Caso 1: Parcelforce Worldwide

Preguntas
1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?
Antes de responder consulte qu es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No
copiar textualmente la respuesta del caso)

RESPUESTA: Entendiendo que una estrategia operacional se relaciona con el desarrollo de un

plan a largo plazo y que permite utilizar de una manera ptima los recursos de la organizacin
alineado con la estrategia organizacional (http://laestrategiadelviajero.blogspot.com/2011/09/quees-una-estrategia-de-operaciones.html), la organizacin Parcelforce Worldwide

teniendo en

cuenta que compite en un mercado libre, donde la competencia es muy abierta (medio ambiente),
y consientes del momento actual de la empresa, deciden hacer un cambio en su pensamiento
estratgico que permita que la organizacin se proyecte a un futuro. Para alcanzar el objetivo se
plantea una estrategia operacional que consiste en un cambio en el tipo servicio que apunte a una
alta calidad al cliente. Para alcanzar dicha estrategia toma lneas de accin como la asignacin de
recursos para adquirir tecnologa de punta que permita a los clientes observar el estado de sus
envos online, apertura de un centro de acopio, capacitacin al personal teniendo en cuenta que el
recurso humano es esencial en el mejoramiento de la prestacin del servicio y una constante
autoevaluacin de los proceso. De esta forma se convierte en una empresa competitiva dentro del
sector permitiendo la retencin y atraccin de clientes, pensando siempre en sus necesidades y
proyectando su servicio a futuro.

2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No
copiar textualmente la respuesta del caso)

RESPUESTA: En el caso propuesto podemos afirmar que el servicio al cliente es una estrategia ,
ya que cumple con un plan especfico de accin dirigido a un resultado especfico en un periodo
de tiempo especfico , toma medidas encaminadas a alcanzar los objetivos mediante un enfoque
estratgico teniendo en cuenta la planificacin, partiendo de la realidad de la organizacin, un
estudio del mercado y demanda de clientes, asignacin de recursos necesarios, potencializando
una cultura estratgica dentro de la empresa, propiciando la descentralizacin y la autonoma,
visin de futuro centrado en las necesidades del cliente con carcter anticipante.

Todo esto hace del servicio al cliente una estrategia clave para alcanzar los objetivos claves de la
organizacin, fortaleciendo su estructura organizacional, mejorando sus prcticas, colocndola en
un puesto privilegiado dentro del mercado.

3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia

organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

RESPUESTA: Como se argument en la respuesta anterior dentro de las actividades cruciales de

la estrategia aplicada por la organizacin se encuentra:

a) Diagnstico del estado actual de la empresa.

b) Estudio de necesidades del cliente
I.
Tiempo en las entregas
II.
Visibilidad
III.
Servicio post venta
c) Cambio en el tipo de servicio ofrecido

d)
e)
f)
g)
h)

Inversin en tecnologa de punta

Evaluacin del servicio para retroalimentacin (benchmarking)
Capacitacin del recurso humano
Enfoque administrativo descentralizado
Diseo de nuevos productos

Caso 2: Legal Services Comission

Preguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC.
Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se produce en cada factor (no
copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

RESPUESTA:

- Factor poltico: El factor poltico tiene un papel de gran relevancia sobre LSC, ya que los
objetivos de la organizacin son planteados desde el gobierno, y dependen de los cambios de las
polticas gubernamentales, la organizacin debe desempearse bajo un ambiente en constante
cambio y debe adaptar sus metas siempre apuntando a una excelente calidad de servicios de
asesora, garantizando siempre una justicia social equitativa y optimizando los recursos
financieros asignados.

- Factor econmico: LSC debe garantizar su excelente operacin de acuerdo con los recursos
asignados para cada periodo, por tal razn deben ser muy cuidadosos en el gasto; garantizando
siempre el mximo beneficio para los clientes. La carga de trabajo y de casos asignados a la
comisin depende en gran parte de cmo se comporta la economa, ya que deben atender a ms
personas cuando se presentan crisis ya que se da una mayor exclusin social.

- Factor social: La razn de ser de la organizacin es velar por las personas menos favorecidas,
prestando un servicio legal en cualquier situacin, asesorando a sus clientes de una manera
integral, buscando equidad ante la ley y favoreciendo los derechos fundamentales de los
ciudadanos. Estos objetivos estn ligados con los del el gobierno en la reduccin de la brecha
dada por la exclusin social. Podemos decir que su misin est orientada totalmente a un servicio
social sin nimo de lucro.

- Factor tecnolgico: Con la implementacin de recursos tecnolgicos la organizacin puede

tener un control sobre los casos que lleva, generando indicadores y estadsticas que permitan
analizar su rendimiento segn las metas propuestas, midiendo la satisfaccin del cliente, y
evaluando su recurso humano. De esta forma optimiza sus procesos y permite la toma de
decisiones que apunten siempre a mejorar la calidad del servicio.

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros factores

pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente? Entregue un
ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la
respuesta del caso)
RESPUESTA:
Principalmente la globalizacin y los nuevos mercados han obligado a las organizaciones a hacer
un anlisis de las condiciones en que compite o se desempea la empresa, ya que existen factores
externos que afectan el funcionamiento y que son ajenos al control interno de la empresa.
Dentro de estos factores adems de los analizados anteriormente se encuentra el factor
demogrfico, ya que para el caso de LCS la cantidad de casos que se presentan y a los cuales
puede atender de manera eficiente dependen de la cantidad o el volumen de la poblacin, del

sexo, la edad, la raza, ocupacin, sus creencias ya que esto de una u otra forma afecta o aporta a
la brecha existente en cuanto a exclusin social.
Otro factor a tener en cuenta son los recursos naturales ya que la contaminacin ambiental, falta
de agua, el calentamiento global, la deforestacin cada vez causa ms conflictos entre la
poblacin y aumentan an ms la brecha entre las condiciones de igualdad de la poblacin.
El factor cultural tambin influye en el desempeo de la organizacin, ya que las diferencias
culturales, el racismo, la exclusin por creencias religiosas, o culturales afectan la convivencia y
LCS tiene en sus objetivos la igualdad social en todos los aspectos.
3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu situaciones
presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la matriz? No es
necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta
del caso)
RESPUESTA:
A. Debilidades

No posee recursos propios.

Recursos financieros limitados.
El gobierno es quien establece los objetivos a cumplir.
La misma exclusin social, divisin entre estratos sociales.

B. Oportunidades

Reducir la exclusin social

Respaldo por parte del gobierno
Trabajo con los menos favorecidos
Mejorar el acceso al pblico en cuanto a informacin, asesoras y servicios legales
Medicin de rendimiento y cumplimiento de metas

C. Fortalezas:
Alianzas estratgicas con entidades gubernamentales y no gubernamentales
Capacidad de recurso humano

 Aceptacin del 90 % en servicio al cliente

Tecnologa para la medicin de indicadores y seguimiento de casos
Redes de servicio que permiten una asistencia gubernamental alta
D. Amenazas

Su desempeo depende de los cambios econmicos

Carga de trabajo en cuanto a los casos a tratar se encuentra en altas y bajas
Presupuesto rgido
Cambios en las polticas gubernamentales
Crecimiento de la brecha social

4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el anlisis
PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego responda (No copiar
textualmente la respuesta del caso)
RESPUESTA:
Las 5 fuerzas de Porter es una herramienta que permite determinar la rentabilidad y el nivel de
competencia de una organizacin de una manera global, realizando un anlisis externo en base a 5
fuerzas que se considera debe existir en toda industria:
1. Rivalidad entre empresas competidoras
2. Productos o servicios sustitutos
3. Poder de negociacin de clientes
4. Poder de negociacin de proveedores
5. Amenaza de nuevos competidores
Esta herramienta es de gran utilidad para analizar el mercado en el que se desarrolla y el grado de
competencia de la empresa y a partir de dicho anlisis establecer la mejor estrategia a seguir.
La herramienta PEST tiene como objetivo primordial evaluar factores externos (Polticos,
Econmicos, Sociales y Tecnolgicos) que afectan la organizacin.

La principal diferencia es que la herramienta PEST determina la afectacin de fuerzas externas,

permite el desarrollo de estrategias para el desarrollo de nuevos mercados mientras que las 5
fuerzas de Porter ayudan o le dan el equilibrio para poder competir en el mercado, buscando las
mejores ventajas competitivas y estar siempre por delante de la competencia.
En el caso de LSC se aplicaron las herramientas PEST ya que lo que se busca es analizar los
elementos externos que afectan o influyen en una mejor prestacin de servicios, en este caso la
prioridad es que la asesora que se d a los clientes sea de excelente calidad y no el lucro
econmico, ya que es una organizacin sostenida por el gobierno, la prioridad no es la
competencia sino el servicio que se d a la comunidad.
5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un
anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente prctico (No
copiar textualmente la respuesta del caso)
RESPUESTA:
El objetivo fundamental de un anlisis PEST es el de analizar el entorno en el que opera la
organizacin e identificar los factores externos que influyen sobre la prestacin de servicio o en
los niveles de oferta y demanda de un producto.
A LSC le sirvi realizar un anlisis PEST para identificar qu factores tanto polticos,
econmicos, sociales y tecnolgicos interfieren con el objetivo de la empresa que es la de prestar
un servicio de calidad en asesoras a nivel jurdico buscando una equidad de justicia. Con este
anlisis se determin que se debe mejorar el acceso a los clientes a informacin de calidad
mediante redes locales, velar por los derechos humanos, medir su rendimiento a travs de
indicadores de logros, aplicar tecnologa de punta para mejorar los procesos y dar mayor
cobertura, administrar los recursos financieros al mximo beneficio del cliente y tener una
aceptacin muy importante de parte de sus usuarios.