Manual de Calidad

MANUAL DE LA
CALIDAD
Realizado:
Paula Araya L.
Coordinadora de Calidad
Firma:
Revisado:
Revisado:
Waldo Urquiza V.
Gerente Tcnico
Representante de
Gerencia
Firma:
Alfredo Gmez Ll.

Gerente de Operaciones
Firma:
CONSTRUCTORA GHG S.A
Aprobado:
Jos Gmez Ll.
Gerente General
Firma:
MANUAL DE LA CALIDAD
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Versin N 9 del 08-03-2012
Reemplaza a versin N 8 del 19-10-2010
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

CONTROL DE MODIFICACIONES
(Indicar fecha y n de versin anterior y motivo de nueva versin)
Fecha
Versin
Motivo
08/03/2005
Versin Inicial
22/06/2005
Modificacin de Poltica de la Calidad y de Organigrama de la empresa
08/08/2005
Modificacin de Organigrama de la empresa.
04/10/2005
Enfoque y orientacin al cliente (Adm. de Obra y/o G.Proyecto)
18/10/2005
Se deja en claro que se estn excluyendo los tem normativos:

Propiedad del cliente y Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin.
14/08/2006
Se designa al Sr. Waldo Urquiza V. (Gerente Tcnico) como

Representante de la Gerencia y al Sr. Gonzalo Leiva como Coordinador
de Calidad.
Cuadro de Medios Comunicacin Interna Se cambia cuando se
realizan las reuniones de Comit de Direccin y las reuniones del
Equipo ISO.
01/10/2008
Se designa al Sr. Gonzalo Leiva V. y a la Srta. Francesca Ponce B.

como Coordinadores de Calidad .
Se excluye, para los procesos de servicio y apoyo a la Administracin de
Obra que ofrece la empresa, a la Unidad de Logstica, debido a que ste
proceso, hoy no es parte de la empresa Constructora GHG S.A.
Se corrige numeral 9.7.2 de ste, por existir error en la referencia al
procedimiento P-8.2-Gca. Se corrige numeral 9.7.5 de ste, por existir
error en la referencia al procedimiento P-8.3-Gca. Se corrige numeral
9.8.2 de ste, por existir error en la referencia al procedimiento P-8.5Cca-06
Se elimina al coordinador Gonzalo Leiva, ya que fue desvinculado de
la Empresa.
Se actualizan procedimientos, segn ISO 9001:2008.
Se modifica la frecuencia de las reuniones del comit de direccin a 1
vez al mes como mnimo
Se elimina al Coordinador de Calidad, Francesca Ponce, por
encontrarse realizando otras labores dentro de la empresa, en su
cargo queda la Srta. Paula Araya.
Cambio en Mapa de Procesos
Inclusin 7.5.4 Propiedad del Cliente
16/10/2008
19/10/2010
08/03/2012
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INDICE
1
2
INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD ........................................................................ 6

ADMINISTRACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD ................................................................... 7
2.1 Revisin y Control del Manual de la Calidad ........................................................................... 7

2.2 Distribucin del Manual de la Calidad..................................................................................... 7
3
4
5
INTRODUCCION HISTORICA DE LA EMPRESA ....................................................................... 7

ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD.................................................................................. 8
ORGANIZACION, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES .................................................. 9
5.1
Organigrama ........................................................................................................................ 9
5.2
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin .................................................................... 10
5.2.1
Responsabilidad y Autoridad ..................................................................................... 10
5.2.2
Representante de la Gerencia.................................................................................... 10
5.2.3
Comunicacin Interna ................................................................................................ 11
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................. 12
6.1 Documentacin del SGC ........................................................................................................ 12

6.1.1.
Poltica de la Calidad .................................................................................................. 12
6.1.2.
Objetivos de la Calidad............................................................................................... 14
6.1.3
Manual de la Calidad.................................................................................................. 14
6.1.4
Procedimientos .......................................................................................................... 14
6.1.5
Instructivos de Trabajo .............................................................................................. 15
6.1.6
Registros de Calidad ................................................................................................... 15
6.2 Control de Documentos ........................................................................................................ 15

6.2.1
Emisin y control de la documentacin..................................................................... 15
6.2.2
Cambios y aprobaciones en la documentacin ......................................................... 15
6.3 Control de Registros de Calidad ............................................................................................... 16

7 JUSTIFICACION DE LAS EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008 ............................. 16
7.1 Generalidades ....................................................................................................................... 16

7.2 Diseo y Desarrollo (7.3) ....................................................................................................... 16
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7.3 Validacin de los procesos (7.5.2) ......................................................................................... 17

7.4 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (7.6) ................................................ 17
8
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................... 17
8.1 Esquema de interaccin de los procesos .............................................................................. 17

9
REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................. 20
9.1
Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad........................................................ 20
9.1.1 Requisitos generales ......................................................................................................... 20

9.1.2
Requisitos de la documentacin ................................................................................ 20
9.2 Responsabilidades de la Gerencia ......................................................................................... 20

9.2.1
Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente....................................................... 20
9.2.2
Poltica y Objetivos de la Calidad ............................................................................... 21
9.2.3
Planificacin del Sistema de Calidad .......................................................................... 21
9.2.4
Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................................. 22
9.2.5 Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la gerencia ....................................... 22

9.3 Gestin de los recursos ......................................................................................................... 24
9.3.1 Provisin de Recursos ....................................................................................................... 24
9.3.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.............................................................. 24
9.3.3 Infraestructura y ambiente de trabajo ............................................................................. 25
9.4
Realizacin del servicio ...................................................................................................... 26
9.4.1
Planificacin de la realizacin del servicio ................................................................. 26
9.4.2
Interaccin con el cliente ........................................................................................... 26
9.4.3 Adquisiciones ................................................................................................................. 28

9.5 Administracin de la obra ..................................................................................................... 29
9.5.1 Control de la Administracin y produccin ...................................................................... 29
9.5.2
Validacin de procesos especiales de produccin ..................................................... 31
9.5.3
Identificacin y trazabilidad ....................................................................................... 31
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9.5.4
Propiedad del Cliente ................................................................................................. 32
9.5.5
Preservacin del producto ......................................................................................... 32
9.6 Control de equipos de monitoreo y medicin ...................................................................... 33

9.7 Medicin, anlisis y mejora ................................................................................................... 33
9.7.1
Satisfaccin del cliente............................................................................................... 33
9.7.2
Auditorias Internas..................................................................................................... 34
9.7.3
Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................... 34
9.7.4
Seguimiento y medicin del servicio ......................................................................... 35
9.7.5
Control del producto no conforme ............................................................................ 35
9.7.6 Anlisis de Datos ............................................................................................................ 35

9.8
Mejoramiento .................................................................................................................... 36
9.8.1
Mejora Continua ........................................................................................................ 36
9.8.2 Acciones Correctivas y Preventivas ................................................................................ 37

Anexo 1.0.- Cuadro Comparativo que relaciona los tems del manual de calidad con la clasula de
la Norma ISO 9001:2008 ................................................................................................................... 38
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INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD
La Gerencia General de la Empresa Constructora GHG S.A., ha incorporado en su

gestin de negocios el desarrollo, implementacin, certificacin y mantenimiento de un
Sistema de Gestin de la Calidad, estructurado de acuerdo con la Norma ISO
9001:2008.
Se visualiza en el sistema una base slida para el ordenamiento, planificacin, control
y mejoramiento continuo, otorgando dinamismo y flexibilidad y evidenciando el
compromiso de la empresa con los requerimientos de nuestro cliente: el Administrador
de Obra y/o Gerente de Proyecto.
Este Manual tiene como propsito dar una idea global del Sistema de Gestin de la
Calidad, y, se constituye en la primera referencia documentada, para todas las
actividades relacionadas con la Gestin de la Calidad emprendidas por Constructora
GHG S.A., que consideran la interrelacin de los procesos, desde el estudio de
propuestas, hasta la satisfaccin de nuestros clientes.
Este Manual hace referencia a los niveles de documentacin que estructuran el
Sistema de Gestin de la Calidad: Procedimientos, Instructivos, Registros y otros
documentos asociados.
El Manual est estructurado segn las especificaciones y requisitos contemplados en
la norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos", y se ha
desarrollado para los procesos de servicio y apoyo a la Administracin de Obra que
ofrece la empresa, que entre otros, se mencionan a continuacin:
Procesos de Generacin de Recursos

Procesos de Operaciones,
Procesos de Administracin de Obra
Procesos de Apoyo y
Procesos Normativos.
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ADMINISTRACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD
2.1
Revisin y Control del Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad es revisado a lo menos en una de las revisiones gerenciales

del Sistema de Gestin de la Calidad, para verificar la vigencia de la Poltica de la
Calidad, de los Objetivos de la Calidad, y la conformidad con los requisitos normativos
aplicables.
Toda modificacin al Manual de la Calidad, es aprobada por el Gerente General y
efectuada por el Coordinador de Calidad, quien lo mantiene y almacena.
2.2
Distribucin del Manual de la Calidad
Las modificaciones del Manual de la Calidad son informadas y distribuidas de acuerdo

a lo indicado en el procedimiento P-4.2-GCa-02 Control de Documentos.
A solicitud y aprobacin del Gerente General y/o Gerentes de reas, se podrn
proporcionar copias de este Manual a los Mandantes, las que tendrn el carcter de
copias no controladas, y por tanto no estarn sujetas a revisiones ni modificaciones.
Sin perjuicio de lo anterior, se mantendr un registro de cada entrega.
3
INTRODUCCION HISTORICA DE LA EMPRESA
Constructora GHG S.A., inicia actividades el ao 1994 bajo el nombre de Servicios

Profesionales e Inversiones A.C.I. Ltda, con posterioridad, se transforma de Sociedad
de Responsabilidad Ltda. a Sociedad Annima Cerrada, aumentando su capital y
cambiando su denominacin a Constructora GHG S.A.
Constructora GHG S.A. tiene como giro actual la Construccin, Montaje y Servicios de
Ingeniera.
Constructora GHG S.A, tiene sus oficinas centrales en Manuel Barros Borgoo 384,
Providencia, Santiago. Posee un equipo tcnico y de ingeniera capaz de satisfacer
proyectos de diversa envergadura, entregando obras de calidad garantizada.
Constructora GHG S.A, tiene especial atencin en satisfacer las necesidades de sus
clientes (Administradores de obra y/o Gerentes de proyecto) y en estructurar un
equipo de trabajo orientado a la productividad y desarrollo del personal, para as
entregar soluciones confiables, econmicas y oportunas.
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ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD
La Gerencia General ha definido el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de

Constructora GHG S.A., como sigue:
Administracin de Obras
Este alcance deber ser entendido en el siguiente contexto:
Con el fin de lograr que la obra cumpla con los requisitos exigidos por el cliente,
dentro de los plazos y costos proyectados, es imperativo que la administracin de obra
opere eficazmente los recursos econmicos, materiales y humanos asignados al
proyecto, abarcando todas las interrelaciones que se generan entre la oficina central y
la obra hasta el nivel de mano de obra calificada.
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ORGANIZACION, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
5.1
Organigrama
La organizacin de Constructora GHG S.A., se presenta en el siguiente esquema

organizacional:
DIRECTORIO
GERENTE GENERAL
SECRETARA ADMINISTRATIVA
ASESORA LEGAL
GESTION DE CALIDAD
GESTIN DE SEGURIDAD
REPRESENTANTE DE GERENCIA
JEFE PREVENCIN DE RIESGOS
COORDINADOR DE CALIDAD
GERENCIA TCNICA
GERENCIA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

CONTABILIDAD
Tesorera
GERENCIA DE OPERACIONES
ASESORA TCNICA
Asistente Admin.
RRHH
U. Informtica
U. de Programacin y
U. de Estudio
Adm. de Redes
Asistente RR.HH
U. Adquisiciones
Asist. U. Adq.
Asist. U. Estudio
Enc. Bodega Central
GERENCIA DE OPERACIONES
VISITADOR
VISITADOR
OBRA 1
OBRA 2
OBRA 3
GERENTE DE PROYECTO
GERENTE DE PROYECTO
ADMINISTRADOR DE OBRA
o de Obra
Bodega
de Obra
Administrativo
de Obra
Bodega
de Obra
Asistente
Tcnico
Prevencionista
Obra
Asistente Tcnico
de Obra
Prevencionista
Obra
Administrativ
Jefe de
Terreno
Jefe de
Terreno
Jefe de Obra
Jefe de Obra
Capataz
Capataz
Fuerza Laboral
Fuerza Laboral
GERENTE DE PROYECTO1
Administrador de Obra
Administrativo
de Obra
Bodega
de Obra
Asistente Tcnico
de Obra
Prevencionista
Obra
OBRA 4
Gerente deProyecto 2
Administrador de
Obra
Asistente Tcnico
de Obra
Administrativo
de Obra
Bodega de Obra
Asistente Tcnico
de Obra
Prevencionista
Obra
Jefe de Obra
Jefe de
Terreno
Capataz
Jefe de Obra
Capataz
Fuerza Laboral
Fuerza Laboral
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El Organigrama de Constructora GHG S.A., en la rama de Gerencia de Operaciones,

es muy verstil, debido a la modificacin permanente por la apertura constante de
nuevos proyectos y cierre de aquellos que culminan su ciclo y, adems, porque cada
proyecto tiene caractersticas y tamao nicos, que necesitan equipos de trabajo
adecuados a sus necesidades, por lo que en funcin del esquema bsico, se asignan
los cargos segn los requerimientos de la nueva obra.
5.2
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.2.1
Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad y autoridad para cada uno de los cargos indicados en el

organigrama, estn definidas a travs de los descripciones de cargo, las cuales son
conocidas por el personal.
Las responsabilidades especficas del personal involucrado en los procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad, se han descrito en los procedimientos e
instrucciones de trabajo vigentes.
5.2.2
Representante de la Gerencia
El Gerente General ha designado al Sr. Waldo Urquiza, como Representante de la

Gerencia, quien posee la autoridad para asegurar la implementacin y mantenimiento
del Sistema de Gestin de la Calidad. Adems ha designado a la Seorita Paula
Araya Lpez, como Coordinadora de Calidad.
Por otra parte, posee la responsabilidad de:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para
el sistema de gestin de la calidad.
Comunicar a la Gerencia General a travs de informes y/o reuniones, el desempeo
que mantiene el sistema de calidad, incluyendo las oportunidades de mejora, posibles
de introducir al sistema.
Desarrollar una labor de difusin permanente de la importancia que tiene el cliente para
la empresa y velar para que los requisitos del cliente sean transmitidos, segn
corresponda a la organizacin.
Velar por el cumplimiento de la Poltica de la Calidad de Constructora GHG S.A.
5.2.3
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Comunicacin Interna
La Gerencia General, apoyada por las distintas reas de Constructora GHG S.A., ha
definido e implementado canales de comunicacin interna, que ayudan al cumplimiento
de los objetivos y a la prevencin de desviaciones, de tal forma que se cumplan los
lineamientos definidos para el buen funcionamiento de la empresa. Esto queda
representado a travs del siguiente cuadro.
CUADRO DE MEDIOS COMUNICACIN INTERNA
N
Medio de
Comunicacin
Utilidad
Quienes
Como
Cuando
Frecuencia
minima 1 vez
Gerente General, Gerentes de Gerente de Administracin al mes
Reuniones de
Establecer los lineamientos
Comit de
Direccin.
estratgicos y tcticos que rigen las rea.

actividades de la Empresa.
y Finanzas recuerda a los

asistentes prxima reunin,
enva acta con temas
tratados y asignacin de
Actividades
Reuniones de
Comprobar el avance y
Representante de Gerencia,
Coordinador de Calidad
equipo ISO.
mantenimiento del Sistema de
Gerentes de rea, Coordinador recuerda a los asistentes
(Comit de
Gestin de la Calidad.
de Calidad, ocasionalmente
prxima reunin, enva
Calidad)
Prevencionista de Riesgo.
acta con temas tratados y
asignacin de actividades.
Correo
Enviar y recibir informacin sobre Gerente General, Gerentes de A travs de PC y notebook,
electrnico.
trabajos con clientes, informacin rea, Secretaria administrativa, ubicados en oficinas de la
tcnica, cotizaciones para compras, Asistentes Tcnicos,
empresa. Y los PC y
proyectos, planos, fotos, y otros. administradores de obra y/o
notebook de Obra.
Adems, es el medio de
Gerentes de Proyecto.
comunicacin referente a
informativos sobre nuestra
certificacin ISO 9001 : 2008
Red
Enviar y recibir informacin entre Gerente General, Gerentes de A travs de PC ubicados en
computacional.
distintas reas de la empresa, con rea, Secretaria administrativa, oficinas de la empresa.
el objeto de agilizar las actividades Asistentes Tcnicos,
diarias, propias de la organizacin. administradores de obra y/o
Gerentes de Proyecto
Telfono y Celular Comunicar informacin interna de Gerente General, Gerentes de Utilizando los telfonos
la empresa entre las diferentes rea, Secretaria administrativa, ubicados en todos los
reas, respecto a: apoyo,
Asistentes Tcnicos,
puestos de trabajo.
informacin requerida,
administradores de obra y/o
instrucciones, informar anomalas, Gerentes de Proyecto
entre otros.
Frecuencia
mnima una vez
al mes,
Sobre
necesidades.
Sobre
necesidades.
Sobre
Necesidades.
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DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6.1
Documentacin del SGC
Constructora GHG S.A., ha establecido y documentado un Sistema de Gestin de la

Calidad a fin de asegurar una buena administracin de obra, que redunde en
proyectos que cumplan con los requisitos especificados, para lograr la satisfaccin de
los clientes.
A la documentacin que evidencia la existencia del Sistema de Gestin de la Calidad,
se le ha dado la siguiente estructura:
6.1.1. Poltica de la Calidad
La Poltica de la Calidad, es el documento que declara las intenciones y direccin

global de Constructora GHG S.A., relativas a la calidad suscrita por la Gerencia
General.
La Poltica de la Calidad de Constructora GHG S.A., es difundida, entendida,
implementada y mantenida en todos los niveles y sectores de la organizacin,
mediante su publicacin en forma grfica, y de talleres dirigidos por la gerencia para
que se promueva de manera adecuada al personal.
El compromiso que Constructora GHG S.A. asume formalmente con respecto a la
calidad, se encuentra definido en el siguiente texto.
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POLTICA DE LA CALIDAD
CONSTRUCTORA GHG S.A trabaja cada da por una poltica de la calidad orientada
a tres principios fundamentales:
1. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes:
Mejorando continuamente nuestros servicios de administracin de obras, cuya

finalidad es asegurar el cumplimiento de las obras en conformidad a los
requisitos de nuestros mandantes.
Minimizando prdidas en los procesos de control de gestin y administrativos

internos, brindando un servicio oportuno a las obras.
2. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Elaborando un esquema organizacional que involucre a todo el personal

profesional y administrativo en un mejoramiento continuo de los procesos.
3. Estructurar un equipo organizado y orientado al crecimiento personal:
Capacitar permanentemente.
Motivar a todo el personal hacia el mejoramiento continuo.
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6.1.2. Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad, corresponden a los logros cuantificados que la Gerencia

General espera alcanzar a travs del Sistema de Gestin de la Calidad, y han sido
definidos formalmente, tomando como base la Poltica de la Calidad.
La organizacin de constructora GHG S.A. ha creado Objetivos de la Calidad para
diversas reas de la empresa. Estos objetivos se han estructurado con un propsito
especfico, indicadores para cada objetivo, plan de accin para su cumplimento en
donde cada uno de ellos es medible con una frecuencia, sea mensual, semestral o
anual, de tal forma que permitan el control de su cumplimiento.
Tales objetivos se describen en el documento Objetivos de la Calidad.
6.1.3
Manual de la Calidad
Documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad, en el que se incluye el

alcance que cubre el Sistema y las lneas generales de funcionamiento de la
organizacin, para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad y
asegurar la conformidad del servicio a los requisitos especificados.
El Manual proporciona una descripcin de la interaccin entre los distintos procesos
del Sistema de Gestin de la Calidad y hace referencia a los procedimientos y otros
documentos del Sistema.
Al no ser aplicables algunos puntos en particular, estos son justificados detalladamente
en el captulo 7 de este Manual.
Este manual es mantenido por el Coordinador de Calidad.
6.1.4
Procedimientos
Describen actividades operacionales y administrativas de carcter general,

consistentes con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. Los
procedimientos son utilizados para establecer quin hace qu. Tambin establecen, en
casos justificados, el cmo se debe verificar cada actividad y cundo se registra para
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asegurar que efectivamente el Sistema de Gestin de la Calidad est debidamente

implementado.
6.1.5
Instructivos de Trabajo
Documentos que describen actividades operacionales y administrativas, de carcter

especfico por reas. Corresponden a: operaciones, controles e inspecciones, para
todos aquellos casos en que la ausencia de dichas instrucciones pueda afectar
adversamente a la calidad.
6.1.6
Registros de Calidad
Documentos que evidencian la realizacin de actividades de Administracin de Obras:

planillas, formularios, informes, y dan una garanta de que se cumple con los requisitos
especificados, para asegurar lo establecido en el Sistema de Gestin de la Calidad.
6.2
Control de Documentos
Constructora GHG S.A. ha establecido y mantiene procedimientos para la emisin,

control y distribucin de los documentos relacionados con los requisitos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
6.2.1
Emisin y control de la documentacin
Los documentos son emitidos segn la metodologa establecida en procedimiento P4.2-GCa-01: Generacin, Modificacin, Revisin y Aprobacin de Documentos,
asegurando una estandarizacin de formatos y codificacin, facilitando la
administracin y control de la documentacin.
El control de la documentacin es realizado segn el procedimiento P-4.2-GCa-02:
Control de Documentos, y permite que las ediciones actualizadas estn disponibles
en los lugares donde se utilizan, se efecten las operaciones, y los documentos se
retiren oportunamente, cuando se encuentran obsoletos.
6.2.2
Cambios y aprobaciones en la documentacin
Los cambios a los documentos son revisados y aprobados de acuerdo a la
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metodologa descrita en el procedimiento P-4.2-GCa-01: Generacin, Modificacin,

Revisin y Aprobacin de Documentos.
6.3
Control de Registros de Calidad
Los registros de calidad se encuentran identificados, archivados, ordenados y

mantenidos, segn lo especificado en el P-4.2-GCa-03: Procedimiento Registro de
Calidad.
Los registros de calidad relacionados con las actividades operativas y administrativas,
son mantenidos y almacenados por cada una de las reas, segn corresponda.
Cada rea conserva los registros de calidad de su unidad, archivados en lugares
definidos para ello, y en condiciones ambientales apropiadas.
Los tiempos de retencin; lugar de almacenamiento, disposicin y persona
responsable de los registros de calidad, se encuentran definidos en los procedimientos
respectivos y se presentan en el listado L-4.2-GCa-01: Listado Maestro de Registros
del Sistema de Gestin de la Calidad.
JUSTIFICACION DE LAS EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008
7.1
Generalidades
Las exclusiones de la Norma ISO 9001:2008, que presenta el Sistema de Gestin de la

Calidad implementado por Constructora GHG S.A., son las siguientes:
7.2
Diseo y Desarrollo (7.3)
El requisito de diseo y desarrollo no es aplicable, por cuanto Constructora GHG S.A.,

construye las obras en funcin de requerimientos y especificaciones tcnicas ya
definidos, suministrados por el mandante, necesarios para un uso especifico o previsto
y sin involucrar un diseo propio de Constructora GHG S.A. en ellas, recordando
adems, que su alcance es la administracin de obras.
7.3
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Validacin de los procesos (7.5.2)
La validacin de los procesos es excluida, por cuanto Constructora GHG S.A. realiza
actividades de control de recepcin de materias e insumos y control de proceso e
inspeccin de obra terminada, sobre la base de procedimientos e instructivos
atingentes a las operaciones.
7.4
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (7.6)
El Sistema de Gestin de la Calidad de GHG S.A. no contempla dispositivos de

medicin dentro del alcance de la ADMINISTRACIN DE OBRAS.
8
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
8.1
Esquema de interaccin de los procesos
Constructora GHG S.A., tiene definido su mapa de procesos, dentro del cual se
identifican el proceso de administracin de obra y los dems procesos internos, todo
llevado a cabo de acuerdo a procedimientos establecidos.
Los procesos establecidos en la empresa se identifican a continuacin:
Procesos internos.
Entradas
rea
Estudio Propuesta
Gerencia Tcnica
Administracin y
Generacin de Recursos Finanzas
Necesidades de personal Gerencia de Operaciones
Administracin de Obra
Gerencia de Operaciones
Salida
Presupuesto y Contrato
Anticipos, boletas de
garanta, seguros
Personal contratado
Obra terminada
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Procesos de apoyo.
Entradas
rea
Salida
Adquisiciones
Adquisiciones
Materiales para obra
Evaluacin de proveedores Adquisiciones
Listados
Facturas
Administracin y Finanzas Facturacin, cobranza,
pago de proveedores
Solicitud de materiales
Adquisiciones
Cotizacin, ordenes de
compra
Informacin, registros
Prevencin de riesgos
Capacitacin,
entrenamiento
Necesidades de personal Recursos Humanos
Personal contratado
Programas de
Mantenimiento
Servicio de mantenimiento
mantenimiento de equipos
de informtica
Materia prima e insumos Adquisiciones
Producto
Procesos de mejora.
Entradas
Datos
Informes de auditoria.
Reclamos de clientes.
Anlisis de datos
Informacin de proyectos.
Informes estadsticos
Actividades de auditoria.
No conformidad. Acciones
correctivas y/o preventivas
rea
Mejora continua
Comit de Calidad
Comit de Direccin
Salida
Optimizacin de procesos
Acciones correctivas
Satisfaccin de necesidades
del cliente
Reingeniera de procesos
Anlisis de informacin
Comit de Calidad
Satisfaccin de necesidades
del cliente
La interaccin de cada uno de los procesos antes mencionados, se grafica en el

cuadro siguiente:
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REFERENCIAS NORMATIVAS
9.1
Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad
9.1.1
Requisitos generales
Constructora GHG S.A., ha establecido y documentado su Sistema de Gestin de la

Calidad, de tal forma que pueda cumplir con todos los requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001:2008.
En primer lugar, se han identificado todos los procesos que conforman el Sistema, su
secuencia e interaccin. El esquema de procesos fue presentado en el captulo 8 de
este Manual.
Constructora GHG S.A., para cumplir con los requisitos establecidos, opta por
contratar externamente procesos que garantizan la conformidad de la obra
(Subcontratos), a travs del control que ejerce sobre ellos la administracin de obra.
9.1.2
Requisitos de la documentacin
La estructura documental del Sistema de Gestin de la Calidad, se ha descrito en el

captulo 6 de este Manual, y contempla la inclusin de todos los procedimientos
documentados exigidos por la Norma.
9.2
Responsabilidades de la Gerencia
9.2.1
Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente
La Gerencia General demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin

del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de su participacin en la actividad de
Revisin Gerencial, que adems de verificar el funcionamiento del Sistema, da la
oportunidad de realizar cambios, que mejoren continuamente la eficacia.
La Gerencia General se ha comprometido especficamente en los siguientes puntos:
Establecer la Poltica de la Calidad y asegurar los Objetivos de la Calidad,
asociados a la misma.
Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, a travs de los
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canales de comunicacin interna.

Revisin peridica, adecuacin y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad,
a travs de las revisiones de gerencia.
Utilizacin de los medios necesarios, para asegurar la disponibilidad de los
recursos, a travs de las compras y mantenimiento peridico.
El sistema de gestin de la calidad de GHG S.A. est orientado y enfocado a
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestro cliente. Todo esto se refleja a
travs de las distintas etapas, pasando por el estudio de la propuesta, la
administracin de obra y finalmente la entrega de la documentacin de la obra
terminada.
9.2.2
Poltica y Objetivos de la Calidad
La Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, se presentaron en el captulo 6

de este Manual.
Para la elaboracin de estos enunciados, la Gerencia General ha puesto especial
cuidado en verificar que sean adecuados para el propsito de Constructora GHG S.A.
La Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, son documentos controlados a
travs de su fecha de emisin. Un listado actualizado de documentos vigentes es
mantenido por el Coordinador de Calidad.
9.2.3
Planificacin del Sistema de Calidad
El Sistema de Gestin de la Calidad de Constructora GHG S.A., ha sido elaborado

tomando en consideracin los procesos necesarios para satisfacer los requisitos del
cliente, as como los Objetivos de la Calidad definidos.
Ante cualquier necesidad de cambio en la organizacin, o en los procesos, el
Representante de Gerencia y el Gerente General se reunirn para verificar si los
cambios afectan a las definiciones vigentes, y a la integridad del Sistema de Gestin
de la Calidad. De ser necesario, se solicita la participacin de los otros integrantes del
comit de calidad de la empresa.
Los aspectos a considerar en la planificacin de la calidad son:
Los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los productos y servicios realizados.
Los recursos necesarios para asegurar la calidad.
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La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad.

9.2.4
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Las Responsabilidades y Autoridades se definieron en el captulo 5 de este Manual.

Se incluye Organigrama y definiciones para el Representante de la Gerencia.
De igual forma, se describi en ese captulo la forma en que la Gerencia se asegura
de la operacin de procesos efectivos, de comunicacin interna.
9.2.5
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la gerencia
El Sistema de Gestin de la Calidad de Constructora GHG S.A., es revisado por la

Gerencia General, de acuerdo al programa anual establecido para ello.
El Representante de la Gerencia, presenta la informacin necesaria para llevar a cabo
la Revisin de Gerencia. Dicha informacin es analizada por el Gerente General, junto
a los indicadores referidos a los Objetivos de la Calidad, y a los que cada una de las
reas ha propuesto.
El Representante de la Gerencia rene y procesa toda la informacin necesaria, que
ser considerada en la Revisin de Gerencia.
Dicha informacin recibe el nombre de INPUTS DEL PROCESO, y se compone, de
acuerdo a lo descrito en el grfico del proceso de Revisin de la Gerencia.
El Gerente General recibe toda la informacin y realiza un anlisis y evaluacin del
estado del Sistema de Gestin de la Calidad.
Al trmino de la reunin, se realiza un informe con las conclusiones y decisiones
resultantes, las cuales pueden introducir cambios necesarios al sistema, con el fin de
lograr la eficacia y eficiencia en los procesos.
Dicha informacin recibe el nombre de OUTPUT DEL PROCESO, y se compone, de
acuerdo a lo descrito en el grfico del proceso de Revisin de la Gerencia.
Todas las actividades de la Revisin de la Gerencia, se encuentran definidas en el
procedimiento P-5.6-GCa-07: Revisin de Gerencia al Sistema.
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Representacin Grfica del Proceso de Revisin de Gerencia

Inputs
Informe de cumplimiento de los objetivos,

asociados a la Poltica de la Calidad.
Informe de auditorias internas y externas.
Informe de cumplimiento de acciones
correctivas y preventivas, emitidas de
revisiones de gerencia anteriores.
Informe
de
No
conformidades
efectuadas por el cliente (quejas)
Feed - Back
Informe de resultados, en la medicin
Proceso de
revisin por la
Gerencia
de satisfaccin del cliente (encuesta al

Adm. Obra y/o G. Proyecto)
Cambios que podra afectar al SGC.
Oportunidades de mejora.
Acciones correctivas y preventivas, las
Output
cuales se implementan de acuerdo al

procedimiento P-4.2-GCa-06: Acciones
Correctivas y Preventivas, como nuevos
objetivos asociados a la Poltica de la
Calidad.
Posibles mejoras en los procesos,
productos y/o servicios.
Necesidades de recursos.
Informe de Revisin de Gerencia.
9.3
Gestin de los recursos
9.3.1
Provisin de Recursos
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La Gerencia General identifica y provee los recursos necesarios, para la adecuada

implementacin y desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad.
La provisin de los recursos se garantiza mediante el anlisis de indicadores
financieros, que se actualizan de acuerdo a la evolucin en la economa de la
empresa, y mediante los cuales se administran los flujos de fondos, donde es
fundamental el apoyo del rea contable con que cuenta la empresa.
La informacin econmica de la empresa, determina la provisin de los recursos, que
se encuentra bajo la gestin y responsabilidad del Gerente General.
9.3.2
Competencia, toma de conciencia y formacin
Constructora GHG S.A., ha definido y establecido procedimientos, para asegurar que

el personal ligado directamente a la calidad de los productos sea competente. Esto es
regido por el Instructivo I-6.2-RRHH-01 Contratacin, de acuerdo a la siguiente
indexacin de documentos relacionados:
Nombre de Registro:
Cdigo del registro:
Mantenido por:
Clasificacin:
Acceso a:
Lugar de Almacenamiento:
Tiempo de Almacenamiento:
Disposicin
Registros de educacin, formacin, habilidades y experiencias

No Aplica
Encargado Recursos Humanos
Carpeta de personal
Jefes de rea, Gerentes de Operaciones, Administracin y
Finanzas, Gerente General y Encargado de Recursos Humanos
Oficina Encargado Recursos Humanos
Durante el desarrollo del cargo
1 ao
Al momento de ingresar un trabajador, se abre una carpeta de antecedentes

personales que mantiene y administra el asistente de recursos humanos.
Este Instructivo tambin contempla una induccin, para asegurar que el personal
contratado o transferido a nuevas actividades se inserte adecuadamente en la
organizacin, conozca su puesto de trabajo, la interaccin de proceso y actividades
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con otros procesos de la empresa, y se informe completamente del funcionamiento de

la organizacin, de tal forma que se reduzca la posibilidad por desconocimiento, que el
trabajador incorporado recientemente, cometa errores que puedan afectar el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
Durante la induccin, el responsable designado, informa al trabajador la importancia
que representa la correcta ejecucin de las actividades, para las cuales fue
contratado, y explica de forma general, cmo su correcta ejecucin ayuda a que la
empresa alcance los Objetivos de la Calidad, que se han fijado.
Para mantener y elevar el nivel de competencia del personal de la empresa, la
Gerencia General ha establecido en el procedimiento P-6.2-RRHH-02: Planificacin
de la Capacitacin, que determina la forma en que es llevada a cabo la capacitacin,
y entrenamiento del personal.
El documento establece la forma en que se realiza la deteccin de necesidades de
capacitacin, basndose en la competencia determinada y que se traduce finalmente
en el Plan Anual de Capacitacin.
La organizacin tambin considera la necesidad de definir los procesos para una
capacitacin no programada, es decir, que no est contenida en el Plan Anual de
Capacitacin. Sea programada o no, se puede realizar capacitacin interna mediante
la utilizacin de recursos propios de la empresa, o capacitacin externa, mediante la
contratacin del servicio a un organismo acreditado para realizarla.
El Sistema de Gestin de la Calidad de Constructora GHG S.A., establece
sistemticamente una evaluacin de cursos de capacitacin, lo cual se realiza en
funcin de los objetivos planteados. Las capacitaciones son evaluadas en trminos de
impacto en la eficiencia y eficacia de la organizacin.
Los registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia; derivados del uso de
estos procedimientos, son mantenidos en las carpetas del personal. Estas carpetas
son actualizadas permanentemente por el asistente de recursos humanos.
9.3.3
Infraestructura y ambiente de trabajo
Constructora GHG S.A., ha provisto la infraestructura necesaria para lograr el

desarrollo de todos los procesos, con un nivel de calidad adecuado, y tecnologa
capaz de responder en buena forma a sus clientes.
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Espacios.
2
Las oficinas centrales cuentan con 715 m de superficie, distribuidos en oficinas y
reas auxiliares.
2
Estacionamientos 240 m
Equipos Principales segn listado, constante cambio por la compra de equipos
nuevos para cumplir requerimientos especficos o reemplazar equipos obsoletos.

Con el objetivo de monitorear y cuidar continuamente la infraestructura y el ambiente
en el cual se desarrollan las labores administrativas y operativas, la Gerencia General
revisar los comentarios y observaciones que los responsables de rea preparen cada
vez que se realice la Revisin Gerencial al Sistema de Gestin de la Calidad.
La organizacin de Constructora GHG S.A., determina y gestiona el ambiente de
trabajo necesario para asegurar la conformidad del personal y una eficaz
administracin de obra, a travs de la identificacin y gestin de los factores fsicos y
humanos, necesarios en el entorno laboral, mediante las siguientes acciones:
Medicin constante de la eficacia de los procesos a travs de indicadores de

desempeo, asegurando su continuidad y estndares de calidad.
Constante innovacin tecnolgica, incorporando nuevas tecnologas y mtodos para el
apoyo de los mismos, al interior de la empresa.
Comunicacin permanente con los empleados y operarios de las reas, tanto

productivas, como administrativas.
9.4
Realizacin del servicio
9.4.1
Planificacin de la realizacin del servicio
La Gerencia General y Gerencia Tcnica de Constructora GHG S.A., coordina el

desarrollo de los procesos considerados necesarios para la administracin de las
diferentes obras.
Para esa actividad se tiene en consideracin la interaccin existente con otros
procesos de la organizacin, necesarios para un ptimo funcionamiento, y que su
integracin sustente y apoye la correcta ejecucin de administracin de obras.
9.4.2
Interaccin con el cliente
9.4.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
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Consecuente con lo expuesto en el punto anterior, Constructora GHG S.A., desarrolla

una actividad bsica de identificacin de los requerimientos de los clientes.
Las responsabilidades de las personas que participan en este proceso, estn descritas
en el procedimiento P-7.2-AdO-01: Procedimiento Requisitos Relacionados con el
Servicio mediante el cual se toma en cuenta lo que sigue:
Especificaciones de las obras solicitadas por los clientes.
Requisitos no especificados por los clientes, pero necesarios para alcanzar los
propsitos.
Cuando Constructora GHG S.A., toma un compromiso con un cliente, se analiza la
capacidad de cumplir con los requisitos definidos para la obra. La evidencia del
cumplimiento de este proceso, se avala mediante la conservacin de los registros
correspondientes.
9.4.2.2 Revisin de requisitos relacionados con el servicio
Se analizan los requisitos formulados por el cliente, antes y durante la ejecucin de una
obra. Dicho anlisis determina que:
Los requisitos identificados del cliente, estn definidos para la obra.
Se hayan resuelto los requisitos que difieren de los de la oferta.
Cada compromiso para cumplir con la administracin de una obra, incluyendo las
modificaciones a un requerimiento, es analizado para asegurar que la organizacin
tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos.
Cuando se introducen cambios a los requisitos del proyecto que pudiesen afectar la
prestacin del servicio estos quedan evidenciados en cada uno de los registros de los
procedimientos que pudiesen verse afectados, y todo el resto de procedimientos que
contemplan el servicio y que no necesariamente se evidencian mediante registros por
que su funcionamiento no los necesita. Por ejemplo: Al revisar nueva versin de un
plano en obra, se deja evidencia de esto en registro, y se mantiene el formato.
Dentro de la legislacin actual, en cuanto a leyes y reglamentos, existe en nuestro pas
una serie de normas emitidas por el Instituto Nacional de Normalizacin (INN) que
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establece recomendaciones para la construccin.

9.4.2.3 Comunicacin con el cliente
Estn definidas las instancias de comunicacin con el cliente, de tal forma que se
mantiene una constante informacin acerca del servicio y sus modificaciones a travs
de: emisin de nuevas versiones o generacin de nuevos procedimientos. Toda la
comunicacin relativa al servicio, como lo son las consultas y dudas por parte del
cliente (Administrador de Obra y/o Gerente de Proyecto) son atendidas y respondidas
por el Gerente de Operaciones. Las quejas del cliente respecto del servicio que le
brinda oficina central podrn ser canalizadas por el levantamiento de acciones
correctivas-preventivas, las que sern analizadas por el Coordinador de calidad en
conjunto con el Gerente de Operaciones, Gerencia Tcnica si la situacin lo amerita.
9.4.3
Adquisiciones
9.4.3.1 Proceso de compras
Constructora GHG S.A., ha establecido una metodologa para realizar adquisiciones, a

fin de asegurar que los productos comprados se encuentran conformes con los
requisitos especificados. Adems de establecer un ordenamiento interno a las
solicitudes de productos, por parte de las distintas reas.
Las responsabilidades del personal involucrado de la empresa en la aplicacin de la
metodologa, se ha definido en el procedimiento P-7.4-Adq-01: Adquisiciones, que
define la adquisicin de insumos, materia prima y contratacin de servicios, siempre y
cuando, afecten la calidad de los productos.
9.4.3.2 Seleccin y evaluacin de los proveedores
Las compras de productos y servicios que realiza el rea de Adquisiciones, se efectan

en gran mayora a proveedores reconocidos de Constructora GHG S.A., con los cuales
existe una estrecha relacin de hace varios aos.
Con el objeto de evaluar y seleccionar, a los proveedores, en funcin de su capacidad
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para suministrar productos y de acuerdo con los requisitos de la organizacin, se

establece una metodologa segn el procedimiento P-7.4-Adq-02: Evaluacin de
Proveedores, tanto para habilitarlos en su carcter de tal, como para medir su
desempeo.
9.4.3.3 Datos sobre las Adquisiciones
El rea de Adquisiciones conoce en detalle los requerimientos tcnicos de los

productos a comprar. Las solicitudes de materiales, son los documentos de interaccin
con el rea de Adquisiciones.
Las especificaciones relacionadas con los datos de compra, se describen en los
documentos llamados rdenes de compra, las cuales son elaboradas por el rea de
adquisiciones.
En las rdenes de compra se incluye la descripcin de insumos, indicando tipo de
producto e identificacin necesaria si corresponde adems, los datos preestablecidos,
segn archivos de especificaciones de compra, correspondiente a ese insumo, materia
prima o contratacin de servicio.
9.4.3.4 Verificacin de los productos comprados
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para la inspeccin y recepcin de
insumos, materia prima y contratacin de servicios, para asegurar que el producto
comprado cumple con los requisitos especificados.
Todos los materiales recibidos por Constructora GHG S.A., son inspeccionados por el
Encargado de Bodega en Obra, segn corresponda, de acuerdo a lo indicado en el
procedimiento P-7.5.5-Bod-01: Control de Bodega. La inspeccin a realizar depende
del grado de incidencia que estos tengan sobre la calidad de la obra.
9.5
Administracin de la obra
9.5.1
Control de la Administracin y produccin
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para llevar a cabo el control de
operaciones y procesos. Existe disponibilidad de procedimientos, instrucciones,
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especificaciones, planos y toda la informacin requerida, con el objeto de realizar la

administracin del proyecto.
P-7.5.1-AdO-01: Administracin de Obra

P-7.5.1-AdO-02: Adjudicacin e Inicio de Contrato
P-7.5.1-AdO-03: Administracin de subcontratistas
P-7.5.1-AdO-04: Finalizacin de Contrato
Existe disponibilidad de procedimientos e instrucciones en cada uno de los sectores de

la empresa, en donde se llevan a cabo los procesos, con el objeto de que el personal
tenga toda la informacin necesaria, para llevar a cabo sus tareas.
A continuacin se de detalla los procedimientos, instructivos y protocolos
relacionados:
REA
CDIGO
DOCUEMNTOS
Sec
P-7.5.1-Sec-01
Procedimiento Secretara de Gerencia
Gca
P-4.2-GCa-01
Procedimiento Generacin, Modificacin, Revisin y Aprobacin de Documentos
Gca
P-8.5-GCa-06
Procedimiento Acciones Correctivas y/o Preventivas
Gca
P-8.2-GCa-05
Procedimiento Auditoras Internas
Gca
P-8.3-GCa-04
Procedimiento Producto No Conforme
Gca
P-4.2-GCa-02
Procedimiento Control de Documentos
Gca
P-8.4-GCa-08
Procedimiento Anlisis de Datos
Gca
P-4.2-GCa-03
Procedimiento Registro de Calidad
Gca
P-5.6-GCa-07
Procedimiento Revisin de Gerencia de Administracin y Finanzas
Prp
P-6.4-Prp-01
Procedimiento Prevencin de Riesgos
Gop
P-7.5.1-Gop-01
Procedimiento de Gerencia de Operaciones
Adf
P-6.1-AdF-02
Procedimiento de Facturacin
Adf
P-7.5.1-AdF-04
Procedimiento de Apoyo a Gerencia de Adm. y Finanzas
Adf
P-6.1-AdF-03
Procedimiento de Tesorera
RRHH
P-6.2-RRHH-01
Procedimiento de Remuneraciones
RRHH
P-6.2-RRHH-02
Procedimiento Planificacin de la Capacitacin
UE
P-7.1-UE-01
Procedimiento Estudio de Propuestas
Ado
P-7.5.1-AdO-02
Procedimiento Adjudicacin e Inicio de Contrato
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Ado
P-7.5.1-AdO-01
Procedimiento Administracin de Obra
Ado
P-7.5.1-AdO-03
Procedimiento Administracin de Subcontratistas
Ado
P-8.2-AdO-02
Procedimiento Anlisis de Satisfaccin del Cliente
Ado
P-7.2-AdO-01
Procedimiento Requisitos Relacionados con el Servicio
Ado
P-7.5.1-AdO-04
Procedimiento Finalizacin de Contrato
Adq
P-7.4-Adq-01
Procedimiento de Adquisiciones
Adq
P-7.4-Adq-02
Procedimiento Evaluacin de Proveedores
Bod
P-7.5.5-Bod-01
Procedimiento de Control de Bodega
REA
CDIGO
DOCUEMNTOS
GT
I-7.5.1-GT-01
Instructivo Control de Subcontratistas y Estados de Pago
Adf
I-7.5.1-AdF-01
Instructivo Control de Correspondencia
Adf
Pro.6.1-AdF-01
Protocolo Pago de Remuneraciones
RRHH
I-6.2-RRHH-01
Instructivo Contratacin
RRHH
I-6.2-RRHH-02
Instructivo Finiquito
UE
I-4.2-UE-01
Instructivo de Control de Planos y Croquis
Ado
I-7.5.1-Ado-01
Instructivo para Emitir Plan de Cuentas
Ado
I-7.5.1-Ado-02
Instructivo para Preparar Presupuesto Meta y Presupuesto segn Revisiones
Ado
I-7.5.1-Ado-03
Instructivo para Emitir Informe de Obra
El mantenimiento de los Equipos Informticos, mediante una metodologa

documentada, asegura la continuidad de los procesos, y se registra en los documentos
correspondientes, tanto en las tareas de mantenimiento preventivo, como las de
mantenimiento correctivo.
UI
P-6.3-UI-01
Procedimiento Responsabilidad con Equipos Informticos y Mantenimiento de

Equipos
9.5.2 Validacin de procesos especiales de produccin

La validacin es excluyente en los procesos productivos realizados por Constructora
GHG S.A., ya que esta actividad queda fuera del alcance de la certificacin.
9.5.3
Identificacin y trazabilidad
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para la identificacin de materias
Pgina 32 de 40
primas, insumos, productos semi elaborados y productos terminados.

Se mantiene la identificacin de los materiales antes mencionados, de acuerdo a la
siguiente forma:
La identificacin de materias primas, insumos, productos semi elaborados y otros a
emplear, se realiza al ingresar a la Bodega Central o Bodega de Obra, segn
corresponda, segregndolos en zonas de la bodega determinadas con tal fin. El
Objetivo es que todos los materiales de ciertas caractersticas se encuentren en el
mismo lugar, destinado por el Bodeguero para tal efecto.
El estado final del material antes del consumo, respecto a los requisitos de uso y
especificaciones tcnicas, se establece a travs de revisin fsica en zonas
determinadas para tal efecto.
La trazabilidad en la empresa, aplica para los insumos de obra, cuya informacin se

puede asociar a las guas de despacho y a la orden de trabajo respectiva, para poder
rastrear dichos materiales. Tambin aplica la trazabilidad para los procesos
administrativos, es decir, el servicio brindado a las obras, cada obra es administrada
segn un cdigo que permite el seguimiento de la informacin.
9.5.4
Propiedad del Cliente
Se considera como Propiedad del Cliente al terreno donde se ejecutar la obra, siendo
parte de ello la Instalacin de Faena y todo lo que el terreno contenga que sea
responsabilidad de Constructora GHG S.A.
Se le debe asegurar al Cliente el resguardo y la proteccin necesaria dentro del terreno
y a su vez minimizar los riesgos de robo y/o hurto de todo lo que este contenga
(equipos informticos, materiales, etc.).
Los responsables de las distintas reas que componen la obra deben realizar
inspecciones mensuales con el fin de minimizar potenciales riesgos dentro de la
Propiedad de nuestro Cliente.
El resguardo de los datos personales de nuestros clientes se ha definido en Instructivo
I-6.2-RRHH-01 Contratacin.
9.5.5
Preservacin del producto
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para asegurar la preservacin de

sus obras durante la recepcin, procesos y entrega final.
La metodologa establecida para la conservacin de materia prima y materiales, se
lleva a cabo de acuerdo a la siguiente pauta:
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Manipulacin, Almacenamiento, Preservacin y Despacho de: materias primas, se

efecta de acuerdo a la naturaleza de los mismos, segn volmenes y espacios
determinados para ello, teniendo cuidados especiales en terreno.
Todas las actividades referidas a la preservacin de las materias primas se encuentran

sustentadas en la infraestructura y condiciones establecidas de proceso, que posee
Constructora GHG S.A.
9.6
Control de equipos de monitoreo y medicin
Constructora GHG S.A., no cuenta con equipos de monitoreo y medicin propios, ya

que los materiales e insumos que emplea son de primera calidad y estn garantizados
por los propios fabricantes. En caso de ser exigido por el cliente, Constructora GHG
S.A. puede contratar los servicios de laboratorios externos que certifiquen una vez ms
la calidad de los insumos usados. Dado el alcance de Administracin de Obra, los
procedimientos productivos quedan excluidos de este manual, no obstante, se
construye con altos estndares de calidad exigidos por la Inspeccin Tcnica de Obra
del mandante, lo que es garanta de calidad final.
9.7
Medicin, anlisis y mejora
Constructora GHG S.A., mediante los distintos documentos del sistema, recopila
informacin que permita realizar un seguimiento de las actividades de mejora, y en el
caso que estas no se alcancen, implementar acciones correctivas o preventivas, para
corregir los desvos.
9.7.1
Satisfaccin del cliente
Constructora GHG S.A., establece una metodologa documentada en el procedimiento

P-8.2-AdO-02: Anlisis de Satisfaccin de Cliente, para percibir, analizar y mejorar la
satisfaccin del cliente, en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y de la
calidad del servicio brindado.
Esta metodologa se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas:
La organizacin establece y mantiene los medios para que el cliente pueda
manifestar su opinin en cuanto al grado de satisfaccin en el cumplimiento de los
requisitos.
La organizacin analiza en periodos definidos la informacin obtenida, y mantiene
indicadores sobre la percepcin del cliente.
La organizacin toma las disposiciones necesarias y genera los recursos, para
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mejorar la percepcin del cliente en relacin con los requisitos.

9.7.2
Auditorias Internas
Constructora GHG S.A., establece una metodologa en el procedimiento P-8.2-GCa-05:

Auditorias de Internas, para la planificacin e implementacin de auditoras internas
Constructora GHG S.A., efecta auditorias de calidad, de acuerdo al programa de
auditoras internas. Este programa es elaborado por el Coordinador de Calidad,
considerando la revisin completa del Sistema, a lo menos una vez al ao, para
verificar que dicho sistema se encuentra conforme a la norma, que ha sido y se
mantiene, correctamente implementado.
Para la planificacin de las auditorias se toma en consideracin el estado y la
importancia de las reas a auditar, as como los resultados de las auditorias previas.
Tanto las auditorias de calidad como las actividades de seguimiento, se realizan por
personal capacitado e independiente del rea auditada.
Los resultados de las auditorias se registran en un informe de auditora, el cual es
difundido a todo el personal involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad, a
travs de los Gerentes y Jefes de rea y el Coordinador de Calidad.
Las No Conformidades encontradas por el equipo auditor en las auditoras internas, son
informadas a las reas responsables, las cuales a partir de esta informacin inician el
proceso de acciones correctivas, segn lo estipulado en el mismo procedimiento.
9.7.3
Seguimiento y medicin de los procesos
Constructora GHG S.A., ha estudiado cada uno de los procesos y se ha determinado su

impacto en las caractersticas de los servicios que confieren la propiedad de satisfacer
las necesidades del cliente (Administrador de Obra y/o Gerente de Proyecto) que
prestan servicio a la Constructora. Con este conocimiento se han establecido los
procesos de mayor importancia, y se ha establecido para cada uno de ellos indicadores
de gestin, con el objetivo de Controlar y verificar su funcionamiento en el
procedimiento P-8.4-GCa-08: Anlisis de Datos. Los resultados obtenidos son
recopilados en registros que forman la base para levantar acciones correctivas y/o
preventivas, y la obtencin de mejoras al sistema.
Por su parte Constructora GHG S.A., cuenta con un programa de auditorias internas,
las que se realizan a intervalos adecuados, con la finalidad de detectar desviaciones al
Pgina 35 de 40
sistema de calidad.
9.7.4
Seguimiento y medicin del servicio
Constructora GHG S.A., establece metodologas documentadas, para medir y hacer un

seguimiento de las caractersticas del servicio, para verificar que se cumplan los
requisitos del cliente. Para ello se establecieron objetivos que miden la eficacia del
sistema de gestin de la calidad, en los cuales se detalla claramente el indicador,
frecuencia, meta, responsable, etc.
9.7.5
Control del producto no conforme
Constructora GHG S.A., ha definido y documentado en el procedimiento P-8.3-GCaProducto No Conforme, las actividades relacionadas con la identificacin, registros,
evaluacin, segregacin y disposicin de los Servicios No Conformes, detectados en el
proceso.
La metodologa establecida se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas:
La identificacin de los servicios no conformes en la empresa, el control y el registro
de los mismos, se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P8.3-GCa-04: Producto No Conforme.
9.7.6
Anlisis de Datos
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para la medicin y seguimiento de

la adecuacin y la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad, la cual es realizada
segn el procedimiento P-8.4-GCa-08: Anlisis de Datos .
Los responsables mencionados en el procedimiento referido anteriormente, son
responsables de recopilar y analizar los datos apropiados, para demostrar la eficacia
Los datos recopilados, determinan en parte la conveniencia y efectividad del Sistema
de Gestin de la Calidad, e identifican las reas donde puede realizarse la mejora
continua.
Los datos son reunidos y analizados segn la informacin relacionada con:
Satisfaccin del cliente.
Conformidad con los requisitos del servicio.
Caractersticas y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades para llevar a

cabo las acciones preventivas, y de mejora de ndices de productividad.
Pgina 36 de 40
Actuacin del proveedor, incluso capacidad, entrega y conformidad con los requisitos
especificados.
9.8
Mejoramiento
9.8.1
Mejora Continua
La Gerencia General ha establecido que la instancia de la reunin de Comit de

Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad, ser la instancia en la cual se procurar
definir e implementar mejoras de: procesos, productos, las actividades, y recursos para
dar una dinmica constante al Sistema de Gestin de la Calidad, de tal forma que se
constituya en una herramienta de gestin constante.
A travs de indicadores de gestin, se evala si efectivamente se introducen cambios
que evidencien un mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad.
Ante cualquier evidencia de que el Sistema slo se mantiene, se rene la Gerencia
General con el Comit de Calidad, para impulsar mejoras inmediatas al Sistema. Estos
registros los controla el Coordinador de Calidad.
El proceso de mejora continua se lleva a cabo mediante el anlisis de informacin, a la
cual llamaremos INPUTS DEL PROCESO de planificacin de la mejora continua,
descritos en la representacin grfica que se muestra ms adelante.
Al trmino de la reunin, se realiza un informe con las conclusiones y decisiones
resultantes, las cuales introducen los cambios necesarios en el sistema, sea para la
revisin de procesos, revisin de documentacin, modificacin de mtodos de trabajo u
otras actividades, todo para lograr la eficacia y eficiencia en los procesos.
Dicha informacin recibe el nombre de OUTPUT DEL PROCESO, y se compone de
acuerdo a lo descrito en el grfico del proceso de Mejora Continua.
Pgina 37 de 40
Representacin Grfica del Proceso de Mejora Continua
Inputs
Feed - Back
Proceso de
revisin por la
Gerencia
Poltica de la Calidad
Informacin sobre el cumplimiento y
avance de los objetivos asociados a la
Poltica de la Calidad.
Anlisis de datos
Resultado de auditoras internas.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
Informes de Revisin de la Gerencia.
Reclamos de Clientes.
Sugerencias de los integrantes de la
Output
Revisin de los procesos.

Revisin de Documentos.
Modificacin de mtodos de trabajo.
Informe Representativo
9.8.2 Acciones Correctivas y Preventivas

9.8.2.1 Acciones Correctivas
Constructora GHG S.A., establece una metodologa para el anlisis de las causas que
generan, las no conformidades, y la implementacin de acciones correctivas, para
eliminar las mismas.
La metodologa establecida en el procedimiento P-8.5-GCa-06: Acciones Correctivas y
Preventivas, se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas:
Pgina 38 de 40
Se identifican las no conformidades, incluyendo los reclamos de clientes, registrando

las mismas en los documentos correspondientes.
Se determinan las causas de las no conformidades, mediante el anlisis de las
mismas, y se registran los documentos correspondientes.
Luego del anlisis de las no conformidades, y la determinacin de las causas, se
decide la posibilidad de adoptar acciones correctivas, con el objeto de eliminar
dichas causas. Este proceso se registra mediante los documentos correspondientes.
Se determinan las acciones correctivas a implementar, y se registran mediante los
documentos correspondientes.
Con el objeto de verificar las acciones correctivas implementadas, se revisan y registran
en los documentos correspondientes, y los resultados de las mismas.
9.8.2.2. Acciones Preventivas
Constructora GHG S.A., establece una metodologa que detecte de la necesidad o

conveniencia de la implementacin de acciones preventivas, para evitar potenciales no
conformidades, o prevenir riesgos en la calidad de los procesos.
La metodologa establecida en el procedimiento P-8.5-GCa-06: Acciones Correctivas y
Preventivas, se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas:
Se identifican las no conformidades potenciales y sus causas, registrando las
mismas en los documentos correspondientes.
Se determina y asegura la implementacin de las acciones preventivas
necesarias, registrando las mismas en los documentos correspondientes.
Se implementan las acciones preventivas.
Con el objeto de verificar la eficacia de las acciones preventivas implementadas,
se revisan y registran en los documentos correspondientes, los resultados de las
mismas.
Anexo 1.0.- Cuadro Comparativo que relaciona los tems del manual de
calidad con la clusula de la Norma ISO 9001:2008
5.2
5.2.3
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.1.5
6.1.6
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
7
7.2
7.3
7.4
7.5
8
8.1
9
9.1
9.1.1
9.1.2
9.2
9.2.1.
9.2.2
9.2.3
9.2.4
9.2.5
9.3
9.3.1
9.3.2
9.3.3
9.4
9.4.1
9.4.2
9.4.2.1
9.4.2.2
9.4.2.3
9.4.3.3
9.4.3.4
Pgina 39 de 40
tem del Manual de la Calidad GHG S.A.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Comunicacin Interna
Documentacin del SGC
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Procedimientos
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
Control de Documentos
Emisin y control de la documentacin
Cambios y aprobaciones en la documentacin
Control de Registros de Calidad
JUSTIFICACION DE LAS EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008
Diseo y Desarrollo (7.3)

Validacin de los procesos (7.5.2)
Propiedad del cliente (7.5.4)
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (7.6)
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Esquema de interaccin de los procesos
REFERENCIAS NORMATIVAS
Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Responsabilidades de la Gerencia
Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente
Poltica y Objetivos de la Calidad
Planificacin del Sistema de Calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la Gerencia
Gestin de los recursos
Provisin de Recursos
Competencia, toma de conciencia y formacin
Infraestructura y ambiente de trabajo
Realizacin del servicio
Planificacin de la realizacin del servicio
Interaccin con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Revisin de requisitos relacionados con el producto
Comunicacin con el cliente
Datos sobre las Adquisiciones
Verificacin de los productos comprados
9.5
9.5.1
Administracin de la obra
Control de la Administracin y produccin
9.5.2
9.5.3
9.5.4
9.5.5
Validacin de procesos especiales de produccin

Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto
Clusula Normativa
5.5
5.5.3
4.2
4.2.1.a y 5.3
4.2.1.a y 5.4.1
4.2.1.b
4.2.1.c
4.2.1.d
4.2.1.e
4.2.3
4.2.3
4.2.3
4.2.4
4.2.2
7.3
7.5.2
7.5.4
7.6
*
4.2.2.c
*
4
4.1
4.2
5
5.1
5.3 y 5.4.1
5.4.2
5.5
5.6
6
6.1
6.2.2
6.3 y 6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.4.2
7.4.3
*
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
9.6
9.7
9.7.1
9.7.2
9.7.3
9.7.4
9.7.5
9.7.6
9.8
9.8.1
9.8.2
9.8.2.1
9.8.2.2
Pgina 40 de 40
Control de equipos de monitoreo y medicin

Medicin, anlisis y mejora
Satisfaccin del cliente
Auditoras Internas
Seguimiento y medicin de los procesos
Seguimiento y medicin del servicio
Control del producto no conforme
Anlisis de Datos
Mejoramiento
Mejora Continua
Acciones Correctivas y Preventivas
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5
8.5
8.5.2
8.5.3

Manual de Calidad

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MANUAL DE LA

Alfredo Gmez Ll.

CONSTRUCTORA GHG S.A

Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

Modificacin de Poltica de la Calidad y de Organigrama de la empresa

Modificacin de Organigrama de la empresa.

Enfoque y orientacin al cliente (Adm. de Obra y/o G.Proyecto)

Se deja en claro que se estn excluyendo los tem normativos:

Se designa al Sr. Waldo Urquiza V. (Gerente Tcnico) como

Se designa al Sr. Gonzalo Leiva V. y a la Srta. Francesca Ponce B.

CONSTRUCTORA GHG S.A

INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD ........................................................................ 6

2.1 Revisin y Control del Manual de la Calidad ........................................................................... 7

INTRODUCCION HISTORICA DE LA EMPRESA ....................................................................... 7

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin .................................................................... 10

Responsabilidad y Autoridad ..................................................................................... 10

Comunicacin Interna ................................................................................................ 11

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................. 12

6.1 Documentacin del SGC ........................................................................................................ 12

Poltica de la Calidad .................................................................................................. 12

Instructivos de Trabajo .............................................................................................. 15

Registros de Calidad ................................................................................................... 15

6.2 Control de Documentos ........................................................................................................ 15

Emisin y control de la documentacin..................................................................... 15

Cambios y aprobaciones en la documentacin ......................................................... 15

6.3 Control de Registros de Calidad ............................................................................................... 16

7.1 Generalidades ....................................................................................................................... 16

CONSTRUCTORA GHG S.A

7.3 Validacin de los procesos (7.5.2) ......................................................................................... 17

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................... 17

8.1 Esquema de interaccin de los procesos .............................................................................. 17

REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................. 20

Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad........................................................ 20

9.1.1 Requisitos generales ......................................................................................................... 20

Requisitos de la documentacin ................................................................................ 20

9.2 Responsabilidades de la Gerencia ......................................................................................... 20

Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente....................................................... 20

Poltica y Objetivos de la Calidad ............................................................................... 21

Planificacin del Sistema de Calidad .......................................................................... 21

Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................................. 22

9.2.5 Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la gerencia ....................................... 22

Realizacin del servicio ...................................................................................................... 26

Planificacin de la realizacin del servicio ................................................................. 26

Interaccin con el cliente ........................................................................................... 26

9.4.3 Adquisiciones ................................................................................................................. 28

Validacin de procesos especiales de produccin ..................................................... 31

Identificacin y trazabilidad ....................................................................................... 31

CONSTRUCTORA GHG S.A

Propiedad del Cliente ................................................................................................. 32

Preservacin del producto ......................................................................................... 32

9.6 Control de equipos de monitoreo y medicin ...................................................................... 33

Satisfaccin del cliente............................................................................................... 33

Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................... 34

Seguimiento y medicin del servicio ......................................................................... 35

Control del producto no conforme ............................................................................ 35

9.7.6 Anlisis de Datos ............................................................................................................ 35

Mejora Continua ........................................................................................................ 36

9.8.2 Acciones Correctivas y Preventivas ................................................................................ 37

CONSTRUCTORA GHG S.A

INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD

La Gerencia General de la Empresa Constructora GHG S.A., ha incorporado en su

Procesos de Generacin de Recursos

CONSTRUCTORA GHG S.A

ADMINISTRACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD