Mtricas de la satisfaccin del cliente

Qu resultados est obteniendo la empresa con relacin a la satisfaccin de los

clientes externos?
Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, ste es el que
ms ponderacin recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si
bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestin de los cinco criterios
agentes o causas.
Aqu se ve muy bien la lgica del modelo:
Los resultados empresariales son una consecuencia lgica del nivel de
satisfaccin de los clientes.
Y, por otra parte, la satisfaccin de los clientes se consigue mediante el
liderazgo de la Calidad Total con una gestin de personal coherente con sus
principios y valores, con una adecuada gestin de los recursos y del sistema de
calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una
estrategia adecuadamente planificada.
EL CLIENTE EXTERNO
En la gestin de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes
a los que ha satisfacer:
CLIENTES INTERNOS:
todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7).

ACCIONISTAS
(criterio 9).

PROVEEDORES
de bienes y servicios (criterio 4).

LA SOCIEDAD,
de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios (criterio 8
.

LOS CLIENTES EXTERNOS:

toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final
Aqu tambin interviene la lgica de que es muy difcil conseguir satisfacer al
cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo
vlido siempre, este extremo es mucho ms evidente en los negocios que
incorporen actividades de servicio.
LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE
No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino
a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente
tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.
Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego
dos tipos de capacidades: tcnicas y personales.
El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern
mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los
clientes. Adems, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a travs de
sus percepciones. Obsrvese en el grfico 6.1 que hay dos lazos de
realimentacin mediante los cuales el proveedor est en permanente contacto
con la percepcin del cliente:
Las necesidades suelen ser fcilmente explicitables y objetivas; con frecuencia
se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su
precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el
estndar mnimo que el cliente aceptar. Otras se refieren a aquellos
elementos "implcitos" que no se especifican por su propia evidencia.
Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera
ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas. La normativa
vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro
en esta categora.
Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su
marco de referencia; esta es la razn por la que el cliente siempre la formula
en sus propios trminos. Existen diferentes niveles de necesidades cuya
satisfaccin genera diferente impacto. La satisfaccin de una necesidad
considerada estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de
una necesidad operativa comn.

Las expectativas: por su propia naturaleza, son bsicamente subjetivas y ms

cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explcitas, su

satisfaccin determina en gran medida la percepcin por el cliente de la

calidad.
Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que cada cliente
sea distinto de los dems.
Hay que partir de la conviccin de que el cliente, como ser humano que es,
raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto
de superacin permanente en el proveedor.
Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele
ser ms que un medio para satisfacer su autntica necesidad. La dificultad va a
venir del hecho de que muchas empresas disponen nicamente de sistemas de
control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que
poseen.
El PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo dentro de la
empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso
humano a travs del cual el cliente la percibe; slo as ser posible gestionarla.
De otra forma no pasar de ser un tpico ms.
El proceso a travs del cual el cliente percibe la satisfaccin de su necesidad se
resume en el siguiente grfico, en l se presenta al cliente por un lado, con sus
necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya
alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace,
habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del
cliente.
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio
no del todo satisfactorio y no se han quejado.
Siendo muy concisos, este mbito de medicin tiene los siguientes frentes de
actuacin:
La medicin cualitativa es ms informal debiendo realizarse inmediatamente
de finalizada la transaccin.Se trata de conseguir informacin, de una manera
sistemtica, sobre la percepcin en los clientes de la satisfaccin alcanzada
con el producto o servicio que se le acaba de entregar.Se puede obtener de
varias maneras, ya sea bajo la forma de una funcin empresarial (p. e., Dpto.
de Atencin al Cliente) o como parte de las funciones del personal del
departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma depender del tamao
de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma
profesional y organizada.Una alternativa consiste en que el prestador del
servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario annimo antes de
finalizar la transaccin o antes de que abandone las instalaciones del

suministrador.Es conveniente conseguir esta realimentacin de forma continua

sobre la percepcin del cliente de la satisfaccin de los atributos y
caractersticas que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar
esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.Hacerlo de forma
sistemtica minimizar los riesgos de prdida del cliente al tiempo que
escucharemos sus sugerencias y su opinin sobre las mejoras que vayamos
introduciendo. Contribuir adems a generar compromiso del personal con la
satisfaccin del cliente y a crear un ambiente de mejora y solucin inmediata
de los problemas que los servicios a los clientes planteen.El personal que
interacta con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente,
no realizar un determinado trabajo. Slo entonces se interesar por la
satisfaccin del cliente de forma personal y directa.La gran ventaja de esta
medicin es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se
realiza la medicin formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfaccin o
insatisfaccin con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un
personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.
GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER:
OPORTUNIDADES:
Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, As como los costos de cada
llamada. Gracias a la Tecnologa CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz)
recaba la informacin detallada del cliente, que Luego le enva al agente.
Adems, puede ofrecerle al Cliente la opcin de autoservicio tradicional o la de
Autoservicio de voz. Construya centros de contacto virtuales para los Distintos
husos horarios y geografas, con gestin y eficiencias centralizadas para los
casos en que Los agentes se encuentren dispersos (por ejemplo: Unifique
recursos si los agentes estn diseminados Como producto de una fusin con
otras empresas Tercerizadoras).Aproveche los ahorros de costos que ofrece la
Telefona IP. Los tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por
ejemplo: transferir llamadas a losMltiples sitios o pases a travs de la red IP
reduce Los costos de transferencia.Utilice Workforce Management para
gestionar la Rotacin del personal, de modo que el agente ms apropiado est
disponible para satisfacer la demanda.
El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares bsicos de un
contact center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact
center o centro de atencin de llamadas de una empresa constituye la primera
lnea de atencin al cliente. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible
para formar y mantener la imagen de nuestra organizacin de cara al exterior,
ya que, a travs de l, se forman la primera impresin de nuestra empresa. Si
la calidad de este servicio es deficiente, o no rene los mismos estndares que
exigimos y ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la idea
que se formarn de nosotros ser muy deficiente. De poco servir que seamos

unos excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar.

De ah la importancia de ofrecer una atencin telefnica de calidad, acorde con
el nivel de exigencia que se aplica a los dems departamentos de la empresa.
Tras la gestin de nuestra compaa no slo se mejora la calidad de la atencin
telefnica, sino que se consigue tambin un importante ahorro econmico.
Cuando los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus
competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como
pauta, ni de la formacin adecuada, necesitan ms tiempo para gestionar cada
llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.
Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la
aplicacin del Standar C3, se especificarn los procedimientos que debe seguir
cada agente, segn la tipologa de las diferentes llamadas. Asimismo, se
tipificarn tambin las preguntas clave que se deben realizar en funcin de las
respuestas para optimizar los tiempos y se detallarn los procesos relacionados
con las tareas administrativas de un contact center.
La excelencia, medida como el mximo nivel de calidad alcanzable por los
agentes del contact center, proporciona mayores conocimientos en la
resolucin de llamadas, mxima concrecin, mayor entendimiento de los
requerimientos del cliente, mnimo tiempo de respuesta, un incremento
notable de la productividad y una mxima satisfaccin y fidelidad de los
clientes. Adems, a los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les
produce una mayor satisfaccin en el desempeo de su puesto de trabajo y
una mayor integracin con la empresa.
Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes por alcanzar unos
niveles elevados de calidad, motivarles por el esfuerzo en realizar mejor su
trabajo y darles unos objetivos concretos y claros de perfeccionamiento. Como
consecuencia de ello, se mejorarn los ratios de costes de forma espectacular.
Adems, como hemos podido comprobar en Call Center Consulting, C3, si se
aplica siempre la poltica de incentivos a la excelencia, a travs de premios
mensuales o anuales a los mejores agentes, se reduce tambin el ndice de
rotacin laboral. Con este tipo pautas se consigue en muchas ocasiones lograr
ndices de alrededor del 5%, una cifra muy por debajo de la media del sector,
que hasta hace relativamente poco tiempo alcanzaba valores cercanos al 15
el 20% y en la actualidad ronda el 18,72%
FACTORES CLAVES DE XITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Factores claves para el xito del servicio al cliente.Primero entendamos: qu
es un servicio?

un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi

siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.
atencin inmediata
comprensin de lo que el cliente quiere
atencin completa y exclusiva
trato corts
expresin de inters por el cliente
receptividad preguntas
prontitud en la respuesta
eficiencia al prestar un servicio
explicacin de procedimientos
expresin de placer al servir al cliente
expresin de agradecimiento
atencin a los reclamos
solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
el cliente es la persona ms importante en la empresa
el cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted
trabaja para sus clientes.
el cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
el cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de
negocios. usted no le hace ningn favor sirvindole.
el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. si vendiera su empresa, sus clientes
se irn con l.

el cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y

emociones, igual que usted. trate al cliente mejor de lo que deseara que a
usted lo traten.
el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
su trabajo consiste en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
el cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
el cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. recuerde siempre
que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. usted trabaja para su
clientela
no haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
haga que los primeros 30 segundos cuenten
sea natural, no falso o robotizado
demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para
ver quin puede)
piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del
cliente
algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
mantngase en forma, cuide su persona.
un mensaje para las futuras empresarias
Es importante entender la importancia de la satisfaccin del cliente, porque es
la causa del negocio para cada empresa y asegura su existencia a largo plazo.
Causas por las que los negocios fracasan
falta de planeacin estratgica
ignorar a la competencia
marketing ineficiente

ignorar las necesidades del cliente

mala seleccin de personal
falta de verstailidad
mala ubicacin
mente cerrada

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/serviciocliente9.shtml#ixzz31jE0UASl