
Pour mieux apprhender son rle dans le dveloppement de
l'conomie et afin de valider mon stage thmatique de troisime
anne lcole des Hautes tudes conomiques et commerciales,
jai eu loccasion deffectuer un stage dune dure de 6 semaines
allant du 01 juillet au 15 aot 2012 au sein de lagence
Hivernage 0175 du groupe Attijariwafa Bank.
Plus largement, ce stage a donc t une opportunit pour
moi de dcouvrir comment une entreprise dans un secteur en
plein expansion, avec une concurrence accrue et une volution
trs rapide, a pu dpasser ses obstacles pour tablir une stratgie
par laquelle elle a pu se situer au sommet du secteur bancaire
marocain.
Ce stage ma donn encore une fois la possibilit de mettre
en pratique mes connaissances, ainsi de me familiariser avec le
milieu professionnel et prcisment lenvironnement bancaire.
Aussi il a t trs enrichissant puisquil ma permis dentrer en
contact direct avec la clientle, et de se sortir de certaines
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Prsentation AWB
II.
Le volet administratif :
Au niveau du guichet seffectuent les oprations bancaires
dordre administratif. Chez lagence 0175 le volet administratif
se compose dun charg de compte principal et dun caissier.
Les oprations se droulant au niveau du guichet sont classs
en trois catgories : oprations de caisse ; oprations de
compensation et oprations divers.
Le volet commercial :
Le service commercial en tant que service daccueil, prsente un
intrt particulier puisque cest le premier point de rencontre
entre le client et sa banque, il lui incombe daccrotre la fois les
gnral
de la problmatique de la satisfaction
Dans le but de renforcer les relations dAttijariWafaBank avec
ses clients professionnels et particuliers et pour pouvoir
rpondre leurs exigences, nous avons men une enqute de
satisfaction.
Cette tude concerne les clients dattijariWafaBank aussi bien
particuliers que les professionnels.
1- Objectifs de lenqute et mthodologie
*Objectifs :
L'enqute de satisfaction relative aux clients Particuliers et
Professionnels vise :
-Mesurer le niveau de satisfaction globale des clients;
- Mesurer la satisfaction des clients sur la base de critres
gnriques:
-Qualit de l'accueil au tlphone
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*Mthodologie :
-Approche mthodologique et priodicit de ltude: Ralisation
dune tude baromtrique priodique selon une approche
quantitative par questionnaire structur administr en face
face
-Cible de ltude: La cible vise par la prsente tude est
constitue de lensemble des particuliers et professionnels
clients dAWB, hommes ou femmes, gs de 18 65 ans,
rsidant en milieu urbain.
-Couverture gographique: Ltude porte sur la ville de
Marrakech
-Echantillonnage: La taille de lchantillon retenue est de 100
clients.
Priode de collecte des donnes: Lenqute sest droule du
01 juillets au 15 Aout.
13
14
Synthse gnrale :
-La majorit des clients dAWB interrogs (70,8%) possde une
carte bancaire.
-Les cartes bancaires les plus utilises par les clients AWB
interrogs sont la carte
Aisance Joker et la carte Visa Premier
-La majorit des clients AWB ayant une carte bancaire est
satisfaite des de la prise en charge de la demande de la carte, de
son fonctionnement et des ses avantages ainsi que de la
disponibilit des GAB. Par contre les clients ayant rclam sont
majoritairement insatisfaits du traitement de leurs rclamations
Recommandations :
Leviers damlioration et de consolidation de la satisfaction :
Les critres Dlai de traitement des oprations , rapidit du
service guichet , stabilit du personnel , et la qualit
daccueil au tlphone sont perus comme les plus importants
par la majorit des clients interviews, mais ils sont relativement
moins satisfaisants. Donc, AWB doit donc amliorer sa qualit de
service au niveau des ces critres.
-AWB doit se proccuper plus de sa ractivit dans la gestion des
vnements relatifs au crdit immobilier (Modification dchance,
gestion dimpays, remboursement par anticipation, rclamations)
et amliorer les dlais.
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Conclusion
Mon stage effectu au sein dAttijariwafa bank ma t trs
enrichissant, bnfique et instructif au cours de ces six
semaines, j'ai ainsi pu observer et participer, au
fonctionnement quotidien d'une agence bancaire.
Mais Au-del, de l'activit de chacun des services, j'ai pu
constater les relations humaines entres les diffrents employs
de la banque, indpendamment de l'activit exerce par
chacun d'eux ; ainsi j'ai pu ressentir l'importance des relations
humaines au sein de la banque et mme celles noues avec
les clients par ce qu'une bonne relation induit une bonne
rputation l'organisme et aux employs de ce dernier, ce qui
17
21
Annexes :
22
QSTNR. NO
Quartier : ..
Tel domicile
Ville : .
GSM
Refus
Bureau
Nom et prnom de lenquteur : ..
CODE
Signature
: h mn
Dure totale
mn
CODE
Contrle Superviseur :
Date Contrle : .. / . / 2007
Relecture du Superviseur
Accompagnement
2me Passage
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Visa
Rejet
POUR L'ENQUETEUR
J'atteste sur l'honneur que ce questionnaire a t ralis par moi-mme auprs du rpondant conformment aux instructions et indications qui
t donnes pour la prsente tude.
Je dclare que les rponses reportes sur ce questionnaire correspondent ce que m'a communiqu le rpondant.
Je dclare, par ailleurs, que l'interview a t effectue en respectant le code de conduite qui rgit les tudes de march.
Je m'engage respecter la rgle de la confidentialit et observer toute la discrtion ncessaire vis vis des informations qui m'on
communiques durant l'interview et ne les divulguer qu' la socit B Marketing.J'accepte que toute erreur constate durant le contrle
questionnaire entranera l'annulation de l'interview.
Signature de l'enquteur
1 - Agence :
2 - Ville :
Casablanca
Rabat
Tanger
Fs
Marrakech
Mekns
Agadir
Oujda
Nador
Ttouan
10
Kenitra
11
Sale
12
Berkane
13
Khouribga
14
24
Mohammedia
15
Beni Mellal
16
El Jadida
17
Settat
18
Inezgane
19
Berrechid
20
- Sexe :
Homme
Femme
Oui
POSER Q 4
Non
STOP INTERVIEW
RELANCER
Attijariwafa ban
BMCE
Socit Gnrale
CIH
Banque Populaire
BMCI
Crdit du Maroc
Wafa Immobilier
25
Autre:
RPONSES SPONTANES / RPONSES MULTIPLES
De 1 5 ans
De 6 10 ans
10 6
Plus de 10 ans
10
...
Moyenne
Bonne
Trs bonne
26
Pas du tout
Probablement
Certainement
Cest dj fait
1.3 Depuis que vous tes client dAttijariwafa bank, diriezvous que la qualit de service ?
- ...
est quivalente
sest amliore
99
Rang
1re
2me
3me
> 3me
99
27
Peu satisfait
Satisfait
Trs satisfait
Ne se prononce pas
99
-
...
Montrer et Lire carte rponses/ Varier lordre de lecture des critres dun rpondant lautre / Cocher le
critre par lequel vous avez commenc.
Pas du tout
satisfait
Peu
satisfait
Satisfait
Trs
satisfait
99
99
99
99
99
99
NSP
28
Stabilit du personnel
La fiabilit de linformation fournie
Le dlai de traitement de vos oprations
99
99
...
Montrer et Lire carte rponses/ Varier lordre de lecture des critres dun rpondant lautre / Cocher le
critre par lequel vous avez commenc.
Trs
Important
Important
Moyennem
Pas
ent
important important
99
99
99
99
99
99
99
NSP
29
La fiabilit de linformation fournie
Le dlai de traitement de vos oprations
99
99
II ASPECT MONETIQUE
3.1 Avez-vous une carte bancaire ?
Oui
Aller la Q3.3
Non
Sinon
Si oui
Visa Premier
Espace
Aisance/Joker
Autres
NSP
30
Plus de 3 ans
Plus dun an
Moins dun an
Peu satisfait
Satisfait
Trs satisfait
Ne se prononce pas
99
3-5
Plus de 5 jours
1 mois
31
3 jours
Plus de 3 jours
1 mois
NSP
99
Peu satisfait
Satisfait
Trs satisfait
Ne se prononce pas
99
Code confidentiel
Blocage GAB
Autres :
Pas de problme du tout
32
88
Peu satisfait
Satisfait
Trs satisfait
Ne se prononce pas
99
33
Oui
Aller la Q3.12
Non
Aller la Q3.13
Peu satisfait
Satisfait
Trs satisfait
Ne se prononce pas
99
34
Autres
35
Moins de 25 ans
25
25-35 ans
25-35
36-45 ans
36-45
46-60 ans
46-60
Plus de 60 ans
60
Oui
Si oui allez en Q3
Non
Q2
Mnagre
Etudiant(e)
( )2
Sans emploi
Retrait
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Commerant
Salari du priv
7
/
Fonctionnaire
Artisan
/ 9
Professions liberales
1
0
Entrepreneur
11
Q3 (CHEF DE MNAGE)
1 Mnagre
2 Etudiant(e)
( )
3 Sans emploi
4 Retrait
5 Commerant
6 Salari du priv
7 Salari dune
collectivit
locale
8 Fonctionnaire
Fonction occupe :
/
37
9 Artisan
Nature l'activit :
1 Professions
0 librales
Nature l'activit :
11 Entrepreneurs
Nature l'activit :
Professionnels
Particuliers
Commerant
Profession librale
Chef de TPE
Artisan
Cadre
Employ
Fonctionnaire
Retrait, rentier
Sans profession
Etudiant
10
38
Moins de 4000 Dh
C-
8000 4000
C+
12000 8001
B-
16000 12001
B+
20000 16001
A-
25000 20001
A+
25001 Dh et plus
4000
25001
CSP :
CLASSE SOCIO-PROFESSIONNELLE
A
Annexe 2 :
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Journal du stage :
Mon stage ATW dbut le 01 juillet 2012 et sest termine le
15 aout,J'ai donc t accueillie par M.Rifaai samir ainsi que par le
directeur administratif Sofian El bouatlaoui qui m'ont expliqu ma
mission au sein de l'entreprise et m'ont donn quelques
informations et explications sur la banque, son fonctionnement,
ses produits et son quipe marketing avec laquelle j'allais
travailler pendant 6 semaines. Je travaille donc en rotation et je
fais le tour de tous les services mais spcialement service
clientle.
Les premiers jours ont donc servi approfondir mes
connaissances sur la banque et ses produits (cartes, offres, types
de crdits...) ainsi que sur les missions que j'allais raliser.
Parmi les oprations dont jtais charg :
Orientation et accueil des clients au niveau de lagence.
Ouverture de comptes bancaires pour les clients dsirant de
dposer leurs fonds.
Assistance et orientation des clients dsirant l'obtention d'un
prt immobilire ou la consommation.
Dlivrance des cartes guichets.
Dlivrance des carnets de chque.
Classement des carnets de chque.
Classement des dossiers de prt des clients Particuliers et
Professionnels;
Non seulement j'ai effectu des tches de responsabilit
comme celles exerces par les employs de la banque mais j'ai
aussi effectu des tches priphriques mais intressantes en
mme temps:
Vrification des spcimens de signature des clients au niveau
des spcimens, pour avoir la conformit de la signature avec
celle qui a t dpose sur le spcimen lors de l'ouverture de
son compte.
Scannage des spcimens de signature.
Envoi de documents par Fax aux diffrentes agences AWB du
royaume.
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Bibliothque :
Archive Attijariwafabank
site officiel dattijariwafabank :
http://www.attijariwafabank.com/Pages/default.aspx
Google
http://www.attijariwafabank.com/NOUSCONNAITRE/Pages/Filiale
sduGroupe.aspx
http://fr.wikipedia.org/wiki/Attijariwafa_bank
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