DOCUMENTOS

E REGISTROS
DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

2011
WANDERSON S. PARIS

INTRODUO
No se pretende aqui, reproduzir os contedos das normas ou esgotar o tema versado
por elas. A ideia apenas promover comentrios e sugestes a respeito dos pontos por
elas tratados.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4. Sistema de gesto da qualidade
O captulo se inicia a partir da meno sobre o Sistema de Gesto da Qualidade e a
definio dos processos organizacionais e suas interligaes, formas de controlar,
medir e acompanhar.
Nos requisitos gerais, os primeiros cinco (5) requisitos da norma dizem respeito ao
mapeamento dos processos e seu controle e monitoramento. Na metodologia
apresentada na empresa estes requisitos esto cobertos, garantindo a conformidade
plena com a norma. Na realidade, o modelo apresentado vai um pouco alm das
exigncias da ISO9001 garantindo inclusive a conformidade com outras certificaes e
normas com maiores exigncias.
Em caso de escolha de uma outra metodologia de mapeamento de processos, diferente
daquela apresentada, deve-se atentar para as informaes mnimas necessrias para o
atendimento aos requisitos da norma.
4.1. Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e
manter um sistema de gesto da qualidade, e melhorar
continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta
Norma.
A organizao deve:
a) determinar os processos necessrios para o sistema de gesto
da qualidade e sua aplicao por toda a organizao (ver 1.2),
b)
determinar a sequncia e interao desses processos,
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a
operao e o controle desses processos
sejam eficazes,
d)
assegurar a disponibilidade de recursos e informaes
necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses
processos,
e)
monitorar, medir onde aplicvel e analisar esses processos, e
Porm, o sexto requisito do item 1 do captulo 4, diz respeito implementao de aes
necessrias para atingir os resultados planejados. Para atender a este requisito
preciso sistematizar a elaborao de plano de aes e controle e acompanhamento de
suas implementaes assim como, a posterior anlise dos resultados para garantia da

eficcia. O Plano de aes pode ser trabalhado a partir de criao de um aplicativo

especfico para isso.
f)
implementar aes necessrias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contnua desses processos. Esses
processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com
os requisitos desta Norma.
Segundo PARIS (2003) a utilizao da ferramenta 5W1H a mais indicada para
elaborao do Plano de Ao. Desta forma cada ao especificada de acordo com
um roteiro: o que ser feito, quando, onde, por que, por quem e como. Ele deve estar
vista e disponvel aos componentes do processo para garantir a execuo das aes.
Aqui cabe tambm, a sugesto de utilizao de uma metodologia conhecida por Gesto
Vista. uma maneira organizada de comunicar e disponibilizar informaes
referentes aos indicadores de processo a todos os transeuntes da rea em questo.
So criados grficos de controle com demonstrativo de evoluo dos indicadores ao
longo dos perodos pr-determinados utilizando o princpio do farol. Utilizando as
cores verde, amarela e vermelha para facilitar a compreenso e rpida visualizao da
condio do momento. Esta metodologia gera envolvimento e compreenso de todos os
colaboradores envolvidos no processo, fato que favorece a conformidade de outros
requisitos da norma constantes em itens a serem trabalhados futuramente.
Outro aspecto a ser considerado no item 1 do captulo 4, que todos os processos
devem ser considerados, inclusive aqueles executados por terceiros. O fato da
organizao terceirizar um determinado processo no a exime de responsabilidade
sobre ele. necessrio o controle sobre a capacidade produtiva e a garantia de
adequao dos requisitos do produto ou servio fornecido. O grau de controle do
processo compartilhado esta diretamente ligado capacidade de atingir o controle
necessrio definido no item 4 do captulo 7.
Quando uma organizao optar por terceirizar algum processo que
afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a
organizao deve assegurar o controle desses processos. O tipo e
a extenso do controle a ser aplicado a esses processos
terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gesto da
qualidade.
NOTA 1
Os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
acima referenciados incluem processos para atividades de gesto,
proviso de recursos, realizao do produto e medio, anlise e
melhoria.
NOTA 2
Um "processo terceirizado" um processo que a organizao
necessita para seu sistema de gesto da qualidade, e que a
organizao escolhe para ser executada por uma parte externa.
NOTA 3
Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no
exima a organizao da responsabilidade de estar conforme com
todos os requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares. O tipo
e a extenso do controle a ser aplicado ao processo terceirizado

podem ser influenciados por fatores como:

a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a
capacidade da organizao de fornecer produto em
conformidade com os requisitos,
b) o grau no qual o controle do processo compartilhado,
c) a capacidade de atingir o controle necessrio por meio
da aplicao de 7.4.
Em sntese, tem-se:
I. O Sistema de Gesto da Qualidade deve ser:
Projetado (planejado);
Documentado;
Implementado; e
Perenizado (mantido).
II. O sucesso est diretamente ligado ao comprometimento da direo,
liderana e todas as pessoas da organizao.
III. A implantao necessitar de injeo de recursos.
IV. Tudo deve iniciar pela documentao das prticas existentes e
posteriormente trabalha-se na melhoria do que existe.

O item 2 do captulo 4 trata a documentao do Sistema de Gesto da Qualidade e est

subdividido em 4 partes: generalidades, manual da qualidade, controle de documentos
e controle de registros.
4.2. Requisitos de documentao
Em generalidades so definidos os documentos necessrios ao SGQ. A figura a seguir
apresenta estes documentos:
Poltica e objetivos da qualidade;
Manual da qualidade;

Procedimentos documentados e registros requeridos

Documentos para assegurar o planejamento, a

operao e o controle eficazes

Neste mesmo captulo, so explicitadas todas as formas de documentao exigidas

pela norma, dentre elas: Declarao formal da Poltica da Qualidade, seus Objetivos,
Manual da Qualidade, procedimentos, instrues de trabalho e registros.
4.2.1. Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve
incluir
a) declaraes documentadas de uma poltica da
qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) um manual da qualidade,
c) procedimentos documentados e registros requeridos
por esta Norma, e
d) documentos, incluindo registros, determinados pela
organizao como necessrios para assegurar
e) o planejamento, a operao e o controle eficazes de
seus processos.
Poltica e Objetivos da Qualidade
A organizao, atravs de sua diretoria, deve elaborar, comunicar e promover uma
Declarao oficial da Poltica e dos objetivos da qualidade. de suma importncia que
eles sejam documentados e vastamente divulgados independentemente de constarem
ou no do Manual da Qualidade.
A poltica deve posicionar claramente a empresa quanto sua preocupao para com o
Sistema de Gesto da Qualidade. Um texto curto, geralmente composto por apenas
uma sentena, recomendvel. Isto feito para facilitar a internalizao desta por
todos os componentes da empresa e do mercado. Algumas empresas, para facilitar a
compreenso em todos os nveis, tambm gera um complemento explicativo um pouco
mais detalhado, reforando um cenrio idealizado a partir da preparao do texto.
Os seus objetivos devem ser passveis de medio, ou seja, permitir a definio de
indicadores que possam valorar o grau de atendimento do objetivo. Estes indicadores
devem fazer parte do sistema de medio do negcio. Assim, interessante que estes
objetivos faam referencia s varias dimenses consideradas pela empresa (resultado
financeiro, satisfao do cliente, gesto de pessoas, tecnologia e sistema produtivo,
socioambiental, etc.).
Um exemplo pode ser visualizado a partir de um dos links a seguir:
http://www.cronosquality.com/poq.pdf
ou http://www.cronosquality.com/nossacultura.html

Manual da qualidade
O manual da qualidade deve ser exclusivo para cada organizao. Isto porque ele
traduz um retrato da empresa.
4.2.2.
Manual da qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua:
a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo
detalhes e justificativas para quaisquer;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o
sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles,
e
c) a descrio da interao entre os processos do
sistema de gesto da qualidade.
Ele deve conter:
Poltica e objetivos da qualidade;
Misso, Viso e Valores organizacionais;
Organograma funcional da empresa;
Escopo do SGQ com justificativas para eventuais excluses;
Mapeamento dos processos da organizao;
Breve explicao da estrutura de documentos;
Procedimentos aplicveis ao SGQ (lista mestra);
Deve atender a todos os requisitos aplicveis da norma.

A estrutura do manual (tpicos) depende da definio de cada empresa, porm deve

conter alguns elementos mnimos. Este conjunto de tpicos essenciais esta descrito na
ISO/TR 10013 que versa sobre diretrizes para elaborao e controle de documentos
que compe o sistema de gesto da qualidade.
Por onde comear a elaborao e implementao do manual?
i. A diretoria deve montar um time de trabalho demonstrando a importncia do
resultado para a organizao;
ii. Deve-se definir um representante legalmente formalizado;
iii. Estabelecer a poltica e objetivos da qualidade, assim como, misso, viso e
valores.

iv. Determinar e comunicar a estrutura e formato desejado;

v. Treinar o time e dar incio ao processo;

E para que serve o manual da qualidade?

Descrever e padronizar a implantao do SGQ;
Comunicar a poltica os requisitos e os procedimentos;
Reunir a informao documentada de base para a realizao das auditorias;
Capacitar a fora de trabalho quanto aos requisitos do SGQ e a forma de
atende-los.
Proporcionar um maior controle das prticas objetivando a garantia da
qualidade;
Proporcionar a adaptao s mudanas e continuidade do SGQ;
Demonstrar a compreenso do SGQ e seus requisitos normativos;
Divulgar o SGQ no ambiente externo organizao;

Controle de Documentos e Registros

Os documentos da qualidade devem estar disponibilizados no local de trabalho (onde
requer seu uso) perfeitamente legveis e atualizados, em sua verso correta. O usurio
precisa ter acesso rpido a estes documentos, sempre que necessrio.
Deve existir um procedimento documento que normalize a anlise, aprovao,
controle, alterao e disposio de todos os documentos da qualidade.
Os documentos devem ser analisados criticamente por pessoas designadas e
autorizados para este fim, antes de sua emisso, para assegurar clareza, preciso,
adequao e estrutura apropriada. importante que os futuros usurios possam testar
se o uso destes documentos refletem as prticas reais. A emisso deve ser aprovada
pelo gerente responsvel por sua implementao. Cada cpia deve apresentar
evidncias dessa autorizao e as evidncias de aprovao devem ser retidas.

A empresa deve definir um mtodo de distribuio dos documentos que assegure a

disponibilidade da verso correta s pessoas que faam uso de suas informaes. Isto
deve ser feito por pessoas autorizadas. A distribuio e controle dos documentos, tais
como o manual da qualidade e o plano da qualidade, poder incluir partes externas
(como por exemplo, clientes, rgos de certificao e autoridades reguladoras).
preciso normalizar as mudanas, ou seja, as alteraes nos documentos por
intermdio de um processo em todas as suas fases (iniciar, desenvolver, analisar
criticamente, controlar e incluir). Deve-se garantir que o mesmo processo de anlise
crtica e aprovao usado na criao dos originais possa ser usado quando de suas
alteraes.
O controle de emisso e alterao fundamental para garantir que o contedo dos
documentos seja aprovado de forma adequada pelos responsveis. A aprovao deve
ser facilmente identificvel.
Deve-se estabelecer um processo para assegurar que os documentos em uso estejam
sempre atualizados. Uma lista-mestre com os nveis de reviso dos documentos deve
estar acessvel aos usurios para que estes possam verificar se esto utilizando a
verso correta.
importante registrar o histrico das alteraes dos documentos para fins legais e/ou
de preservao do conhecimento.
As cpias no controladas devem ser claramente identificadas, sempre que o controle
de alteraes no for pretendido.
Os Registros da qualidade so um tipo especial de documento e devem ser
controlados. A empresa deve criar e manter um procedimento documentado que
normalize o processo para identificao, armazenamento, proteo, recuperao,
tempo de reteno e descarte destes registros.
4.2.3.

Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da

qualidade devem ser controlados. Registros da qualidade so
um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessrios para:
a)
aprovar documentos quanto a sua adequao,
antes da sua emisso;
b)
analisar
criticamente
e
atualizar,
quando
necessrio, e reaprovar documentos;
c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual
dos documentos sejam identificadas;
d)
assegurar que as verses pertinentes de
documentos aplicveis estejam disponveis nos locais
de uso;

e)

assegurar que os documentos permaneam

legveis e prontamente identificveis;
f) assegurar que documentos de origem externa sejam
identificados e que sua distribuio seja controlada, e
g)
evitar o uso no intencional de documentos
obsoletos, e aplicar identificao adequada nos caso
em que forem retidos por qualquer propsito.
4.2.4.

Controle de registros da qualidade

Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover

evidncias da conformidade com os requisitos e da operao
eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros devem
ser mantidos legveis, prontamente identificveis e
recuperveis. Um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os controles necessrios para
identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo
de reteno e descarte dos registros da qualidade.

Consideraes quanto documentao do SGQ

Aqui algumas consideraes importantes devem ser feitas. Antes de qualquer coisa, h
que se ter mente que a documentao deve ser realista. A primeira e talvez, a mais
importante considerao : Escreva o que se faz e faa o que est escrito.
Outra prtica importante : Cada informao deve estar contida em somente um
documento. Sempre que necessrio, ela deve estar referenciada, mas, nunca repetida.
Isto porque, muito comum em empresas despreparadas, os planejadores
disponibilizarem a informao completa sempre que ela aparecer e quando h
necessidade de alterao, algum dos documentos sempre esquecido. Este fato gera
NC (No Conformidade) para o sistema de Gesto da Qualidade.
O uso eficiente de grficos e diagramas promovem compreenso onde seriam
necessrias muitas e muitas palavras para uma explicao escrita. Alm disso,
normalmente um grfico bem colocado traz maior clareza ao padro a ser definido.
Evitar o excesso de detalhes. Esta afirmao pode parecer estranha num primeiro
momento, mas acredite, trata-se de uma dica extremamente valiosa. Informaes
extremamente detalhadas exigem maior frequncia em sua atualizao e na maioria
das vezes o detalhe dispensvel por no agrega valor ao padro definido.
Aproveitar a documentao existente promovendo apenas uma adequao ao padro
definido tambm interessante por demonstrar que uma boa prtica j existe, porm,
apenas no esta documentada de forma normalizada.
Os documentos devem ser gerados pelas (ou com sua participao) pessoas que

executam o processo. Isto em funo da necessidade de grande conhecimento de toda

a estrutura e/ou processo a ser padronizado. Neste aspecto, o apoio das lideranas
fator crtico de sucesso por se fazer necessria uma priorizao destas atividades tendo
em vista a alocao destes recursos dispenderem tempo para sua execuo.
Deve ser incentivada e permitida a participao de todos neste processo. Porm, h
que se controlar a coerncia das atividades e definies de padres. Modelos
incoerentes podem gerar o caos e este altamente desmotivador e, com toda a
certeza, imputar o fracasso no processo de implantao e/ou perenizao do SGQ.
Evitar o uso abusivo de cpias de documentos de outras empresas. Alm do fator legal
que envolve a cpia (pirataria) e pode gerar altos custos financeiros, esta prtica
tambm evidencia a fragilidade do sistema em funo da ingenuidade daqueles que
esto desenvolvendo o modelo local.
Um conjunto de fatores similares que podem conduzir ao insucesso representado pela
utilizao de termos muito rebuscados, fora da realidade de quem dever utilizar o
documento. Isto quase to danoso quanto escrever um processo irreal, pois, uma
fico para a qualidade representa algo que NUNCA ir acontecer. Isso tudo aliado a
um grande volume de documentos, que burocratiza e no traz benefcio algum
fatalmente ir produzir pssimos resultados gerando descrdito total no sistema.
Outro erro muito comum a contratao de um consultor ou assessor para assumir
toda a responsabilidade de projeto e documentao do SGQ. Desta forma no se
consegue de todos, o envolvimento e comprometimento necessrio para a implantao
do sistema e posterior manuteno do mesmo.
Muito cuidado deve ser tomado quando da definio do processo de aprovao e
distribuio dos documentos. Quando o caminho muito complicado o processo tornase moroso, facilitando a mistura de documentos vlidos por outros j sem valor. Alis, a
retirada de documentos com verses desatualizadas tambm fator preponderante.
Nunca se esquea desta mxima:
O Sistema de Gesto da Qualidade deve ser ajustado empresa e no o contrrio.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9000: Sistemas de
Gesto da Qualidade - Fundamentos de Vocabulrio. Rio de Janeiro, 1994.
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9000: Sistemas de
Gesto da Qualidade - Fundamentos de Vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005.
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de
Gesto da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 9001: Sistemas de
Gesto da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
ABNTAssociao
Brasileira
http://www.abnt.org.br em 15.04.09

de

Normas

Tcnicas.

Acessado

em

PARANHOS FILHO, Moacyr. Gesto da Produo Industrial. Curitiba: Editora IBPEX,

2007.
PARIS, W. S., Metodologia para identificao de causa raiz e soluo de
problemas complexos em processos industriais: um estudo de caso. Dissertao de
Mestrado. Programa de Ps-Graduao em Engenharia Mecnica. Curitiba: UFPR,
2003.