Preguntas de Repaso y Discusin

Caso: Como reducir el tiempo de espera de los clientes en el

telfono
1. La meta de Seis Sigma es realista para el servicio de tiendas
como Blockbuster Video?
S, porque se puede medir la satisfaccin de cliente, no en cuanto al
gusto por las pelculas sino ms bien que estn disponibles los ttulos
que pide y que la calidad fsica de los mismos sea excelente.
Otro aspecto en el que puede estar presente el Seis Sigma en
Blockbuster es la parte administrativa de la tienda, en el manejo de
persona, en los proceso, etc.
2. Si se requiere que los empleados de la lnea trabajen en
actividades para mejorar la calidad, su productividad disminuir,
disctalo.
No necesariamente. La productividad significa qu tan bien se estn
utilizando los recursos de la empresa y la calidad es una cualidad o
propiedad inherente de un producto o servicio, por lo que si los
trabajadores trabajan en actividades para mejorar la calidad, quiere
decir que estn trabajando de tal manera en la que se reduzcan sus
costos de mano de obra al hacer las cosas bien.
3. Usted no inspecciona la calidad dentro de un producto, sino que
debe incorporarla al mismo. Discuta las implicaciones de esta
declaracin.
Los defectos ocurren debido a que las personas cometen errores. Aun
cuando los errores son inevitables, los defectos pueden prevenirse si la
retroalimentacin que lleva a una accin correctiva tiene lugar
inmediatamente despus de que se cometen los errores. Esta
retroalimentacin y esta accin requieren de un proceso de inspeccin
en el 100 por ciento de los artculos producidos, la cual puede ser de 3
tipos: verificacin sucesiva la cual presenta informacin sobre los
defectos y es retroalimentacin inmediata para el trabajador que fabric
los productos y quien se encargar entonces de la reparacin del mismo.
La verificacin automtica la hace cada trabajador y es apropiada para
todos los productos, excepto para los que requieren un juicio sensorial
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(como la existencia o la severidad de raspones o igualacin correcta de

los tonos de pintura). La inspeccin en la fuente que tambin la realiza
el trabajador individual, excepto que en lugar de verificar los defectos, el
trabajador verifica los errores que causarn los efectos.
Con lo anterior se concluye que la calidad, adems de ser
inspeccionada, tambin debe ser incorporada a travs de las
retroalimentaciones obtenidas de las inspecciones.
4. Antes de incorporar la calidad, debe de pensar en ella. En qu
difieren las implicaciones de esta frase respecto a la de la
pregunta 3?
Difiere de la pregunta anterior porque sta si considera acciones
preventivas, de retroalimentacin e inspeccin para despus incorporar
la calidad a un producto o servicio y as tener un mayor nivel de calidad
con un nmero mnimo de errores o defectos en el mismo.
5. Tom Peters escritor de temas de negocios, ha sugerido que para
hacer cambios a un proceso debemos intentarlo, hacer una
prueba y despus seguir adelante con l. De qu manera
concuerda esto con la filosofa de mejora continua de DMAJC?
La mejora continua o tambin llamada Kaizen, busca mejorar de manera
continua la maquinaria, loa materiales, el uso de la mano de obra y los
mtodos de produccin mediante la aplicacin de sugerencias ideas de
los equipos de la compaa. El enfoque ms amplio de la metodologa
esta en comprender y lograr lo que el cliente quiere, ya que esto se
considera como la clave para lograr que se comprenda mejor este punto.
La metodologa DMAJC consiste en:

Definir
Identificar a los clientes y sus prioridades
Identificar un proyecto adecuado a los esfuerzos de Seis sigma,
basado en los objetivos de la empresa, as como en las
necesidades y retroalimentacin del cliente.
Identificar las CCC (caractersticas crticas para la calidad)
Medir
Determinar cmo se mide el proceso y como se est
desempeando
Identificar procesos clave que influyen en el CCC
Analizar
Determinar las causa ms probables de los defectos
Comprender porque se generan los defectos
Mejorar
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Identificar medios que puedan eliminar las causas de los defectos

Comprender porque se generan los defectos sobre las CCC
Modificar el proceso de manera que se mantenga dentro de un
nivel aceptable
Controlar
Determinar cmo mantener las mejoras
Establecer las herramientas necesarias para asegurar que las
variables se mantengan en los niveles mximos de aceptacin.

De acuerdo a las caractersticas que dice Tom Peters se deben llevar a

cabo para cambiar un proceso, es lo mismo que nos dice el DMAIC,
segn Tom Peters se debe intentarlo (Definir), hacer una prueba (medir,
analizar) y por ultimo seguir adelante con el (mejorar y controlar).
6. Shingo contaba una historia sobre poca-yoke que desarrollo para
asegurarse de que los operadores evitaran el error de instalar
menos de los cuatro resortes requeridos en un dispositivo de un
botn que deba oprimirse. El mtodo existente explicaba que los
ensambladores tomaran cada resorte de una caja que los contena
por cientos, despus colocaran dos resortes bajo el botn de ON y
dos ms bajo el botn de OFF. Cul fue el poka-yoka que creo
Shingo?
El poka-yoka son los procedimientos libres de errores, incluyen listas de
verificacin o herramientas especiales que impiden que el trabajador
cometa un error que produzca un defecto antes de iniciar un proceso o
le proporcionan al trabajador una retroalimentacin rpida sobre las
anormalidades en el proceso para que los corrija a tiempo. En este caso
el poka-yoke consiste en sacar las partes necesarias de un cajn, para
asegurar el uso del nmero correcto de partes en el ensamble.
7. Un programa tpico de procesador de palabras abunda en pokayokes. Mencione tres Hay algunos otros que a usted le gustara
que incluyera el programa?
El corrector de ortografa
Poner un encabezado de pgina.
Pegar algn prrafo.
EL margen de una hoja.
Podra incluir:

Que al hacer un prrafo el programa te diera o te ayudara a

corregirlo para que estuviera bien estructurado.
Que el procesador te permitiera traducir un texto, sin tener que
requerir ayuda de un programa externo.
3

8. Prepare un diagrama de flujo de oportunidades para el mismo

proceso de abordar un vuelo comercial.

Dirigirse a la sala de espera, sabe o no sabe (pregunta o ve o nitores)

Documentar antes de todo

NO

ABORDAR

Sobra tiempo

SI

LEER

TOMA CAF

ESPERAR?

SI

ESPERAR?

FORMARSE

LLEGAR AL AEROPUERTO

Preguntas de Repaso y Discusin

Caso: Hola, hay alguien aqu? Un ejemplo de DMAIC en
American Express
1. En trminos de la calidad del diseo y del apego a la calidad,
explique en qu forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis
Sigma ayud a American Express?
El proveedor de American Express decide utilizar Seis Sigma para
maximizar la calidad en este proceso a analizar; porque el proveedor
que haba contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados.

Por lo que interviene en el proceso mediante la metodologa de Seis

Sigma que se basa en:

Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.

Medir estadsticamente el nivel de desempeo de un proceso o
producto.
Porque permite a las compaas mejorar drsticamente sus
resultados finales.
Busca cometer el menor nmero de errores en la calidad del
proceso.
Aporta mtodos especficos para que en los procesos, los errores
no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez ms a un
nivel de: 6 sigma = 3.4 defectos por milln de oportunidades.

El trmino de calidad del diseo: Ayud a American Express cambiar las

horas de visitas del proveedor para comenzar despus de las 10 am y la
exigencia para continuar el proceso de inspeccin en relacin con la
colocacin externa del material en el punto de compra.
Calidad por diseo: Se refiere a la manera en que se podra planificar la
calidad y la creencia de que la calidad y la crisis ms los problemas se
relacionan con la forma como se planifico la calidad. Por lo tanto, la
planificacin de las visitas de los proveedores despus de 10 a.m. ayud
a American Express, dar conformidad a la calidad, esto se refiere a la
unin de la calidad especificada o la adherencia de la calidad
especificada al diseo. En caso de American Express, el proveedor
continu el proceso de inspeccin con respecto a la colocacin externa
de material de punto de compra. Por lo tanto, el uso de Seis Sigma
ayud American Express conocer las horas de llamadas revisadas que
dieron como resultado una disminucin de 4,5 % desde 8,0 en tasa de
defectos. La inspeccin continua, mostr que 35,4 % de las tiendas
cerradas 4,5 % en realidad tena material en el punto de compra. Por lo
tanto la aplicacin de Seis Sigma reduce la tasa de defectos de
American Express.
Esta metodologa buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este
proceso para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes tanto los
usuarios de la tarjeta, cmo el de sus aliados representados por los
comerciantes donde se aceptaba la tarjeta American Express.
2. En este caso American Express descubri las dos causas
principales del ndice de visitas no concluidas siguiendo al
proveedor Qu herramienta de Seis Sigma y del mejoramiento
continuo podra haber utilizado el proveedor para descubrir la
informacin y mejorar el proceso?
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El anlisis de Pareto es una herramienta importante de Seis Sigma, El

proveedor debi revisar el diagrama de flujo del proceso y de sus
actividades involucradas para poder analizarlo mediante el diagrama de
causa efecto e identificar las causas y priorizarlas mediante un diagrama
de Pareto. Por ejemplo, el proveedor podra haber preguntado por qu?
Las tiendas y restaurantes estn cerrados. Por qu? El proveedor est
llegando a la tienda / restaurante en la tienda / restaurante cuando est
cerrado. Por qu? El proveedor est llegando a la tienda / restaurante
en un momento en que la tienda / restaurante est cerrado. Por qu? El
proveedor est llegando a las tiendas / restaurantes cerrados durante
las horas de la maana. Por qu el proveedor no debe llegar a la
tienda / restaurantes antes de las 10.00 am? (Una causa de la raz).
Del mismo modo, el proveedor puede utilizar el mtodo de los cinco
porqus y el mtodo de causa raz para descubrir la misma informacin
sobre el proveedor. Para disear e implementar los cambios necesarios
para reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un
nivel superior de sigma que permita brindar un servicio de mayor
calidad a American Express y no esperar que ellos lo llevaran a cabo
paralelamente dado que definitivamente este proveedor perdera al
cliente por no haber satisfecho sus expectativas

3. Cules son algunas de las limitaciones del enfoque de Seis Sigma

cuando hay subjetividad en la mtrica utilizada?
Las limitaciones del enfoque de Seis Sigma, significa que se requiere
calidad de los datos para su ejecucin. Si el personal de American
Express no tena identificados a los proveedores hubiera sido difcil de
aplicar y de identificar las causas. Incluso la recoleccin de los datos
aade un grado de subjetividad de los parmetros utilizados. Adems, a
pesar de que el personal de American Express localizo al proveedor y
juntos reunieron informacin sobre dos factores, puede haber otros
factores sobre los que no se haya recogido la informacin. Por ejemplo,
algunas
tiendas
y
restaurantes
podran
haber
cerrado
permanentemente. Esta informacin podra fcilmente haber sido
recogida de las tiendas vecinas. Adems, si hay problemas crnicos
estas herramientas no habran sido adecuadas. Adems, los enfoques
subjetivos como preguntar en las tiendas vecinas por qu la tienda est
cerrada durante el horario de trabajo podran no ser fcilmente
aceptados en la cultura de una organizacin.