1.

MARCO TERICO
En forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dnde
nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por aos
han congregado y desvelado a los turismlogos. Desde hace unos aos,
los padres fundadores del paradigma sistmico en el estudio del turismo
argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y
funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holstica. Los
particularismos de nada sirven a la hora construir una teora explicativa
del fenmeno turstico.
El sistema turstico posee tres componentes bien definidos: los
turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prcticas a
toda la maquinara turstica; los elementos geogrficos, de las
cuales pueden distinguirse la regin emisora, de trnsito y
receptora, y por ltimo la industria turstica propiamente dicha, que
se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan
en la dinmica del mercado (Korstanje; 2013:12 citando a Leiper)
Para este autor, cada parte del modelo interacta con el resto
estableciendo una red de transacciones.
Por otro lado revisando las variadas teoras del sistema turstico, nos
basamos en la teora del sistema segn Sergio Molina que enmarca de
forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, el turismo se
articula por medio de un conjunto de subsistemas relacionados a
un objetivo conjunto. El sistema turstico se compone de: En
primer lugar, a) una superestructura, formada por leyes, normas y
reglamentos, b) una demanda, representada por los turistas c)
infraestructura,

cuya

funcin

dar

soporte

permitir

la

comunicacin entre las partes, como por ejemplo puede ser

carreteras, aeropuertos etc, d) atractivos, que los clasifica como

naturales o culturales e) equipamiento, vinculado a hoteles,
agencias de viaje y otras empresas f) una comunidad o grupo
receptor, que hace referencia a los residentes del lugar (Korstanje;
2013:12 citando a Molina)
Al delimitar nuestras dimensiones en la hiptesis general establecemos
tres, que segn el grupo investigador son las ms significativas: La
demanda entendida como el cliente y su satisfaccin; infraestructura y
equipamiento y recursos humanos; todo esto con respecto al
desempeo de los servicios hoteleros en el CHT.
A medida que las organizaciones evolucionan y tratan de alcanzar el
xito, se adaptan a su entorno y a los avances tcnicos. Con frecuencia
esto lleva a una mayor especializacin de funciones, personas e
infraestructura. A medida que las organizaciones especializan sus
funciones y la infraestructura necesaria para mantenerlas y llevarlas a
cabo, requieren mayor interdependencia en los diversos grupos de
trabajo. En otras palabras, la especializacin aumenta la complejidad del
sistema hotelero.
La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se
presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o
pernoctar, sino que son considerados como atractivos tursticos, los
cuales incluyen gran variedad de servicios como restauracin, comercio,
recreacin (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicacin y
transporte.
Una actividad de servicios con la obligacin de complacer los deseos,
requisitos y necesidades de sus clientes, es decir, logran agrupar y
combinar todos los componentes de la actividad turstica. El servicio

de

alojamiento

constituye

un

soporte

estratgico

de

gran

importancia en la actividad turstica y, el conocimiento de su

situacin actual, es vital para determinar y abordar los problemas
de toda la actividad turstica. (Morillo: 2007:270 citando a Oreja)
En la industria turstica el cliente tambin es un factor fundamental para
el desarrollo del mismo, los servicios que se le ofrecen, tienen pues, que
estar a la altura de las preferencias actuales, e ideas de servicio que se
han ido construyendo en este sector, as entonces es necesario el
anlisis y evaluacin del desempeo de los servicios que ofrecen los
hoteles, ya que de acuerdo a este, se obtiene la satisfaccin del cliente.
Dentro de este desempeo se encuentran varios componentes
importantes, que en el caso del servicio hotelero estn enlazados y
encaminados en un solo objetivo, el cual es lograr la excelencia en la
atencin, la siguiente definicin del trmino nos expresa que,
Desempeo

de

una

organizacin

es

la

eficiencia.

Cada

organizacin tiene un cierto nivel de recursos para suministrar

bienes y servicios.. Cuando el resultado de una organizacin se
mide en relacin con sus recursos, la unidad

de medida es la

eficiencia. Como la proporcin que refleja una comparacin entre

los

resultados

logrados

los

costos

sufragados

para

el

cumplimiento de las metas. (Gary; et al.; 2002:123), de acuerdo a

este autor el desempeo en la organizacin es sumamente importante y
toma aspectos relevantes para los efectos de las acciones y procesos
que se desarrollan en esta, se encuentra implicada la administracin de
los bienes y servicios de la empresa, apuntando a la eficiencia, ya que
los recursos con los que cuenta es la materia prima necesaria para el

desarrollo de los servicios que se prestan y de acuerdo a estos generar

los resultados que la empresa ha proyectado.
En nuestro marco reservamos el concepto de desempeo organizacional
para el resultado de la organizacin en general, cada organizacin tiene
trabajo que hacer y alguna manera de medir y comunicar hasta qu
punto est realizando bien su trabajo. Si bien hay mltiples maneras de
entender el desempeo, lo importante es conocer la direccin que ayuda
a comprender el mismo, sus mecanismos y componentes que se deben
estudiar y controlar
Dentro de la dimensin satisfaccin del cliente se refiere como
desempeo (en cuanto a la entrega de valor) al "resultado" que el
cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
Por otro lado Muoz respecto al tema considera que, Las
caractersticas de desempeo de un producto o servicio miden la
habilidad del mismo para satisfacer la necesidad primaria a la que
est destinado.(Muoz; 2009:400). Aqu podemos esclarecer que los
servicios o productos son diseados para satisfacer a la demanda, la
eficiencia con la que estos cumplen esta funcin es la medicin del
desempeo, si este ha sido satisfactorio o no. Se entiende entonces que
el desempeo de los productos y servicios debe ser controlado

evaluado para garantizar el cumplimiento de los procesos establecidos

de acuerdo a cada uno de los segmentos que forman parte del servicio
hotelero, logrndose la eficiencia, evitando el desperdicio de recursos y
factores importantes para la organizacin.
Adems es recomendable que en los hoteles se aseguren de la
seguridad que trasmiten sus empleados al husped, del cual depende
el comportamiento durante la transaccin, comentarios, atuendo,
expresiones corporales, conocimientos sobre el servicio, actitud, entre

otras, por cuanto una excelente seguridad asegura la lealtad de los

clientes. Lo anterior se encuentra establecido En cuanto a que los
servicios tursticos estn apoyado en tecnologa dura (equipos e
instalaciones) y en tecnologa blanda (sistemas operacionales)
basada en el desempeo humano, donde de la productividad y
motivacin del empleado depende la satisfaccin del cliente
(Morillo: 2007:292 citando a Cobra)
Es importante adems que el personal como los empresarios hoteleros
no solo se aboquen y exageren en mejorar el desempeo basndose en
la empata perdiendo de vista otras realidades. Un ajuste perfecto del
servicio a las necesidades del cliente no asegura el xito del
servicio;

por

el

contrario,

en

muchas

circunstancias

la

automatizacin, la uniformidad y la rapidez causa ahorros en el

servicio, que podran ser caracterstica apreciada por los clientes;
es decir, el cliente espera buenos servicios a precios justos con
cierto grado de reconocimiento y trato personal (Morillo: 2007:293
citando a Lovelock)
Con el nimo de mejorar el desempeo en el servicio en base a la
infraestructura es importante que sus instalaciones sean cmodas y
atractivas, Los servicios hoteleros estn ubicados en un tipo de
organizacin donde la experiencia de servicio depende de forma
elevada tanto de las personas como de las instalaciones tangibles;
por cuanto mientras mayor sea el grado de participacin fsica del
husped con los procesos del servicio, hay ms posibilidades de
que el personal de servicio y de que las instalaciones y equipos se
constituyan en una importante experiencia del servicio, de esta

manera, el cliente basa su percepcin o experiencia del servicio

tanto en los resultados concretos del servicio (calidad tcnica)
como en la evaluacin realizada de estos elementos (calidad
funcional). (Morillo: 2007:294 citando a Lovelock)
Por otro lado las organizaciones no solamente se componen de
individuos sino tambin de grupos interdependientes con diferentes
metas inmediatas; derivadas de la especializacin, diferentes maneras
de trabajar, diferente capacitacin formal y hasta diferentes tipos de
personalidad.
A travs de la historia se ha tomado mucho en cuenta el tema del
desempeo organizacional, dada su importancia Caplov (1972) sostuvo
que ... cada organizacin tiene un trabajo que hacer en el mundo
real y alguna manera de medir si este trabajo se est realizando
bien. (Caplov; 1972:296), De acuerdo a este autor su concepto de
desempeo organizacional se basaba en el sentido comn y en la
nocin de que las organizaciones necesitan una manera de identificar
concretamente sus fines y evaluar si estn trabajando bien de acuerdo
con ellos. Esto constitua la definicin institucional de una organizacin
en cuanto a su propio objetivo.
Actualmente ha ganado terreno el concepto de las personas como
recurso organizacional. Como resultado han aparecido enfoques cuyo
propsito es arrojar algunas luces sobre el impacto potencial de los
recursos humanos en el desempeo organizacional. Si bien los recursos
humanos y los recursos financieros por lo general se examinan bastante
en la mayora de las evaluaciones organizacionales, en los pases en
desarrollo como el nuestro y de un sector como el hotelero depende y se
necesita prestar ms atencin a la situacin de la infraestructura

requerida para respaldar el desempeo organizacional. El anlisis del

desempeo de una organizacin es un paso crucial en el proceso
de evaluacin organizacional. Pero la medicin del desempeo es
una de las cuestiones ms problemticas en el campo de la teora
organizacional (Gary; et al.; 2002:24 Citado a Steers).
Hoy por hoy estamos en una poca moderna de tendencias
econmicas, y culturales globales, el movimiento turstico en todas
partes del mundo se ha convertido en un sector importante de cada pas,
es por eso que el estudio y anlisis de sus componentes es necesario
para que este funcione de manera eficiente dado su influjo en las zonas
donde se desarrolla. Segn los autores que han definido el turismo se
considera como Las relaciones y los acontecimientos que suceden
en los viajes de ocio y recreacin....afirma que el turismo del ocio
y la recreacin est compuesto por personas que viajan por
vacaciones, acontecimientos deportivos o culturales, para visitar a
amigos o parientes.(Esteban; 2008:66 citado a Holden). Para que
las actividades que comprende el turismo se efecten es necesario que
las personas que realizan estas actividades se movilicen fuera de sus
lugares de origen, y en este proceso realizar las diferentes acciones que
forman parte de este movimiento; para la OMT, El turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual de
tiempo consecutivo inferior a un ao natural, con fines de ocio
negocios y otros motivos. (OMT.; 2001:8)

El turismo es una actividad enlazada con diferentes elementos. Lo que

conforma el sistema turstico, entindase a este como, el conjunto de
elementos tursticos que se interrelacionan de manera armoniosa para
llevar a cabo un propsito comn, en este caso organizar la actividad
turstica. Segn Cobarcos nos seala que Se consideran como parte
del sistema turstico a aquellas personas jurdicas que desarrollen
todo el conjunto de actividades destinadas al turista; desenvuelvan
tambin actividades de restauracin complementarias de la oferta
turstica; tengan como misin la organizacin y comercializacin,
en general, del conjunto anterior de actividades, bien por cuenta
propia

bien

por

cuenta

ajena;

suministren

informacin,

publicidad y propaganda al turista y ofrezcan servicios de

formacin a los profesionales del rea.(Cobarcos; 2006:05)
Entre los elementos importantes que conforman el sistema, necesarios
para el movimiento turstico se encuentra la infraestructura turstica que
Es la que presta los servicios bsicos o de apoyo al sistema
turstico. La infraestructura, normalmente, sirve tambin en la
gestin de otras actividades econmicas, adems de resultar
imprescindible

para

satisfacer

necesidades

sociales.

La

infraestructura puede clasificarse en interna (redes telefnicas, de

alcantarillado, de agua potable, vas de comunicacin, localizadas
dentro de los lmites de influencia de un destino turstico) y externa
(aeropuertos, carreteras, telgrafos, es decir, los sistemas que
contribuyen a enlazar un destino turstico con otro, o bien, con
centros urbano-industriales).. (Molina; 1998: 38). Respecto a esta

definicin, tenemos que, la infraestructura es todo el conjunto de

equipamientos e instalaciones que hacen posible la permanencia del
turista en una localidad; ya sea servicios de agua potable, luz elctrica,
vas de comunicacin, aeropuertos, puertos, etc. Elementos que de
acuerdo a su nivel y desenvolvimiento, influyen en la percepcin y
experiencias de los viajeros en relacin al destino que visita.
Otro elemento bsico para el impulso del turismo es la superestructura
que Comprende todos los organismos especializados, tanto
pblicos como de la actividad privada, encargados de optimizar y
modificar, cuando fuere necesario, el funcionamiento de cada una
de las partes que integran el sistema as como armonizar sus
relaciones para facilitar la produccin y venta de los mltiples y
dispares servicios que componen el producto turstico (Boulln;
1990: 50). Tengamos en cuenta que la existencia de una superestructura
activa y adems eficiente, es mucho ms elemental de lo que
frecuentemente se piensa, porque en el sector turismo ellos tienen
relacin directa entre los atractivos y la planta turstica para su
explotacin sostenible, as como de forma ptima. Con estos dos
elementos en funcionamiento e interrelacionados, parten tambin la
demanda y la oferta turstica como componentes sistemticos en la
actividad turstica. Para definir a la demanda se consideran las
decisiones y preferencias de los visitantes a la hora de elegir los
destinos a los cuales desplazarse, es decir la demanda turstica tambin
se puede entender como aquella que est formada por todas las
personas que practican la actividad turstica, representando una seccin

potencial la cual es importante captar para recibir los beneficios que

generan sus movimientos.
Lo que se le ofrece a la demanda, elemento que ya hemos definido en el
prrafo anterior lo constituye la oferta turstica, la que dota de
atractividad al destino turstico al que visita el turista, la oferta Est
integrada por los servicios que suministran los elementos de la
planta turstica y por algunos bienes no tursticos, los cuales se
comercializan mediante el sistema turstico (Boulln, 1986:36).
Para Boulln la oferta turstica es aquel conjunto de bienes y servicios
que las empresas suministran al mercado para satisfacer la demanda
turstica. No obstante la oferta turstica tiene unas propiedades que la
hacen diferente del resto de los mltiples sectores econmicos, Estas
propiedades hacen de la oferta turstica una oferta difusa e indefinida,
pues es muy difcil identificar de forma precisa los lmites de la misma,
es decir, se hace muy complicado detallar todas y cada una de las
actividades que satisfacen las necesidades de los turistas.
El turista que es quien lleva a cabo todos los dinamismos propios de la
actividad turstica, sin l pues, simplemente esta actividad no sera
factible o producido. Son los grupos de turistas de todas partes del
mundo quienes con sus desplazamientos originan y activan a los
componentes que conforman este fenmeno. El cual genera muchos
efectos y factores que afectan el entorno donde se desarrolla. Entonces,
Se entiende por turista a toda persona sin distincin de raza, sexo,
lengua y religin que entre a un lugar distinto de aquel donde tiene
fijado su residencia habitual y que permanezca en l ms de
veinticuatro horas y menos de seis meses con fines de turismo y

sin propsito de inmigracin. (Jafari; 2002:28), actualmente se

considera como turista a aquella persona o grupos de personas que al
salir del lugar en donde residen de manera permanente se desplazan a
otras zonas los cuales las ocuparan por un lapso de tiempo mayor a un
da. Segn Cobarcos, con ms precisin los Turistas o visitantes
que pernoctan son aquellas persona que se desplaza fuera de su
entorno habitual por un periodo de tiempo superior a veinticuatro
horas, diferenciando este concepto del correspondiente al visitante
de

da

o excursionista, cuya

estancia

es

inferior

este

tiempo.(Cobarcos; 2006:02)
Para que el turista quien como ya se mencion, es el factor ms
importante de la actividad turstica, pueda pernoctar en los sitios de
inters tursticos y realizar todos sus quehaceres y actividades, necesita
de la utilizacin de la planta turstica, con todos los servicios que posee,
as como tambin efectuando los procedimientos que esta seccin del
sistema turstico conlleva; este componente del turismo segn algunas
definiciones, la forman todos los servicios tursticos directos
proporcionados

por

los

prestatarios

tursticos

(hoteles,

restaurantes, agencias de viajes)(Quesada; 2010:188), existen en la

actualidad infinidad de estos prestadores de servicios tursticos,
pertenecientes a la oferta turstica, que como ya hemos visto;
representan la satisfaccin del visitante al hacer uso de estos servicios
diferenciados, para esclarecer ms este sector que pertenece tambin al
sistema turstico tenemos lo que nos muestra Gurria, quien dice que,
La planta est formada por las instalaciones y el equipo de
produccin de bienes y servicios que satisfacen lo que quiere el

turista en su desplazamiento y estancia en el destino escogido.

Fundamentalmente son los siguientes: Transporte, Alojamiento,
Alimentacin, Recreacin, Servicio de apoyo. (Gurria; 1994:52).
Entonces pertenecen a este sector los hoteles como elementos
importantes para la permanencia de los turistas en el destino que visitan.
Elementos que son el objeto de estudio en esta investigacin con sus
variables y niveles de servicio; es necesario conocer sus fines y cual
importante son en la satisfaccin del visitante y por ende en la
percepcin que este tiene del destino turstico en su conjunto, porque la
actividad turstica no solo abarca el uso de los recursos tursticos si no
tambin el desempeo de sus componentes que en este caso son
elementales para

la estancia del viajero en el destino, un

establecimiento hotelero se especifica cmo, establecimiento que

presenta el servicio de hospedaje en unidades habitaciones
amuebladas, cuenta con servicio de recepcin, servicio sanitario
privado, servicio de alimentos y bebidas y otros servicios
adicionales.(Lloret; 2000:68),

bsicamente

los hoteles prestan

servicios elementales que una persona necesita para quedarse durante

un periodo de tiempo fuera de su lugar de residencia habitual, tales
como aseo, pernocte, as como alimentacin. Estos servicios de acuerdo
al pblico que se dirigen, son adecuados si se cumplen las medidas de
seguridad, higiene, etc. En un nivel que cumpla solo lo necesario, para
que el cliente quede satisfecho. Pero cuando hablamos de la
satisfaccin especfica del segmento turstico, surgen factores ms
complicados y/o delicados del desempeo de los mismos, estos

servicios deben poseer condiciones y particularidades superiores al

estndar de un servicio que solo busca cumplir y generar solo beneficio
econmico, en estas ltimas dcadas se habla del valor agregado que
deben poseer estos establecimientos, dando una mejor atencin, para
lograr la calidad de servicio, la cual implica mltiples factores que los
responsables de los establecimientos hoteleros tienen en cuenta
actualmente, entonces se considera en todas las industrias del mundo
como el actor ms eminente al cliente, aqu citamos a estos dos autores
quienes dilucidan la definicin de cliente como:

.. Persona ms

importante en nuestro negocio (actividad) de personas de las que

dependemos nunca ellos de nosotros.(Garca; et al.; 2009:151)
.. Cliente se define como la persona que utiliza los servicios de
otra o compra habitualmente en un establecimiento;. Cliente es
nuestro Jefe y la razn de nuestra existencia, es la persona ms
importante de nuestro negocio. El cliente depende de nosotros,
nosotros dependemos de l.(Escudero; 2011:212).
Ahora es importante saber tambin el desempeo de acuerdo a lo que el
cliente percibe de los servicios y la organizacin. Es una parte delicada y
a la vez confusa, ya que los clientes tienen expectativas antes de
consumir los productos y servicios de la empresa, estas expectativas
son la diferencia entre una experiencia significativa o todo lo contrario,
Las expectativas de los clientes dependen de experiencias
anteriores, declaraciones hechos por amigos y de la informacin
de la empresa y de la competencia. (Vrtice; 2010:63), el cliente ha
adquirido informacin, muy directa, ya que en la actualidad esta es muy
fcil de conseguir y de forma confiable, de primera mano. Ya que nos

encontramos en la era de la informacin, en la de compartir las

experiencias a travs de la nube (internet). Entonces se genera un idea
de servicio, una idea de satisfaccin y como debe ser el servicio y el
desempeo de la organizacin, para quedar satisfechos, siendo estas
expectativas diferentes desde cada punto de vista. De acuerdo a estas
expectativas, una vez consumido el producto o utilizado el servicio, se
genera una percepcin, citamos a estos dos autores: La percepcin
es la capacidad de dar significado a las sensaciones a partir de la
estructuracin y organizacin de los datos que se reciben a travs
de los sentidos.(Bengoechea; 1999:71)
.. La percepcin del cliente, es cuando el cliente percibe una
diferencia consistente en uno o ms factores clave de compra...
(Swift; 2002:322). De acuerdo a estas dos definiciones tenemos por un
lado la percepcin como un proceso racional humano a travs de los
sentidos, por lo que un servicio no es palpable en s mismo pero puede
ser observado, y experimentado de acuerdo a cada persona, cada
cliente tiene una forma de evaluar el servicio prestado y darle un
calificativo, ahora la segunda definicin tiene que ver ms con los
factores de los clientes en si a la hora de elegir un producto o servicio
bsicamente, consistente en diferenciar las cualidades de una u otra
opcin, pero as nos referimos solo a la hora de la eleccin de lo que se
quiere adquirir, la percepcin va tambin y se produce despus de haber
consumido el producto, en el caso hotelero esta percepcin es amplia,
hay diversos elementos con los que el cliente a interactuado durante la
estancia en el establecimiento, ya sea humanos o de infraestructura y

servicios diversos como la calidad del WIFI, el restaurante, servicios

higinicos, etc.
.. Servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos
o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se requieren a un
hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer
fsicamente. (Lamb; Mc.; 2002:344). Hemos mencionado muy a
menudo el factor servicio en este marco, por lo que es importante
entenderlo como parte fundamental en el desempeo organizacional
hotelero. Entonces este tiene que ser calificado mediante las distintas
variables del desempeo del servicio.
Tambin tenemos que tener en cuenta el factor del precio al analizar lo
que el cliente percibe al hacer uso de productos y servicios, este punto
es crucial y definitivo en el valor de la apreciacin que el cliente asigna
al servicio que se le ha prestado, de acuerdo al valor monetario que se
le ha cobrado por el uso de los bienes tursticos de un hotel, el turista
tendr una escala o rango de lo que considera un buen servicio, en
funcin de los precios que ha pagado. Si el cliente quedo satisfecho, se
ha cumplido a un nivel aprobatorio, es decir simplemente el
establecimiento que facilito el servicio no genero un valor agregado, solo
cumpli lo que ofrece, ahora esto es suficiente para el sector?, que en
un plano global est muy perfeccionado en la actualidad. Kotler nos dice
que La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de las
expectativas.

Si

el

desempeo

se

queda

corto

antes

las

expectativas, del cliente queda insatisfecho. Si el desempeo

excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado. (Kotler; 2002:21), en la industria turstica ya no solo es

suficiente cumplir con las polticas de servicio que posee la empresa, se

tiene que exceder en el cumplimiento, basndose principalmente en las
necesidades del cliente, como hacerlo sentir lo mejor posible, y que este
vuelva a consumir el mismo servicio, varias veces.
Por otro lado .. La satisfaccin del cliente representa la evaluacin
del consumidor respecto a una transaccin especfica y a una
experiencia de consumo.(Prez; 2006:29), entonces los turistas de
manera natural consecuente, siempre harn una calificacin del servicio
que consumi, ya que lo utilizara para futuras preferencias u opciones.
Los responsables de los hoteles, estn obligados a optar por las
medidas y modelos existentes que se tienen en el sector turstico para
dotar a sus establecimientos de las cualidades que este debe tener para
ser una empresa que brinde un servicio de calidad, dada su importancia
no solo como empresa, sino tambin en la imagen del destino turstico
en el que se encuentra ubicado. Para centros de esta investigacin
vamos a tener en cuenta el modelo SERVQUAL
medicin del desempeo de estos Hoteles

para darnos una

en funcin de unos

facilitadores o indicadores de calidad de servicio, SERVQUAL, es una

herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas
generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al
servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del
servicio.(Berry; Parasuraman.; 1985:41), Esto es de acuerdo a los
propios autores del modelo.
Sobre el papel podemos encontrar alguna pequea modificacin sobre
lo que medir y sobre cmo estos actan sobre el cliente, es decir, como
se crea una experiencia negativa o positiva sobre el producto ofrecido.

Por lo que es evidente que cada organizacin debe fijar sus indicadores
en funcin del sector al que se dedique, por supuesto el proceso al que
estamos haciendo referencia, son los servicios hoteleros categorizados
con tres estrellas. Entre los indicadores que mide el modelo Servqual
est la tangibilidad, la cual de acuerdo a la bibliografa consultada
encontramos que, La tangibilidad viene determinada tanto por las
propiedades fsicas y materiales como por las caractersticas
funcionales y estticas percibidas por el consumidor en un
producto. (Berengues; et al.; 2014: S/N). En turismo como ya hemos
mencionado tangibilizar el producto es un tema confuso, adems de
complicado, la tangibilidad se aprecia por ejemplo en las camas de los
hoteles, la calidad de la comida, decoracin, instalaciones, etc. que el
turista accede de manera temporal, por lo que es difcil dejar una muy
buena impresin de la experiencia que este tuvo durante su estancia en
el establecimiento, la tangibilidad de un servicio turstico nos indica la
parte fsica de la prestacin de los servicios, los cuales tambin son
apreciados y medidos por el cliente.
Servqual toma en cuenta tambin en su modelo a la fiabilidad del
servicio, entre los autores que hablan de lo que es fiabilidad
encontramos lo siguiente: .. Fiabilidad de un equipo es la
probabilidad de que dicho equipo se mantenga en funcionamiento
correcto durante un tiempo determinado y bajo unas condiciones
determinadas de marcha a actuacin, en consecuencia, si esta
condiciones cambian, la fiabilidad cambiara tambin, por lo que
deber extraerse la prudencia a la hora de comparar valores de

fiabilidad.(Arques; 2009:03). La fiabilidad en el servicio hotelero se

entiende como la garanta de cumplimiento de todas las condiciones de
uso de los distintos elementos de su prestacin turstica, y como ya
hemos observado los hoteles de categora tienen que exceder este
cumplimiento en pro de la calidad. La fiabilidad va de la mano con la
seguridad que se debe transmitir al turista,

Seguridad son los

procedimientos en los que es esencial que el funcionamiento del

sistema sea siempre seguro. Esto es, el sistema nunca debera
provocar daos en las personas o en el entorno del sistema incluso
si este falla.(Alfonso; 2005:50). Como el turismo es un sistema y la
organizacin en un hotel puede considerarse tambin un sistema, velar
por la integridad de los turistas, as como tambin la proteccin de sus
bienes, durante la estancia en los establecimientos es esencial en la
calidad y el desempeo que este posee, es decir que durante todos los
procesos que puedan darse y que son propios de la experiencia hotelera
para los clientes, estos en todo momento tiene la seguridad de que ellos
y lo que consideren de valor siempre est a salvo, o hay una capacidad
de respuesta para eventos no programados, que supongan riesgo u una
accin poco confortable, precisamente este concepto se encuentra
tambin dentro de los parmetros de medicin del modelo Servqual para
David, Capacidad de respuesta se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio
rpido. La capacidad de respuesta, como la fiabilidad, tambin
incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados.
Accesibilidad es tambin parte de la capacidad de respuesta; se

refiere a la posibilidad que tienen sus clientes de entrar en contacto

con usted y facilidad con que pueden lograrlo.(Cottle; 1991:40),
esta capacidad entonces la encontramos definida, como un actitud que
tiene la organizacin para actuar frente a diferentes eventos que en este
caso suceden en la prctica del turismo, en la que los clientes, exigen
atencin rpida y personalizada al hacer uso de los prestadores de
servicios tursticos, por ejemplo, exigencias que un husped quiere
especificas antes de su llegada al hotel; o un husped que olvido sus
implementos de aseo personal, y el personal del hotel le facilita de
manera rpida dichos utensilios necesarios. .. La organizacin debe
mostrar una clara disposicin a atender y dar un servicio rpido,
con su personal deseoso de agradar.(Chamorro; et al; 2007:243).
El servicio hotelero a lo largo del tiempo ha ido perteneciendo a un
mercado altamente competitivo, el reto ms grande de los ejecutivos de
estos establecimientos, es determinar que hacer para lograr que un
cliente se dirija a un hotel en particular cuando los hoteles entre los que
escoge son iguales en precio y calidad. Otro elemento que en la
actualidad influye en el desempeo del servicio que se ofrece, se
encuentra

en

la

empata

que

ofrece

el

personal

de

estos

establecimientos. Esta es la Disposicin de ofrecer a los clientes

cuidado y atencin personalizada. Va ms all de la simple
cortesa, a pesar de que la cortesa es parte importante de la
empata, como tambin es parte de la seguridad.(Cottle; 1991:36).
La empata y el trato al cliente son fundamentales para el trabajo en la

recepcin de un hotel, camareros, botones, seguridad, y as para todo el

talento humano que forma parte de dicho establecimiento.
La formalizacin de la medicin de la calidad a travs de la comparacin
de las expectativas con las percepciones se realiza a travs de la escala
servqual que tendremos en cuenta en la evaluacin de los hoteles
trujillanos con variables multidimensionales para obtener los rangos. La
escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre
expectativas y percepciones valorando ambas a travs de un
cuestionario de 21 tems divididos en las 5 dimensiones, es decir,
fiabilidad, tangibilidad, seguridad, empata, y capacidad de respuesta.
Los rangos identificados sern diferentes para abordar el tema de del
recurso humano en los establecimientos hoteleros, por su diferencia en
los factores a tomar en cuenta en la evaluacin de este aspecto
importante en nuestra investigacin, ..Los recursos humanos,
constituyen el activo ms importante y, por ende, el que ms
atencin demanda. En la actualidad, la administracin del recurso
humano, la gente significa, por su naturaleza e implicaciones para
la organizacin, una responsabilidad molecular. El elemento
humano

est

presente

en

todas

las

actividades

de

la

empresa.(Baquero; 1987:21), el recurso humano es pues la carta de

presentacin del establecimiento hotelero es este quien transmite el
concepto de servicio del mismo a travs de estos se percibe la calidez y
el trato amable hacia el husped, factor diferencial del desempeo en
estas organizaciones.
Una sonrisa es muy importante, pero la paciencia tambin en este
trabajo es imprescindible, ya que con esto el turista se siente muy a

gusto en un ambiente de calidez. Y es por eso que el personal de los

establecimientos hoteleros que se precien de ostentar categora tiene
que estar totalmente cualificado para sus labores con los huspedes, la
cualificacin es, El conjunto de conocimientos y capacidades,
incluidos los modelos de comportamiento y las habilidades que los
individuos adquieren durante los procesos de socializacin y
educacin / formacin. (Bonilla; Urquijo.; 2008:126), este autor nos
esclarece que este concepto, representa las habilidades interpersonales
de los individuos, en su interaccin con los diferentes tipos de personas,
de acuerdo a esta capacidad, el servicio que se presta ya no es solo
formal sino tambin clido. Segn Cole, La cualificacin es el
resultado formal de un proceso de acreditacin o validacin. Una
cualificacin comporta el reconocimiento oficial de un valor en el
mercado de trabajo y para otras formaciones ulteriores.(Cole;
Verquin.; 2008:29), esta definicin aplicada al turismo nos indica que
quienes presten los servicios de atencin a turistas durante sus
actividades, deben reunir condiciones estndares para la dimensin en
la que actualmente se encuentra el sector, siempre con el objetivo de
obtener la mejor percepcin del turista despus de haber consumido el
servicio, cuando nos referimos a condiciones podemos referirnos
tambin a las condiciones que debe reunir un hotel, que para el caso de
la presente investigacin son los hoteles categorizados con tres estrellas
del centro histrico de Trujillo, en materia de infraestructura, decoracin,
calidad de los servicios, presentacin, etc. El sector hotelero a travs de
los rganos competentes hace uso de reglamentos que indiquen las

disposiciones segn sea el caso, un reglamento es un, Conjunto de

Normas legales que ordenan las empresas y actividades tursticas
a travs de leyes, decretos, rdenes ministeriales, resoluciones,
etc.(Antich; et al.; 1998:300), para el caso del departamento de la
libertad, que es el mbito de investigacin, el reglamento que rige el
sector est dispuesto por el ministerio de comercio exterior y turismo de
la republica peruana, y cuya denominacin es, el decreto supremo, n
029-2004. Si estos establecimientos cumplen o no cumplen con este
reglamento y sus ordenanzas, es tambin materia de investigacin en
esta tesis, conocer el desempeo que poseen los hoteles categorizados
con tres estrellas en el centro histrico de Trujillo, generara el
conocimiento de la situacin actual en la que se encuentran los servicios
tursticos, as como la importancia de estos en la calidad de la ciudad de
Trujillo como destino turstico competitivo.
Al no encontrar una escala o categoras que delimiten los niveles de
desempeo en los servicios hoteleros de tres estrellas especficamente,
hemos elaborado de acuerdo al contexto en el que se encuentra el
sector hotelero de la ciudad de Trujillo, as como las teoras de
desempeo y organizacin de las empresas los rangos que se tendrn
en cuenta en la evaluacin y anlisis del desempeo de los servicios
que se prestan actualmente.
De acuerdo al cumplimiento de los requisitos que se establecen en el
decreto supremo 029 2004 de MINCETUR, tenemos en cuenta las
disposiciones obligatorias para ostentar la categora de tres estrellas que
se encuentran vigentes actualmente, para as delimitar los rangos que
se tendrn en cuenta al evaluar el servicio que se ofrece en los

establecimientos hoteleros del centro histrico. Consideramos 16

disposiciones que obligatoriamente tienen que cumplir los hoteles para
que su desempeo se considere adecuado y se desempee de manera
que est acorde a las tendencias actuales del sector.
Entonces, tenemos cinco categoras que abarcan los requisitos de
acuerdo a lo que dispone el reglamento que deben presentar los hoteles
que ostentan categora de tres estrellas. De acuerdo al grado de
cumplimiento de estas disposiciones tenidas en cuenta para la
evaluacin de los hoteles obtenemos estos rangos:
excelente: cumplen al 100 % los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas; en los que
consideramos 16 componentes a tener en cuenta en el anlisis y
evaluacin de los establecimientos ubicados en el centro
histrico; capacidad hotelera, ingresos diferenciados, medidas de
los

espacios

de

habitacin,

as

como

de

uso

comn;

caractersticas de las habitaciones, equipamiento hotelero como:

servicios de internet, televisin a color en habitaciones, agua fra
y caliente; servicios de alimentacin, atencin 24 horas, telfonos
con comunicacin nacional e internacional, espacios de uso
comn (estacionamiento, recepcin, lobby, servicios higinicos
pblicos

diferenciados).

As

como

sus

certificaciones

de

categorizacin y clasificacin obtenidas.

Muy Bueno: cumplen al 80 % los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas; en los que
consideramos 16 componentes a tener en cuenta en el anlisis y
evaluacin de los establecimientos ubicados en el centro
histrico.

 Aceptable: cumplen al 60 % los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas; en los que
consideramos 16 componentes a tener en cuenta en el anlisis y
evaluacin de los establecimientos ubicados en el centro
histrico.
Regular: cumplen al 40% los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas; en los que
consideramos 16 componentes a tener en cuenta en el anlisis y
evaluacin de los establecimientos ubicados en el centro
histrico.
Deficiente: cumplen al 20 % los requisitos establecidos en el
reglamento para ostentar la categora de tres estrellas; en los que
consideramos 16 componentes a tener en cuenta en el anlisis y
evaluacin de los establecimientos ubicados en el centro
histrico.
Por otro lado los rangos que hemos establecido para las variables que
consideramos en la evaluacin del recurso humano que labora en los
establecimientos hoteleros de tres estrellas del centro histrico de Trujillo
consideramos cinco niveles de acuerdo a su especializacin, as como la
preparacin y calificacin que poseen.
Tomando como base los criterios de los autores consultados en la
bibliografa sobre los sistemas de evaluacin del desempeo y los
resultados experimentales que se obtendrn de acuerdo a la elaboracin
de cuestionarios y entrevistas a los individuos que laboran en los hoteles
del

centro

histrico

de

Trujillo;

se

propone

un

procedimiento

metodolgico que permita el diseo e implantacin del sistema de

evaluacin, que responda a las exigencias de la Gestin de Recursos

Humanos, en especial a los niveles de calidad y eficiencia exigidos por el
desarrollo actual y proyecciones futuras de la actividad hotelera en la
actualidad, en cuanto a generacin de ingresos y divisas se refiere.
Entonces tendremos en cuenta los siguientes criterios para establecer
los rangos de evaluacin: Calidad del trabajo, Disciplina laboral,
Iniciativa y creatividad, Cooperacin y trabajo en equipo, Superacin
personal, Cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo
y medio ambiente, Organizacin, Comunicacin, Solucin de problemas,
Cumplimiento del plan de trabajo. Adems de certificaciones ISO del
desempeo del recurso humano.
De acuerdo a estos factores definimos cinco categoras de desempeo
del recurso humano que labora en los establecimientos hoteleros del
centro histrico.
Desempeo

laboral

deficiente:

problemas e indisciplina laboral

el

evaluado

presenta

y su rendimiento

es

insuficiente.
Desempeo laboral regular: el comportamiento del evaluado
est por debajo del rendimiento requerido de acuerdo al cargo
que desempea y algunas veces no cumple con las
actividades.
Desempeo

laboral

aceptable:

el

evaluado

cumple

frecuentemente con la sus actividades previstas, pero requiere

perfeccionamiento para potenciar algunas debilidades.
Desempeo laboral muy bueno: el comportamiento del
evaluado es efectivo y eficiente, cumple con las actividades

previstas, es amable y proactivo, no obstante existen pocas

que debe superar o perfeccionar.
Desempeo laboral excelente: el evaluado cumple con sus
actividades, los resultados son sobresalientes de forma
cuantitativa como cualitativamente, lo que le permite gozar de
prestigio.

Alto o desempeo superior, es una desviacin por encima del

promedio de desempeo y aproximadamente una de cada diez
personas alcanzan el nivel superior en una situacin laboral.
Bueno, por sobre el promedio o estndar.
Mnimo necesario, se refiere a un nivel mnimamente
aceptable de trabajo. Es el punto que debe alcanzar un
empleado, de lo contrario, no se le considera competente para el
puesto.
Insatisfactorio, vale hacer la aclaracin que al aplicar la escala
de gradacin de competencia en el Anlisis y la Descripcin de
Puestos, se permite obviar ste nivel ya que se analizan los
requerimientos de los puestos y no el desempeo laboral.
Asimismo, ste rango no indica ausencia de competencia, sino
un desarrollo mnimo.