Caso-Mass Mutual, Customer-Led Marketing

Las observaciones que hicieron del caso Mass Mutual donde el enfoque principal es la
satisfaccin del cliente y que puedo hacer para complacerlo se habl de los establecimiento
del problema de situacin donde la preocupacin era la falta de percepcin, al entrar en
detalle del caso se obtiene unos logros de la compaa por el alto rendimiento que han tenido
en estos ltimos 4 aos donde han aumentado 15% de las ventas por ao y han obtenido 96%
en el plan de retencin, pero sobre todo lo ms importante la satisfaccin del cliente ha sido
de gran valor en recomendaciones de la historia de la compaa que fue fundada en el 1851.
El detalle ms importante fue la contratacin de Ernan Romn Direct Marketing que ms
adelanta se habla un poquito ms de l y de la implementacin del smartview es basado en
un show donde se discute finanzas personales y sus issues y cmo solucionarlo, pero lo ms
que enfatizan es en la comunicacin con el cliente.

Problema o Situacin
El problema o situacin que ellos encontraron en el caso es que la empresa Mass Mutual a
pesar de sus logros estaba teniendo problema de percepcin. Dupre, E. (2014). Mass mutual
customer.
Y de alguna manera u otra el vicepresidente y director de marketing Heather Smiley se tom
la iniciativa de buscar nuevos mtodos y presentar diferentes servicios de planes de
jubilacin de sus competidores

Y como empresas como B2B2C vende planes de jubilacin a sus mismo empleado atreves
de asesores financieros, y es una decisin si el empleado acceder al pan que le ofrezca la
compaa Dupre, E. (2014). Mass mutual customer.
Lo que se ha visto en estos tiempo es el gran avance de la tecnologa y las comunicaciones,
que Mass mutual se vio obligado a implementar un nuevo sistema de cmo obtener la
satisfaccin del cliente en este caso como indican el servicio y la experiencia, Dupre, E.
(2014). Mass mutual customer.
El mercadeo a tenido que evolucionar para que asi una empresa articulada y con deseos de
brindar servicio se sostenga, bsicamente la clave es el servicio que t me brindes.

ANALISIS DEL CASO

Al ellos ver la situacin del caso de Mas Mutual, referente al pequeo problema de
percepcin, donde buscaron formas de mejorar la comunicacin de sus clientes y para ellos
lograr contrataron a Ernan Romano Direct marketing (EROM) para llevar acabo la voz del
cliente (VOC). Dupre, E. (2014). Mass mutual customer.
La investigacin (VOC) estuvo compuesto de llamadas telefnicas bsicamente una hora la
llamada, estuvo bien agresivo haciendo preguntas sobre la percepcin del consumidor,
agresivos en su planificacin de retiro los ms conmovedor fue lo de las series por el canal
de YouTube donde semanal posteaban videos acerca ejemplo:
Protecting your income Episode 8 Season 2
Saving on a limited income-Episode 9 Season 2

Bsicamente para orientar y estructurarte en cmo administrar tus ingresos en que debes de
hacer si andas en una situacin donde no generas lo esperado etc. abarcan muchos temas
interesantes. Es algo conmovedor la agresividad que tienen para llegar al consumidor y
orientarlo a tomar una decisin.

PLAN DE ACCION

Al evaluar el caso se obtiene que su plan de jubilacin es muy exitoso por 4 aos
consecutivos en las ventas de sus planes. Pero muchos de los clientes prefieren el plan 401
(k) que es ms familiar. Segn Gates: despus de su investigacin de la compaa
encontraron que un 42% de los clientes no estaban preparados o no tienen una idea
establecida en cuanto la jubilacin a sus 67 aos, ellos hicieron esta investigacin a travs de
entrevistas telefnicas por encuestadores profesionales. Las personas no ahorran para la
jubilacin sino ms bien para la compra de una casa, un carro o pagar la universidad en el
camino. Al realizar la entrevista le ayudo a identificar que los clientes que tienen en mente el
plan de jubilacin prefieren viajar. Tienen un programa establecido en el cual donde ellos se
comunican con sus clientes para ofrecerle el plan a travs de llamadas telefnicas o un tipo
de chat en lnea, ciertos clientes que son atendidos telefnicamente le gustaran obtener la
informacin escrita gratuita para tener ms informacin de que se le est ofreciendo. Tiene
como estrategias la serie de El Smart View de le muestra varios temas reales tales como:
Cunto debe ahorrar?, los nerviosismos a la hora de jubilacin; adems tienen una
pgina oficial en Facebook por nombre de Retire Smart. Ellos le enva a travs de emails a
sus clientes informndoles de la dicha serie para que as ellos tengas una visin futura ms

amplia para su jubilacin y los beneficios. Cuando una persona cambia de empleo o se retira,
le presentan la opcin de seguir con su plan o salir.
Clasifican tres (3) tipos de inversionistas:
Seguros de si mismo- que las personas que conocen el plan y lo tienen
Seguro- los saben pero por el momento no le interesan y le brindan informacin
adicional para un futuro.
La apata- los que no saben
Utilizan mensajes creativos para los clientes de diferentes edades y sexos.

Conclusin
Luego de ellos de leer el caso y concluir las evaluaciones, situaciones que presenta , el cmo
manejar el mercado y obtener las metas deseada como empresa y con tener un equipo de
trabajo de un rendimiento excelente, las mejoras en comunicacin con el consumidor llevo a
la empresa al standing que queran.

Referencias:
http://www.dmnews.com/massmutuals-customer-led-marketing-revamp/article/326272/1/
http://www.erdm.com/case-study-massmutual.php#.U0WVGPldXoE