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Noviembre 2003
21/11/2003
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BINOMIO:
MERCADO - PRODUCTO
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Binomio Mercado-Producto
El xito de cualquier negocio o actividad comercial,
tiene su origen en la alineacin de dos fuerzas:
Las necesidades de un mercado.
Los productos o servicios que alguien pueda ofrecer
para satisfacer dichas necesidades.
Debemos conocer profundamente a los clientes, para
satisfacer mejor sus deseos y necesidades
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A. Descubrir las
las necesidades
del Mercado Meta
oportunidades
En el mercado
2. Seleccin del
Nicho
Mercado Meta
1. Segmentacin
de Clientes
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3. Identificacin de
Necesidades
Principales
4. Disear el
Producto
Ampliado
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C. Aprovechar las
Oportunidades
de Mercado
5. Implementar
El Producto
Ampliado
6. Posicionamiento
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Segmentacin
Nicho
Segmento 1
Segmento 2
Nicho
Segmento
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Segmento 2
Segmento 3
Personas de oficinas
Jvenes
Familias
Nicho 1.1
Nicho 2.1
Nicho 3.1
Oficina de gobierno
Estudiantes
XXX
Nicho 1.2
Nicho 2.2
Nicho 3.2
Oficinistas empresas
grandes
De los alrededores
XXX
Nicho 1.3
Nicho 2.3
Nicho 3.3
Empleados PYMEs
Etc.
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Ms Calidad
Ms Rpido
Eso ya lo sabemos
Ms Barato
Mejor Servicio
Lo importante es saber que VALORA MS.
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Nicho
Principal
1er Qu
Segunda
2do Qu
Convivencia
1.1:
Tercera
3er Qu
Estudiantes
1.2: De los
Alrededores
1.3: etc.
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Encuesta al Cliente
Fecha:
Nombre:________________________________________
Sexo:
Telfono:______________________________________
Edad:
Tipo de Viaje:
Negocio
Turismo
Cliente:
Otro
Habitual
Espordico
Usted es muy importante para nosotros, por lo que nos gustara conocer sus comentarios.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
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Qu es Producto Ampliado?
Postura de atencin,
Rapidez,
Variedad,
Horario,
Detalles que aprecie el cliente,
Ambiente
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Bsicas
Rendimiento
Inesperadas
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Caractersticas Bsicas
Calidad Exigida o Esperada: El cliente
espera que el producto cubra al menos las
caractersticas bsicas por lo que su presencia
no implica gran satisfaccin pero su ausencia
si representa gran insatisfaccin. Un ejemplo
puede ser que un foco ilumine.
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4.
Caractersticas de Rendimiento.
Este tipo de caractersticas presenta una
relacin directamente proporcional con la
satisfaccin del cliente, a mayor
rendimiento mayor satisfaccin y viceversa.
Ejemplo, la vida del mismo foco, es decir
cuantas horas ilumina antes de fundirse.
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4.
Caractersticas Inesperadas
Calidad Atractiva: El cliente no la espera por lo
que su ausencia no produce insatisfaccin, sin
embargo cuando est presente produce una gran
satisfaccin y crece en forma exponencial. Como
ejemplo, podramos tener un indicador de vida
remanente, o un mejor mtodo para poner y quitar
el foco.
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4.
Qu
quiere
el
cliente
1er
Cmo
2do
Cmo
3er
Cmo
Ambientacin. (Msica,
decoracin, meseros
con uniforme adecuado)
Precios
econmicos y
porciones
generosas
Fuerte
Medio
Dbil
2do Qu
Precio
Medio
Fuerte
3er Qu
Que llene
Fuerte
Fuerte
1er Qu
Convivir
4to
Cmo
??
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4.
Producto Ampliado
DESCRIBA COMO SERIA SU PRODUCTO AMPLIADO
2.
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la competencia directa
la diferenciacin
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La Competencia Directa.
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6.
Diferenciacin
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Servicio
Competidor
Servicio
Tiempo
Tiempo
Precio
Nosotros
Calidad
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Calidad
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Estrategia Omnidireccional y
Unidireccional
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6.
Consideraciones al diferenciar
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6.
Diagnstico Competitivo
DIAGNOSTICO COMPETITIVO
Elementos apreciados
por el cliente.
(Poner en Orden de
Importancia)
A. Importancia relativa
para el cliente
1
Primer Elemento
Evaluacin de la competencia
B. Que tan bien cubrimos el aspecto valorado por el
cliente.
Multiplique AxB
Elemento Calificacin
1
2
3
4
5 Nosotros Comp.A
Comp.B
Primer Nosotros
elemento
Competidor A
Competidor B
Segundo Elemento
Segundo Nosotros
elemento
Competidor A
Competidor B
Tercer Elemento
Tercer Nosotros
elemento
Competidor A
Competidor B
Cuarto Elemento
Cuarto Nosotros
elemento
Competidor A
Competidor B
Quinto Nosotros
elemento
Competidor A
Quinto Elemento
Competidor B
Nota 1.En un Hotel o Restaurante, los elementos podrn ser: Calidad, Servicio, Rapidez,
Ubicacin, Ambiente, Tranquilidad, Postura de Atencin
Suma
Nota 2.La importancia relativa y la calificacin de nuestra capacidad para cubrir el elemento a satisfaccin
del cliente, tienen una escala de 1 a 5. Siendo 1 el de menor impacto y 5 el de mayor.
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TECNICA DE VENTAS
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experto
en los beneficios
que ofrecen al
cliente sus
productos y
servicios
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El Medio y el Mensaje
sabe.
restaurante de la
esquina con influencia
local.
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El Medio
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6.
El Mensaje es vital
Lo mejor del mensaje es que no depende de
cuanto $$ tengamos para invertir.
Algunas campaas completas de TV no
generan resultados mientras que un simple
volante bien hecho, si los puede generar
Todo depende del Mensaje.
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Caractersticas de un
Buen Mensaje
Pngase en los zapatos del cliente
y disee su mensaje considerando:
1.
DIFERENCIACIN: muestre
2.
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6.
Modelo AIDA
2.2.Inters
Inters
Bases
de la
venta
1.1.Atencin
Atencin
AIDA
AIDA
3.3.Deseo
Deseo
4.4.Accin
Accin
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Modelo AIDA
Describe el proceso
bsico de venta.
Proceso lgico para
tomar una decisin de
compra.
Un vendedor que no
vende seguro tiene
deficiencias en una de
estas cuatro reas.
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6.
1. Atencin
Todo
el mundo se encuentra
muy ocupado, por lo que la
venta necesariamente
interrumpe las actividades
del prospecto
Lo que se busca es que el
prospecto escuche y preste
atencin
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2. Inters
Las
1.
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B.
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6.
3. Deseo
El deseo provoca que el
cliente realice la compra.
Habilidad para hacer
tangibles los beneficios
reales que el cliente va a
obtener.
Lograr que los
prospectos deseen
obtener dichos
beneficios.
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4. Accin:
El cierre mismo de la venta.
Se solicita al prospecto que tome la decisin
de compra.
Esto se puede hacer de diversas formas
generalmente a travs de preguntas.
Cul
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6.
La mayora de los
prospectos tiene preguntas e
inquietudes sobre el
producto o servicio ofrecido
El vendedor profesional
debe aclararlas
satisfactoriamente antes de
seguir adelante
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6.
Sistemas de seguimiento
Un sistema de seguimiento ayuda a colocar la
atencin y los recursos del personal de ventas
en donde se requiere
Facilita el cumplimiento de las metas y la
medicin del desempeo en el proceso de
ventas
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6.
POSTURA DE
ATENCIN
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Atencin al Cliente
Debemos
Es decir, despus de la
Atencin, lo que
permanece en el
Cliente es el
sentimiento de haber
sido atendido o no en
sus necesidades.
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Postura de Atencin
Profesional de Atencin a Cliente.
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Gusta de servir.
Gusta trabajar con
personas.
Es extrovertido.
Cultiva un estado de
espritu positivo.
Es humilde.
Cuida de su apariencia.
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1. Entender su verdadero
papel: comprender y atender
las necesidades del cliente.
2. Entender la necesidad de
mantener un estado de
espritu positivo.
3. Entender el lado humano:
es necesario que guste de
trabajar con personas.
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C.
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Apariencia Personal
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6.
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La sonrisa.
La sonrisa rompe el
bloqueo para entablar
relaciones.
Este gesto demuestra si
la persona est abierta o
cerrada para
relacionarse
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6.
Abre puertas!
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Saber escuchar.
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Agilidad
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Atencin Extra.
Es hacer algo ms
para el Cliente.
Es decir, significa hacer
algo que est fuera de
los procedimientos
normales del rea de
atencin de quien
atiende.
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Autonoma.
La Autonoma est
directamente relacionada al
proceso de toma de
decisin.
La Autonoma de los
funcionarios muestra que la
empresa est totalmente
dirigida al Cliente.
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Valores Humanos.
La felicidad comienza en el
mismo instante en que dejamos de
buscar nuestra propia felicidad
para buscar la de los otros
Haga a los otros lo que le
gustara que le hicieran a usted
Su desenvolvimiento profesional
depende de que usted sea una
buena persona, con Moral y
Valores Slidos!
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6.
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Conclusin
Binomio Mercado Producto, Tcnica
de Ventas y Postura de Atencin, son
elementos del Sistema de Gestin que
propician que la empresa se enfoque en
el CLIENTE, lo cual es esencial para la
CALIDAD, la SOBREVIVENCIA y LA
COMPETITIVIDAD.
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