1.

CUALES SON LOS OBJETIVOS DE UNA BUENA GESTION DE SERVICIOS DE TI EN EL MARCO ITIL

a.
b.
c.
d.
e.

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad

Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio

2.

EXPLIQUE ACERCA DE LOS 3 PILARES PARA EL SOPORTE AL SERVICIO SEGN ITIL

los 3 pilares de los servicios son Gente, Procesos e Infraestructura Cualquiera de ellos que falle afectar la
calidad de nuestro servicio. Por ejemplo, si tuviramos gente extremadamente competente y entrenada pero
un proceso defectuoso que permitiera, por ejemplo, que un operador de mesa de ayuda atienda dos llamadas
simultneas podramos imaginar las consecuencias para el servicio.

3.

EN QUE CONSISTE UNA SOLICITUD DE CAMBIO RFC EN EL MARCO DE ITIL, EJEMPLO

Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y
puede ser registrada en papel o en soporte electrnico.
Tpicamente estas solicitudes de cambio surgen por adaptaciones del negocio, a veces regulatorias. Por
ejemplo un nuevo impuesto, una normativa fiscal, etc.
es una solicitud formal para la implementacin de un Cambio. Se enva una Solicitud de Cambio a la Gestin
de Cambios para cualquier Cambio que no sea estndar (la Gestin de Cambios define usualmente un
conjunto de Cambios estndares/ de rutina; estos son cambios menos importantes que no requieren ser
sometidos al proceso de la Gestin de Cambios).
QUE ES UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS EN EL MARCO DE ITIL, EJEMPLO
son una manera formal para establecer expectativas entre su departamento de soporte y sus clientes con
respecto al hardware y software que admitirn y dentro de qu perodo de tiempo. Los SLA le dan a todos los
involucrados una idea de lo que har el departamento de soporte al definir las horas de operacin, el perodo
de tiempo normalmente requerido para resolver los diversos problemas y la calidad del servicio que los
clientes pueden esperar.
EN QUE CONSISTE UNA PETICION DE SERVICIO EN EL MARCO DE ITIL
Consiste en atender a todas las peticiones y preguntas que recibe el centro de servicios.
Consiste en la atencin de las solicitudes que los usuarios realizan al departamento de TI como por ejm:

Suministrar un canal a los usuarios para solicitar y obtener los servicios standares para los que se
ha definido autorizaciones y cualificaciones.

Suministrar una informacin al cliente y a los usuario de una disponibilidad de un servicio y le

procedimiento para obtenerlo

Mantener la satisfaccin del cliente a travs de un proceso eficiente.

Tener en cuentas las reclamaciones de los usuarios o de los clientes.

peticin de creacin de cuentas de correo para un usuario nuevo o el cambio de contraseas .

peticiones de acceso a los servicios de TI.

EN QUE CONSISTE UN CHECKLIST POST IMPLEMENTACION REVIEW (PIR)
Seguimiento de la implementacin del cambio en colaboracin con la gestin de cambios

4.

5.

6.

8.

9.
10.
11.

QUE RELACION TIENE LA GESTION DE INCIDENCIAS Y LA GESTION DE PROBLEMAS?

La gestin de problemas puede y debe proporcionar soluciones temporales a la gestin de incidente para
minimizar el impacto del problema y/o error conocido en la prestacin de servicios.
entidades involucradas: service desk, registro clasificacin, KDB
proceso: entrada incidente> registra, clasifica, diagnostica y resuelve>cierre de incidente
QUE PASOS SE SIGUEN PARA EVALUAR EQUIPAMIENTO INFORMATICO?
REALICE UNA EVALUACION DE POVEEDOR DEINTERNET PARA LA FACULTAD?
REALICE UNA EVALUACION DE MOTORES DE DATOS PARA UNA organizacin ?

El proceso PIR incluye cuatro pasos, cada uno construido sobre la realizacin exitosa de su predecesor:
Paso uno - evaluar las necesidades de
la misin y determinar objetivos del proyecto.Objetivos de referencia se determinan incluyendo costos, progra
macin, las medidas deriesgo y rendimiento.
Paso 2.-recopilar y analizar datos. El equipo de evaluacin recopila, analiza y registraresultados de proyecto
contra objetivos de referencia establecidos.
Paso tres - proporcionan temas y conclusiones principales. Las
reas de evaluacinestn documentadas con un Resumen de los resultados que apoyan las
conclusionesdel informe PIR.
Paso cuatro - retroalimentar e incorporar las
lecciones aprendidas. Se suministracompleta PIR informe y mejoras en
los procesos se identifican para futuros proyectos.
7.

EXPLIQUE LA GESTION DE INCIDENCIAS EN EL MARCO DE ITIL

Tiene como objetivo en dar solucin de la manera mas rpida y eficaz a cualquier incidente que pueda
causar la interrupcin en el servicio, para ello se monitorea los servicios TI registrando y clasificndolos para
asignar al personal especializado para la solucin.

12.

REALICE UNA MATRIZ DE DIAGNOSTICO DE PROBLEMAS INFORMATICOS PARA EL AREA DE

DESARROLLO DE SISTEMAS EN UNA ENTIDAD BANCARIA?

PROBLEMA

MOTIVO

SOLUCION

Calidad de Desarrollo

Calidad de Desarrollo

Software

Sofware

Uso de Leguaje de 3G

Uso de Lenguajes de 4G
Uso de Tecnicas QA
Uso de Estandares de
Calidad

No se realiza Testing

Crear el Area de QA
Contratar una Fabrica de
Calidad
Evaluar Outsourcing

Calidad
de
Desarrollo
Bajo

Hardware
Uso de Tecnologia Obsoleta

Metodologia de Desarrollo
No Uso de Metodologia
Se Usa diferentes metodologia
Falta Documentar los sistemas

Personal
Falta de Conocimientos en el
personal

Tiempo de Desarrollo Alto

Hardware
Evaluar Tecnologia
disponible
Plan de Migracion de HW
Metodologia de
Desarrollo
Uso de Una Metodologia
adecuada
Estandarizar a una
Metodologia Desarrollo
Documetar
adecuadamente los sistemas
Usos de COBIT y
CMMI
Personal
Establecer un Plan de
Capacitacion

Tiempo de Desarrollo Alto

Sofware

Tiempo
de
Desarrollo
Alto

13.

14.

15.

Sofware

Uso de Lenguajes de 3G
Uso de una version no

Uso de Lenguajes de 4G
Evaluar el uso de nuevas

adecuada

versiones

Baja productividad en la
Herramienta Desarrollo

CASE

Uso de herramientas

Hardware
Uso de HW Obsoleto
Personal
Dotacion personal baja

Experiencia baja

Costo
Desarrollo
Alto

16.

17.

QUE ES EL KAISEN INFORMATICO? APLIQUELO AL AREA DE SOPORTE DE LAFACULTAD.

Kaizen significa el mejoramiento continuo que implica a todos gerentes y trabajadores por igual .
El Kaizen se enfoca pues en la mejora continua de los estndares en materia de calidad, productividad,
costos, seguridad, y entrega. Para ello da primaca a la calidad como componente central que permite y
facilita a travs de su concrecin el cumplimiento de los dems objetivos.
ES POSIBLE APLICAR DE MANERA CONJUNTA ITIL Y COBIT? PORQUE?
Si, porque COBIT es un conjunto de las mejores prcticas orientadas al negocio que proporcionan un marco
para la gestin y el control de los proveedores de TI. La principal limitacin es que no contiene un conjunto
detallado de las mejores prcticas orientadas a procesos. Aqu es donde ITIL entra en juego. ITIL se centra en
las mejores prcticas a llevar a cabo sobre las operaciones de TI y, por tanto, debera utilizarse
conjuntamente con COBIT. COBIT como un marco para la gestin de TI e ITIL para las mejores prcticas.
EN QUE CONSISTE LA GESTION DEPROBLEMAS?
Objetivo:
Restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orgenes
y causas del mismo.
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar
posibles soluciones.
Funciones:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos
buscados sin crear problemas de carcter secundario.
Proceso:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus
causas y convertirlos en errores conocidos.
Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que
son enviadas a la Gestin de Cambios.
Efecta la Revisin Post Implementacin en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.
EN QUE CONSISTE LA GESTION DE CAMBIOS?
Objetivo: Evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga
de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Proceso:
Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio.
Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs (Peticin de cambio) recibidas.
Convocar reuniones del CAB (Consejo asesor de cambio): excepto en el caso de cambios menores, para la
aprobacin de las RFCs y la elaboracin del FSC.(Calendario de Cambios)
Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio.
Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.
EN QUE CONSISTE LA GESTION DE VERSIONES?
Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado
en el entorno de produccin.

Asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la
base de datos de gestin de configuraciones(CMDB) de forma que se halle correctamente
actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura TI.

18.

EN QUE CONSISTE UN SERVICE DESK PARA ITIL?

Objetivos:
Servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.
Da soporte al negocio identificando nuevas oportunidades con usuarios y clientes
Funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de

Problemas.

Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las BD

correspondientes.

Gestin de cambios solicitados mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin

de Cambios y Versiones

19.

ES UN CALL CENTER UN SERVICE DESK EN EL MARCO DE ITIL... POR QUE?

si, porque tanto el call center como en service desk son formas de contacto con el cliente,aunque realizan las
atreas de maneras diferentes. un call center Gestiona las llamadas y redirige a los usuarios, excepto en los
casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Mientras que el service desk monotorea y registra los incidentes aplicando soluciones temporales a errores
conocidos en colaboracin con la gestin de problemas.