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UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOT
2007
Director de Tesis:
OMAR VIVAS CORTS
Administrador de Empresas
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOT
2007
Notas de Aceptacin:
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Firma del Decano
______________________________
Firma del Jurado
______________________________
Firma del Jurado
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
Durante estos aos son muchas las personas a quienes queremos expresar
nuestra gratitud por el apoyo y la confianza que nos han prestado de forma
desinteresada.
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN.
PROCESO DE INVESTIGACIN
1. TEMA.
1.3 TTULO.
3. OBJETIVOS.
5. MARCO TERICO.
10
13
16
18
20
23
25
6. MARCO DE REFERENCIA.
27
7. MARCO LEGAL.
32
32
32
32
32
33
34
34
35
35
36
7.2.3.1
Objetivo general.
36
7.2.3.2
Objetivos especficos.
36
37
38
39
40
8.2.1 Poblacin.
41
8.2.2 Universo.
41
41
8.2.4 Muestra.
41
9. TRABAJO PRCTICO.
43
43
70
71
9.2.1.1
Entrevista Decano.
71
9.2.1.2
72
9.2.1.3
CEFADEUS.
73
74
9.2.2.1
Bienestar universitario.
74
9.2.2.1.1
74
9.2.2.1.2
75
9.2.2.1.3
76
9.2.2.2
Medicina Integral.
77
9.2.2.2.1
77
9.2.2.2.2
78
9.2.2.2.3
79
79
80
81
9.3.1 D.O.F.A.
82
9.3.1.1
Anlisis D.O.F.A.
83
9.3.1.2
Estrategias D.O.F.A.
86
88
10.1
92
JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA.
92
10.1.2 Benchmarking.
95
97
10.2
98
107
10.2.1.1
Desarrollar servicios.
109
10.2.1.2
Producir servicios.
110
10.2.1.3
Distribucin al cliente.
110
10.2.1.4
Gestionar el riesgo.
111
116
10.2.2.1
Seleccin de clientes.
118
10.2.2.2
Ampliacin de mercado.
118
10.2.2.3
Retencin de clientes.
119
10.2.2.4
Crecimiento de clientes.
120
125
10.2.3.1
127
Identificar oportunidades.
10.2.3.2
128
10.2.3.3
Disear y desarrollar.
128
10.2.3.4
Amplitud de servicios.
130
135
10.2.4.1
Medio ambiente.
137
10.2.4.2
Comunicacin.
137
10.2.4.3
139
10.2.4.4
Comunidad.
140
147
151
12. RECOMENDACIONES.
153
BIBLIOGRAFA.
154
ANEXOS.
159
LISTA DE TABLAS
Pg.
de
43
Tabla 1.
Encuesta
Servicio
al
Cliente,
Facultad
Administracin de Empresas, resultado pregunta 1.
Tabla 2.
45
Tabla 3.
46
Tabla 4.
47
Tabla 5.
48
Tabla 6.
Resultado pregunta 4.
50
Tabla 7.
Resultado pregunta 5.
51
Tabla 8.
Resultado pregunta 6.
53
Tabla 9.
Resultado pregunta 8.
54
Tabla 10.
Resultado pregunta 9.
56
Tabla 11.
57
Tabla 12.
59
Tabla 13.
60
Tabla 14.
62
Tabla 15.
63
Tabla 16.
64
Tabla 17.
66
Tabla 18.
67
Tabla 19.
68
LISTA DE GRFICOS
Pg.
Grfico 1.
11
Grfico 2.
20
Grfico 3.
23
Grfico 4.
de
37
Grfico 5.
38
Grfico 6.
de
44
Grfico 7.
44
Grfico 8.
45
Grfico 9.
46
Grfico 10.
47
Grfico 11.
48
Grfico 12.
49
Grfico 13.
49
Grfico 14.
Pregunta 4.
50
Grfico 15.
51
Grfico 16.
Pregunta 5.
52
Grfico 17.
52
Grfico 18.
Pregunta 6.
53
Grfico 19.
54
Grfico 20.
Pregunta 8.
55
Grfico 21.
55
Grfico 22.
Pregunta 9.
56
Grfico 23.
57
Grfico 24.
Pregunta 10.
58
Grfico 25.
58
Grfico 26.
Pregunta 11.
59
Grfico 27.
60
Grfico 28.
Pregunta 12.
61
Grfico 29.
61
Grfico 30.
Pregunta 13.
62
Grfico 31.
63
Grfico 32.
Pregunta 14.
63
Grfico 33.
64
Grfico 34.
Pregunta 16.
65
Grfico 35.
65
Grfico 36.
Pregunta 18.
66
Grfico 37.
67
Grfico 38.
68
Grfico 39.
69
Grfico 40.
69
Grfico 41.
70
Grfico 42.
Niveles conceptuales de
estratgico y operativo.
plan
82
Grfico 43.
88
Grfico 44.
90
Grfico 45.
93
Grfico 46.
99
Grfico 47.
Procesos detallados
Extendida.
Valor
101
Grfico 48.
103
Grfico 49.
106
Grfico 50.
108
Grfico 51.
109
Grfico 52.
111
Grfico 53.
117
de
la
la
organizacin,
Cadena
de
para
la
Grfico 54.
Benchmarking
en
el
Universidad Nacional.
Universitario,
120
Grfico 55.
126
Grfico 56.
127
Grfico 57.
129
Grfico 58.
136
Grfico 59.
140
Grfico 60.
141
Grfico 61.
142
Grfico 62.
148
Grfico 63.
149
Grfico 64.
150
Sistema
ANEXOS
Pg.
Anexo A.
159
INTRODUCCIN
Con una ptima comunicacin que permita Interactuar con los miembros de la
comunidad universitaria, se podr percibir el resultado del servicio ofrecido y
PROCESO DE INVESTIGACIN
1. TEMA.
ADMINISTRACIN.
Gerencia administrativa.
1.3 TTULO.
3. OBJETIVOS.
5. MARCO TERICO.
Esencialmente se busca evidenciar los puntos crticos o falencias con las que se
cuenta actualmente para superarlas o mejorarlas apoyados en las fortalezas y
procesos generadores de valor y los que agregan valor al servicio que
actualmente se presta y a las actividades que regularmente se realizan.
Una buena oferta de valor debe plantear, la forma como la institucin gestiona la
calidad de su servicio, para lo cual es necesario contar con la participacin del
personal de todas las reas con sus respectivos procesos y los clientes quienes
directa o indirectamente tienen que ver con el xito de la institucin.
La cadena de valor debe adecuarse a las necesidades del cliente, por lo que gran
parte de los procesos y reas de apoyo requieren actualizacin constante segn
10
Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.
11
12
Basado en la teora del Dr. McKinsey, el cual consideraba que una empresa era
una serie de funciones y que la manera de entenderlo era analizando el
desempeo de cada una de esas funciones con relacin a las ejecutadas por la
competencia, el profesor Michael Porter sugiri que haba que ir mas all del
anlisis de un nivel funcional, que era necesario descomponer cada funcin en las
actividades individuales que la constituan, como paso clave para distinguir entre
los diversos tipos de actividades y sus relaciones entre si.
Las actividades primarias, que son aquellas que tienen que ver con el
desarrollo de los servicios, su difusin, las de logstica y promocin y los
servicios post-venta.
13
El margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos
por la empresa para desempear las actividades generadoras de valor 1 .
Las Cadenas de Valor de los Proveedores: las cuales crean y aportan los
abastecimientos esenciales a la cadena de valor de la empresa, es decir, que los
proveedores incurren en el costo de producir y despachar los suministros que
requiere la cadena de valor de la empresa y el costo y la cadena de valor de esos
suministros influyen en los costos de la empresa y/o en sus capacidades de
diferenciacin.
1
14
Economas de escala.
El grado de capital.
Michael E. Porter. Ser competitivos : nuevas aportaciones y conclusiones. (Bilbao, Espaa : Deusto, 1999).
15
Como relacin directa con los resultados esperados despus de mejorar la cadena
de valor en relacin con sus efectos ptimos.
Ya hemos visto que todo producto y/o servicio debe tener un grupo de
caractersticas que lo haga ser preferido por los consumidores, los puntos fuertes.
Pero los consumidores potenciales no estn en condiciones de identificar todos los
puntos fuertes de los productos. Por esta razn, se debe seleccionar uno de ellos,
convirtindolo en la ventaja competitiva del producto o servicio.
16
Algunas empresas conocen muy bien las pocas del ao en los que ciertos
productos son temporalmente escasos y se preparan para tenerlos en sus
almacenes justo cuando comienzan a escasear. De esa manera aseguran un
mercado que puede considerarse cautivo.
17
Diferente no significa necesariamente ser siempre el mejor, slo significa que debe
existir algo que los consumidores consciente o inconscientemente identifiquen
como mejor, y que les motive a preferir el producto o servicio, en vez que a los de
la competencia. Ese algo distinto ser el arma principal del producto y/o servicio
contra la competencia y para desarrollarlo, se requiere una de las principales
caractersticas de la empresa moderna: la innovacin.
Innovar es una exigencia del actual mundo de los negocios, y significa desarrollar
caractersticas nicas y creativas, que hagan al producto ms cercano a la
expectativa que de l tienen los consumidores.
Los estudiosos del marketing Vincent Rarabba y Gerald Zaltman han descubierto
que todo mercado tiene una voz, a travs de la cual nos habla de sus
necesidades insatisfechas. El empresario que desee alcanzar el xito debe ser
capaz de escuchar esa voz, para dar al mercado exactamente lo que necesita,
creando as una ventaja competitiva importante.
18
Qu esperan ellos que les ofrezcamos? (Cuales son las expectativas de los
clientes frente al servicio).
Para el ptimo ofrecimiento de un buen servicio, se debe contar con unos pasos
secuenciales, los cuales a su vez incluyen:
Proceso Operativo: son las actividades esenciales del servicio, su razn de ser. En
esta se identifica una necesidad especifica del cliente para la cual se da todo el
proceso operativo, desde el inicio hasta la prestacin de un buen servicio parar
lograr la satisfaccin total del cliente.
Procesos de Apoyo: son los servicios que se utilizan para dar apoyo al proceso
esencial, por ello es necesario la identificacin de los servicios con los que
actualmente se cuenta, como por ejemplo: servicios generales y servicios de
tecnologa, entre otros 4 .
Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del manual de procesos y procedimientos de la Facultad de Administracin
de Empresa de la Universidad de la Salle. (Tesis, 2006). P. 72.
19
Autor: Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del Manual de procesos y procedimientos de
la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle, Tesis 2006.
Otra caracterstica importante del CMI es que permite medir aspectos intangibles
en el activo de la empresa; el anlisis de este aspecto ha dado lugar a lo que se
conoce como medicin del Capital Intelectual de la empresa 5 .
Arturo Dvila. El Cuadro de Mando Integral - Revista Antiguos Alumnos. (IESE. Universidad de Navarra).
21
Robert Kaplan y David Norton. Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). (Editorial gestin 2000).
22
GRFICO 3. La Estrategia.
Alfonso Carvajal. La Gestin Informativa en la Era del Conocimiento - Revista Interamericana de Bibliotecologa (Vol. 22).
(Medelln, julio - diciembre 1998).
24
5.6 EL PAPEL DE
ORGANIZACIONAL.
LA
CADENA
DE
VALOR
EN
LA
CULTURA
Anbal Basurto. El sistema de organizacin para la Era del conocimiento. <http://www.ehui.com/?c=22&a=61469> (04 de
Noviembre de 2006).
25
hacer y la forma como se debe hacer, lo mimo ocurre con los procesos de
decisin, planeacin, organizacin, direccin y control.
Omar Vivas Corts, Docente Universidad de la Salle. El papel de la Cadena de Valor en la Cultura Organizacional. Bogot,
2007.
26
6. MARCO DE REFERENCIA.
Accin correctiva: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito de
evitar que vuelva a ocurrir 10 .
Anlisis del Valor: Metodologa empleada originalmente por Toyota para eliminar
todas las actividades que no aportan valor a los procesos y reducir costos y
aumentar eficiencia y competitividad.
A.S.A.s: Areas de Servicios Acadmicos 13 .
10
27
McKinnon, Ken R., Suzanne Walker H. y Dorothy Davis. Benchmarking en el sistema universitario. Bogot: Universidad
Nacional de Colombia, 2003.
15
Dianne Galloway. Mejora continua de procesos. Editorial Gestin 2000, 2002.
16
Enrique Aragn de la Torre y Amparo Lpez Prez. El qu y el por qu de las Normas ISO 9000 (Videocasete). Bogot:
Editorial Incolda, 2000.
17
Ibid.
18
Daro Abad. Control de Gestin. Colombia: Editorial Interpared Editores, 1997.
28
Ronald Swift. CRM Como mejorar las relaciones con los clientes. Editorial Printce Hall, 2002.
Robert S. Kaplan y David P. Norton. Usando el Balanced Scorecard como una Estrategia Sistemtica de Administracin.
Barcelona: Editorial Gestin 2000, 1999.
21
Ibid.
22
Taylor Kinnear. Investigacin de Mercados. Editorial Mc Graw Hill.
23
Andrs Senlle. ISO 9000 en empresas de servicios. Barcelona: Editorial Gestin 2000, 1996. P. 38.
20
29
alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado. Son reglas a seguir para
llevar a cabo una metodologa, proceso o procedimiento.
P.E.S.A.s: Programas Estratgicos de Servicios Acadmicos 24 .
Satisfaccin del cliente: El nivel del estado de nimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Nivel de calidad medido a travs de una encuesta al cliente final, al
finalizar la prestacin de un servicio o al terminar de utilizar un producto durante
cierto lapso de tiempo previamente establecido.
Ibid.
Ibid.
26
Carlos A. Sabino. El proceso de investigacin. Bogot: El Cid Editor, 1980.
25
30
Valor: Es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo que
una empresa les proporciona.
27
Juan Lus Martnez. Cuando el objetivo es la eficiencia. Bogot: Gestin Vol. 9, Julio 2006.
31
7. MARCO LEGAL.
7.1 ESTATUTO ORGNICO DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE28 .
28
32
Propiciar una slida formacin profesional, tica y poltica de las personas que
educa, fundamentada en una visin cristiana de la persona, del mundo, de los
saberes y de la historia.
Contribuir a la conformacin de una comunidad acadmica slida y propiciar su
articulacin con redes internacionales de informacin, y de la institucin con
redes internacionales de carcter universitario.
Favorecer la conservacin del patrimonio cultural del pas y del medio ambiente
en el contexto del desarrollo humano sostenible.
35
Manejar con propiedad las herramientas necesarias para poder tomar opciones
empresariales que sean razonables y competitivas.
36
Alcanzar niveles de formacin cada vez ms altos para los docentes apoyando
las vinculaciones a programas de magster y doctorado, con el objeto de que
puedan llegar al nivel de excelencia exigido para formar profesionales con altos
grados de calidad.
37
8. DISEO METODOLGICO.
Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.
38
FUENTES
HERRAMIENTAS
PROPSITO
Decano.
Entrevista.
Secretarios
Acadmicos.
Entrevista.
CEFADEUS.
Entrevista.
Estudiantes.
Encuesta.
Egresados.
Entrevista.
Bienestar
Universitario.
Entrevista.
Medicina
Integral.
Entrevista.
39
FUENTES
HERRAMIENTAS
PROPSITO
Psicologa.
Entrevista.
Trabajo Social.
Entrevista.
Biblioteca
y
Hemeroteca.
Entrevista.
Audiovisuales.
Entrevista.
40
8.2.1 Poblacin.
8.2.2 Universo.
8.2.4 Muestra.
Universidad
Javeriana.
Elementos
bsicos
para
<http://www.javeriana.edu.co/teologia/esp_ens/finvest3.html>.
41
la
presentacin
del
Trabajo
de
Grado.
jornada diurna y nocturna. La muestra tendr un margen de error del cinco por
ciento (5%) y un nivel de confianza del noventa por ciento (90%).
P = 50%
Q= 50%
Z = 90%
E = 5%
N = 200
N=
N=
N=
400 .
1.9975
42
9. TRABAJO PRCTICO.
NOCTURNO
1 VEZ
15
21
1 a 2 VECES
25
21
3 a 5 VECES
42
33
6 a 8 VECES
18
25
Total Poblacin
100
100
43
50
40
30
DIURNO
20
NOCTURNO
10
0
1 VEZ
1a2
VECES
3a5
VECES
6a8
VECES
21,5%
18%
1 VEZ
1 a 2 VECES
23%
3 a 5 VECES
6 a 8 VECES
37,5%
Se observa entonces que existe desinters por la consulta de la pgina Web frente
a diferentes temas de servicios o datos importantes que sirven al estudiante para
ampliar su conocimiento de todo lo que le ofrece la Universidad.
DIURNO
Admisiones
Registro
Bienestar
Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales
SIEMPRE
OCASIONALMENTE
NUNCA
Total
Poblacin
85
14
100
42
56
100
25
56
19
100
35
63
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
Admisiones Bienestar
y Registro Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales
NOCTURNO
Admisiones
Registro
Bienestar
Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales
SIEMPRE
OCASIONALMENTE
NUNCA
Total
Poblacin
89
100
14
32
54
100
29
29
42
100
11
28
61
100
Servicio
al
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Cliente,
Jornada
Nocturna,
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
Admisiones Bienestar
y Registro Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales
46
DIURNO
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales
Siempre
8
25
61
Rara Vez
18
57
24
Nunca
74
18
15
Total Poblacin
100
100
100
47
80
70
60
50
Gimnasio
40
Sala de juegos
30
Audiovisuales
20
10
0
Siempre
Rara vez
Nunca
NOCTURNO
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales
Siempre
4
29
55
Rara Vez
18
21
27
Nunca
78
50
18
Total Poblacin
100
100
100
48
Servicio
al
Cliente,
Jornada
Nocturna,
80
70
60
50
Gimnasio
40
Sala de juegos
30
Audiovisuales
20
10
0
Siempre
Rara vez
Nunca
49
JORNADA
TIPO
Diplomados
Seminarios
Especializaciones
Cursos (No Sistemas e
Ingles)
Postgrados
DIURNO
SI NO
42 58
5
95
16 84
Total
Poblacin
100
100
100
NOCTURNO
SI
NO
35
65
31
69
33
67
Total
Poblacin
100
100
100
23
77
100
32
68
100
63
37
100
30
70
100
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
DIURNO SI
DIURNO NO
NOCTURNO SI
NOCTURNO NO
Diplomados
Seminarios
Especializaciones
Cursos
Post grados
50
SI
NO
Total
Poblacin
DIURNO
50
50
NOCTURNO
67
33
100
100
51
70
60
50
40
SI
30
NO
20
10
0
DIURNO
NOCTURNO
41,5%
SI
58,5%
NO
52
DIURNO
11
4
49
4
32
100
Asesora psicolgica
Trabajo social
Optometra
Veterinaria
Ninguno
Total Poblacin
NOCTURNO
8
7
31
0
54
100
60
50
40
30
DIURNO
20
NOCTURNO
10
0
Asesora
psicolgica
Trabajo
social
Optometra Veterinaria
Ninguno
5,5%
43%
Trabajo social
Optomet ra
2%
40%
Vet erinaria
Ninguno
DIURNO
12
50
38
100
Casi siempre
Frecuentemente
Nunca
Total Poblacin
54
NOCTURNO
24
33
43
100
50
40
30
DIURNO
NOCTURNO
20
10
0
Casi siempre
Frecuentemente
Nunca
Se observa como existe poco inters por parte de los estudiantes y falta de cultura
por informarse y por actualizarse en temas referentes a los servicios que ofrece la
universidad y la programacin de diferentes actividades acadmicas y de
esparcimiento que contribuyen con el desarrollo integro del profesional lasallista.
GRAFICO 21. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 8, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
FRECUENCIA DE LECTURA
18%
40,5%
Casi siempre
Frecuentement e
Nunca
41,5%
55
Grande
Pequea
A Color
A Blanco y Negro
Mensajes cortos y claros
Mensajes largos
Total Poblacin
DIURNO
53
47
78
22
77
23
300
NOCTURNO
54
46
71
29
82
18
300
90
80
70
60
50
DIURNO
40
NOCTURNO
30
20
10
0
Grande
Pequea
A Color
56
Los estudiantes opinan que les gustara que la publicidad manejada y expuesta en
las diferentes carteleras de la universidad fuese grande, a color y con mensajes
cortos y claros. Al indagar acerca de cmo perciben los estudiantes la informacin
expuesta en las carteleras, se noto apata, desinters e indiferencia, sin embargo
muchos aconsejaron cambios fsicos para la publicidad, sustentando que si esta
fuera mas atractiva podra llamar la atencin logrando una ptima divulgacin de
informacin por este medio.
GRAFICO 23. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 9, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
10. Segn su opinin, falta informacin acerca de los servicios que ofrece la
universidad actualmente?
Si
No
DIURNO
91
9
57
NOCTURNO
68
32
Total Poblacin
100
100
TABLA 11. Resultado pregunta 10, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
GRAFICO 24. Pregunta 10, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
100
80
60
Si
No
40
20
0
DIURNO
NOCTURNO
NO - 20,5%
SI - 79,5%
58
11. Cul considera Ud. es el mejor medio para divulgar la informacin entre los
estudiantes de la Universidad?
DIURNO
46
30
8
16
100
Docentes
Pagina Web
Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias
Total Poblacin
NOCTURNO
54
33
3
10
100
TABLA 12. Resultado pregunta 11, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
60
50
40
30
DIURNO
20
NOCTURNO
10
0
Docentes
Pagina Web
Correo
Electrnico
Carteleras
Publicitarias
59
Sin embargo la pagina Web (31,5%) y las carteleras (13%) son otros de los
medios por los cuales se puede dar a conocer este tipo de informacin, en este
caso se podra tratar de hacer la publicidad mas llamativa, incluso con la
participacin de los estudiantes, teniendo en cuenta sus opiniones, necesidades,
gustos y preferencias al respecto.
GRAFICO 27. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 11, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
MEDIO DE DIVULGACION DE INFORMACION
13%
Docentes
5,5%
Pagina Web
50%
31,5%
Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin
DOCENTES
11
50
35
4
100
60
EMPLEADOS
9
50
34
7
100
TABLA 13. Resultado pregunta 12, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
50
40
30
DOCENTES
20
EMPLEADOS
10
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
El nivel de agrado del servicio prestado por los docentes hacia los estudiantes es
bueno, pero no logra llenar todas las expectativas de los alumnos.
GRAFICO 29. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 12, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
SERVICIO Y ATENCION
5,5%
10%
Excelent e
34,5%
Bueno
Regular
50%
M alo
61
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin
DIURNO
7
46
46
1
100
NOCTURNO
14
67
19
0
100
TABLA 14. Resultado pregunta 13, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
70
60
50
40
DIURNO
30
NOCTURNO
20
10
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
62
10,5%
Excelente
Bueno
Regular
56,5%
M alo
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin
DIURNO
0
56
42
2
100
NOCTURNO
12
49
35
4
100
TABLA 15. Resultado pregunta 14, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
63
60
50
40
DIURNO
30
NOCTURNO
20
10
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
GRAFICO 33. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 14, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
TECNOLOGA
3% 6%
Excelente
38,5%
Bueno
Regular
52,5%
M alo
DIURNO
64
NOCTURNO
4
81
14
1
100
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin
6
74
16
4
100
TABLA 16. Resultado pregunta 16, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
100
80
60
DIURNO
40
NOCTURNO
20
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
GRAFICO 35. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 16, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
65
PENSUM ACADMICO
2,5%
15%
5%
Excelent e
Bueno
Regular
77,5%
M alo
Organizada
Desorganizada
Clara
Confusa
gil
Lenta
Total Poblacin
DIURNO
68
32
52
48
52
48
300
NOCTURNO
66
34
54
46
55
45
300
TABLA 17. Resultado pregunta 18, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
66
70
60
50
40
DIURNO
30
NOCTURNO
20
10
0
Organizada
Desorganizada
Clara
Confusa
gil
Lent a
DIURNO
Siempre
Rara Vez
Nunca
Libros
Revistas
Tesis
Peridico
Internet
CDs
81
28
54
48
62
11
18
56
41
40
33
42
1
16
5
12
5
47
Total
Poblacin
100
100
100
100
100
100
TABLA 18. Resultado pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada diurna, Facultad de
Administracin de Empresas.
GRAFICO 38. Pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada diurna, Facultad de
Administracin de Empresas.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Siempre
Rara vez
Nunca
Libros
Revistas
Tesis
Periodico Internet
CDs
68
NOCTURNO
Libros
Revistas
Tesis
Peridico
Internet
CDs
Siempre
Rara Vez
Nunca
46
31
32
41
71
22
22
23
37
30
18
32
32
46
31
29
11
46
Total
Poblacin
100
100
100
100
100
100
TABLA 19. Resultado pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada nocturna,
Facultad de Administracin de Empresas.
Servicio
al
Cliente,
Jornada
nocturna,
80
70
60
50
Siempre
40
Rara vez
30
Nunca
20
10
0
Libros
Revistas
Tesis
Periodico Internet
CDs
69
GRAFICO 40. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 19, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
70
Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.
31
71
Por otra parte el mecanismo que el mundo actual requiere es el correo electrnico
pero infortunadamente como mecanismo de comunicacin en la Universidad,
existen dos factores que inciden en el limitando uso este servicio, la poca
capacidad de almacenamiento de estos y el hecho de que no todos los
estudiantes tienen Internet e incluso computador en su casa.
Para divulgar la informacin, se procura ubicar estratgicamente la publicidad de
la facultad en los sitios destinados para ello con el fin de persuadir y llegar a los
lugares donde hay mayor afluencia de estudiantes, durante las horas de clase en
los bloques que comnmente se dictan las ctedras. Indiscutiblemente existe una
mala costumbre de los estudiantes ya que no existe inters por leer e informarse
por medio de las carteleras, sin embargo se pretende hacer constantes entregas
de publicad en plegables con informacin que requiere el alumnado acerca de la
facultad, el proceso de acreditacin, flexibilidad curricular, y servicios o actividades
que se prestan actualmente.
72
Este espacio proporciona ayudas con las posibles dificultades que se puedan
presentar y acompaamiento durante el desarrollo del plan acadmico,
permitiendo una atencin personalizada que facilite la interaccin y el
acercamiento de la facultad con los estudiantes.
73
9.2.1.3 CEFADEUS.
Cuentan con un fondo estudiantil que apoya financieramente las actividades que
realizan en pro de beneficios para los estudiantes de la facultad.
Contribuyen con la calidad acadmica buscando una educacin superior para lo
superior e implementando en los estudiantes principios de excelencia y honestidad
que apoyen el desarrollo y posicionamiento de nuestra facultad frente al mercado
laboral y a la sociedad en general.
32
75
76
Los estudiantes se interesan por este tipo de actividades, ya que son ratos de
esparcimiento que la universidad les ofrece, este tipo de servicio es mas visible y
palpable, adems de que generalmente gusta, sin embargo hay alguna
informacin que no llega tan fcilmente al estudiante y es all donde esta rea se
apoya en un representante del equipo interdisciplinario para llegar al estudiante
por medio de su facultad y de sus docentes.
Actualmente se han realizado cambios en la estructura fsica que han hecho mas
llamativo el acceso a este servicio y que independientemente del costo adicional
que tiene es atractivo al consumidor.
Se busca entonces seguir promocionando los servicios y actividades con las que
actualmente se cuenta con el fin de lograr que mas estudiantes se interesen por
acceder a alguno de ellos, apoyando y complementando el desarrollo de sus
actividades acadmicas.
77
Su atencin es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., con un lapso de una
hora (de 12:00 p.m. a 1:00 p.m.) de almuerzo donde no se encuentra el medico,
por lo que se observa que existe una buena atencin para las necesidades de los
estudiantes, ya que abarca a ambas jornadas.
Ellos observan que el estudiante tiene conocimiento de este servicio, sin embargo
al momento de realizar las campaas o jornadas de salud esta informacin no es
clara para toda la comunidad lasallista, ya que estos servicios no son exclusivos
para el estudiantado sino tambin para el rea administrativa y de docencia, y es
all donde se refleja la falta de atencin al momento de informarnos de temas
anexos al desarrollo acadmico o pedaggico en la universidad.
78
Segn la opinin de Oscar Cabiativa falta motivacin por parte de los estudiantes
para informarse por medio de la pagina Web, incluso para abrir su correo
electrnico y permitir que all le sea aportada informacin de los diferentes
servicios y actividades programadas para apoyar su formacin.
Esta rea maneja un horario los das lunes, mircoles y viernes de 3:00 p.m. a
9:00 p.m. y los das mircoles y jueves de 7:00 a.m. a 12:00 p.m., lo cual puede en
determinado momento restringir el acceso a los estudiantes, esto debido a que se
encuentran dos trabajadoras sociales en las tres sedes de la universidad.
79
La Dra. Consuelo Salgado una de las trabajadoras sociales opina que por la falta
la cultura de leer por parte de los estudiantes y la falta de inters por informarse,
no todos tienen conocimiento de los diferentes servicios y actividades que la
universidad pone a su disposicin para cuando lo requieran, para contribuir y
apoyar su crecimiento personal y vivencial.
Indico que una buena opcin para la divulgacin efectiva de este tipo de
informacin era por medio de los docentes, generando en ellos la preocupacin
por este tipo de temas, hacindoles ver la importancia que esta tiene para los
estudiantes; tal vez institucionalizando la promocin de los servicios de la
universidad, en un espacios de Promocin Humana, donde cada profesor de
determinada rea ayude a difundir la informacin de los servicios, actividades y
beneficios de un rea especifica del departamento de Promocin y Desarrollo.
Actualmente la biblioteca Simn Bolvar posee una estantera abierta que facilita el
acceso a la informacin por parte de los estudiantes, y permite circular libremente
por los espacios teniendo ingreso a los documentos directamente seleccionando
aquellos que satisfagan sus necesidades de informacin. Adicionalmente se ha
implementa el uso de lockers que contribuyen con el orden, este es de uso
personal y por un tiempo temporal definido, este es cargado directamente al
cdigo del estudiante de forma que se tenga un control del uso que se de a estos.
Cabe aclarar que con los cambios fsicos, de ubicacin de material y de acceso al
servicio, se ha observado que comnmente la mayor parte de los estudiantes se
ubican en el primer piso de la biblioteca, tal vez debido a que es all donde se
encuentran los libros para consulta y prstamo, mientras que en el segundo piso
donde se encuentra hemeroteca no hay mucha afluencia de gente, en la
estantera de este piso se ubican las tesis, pero quiz por la comodidad el
estudiante prefiere encontrar el material que requiere y consultarlo sin necesidad
de desplazarse a otro piso a pesar de encontrarse bajo las mismas condiciones e
incluso mas despejado.
En trminos generales este servicio es muy utilizado por los estudiantes no solo
por su necesidad acadmica, sino tambin por el fcil acceso y visualizacin que
se tiene de el, sin embargo es necesario, ahondar en algunos temas especficos
con el fin de que el estudiante conozca la totalidad de opciones bibliogrficas que
se encuentran a su disposicin para poder suplir sus necesidades y
requerimientos en un momento determinado.
La revistas que publica esta rea como Equidad y desarrollo, ha tenido mejoras
con el fin de hacerlas mas atractivas al estudiante, en ella se publican los
resultados de investigaciones en reas de conocimiento de esta y otras
Universidades. Para este caso el conocimiento de esta publicacin incurre
directamente en la parte acadmica de cada facultad. Algunos aunque muy pocos
81
Debido al poco inters de los estudiantes por saber lo que ocurre en la Facultad,
se regala material publicitario tanto a los docentes como a los estudiantes para
que estos se interesen por la investigacin que la Universidad brinda a la
comunidad, ya que los docentes son pieza clave para trasmitir la importancia al
momento de buscar informacin y el Internet por su parte es una herramienta til
para el conocimiento activo de todos los servicios que ofrece la Universidad.
82
Autores: Leonel Arias, Juan Carlos Castao, Angela Lanzas. Universidad Tecnolgica de Pereira,
Facultad de Ingeniera Industrial.
9.3.1 D.O.F.A.
83
FORTALEZAS
DEBILIDADES
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Acreditacin de la Facultad de
Administracin de Empresas.
Mayor
reconocimiento
en
el
mercado de otras universidades.
Se encontr tambin poco inters y preocupacin por parte del estudiantado frente
a la necesidad de conocer e informarse de los diferentes servicios y actividades
que la universidad ha puesto a su disposicin, indiscutiblemente no existe cultura
de lectura. Se reconoce la dificultad que tienen los estudiantes de la jornada
nocturna al momento de hacer uso de algunos servicios, por su restriccin en el
horario debido a la actividad laboral que realizan, esto debido a que en ocasiones
este estudiante cuenta solo con el tiempo para asistir a sus clases y se limita a
acceder a los servicios y actividades estrictamente necesarios para las exigencias
de su desarrollo acadmico.
Por otra parte no se han fortalecido suficientemente los vnculos con los
estudiantes egresados, dejndolos algunas veces de lado para aspectos donde su
opinin se convierte en un gran aporte para establecer mejoras en los procesos y
agregar valor al servicio. El poco seguimiento que se le da a los egresados, es un
factor que dificulta el sentido de pertenencia para con la institucin y desperdicia
ideas o sugerencias que pueden contribuir en el futuro a generar propuestas de
apoyo para la creacin de nuevos y mejores servicios o actividades.
con los que cuenta para abrir nuevas puertas a mejores oportunidades para sus
estudiantes.
Sin embargo, las oportunidades que existen y que permiten sobrellevar las
dificultades que se puedan presentar responden a las necesidades actuales que
se tienen del mercado.
Las alianzas estratgicas con las cuenta la universidad permiten mayor amplitud
del servicio por lo que las expectativas de los estudiantes podrn ser cubiertas
generando mayor fidelizacin y sentido de pertenencia para con la institucin.
Las oportunidades del ambiente son estmulos positivos para actuar, ya que
generan los resultados para lograr las metas deseadas. Las amenazas del
ambiente un reto negativo de situaciones desfavorables las cuales, si no se
enfrentan y corrigen, pueden disminuir la efectividad de la cadena de valor de la
facultad.
87
88
El objetivo del trabajo reconoce que el cliente juega un papel significativo durante
la entrada al proceso de gestin organizacional, siendo claves las necesidades y
exigencias de los estudiantes como medio de accin para responder a las
demandas del mercado en el proceso del desarrollo continuo, analizado los
procesos, operaciones y servicios que se ofrecen actualmente en la Universidad,
identificando y promoviendo mejoras de calidad para lograr una ptima
satisfaccin del cliente en la salida del proceso. Los datos obtenidos de la
retroalimentacin durante y en la salida del proceso se utilizan para mejorar las
herramientas brindadas y utilizadas desde la entrada a este, realizando un crculo
de valor (feedback) en el proceso.
33
Robert S. Kaplan y David P. Norton. Mapas Estratgicos Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles.
Ibid. P. 61.
90
91
35
Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del Manual de procesos y procedimientos de la Facultad de Administracin
92
Las actividades de cada uno de los procesos contribuyen a su vez con el diseo y
desarrollo de la propuesta generadora de valor para el servicio que ofrece la
facultad de Administracin de Empresas y la Universidad, buscando factores
diferenciales en los procesos de educacin, comunicacin y gestin del cliente
para soportar la propuesta.
En las empresas del mundo actual la comunicacin debe fluir ms gilmente que
antes, la cantidad de informacin aumenta enormemente y es preciso saber que
tipo de informacin se requiere.
93
Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.
Comunicacin interna.
94
Comunicacin externa.
37
Ibid. P. 43.
95
10.1.2 Benchmarking.
Los directivos pueden utilizar procesos cuya efectividad ya hayan probado otros y
as concentrar su pensamiento para idear medios de mejoras para adaptarlos a los
procesos y cultura ya existentes en su propia organizacin.
Robert Boxwell. Benchmarking para competir con ventaja. (Espaa: Mc Graw Hill, 1995). P. 17.
96
39
97
Sus normas son el resultado de consensos logrados por todos los representantes
integrantes quienes defienden los intereses de cada uno de sus pases al crear o
modificar las normas y polticas de ISO.
40
98
La norma ISO 9000 prev que un servicio debe estar bien diseado y debe contar
con elementos capaces de determinar la calidad, por medio de la valoracin y
percepcin de sus clientes. La satisfaccin del cliente significa conocerlo, conocer
sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias. La Norma ISO 9001
especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad de una
organizacin que necesite demostrar su habilidad para proveer de manera
consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los requisitos
reglamentarios aplicables y dirigidos a mejorar la satisfaccin del cliente.
42
99
100
Se refiere a los procesos que sirven para agregar valor a los insumos hasta la
entrega del producto al comprador final pero esta deja de lado los procesos
relativos a innovacin. Estos ltimos se han venido tornando cada vez ms
importantes como fuente de ventaja competitiva. La empresa crea valor
produciendo, entregando y dando servicios a un costo inferior al precio que el
cliente esta dispuesto a pagar 43 .
43
101
102
Todos estos factores conforman la cadena de valor extendida los cuales permiten
generar un beneficio y satisfaccin a los estudiantes en los procesos y servicios
que la Universidad ofrece.
Los procesos internos se dividen a su vez en: Gestin de operaciones, Gestin del
cliente, Innovacin, Procesos reguladores y sociales.
Cada grupo de procesos aporta beneficios con sus mejoras, es decir, los procesos
operacionales aportan resultados a corto plazo aumentando la calidad de los
servicios, las mejoras en la gestin del cliente se dan a mediano plazo,
beneficiando y contribuyendo a la relacin con el cliente, los procesos de
innovacin, reguladores y sociales permiten un beneficio a largo plazo, segn la
gestin que se realice.
Las estrategias deben ser equilibradas para mejorar los procesos cosechando
beneficios que aparecern con el tiempo y darn paso a un crecimiento sostenible
de valor.
103
Autores: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.
104
Gestin Estratgica.
Este mtodo integra pronsticos a corto plazo con la gestin diaria, para estimular
a las personas para aprender nuevas cosas. La gestin estratgica es la
innovadora forma de orientar la gestin integral de la organizacin.
Dra. Minerva Nogueira Sotolongo, Dra. Natacha Rivera Michelena y Lic. Flix Blanco Horta. Desarrollo de competencias
para la gestin docente en la educacin. La Habana: Instituto Superior de Ciencias Mdicas, Facultad "Julio Trigo Lpez".
105
106
107
Un enfoque
de Gestin de Operaciones potenciado por la gestin del
conocimiento, genera un ambiente de mejora permanente logrado por una cultura
organizacional participativa de iniciativa y responsabilidad para la creacin y uso
del conocimiento proporcionando alternativas de solucin a posibles problemas.
108
109
110
Este proceso incluye los bajos costos, mejores tiempos de entrega y el aporte para
mejorar la calidad.
111
Autor: Harrington H. James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa, Ed. Mc Graw Hill.
Los riesgos de este proyecto son de bajo perfil ya que no se requiere de una gran
inversin, ya que la viabilidad de las propuestas manejadas de manera organizada
y con compromiso generara ganancias para los estudiantes, forjando un alto
sentido de pertenencia. Respecto a la informacin con que se cuenta es necesario
tener en cuenta que al tener varios canales de informacin, se crea bastante
informacin que al no tener herramientas y objetivos especficos a los que se
quiere llegar se vuelven solo datos, por tanto es importante discriminar la
informacin y saber cual es el manejo que se le quiere dar, ya que no todos los
datos de la investigacin son de gran importancia pero se podran tener en cuenta
para un futuro y diferenciar cuales decisiones pueden ser implementadas segn la
necesidad de los estudiantes y la viabilidad de la Universidad en aplicarlas.
112
113
114
115
116
Por otra parte la gestin operativa busca la eficiencia y eficacia para as ofrecer al
cliente elementos importantes de una propuesta de valor atractiva con precios
competitivos, calidad perfecta y excelente seleccin.
Las habilidades con las que cuenta el personal contribuyen con la gestin de la
calidad y con ayuda de una excelente tecnologa que facilite las mejoras en los
procesos se lograra llegar a los objetivos propuestos creando un clima
organizacional orientado hacia la bsqueda del mejoramiento continuo.
45
Ibid. P. 115.
117
118
Este proceso permite dar forma a la propuesta de valor con el fin de que esta
llame la atencin del sector especfico creando una imagen de marca que atraiga
nuevos clientes para el servicio que se presta.
120
Por ello, al hablar de retencin del cliente, es necesario tener en cuenta cada uno
de los aspectos que el mundo exige al profesional de hoy, las expectativas de los
estudiantes y sus necesidades frente al servicio, para poder as brindar un servicio
completo, preciso y ptimo, acorde a los requerimientos del mundo competitivo
actual.
Dar prioridad al conocimiento de los clientes, para poder de esta manera construir
relaciones personalizadas y as lograr mayor participacin e inters de ellos hacia
los diferentes servicios que la Universidad pone a su disposicin.
121
122
123
124
125
46
47
Ibid. P. 156.
Luigi Valdes. Innovacin. El arte de inventar el futuro. Bogot: Grupo editorial Norma, 2004.
126
127
Nuevas ideas para la mejora y creacin de nuevos servicios pueden surgir no solo
del rea administrativa de la comunidad universitaria, tambin se pueden
encontrar en los estudiantes y / o en la competencia; estas se basan en las
habilidades y el conocimiento que se pueda tener en un determinado aspecto.
128
Nos enfocaremos en puntos claves para generar valor en los procesos que se
requieran, en el desarrollo de la propuesta se establecern polticas que la
complementaran buscando mejoras y correctivos para optimizar la entrega de un
servicio de alta calidad y valor que satisfaga las necesidades y expectativas de los
estudiantes.
130
Para ello es necesario que se busque ir ms all de una simple estrategia para
desarrollar una cultura organizacional con identidad que permitir tomar
decisiones en forma vertical o participativa, donde el comportamiento gerencial
modele y lidere dicha cultura.
131
132
133
134
135
Sin innovacin, la propuesta de valor de una empresa puede, con el tiempo, ser
imitada, dando lugar a una competencia basada solo en precios de sus servicios,
ahora indiferenciados 48 .
Para alcanzar el xito las empresas actuales deben preocuparse por los aspectos
como medio ambiente, comunicacin, gestin del riesgo y la comunidad, ya que
estas forman parte de la estrategia de creacin de valor a largo plazo en la
propuesta.
Al conocer los clientes, sus necesidades y metas se podr ofrecer gran variedad
de servicios, desarrollar actividades que ofrezcan informacin concreta acerca de
las necesidades de los estudiantes en el mbito acadmico, salud fsica y mental,
bienestar y esparcimiento, para actualizar, ampliar y mejorar los servicios. Con un
buen desempeo de los procesos reguladores y sociales, la empresa lograra
ampliar su capacidad de crecer y entregar valor futuro en la prestacin de su
servicio.
48
Ibid. P. 171.
136
137
Para nuestra propuesta se tomaran como referencia los ambientes de trabajo con
que se cuenta, la utilizacin de los espacios disponibles y el consumo de los
recursos.
Por otra parte, no debe dejarse de lado la necesidad que existe de un contacto
constante entre el rea administrativa y docentes para trabajar sinergicamente en
el desarrollo de planes de accin que permitan generar nuevas ideas, haciendo
participe al estudiante creando inters para una formacin acadmica, personal y
cultural, con compromiso social integrando de manera activa actuaciones de
relevancia para lograr una mejora continua en el proceso de educacin con una
cultura participativa de conocimiento y progreso.
10.2.4.2 Comunicacin.
Esta informacin debe ser trasmitida de manera constante y objetiva por medio de
reuniones, cartas o boletines informativos, dando a conocer propuestas y
sugerencias respecto al servicio, procesos y procedimientos en los diferentes
niveles de la organizacin. Los diferentes canales, tambin se pueden presentar
por va electrnica o a travs de medios informales como los buzones de
sugerencias y encuestas, pero al final estos siempre deben brindar informacin
objetiva con base en las necesidades de los estudiantes.
139
140
10.2.4.4 Comunidad.
Realizar cambios peridicos, con bases y objetivos centrales para difundir una
informacin de calidad al estudiante y el personal al interior de la institucin por
medio de canales donde la informacin fluya de manera rpida y objetiva para
obtener bases de datos que permitan ofrecer un estudio y anlisis de la
informacin, forjando investigaciones que fomente la calidad de valor.
141
Esto se realiza con una educacin fundamentada con valores y principios en los
cuales la Universidad tiene como pilares una reflexin de los hermanos
fundadores, participativa en el apoyo que se brinda a la sociedad y comunidad en
la creacin de personas con sentido crtico y promotores de soluciones con
trabajo tico en donde el conocimiento es un eje principal para el fundamento de la
Universidad en la frase: Educar para pensar, decidir y servir.
Se reconoce que todas las reas son de puertas abiertas para que los estudiantes
consulten y solucionen sus problemas; se debe generar espacios de
reconocimiento y ayuda a los estudiantes, para que estos sepan que son fuente
participe de la comunidad Lasallista y que la Universidad da a da propende por
su satisfaccin y reconocimiento de beneficios sobre sus planes y objetivos tanto
personales como sociales.
143
144
145
146
147
Para estos procesos se deben tener en cuenta que estn orientados hacia el
fortalecimiento de la imagen de la Universidad, la innovacin de servicios de alta
calidad, la responsabilidad social y tica en pro de la satisfaccin del cliente.
Ibid. P. 232.
148
Autores: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.
149
El mapa estratgico es una arquitectura genrica que sirve para describir una
estrategia.
Este diagrama muestra de que forma todos los procesos estn interrelacionados y
afectan los objetivos enfocados hacia la calidad y la generacin de valor
impulsando a su vez la retencin de los clientes al satisfacer oportunamente sus
requerimientos y necesidades, logrando adems un crecimiento en la cultura
organizacional.
150
151
11. CONCLUSIONES.
152
Los cambio de cultura institucional son procesos lentos que requieren una
minuciosa planificacin de objetivos para saber exactamente a donde se
pretende llegar, y la participacin de sus integrantes al definir estos objetivos,
lo que sin lugar a dudas, permite compartir valores institucionales claves para
el proceso de cambio exitoso.
153
12. RECOMENDACIONES.
154
BIBLIOGRAFA
155
KINNEAR, Thomas. Investigacin de mercados. Bogot: Editorial Mac Graw Hill 5 edicin, 2000.
156
MAC, Daniel Carl, Joseph Hair y Charles Jan. Marketing Internacional. Mxico:
Thomas Editores - 6 edicin, 2002.
SWIFT, Ronald. CRM Como mejorar las relaciones con los clientes. Editorial
Printce Hall, 2002.
158
INTERNET:
Colombia.
Sinergia.
159
ANEXOS
ANEXO A
1 VEZ
1 a 2 VECES
3 a 5 VECES
6 a 8 VECES
SIEMPRE
OCASIONALMENTE
Admisiones y Registro
Bienestar Universitario
Biblioteca
Servicios Generales
Siempre
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales
160
Rara Vez
Nunca
NUNCA
SI
NO
Diplomados
Seminarios
Especializaciones
Cursos (No sistemas o ingles)
Postgrados
Otro?. Cul?
__________________________________________________________________
SI
NO
Por qu?
__________________________________________________________________
Asesora
Psicolgica
Trabajo Social
Optometra
Veterinaria
Ninguno
Cmo se enter de este servicio?
__________________________________________________________________
Casi Siempre
Rara Vez
Nunca
9. Cmo le gustara que fuera la publicidad utilizada en las carteleras para hacer
ms atractiva la informacin a los estudiantes?
Grande
Pequea
A Color
A Blanco y Negro
10. Segn su opinin, falta informacin acerca de los servicios que ofrece la
universidad actualmente?
SI
NO
11. Cul considera Ud. es el mejor medio para divulgar la informacin entre los
estudiantes de la Universidad?
Docentes
Pagina Web
Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias
162
DOCENTES
EMPLEADOS
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelentes
Buenas
Regulares
Malas
Que mejorara?
__________________________________________________________________
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Bueno
Regular
Malo
163
Organizada
Desorganizada
Clara
Confusa
gil
Lenta
Siempre
Rara Vez
Nunca
Libros
Revistas
Tesis
Peridicos
Internet
CDs
20. Actualmente existen dos formas de grado, preparatorios y tesis. Cul otra le
gustara que se implementara?
__________________________________________________________________
164