MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

PARA LA EMPRESA REPUESTOS

EMILIO AUTO PART, C. A.

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MANUAL DE GESTIN
DE CALIDAD

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Av. Intercomunal. Sector Las 5 Bocas. Cabimas-Zulia.

Tel: (0264) XXXXX
Fax: (0264) XXXX
E-MAIL: XXXXXXXXX
Twitter: XXXX

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TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
2. OBJETO Y ALCANCE
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA GENERAL
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DE LOS SERVICIOS
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE
MEDICIN
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9. ANEXOS
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PRESENTACIN DE LA EMPRESA
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A., desde su constitucin, tiene
como razn social la comercializacin de repuestos y autopartes para las
diversas marcas y modelos de unidades automotoras presente en el pas,
actualmente, dicha organizacin cuenta con nueve (9) departamentos para
sus operaciones, entre los que destacan: Gerencia General, Coordinacin de
Calidad, Seguridad Industrial, Ambiente e Higiene Ocupacional (SIAHO),
Recursos humanos (RRHH), Ventas, Servicios y Mantenimiento, Almacn,
Despacho y Transporte, Tecnologa e Informtica, Administracin y
Contabilidad.
A continuacin, la figura 1, ilustra el organigrama funcional de la empresa
Repuestos Emilio Auto Part, C.A.

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Figura N 1. Organigrama funcional de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A.

1. OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1.1 OBJETO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA
La implementacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la
Calidad por parte de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A., acorde a
la Norma ISO 9001:2008 tendr como objeto:
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- Demostrar la capacidad de la empresa de proporcionar de forma coherente

servicios y productos que satisfagan los requisitos de los clientes y los
reglamentarios aplicables.
- Aumentar la satisfaccin de los clientes a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los clientes y los
reglamentarios aplicables.
1.2. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad se define para las
siguientes actividades desarrolladas por la empresa Repuestos Emilio Auto
Part, C.A.: Compra, Venta y Distribucin de Auto Partes del sector Automotor.
1.3. EXCLUSIN
Se excluye del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa Repuestos
Emilio Auto Part, C.A, las actividades relacionadas con el numeral 7.3
Diseo y Desarrollo ya que los productos y/o servicios ofrecidos como
productos ya elaborados, no a partir de la transformacin de materia prima.
Nuestra actividad est limitada a la comercializacin y distribucin de
productos fabricados por otras organizaciones, no pudiendo definir las
caractersticas de estos productos.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
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El Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa Repuestos Emilio

Auto Part, C.A , se desarrollar de acuerdo a lo establecido por la Norma ISO
9001:2005 Fundamentos y vocabulario, e ISO 1011 Gua para auditorias de
sistemas de gestin de calidad y medio ambiente. La Gerencia General de
Repuestos Emilio Auto Part, C.A, reafirma el compromiso de cumplimiento
con la legislacin nacional vigente, y los reglamentos y normas de los
organismos de aplicacin, que enmarcan la realizacin de los servicios
desarrollados por la empresa.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: consiste en la medida en la cual un producto o servicio se ajusta a
las especificaciones o requerimientos para una tarea o funcin dada
cumpliendo con las necesidades o requerimientos del cliente.
Documentacin: todo registro escrito que permita comprobar la conformidad
de los elementos de un sistema, debern redactase y documentarse los
requisitos segn el modelo de aseguramiento elegido.
Gestin: hace referencia a la accin y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan.
Producto: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
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Registro: el registro en un sistema de gestin de calidad es un documento

que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeada.
Sistema: conjunto de elementos dinmicamente relacionados, formando una
actividad para alcanzar un objetivo; operando sobre datos/energa/materia y
para proveer informacin/energa/materia.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)
4.1. REQUISITOS GENERALES
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A establecer, documentar e
implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, segn los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2008, para el alcance descrito en el apartado
1.2, identificando los procesos necesarios que incluyen los de direccin,
recursos, prestacin del servicio y medicin que son pertinentes para la
operacin eficaz del SGC y las interacciones entre estos. En la empresa
Repuestos Emilio Auto Part, C. A., el sistema de gestin de calidad, estar
conformado por personas, procesos y recursos que sern utilizados para
garantizar la calidad de sus servicios. Debe entenderse el trmino proceso a
la interaccin de actividades que utilizan recursos para transformar entradas
en salidas y que cumplan con lo siguiente: Las salidas de los proceso sern
entradas de otros procesos (cliente interno) hasta llegar al cliente externo. A

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continuacin se presenta el mapa de procesos de la empresa Repuestos

Emilio Auto Part, C.A:

Planificacin
del sistema de
gestin de
calidad

Gerencia
General

Revisin,
evaluacin y
control

Requisicin de
repuestos y autopartes

Pago Contado-crdito
de requisiciones

Compra de repuestos y
autopartes

Inventarios-Auditoras
internas

Mejora
continua

Salida
Declaracin de
impuestos

Aprobacin de
presupuestos para
compras

Satisfaccin de clientes

Entra
da

Estrategias
de la
direccin

s
to
isi
qu

Venta de repuestos y
autopartes

Re

Solicitud de compra al
Importador de repuestos
y autopartes

Seguimiento a garanta

te:
en
Cli

Proceso: Servicio al cliente

Fig. 2. Mapa de Procesos de la Empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

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4.2.1. Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa
Repuestos Emilio Auto Part, C.A, deber incluir:
a. Manual de la Calidad.
b. Poltica de la calidad.
c. Objetivos de la Calidad.
d. Procedimientos normativos transversales y registros requeridos por la
Norma Internacional ISO 9001:2008.
e. Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y
control de los procesos del SGC.
La jerarqua de la documentacin aplicable al SGC se describe a
continuacin:

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Manual de
calidad

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Describe el sistema de
gestin de calidad
Describe los procesos del sistema
de gestin de calidad

Caracterizaciones

Procedimientos, Instructivos, guas,

manuales, especificaciones,
documentos de origen externo y
dems documentos del SGC

Formularios y registros del SGC

Describe las actividades

detalladas del SGC
Demostracin objetiva de la
realizacin de actividades del
SGC

Fig. N 3. Jerarqua de la documentacin del SGC

4.2.2. Manual de la calidad

Este manual de la calidad establece el alcance del Sistema de Gestin de
la Calidad, sus detalles y la justificacin de sus exclusiones (Ver apartado
1.2); adems referencia los documentos utilizados en la planificacin,
operacin y control de sus procesos e incluye el Mapa de Procesos (ver
Figura N2) que describe la interaccin entre ellos.

4.2.3. Control de los documentos

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La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, controlar los documentos

requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad. En el mismo, se
establecer la forma de realizacin, revisin, aprobacin, generacin,
codificacin, identificacin, administracin, distribucin y archivo de los
documentos relacionados con la calidad.
NOTA: El Procedimiento para el control de la documentacin del sistema de
gestin de calidad estar sujeto al Procedimiento SGC-CD-001 Control de
documentos y registros.
4.2.4. Control de los registros
Los registros del Sistema de Gestin de la Calidad son controlados en
cuanto a su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin,
retencin y disposicin segn lo definido en el Procedimiento SGC-CD001Control de Documentos y Registros, asegurando a su vez que
permanezcan legibles, de fcil identificacin y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL
5.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA GENERAL
La Gerencia General de empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A
demostrar su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad a travs de las siguientes prcticas:
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- Comunicar a la organizacin de la importancia de satisfacer los requisitos

del cliente, como tambin los requisitos legales y reglamentarios.
- Establecer y difundir la Poltica de Calidad y asegurar que se establezcan
los Objetivos de Calidad asociados a la misma.
- Realizar la revisin por la Direccin peridicamente,
- Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios para la operacin y el
control de sus procesos.
NOTA: El procedimiento para la revisin del sistema por la Gerencia General
para el control de la documentacin del sistema de gestin de calidad estar
sujeto al Procedimiento SGC-RD-001. Procedimiento para la revisin del
sistema por la Direccin.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A
conceder especial atencin a la sistemtica empleada por la organizacin
para determinar de forma precisa los requisitos de sus clientes, as como
estimula y promueve la obtencin de la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento estricto de los requisitos.
Los requisitos especificados por el enfoque y la satisfaccin del cliente
est contemplado en el apartado 8.2.1. El enfoque al cliente es impulsado
desde la Gerencia General a todos los niveles de la empresa, tanto en las
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actividades cotidianas como en la planificacin de las acciones de formacin,

auditoras internas y acciones de seguimiento para la mejora continua. De
ser posible la Gerencia General deber poner en prctica los siguientes
aspectos para medir la satisfaccin del cliente.
Presentar propuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del
cliente.
Revisar las propuestas para comprobar que los requisitos estn bien
definidos y que la empresa tiene capacidad de cumplirlos.
Atender con rapidez y eficiencia los reclamos de los clientes.
Evaluar el nivel de satisfaccin alcanzado.
Analizar los resultados obtenidos y realizar propuestas de mejora.
Fidelizar a los buenos clientes.

5.3. POLTICA DE LA CALIDAD

La Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, en
todas las actividades relativas a la venta de repuestos y autopartes, lidera e
impulsa la ejecucin de las siguientes acciones:
Velar por el correcto trato a los clientes, el orden y la limpieza en sus
instalaciones, cumplir con las normas de Seguridad Industrial m, Ambiente e
Higiene

Ocupacional,

la

responsabilidad

social,

mantenimiento

de

instalaciones y equipos de trabajo, vehculos, maquinaria y utillaje, talleres de

mantenimiento, centros de transferencia de residuos, depsitos de residuos,
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puntos verdes y plantas de compostaje, as como de las dependencias

administrativas, con el objetivo de garantizar la seguridad de las personas y
el respecto al medio ambiente, de acuerdo a los procedimientos operativos
establecidos.
Establecer y mantener un Sistema de Calidad, Medio Ambiente y de
Seguridad de forma que la Poltica y los Objetivos sean adecuados al
propsito de la Organizacin, siendo revisado continuamente para mejorar su
eficacia. Bianualmente se definen los objetivos de la calidad, los objetivos
medioambientales y los de seguridad realizando un seguimiento para
controlar el grado de consecucin de los mismos.
. Responder en producto y servicio a los requisitos propios, a los de los
Clientes y a los legales en todos los aspectos de la organizacin incluyendo
la legislacin y reglamentacin medioambiental y preventiva aplicable
suministrando soluciones innovadoras, que superen e incluso se anticipen a
las expectativas de los usuarios, para aumentar el grado de satisfaccin,
ganar el respecto y la fidelidad de nuestros clientes.
Conseguir trabajar bajo los lemas realizar el trabajo de forma segura
garantiza la efectividad, consultar a los mandos intermedios y anticiparse
minimiza las incidencias de servicio, el cuidado de las instalaciones,
equipos y herramientas facilita la labor y minimiza el impacto ambiental y
que la Poltica y los Objetivos sean conocidos, entendidos y aplicados por
toda la plantilla, fomentado la mejora continua en toda la Organizacin y la
prevencin de la contaminacin as como la seguridad de las personas.

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El sistema de gestin descrito en el Manual de Calidad ser desarrollado

bajo la supervisin y total apoyo del Gerente, y con la colaboracin directa de
toda la plantilla en distintos grados de participacin segn el nivel ocupado
en la estructura.
La Direccin controlara y confirmara toda la documentacin relacionada
con el sistema de calidad y medio ambiente y notificara a todo el personal la
obligacin de seguir cuantas instrucciones se derivan de este proceso.
Aunque la coordinacin y ejecucin de las acciones necesarias para el
aseguramiento de la calidad y de la gestin eficaz del sistema
medioambiental se delegue en sus responsables, la responsabilidad ltima
de obtenerla recae en el Gerente, que garantiza los medios humanos,
tcnicos y econmicos necesarios para alcanzarla.
El Sistema de Calidad est basado en los requerimientos de la norma ISO
9001:2000.
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
La Direccin General de la empresa establecer los objetivos de calidad
orientando su compromiso a cumplir los requisitos de los servicios, adems
de asegurar que se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

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de la organizacin. Dichos objetivos son medibles y coherentes con la

Poltica de Calidad.
OBJETIVO
Definir las actividades, recursos y la interaccin entre ambos para
establecer, implementar y mantener el Sistema de la Calidad.
ALCANCE
El proceso de gestin de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestin de
la Calidad de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A,
RESPONSABILIDADES
- El Gerente General ser el responsable de autorizar el presente proceso y
los documentos que sean necesarios del sistema.
- El Administrador ser responsable de elaborar la planificacin del Sistema
de Gestin de la Calidad, velar por su implementacin y la verificacin del
cumplimiento o cambio de fechas de la misma si es necesario.
- El Representante de la Gerencia y el Administrador, sern responsables
de elaborar la poltica de la calidad, los objetivos generales de la calidad y
la documentacin del sistema de la calidad.

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- El Gerente General se asegurar de que se establezcan, implementen,

controlen y mantengan los procesos del sistema de gestin de la calidad,
la poltica de la calidad, los objetivos generales de la calidad y cualquier
otro documento declarado en el Sistema de Gestin de la Calidad.
- El Representante de la Gerencia y el Administrador, se asegurarn de
implementar el sistema de gestin de la calidad.
- El Representante de la Gerencia en coordinacin con el auditor autorizado
sern responsables de que se efecten las auditoras internas de la
calidad.
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A se
asegurara que:
- La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza tomando en
consideracin los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de
sus clientes, as como los Objetivos de Calidad definidos.
- Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.

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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La Gerencia General de empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A
asegura que las responsabilidades y autoridades, para cada uno de los
cargos indicados en el organigrama (figura 1), se encuentran definidas a
travs de los descripciones de cargo, controladas individualmente como
documentos generales del departamento de Administracin segn lo indicado
en el Procedimiento SGC-RA-001 Responsabilidades y Autoridad, las
que sern comunicadas dentro de la organizacin. Adicionalmente,
responsabilidades especficas de los empleados de la empresa Repuestos
Emilio Auto Part, C.A involucrados en los procesos del Sistema de Gestin
de Calidad se han descrito en los procedimientos y/o fichas de proceso.
5.5.2. Representante de la Direccin
La Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A,
deber designar al Auditor como Representante de la Direccin, quien
independiente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y
autoridad para:
Asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad cumpla con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008.

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Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.
Difundir la Poltica de Calidad y los objetivos de la calidad al interior de la
organizacin.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del sistema de gestin
de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Supervisar el seguimiento de las desviaciones registradas y comprobar la
puesta en marcha de las acciones preventivas y correctivas oportunamente.
Promover la activa participacin del personal en la preparacin y mejora de
los documentos del SGC.
Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.
5.5.3. Comunicacin Interna
La Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A,
asegurar que los procesos de comunicacin sean los apropiados y de que
estos consideren la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Los
medios de comunicacin dispuestos por la Gerencia General son los
siguientes:
Reuniones peridicas
Actas de reuniones,
Memorandos,
Actividades de socializacin,
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Telfono y Correo electrnico,

Carpetas compartidas,
Cada uno de ellos puede ser utilizado combinado o por separado con el
objetivo de mantener el aseguramiento de la eficacia de dicha comunicacin.
5.6. Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
Las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la
Gerencia General de la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, se
realizaran como mnimo una vez al ao, asegurando un intervalo uniforme,
con el propsito de asegurar que el sistema contina siendo conveniente,
adecuado y eficaz. De todas las revisiones se mantiene registro SGC-REVD00. Acta de Reunin Revisin por la Direccin, que contiene los acuerdos
y acciones propuestas, que una vez implementados permitirn el
mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Para disponer de la informacin adecuada, el Representante de la
Direccin gestionar la obtencin de informacin relativa al Sistema de
Gestin de la Calidad, que incluya al menos:
Revisin del acta anterior
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Auditora interna
Auditora externa
Satisfaccin del cliente
Reclamos del Cliente
Desempeo de los procesos (Obj. de la Calidad)
No Conformidades y Servicios No Conformes
Estado de Acciones Correctivas
Estado de Acciones Preventivas
Cambios que podran afectar al SGC
Recomendaciones para mejora
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la Direccin incluyen todas las decisiones
y acciones relativas a:
Mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos
Mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente
Necesidad de cambio de Poltica y Objetivos de la Calidad
Necesidades de recursos
El resultado es registrado en el formulario SGC-REVD-00. Acta de
Reunin Revisin por la Direccin

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, a travs del Administrador,
identificar y gestionar los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y para la
adecuada implementacin y desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad.
Lo anterior, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos planteados y la
mejora continua. Los recursos para el SGC se determinan mediante el
anlisis de las actividades requeridas para asegurar su ejecucin en los
plazos programados.
6.2. RECURSOS HUMANOS
6.2.1. Generalidades
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A asegurar que el personal
que presta servicios, tanto interno como externo, sea competente con base
en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas establecida
en las respectivas descripciones de cargo indicadas en el apartado 5.5.1.

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6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia

La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, deber establecer un
sistema de competencia, que busca proporcionar el personal competente
para las funciones desarrolladas por ellas. En base a esto:
a) Establecer la competencia necesaria para cada cargo, dentro del alcance
del SGC, establecido en su organigrama (figura 1), mediante las respectivas
Descripciones de Cargo, que incluyen los perfiles de competencias.
b) Cada dos aos, entre enero y marzo la empresa Repuestos Emilio Auto
Part, C.A elaborar un plan de capacitacin, considerando como insumo para
ste, las brechas de capacitacin obtenidas de los resultados de la encuesta
de Deteccin de Necesidades de Capacitacin Individual y por Unidad.
Adems, cada ao el rea de recursos humanos realizar la evaluacin
pertinente de la eficacia de las capacitaciones desarrolladas durante el
periodo anterior, dejando registro de esta en el formulario SGC-PGRH-01.
Procedimiento de gestin de los recursos humanos.
c) Anualmente, entre enero y marzo, cada Jefe de Unidad tomando
en consideracin los compromisos incorporados en el convenio
colectivo, la actuacin del personal a su cargo y el desempeo de
los procesos durante el periodo anterior identifica las posibles
brechas que es necesario cubrir enviando un formulario, indicando
la necesidad de la definicin de nuevas actividades a incorporar en
el Plan de Capacitacin del ao considerado y en el rea de

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recursos humanos se evala su pertinencia y de ser el caso, se

inicia la materializacin de la actualizacin del plan.
d)

Cuando

se

detecten

brechas,

proporciona

formacin

preferentemente de acuerdo a un Programa Anual de Capacitacin

o toma otras acciones para cubrir la brecha detectada.
e) Mantendr los registros adecuados de educacin, formacin, habilidades
y experiencia en la Unidad de Recursos Humanos, de acuerdo a lo
establecido en el SGC-CD-001. Control de registros de Calidad.
f) Se asegurar que este personal este consciente de la importancia
y relevancia de sus funciones y como afectan al logro de los
objetivos de la calidad, mediante la constante difusin tanto de los
objetivos y metas establecidos como los resultados de su medicin.
6.3. INFRAESTRUCTURA
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, ha establecido y
proporcionado la infraestructura necesaria para eficacia del sistema de
gestin de la calidad, as como prestando mantenimiento cuando sea
necesario. Esta infraestructura incluye tanto aquella de su propiedad como
aquella en arriendo y consta principalmente de:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, los que se refieren a
aquellos ubicados en la direccin suministrada al inicio del SGC. En la
medida que es necesario, ambos edificios son sujetos de mantenimiento.

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b) Equipo para los procesos, representados en Muebles y Equipos de oficina,

as como infraestructura informtica. Esta infraestructura informtica,
compuesta

por

equipos

conectividad

se

encuentra

sometida

mantenimiento correctivo como parte de las funciones definidas para la

Unidad de Informtica.
c) Servicios de apoyo, dentro de los que destacan los contratos de
conectividad suscritos con un proveedor de acuerdo a los requisitos
establecidos en 7.4, as como el desarrollo, actualizacin y mantenimiento de
los Softwares de Gestin utilizados en la empresa Repuestos Emilio Auto
Part, C.A,, incluyendo el respaldo de las bases de datos de dichos Softwares.
El mantenimiento de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos de los servicios, se realiza de acuerdo a lo establecido en
el

formulario SGC-PGRH-01. Procedimiento de gestin de los recursos

humanos.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A ha establecido los requisitos
para los ambientes de trabajo donde se desarrollan sus actividades, los que
cumplen los requisitos establecidos en la legislacin vigente y son
monitoreados peridicamente. Los espacios destinados a la atencin de
clientes han sido definidos en base a la demanda comn, disponiendo de

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asientos en sala de espera, as como entretenimiento y dispensadores de

turnos.

7. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1. Planificacin de la Prestacin del Servicio
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A ha efectuado la planificacin
de los procesos necesarios para la prestacin del servicio, conforme a su
Mapa de Procesos y las Determinaciones de Procesos para cada uno de
ellos.

Dicha

planificacin

se

manifiesta

mediante

el

desarrollo

implementacin de los documentos operativos de su sistema de gestin de la

calidad. Mediante los Objetivos de la Calidad, as como la documentacin
operativa de sus procesos ha sido establecido:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio.
b) los procesos y sus documentos, as como los recursos especficos para el
servicio.
c) las actividades requeridas de verificacin, seguimiento y medicin
especficas para el servicio, as como los criterios para la aceptacin del
mismo, y los registros.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO
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La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A determinar los requisitos del
producto mediante tres grandes etapas, las que a continuacin se describen:
a) Una etapa macro donde los requisitos generales de la administracin son
establecidos mediante documentos regulatorios del cliente mediante fichas
de sugerencias.
b) Una etapa donde se entregara una encuesta al cliente.
c) Una etapa especfica donde se detallan los requisitos aplicables a cada
repuesto o autopartes.
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO
Una vez que los requisitos han sido determinados en 7.2.1, la empresa
Repuestos Emilio Auto Part, C.A ha establecido el proceso de Gestin de
Requerimientos, para efectuar la revisin de estos requisitos y determinar
que:
a) estn definidos los requisitos del servicio,
b) estn resueltas las diferencias existentes durante el proceso de recepcin
de la solicitud antes de su aceptacin a proceso.
c) se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, tanto en el
cumplimiento de especificaciones como plazos.
Para asegurar la eficacia de este proceso, la empresa Repuestos Emilio
Auto Part, C.A, implementara el software denominado SDT Manager, donde
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se podrn definir instrucciones de trabajo para su uso, donde se crea el

nmero de requerimiento que establece la solicitud como aceptada para el
anlisis. Este anlisis, puede autorizar o rechazar una solicitud para su
proceso, lo que es informado al cliente de inmediato, junto a la causal
respectiva, de tal forma que ste desarrolle las labores para solucionar las
problemticas y proceder a la prestacin del servicio requerido. Se
mantienen los registros de la revisin de los requisitos y de las acciones
originadas por la misma en SDT Manager.
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Con objeto de responder a las necesidades de los clientes y brindarle una
mayor satisfaccin en cada servicio prestado, es vital mantener la
comunicacin en lo relativo a:
La informacin sobre los servicios y los productos comercializados.
Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La retroalimentacin del cliente.
Para lo cual, la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, establecer la
comunicacin con sus clientes a travs de visitas, comunicaciones
telefnicas, e-mail y fax; con el objeto de acceder a sus sugerencias,
inquietudes y quejas. En todos los casos, la empresa busca implementar las
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sugerencias, responder las inquietudes y resolver las quejas, conforme a lo

desarrollado en el presente manual.
7.3. DISEO Y DESARROLLO
Este requisito se encuentra excluido (vase 1.2)
7.4. COMPRAS
7.4.1. Proceso de Compras
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A. controla que los productos
adquiridos y los servicios contratados a terceros cumplan con los requisitos
de compra especificados, y que estos cumplan con todos los requisitos
solicitados por el cliente, la legislacin y la reglamentacin vigente. La
empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, establece el procedimiento
general SGC-POC-01, Procedimiento de gestin de ofertas y contratos, el
cual se aplica para la compra de todos los servicios y productos necesarios
para la realizacin de los propios servicios prestados por la empresa
Repuestos Emilio Auto Part, C.A, y para la compra de productos finales que
integra y/o comercializa la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A.
Este procedimiento incluye la generacin de la solicitud interna de los
productos y/o servicios a comprar; la evaluacin, seleccin y re-evaluacin
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de los proveedores; el control de la informacin relacionada con las compras

y el control de los productos comprados.
7.4.2 Informacin de las compras
Para el caso de los proveedores crticos, en el

SGC-POC-01,

Procedimiento de gestin de ofertas y contratos, se han establecido las

metodologas para asegurar que los contratos suscritos con dichos
proveedores suministran todos los requisitos e informacin que dichos
proveedores necesitan para operar dentro de los parmetros requeridos por
la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A,. Para el caso de los
proveedores no evaluados como crticos, los controles para lo indicado en el
prrafo anterior han sido establecidos en el SGC-POC-01, Procedimiento de
gestin de ofertas y contratos.
7.4.3 Verificacin de las compras
Todo producto adquirido y servicio recibido es sometido a una verificacin
a su recepcin, de acuerdo a las metodologas planteadas en el SGC-POC01, Procedimiento de gestin de ofertas y contratos. En los casos en que los
resultados sean positivos, la aceptacin se materializa en la solicitud de pago
que es cursada por la Unidad de Tesorera.

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7.5. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
La prestacin del servicio en la empresa Repuestos Emilio Auto Part,
C.A, es desarrollada bajo condiciones controladas, las que han sido
establecidas

mediante

los

diferentes

documentos

operativos

emitidos con este fin. Clasificados por proceso, dichos documentos

se encuentran disponibles en la carpeta compartida de Gestin de
la Calidad y se mantiene actualizada.
Estos documentos aseguran que se disponga de la informacin
que describa las caractersticas del servicio, que se utilice el equipo
apropiado, la implementacin del seguimiento y de la medicin, y la
implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores
a la entrega del producto.
7.5.2. VALIDACIN

DE LOS PROCESOS DE PRESTACIN DEL

SERVICIO
Este requisito se encuentra excluido (vase 1.2)
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7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, ha establecido una
metodologa para asegurar la trazabilidad de los servicios prestados, la que
se basa en la numeracin correlativa proporcionada por el software SDT
Manager para

cada

requerimiento. Se

mantienen

registros de

la

identificacin nica de dentro de las bases de datos del software indicado.

Esta trazabilidad permite que se pueda distinguir el estado de los
requerimientos respecto del resultado del seguimiento y medicin, lo que
puede ser consultado por los usuarios para su determinacin.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, han identificado los bienes
de propiedad del cliente que son proporcionados para su uso o incorporacin
dentro del servicio o estn bajo su control. Estos bienes, con su
correspondiente medio de control y salvaguarda son los siguientes:
Identificacin
bien

del Control existente

Proteccin
salvaguarda

Informacin del cliente

Acceso restringido al Respaldo peridico

Costo de los productos

personal
Administracin segn Deposito diario en bancos
procedimientos
operativos

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Valores (cheques, vales Administracin segn Almacenamiento controlado

y pagares)

custodia de valores

en bveda

Si cualquiera de estos bienes se pierde, deteriora o de algn otro modo se

considera inadecuado para su uso, la empresa Repuestos Emilio Auto Part,
C.A, informa de ello al cliente y mantiene los registros de dicha informacin.
7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO
La informacin almacenada del servicio que es sujeta de preservacin se
refiere a aquella almacenada en los software especficos de la organizacin y
en los computadores de las personas, los que son controlados de acuerdo a
los requisitos expresados en 6.3.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE
MEDICIN
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, han establecido el seguimiento y
medicin a desarrollar, mediante los objetivos de la calidad, as como las
metodologas para efectuar este seguimiento y medicin, que este caso
particular ha sido configurado como el mdulo de seguimiento del software
SDT Manager. En base a este control, la empresa Repuestos Emilio Auto
Part, evala constantemente y registra la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el software no est conforme
con los requisitos. En caso de cualquier deteccin, se toman las acciones
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apropiadas sobre el software y sobre cualquier requerimiento afectado. Se

mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin del
programa informtico.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL SGC
8.1. Generalidades
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, llevan a cabo el
seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Lo anterior, considera la determinacin de los mtodos aplicables, lo que
incluye las tcnicas estadsticas (cualitativas y/o cuantitativas) que sean
apropiadas a los objetivos del anlisis.
8.2. Seguimiento y medicin del SGC
8.2.1. Medicin de la Satisfaccin del Cliente
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, realizarn el seguimiento de
la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de
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sus requisitos, de acuerdo a lo definido en el SGC-PMSC-01. Procedimiento

Medicin de la Satisfaccin del Cliente, en el que estn establecidos los
mtodos para la obtencin y utilizacin de dicha informacin.
8.2.2. Auditora interna
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, ha definido la metodologa
de planificacin, ejecucin, anlisis, y seguimiento de las auditoras internas
de calidad, la que se encuentra descrita en el SGC-PAI-01 Procedimiento
Control de Auditoras Internas.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Los objetivos de la calidad proporcionan las bases para efectuar el
seguimiento y medicin de los procesos y representan la decisin de las
materias crticas a ser sujetas de dicho seguimiento y medicin en la
empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A. Los responsables de la medicin
han sido establecidos en dicho documento. Las fichas de caracterizacin de
los procesos proporcionan indicadores adicionales para aportar a la medicin
y seguimiento de estos, cuando sea aplicable, una vez sea establecido como
tal por la Gerencia General.
Los resultados de los indicadores permiten a la empresa Repuestos Emilio
Auto Part, C.A, obtener la informacin respectiva de la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados; cuando ellos no sean
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alcanzados, sern tratados como no conformidades segn los requisitos

establecidos en el documento SGC-PCNC-01 Procedimiento Control de No
Conformidades.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio
En la empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, el seguimiento y medicin
del producto, se realiza mediante dos aspectos principales: la satisfaccin de
los clientes, a travs de los requisitos establecidos en 8.2.1 y el cumplimiento
de los tiempos de respuesta comprometidos con el cliente, a travs de los
indicadores establecidos para ello en los Objetivos de la Calidad.
Los registros de liberacin de los productos son almacenados en la base
de datos del Software SDT Manager, identificando a cada usuario dentro del
proceso. Ningn servicio es puesto en manos del cliente antes de finalizar
todas las etapas de su proceso, segn lo establecido en sus documentos y
formulario determinacin de procesos. Cuando sea necesario liberar
producto sin cumplir dicha secuencia, ello debe ser aprobado de otra manera
por la Direccin Ejecutiva y, cuando corresponda, por el cliente. Cuando el
resultado del seguimiento y medicin del producto arroje incumplimiento de
requisitos de servicio, esta situacin es tratada de acuerdo a los requisitos
establecidos en 8.3.
8.3. Control del servicio no conforme
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Para el tratamiento del servicio no conforme, la empresa Repuestos Emilio

Auto Part, C.A, establecer el formulario SGC-PCNC-01 Procedimiento
Control de No Conformidades, en el cual se especifican las actividades
relacionadas con la identificacin, el registro, la evaluacin y correccin del
servicio no conforme y no conformidades, as como las responsabilidades
relacionadas con cada una de estas etapas. Adicionalmente proporciona una
gua para la identificacin del servicio no conforme, de acuerdo a lo
establecido en el SGC-PCNC-01. Se mantienen los registros de la naturaleza
de las no conformidades, as como su tratamiento mediante el SGC-PCNC01 Registro de Servicios No Conformes y No Conformidades.
8.4. Anlisis de datos
Para el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa Repuestos Emilio
Auto Part, C.A,, se determin recopilar y analizar los datos necesarios para
demostrar su idoneidad y eficacia, adems de ser fuente de informacin para
evaluar la implementacin de mejoras a travs de los informes de gestin
que entregan las distintas Subdirecciones de la empresa Repuestos Emilio
Auto Part, C.A,, en el cual los principales elementos entre otros a ser
sometidos a anlisis son:
Servicios no conformes y/o no conformidades
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Resultado de la medicin de indicadores
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Resultados de la retroalimentacin del cliente (encuestas de satisfaccin y

reclamos)
Evaluacin de proveedores
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
La empresa Repuestos Emilio Auto Part, C.A, buscara

mejorar

continuamente la eficacia del SGC dando cumplimiento a las auditoras

internas, al anlisis de datos, a las acciones correctivas y preventivas y a la
revisin por la direccin, junto con los objetivos de la calidad a fin de dar
cumplimiento a la Poltica de la Calidad.
8.5.2. Accin correctiva
La metodologa para la toma de acciones para eliminar las causas de las
no conformidades detectadas, con el objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir, ha sido establecida en el documento SGC-PACP-01 Procedimiento
Acciones Correctivas y Preventivas, en el cual quedan establecidas las
acciones necesarias para:
Revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de clientes)
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de efectuar acciones para asegurar que las no
conformidades no volvern a repetirse
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Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de la accin correctiva
8.5.3. ACCIN PREVENTIVA
La metodologa para la toma de acciones para eliminar las causas de las
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, ha sido
establecida en el documento SGC-PACP-01 Procedimiento Acciones
Correctivas y Preventivas, en el cual quedan establecidas las acciones
necesarias para:
Determinar potenciales no conformidades y sus causas
Evaluar la necesidad de efectuar acciones para evitar la ocurrencia de no
conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

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