PLANEACIN DE HELP DESK

(Funciones, metas y acciones)

Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual
trabaja, iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las
divisiones de la compaa, por tanto la actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5)
miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al
perfil y habilidades de cada uno.
Mis 5 miembros seran: 1 Lder de Equipo, 2 Analistas de Datos y 2
Soporte Tcnico
Lder de equipo: Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere de
manera ptima gracias a su comunicacin y liderazgo, igual cumple con
funciones
como:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
mxima de Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de
Help Desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar
donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.

Analista de datos: Sera el encargado de manejar datos e informacin

relacionada con Help Desk, encargado de asegurar que la
Informacin recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes
por boletas nos proporciona datos especficos los cuales mejorar la
calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y ms funciones como:
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help
Desk.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el
propsito de apoyar y modificar los servicios para determinar las
necesidades de capacitacin del equipo de Help Desk.

Soporte tcnico: En este punto contaremos con dos tcnicos y una

asistente quien ser la que asigne los equipos a reparar y estn
supervisados por el jefe de la divisin y sus funciones sern:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
peridica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad
al
cliente.
2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe
cumplir.
La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los
usuarios.
Ayudndolos a resolver sus problemas con los equipos informticos de
manera oportuna y eficiente a fin de evitar prdidas en el trabajo.
Responder
las
solicitudes
con
las
mejores
habilidades

3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en la

organizacin.

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO

AREA AFECTADA: SECRETARIA GERENCIA

FECHA: 11/07/2013

DESCRIPCION:
La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la herramienta
utilitaria Everest Ultimate Edition v5.50, present un fallo en el sistema, que mostraba una
pantalla azul con el siguiente error:
Stop: 0x00000101
DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un tcnico respectivo de hardware.
SITUACION ACTUAL:
La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta frecuencia lo que dificulta
el normal desempeo de labores con la misma, debido al reinicio de la PC.
SISTEMA OPERATIVO:
Microsoft Windows 7 Ultimate 6.1.7600
PERSONAL ENCARGADO:
Llacza Rodrguez Geraldine
ACCION A TOMAR:
Verificar buen estado de memoria RAM
DESCRIPCIN DE LA COMPUTADORA:
Nombre de pc: USUARIO-PC
Procesador: Intel ( R ) core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz
Memoria Ram: 4GB
Disco duro: 500GB
Propiedades del motherboard:
- Fabricante: Intel Corporation
- Producto: DH61WW
- Versin: AAG23116-206
- Nmero de serie: BTWW205A0399

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SOPORTE TECNICO

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al

mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de
cmputo, para cada una de las divisiones de la organizacin,
identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecern y los
tiempos para cada accin.
Planeamiento de Mantenimiento preventivo de equipos de cmputo:
Se planificar el mantenimiento preventivo tomando como base el
inventario de los equipos, con los que la empresa cuenta. Los equipos
nuevos
que
tengan
garanta
debern
tener un trato especial y cuidado.
Ejecucin
en
Periodo
o
cronograma
establecido:
Se ejecuta el Plan de Mantenimiento segn como ha sido consignado para
el mantenimiento de equipos de las diferentes reas de la empresa.
Tiempo
establecido
de
operacin:
El trabajo o mantenimiento se realizara durante los das que han sido
previamente definidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el
mantenimiento preventivo el personal de cmputo tendr que comprobar
el correcto funcionamiento.

El mantenimiento correctivo de equipos

Se refiere a la etapa de reparacin de un equipo que tiene algn problema
en el instante mismo. Se requiere de una solucin inmediata por una
circunstancia
no
prevista,
en este caso ser el momento en el que se llamara al tcnico de turno
para que solucione el problema.