Qual dos Seguintes no uma vantagem da organizao de melhoria de servio contnuada (CSI) utilizando o modelo RACI?

A prtica facilita a comunicao clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI
B esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas
C Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI
D fornece uma orientao clara para combinar o CSI processos de planejamento financeiro

Se algo no pode ser medido, ele no deve ser documentado dentro de qual das seguintes?
A Glossrio de termos
B um item de configurao (IC)
C O registro de gesto de incidentes
D o acordo de nvel de servio

Quais so os processos de operao de servio em falta a partir do seguinte?

1 gerenciamento de incidentes
2 gerenciamento de problemas
3 gerenciamento de acesso
4-?
5-?
A gesto de mudanas e gerenciamento de nvel de servio
B gesto de eventos e service desk
C gesto de recursos e gesto de eventos
D gesto de eventos e solicitao de atendimento

Qual das seguintes sentenas est correta para todos os servios de TI ?

A eles entregam custos e riscos para os clientes
B eles entregam solues de negocio para os clientes
C eles entregam valor para os clientes
D eles entregam recursos e habilidades aos clientes

Qual das seguintes afirmaes sobre gesto de fornecedores incorreta?

A Gesto de fornecedores devem estar envolvidos em todas as fases do ciclo de vida do servio
B gesto de fornecedores mantm as informaes em um banco de dados de fornecedores e contratos
C gerenciamento de fornecedor garante que os fornecedores cumpram as expectativas de negcios
D gesto de fornecedores negocia acordos internos e externos para apoiar a prestao de servios
Como que uma organizao usa recursos e capacidade na criao de valor ?
A Eles so usados para criar valor na forma de sada para a gesto de produo
B Eles so usados para criar valor para a organizao de TI para o Servio de Apoio

Pg - 1

C Elas so usadas para criar valor na forma de bens de servios

D Elas so usadas para criar valor para a organizao de TI para a Prestao de Servios

Qual das opes abaixo uma caracterstica de todo processo ?

1 mensurvel
2 oportuno
3 ele oferece um resultado especifico
4 ele responde a um envento especifico
5 ela fornece o resultado primrio para um cliente ou stakeholder
A Todas as alternativas
B 1, 3, 4 e 5 apenas
C 1, 2, 4 e 5 apenas
D 1, 2, 3 e 4 apenas

Por qual das seguintes opes um dono de processo responsvel ?

A Executar todas as atividades definidas no processo
B Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao
C Comprar as ferramentas para suportar o processo
D Garantir que as metas especificas em um ANS sem alcanadas

Qual o papel que voc mais espera ser envolvido no gerenciamento de contratos de apoio ?
A Gerente de Catlogo de Servio
B Arquiteto de TI
C Gerente de Fornecedor
D Gerente de Process

Qual a sequencia correta de eventos na seleo de uma ferramenta de tecnologia ?

A Critrios de seleo Selecionar produto, requisitos, avaliar produto
B Requisitos, Critrios de Seleo, seleo de produto, avaliao de produtos
C Requisitos, Critrios de Seleo, Avaliao do Produto, Seleo do Produto
D Critrios de Seleo, Necessidades, Avaliao do Produto, Seleo do Produto

Qual das opes descreve melhor um problema ?

A uma causa conhecida de uma ou mais interrupes
B um ou mais erros conhecidos
C a causa desconhecida de um ou mais incidentes
D um erro conhecido com um ou mais incidentes

Pg - 2

Os gerentes de rede tm cargas de trabalho execssivas e no tem tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que
contribuem para essas intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente.
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento de problemas
C gerenciamento de incidentes
D - gerenciamento de configurao

Qual a tarefa primria do controle de erros?

A reconhecer e registrar os erros conhecidos
B resolver os erros conhecidos atravs di processo de gerenciamento de mudanas
C registrar e gerenciar os erros conhecidos
D descobrir os detalhes para a correo provisria

A diferena entre mtricas de servio e a mtricas de tecnologia melhor descrita como?

A mtricas de servios medem cada processo do gerenciamento do servio e as de tecnologia medem a infra-estrutura
B mtricas de servio medem a maturidade e o custo e as de tecnologia medem eficincia e eficcia
C mtricas de servio incluem FCS e KPI as de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade
D mtricas de servios medem o servios de ponta a ponta e as mtricas de tecnologia os componentes individuais

Gerenciamento de incidente fornece valor para o negocio para?

A ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adio de nova tecnologia
B habilitar usurios a resolver problemas
C ajudar a alinhar pessoas e processos para a entrega de servio
D contribuir para a reduo do impacto da interrupo de servio

Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impressora da rede
local.
Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento (CMDB)?
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento da configurao
C gerenciamento de liberao
D gerenciamento de problemas

Um proprietrio d servio responsvel por qual dos seguintes?

A criar e documentar um servio
B produzir scorecard equilibrado mostrando o estado geral de todos os servios
C recomendar melhorias

Pg - 3

D realizao das atividades de servio de operaes necessrias para suportar um servio

Um benefcio do uso de ferramentas desenho de servio ?

A para ajudar a garantir que as normas e convenes so seguidas
B para ajudar a habilitar aplicativos diferentes para trabalhar em conjunto
C - para ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratgia de negocio
D para ajudar a garantir que os eventos sejam detectados o mais rapidamente possvel

O ciclo de Deming aplicado em qual fase do ITIL?

A transio
B operao
C melhoria continua
D desenho

Qual o papel da mudana de emergncia do conselho consultivo (ECAB)?

A para auxiliar o gerente de mudana na implementao de mudanas de emergncia
B apoiar o gerente de mudanas na acelerao do processo de mudana de emergncia de modo que no h atrasos
C apoiar gerente de mudanas em avaliar e decidir se a alterao nas mudanas emergenciais deve ser aprovada
D ajudar o gerente de mudanas para garantir que no so feitas mudanas urgentes nos perodos de negocio

Gerenciamento de aplicao desempenha um papel em todas as aplicaes. Um das decises chaves para qual eles contribuem ?
A o desenvolvimento de aplicao deve ser terceirizado
B quem ser o fornecedor de dispositivos de armazenamento
C se compra ou constri uma aplicao
D onde o fornecedor de uma aplicao localizado

Qual o aspecto de desenho de servio esta ausente da lista abaixo?

1 - O desenho de servios
2 - O projeto de sistemas de gesto de servios e ferramentas
3 - O projeto de arquitetura de tecnologia e sistemas de gesto
4 - O desenho dos processos necessrios
5-?
A a concepo de SLAs
B o projeto de aplicaes
C a concepo de sistemas de medio, mtodos e mtricas
D a concepo de funes

Pg - 4

Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?

A cobranas
B preos
C oramentos
D compras

Os 4 Ps da Estratgia so: padro, plano, posicionamento e perspectiva?

A verdadeiro
B
C
D Falso

Que informao o processo de gerenciamento financeiro para servios de TI fornece para o gerenciamento de nvel de servio?
A os custos totais de gerenciamento da rede
B quanto foi gasto em servios de TI da rede
C os custos do sistema de gerenciamento financeiro
D a disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo

Controle das operaes refere-se a:

A os gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes
B as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra-estrutura e aplicaes de TU
C viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI
D a situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra-estrutura quando os operadores no esto disponveis

Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O gerente de
incidentes chamado.
Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
A escalao hierrquica
B escalao formal
C escalao operacional
D escalao funcional

Qual das seguintes no deveria ser armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
A copias originais de software
B cpias originais de documentao controlada
C cpias de segurana de dados de aplicativo
D licenas de software

Pg - 5

Como o gerenciamento de servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI?
A planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de servios de TI
B promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI
C registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais
D definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio

Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de gerenciamento de liberao?
A um tipo de base de dados do gerenciamento da configurao (CMDB) para software
B uma ferramenta de registro para todos os itens de software
C uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso
D um manual de referencia que inclui toda a documentao de software

Durante o processamento de uma solicitao de mudana (RFC), o gerente de mudanas inicia algumas atividades
Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa?
A o gerente de mudanas informa a mudana ao gerenciamento de problemas
B o gerente de mudanas apresenta a mudana ao conselho consultivo de mudanas
C o gerente de mudanas apresenta a mudana ao gerente de Ti
D o gerente de mudanas informa a mudana ao gerenciamento de incidentes

Os dados no banco de dados do gerenciamento da configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma
permisso para modificar a infra-estrutura.
Qual processo concede essa permisso?

A gerenciamento do nvel de servio

B gerenciamento da configurao
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento de incidentes

Qual a diferena entre gerenciamento de ativos e gerenciamento da configurao?

A o gerenciamento de ativos um super conjunto do gerenciamento da configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alem de TI, como
cadeiras e mesas
B - o gerenciamento de ativos lida apenas com o que voc possui; o gerenciamento da configurao lida com tudo de sua infra-estrutura
C - o gerenciamento da configurao vai muito alem do o gerenciamento de ativos, pois tambm especifica as relaes entre ativos
D - o gerenciamento de ativos lida com o aspectos financeiros dos itens de configurao; o gerenciamento da configurao lida apenas com os
detalhes tcnicos da infra-estrutura

Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao?

Pg - 6

A a configurao padro para o banco de dados de gerenciamento da configurao (CMDB)

B um conjunto de CIs que fornecido uma vez
C uma descrio de um item de configurao padronizado (CI)
D um instantneo gravado de um produto ou srico, para fornecer uma base para uma auditoria e regresso da configurao

Qual dos seguintes identifica dois componentes de servio na carteira Lifecycle Service?
A carteira de requisitos e sistema de gerenciamento de configurao
B servio de sistema de gesto de conhecimento e carteira de requisitos
C servios de sistema de gesto de conhecimento e catlogo de servios
D catlogo de necessidade de portflio e de servio

O service Desk deu tratamento a 2317 chamados este ms, o que incluem esses chamados ?
A no se aplica;
B solicitaes de suporte do usurio organizao de TI;
C modificaes nos acordos de Nvel de Servio SLAs;
D Avisos a itens de configurao CI modificados;

Qual das seguintes rea de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de design de servios do ciclo de vida ?
1.
2.
3.
4.

Desenho de hardware e software

Projeto ambiental
Projeto de processos
Dados de projeto

A 1, 2 e 3 apenas
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D Todas as alternativas

Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:
A Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.
B - Somente requerimentos necessrios e acordados
C - Somente capacidades necessrias e acordadas
D - Somente recursos e capacidades necessrias.

O que representa o modelo V de servio?

A - Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio
B - Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva.
C - Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio

Pg - 7

D - Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.

Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?

A - Manuteno da Infra estrutura tcnica.
B - Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI.
C - Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos.
D - Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas.

A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?

A - A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia.
B - A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
C - O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo.
D - O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente.

Qual a definio de um ALERTA ?

A - Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao
B - Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
C - Um tipo de incidente
D - Um tipo de problema

Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB)
A - Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de
negcios.
B - Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais.
C - Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas.
D - Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram.

O Proprietrio do Servio responsvel por?

A - Melhoria continua do servio
B - Desenho e documentao do servio
C - Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio
D - Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios.

Pg - 8

Controle das Operaes refere-se a?

A - Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes.
B - Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
C - As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutura e aplicaes de TI
D - A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis.

Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
A - Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio (PAN).
B - impossvel prever como elas acontecem
C - impossvel influenciar os padres de demanda
D - Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade

Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline?

A - Para criar padres de operao
B - Para se conhecer o custo dos servios fornecidos
C - Para que normas e responsabilidades fiquem claras
D - Para futura comparao

Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio?
A - O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente.
B - O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita
C - O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio
D - Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio.

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?

A - A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle.
B - A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
C - A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica.
D - A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura.

Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?

A - Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes.
B - Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos.

Pg - 9

C - Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes.

D - Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios.

Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de?

A - Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao
B - Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio
C - Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica
D - Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio

Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?

1 - mensurvel.
2 - Executadosem horrios especficos
3 - Entrega um resultado especfico
4 - Responde por um evento especfico
5 - Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
A - 1, 2, 3 e 4
B - 1, 2, 4 e 5
C - 1, 3, 4 e 5
D - Todas as acima

Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL

A - Otimizao do Servio
B - Transio do Servio
C - Desenho do Servio
D - Estratgia do Servio

H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento
(outsourcing)
A - Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)
B - Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento)
C - Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio)
D - Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao)

Pg - 10

Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?
A - Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue)
B - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios
C - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios
D - Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao

Considere as seguintes colocaes:

1 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente.
2 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios
3 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio
4 - Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios
Quais das colocaes acima esto corretas?
A-1e2
B - Somente a 2
C - 1, 2 e 3
D - Todas as acima

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios?
A - Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios.
B - Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua.
C - Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios
D - Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no
mesmo local fsico.

Qual item abaixo NO um tipo de mudana?

A - Mudana Padro (Standard Change)
B - Mudana Normal (Normal Change)
C - Mudana Urgente (Urgent Change)
D - Mudana Emergencial (Emergency Change)

Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio?
1 - Mtricas de Processos
2 - Mtricas de Fornecedor

Pg - 11

3 - Mtricas de Servio
4 - Mtricas Tecnolgicas
5 - Mtricas de Negcio
A - 1, 2 e 3
B - 2, 4 e 5
C - 1, 3 e 4
D - 1, 2 e 4

Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios?
A - Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
B - Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar
C - Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar
D - Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.

O que o modelo RACI e como usado?

A - Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade.
B - Define os requerimentos para um novo servio ou processo.
C - Analisa o impacto de um incidente no negcio.
D - Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios.

Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
A - Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados.
B - Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados
C - Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l.
D - Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir.

Qual das colocaes abaixo correta?

1 - Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade
2 - 3Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
A - As duas esto corretas
B - Somente a 1
C - Somente a 2
D - Nenhuma das colocaes.

Pg - 12

A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ?

A - Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao
B - Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI
necessrios para a entrega dos servios.
C - Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL
D - Implementar a ITIL atravs da organizao

Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?

A - Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao.
B - Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo
C - Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao
D - Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo

Os quatro estgios do Ciclo de Deming so?

A - Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
B - Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
C - Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
D - Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

A MELHOR definio para um evento ?

A - Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado.
B - Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios.
C - Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes.
D - Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um programa de melhoria.

Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ?

A - Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.
B - Habilitando aos usurios resolver os problemas.
C - Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios
D - Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios.

As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?

Pg - 13

1 - Big Bang X Phased

2 - Push X Pull
3 - Automtica X Manual
A - Gerenciamento de Incidente
B - Gerenciamento de Liberao e Implementao
C - Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
D - Gerenciamento do Catlogo de Servio

Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando?

1 - Gerenciamento de Incidente
2 - Gerenciamento de Problema
3 - Gerenciamento de Acesso
4-?
5-?
A - Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio
B - Gerenciamento de Evento e Central de Servios
C - Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
D - Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas?

1 - Estruturas pblicas (Public Frameworks)
2 - So um padro (Standards)
3 - Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations)
A - Somente 1 e 2
B - Somente 2 e 3
C - Todas as acima
D - 1 e 3 somente

Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio?
1 - Desenho do Hardware e Software
2 - Desenho do ambiente
3 - Desenho dos Processos
4 - Desenho dos dados

Pg - 14

A - Somente 1, 3 e 4
B - Somente 1, 2 e 3
C - Todos acima
D - Somente 2, 3 e 4

O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio?
A - Estratgia do Servio
B - Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio
C - Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio
D - Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio.

O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam
cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por?
A - Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional
B - Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio
C - Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio
D - Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso.

Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio?

A - Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio.
B - Entregar e dar suporte aos servios de TI
C - Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios
D - Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ?

A - Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de toner.
B - Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao.
C - Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao.
D - Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas.

Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?

A - Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtridas.
B - Eles criam valor para os interessados (stakeholders)

Pg - 15

C - Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente

D - Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.

Qual das seguintes afirmaes descreve o papel da comunicao durante a operaes de servio?
A A boa comunicao essencial para o xito da operao de servio, assim como para qq outra fase do ciclo;
B Comunicao definida como parte de todos os processos e executado na Operao do Servio;
C A comunicao mais importante na operao de servio do que em qualquer outra fase do ciclo de servio
D A comunicao um processo separado que precisa ser definida e executada a operao de servio

Qual das seguintes opes uma publicao central ITIL ?

A Estratgia de Servio
B Transio de Servio
C Desenho de Servio
D Otimizao de Servio

A que o termo controle de operaes se refere ?

A Gerenciar as funes gerenciamento de aplicativo e tcnico
B Supervisionar a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais
C So as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da infraestrutura e aplicativos de TI
D a central de servios monitorando o estado de infraestrutura quando os operadores no esto disponveis

Qual das opes abaixo no um objetivo da operao de servio ?

A Entregar e gerenciar os servios de TI
B Monitorar o desempenho da tecnologia e processos
C Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios
D Teste completo para assegurar que servios foram desenhados para atender as necessidades de negcio

Que processo ITIL usa o tempo mdio entre falhas (MTBF)?

A Gerenciamento da disponibilidade
B Gerenciamento da continuidade dos servios de TI
C Gerenciamento da Capacidade
D Gerenciamento do nvel de servio

Qual das seguintes melhores descr uma estrutura de posto de servio local ?
A um posto de servio onde os analistas s falam uma lngua
B A service desk, que tambm fornece suporte tcnico no local para seus usurios

Pg - 16

C um posto de servio que poderia ser em qualquer local fsico, mas usa de telecomunicaes e sistemas de TI
D um posto de servio que est situado no mesmo local que os usurios que serve

Qual processo responsvel por revisar o ANO?

A gerenciamento de fornecedor
B gerenciamento de nvel de servio
C gerenciamento de de Demanda
D gerenciamento de portflio de servio

Um incidente ocorre quando?

1 - Um usurio capaz de acessar um servio durante o expediente
2 - Uma pessoa autorizada de TI capaz de acessar um servio durante as horas de servio
3 - Um segmento de rede redundante falhar, e o usurio no tm conhecimento de qualquer interrupo do servio
4 - Um usurio contata o SD sobre o desempenho de uma aplicao
Qual das opes correta?
A todas as alternativas
B 2 e 3 apenas
C 1 e 4 apenas
D nenhuma das opes

Os quatro estagio do ciclo de deming so?

A planejar, medir, monitorar, relatar
B planejar, verificar, reagir, implementar
C planejar, executar, verificar e agir
D planejar, executar, agir , auditar

Qual dos seguintes NO PE um exemplo de uma solicitao de servio?

A um usurio chama o Service Desk, pois gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicao
B um usurio faz logon em um site interno para baixar uma copia licenciada do software homologado
C um usurio chama o servio de atendimento para solicitar um cartucho de toner
D um gerente envia uma solicitao para um novo funcionrio para ter acesso a um aplicativo

O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos so partes de qual processo?

A gerenciamento de capacidade
B gerenciamento da disponibilidade
C gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
D gerenciamento do nvel de Servio

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Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal de servio?
A todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio
B o servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negocio necessita
C o servio esta operando dentro dos limites definidos no SLA
D o servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente

Qual das seguintes opes no um objeto da Operao de Servio?

A gerenciar a tecnologia usada para entregar servios
B monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos
C atravs de testes garantir que os servios so desenhados para atender as necessidades de negocio
D entregar e gerenciar servios de TI

Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do gerenciamento da disponibilidade?

A monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema
B planejar e gerenciar a confiabilidade do servio de TI
C verificar a confiabilidade e o novel de servio dos itens de Configurao Cis comprados e mantidos por terceiros
D firmar contratos com fornecedores

A equipe de um departamento de TI so especialistas em tecnologia especifica, entretanto nenhum dele conhece quais servios so
oferecidos para o negocio. Qual desequilbrio isto representa?
A extremo foco na responsabilidade
B - extremo foco no custo
C foco no fornecedor
D extremo foco interno

Em qual documento voc registra as solicitaes que afetam a capacidade?

A plano de melhoria dos servios
B programa de qualidade dos servios
C requisitos de nvel de servios
D plano de capacidade

Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas
de TI das duas empresas, sero combinados.
Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infraestrutura de TI combinadas?
A gerenciamento de aplicaes
B gerenciamento de operaes

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C gerenciamento de capacidade
D gerenciamento de liberao

Um nvel de servio de pacote melhor descrito como?

A um nvel definido de utilidade e garantia associada a um pacote de servios essenciais
B uma descrio dos requisitos do cliente usada para negociar um SLA
C um documento mostrando os nveis de servio alcanados durante um perodo acordado
D uma descrio do valor que o cliente quer e para as quais eles esto dispostos a pagar

Qual o processo responsvel por registrar os relacionamentos entre componentes de servios?

A gerenciamento de incidente
B gerenciamento da configurao de ativo de servio
C gerenciamento de nvel de servio
D - gerenciamento de portflio de servio

Qual das seguintes a abordagem mais adequada para realizao de Operaes de Servio?
A as operaes de TI no ter uma viso interna ou externa medida que executam processos definidos pelo desenho
B o interno de TI vista como mais importante Serv. De Operaes tem de monitorar e gerenciar infra-estrutura
C a viso de negocio externa mais importante como Serv. De operaes onde o valor criado e percebido
D servio de operaes deve manter um equilbrio entre a TI interna e viso de negcios externos

Qual das opes abaixo no um tipo de mudana?

A padro
B critica
C normal
D emergencial

Considere as seguintes informaes?

1.
2.
3.

Transio de servio fornece orientaes sobre servios moveis novos e modificados em produo
Transio de servio fornece orientaes sobre testes
Transio de servio fornece orientaes sobre a transferncia dos servios para um de um prestador de servios externo

Qual das afirmaes acima correta?

A 1 e 3 apenas
B todas as alternativas
C 1 e 2 apenas
D 1 apenas

Qual a primeira atividade do Servio de Melhoria Continua ( CSI ) modelo?

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A compreender os requisitos de negcios de alto nvel

B avaliar a situao atual dos negcios
C estabelecer prioridades para melhoria
D criar e verificar um plano

A prioridade de um incidente se refere?

A a importncia relativa de incidente com base no impacto e urgncia
B o caminho de escalada que sero seguidas para garantir a resoluo do incidente
C o numero de funcionrios que sero designados para trabalhar sobre incidente para que seja resolvido em tempo
D a velocidade com a qual o incidente deve ser resolvido

Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situao como esta?
A gerenciamento de mudanas
B - gerenciamento da continuidade dos servios de TI
C - gerenciamento de liberaes
D - de problemas

Quais so os 3 modelos de negcios de um provedor de servios?

A - provedor operacional de servio interno, externo, e unidade de servio compartilhado
B provedor de servio interno, terceirizados e off- shore
c- provedor de servio interno, externo e terceirizados
d provedor de servios interno externo e compartilhado

Qual das seguintes reas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de transio de servio do ciclo de vida?
1 - Minerao de dados e ferramentas de workflow
2 - Medio e sistemas de informao
3 - Tecnologia de lanamento e implementao
4 - Processo de desenho
A 1, 2 e 3 apenas
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D todas as alternativas

Qual das seguintes afirmaes so corretas sobre funes?

1 - Eles fornecem a estrutura e estabilidade para as organizaes
2 - Eles so auto-suficientes unidades com suas prprias capacidades e recursos
3 - Eles dependem de processos de coordenao inter-funcional e controle

Pg - 20

4 - Eles so mais caros para a execuo em relao aos processos

A nenhuma das opes
B todas as alternativas
C 1, 2 e 3 apenas
D 1, 2 e 4 apenas

Qual a principal meta do Gerenciamento de Disponibilidade?

A garantir que sejam alcanadas todas as metas do ANS
B monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes
C garantir que a disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio
D garantir nveis de disponibilidade para servios e componentes

A poltica de segurana da informao deve estar disponvel para quais grupos de pessoas?
A apenas os executivos de TI e Gestores de negocio
B apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao
C todos os clientes, usurios e equipe de TI
D apenas os gestores de negocio snior e equipe de TI.

Gesto tcnica no responsvel por?

A definir os SLOs para as equipes tcnicas
B diagnosticar e recuperar as falhas tcnicas
C manter a infra-estrutura tcnica
D documentar e manter as habilidades tcnicas necessrias para gerenciar e dar suporte a infra-estrutura de TI.

Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?

A procurar a causa de incidentes
B funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
C fazer anlise recorrente de problemas
D investigar a causa das interrupes do servio ao cliente

Quais das opes abaixo no so includas no Gerenciamento de Acesso?

1 - Verificar a identidade dos usurios que solicitam o acesso aos servios
2 - Definir os direitos ou privilgios de sistemas para permitir o acesso a usurios autorizados
3 - Definio de polticas de segurana para acesso ao sistema
4 - Monitorar a disponibilidade de sistemas que os usurios devem ter acesso
A 1 e 3 apenas
B 2 e 4 apenas

Pg - 21

C 2 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas

Qual das seguintes uma caracterstica de todos os processos?

1 - mensurvel
2 - Ocorre dentro dos prazos
3 - Entrega um resultado especfico
4 - Entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada
A apenas 1, 3 e 4
B apenas 1, 2 e 4
C apenas 1, 2 e 3
D todas

Como o gerenciamento de disponibilidade trabalha com o gerenciamento de segurana?

A estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade
B implementando as medidas especificas pelo gerenciamento de segurana para preservar os dados
C fazendo acordo sobre a segurana do banco de dados de disponibilidade
D fazendo acordos sobre a disponibilidade do banco de dados de segurana

Qual das seguintes funes responsvel por identificar oportunidades de melhoria?

1 - Servio proprietrio
2 - Melhoria de servio continuada (CSI) Manager
3 - Proprietrio do processo
A 2 e 3 apenas
B todas as alternativas
C 1 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas

Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?

1 - mensurvel
2 - Executados em horrios especficos
3 - Entrega um resultado especifico
4 - Responder por um evento especifico
5 - Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
A 1, 3, 4 e 5
B 1, 2, 4 e 5
C todas acima

Pg - 22

D 1, 2, 3 e 4

Qual a razo para estabelecer um BASELINE?

A para que normas e responsabilidades fiquem claras
B para criar padres de operao
C para futura comparao
D para se conhecer os custos dos servios fornecidos.

Qual a definio de uma ALERTA?

A um tipo de problema
B um tipo de incidente
C uma mensagem de erro para um usurio de uma aplicao
D um aviso que um gatilho foi disparado ou algo tenha mudado

As funes so melhor descritas como?

A sem o seu prprio corpo de conhecimento
B unidades independentes das organizaes
C sistemas de circuito fechado
D orientao sobre a transformao de uma meta

Qual dos seguintes um item de Configurao CI?

A documentao
B um chamado
C um processo
D um incidente

Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. A qual processo ITIL
essa situao dever ser informada?
A gerenciamento de mudanas
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento da capacidade
D gerenciamento da disponibilidade

Quais das seguintes opes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao?

1 - Garantir que existem planos claros de liberao e implantao
2 - Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operao e suporte
3 - Autorizar mudanas para suporte do processo

Pg - 23

A todas as opes
B 2 e 3 apenas
C 1 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas

Aprendizagem e aperfeioamento a principal preocupao de qual dos seguintes elementos do ciclo do servio?
A estratgia, desenho, transio, operao, melhoria continua de servio
B estratgia de servio, transio de servio e operao de servio
C operao de servio e melhoria continua de servio
D melhoria de servio continuada

Antes de embarcar nos 7 passos do processo de melhoria continua, qual dos seguintes itens necessita ser identificado?
A modelos de processo, metas e objetivos
B negocio e estratgia de TI e definio de processos
C objetivos de negcios, objetivos de TI, mtricas de processos
D viso e estratgia, metas tticas e operacionais

A melhor definio de um evento ?

A uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um acordo de nvel de servio j foi impactado
B uma ocorrncia que significativa para a gesto da infra-estrutura de TI ou de prestao de servios
C um defeito no sistema conhecido que gera vrios relatrios de incidentes
D uma reunio prevista para os clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoramento

Gesto da Demanda usado principalmente para?

A alinhar a atividade com os custos de TI
B aumento do valor da TI
C aumento do valor do cliente
D eliminar o excesso de necessidades de capacidade

Qual das seguintes opes a Estratgia de Servio ajuda a responder com a sua orientao?
1 - Como ns priorizamos investimentos atravs de portflio?
2 - Quais servios oferecer e para quem?
3 - Quais so as atividades padro de negcio (PBA)?
A apenas 3
B apenas 1
C - todas as opes
D apenas 2

Pg - 24

Qual processo de desenho do servio faz o maior uso dos dados aplicados pelo Gerenciamento de demanda?
A gerenciamento de nvel de servio
B - gerenciamento de continuidade de servio de TI
C gerenciamento de capacidade
D gerenciamento de catlogo de servios

Qual destas a correta descrio de operao normal de servio?

A o servio esta fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negcio deseja
B todos os usurios esto aptos a se conectar e usar o servio
C o tempo de resposta do servio atende as expectativas do usurio
D o servio est operando dentro dos limites definidos no ANS

A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova Workstation seja tratada com tima eficincia e
eficcia.
Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido?
A relaes com o cliente
B gerenciamento de mudanas
C gerenciamento de problemas
D gerenciamento do novel de servio

Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele esta usando uma determinada aplicao. Isso causa a
interrupo da conexo com a rede.
Que processo de ITIL responsvel por descobrir a causa?
A gerenciamento de problemas
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento da disponibilidade
D gerenciamento de liberao

O principal objetivo do Gerenciamento de disponibilidade ?

A assegurar que a disponibilidade do servio atinja ou exceda as necessidades acordadas do negcio
B garantir que todas as metas de ANS seja atingidas
C garantir nveis de disponibilidades para os servios e componentes
D monitorar e relatar disponibilidade de servios e componentes

Como o gerenciamento de problemas d suporte s atividades do Service Desk?

A estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk
B resolve incidentes graves para o Service Desk

Pg - 25

C alivia i Service Desk, comunicando a resoluo diretamente ao usurio

D coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk

A gesto de aplicaes no responsvel por?

A apoiar na deciso de construir ou comprar um novo software
B desenvolver a funcionalidade operacional exigido pela empresa
C documentar e manter as competncias tcnicas necessrias para gerenciar e suportar aplicaes
D gerir as aplicaes atravs de seu ciclo de vida

O proprietrio do servio responsvel por:

A produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios
B realizao das atividades da operao de servios necessrias para suportar um servio
C desenho e documentao do servio
D melhoria continua do servio

O ncleo do ITIL V3 melhor descrito como?

A o ciclo de gesto de TI
B um ciclo de vida de infra-estrutura
C o ciclo de vida de operaes
D um ciclo de servio

A transio de servio fornece orientaes para:

1 - Colocar servios novos e modificados em produo
2 - Teste e validao
3 - Transferncia de servio para ou de um provedor de servio externo
A 1 e 3 apenas
B 2 apenas
C 1 e 2 apenas
D todas as opes

Como chamado o grupo que autoriza as mudanas as quais devem ser implementadas mais rpido do que um processo normal?
A comit emergencial (CAB/EC)
B bordo de mudanas urgentes (UCB)
C autoridade de mudanas urgentes (UCA)
D emergencial (ECAB)

Qual das seguintes opes no um objetivo vlido do cumprimento de servio?

Pg - 26

A atualizar o catlogo de servios com servios que devem ser requisitados pela Central de Servios
B - a fonte de entrega de componentes de servios padres que foram requisitados
C prover informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los
D prover um canal para usurios para requisitar e receber servios padres

Qual das opes abaixo so os 3 tipos principais de mtricas segundo a definio de Melhoria de Servio Continuada?
1 - Mtricas de processo
2 - Mtricas de fornecedor
3 - Mtricas de servio
4 - Mtricas de tecnologia
5 - Mtricas de negcio
A 1, 3 e 4
B 1, 2 e 4
C 1, 2 e 3
D 2, 4 e 5

A poltica de segurana da informao deve estar disponvel para que grupos de pessoas?
A gesto de segurana da informao somente da equipe
B todos os clientes, os usurios e a equipe de TI
C os gerentes de negcios snior e todos os funcionrios de TI
D os gerentes de negcios snior, os executivos de TI e Gerente de segurana

Qual a melhor definio de um modelo de Incidentes?

A o modelo utilizado para definir a forma de Incidente de log usado para relatar incidentes
B um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidos quando se trata de um tipo conhecido de Incidentes
C um incidente que fcil de resolver
D um tipo de incidente envolvendo um padro (ou modelo) tipo de item de configurao (IC)

Uma empresa usa Intranet para as suas Workstation de projetos grficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume de
ilustraes enviadas pela rede.
Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura da banda?
A gerenciamento da disponibilidade
B gerenciamento de problemas
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento da capacidade

Qual o principal objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade?

Pg - 27

A assegurar que todos os objetivos dos SLAs sejam atingidos

B garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes
C assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para o negocio
D monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes

As seguintes opes so consideradas em qual processo?

1.
2.
3.

Big bang x faseado

Empurrar e puxar
Automatizado x manual

A gerenciamento de liberao e implantao

B - de catlogo de servio
C gerenciamento de configurao e de ativo de servio
D gerenciamento de incidente

Considere as seguintes afirmaes:

1 - Um processo deve ser feito com um gatilho especifico
2 - Uma caracterstica do processo que conduzido pelo desempenho e capaz de se medido
Quais das informaes acima esto corretas?
A 2 apenas
B todas as alternativas
C 1 apenas
D nenhuma das opes

Gerenciamento de facilidade (Facilities) se refere?

A a gesto do ambiente fsico de TI, como um centro de dados
B a gesto de um contrato de terceirizao
C a aquisio e manuteno de ferramentas que so usadas pela equipe de TI operaes na manuteno de infra
D a gesto dos servios de TI que so vistos como utilidade publica, como impressoras ou acesso a redes

Quais das seguintes declaraes sobre a equipe de Central de Servios est correta?
A a central muitas vezes pode ser usada como um trampolim para uma equipe se mover para outra mais tcnica
B a central deve tentar ter um alto nvel de rotatividade da equipe com requisitos de formao
C a equipe da Central deveria ter pessoas com perfil tcnico de alto nvel- baixo custo de treinamento
D a equipe da Central deve ser desencorajada a se candidatarem a outros papeis onde o custo maior

Definir polticas e objetivos a principal preocupao de qual dos seguintes elementos do ciclo de servio?
A estratgia de servio, transio de servio e operao de servio
B estratgia de servio

Pg - 28

C estratgia de servio, desenho, transio, operao e melhoria continua de servio

D estratgia de servio e melhoria continua de servio

Qual processo responsvel pelas freqentes mudanas que ocorrem com custo e risco baixos?
A gerenciamento de incidente
B gerenciamento de liberao e implantao
C cumprimento do servio
D gerenciamento de acesso

O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno.
Onde seria especificado o contrato com a organizao externa?
A acordo de nvel de servio (SLA)
B requisito de nvel de servio (SLR)
C acordo de nvel operacional (OLA)
D contrato de apoio (UC)

Qual das seguintes so os trs principais tipos de mtricas definidas no melhoria de servio continuada 9CSI)?
1 - Mtrica de processo
2 - Mtrica de fornecedor
3 - Mtrica de servio
4 - Mtrica de servio
5 - Mtrica de negocio
A 1, 3 e 4
B 2, 4 e 5
C 1, 2 e 4
D 1, 2 e 3

Um efetivo gerenciamento de liberao e implantao habilita o provedor de servio a agregar valor para o negcio por?
A assegurar que os servidores mais rpidos so comprados
B assegurando que todos os ativos de TI so contabilizados
C verificando a exatido de todos os itens no banco de dados de gerenciamento de configurao
D entregando mudanas rpidas a um custo otimizado e risco minimizado.

Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A classificao da requisio de mudana
B identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI
C medio da disponibilidade dos servios de TI

Pg - 29

D definio do cdigo de impacto dos incidentes

Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

A servir como modelo padro para a proviso de servios de TI
B oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica
C servir como um padro internacional para o Gerebciamento de Servios de Ti
D servir como quadro terico para o projeto de processos

Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na
seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?
A todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel
B o problema deve ser identificado
C o erro deve ser resolvido usando uma mudana
D o erro deve ser includo no banco de dados do gerenciamento da Configurao (CMDB).

Qual das seguintes afirmaes define corretamente insourcing e outsourcing opes de modelo de entrega?
A insourcing depende de co-sourcing, outsourcing depende de parcerias
B insourcing depende organizao externa (s) recursos, terceirizao depende de recursos internos
C insourcing depende de processo de conhecimento outsourcing terceirizao de servios de aplicao (proviso)
D um insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de organizao externa (s) de recursos

O Service desk deu tratamento a 2.317 chamados este ms. O que incluem esses chamados?
A no se aplica
B solicitaes de suporte do usurio organizao de TI
C modificaes nos acordos de nvel de servio SLAs
D avisos relativos a itens de configurao CI modificados

Qual das seguintes reas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de Design de Servios do Ciclo da Vida?
1 - Desenho de hardware e software
2 - Projeto ambiental
3 - Projeto de processos
4 - Dados de projeto
A 1, 2 e 3 apenas
B 2, 3 e 4 apenas
C 1, 3 e 4 apenas
D todas as alternativas

Pg - 30

Qual dos seguintes NO um dos objetos da operao de servio?

A para entregar e suportar servios de Ti
B atravs de testes, para garantir que os servios so projetados para atender s necessidades de negcio
C para monitorar o desempenho das tecnologias e processos
D para gerenciar a tecnologia utilizada para prestar servios

O objetivo do Gerenciamento de Ativos e do Gerenciamento de Configurao ?

A fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de Ti, correlacionando os servios de TI e diferentes componentes de TI necessrios para
entregar os servios
B implementar o ITIL em toda a organizao
C criar modelos de servio para justificar a implementao de ITIL
D criar uma conta para todos os ativos financeiros da organizao

Que tipos de mudanas em geral no so includas no escopo do Gerenciamento de mudana de servio?

A a desativao de um servio
B mudanas em um computador Mainframe
C mudanas na estratgia do negocio
D mudanas em um ANS

Qual das seguintes afirmaes sobre o Service Desk esto corretas?

1 - O service desk uma funo que proporciona um meio de comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais
2 - O service desk sempre o proprietrio do processo Gerenciamento de Incidentes
A 1 apenas
B todas as alternativas
C 2 apenas
D nenhuma das opes
DVIDA ESTAVA A D

Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver
garantias para a proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio.
Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?
A gerenciamento da continuidade dos servios de TI
B gerenciamento da disponibilidade
C gerenciamento do nvel de Servio
D gerenciamento dos servios

Qual a melhor definio para um modelo de incidente?

A um tipo de incidente que envolve um tipo padro de IC

Pg - 31

B um incidente que fcil de resolver

C o modelo padro utilizado para definir a forma de registrar o incidente, utilizado para relatar incidentes
D um conjunto de passos pr-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de incidente

Os requisitos de nvel de servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio.

O que representam esses requisitos de nvel de servio?
A as condies necessrias para o Acordo de Novel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a
execuo do SLA.
B no se aplica
C as expectativa e necessidades do cliente em relao ao servio
D o que a organizao de TI espera do cliente

Qual das seguintes afirmaes correta sobre os padres de demanda gerada pelo negocio do cliente?
A impossvel para influenciar os padres de procura
B eles so guiados por padres de atividade (PAN)
C impossvel prever como eles se comportam
D eles so guiados pelo cronograma de entrega gerado pelo gerenciamento da capacidade

Um catlogo de servios severa conter?

A a estrutura organizacional da empresa
B os detalhes de todos os servios operacionais
C informaes sobre os ativos
D a informao da verso de todos os softwares

Qual (is) das seguintes sentenas a respeito da Central de Servios est(ao) correta(s)?
1 - A central de servios a funo que prov os meios de comunicao entre a TI e seus usurios para toso os assuntos operacionais
2 - A central de servio a dona do processo de gerenciamento de incidentes
A apenas a 1
B1e2
C no se aplica
D apenas 2

Qual processo de ITIL est associado a uma Reviso Ps-Implementao?

A gerenciamento de liberao
B gerenciamento de aplicaes
C gerenciamento de mudanas
D gerenciamento de incidentes

Pg - 32

Qual das opes abaixo pode ser definida como unidade de Organizaes Independentes?
A procedimentos
B papeis
C funes
D processos

Qual das seguintes atividades o SLM responsvel?

A projeto do sistema de gerenciamento de configurao a partir de uma perspectiva de negcios
B criar as mtricas de tecnologia sobre como lidar com reclamaes de clientes sobre o servio
C apoiar o service desk sobre como lidar com reclamaes de clientes sobre o servio
D criar um catalogo de servios voltados para clientes

Fazer acordos dos requisitos de negcios e dos nveis de servio para um servio parte de:
A estratgia de servio
B desenho de servio
C operao de servio
D transio de servio

A etapa 7 do Processo de melhoria pode ser descrito como?

A nenhuma das opes
B um conjunto de papeis e responsabilidades para o gerenciamento de melhorias no servio
C um processo para definir o que ser medido, coleta de dados, processamento de dados e us-lo para uma ao
D a metodologia de melhoria de servios baseados no ciclo de Deming

Os dados fornecidos a administrao financeira de xyz somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O gerenciamento
de segurana toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A disponibilidade
B integridade
C estabilidade
D confidencialidade

Para que modelo RACI utilizado?

A criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral de gerenciamento de servio
B analisar o impacto no negocio de um incidente
C definir requisitos para um novo servio ou processos

Pg - 33

D documentar papeis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade

Qual das seguintes a descrio correta dos 4 Ps do desenho do Servio?

A a definio das pessoas e produtos necessrios para o projeto de sucesso
B um conjunto de perguntas que devero ser feitas ao analisar as especificaes de projeto
C um processo de quatro etapas para o delineamento de gesto de servios
D as quatro principais reas que precisam ser considerados na concepo de medidas eficazes de gesto de servio

Que tarefa responsabilidade de gerenciamento de configurao?

A registrar as relaes entre os itens de configurao (CIS)
B fazer o gerenciamento fsico dos itens de software
C instalar o equipamento no local de trabalho
D fazer reunies formais do conselho de configurao

Qual o propsito do processo de solicitao de atendimento?

A certificar-se se o SLA foi atendido
B garantir que todas as solicitaes dentro de uma organizao de TI cumprida
C lidar com solicitaes de servios dos usurios
D garantir o cumprimento das solicitaes de mudana

Os requerimentos de um novo servio parte de:

A operao do servio: gerenciamento da aplicao
B desenho do servio: desenho da soluo do servio
C estratgia do servio: gerenciamento do portflio do servio
D - desenho do servios: desenho da arquitetura tecnolgica,

O que o modelo V de servio representa?

A os nveis de configurao e testes necessrios para proporcionar uma capacidade de servio
B uma estratgia para a concluso bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de servios
C o caminho para a entrega do servio e suporte do servio para a utilizao eficiente e eficaz dos recursos
D a perspectiva de negcios como percebido pelo cliente e ao usurio dos servios

O objetivo do gerenciamento de configurao e do Ativo de Servio mais precisamente descrito como?

A compreender as caractersticas de desempenho de ativos e itens de configurao (CIs), a fim de maximizar os SLAs.
B para garantir que os activos e Cis entregar os resultados de negcios foram concebidos para atingir
C para gerenciar os ativos de servios e instituies de credito de uma perspectiva operacional
D definir e controlar os componentes de servios e infra-estrutura e manter registros de configurao exata

Pg - 34

Gerenciamento de servios uma coleo de capacidades especializadas na organizao que provem valor para os cliente na forma de
servios. Qual das opes abaixo fazem parte estas capacidades especializadas organizacional?
A pessoas, produtos e tecnologia
B funes e processos
C mercados e clientes
D aplicaes e infra-estrutura

Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
A elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
B impossvel influenciar os padres de demanda
C impossvel prever como elas acontecem
D elas so direcionadas atravs do PAN padro de atividade do negocio

Se uma organizao capaz de tornar-se mais pr-ativa em seus processos de ITSM, o que provvel que isso acontea para suportar os
custos?
A eles so susceptveis de reduzir gradualmente
B sejam susceptveis de aumentar drasticamente
C eles tem tendncia a aumentar gradualmente
D sejam susceptveis de reduzir inicialmente e depois, gradualmente, voltar ao nvel atual

Os 4 Ps da fase do desenho so: produto, processo, pessoas e perceiros?

A falso
B
C verdadeiro
D

Considere as seguintes afirmaes:

1 CSI fornece orientaes sobre como melhorar a eficincia do processo e a eficcia.
2 CSI fornece orientaes sobre como melhorar os servios
3 CSI fornece orientaes sobre a melhoria de todas as fases do ciclo de vida do servio
4 CSI fornece orientao sobre a medio de processos e servios
Qual das afirmaes acima correta ?
A Todas as alternativas
B 2 apenas
C 1, 2 e 3 apenas
D 1 e 2 apenas

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Para que propsito o gerenciamento do nvel de servio usa dados do registro de incidentes no service desk ?
A analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo fornecido.
B desenvolver acordos de nvel de servios sla.
C relatar o numero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especifico
D determinar a disponibilidade de um servio de ti usando o numero de incidentes resolvidos

Qual dos seguintes melhor descreve a finalidade de gerenciamento de eventos?

A a capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
B a capacidade de informar sobre o xito dos servios, verificar o tempo de funcionamento dos dispositivos de ti
C a capacidade de detectar eventos, dar-les sentido e determinar as medidas adequadas de controle
D a capacidade de monitorar e controlar as atividades de pessoal tcnico

Qual das seguintes afirmaes correta para todos os processos ?

A eles so realizadas por um provedor de servios de apoio a um cliente
B eles definem as atividades, funes, responsabilidades, funes e mtricas
C eles criam valor para os stakeholders
D so unidades de organizaes responsveis por resultados especificos

Que conceito parte do gerenciamento da continuidade dos servios de TI ?

A dimensionamento de aplicaes
B capacidade de manuteno
C vulnerabilidade
D resilincia

O objetivo do processo de gesto da mudana mais precisamente descrito como?

A assegurar que as mudanas de infra-estrututra de ti so geridos com eficincia e eficcia
B os servios de proteo, no permitindo que alteraes sejam feitas
C garantir que toas as mudanas de planos adequados de volta em caso de falha
D garantir que todas as modificaes so registradas, conseguiu, testado e implementado de maneira controlada

Qual dos seguintes no um passo no modelo de servio de melhoria contnua (CSI) ?

A qual a viso ?
B ser que vamos chegar l ?
C existe oramento ?
D onde estamos agora ?

Que atividade de responsabilidade do gerenciamento de liberao?

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A registrar onde cada verso de software est disponvel

B verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao
C controlar todos os assets ativo de TI da organizao
D armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao

Qual das seguintes questes no respondido pelo srvio de gerenciamento de portflio ?

A que oportunidades existem no mercado?
B como os nossos recursos e capacidades devem ser alocados?
C por que o cliente deve comprar esses servios?
D quais so os modelos de precificao ou estorno?

Qual dos seguintes no um objetivo do gerenciamento de problema?

A eliminar incidentes recorrentes
B prever a ocorrncia de problemas e incidentes resultantes
C restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel
D minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos

Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nvel de impacto de um problema?

A enunciado de requisitos EDR
B sistema de gerenciamento da configurao SGC
C biblioteca de mdia definitiva BMD
D procedimento padro de operao PPO

Qual das opes o ponto de entrada ou 1 primeiro nvel do modelo V ?

A verso do servio
B soluo de servio
C cliente / necessidade de negcio
D requerimentos de servio

Qual dos seguintes so gerenciados pelo gerenciamento das instalaes ?

1 equipamentos de um centro de dados ou sala de computadores
2 servios de ti
3 equipamentos de energia e resfriamento
3 locais para recuperao de desastre
A 1 e 3 apenas
B 1, 3 e 4 apenas
C 1, 2 e 3 apenas

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D todas as opes

Em qual estgio do ciclo do servio os processos necessrios para operar um novo servio devem ser fefinidos ?
A desenho de servio : desenhar os processos
B operao de servios : gerenciamento de operaes de TI
C transio de servio : planejar e preparar a implementao
D estratgia de servio : desenvolver as ofertas

Qual o processo responsvel por fornecer o direito de uso de um servios de TI ?

A gerenciamento de acesso
B gerenciamento de incidentes
C gerenciamento de mudanas
D cumprimento de requisio

Uma nica unidade de liberao, ou conjunto estruturado de unidades de liberao, podem ser definidos em um :
A modelo de requisio
B ciclo planejar, executar, verificar, agir (PEVA)
C modelo de matriz de atribuio de responsabilidades
D pacote de liberao

Qual dos seguintes est mais interessado com clareza e transparncia ?

A desenho de servio
B gerenciamento da capacidade
C governana
D gerenciamento do nvel de servio

Qual das seguintes no uma caracterstica de um processo ?

A um mtodo de estrutura uma organizao
B ele um medido
C entrega resultados especficos
D responde a eventos especficos

Qual das seguintes opes so estruturas organizacionais do service desk ?

1 service desk local
2 service desk virtual
3 follow the Sun
4 help desk de ti

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A 1, 2 e 3
B 1, 2 e 4
C 2, 3 e 4
D 1, 3 e 4

Qual processo responsvel por discutir relatrios com os clientes mostrando se servios cumpriram as metas ?
A gerenciamento de disponibilidade
B gerenciamento do relacionamento com o negcio
C gerenciamento de nvel de servio
D melhoria de servio continuada

Em termos de agregar valor ao negocio qual dos seguintes descreve a contribuio da operao do servio ?
A o valor do servio , na prtica, percebido pelos clientes
B o valor do servio modelado
C o custo de servio desenhado, previsto e validado
D medidas para otimizao so identificadas

Qual das seguintes opes no pode ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ?
A dado
B informao
C sabedoria
D conhecimento

Qual das seguintes afirmaes melhor descreve uma biblioteca de mdia definitiva (BMD) ?
A uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cpias de segurana esto armazenadas e protegidas
B uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os itens de configurao (IC) em mdia so armazenadas e
protegidas
C um local seguro onde sobressalentes de hardware e software so armazenados
D um banco de dados que contm definies de todos os itens de configurao (ICs) em mdia

Qual fase do ciclo de vida do servio est mais interessada a definio de polticas e objetivos ?
A desenho do servio
B estratgica de servio
C operao de servio
D transio de servio

Qual processo responsvel por freqentes ocorrncias de mudanas onde o risco e o custo so baixos ?

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A cumprimento de servio
B gerenciamento de acesso
C gerenciamento de incidente
D gerenciamento de liberao

Qual o nome do grupo que deveria analisar mudanas a serem implementadas mais rapidamente do que um processo de mudana
normal ?
A comit consultivo de mudanas emergenciais (CCME)
B comit de mudanas urgentes (CMU)
C autoridade de mudana urgente (AMU)
D gerenciamento tcnico (GT)

Qual modelo apresenta uma viso de servios, ativos e infra-estrutura?

A modelo de problema
B modelo de configurao
C modelo de mudana
D modelo de incidente

Qual das seguintes declaraes est correta ?

A o SKMS parte do CMS
B O CMS parte do KEDB
C O KEDB e o CMS formam parte do SKMS
D O CMS parte do CMDB

Qual dos seguintes no a parte da fase de desenho de servio do ciclo de vida do servio ?
A mensurar a eficincia e a eficcia do desenho de servio e dos processos de suporte
B desenhar e manter todos os pacotes de transio de servios necessrios
C produzir desenhos com qualidade, segurana e resiliencia para servios novos ou melhorados, desenhar arq. Tec. Processos e sistemas de
mensurao que atendam aos re. De TI
D garantir que as estratgias de servios gerais estejam refletidas no processo de desenho do servio e nos desenhos de servios produzidos

Qual dos seguintes so estruturas organizacionais para central de servios ?

1 central de servios local (local service desk)
2 central de servios virtual (virtual service desk)
3 central de suporte de TI (IT help desk)
4 siga o sol (follow de Sun)
A 2, 3 e 4 apenas
B 1, 2 e 3 apenas

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C 1, 2 e 4 apenas
D 1, 3 e 4 apenas

Contratos relacionados a terceirizao de data centers devem ser gerenciados pelo ?

A gerenciamento tcnico
B- central de servios
C gerenciamento de instalaes
D controle de operaes de TI

O gerenciamento diretamente responsvel pela disponibilidade de qual dos seguintes itens ?

A componentes e servios de TI
B servios de TI e processos de negcio
C servios de TI, componentes e processos de negcio
D componentes e processos de negcio

Em qual publicao central da ITIL pode ser encontrada descries detalhadas do processo de gerenciamento de nvel de servios,
gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento do fornecedor e gerenciamento da continuidade do servio ?
A estratgia do servio
B operao do servio
C desenho do servio
D transio do servio

Qual dos seguintes a melhor definio do termo de gerenciamento de servio ?

A um conjunto de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado atuando junto para um fim
comum
B o gerenciamento de funes dentro de uma organizao para desempenhar certas atividades
C um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a cliente na forma de servios
D unidades organizacionais com papis para desempenhar certas atividades

Qual dos seguintes no a responsabilidade do gerenciamento de catalogo de servios ?

A assegurar que a informao dentro do funil de servio esteja correta
B assegurar que a informao no catalogo de servio esteja correta
C assegurar que todos os servios operacionais estejam registrados no catalogo de servios
D assegurar que a informao no catalogo de servio esteja consistente com a informao no portflio de servios

Considere a seguinte lista :

1 autoridade de mudana
2 gerente de mudana

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3 comit consultivo de mudana

Qual a melhor descrio para os itens acima ?
A funes
B equipes
C descrio de cargo
D papis, pessoas e grupos

A estratgia de continuidade do servio de ti deve ser baseado no(a) ?

1 - desenho de mtricas de servio
2 estratgia de continuidade do negocio
3 analise de impacto no negocio
4 avaliao de risco
A 1, 2 e 4 apenas
B 1, 2 e 3 apenas
C 2, 3 e 4 apenas
D 1, 3 e 4 apenas

Qual dos seguintes no um propsito da transio de servio ?

A planejar e gerenciar os requisitos de capacidade para gerenciar uma liberao
B fornecer conhecimento de qualidade em gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao e implantao
C assegurar que um servio pode ser gerenciado, operado e suportado
D fornecer treinamento e verificao em gerenciamento de projetos

O que um servio deveria sempre entregar aos clientes

A infraestrutura
B aplicativos
C valor
D recurso

Qual a melhor descrio do propsito da operao de servio ?

A evitar proativamente, todas as interrupes de servio de TI
B desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negocio
C decidir como a TI se relacionar com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do servio
D entregar e gerenciar servios de TI em nveis acordados para usurios e clientes do negcio

Ativos de servios so utilizados para criar valor. Qual das opes so os principais tipos de ativos de servios ?
A utilidade e garantia

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B aplicaes e infra-estrutura
C recursos e capacidades
D servios e infra-estrutura

A melhor descrio do propsito da operao de servio :

A para desenhar e construir processos que vo de encontro as necessidades do negcio
B para proativamente prevenir todas as interrupes em servios de TI
C para decidir como TI se enganjar com os fornecedores durante o ciclo de vida do gerenciamento de servio
D para entregar e suportar servios de TI em nveis acordados com usurio de negcios e clientes

Um dono de processo foi identificado com um I em uma matriz de atribuio (RACI). Qual dos seguintes seria esperado dele ?
A informar outros sobre progresso de uma atividade
B desempenhar uma atividade
C ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade
D gerenciar uma atividade

Qual dos seguintes a meta do gerenciamento do nvel de servio ?

A executar as atividades de operao de servio necessrias para suportar os servios de TI atuais
B garantir que a capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado
C criar e inserir dados no catalogo de servios
D garantir que o nvel de servio acordado seja fornecido para todos os servios de TI atualmente em operao

Pg - 43