Brechas en los servicios

Eduardo Torres M.

MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

EXPECTATIVAS
BRECHA DEL CLIENTE

PERCEPCIN

ENTREGA DEL SERVICIO

BRECHA 1
BRECHA 3

DISEOS Y ESTNDARES DE
SERVICIO ORIENTADOS AL
CLIENTE
BRECHA 2

PERCEPCIN DE LA COMPAA SOBRE

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

COMUNICACIN
EXTERNA
N CON
LOS CLIENTES

Brecha del cliente

Expectativas del cliente

Brecha
B
h 1d
dell proveedor:
d
No
N saber
b lo
l que esperan los
l clientes
li
Brecha 2 del proveedor: No elegir los diseos y estndares de servicio correctos
Brecha 3 del proveedor: No entregar de acuerdo con los estndares del servicio
Brecha 4 del proveedor: No igualar el desempeo con las promesas

Percepciones del cliente

Brecha 1
Expectativas del cliente

Orientacin inadecuada de la investigacin de mercados

Investigacin de mercados insuficiente
La investigacin no est enfocada en las expectativas
Uso inadecuado de la investigacin de mercados
Falta de comunicacin ascendente
No hay interaccin entre la administracin y los clientes
Comunicacin insuficiente entre los empleados de contacto y
los administradores
Demasiados niveles entre el personal de atencin al cliente y
la administracin superior
Insuficiente enfoque en la relacin
No se hace segmentacin del mercado
Enfoque en las transacciones ms que en las relaciones
Enfoque en los nuevos clientes en vez de concentrarse en los que ya
tienen una relacin
Recuperacin inadecuada del servicio

Percepciones de la compaa sobre las expectativas del cliente

Brecha 2
Diseos y estndares de servicio enfocados al cliente

Diseo deficiente del servicio

Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos
servicios
No se establece un enlace entre el diseo del servicio y el
posicionamiento del mismo

Ausencia
A
i de
d estndares
t d
d fi id en funcin
definidos
f
i del
d l cliente
li t
No hay estndares de servicio definidos en funcin del
cliente

Evidencia fsica y ambiente del servicio mal diseados

Percepciones de la compaa sobre las expectativas del cliente

Brecha 3
Entrega del servicio

Deficiencias en las polticas de recursos humanos

Reclutamiento ineficaz
Ambigedad y conflictos en los papeles
La tecnologa con que cuenta el empleado en su trabajo es deficiente
Sistemas de evaluacin y compensacin inapropiados
Falta de empowerment y trabajo en equipo
Deficiente administracin del nivel de demanda
No se administran bien los extremos de la demanda

Los clientes no llevan a cabo sus papeles

Los clientes no conocen sus papeles y responsabilidades
Los clientes se afectan negativamente uno al otro
Problemas con los proveedores del servicio
Conflicto acerca de los objetivos y el desempeo
Conflicto acerca de los costos y las recompensas
Tensin entre el empowerment y el control

Diseos y estndares de servicio enfocados al cliente

Brecha 4
Entrega del servicio
No hay comunicacin integral en el marketing de servicios
Tendencia a ver todas las comunicaciones externas como independientes
No se incluye
y marketing
g interactivo en el p
plan de comunicaciones
Administracin ineficiente de las expectativas del cliente
No se administran las expectativas del cliente a travs de todas las formas de
comunicacin
No se educa adecuadamente a los clientes
Promesas exageradas
Promesas exageradas
g
en la p
publicidad
Promesas exageradas en la atencin personal
Promesas exageradas con muestras de evidencia fsica
Comunicaciones horizontales inadecuadas
Comunicacin insuficiente entre atencin personal y operaciones
Comunicacin insuficiente entre publicidad y operaciones
Diferencias en las polticas y los procedimientos entre establecimientos

Comunicaciones externas hacia los clientes