Disciplina: QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE

Qualidade:
CONCEITOS INICIAIS
PROFA.Msc. DANIELA ARAJO COSTA

1. O conceito de qualidade
A palavra qualidade faz parte do vocabulrio de
quase todas as pessoas. Ao comprarmos uma
roupa, verificamos se o tecido firme, se
suportar uso e lavagens constantes sem
deformar nem perder a cor, se tem bom
acabamento
etc.;
ao
comprarmos
um
eletrodomstico, queremos saber se ele tem
qualidade, ou seja, se prtico e de fcil
manuseio, se serve para aquilo que planejamos.
Todos sabemos o que qualidade e a associamos
a aquilo que bom.

1. O conceito de qualidade
Em geral, o conceito de qualidade est
diretamente ligado a trs fatores, como vemos na
Figura 1.1:
Reduo de custos;

Aumento de produtividade;
Satisfao dos clientes.

O conceito de qualidade

1. O conceito de qualidade

Outra premissa comum a todas as definies de

qualidade que ela no gera custos; ao contrrio,
ela os diminui. Isso porque trabalhar com
qualidade:
Evita o desperdcio de recursos;
Reduz o tempo de produo;
Gera menos estresse e mais satisfao ao
trabalhador, esteja ele na instncia em que estiver
da empresa.

1. O conceito de qualidade

A qualidade total otimiza a energia de trabalho do

recurso humano. E trabalha com e pela qualidade
de melhora a produtividade das empresas e, com
isso, suas chances de lucro.
Uma terceira premissa das principais definies de
qualidade refere-se ao fato de ela comear a
acontecer antes que seja iniciada a produo
propriamente dita. A qualidade tem de ser
planejada.

1. O conceito de qualidade

Na Figura 1.2, encontramos as trs premissas da

qualidade que acabamos de mencionar.
Falar de qualidade total basicamente falar da
preveno de erros nos processos que envolvem o
desenvolvimento, a produo, a venda e o
atendimento ao consumidor de produtos e
servios.
Com certa frequncia, a imprensa anuncia o recall
de algum produto. Esse um excelente exemplo
de erro que custa muito a uma empresa.

2. No que consiste a gesto da qualidade

A qualidade , pois, uma questo que precisa ser
adequadamente gerida no contexto de uma
organizao. por isso que empreendedores e
administradores de todos os nveis precisam
conhecer a chamada gesto da qualidade.
Efetivamente, a gesto da qualidade diz
respeito a todas as pessoas envolvidas em um
processo.

3. Evoluo histrica da gesto da qualidade

A preocupao com a qualidade, em seu
sentido primeiro, no recente.
Nas sociedades agrcolas primitivas, a qualidade
dos gros semeados dependia, pelo menos
parcialmente, da colheita que levaria o po
mesa dos aldees.
Na Idade Mdia, os artfices eram to mais
valorizados quanto mais apresentassem
qualidade em seu trabalho.

4. As inspees de produtos
Os controles e as inspees guardam muitas
semelhanas com a inspeo feita nos gros ou nos
alimentos. Trata-se de uma inspeo de produtos
acabados. Depois que um alimento se estragou, no
h nada que se possa fazer com ele, a no ser
descart-lo.

Da mesma forma, em uma indstria. Se a inspeo

realizada no produto acabado, ela nada pode fazer
pela qualidade desse produto, apenas pode
descart-lo, dar-lhe outro fim ou, na melhor das
hipteses, corrigi-lo at que fique bom.

5. O controle estatstico de qualidade

Quanto mais os sistemas de produo se

mostravam eficazes do ponto de vista
quantitativo, mais difcil se tornava inspecionar
todos os produtos.
Com o advento da produo em massa, que viria
logo aps a criao das linhas de montagem, essa
tarefa se tornou impossvel por questes de
tempo e custo. Fez-se necessrio, ento, criar
mecanismos que a viabilizassem, e a inspeo dos
produtos foi socorrida por procedimentos
embasados na estatstica, como a amostragem.

5. O controle estatstico de qualidade

O grande responsvel pela introduo dos
mtodos estatsticos no controle de qualidade foi
Walter A. Shewart, fsico norte-americano.
No final da dcada de 1930, nascia o controle
estatstico de qualidade (CEQ) e, com ele, setores
especficos, dentro das empresas, dedicados
qualidade. Permanecia-se, no entanto, no mbito
da inspeo de produtos prontos, apontando e
quantificando os defeitos, sem investigar suas
causas.

6. A gesto da qualidade total

Na dcada de 1970, o Ocidente comeou a reagir

hegemonia dos produtos japoneses e teve incio o
perodo que ficaria conhecido como era da gesto da
qualidade total, cuja principal caracterstica o foco no
cliente e nos processos de gesto.
Como no poderia deixar de ser, a gesto da qualidade
total incorporou e reinterpretou teorias e ferramentas
dos outros perodos. Assim, a questo da qualidade
passou a ser vista no mais como uma simples forma
de prevenir defeitos e diminuir perdas, mas como uma
maneira de agregar valor aos produtos, diferenciandose da concorrncia e tomando a dianteira no mercado.

7. Principais gurus da qualidade

7.1 W. Edwards Deming

Nasceu em 1900, nos Estados Unidos. Foi o

primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao
Japo para treinar o empresariado nipnico no
uso dos controles estatsticos de qualidade.
Deming foi um crtico veemente dos empresrios
norte-americanos, a quem acusava abertamente
de no compreender a qualidade e de trabalhar
com a premissa contrria at onde se pode
reduzir a qualidade sem atrapalhar as vendas.

7.1 W. Edwards Deming

7. Principais gurus da qualidade

7.2 Joseph M. Juran

Juran nasceu na Romnia, em 1904, e emigrou para
os Estados Unidos com oito anos. Em 1979, fundou o
Instituto Juran, uma das maiores instituies
voltadas ao estudo da qualidade no mundo, para
continuar o trabalho ao qual dedicara sua vida. Foi
pioneiro na aplicao dos conceitos de qualidade
gesto empresarial, especialmente porque no
considerava proveitoso separar planejamento de
execuo.

7.2 Joseph M. Juran

7. Principais gurus da qualidade

7.3 Philip Crosby

Nasceu em 1926, tambm nos Estados Unidos,
como seus antecessores. Iniciou no setor da
qualidade em um cargo tcnico, depois foi se
desenvolvendo e chegou gesto da qualidade.
Trabalhou por muitos anos em altos cargos de
gesto de grandes empresas. Em 1979, fundou a
Philip Crosby Associates, empresa de consultoria e
treinamento em qualidade.

7. Principais gurus da qualidade

7.3 Philip Crosby
Crosby indicava cinco pressupostos errneos com relao qualidade. So
eles:
Entender a qualidade como sinnimo de virtude, como o valor das coisas, o
que diferente para cada pessoa;
Acreditar que a qualidade intangvel e, portanto, de impossvel mensurao;
Defender a economia em detrimento da qualidade; em geral, quem acha que
custa caro acrescentar qualidade a um produto est entendendo o conceito de
forma errada;
Atribuir os problemas de qualidade ao setor de produo;
Acreditar que a qualidade ser dada pelo departamento de qualidade de uma
empresa.

7. Principais gurus da qualidade

7.4 Kaoru Ishikawa
Nascido em 1915, Ishikawa foi um dos grandes
tradutores das teorias norte-americanas para a
realidade da cultura japonesa. Ficou conhecido,
especialmente, pela difuso dos crculos de controle de
qualidade (CCQ) e pela criao do diagrama de
Ishikawa.
Um Crculo de Controle de Qualidade (CCQ) um
conjunto de colaboradores que voluntariamente
realizam reunies regularmente em busca da qualidade
em suas organizaes.

7. Principais gurus da qualidade

7.4 Kaoru Ishikawa

7. Principais gurus da qualidade

7.5 Genichi Taguchi
Para Taguchi, a qualidade est relacionada com a
perda que um produto causa sociedade a partir do
momento em que colocado disposio dos
clientes. Esse conceito parece diametralmente
oposto a tudo o que falamos de qualidade at agora.

7. Principais gurus da qualidade

7.5 Genichi Taguchi

8. Oito princpios da gesto da qualidade

Falar de qualidade sempre falar em
aprimorar continuamente produtos e
servios
para
atender
melhor
s
necessidades dos clientes.
Alm disso, s a qualidade garante a
competitividade. Como os mercados se
mostram cada vez mais competitivos, no h
muitas sadas para as empresas, a no ser
investirem efetivamente nesse quesito.

8. Oito princpios da gesto da qualidade

8. Oito princpios da gesto da qualidade

A ISO 9000 preconiza oito princpios, que so os pilares
sobre os quais deve se sustentar uma gesto que se
pretenda da qualidade.

1. Foco no cliente.
2. Liderana.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistmica para a gesto.
6. Melhoria contnua.
7. Abordagem factual para a tomada de decises.
8. Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores.

9. RESUMO
Pontos importantes

Todos sabemos o que qualidade e a associamos a

aquilo que bom.
Em geral, o conceito de qualidade est diretamente
ligado a trs fatores:
Reduo de custos;
Aumento de produtividade;
Satisfao dos clientes.
A qualidade total s possvel se acontecer em
todas as etapas do processo, ou seja, da matriaprima at o ps-venda.

9. RESUMO
Pontos importantes

Os principais gurus da qualidade so:

1. W. Edwards Deming
2. Joseph M. Juran
3. Philip Crosby
4. Kaoru Ishikawa
5. Genichi Taguchi
6. Vicente Falconi Campos

9. RESUMO
Pontos importantes

Os oito princpios da gesto da qualidade so:

1. Foco no cliente;
2. Liderana;
3. Envolvimento de pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Abordagem sistmica para a gesto;
6. Melhoria contnua;
7. Abordagem factual para a tomada de decises;
8. Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores.