CUESTIONARIO

PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA

(Tomado de Hopkins, Tom. Ventas Para Dummies )

El siguiente cuestionario le permitir evaluar ya sea un rea especfica o toda la empresa. Decida con anticipacin si va a
evaluar solo un departamento o toda la empresa.
Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca

1 = Raras veces

2 = Con frecuencia

3 = Casi siempre

________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cun satisfechos estn con nuestro servicio o con nuestros
productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cun satisfechos estn con el ambiente de trabajo y les
pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misin de la compaa o los objetivos especficos a largo plazo, enfocados en nuestro
compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
________ Recopilamos informacin sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad
deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfaccin del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos
personalmente y por telfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la
prestacin de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientacin, subrayando la importancia del servicio al cliente en su
respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen
servicio a los clientes en forma rpida y eficiente?
________ Tenemos algn proceso que nos permita hacer cambios especficos de polticas y procedimientos segn las
reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?

________ TOTAL DE PUNTOS

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Ahora sume los puntos y evale de la siguiente manera:

0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1:
En su organizacin el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atencin est concentrada en alcanzar metas financieras y
en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son ms importantes que las ganancias a largo plazo.
Quiz convenga despertar la conciencia de su compaa tomando algunas de las siguientes medidas:

Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfaccin de sus cliente

Enviar al personal a cursos de capacitacin en servicio al cliente.

Recopilar informacin que demuestre el efecto que el mal servicio est teniendo en cu compaa.

Nivel 2:
Los directivos ya estn convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todava no lo han convertido en una
preocupacin cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quiz hayan dado uno que
otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: parece bueno, pero esperemos a ver si los
directivos insisten.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa est en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se
sienten animados por todos los cambios positivos que se estn haciendo. Una sensacin de todava tenemos mucho
por hacer embarga a toda la compaa. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde
para regresar, pero todava muy pronto para ver a donde llegarn.

Nivel 4:
Felicitaciones! Su compaa ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en
satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los das. La
cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los
resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su
trabajo y saben que la compaa los apoyar en todo lo que hagan para agradar a los clientes.

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