TESIS

DISEO DE HERRAMIENTA PARA MEDICIN DEL DESEMPEO DE LAS

ENFERMERAS DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO CHICLAYO-2013

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIN

Presentada por:

Bachiller: ELISSY BUSTAMANTE SILVA

Chiclayo -Per
2013

DEDICATORIA

A todas aquellas personas que

estuvieron apoyndome para logar la
investigacin, tanto a mi familia y
amigos.
En especial a mis padres Redublino
Bustamante y Mara Silva por
haberme brindado un gran apoyo
moral y los recursos econmicos
para
culminar
la
presente
investigacin.
A Dios por ser mi Padre en el cielo,
quien gua mi camino.

Elissy Bustamante

AGRADECIMIENTOS

A mi asesora Dr. Hilda del Carpio del curso de Tesis I y II, por ser una gran gua y
apoyo constante en el proceso de la investigacin.
Al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo- EsSalud por permitirme realizar la
investigacin en su institucin.
A mi profesor Prof. Luis Arbul Rivera, por sus consejos y apoyo para realizar mi
investigacin.
Elissy Bustamante

TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
NDICE DE TABLAS
NDICE DE FIGURAS7
RESUMEN8
ABSTRACT
INTRODUCCION...10
CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Objetivos de la investigacin
1.3. Impacto potencial13
1.3.1 Impacto terico
1.3.2 Impacto prctico:
CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA14
2.1. Antecedentes14
2.1.1. Antecedentes a nivel nacional14
2.1.2. Antecedentes a nivel internacional
2.2. Bases tericas
2.2.1. Evaluacin del desempeo laboral
2.2.2. Objetivos de la evaluacin del desempeo
2.2.3. Sistema de evaluacin del desempeo
2.2.4. La Evaluacin tradicional del desempeo21
2.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores
2.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo
2.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo
2.2.5.3. Instrumento de medicin del desempeo en base a buenas prcticas
2.2.5.4. Indicadores de desempeo
2.2.6. Calidad del servicio y competencias en el sector salud
2.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud
2.2.6.2. Los Objetivos del sector salud
2.2.6.3. El MINSA y su base legal
2.2.6.4. Los Componentes del desempeo segn la Resolucin Ministerial N 5562012 del MINSA24
2.2.7. Las Competencias genricas del personal de salud y las competencias de las
enfermeras

2.2.7.1. Las Competencias de las enfermeras

2.2.7.2. Las Competencias genricas de las enfermeras
2.2.7.3. El Proceso de autoevaluacin de las organizaciones mediante el modelo
(EFQM)
2.2.7.4. Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (HNAAA) ESSALUDChiclayo
2.2.7.5. Herramientas de evaluacin del personal de enfermera del HNAAA ESSALUD de Chiclayo
2.3. Hiptesis
CAPTULO III. MTODO31
3.1. Diseo31
3.2. Poblacin y muestra31
3.3. Instrumentacin32
3.4. Procedimiento32
CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN34
4.1. Resultados de la investigacin34
4.1.1. Caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo
enfermeras34

de las

4.1.2. Sistema de indicadores de evaluacin en funcin a las Competencias de las

enfermeras HNAAA- Medicina interna36
4.1.3. Herramienta ms apropiada para medir el desempeo de las de las enfermeras
del rea de Medicina interna 48
4.3. Discusin de resultados 50
4.3.1 Propuesta de diseo de indicadores de evaluacin del desempeo a las
enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud55
4.3.2 Propuesta del diseo de la herramienta para la evaluacin del desempeo de las
enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud56
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 57
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 59
APNDICES62
APENDICE N1: ENTREVISTA N161
APENDICE N2: ENTREVISTA N265
APENDICE N3: ENTREVISTA N3....69
APNDICE N4: FORMATO DE LA HERRAMIENTA DE EVALUACIN
PROPUESTA..72

NDICE DE TABLAS

Tabla N1.Caractersticas del Proceso de evaluacin del desempeo de las enfermeras

del servicio de Medicina Interna en el HNAAA el 2013.35
Tabla N2.Factores de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de
Medicina Interna HNAAA en el 2013.35
Tabla N3. Descripcin de las 6 competencias genricas de las enfermeras del rea de
Medicina Interna en el HNAAA el 2013.37
Tabla N4. Contrastacin de hiptesis y resultados segn las hiptesis planteadas en el
trabajo de investigacin el 2013..54
Tabla N5. 12 Indicadores de evaluacin del desempeo de las enfermeras, propuestos
en el trabajo de investigacin el 2013.56
Tabla N6. Partes y caractersticas de la herramienta de evaluacin del desempeo por
competencias 360 aplicable a las enfermeras del servicio de Medicina Interna57

NDICE DE FIGURAS
Figura N1. Herramienta de evaluacin de la calidad del servicio de los
trabajadores..............18
Figura N2. Descripcin de las 3 dimensiones de la calidad total para la satisfaccion de
los pacientes.19
Figura N3. Instrumento para la Autoevaluacin de organizaciones (REDER)27
Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral en Medicina Interna del
HNAAA...29
Figura N5. Cualidades positivas del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA35
Figura N6. Deficiencias en el desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA36
Figura N7. Beneficios de desarrollar la competencia del compromiso tico en el rea
de Medicina Interna del HNAAA38
Figura N8. Beneficios de desarrollar la comunicacin intercultural para todos los
miembros del HNAAA40
Figura N9. Beneficios de desarrollar la competencia del trabajo en equipo rea de
Medicina Interna del HNAAA41
Figura N10. Beneficios de desarrollar la capacidad de planificacin y organizacin en
las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA .41
Figura N11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de
resultados estratgicos en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA....42
Figura N12. Beneficios de desarrollar la competencia de la solucin de problemas en
las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA..43
Figura N13. Beneficios de desarrollar la competencia de la toma de decisiones en las
enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA44
Figura N14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al
paciente en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA45
Figura N15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente en las
enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA46
Figura N16. Indicadores de evaluacin a las enfermeras, que podran ser usadas en el
proceso de evaluacin de su labor en el rea de Medicina Interna del HNAAA (2013)
...47Figura
N17. Importancia de desarrollar Proceso de evaluacin 360% a las enfermeras del
servicio de Medicina Interna del HNAAA (2013).49

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin se denomina; Diseo de herramienta para

medicin del desempeo de las enfermeras de medicina interna del hospital nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo-2013, para lo cual se plante como objetivo
general; describir y explicar las caractersticas del proceso actual de la evaluacin del
desempeo, adems determinar las herramientas ms apropiadas para medir el
desempeo de las enfermeras del rea de medicina interna el 2013 y explicar el sistema
de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo en funcin a las
competencias de las enfermeras del rea.
La metodologa utilizada es de tipo cualitativo, con uso de una entrevista a profundidad
dirigida a la Jefa del personal de enfermera del rea de medicina interna, a las
enfermeras de la misma rea y a los pacientes o familiares.
Uno de los resultados obtenidos en la investigacin es que actualmente, existe una falta
de mejora continua en la Gestin de los recursos humanos en el sector salud, porque no
existen capacitaciones dirigidas constantemente a las enfermeras para mejorar su
desempeo de forma integral, asimismo la herramienta de medicin del desempeo es
inadecuada y deficiente, al mismo tiempo las enfermeras presentan muchas limitaciones
por no contar con los recursos y materiales a tiempo, lo cual impide desempearse
eficientemente y con calidad de servicio.
Palabras claves: Indicadores del desempeo, proceso de evaluacin de desempeo,
herramientas de evaluacin del personal de enfermera, calidad de servicio en el sector
salud

ABSTRACT

This research work entitled; "Design tool for measuring the performance of nurses in
internal medicine national Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo- 2013", for
which arose as a general goal, describe and explain the features of the current process
assessment of performance, and determine the most appropriate to measure the
performance of nurses in the area of internal medicine in 2013 and explain the system
more convenient evaluation indicators to measure performance against the powers of
the area's nurses tools .
The methodology is qualitative, with use of a depth interview addressed to the Chief
nursing staff to internal medicine, nurses in the same area and patients or relatives.
One of the results of the research is that currently there is a lack of continuous
improvement in the management of human resources in the health sector, because there
are no trainings for nurses to constantly improve their performance comprehensively,
the tool also performance measurement is inadequate and deficient, while the nurses
have many limitations due to lack of resources and materials on time, which prevents
perform efficiently and with quality service.
Keywords: Performance indicators, performance evaluation process, assessment tools
nursing staff , Service Quality in Healthcare

INTRODUCCIN
El Proceso de Evaluacin del personal de enfermera es muy importante para una
mejora continua, pero esto no se logra si es que no se desarrolla una adecuada medicin
del desempeo, para poder monitorear las deficiencias de la enfermera con los
indicadores que van acorde al puesto de trabajo. Esta investigacin se enfoc en el
estudio de la herramienta que mide el desempeo del personal de enfermera, para
evaluar la calidad de atencin a los pacientes y familiares de una forma continua y
exitosa, de esta manera gestionar el Capital Humano en el Sector salud.
Para que el Per sea ms competitivo a nivel de los pases de Latinoamrica, se debe de
preocupar por brindar y asegurar una calidad de atencin a sus pacientes y familiares,
pero esto muchas veces no se tiene en cuenta en las evaluaciones del desempeo del
personal, siendo de esta manera incompleto y deficiente, debido a que en la actualidad
la tendencia de las evaluaciones del personal en las instituciones pblicas y privadas es
con; el proceso de evaluacin 360, donde se incluye a todas las personas involucradas
en el servicio brindado para que manifiesten su experiencia y opinin, de este modo se
caracteriza por ser un proceso muy completo, dinmico y prctico para el progreso y
excelencia del desempeo del personal evaluado.
La presente investigacin est estructurada de la siguiente manera: en el Captulo I se da
a conocer el problema de la Investigacin, donde se plantean los problemas y objetivos
de la investigacin, presentndose de forma general y especfica, adems el impacto
terico y prctico de la investigacin.
En el Captulo II se presenta la fundamentacin terica, detallando los antecedentes a la
investigacin, tanto nacionales como internacionales y las bases tericas, como fuente
esencial para presentar las hiptesis generales y especficas.
En el Captulo III se presenta el mtodo de investigacin, donde se describe claramente
el diseo de la investigacin de tipo cualitativa, la muestra enfocada al personal de
enfermera, instrumentos que se aplicaron en la investigacin y el procedimiento de la
metodologa de investigacin.
Luego de aplicar los instrumentos de investigacin en el Captulo IV se presenta los
resultados y discusin de la investigacin, donde encontraremos los resultados de
acuerdo a los objetivos del trabajo.
Por ltimo, para el trmino de la investigacin se presenta las conclusiones y
recomendaciones, de acuerdo a la problemtica de la institucin, tambin las referencias
bibliogrficas, apndices y anexos como muestra de honestidad y la validez de la
investigacin.

10

CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema

En el Sector Salud, a nivel mundial las Instituciones tienen el inters por implantar,
medir y evaluar constantemente la calidad de servicio de enfermera en relacin a sus
actividades, por ello se establecen programas de evaluacin que contribuyan a la mejora
continua y a la calidad de servicio para la sociedad, lo cual significa un gran reto para
todas las Instituciones de Salud.
En Per se muestra un atraso en el Sector Salud en relacin a otros pases de
Latinoamrica, donde se realizan estudios ms continuos para mejorar la calidad del
servicio por parte del personal de enfermera, es por ello la importancia del proceso de
evaluacin del personal de enfermera en los hospitales con indicadores y herramientas
de medicin del desempeo adecuadas a la exigencia y requerimiento del cuidado y
recuperacin de las personas, as como tambin el desarrollo de los profesionales del
Sector Salud.
El contexto en el que se desarrolla la presente investigacin es en el servicio de
Medicina interna del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (ESSALUD) de
Chiclayo, donde se observaron los siguientes problemas:
El proceso actual de evaluacin del desempeo delas enfermeras es poco
continuo y no mide el desempeo real de las trabajadoras de forma integral en el
que se considere a los pacientes, enfermeras y jefas del personal para ofrecer un
servicio de calidad, eficacia y eficiencia en el sector salud.
La falta de continuidad de la evaluacin del desempeo de las enfermeras.
La simplicidad de la herramienta de medicin del desempeo.
El poco desarrollo de las capacidades de las enfermeras por parte del hospital.
La inexistencia de una evaluacin Ex-post despus de la evaluacin del
desempeo que sirva como retroalimentacin.
Existe personal de enfermera que no tiene las capacidades mnimas para atender
a los pacientes por que no han sido capacitadas
Existe insatisfaccin de los usuarios por los servicios de las enfermeras.
Las condiciones de trabajo de las enfermeras no son las ms idneas para un
buen desempeo porque existe mucha sobrecarga laboral, poca capacitacin para
ellas, que influyen en su desempeo
Las palabras claves de la investigacin son: los indicadores del desempeo, el proceso
de evaluacion de desempeo, las herramientas de evaluacin del personal de enfermera,
la calidad de servicio en el sector salud

1.1.1. Problema General

11

Cules son las caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo de las
enfermeras del rea de Medicina Interna en el (HNAAA) ESSALUD de Chiclayo en el
2013?
1.1.2. Problemas Especficos

Cul ser el sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir

el Desempeo en funcin de las competencias de las enfermeras del rea de
Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013?

Cul es la herramienta ms apropiada para medir el Desempeo de las

enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo
en el 2013?
1.2. Objetivos de la investigacin
En esta investigacin se plantea lograr los siguientes objetivos en beneficio de la gestin
del personal de enfermera, de los pacientes y de las Instituciones del Sector Salud.
1.2.1. Objetivo General:
Describir y explicar las caractersticas del proceso actual de la evaluacin del
desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el (HNAAA) ESSALUD
de Chiclayo en el 2013.
1.2.2. Objetivos Especficos
Determinar y explicar el Sistema de Indicadores de Evaluacin ms conveniente
para medir el Desempeo en funcin de las competencias de las enfermeras del
rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013.

Determinar y explicar las herramientas ms apropiadas para medir el

Desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA
ESSALUD de Chiclayo en el 2013.

1.3. Impacto potencial

1.3.1 Impacto terico:
La investigacin genera un impacto terico porque segn Arroyo, et al (2011) no se ha
tomado inters en el capital humano, y no hay investigaciones en el desempeo de los
tcnicos y administradores en el sector salud en el Per. Es as como la investigacin
propone un sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para disear una
herramienta de medicin apropiada y efectiva al desempeo de las enfermeras, debido a
12

las mltiples dificultades y cambios en el mundo laboral, se contribuye al desarrollo de

una mejora en la calidad de servicio en el sector salud, por lo cual este aporte se realiza
a la gestin del capital humano, porque mejorara el proceso de evaluacin al personal
de enfermera, en base a indicadores ms precisos de medicin que estn relacionadas a
las competencias de las enfermeras. Adems se obtendr una retroalimentacin para
incrementar los conocimientos y experiencias entre el personal de enfermera y jefa del
rea.
1.3.2 Impacto prctico:
En la investigacin se obtiene un anlisis delas herramientas para la medicin del
desempeo que se tienen dentro del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo
(ESSALUD) de Chiclayo, para saber cul es la situacin actual de desempeo laboral
por parte de las enfermeras si se encuentra en un desempeo optimo o deficiente y las
razones del porqu se encuentra en ese estado, que servir tambin como base para
medicin del desempeo en otras organizaciones y centros de salud.
La Investigacin beneficia al HNAAA, al proponer una alternativa en cuanto a un
modelo de herramienta de gestin al personal de enfermera, a fin de que esta considere
dicha aplicacin de la herramienta en su organizacin, para elevar su rendimiento.
No solo beneficia la organizacin sino tambin las enfermeras que trabajan en el rea de
Medicina Interna del HNAAA, cuando desarrollen un mejor desempeo y contribuyan
al progreso personal y de su carrera profesional. Adems beneficiar tambin a los
pacientes y usuarios que reciban la atencin por mltiples problemas de salud.

CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. Antecedentes
Existen distintas fuentes de antecedentes sobre estudios y evaluaciones del desempeo,
sirven como ejemplo para saber cmo son los diferentes tipos de evaluacin del
desempeo de los trabajadores, las herramientas que utilizan, y las diversas
competencias e indicadores que toman en cuenta las organizaciones para evaluar.
Utilizaron diversos mtodos para mejorar las evaluaciones resultado de investigaciones
de tipo cualitativo, con instrumentos como entrevistas en bsqueda de ms informacin
para lograr medir el desempeo de los trabajadores. Actualmente en el Hospital

13

Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (HNAAA) de la ciudad de Chiclayo se realiza el

proceso de evaluacin del desempeo de las Enfermeras de Medicina Interna (MI) solo
con una herramienta llamada Formato de Evaluacin por competencias.
2.1.1. mbito nacional
En el mbito Nacional se encontraron los siguientes antecedentes:
Arroyo, et al (2011), menciona que no se ha desarrollado aun investigaciones sobre el
desempeo laboral en el sector salud para que se logre cumplir el objetivo del desafo
que se encuentra desarrollando el Per para el prximo Quinquenio 2012-2017, que
consiste en la adecuada Disponibilidad y flujo de los Recursos Humanos dentro del
Sector Salud. Por lo cual las herramientas para la medicin del desempeo del personal
de salud, es un tema muy sustancial, porque se debe realizar una medicin continua del
desempeo laboral en todas las organizaciones, con mayor razn aun si se trata del
Sector Salud donde se atiende a muchos pacientes y donde se tiene que brindar un
servicio por parte de las enfermeras con responsabilidad, eficiencia, eficacia y calidad
de servicio.
La empresa Kimberly Clark del Per (2013) posee un sistema de evaluacin llamado
MPD (Management Performance and Development) cuya traduccin no literal significa
Administracin del desempeo y desarrollo.
En el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (2013) la herramienta con la que se
evala en Chiclayo a las enfermeras del rea de Medicina Interna de ESSALUDChiclayo, se realiza por medio de su competencia que engloba; el conocimiento de ellas,
sus aptitudes, habilidades, destrezas y sus objetivos a los que ellas quieren llegar para
una mejor calidad de atencin. El personal de enfermera debera tener un excelente
desempeo para el beneficio de la salud de los pacientes, usuarios y del Centro de Salud
en general

2.1.2.- Antecedentes internacionales

En el mbito internacional existen las siguientes investigaciones cientficas sobre la
medicin y evaluacin del desempeo publicadas en pases de Latinoamrica Como
Mxico, Cuba, Argentina, Brasil, y pases europeos como Espaa.
A) Evaluacin del Desempeo
En el Sector Salud en Crdoba ofrecer una calidad de servicio, est estrechamente
vinculado a la satisfaccin de las necesidades y exigencias del paciente individual de su
entorno familiar y de la sociedad como una totalidad, en el cual se tiene que evalu las
actividades y el resultado del desempeo de las enfermeras. Precisando que esto no se

14

desarrolla si existen trabajadoras en situaciones precarias que no cuentan con garantas

legales, contractuales ni aportes a la seguridad social poniendo en riesgo su salud segn
Burijovich (2005), esto es cierto, es muy substancial una evaluacin del desempeo en
beneficio del paciente individual pero tambin en favor de las enfermeras para
contribuir a su desarrollo profesional.
Milln (2007) en su investigacin en Barcelona menciono que las enfermeras son
aquellas que en su labor sufren mayor ndices de decadencia, esto se puede originar
por muchos factores tanto personales, como por la institucin que limita la capacidad
desempeo y pro-actividad de las enfermeras. Para una correcta Gestin del desempeo
de las enfermeras se tiene que evitar limitaciones dentro de la organizacin, por lo cual
se deben de tener en cuenta los factores personales y de la institucin que influyen en el
desempeo para lograr mayor eficacia.
Mondy & Noe (2005) precis que cuando las organizaciones evalan el desempeo
de sus empleados en Mxico, muchos de los criterios utilizados se enfocan en el
pasado, en la mayora de las organizaciones el departamento de recursos humanos es
responsable de coordinar el diseo y la implementacin de programas de evaluacin de
desempeo, tambin resalt la importancia para la evaluacin que los jefes deban
participar directamente en el programa si desean que esto tenga xito. Con este estudio
se comprueba que los evaluadores si deben formar parte activa de la evaluacin del
personal, pero no solo de los que disean e implementacin el programas de evaluacin
de desempeo sino de todos los miembros involucrados como lo son tambin los
pacientes y los propios evaluados, que son quienes pueden indicar aspectos negativos
que limiten su capacidad de desempeo como lo es la falta de motivacin por diversos
factores internos del hospital.
Si se quiere lograr tener una organizacin competitiva, se debe desarrollar a
trabajadores que sean colaboradores, estn comprometidos y tengan la capacidad de
ofrecer a la organizacin todos sus conocimientos y habilidades, no obstante esto no se
logra obtener si no existe un nfasis en el trascurso del proceso de seleccin e induccin
del personal Montoya (2009).Es decir realizando una continua evaluacin del
desempeo del personal, es por ello de la importancia de Gestionar el capital humano
con diversas evaluaciones para mejorar el desempeo progresivamente y lograr ser una
organizacin competitiva con un desarrollo en conjunto.
De la Torre (2009) en su investigacin nos da a conocer mediante un anlisis crtico que
las competencias se comprenden como unidad de actuacin, que expresan lo que una
persona debe saber y poder hacer para desarrollar y mantener un nivel de desempeo
eficiente en su labor. Este anlisis en Argentina incluye aspectos cognitivos, afectivos,
conductuales, y de experiencia, se organizan en torno a unidades, roles, posiciones y
procesos que constituye la estructura social de la actividad a ejecutar, para mejorar su
capacidad de eleccin, de uso y administracin con alta eficiencia los recursos (p.6),
adems de incluir los requerimientos del puesto y la integracin de relaciones para
obtener mayor conocimiento y explotar ms tecnologa. El desarrollo de las
competencias es fundamental para un buen desempeo laboral por parte de las
enfermeras, ms an si se tratan de competencias emocionales ya que las enfermeras
como lo habamos mencionado sufren ms de decadencia, por ello el desarrollo y

15

medicin de sus competencias emocionales deben de realizarse a las enfermeras

continuamente.
En Mxico, segn Ortega & Surez (2006) se realizaron los estudios explcitos para
evaluar la Calidad de la atencin a la Salud a finales de la dcada de 1950 por parte del
Instituto Mexicano del Seguro Social que emprendi una auditoria mdica, y el
desarrollo de estudios para la mejora continua en los procesos a mediados de 1980, por
ello estos autores realizaron un Manual de Evaluacin para el Servicio de Calidad en
Enfermera, en ese ao dirigido a enfermeros, mdicos, y lgicamente a Directivos de
Salud para la iniciativa de procesos que a travs de la medicin genera Mejora Continua
y Calidad en los Sistemas de los Servicios de Salud, permitiendo evaluar en un
determinado tiempo la deficiencias que ocurren, as como tambin identificar los
factores que afectan negativamente la labor del personal de enfermera. El Manual de
Evaluacin del Servicio de Calidad de enfermera es muy trascendental y un pionero en
su gnero para Mxico y Amrica Latina que contiene elementos bsicos para proponer
mejores formas de ejercer el cuidado de los pacientes cumpliendo con el compromiso de
mejora continua y para implementar programa de calidad donde las enfermeras ofrezcan
una atencin de calidad garantizada. El uso de este manual es muy importante para la
evaluacin explicita del personal de enfermera que se podra realizar no solo en
Mxico, sino tambin en el Per, por ser un manual muy sencillo que detalla las
actividades para un servicio de enfermera de calidad en el Sector Salud.
En el Sector Salud las Instituciones deben de tener el inters por implantar, medir y
evaluar constantemente la calidad de servicio de enfermera en relacin a sus
actividades para poder establecer los programas adecuados de evaluacin que
contribuyan a la mejora continua y a la calidad de servicio para la sociedad, por el
reclamo de la poblacin de la inexistencia de un servicio de calidad en el sector salud, el
cual ya significa un gran reto para todas las instituciones de salud.

B) Herramientas de evaluacin
En el estudio sobre desempeo de las competencias Alles (2006) nos da a conocer que
el anlisis del desempeo o gestin de las personas en Buenos Aires es un instrumento
para dirigir y supervisar al personal, por lo cual la evaluacin del Desempeo es til y
necesario para la toma de decisiones para lograr mejoras en la mayora de personas que
requieren una retroalimentacin durante el proceso de evaluacin de su desempeo. Es
as como con un correcto anlisis de medicin del desempeo se dirige y evala al
personal para determinar en qu nivel de calidad se encuentra el desempeo de los
trabajadores para cumplir el logro de objetivos de la organizacin y permita la
retroalimentacin para mejorar aspectos negativos o deficientes de su desempeo en la

16

actualidad tanto para Argentina como para cualquier otro organismo pblico o privado
el anlisis debe de ser riguroso.
Da Costa, et al. (2011) de la Universidad de Sao Paulo encontr que se debe evaluar la
calidad de la asistencia de enfermera segn los indicadores de desempeo desarrollados
por el Servicio de Enfermera de hospital pblico as como tambin la importancia de
considerar la opinin de los enfermeros en relacin al uso de estos indicadores la
investigacin: Se trat del estudio descriptivo exploratorio con abordaje cuantitativo,
que utiliz datos de los informes de gestin de la institucin y aplic un cuestionario en
una muestra de 25 enfermeros. Se verific que la institucin trabaja con tres bancos de
datos de indicadores, siendo dos generales y uno especfico de enfermera que analiza
11 indicadores. Se concluye que la institucin utiliza indicadores para acompaamiento
de resultados, donde existe una valorizacin de la utilizacin de indicadores del
proceso por los enfermeros para evaluar desempeo de la enfermera, siendo necesario
ampliar el anlisis para indicadores Multidisciplinares (P.1) Es muy importante el uso
de indicadores de desempeo para evaluar la calidad de servicio de las enfermeras
asistenciales, pero an es ms importante reconocer que su estudio fue de tipo
exploratorio, con el uso de cuestionarios para verificar con que indicadores de
desempeo trabajan las enfermeras.
Summers (2006) precisa que en el anlisis y la administracin del conocimiento, se
examina los sistemas de administracin de formacin y medicin del desempeo,
utilizando el modelo de Remodeling Designs/ case Handyman, incluyendo tambin la
manera en que dichas empresas analizan los datos relacionados con su desempeo. La
principal herramienta para medir el desempeo emplea el modelo Remodeling Designs/
case Handyman de la figura N1, es el formulario de evaluacin, para evaluar el
desempeo de los empleados todos los aos, donde se pide a cada uno de los
empleados que completen dicho formulario, esto lo utilizan constructivamente para
calificar su propio trabajo e identificar las mejoras que debern introducir cada semestre
del ao. La secuencia de este modelo es muy sencilla, pero la frecuencia de evaluacin
al ao es muy pequea, podra beneficiar a la administracin de formacin y medicin
del desempeo a un mejor control si se realizan con ms frecuencia de 3 a 4 veces al
ao.
Vargas & Aldana (2011) analizaron que para administrarla calidad del servicio en
Colombia en ese ao es necesario establecer soportes tcnicos que dejen monitorear en
el da a da cual es la ruta de los clientes que estn soportadas por la ruta de procesos
que apoyan a la gestin, o por los procesos directivos. Las herramientas pueden
clasificarse:
a) Herramientas propias del servicio: plano del ciclo de servicio, tabla de los
momentos de la verdad, el anlisis del proceso del cliente, etc.
b) Herramientas para el soporte del servicio que contribuye a brindar un servicio de
calidad y un continuo mejoramiento en los procesos de medicin del desempeo
y evaluacin del servicio.

17

c) Herramientas administrativas: su objetivo es dar orientacin y rumbo gestin,

diagrama de afinidad, de relacin, flujo. Cronograma de actividades, etc.

Figura N1.Herramienta de evaluacin de la calidad del servicio de los

trabajadores
Fuente: Karl Albretch. Todo el poder del cliente.
En la figura N1 se detalla un mapa de los momentos de la verdad o ciclo del servicio,
la importancia de cada medio de contacto con el cliente dentro de la organizacin en
todo el ciclo del servicio, como se aprecia en la imagen para saber si se satisface al
cliente o no, con este mtodo se sabe cmo el cliente percibe el servicio si es un
momentos estelar (alta satisfaccin) o amargo y como los involucrados en el sector
salud son las enfermeras y jefes ellos deben de contribuir a mejorar el ciclo para un
servicio de calidad donde los pacientes estn satisfechos y no solo eso tambin deben
evitar momentos amargos para el paciente o usuario, por lo cual es una herramienta muy
til.

C) Tcnicas e instrumentos
Los procedimientos en representacin de tcnicas y acciones evaluativas, son
determinados segn el tipo y formato del portafolio, pero peculiarmente, tambin se
analiza segn sus objetivos o competencias.
La construccin de una matriz de evaluacin, tambin llamada rbrica, se elabora
con el fin de realizar una evaluacin objetiva y equilibrada, y determinar el nivel de
dominio de una competencia, segn anota Velsquez (2007). Esta matriz ha de ofrecerse
a la persona que tiene que realizar el portafolio, de manera que tenga claridad de los
aspectos, criterios y niveles que se tomarn en cuenta para valorar sus avances mediante
la cartera en el cual los niveles de desempeo son; no aceptable, deficiente, suficiente,
autnomo, propsito y creativo, segn las actividades . Con esta rbrica, la persona que

18

evala debe ajustarse a su contenido, de tal forma que la evaluacin sea justa y
equitativa.
Segn el artculo para medir la calidad de atencin en los cuidados de enfermera de
Velasco, Bautista, Cruz, & Snchez (2012), tras su anlisis de entrevistas para la
elaboracin de un cuestionario que mida la calidad, se identificaron los artculos de
satisfaccin por parte de los pacientes y se enmarcaron en las tres dimensiones de la
calidad tal como se muestra en la Fig. N 2, donde se describe a cada una de las 3
dimensiones para evaluar; si el personal de enfermera est desarrollndose con un buen
desempeo o no como profesional de enfermera.
La Comunicacin
Muestra el nivel
de
satisfaccin
segn como es el
trato por parte de
las trabajadoras en
el servicio, su
empata y el grado
de cortesa que
ofrecen a los
pacientes

La Profesionalidad
Muestra el nivel
de satisfaccin
por el nivel de
aplicacin de la
prctica de sus
actividades,
la
fiabilidad
que
reflejan,
su
credibilidad
y
competencia
profesional
ofreciendo
seguridad a los
pacientes.

Las Comodidades
Muestra el nivel
de satisfaccin por
la disponibilidad
que tienen los
trabajadores para
ofrecer su servicio,
la limpieza con la
que trabajan, la
empata con los
pacientes.

Figura. N 2. Descripcin de las 3 dimensiones de la calidad total para la

satisfaccin de los pacientes
Fuente: Adaptado de Velasco, Bautista, Cruz, & Snchez (2012). Elaboracin propia
El Sector Salud debe ofrecer altos estndares del cuidado de los ciudadanos, para
mejorar el deterioro de la imagen pblica de los servicios de salud que ha sufrido por
diversos motivos como por ejemplo la burocracia en las instituciones, la falta de
eficacia, eficiencia, empata, por parte de los profesionales no cumpliendo con los
derechos del paciente y su familia. De esta manera al mejorar su desempeo las
enfermeras en cuanto a los tres aspectos ya mencionados de profesionalidad,
comunicacin y comodidad podrn ofrecer una calidad de atencin donde se
establecera una mayor seguridad y atencin de calidad a los pacientes y usuarios en el
sector salud
La organizacin Internacional de Trabajo (OIT) desde 1920 ha luchado por el bienestar
del trabajador ya que es una agencia especializada en la organizacin de las Naciones
Unidas (ONU), la motivacin laboral surge como una alternativa ante conflictos: la
falta de entendimiento entre las personas, la desmotivacin, la baja productividad y el
desinters por el trabajo, logrando as medicin de los intereses patronales y las
necesidades o expectativas de los trabajadores. (p.11) La motivacin se midi a travs
de una encuesta realizada a los docentes del instituto evaluando los factores de;
Necesidades Bsicas, Seguridad, Pertenencia, Autoestima, Autorrealizacin. Este
19

estudio precisa que existe un gran factor de desmotivacin laboral por diversos motivos
o conflictos en el caso de las enfermeras esto se da a conocer por el desinters laboral,
desmotivacin y huelgas que ellos efectan. La falta de motivacin es una fuente de
conflicto que impide que el personal de enfermera desarrolle un ptimo desempeo
reflejando baja productividad, por ello es muy importante velar por la motivacin del
personal en el proceso de evaluacin del desempeo.
2.2. Bases Tericas
2.2.1. Evaluacin del Desempeo Laboral
Es el rendimiento del trabajador orientado al logro de objetivos trazados por la
organizacin en concordancia al puesto de trabajo que ocupa, que es medido durante un
tiempo determinado. Desde el momento en que apareci el trabajo, las personas
empezaron a estar sujetas a cdigos, normas, reglamentos, pero lo ms importante
rdenes. Desde que apareci esta relacin el jefe se encargaba de observar que su
trabajador cumpliera con las metas que l quera, fue por eso que el desempeo pas a
ser evaluado. (Vsquez, 2002).
Segn el MINSA (2012), la evaluacin del desempeo consiste en la comparacin de
los resultados con los estndares o criterios para evaluar segn las polticas de la
empresa, es decir la evaluacin del desempeo se fundamenta en identificar, medir y
gestionar como la ventaja al capital humano en las organizaciones, es decir es la unin
de actividades destinadas a mejorar aspectos definidos de una buena prctica en un
servicio que no estn siendo muy bien establecido o abarcado.
2.2.2. Objetivos de la Evaluacin del Desempeo
Los Objetivos de la Evaluacin del Desempeo, segn Barreto (2002) son:
a) El reconocimiento de los miembros de la institucin que estn involucradas en el
proceso que se va a evaluar el nivel de Desempeo.
b) Determinar las cualidades de cada trabajador sean positivas o negativas.
c) Utilizar los resultados para incrementar el desempeo del personal mediante un
esquema de capacitacin y desarrollo del trabajador.
Las empresas toman sus decisiones en cuanto a su personal segn el nivel de
desempeo, donde los directivos o gerentes determinan los asensos, promociones,
traslados o recompensas para los empleados es por ello de la importancia de la
evaluacin del desempeo, para esto se debe efectuar una correcta capacitacin del
capital humano as como ofrecer condiciones ptimas para que estos puedan cumplir
con sus objetivos personales y de la organizacin.
2.2.3. Sistema de evaluacin de desempeo
En un sistema de evaluacin de desempeo los requisitos a tener en cuenta para
analizar, antes de implantar la evaluacin, segn Reyes (2008) son los siguientes:
A. Alta Direccin

20

B. Empleados:

C. Diseo:

El apoyo y compromiso al sistema.

Coordinar el sistema con el plan estratgico de la empresa.
Sistema dirigido o supervisado por la alta Direccin.
Deben formarse.
Deben reconocer su desempeo

Se centra en el desarrollo de la persona durante un periodo de

tiempo concreto dirigido a la mejora continua.
D. Problemas legales

Legalmente correcto y defendible

A proporcionar progreso a las personas que ms lo necesitan, es

decir, capaz de proporcionar ayuda.

A situaciones prcticas y reales de los puestos de trabajo.

E. Orientado

F. Vinculado
G. Contenido

H. Relaciona

Sencillo
Preciso
Fiable
Flexible
Equitativo

Directamente el desempeo y el reconocimiento.

2.2.4. La Evaluacin Tradicional del Desempeo

Vsquez (2002) emple mtodos de evaluacin de desempeo, donde indica que se
mide el desempeo con el nivel de objetivos alcanzados por el trabajador.

a) Mtodo de ordenacin
Consiste en ordenar a los trabajadores desde el mejor hasta el peor hasta en funcin a
sus mritos o demritos. Lo que el mtodo busca es mostrarnos una jerarqua de
personas alineadas en funcin a su optimo desempeo a sus funciones generalmente se
utiliza cuando la cantidad de personas evaluadas es menor.
b) Mtodo de comparacin de pares
Consiste en comparar de dos en dos todos los trabajadores que corresponden a un grupo
indicando en cada comparacin el que se considera mejor. El propsito es descubrir de
cada comparacin cual es el mayor trabajador.

21

c) Lista de verificacin
Consiste en evaluar al empleado, formulando respuestas en una lista de aseveraciones
correspondientes a sus atributos y desempeos.
d) Lista de incidentes critico
Consiste en que la persona encargada del rea en este caso la jefa observar los
incidentes crticos, es decir en hechos concernientes a los mritos del empleado. Segn
este mtodo, el supervisor anota en un formato Ad-Hoc, los hechos extremos favorables
como desfavorables durante el acontecer laboral.
2.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores
2.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo
La medicin del desempeo segn el Ministerio de Salud- MINSA, (2012) consiste en
aplicar en Base a Buenas Prcticas las herramientas para medir el Desempeo y as
determinar el desempeo de uno o varios mtodos de atencin de salud a nivel de
establecimiento segn corresponda, como por ejemplo: La Micro Red, la Red DISA o
DIRESA
2.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo
Segn Chiavenato (2009) son instrumentos y medios por los cuales se puede identificar
las habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes que son aplicados de forma
conjunta por los empleados en la ejecucin de sus funciones que realizan dentro de la
organizacin.
2.2.5.3. Instrumentos de medicin del desempeo en base a buenas prcticas
Herramienta que contiene las buenas prcticas y los criterios respectivos para
determinar su cumplimiento. Los instrumentos estn basados en la evidencia cientfica,
en las normas tcnicas de atencin y guas de prctica clnica vigentes.
2.2.5.4. Indicadores de desempeo
Los indicadores de desempeo segn Alarcn (2006) son:
1.
Evaluaciones peridicas
2.
Indicadores de servicio
3.
Satisfaccin de los supervisores con el desempeo de los trabajadores
4.
Cantidad de amonestaciones al personal por desempeo
2.2.6. Calidad de servicio y competencias en el sector salud
2.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud

22

Para ofrecer en el Sector salud una Calidad de Servicio se tiene que lograr satisfacer las
necesidades y requerimientos de los pacientes, pero no solo eso, tambin cubrir las
expectativas de la sociedad y eso no se lograr si no se resuelven la mayora de
dificultades para el mejor desempeo de las enfermeras. En el Per el Ministerio de
Salud (MINSA), la institucin precisa que por medio de la orientacin del desempeo
de los trabajadores hacia una oferta de servicios de salud, se logra cubrir las necesidades
y demandas de la poblacin.
Los servicios brindados por el estado tienen que ser de un alto ndice de calidad, as
como tambin los del sector privado en el desempeo de las enfermeras la baja calidad
y mala atencin en los pacientes se refleja en una incomodidad de la poblacin que
reciben el servicio de salud por parte del Estado por; su deficiencia, ya que provocan
tiempos prolongados de espera para que los pacientes sean atendidos, la informacin
que les da el equipo mdico es insuficiente y poco clara, la escases de medicamentos e
insumos y adems el hecho de ofrecer un trato inadecuado a los pacientes y familias
segn Gan & Trigin (2006).
2.2.6.2. Los Objetivos del sector salud
Los Objetivos del Sector Salud Segn la Direccin de Gestin del Trabajo (2011) son 8
los cuales son:
1. Aseguramiento universal con garantas de oportunidad y calidad
2. Descentralizacin donde el Gobierno Local ejerzan plenamente sus funciones
3. Mejora de la oferta y calidad en los servicios
4. Consolidar la rectora de la autoridad sanitaria
5. Incrementar el financiamiento y mejorar la calidad de gasto
6. Desarrollar recursos humanos competentes asignados equitativamente
7. Acceso universal a medicamentos
8. Garantizar la participacin ciudadana en la gestin de la atencin.
2.2.6.3. El MINSA y su base legal
En el Per existe la institucin del Ministerio de Salud, (MINSA, 2002) tiene la
misin de proteger la dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las
enfermedades y garantizando la atencin integral de salud de todos los habitantes del
pas; proponiendo y conduciendo los lineamientos de polticas sanitarias en
concertacin con todos los sectores pblicos y los actores sociales. El cual cumple
objetivos institucionales en beneficio de la poblacin establecidos en el Reglamento de
la Ley N 27657.
Base legal:
o Resolucin Ministerial N 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento
Tcnico: "Sistema de Gestin de la Calidad en Salud". Donde se da a conocer
las medidas tcnicas del sector salud para desarrollar una gestin y servicio de
calidad.

23

o Resolucin Ministerial N 278-2011/MINSA, que aprueba el Documento

Tcnico: "Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin 20112021"
o Resolucin Ministerial N 572-2011/MINSA, que aprueba la Directiva
Administrativa 182- MINSA/DGSP-V.01, "Directiva Administrativa de
Monitoreo del Desempeo de la Gestin de Establecimientos de Salud del I, II y
III Nivel de Atencin".
o Resolucin Ministerial N 095-2012/MINSA, que aprueba la Gua Tcnica:
"Gua para la Elaboracin de Proyectos de Mejora y la Aplicacin de Tcnicas y
Herramientas para la Gestin de la Calidad"
2.2.6.4. Los Componentes del desempeo segn la Resolucin Ministerial N 5562012 del MINSA
Son reas especficas que ofrecern un beneficio en los resultados de la atencin
brindada. En la Metodologa del desarrollo del Desempeo, se diferencian cinco
componentes: Relacin Proveedor-Usuario, como segundo componente la Informacin
que se brinda al Usuario, la Prevencin de Infecciones, las Habilidades Clnicas, y como
ltimo componente la Gestin Local de Salud, de todos estos elementos se definen
criterios que permiten determinar si los procesos correspondientes se llevan a cabo de
acuerdo con las buenas prcticas, estas son:
1. Relacin proveedor usuario (RPU): en este caso segn los criterios existe una
relacin de confianza entre proveedores y usuarios por medio del respeto a la
identidad de gnero del usuario, a su origen tnico, a su privacidad y a las
prcticas tradicionales que an siguen operando, a la confidencialidad, a un trato
emptico y tambin a las prcticas tradicionales.
2. Habilidades clnicas (HAC): Conjunto de criterios que se relacionan con las
destrezas del trabajador de salud para realizar los procesos de atencin aplicando
adecuadamente la normatividad vigente.
3. Gestin Local en Salud (GLS): Conjunto de criterios que se relacionan con la
capacidad institucional para organizar y desempear acciones necesarias para la
prestacin de la atencin, incluyendo la disponibilidad de los recursos y el
funcionamiento adecuado de los sistemas de gestin en el nivel local.
4. Informacin al usuario (IU): Conjunto de criterios que se relacionan con una
explicacin apropiada que el proveedor debe dar al usuario sobre los
procedimientos que se utilizarn, el diagnstico, las recomendaciones para la
administracin de tratamientos entre otros, que promueven la continuidad de la
atencin desde el hogar hasta el establecimiento de salud, garantizando de esta
manera el derecho a la decisin del usuario y el fomento de hbitos de vida
saludables.
5. Prevencin de infecciones (PI): Conjunto de criterios que se relacionan con los
procesos y las acciones de prestacin que garantizan la seguridad del usuario, la

24

seguridad del trabajador, y la del ambiente, respecto a limitar al mximo el

riesgo de contaminacin o infeccin durante el proceso de atencin.
2.2.7. Las Competencias genricas del personal de salud y las competencias de las
enfermeras
2.2.7.1. Las Competencias de las Enfermeras
Segn el Sistema Sanitario de Andaluca (2013) son 10:
1. Orientacin a los derechos, participacin y satisfaccin del Ciudadano
2. Promocin de educacin y atencin comunitaria en Salud,
3. Atencin al Individuo y a la Familia
4. Gestin por Procesos Asistenciales Integrados
5. Trabajo en Equipo y en las Relaciones Interprofesionales
6. Actitud de Progreso y Desarrollo Profesional
7. Capacidad para la Docencia
8. Compromiso para el desarrollo de investigaciones
9. La eficiencia en el uso de los recursos
10. Orientacin a Resultados y metodologa de calidad en el Desempeo Profesional. (p.
20)
La Direccin de Gestin del Trabajo en Salud. (2011), indica que existen 3 enfoques
segn la Organizacin Internacional de Trabajo (OIT) el enfoque conductual, el enfoque
constructivista y el enfoque funcional.
A. El enfoque conductual: donde se evalan las competencias que se utilizan para
establecer estndares mnimos de comportamiento, atributos y conductas.
B. El enfoque constructivista: se evalan las competencias que se usan para superar
disfunciones y obtener buenos resultados de acuerdo al contexto.
C. El enfoque funcional: las competencias tiles para garantizar que se
cumpla con los estndares de productividad, calidad y seguridad
requeridos por la organizacin. (p.36)

2.2.7.2. Las Competencias genricas de las enfermeras

Segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per (2011), p.48 son 6:
1.-Compromiso tico: Los trabajadores del sector salud demuestran actitudes y acciones
de servicio responsable, sustentado en principios y valores de justicia, bien comn,
dignidad de la persona y el derecho a la salud, en respuesta a las necesidades que la
sociedad le demanda.

25

2.- Respeto por la vida, las personas y el medio ambiente: Los trabajadores de la salud
practican la convivencia en armona con todas las formas de vida, con la construccin
de una sociedad ms humanizada, la defensa y preservacin de la biodiversidad.
3.- Comunicacin en base a interculturalidad: Los trabajadores del sector salud se
comunican asertivamente entre ellos y con la poblacin, mediante mensajes que
incorporan patrones culturales, lingsticos y sociales, propiciando la inclusin social e
identidad con los servicios de salud.
4.- Trabajo en equipo: Los trabajadores del sector salud cooperan y colaboran
integrndose en equipos de diferentes disciplinas, para el logro de objetivos
organizacionales y de la calidad de la atencin de los servicios de salud y comunidad.
5.- Capacidad de organizacin y planificacin: organizan sus metas, objetivos, recursos,
funciones, actividades y tareas, para lograr resultados de mejora de la salud y
transformacin social, en el marco de lineamientos y polticas de salud.
6.- Soluciones de problema: Los trabajadores del sector salud manifiestan actitud y
aptitud critica para la identificacin de problemas de salud.
Los puntos establecidos por la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per es
importante porque para un buen desempeo en necesario tener compromiso tico ante la
institucin que estas laborando, respeto a la vida de los pacientes, comunicacin entre
todos los miembros que laboran en el sector salud y todo nuestro alrededor, tener bien
planificado su labor como profesional en enfermera, solucionar problemas y saber
afrontarlos.
2.2.7.3 El Proceso de Autoevaluacin
mediante el Modelo (EFQM)

de las Organizaciones de Enfermera

El proceso de autoevaluacin de las organizaciones de enfermera mediante el Modelo

de Excelencia y Calidad (EFQM), tiene como significado: La Fundacin Europea para
la Gestin de la Calidad sigue las siguientes fases segn, Mora (2003).
El instrumentos para la autoevaluacin en los fundamentos del modelo EFQM se
encuentra en un esquema lgico que se denomina (REDER), responde a los siguientes
atributos; Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.
Para la autoevaluacin de la organizacin de enfermera se tiene una adaptacin de la
tarjeta explorador de oportunidades que resulta posible para el propsito de evaluar la
gestin de calidad total.

26

Figura N3: Instrumento para la Autoevaluacin de organizaciones (REDER)

Fuente: Mora Martnez, J.R. (2003)
En este Figura N2, se desarrollan los 4 procesos ms importantes para lograr la
autoevaluacin del desempeo, segn los resultados que se desea lograr:
a) Planificacion de actividades
En la planificacin de actividades el equipo debe de elegir un mtodo adecuado a sus
actividades de su organizacin que podra consistir en utilizar primero la Tarjeta
Explorador de Oportunidades para iniciar el proceso de evaluacin, debido a que es un
sistema complejo pero muy til para lograr la excelencia de planificacin.
b) Preparacion del material
Es necesario recopilar los datos y elaborar las plantillas necesarias para proceder a la
evaluacin.
c) Formacin del equipo evaluador
El equipo que vaya a proceder a evaluar debe estar formado de gestin de la calidad
total y el mtodo EFQM.

d) Desarrollo de las secciones de autoevaluacin

Se debe establecer criterios para facilitar el consenso entre los directivos de la
organizacin de enfermera y los evaluadores internos tambin puede recurrirse a
27

evaluadores externos, tambin puede recurrirse a evaluadores externos que asesoran en

el anlisis de datos y los documentos relevantes de que disponga la organizacin,
recomendacin en la obtencin de puntos fuertes y reas de mejoras priorizadas.
2.2.7.4. Breve resea del HNAAA ESSALUD - Chiclayo
El servicio de Medicina Interna del HNAAA desde el ao 1997 se ubica en el segundo
piso del citado nosocomio al lado izquierdo, en un sector donde funcionaban antes
oficinas administrativas, y al que se tuvo que adaptar; por lo que su infraestructura y
distribucin no es la ms adecuada. En relacin al personal que labora, cuenta con 1
mdico jefe y 10 mdicos asistenciales, adems de mdicos residentes e internos de
medicina rotantes. Tiene 01 enfermera jefa y 15 enfermeras asistenciales que trabajan
en horario rotativo (maana, tarde y noche), se incluye a los 9 tcnicos de enfermera
que completa el equipo de trabajo; junto con la secretaria del servicio. Todos trabajan
150 horas al mes.
Tiene un ambiente amplio llamado como UCEMIN (Unidad de Cuidados Especiales de
Medicina Interna) con 6 camas, que sirve para monitorizar y cuidar a pacientes crticos
que no necesiten ventilacin mecnica. El resto de servicio conocido como sala comn
cuenta con 03 ambientes unipersonales, 03 bipersonales y 05 ambientes con 4 o 5
camas.
Trabajan en cada turno tres enfermeras: una para el rea de UCEMIN y 02 en la zona
de sala comn. Rotando todas ellas entre las dos reas. Adems de las reas descritas
dispone de un tpico limpio, tanto en la sala comn como en UCEMIN, una sala de
procedimiento y reuniones, zonas de almacenamiento, oficina para jefatura mdica y de
enfermera. Servicios higinicos para personal, y en la mayora de ambientes para
hospitalizacin con baos.
La institucin cuenta con dos sectores donde se ubican los vestidores tanto para varones
como para damas. Por ser un hospital referencial atiende a la poblacin asegurada de
todo el norte de nuestro pas, y por ser un servicio de estudio tiene pacientes con una
estancia promedio de una semana en promedio. Entre las patologa ms frecuentes se
encuentran: celulitis, crisis hipertensivas, descenso ponderal, diabetes descompensadas,
Tuberculosis bacilo resistentes, pacientes seropositivos, anemias con causa a determinar.
2.2.7.5. Herramienta de evaluacin del personal de enfermera del HNAAA
ESSALUD- Chiclayo
En la siguiente tabla se muestra la herramienta que evala al personal de enfermera por
parte de la jefa del rea dentro del Hospital, el cual es realizado 2 veces al ao.

28

Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral del personal de M.I. del
HNAAA
Fuente: rea de Medicina Interna del HNAAA. ESSALUD Chiclayo (2013)

29

En la fig. 3 y 4 se miden el desempeo de las enfermeras de acuerdo a los siguientes

criterios:
1.-Actitudes y Limitaciones
2.- Los Aspectos que podran haber afectado el Desempeo Laboral.
3.-En el 3er tem se sugiere segn cada enfermera la capacitacin de cursos o temas
sugeridos para que mejoren su trabajo, haca como tambin para su proyeccin y
desarrollo integral
4.-Recomendaciones Marca con X las recomendaciones sugeridas
Adems se deben indicar las recomendaciones sobre aspectos personales de conducta
del evaluado.
2.3. Hiptesis
De la base terica expuestas se han elaborado las siguientes hiptesis.
2.3.1. Hiptesis general
El proceso de evaluacin actual del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA de Chiclayo en el ao 2013, no es conveniente debido a que la
herramienta que se viene utilizando no es adaptada para una mejora continua.
2.3.2. Hiptesis especficas
Si se toma como referencia las competencias propuestas por la Direccin de
Gestin del Trabajo en Salud del Per, entonces se podr disear un sistema de
indicadores que permita medir adecuadamente el desempeo de las enfermeras
del rea de Medicina Interna del HNAAA de Chiclayo en el ao 2013.
Si se toma como referencia el modelo Proceso de Evaluacin 360, entonces se
podr disear una herramienta apropiada para contar con un proceso ms
adecuado de medicin del Desempeo de las enfermeras del rea de Medicina
Interna en el HNAAA de Chiclayo en el ao 2013.

CAPTULO III. MTODO

30

3.1. Diseo de la Investigacin

La Investigacin es Aplicada de nivel exploratorio, se utiliz el diseo CualitativoFenomenolgico, donde se evalu el proceso actual de evaluacin del desempeo que se
efectu a las enfermeras del rea de Medicina Interna dentro del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo ESSALUD de Chiclayo, tambin se explic el Sistema de
indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo en funcin de las
competencias de las enfermeras y se determin una herramienta adecuada para poder
medir el desempeo de las trabajadoras en la actualidad en el rea de Medicina Interna.
Las razones por la cual la investigacin es aplicada, es porque se realiz una
exploracin sobre la gestin administrativa dentro de Medicina Interna para mejorar
mejorar esta rea, proponiendo una nueva herramienta que se podra utilizar para medir
adecuadamente el desempeo laboral de las enfermeras. Adems fue un diseo
exploratorio-cualitativo que nos permiti reconocer y esquematizar el proceso de
evaluacin del desempeo de las enfermeras actual, logrando un mayor acercamiento a
dicha gestin para lograr identificar criterios de la herramienta de medicin del
desempeo que se pueden mejorar Vara (2013).
3.2. Poblacin y muestra
En la investigacin se hizo un muestreo no probabilstico de tipo intencional, porque no
se logr acceder a todas las enfermeras y pacientes, sino solo a los que dieron su
aprobacin para la colaboracin en la investigacin, por tratarse de un hospital, lo
importante es; que toda la muestra intervienen en el proceso de evaluacin del
desempeo, sirviendo como fuente principal de informacin para nuestro estudio y estn
conformadas por:

Las 7 enfermeras: que laboran de forma asistencial con horarios rotativos en el

rea de Medicina Interna del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga.

Los 35 Pacientes: que se atienden en el rea de Medicina Interna del Hospital

Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

La Jefa del rea de Medicina Interna: que labora en el rea Administrativa y

asistencial es la que vela por la efectividad de las acciones de la enfermera y su
desempeo laboral, atendiendo al paciente en forma integral.

A partir del anlisis documentario valoramos la herramienta actual que emplean

para evaluar a las enfermeras y es el Formato de evaluacin por
competencias.

Las limitaciones en los pacientes fueron que, adems de su consentimiento, ellos tengan
la capacidad de raciocinio y de comunicacin para poder responder a las preguntas que
se les efectu.
3.3. Instrumentacin
En la presente investigacin se emplearon tres instrumentos;

31

1.- La entrevista a la Jefa del rea de Medicina Interna (Apndice N 1), este
instrumento sirvi para informarnos acerca del proceso de evaluacin y la Herramienta
que emplean para medir el desempeo de las Enfermeras del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo.
2.-La entrevista a las enfermeras (Apndice N 2), este instrumento sirvi para
determinar cmo ellas son evaluadas en su desempeo laboral y como ellas creen que
deberan ser evaluadas y en base a qu criterios, segn los Componentes del
Desempeo.
3.-La Entrevista a los pacientes (Apndice N 3), este instrumento sirvi para averiguar
consideran el desempeo laboral de las enfermeras, si es de calidad para los pacientes,
es decir si la atencin que reciben los pacientes por parte del personal de enfermera es
el adecuado segn los Componentes del desempeo segn, la Resolucin Ministerial
N 556-2012 del MINSA (2013), ya antes mencionado, adems de reconocer si existe
un desempeo de calidad por parte de las enfermeras para brindar su servicio, segn
Velasco, et al (2012), que cumpla con los criterios de: la comunicacin, profesionalidad
y las disponibilidad.
La fiabilidad se corroborar por la precisin y congruencia del problema central con las
herramientas de entrevistas y anlisis del documento de evaluacin necesario para
obtener estos resultados, que nos ayudan a conocer: como es el proceso de evaluacin
del desempeo de las enfermeras para saber si se puede mejorar, y la validez se da
porque al obtener la informacin con los instrumentos que se aplicaran a las enfermeras
y jefa del rea de Medicina interna, tambin a los pacientes son los involucrados en la
evaluacin del proceso de medicin del desempeo y anlisis del documentario que
permite evaluar las herramientas e indicadores de medicin del desempeo que son
otros factores con lo que lograremos obtener nuestra evidencia acumulada. Adems de
utilizar documentos de fuentes importantes como el MINSA (2013) y los criterios de
desempeo de la calidad segn Velasco, et al (2012).
3.4. Procedimiento
En el proceso de la investigacin se tom en cuenta los siguientes aspectos ticos:
i.
Obtener el permiso al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga AsenjoESSALUD Chiclayo, para la aplicacin de la investigacin.
ii.
Obtener la aprobacin del proyecto de tesis, mediante el curso de Investigacin
Empresarial Aplicada I en la USMP.
iii.
Obtener el Consentimiento informado de las enfermeras y personas que
colaboraran en la aplicacin de los instrumentos de investigacin.
Respetando los principios cientficos se aplicaron los siguientes instrumentos de
investigacin en la institucin:

32

1.
Entrevista a profundidad a la Jefa del rea de Medicina Interna Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, dialogamos con ella, donde se expres con toda
libertad acerca de lo que piensa, opina y cree del desempeo de las enfermeras que
laboran, el dialogo con la Jefa tuvo una duracin de 1 hora, donde se anot toda la
informacin proporcionada, adems de la grabacin.
2.
Entrevista a 35 pacientes, donde se les efectu las preguntas estructuradas,
respondiendo de acuerdo a sus experiencias y criterios sobre el desempeo de las
enfermeras que laboran en el rea de Medicina Interna, tuvo una duracin de 15
minutos cada una en el horario disponible que presentaron, se anot y se tomaron las
fotos de los pacientes entrevistados, ellos fueron personas consientes, que no tengan
ninguna discapacidad en la comunicacin.
3.
Entrevista a 7 enfermeras, se les ubico en los distintos horarios de trabajo en el
servicio de Medicina Interna y se efectu la entrevista durante 40 minutos.
Despus de las entrevistas se les agradeci por su apoyo y se les ofreci un pequeo
agradecimiento por cooperar.
La forma de organizacin de la informacin:
a) Los datos obtenidos de la entrevista a profundidad y las encuestas a las
enfermeras y pacientes se transcribieron en cuadros que fueron analizados.
b) Los datos obtenidos por medio de grabadoras, videos se transcribieron lo ms
fiel posible en un documento.
c) Luego que obtuvimos la informacin, la organizacin de datos se realiz
mediante archivos de documentos textuales, de tcnica cualitativa, segn el
procedimiento actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras asistenciales.
d) Se realiz el anlisis a travs de la Tcnica de categorizacin, que consisti en
revisar los datos rigurosamente y reducirlos a categoras en registro de audios,
entrevistas y documentos.

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1. Resultados de la investigacin

33

En este captulo se presentan los resultados obtenidos de los instrumentos de

investigacin aplicados en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo EsSalud
al rea de Medicina interna, segn los objetivos planteados en la investigacin.
4.1.1 Caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo
enfermeras

de las

El trabajo de investigacin se realiz en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga

Asenjo, donde se efectuaron las entrevistas a profundidad con preguntas de informacin
general y especficas de las opiniones del personal del servicio de Medicina Interna:
Jefa de las enfermeras y las enfermeras del rea, para conocer cules son sus criterios
con respecto a cmo son evaluadas actualmente?, segn el Formato de Evaluacin por
Competencias y la manera que ellas creen que podran ser evaluadas con el Proceso de
Evaluacin por Competencias 360.
El periodo en el proceso actual de la estimacin del desempeo de las enfermeras del
rea de medicina interna de acuerdo a la jefa, consiste en 2 tipos:
a)
La Evaluacin diaria por medio de la observacin directa: que sirve para tener
un registro diario de cmo se desempean y cumplen las funciones asignadas las
enfermeras, segn cada paciente.
b)
La Evaluacin escrita por medio de un Formato de evaluacin por competencias,
que sirve como instrumento para evaluar el desempeo de las enfermeras solo 2
veces al ao.
El proceso de evaluacin de las enfermeras presenta 6 caractersticas en la Tabla N1,
donde se explica la razn de la razn porque presenta esas caractersticas
Tabla N1.Caractersticas del proceso de evaluacin del desempeo de las
enfermeras del rea de medicina interna HNAAA en el 2013
CARACTERSTICAS

Por qu? o para qu?

1. Sirve para evaluar su adquisicin

de destrezas y habilidades para
el trabajo realizado
2. Desarrolla el trabajo en equipo
3. Desarrolla
una
buena
comunicacin
4. Evala las cualidades
enfermeras

de

las

5. Evala las deficiencias de las

enfermeras
6. El proceso presenta limitaciones

De esta manera muestran su competencia

para el servicio que brindan a los pacientes de
forma asistencial.
La realizacin de los objetivos propuestos
A travs de la comunicacin se da a conocer
los objetivos y metas del servicio de medicina
del HNAAA
Para evaluar si se ofrece un trato justo a los
pacientes. Si las enfermeras son: cariosas,
amables, siendo educadas y respetuosas.
Para saber si se atiende de forma oportuna y
acertada, si se realiza el trabajo rpido y bien
falta de apoyo logstico, equipamiento, por
parte del estado y de las propias enfermeras
que se unen para que logren sus objetivos

Fuente: Elaboracin propia sobre la base de Entrevista en el HNAAA en el 2013.

Las 6 caractersticas del proceso de evaluacin, son aceptadas por las enfermeras para la
apreciacin de su trabajo, pero existen 2 criterios tambin importantes para su medicin
del desempeo, que se muestran en la Tabla N2.

34

Tabla N2.Factores de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de

medicina interna HNAAA en el 2013
7. Evala
los
siguientes
factores
A) Rendimiento
Cumplimiento de metas
asignadas.
Capacidad
de
trabajo
efectuado
B) Idoneidad para el puesto
Capacidad tcnica para el
puesto
Servicios y atencin al
pacientes
Compromiso
y
cumplimiento de normas
Integracin
social
y
trabajo en equipo
Sentido de urgencias e
importancia
Habilidad para trabajar
bajo presin

Para evaluar sus destrezas y habilidades.

Mide la eficacia de sus actividades.
Para una correcta toma de decisiones.
En el trato de las enfermeras hacia los
pacientes, el cual debe ser un trato amable y
humanizado.
Lo mide mediante el cumplimiento de las
responsabilidades.
Mediante su compaerismo
Si es que las enfermeras se muestran
disponibles y segn lo requiera el rea para
atender emergencias.
Para mostrar su tolerancia en el desarrollo de
su labor

Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevista en el HNAAA

Evaluacin del personal de enfermera: cualidades y deficiencias.
En el hospital los pacientes y familiares por tener contacto directo con el servicio que
brindan los profesionales de salud del hospital, perciben de manera directa las
cualidades positivas y las deficiencias que presenten en su desempeo las enfermeras,
entre las cualidades positivas ms importantes los usuarios consideran que son 9. Vase
la Fig. N 5.
Otro nmero de pacientes indican que; la preocupacin, vocacin, solidaridad y el
compromiso con los pacientes y familiares, son tambin cualidades positivas apreciadas
en las enfermeras, pero para otros pacientes estas cualidades positivas son apreciadas
como deficiencias.

35

Figur

La
Amabilid
ad

La
Honestida
d

La
Alegra

El Buen
Trato

La
Puntualid
ad

La
Responsa
bilidad

El
Respeto

Profesion
alidad

La tica
a N 5. Cualidades Positivas del desempeo de las enfermeras del servicio de
medicina interna del HNAAA, Chiclayo (2013)
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a pacientes y familiares.
En la Fig. N6, se observa las deficiencias ms notorias de las enfermeras que
perjudican al mejoramiento de la salud del paciente.

La
falta
experiencia
algunas
enfermeras

de
de

La ineficiencia e
ineficacia

La poca paciencia o
sensibilizacin con
pacientes
y
familiares

No atienden
emergencias
rpido

La poca empatia

Se distraen y no
atienden

El poco trabajo
en equipo
Figura N 6. Deficiencias del desempeo de las enfermeras del servicio de medicina
interna del HNAAA, Chiclayo (2013)
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas.
Actualmente el hospital recolecta informacin de los pacientes, pero solo para saber si
estn satisfechos o no con el servicio, pero no para incluirlos en el proceso de
evaluacin en bsqueda de una mejora continua, tanto para reconocer cualidades
positivas y las deficiencias que presentan en la actualidad las enfermeras.
4.1.2. Sistema de indicadores de evaluacin en funcin a las competencias de las
enfermeras HNAAA- Medicina interna

36

El trabajo de investigacin que se realiz fue a travs de una entrevista al personal de

enfermera y pacientes en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Ajenjo EsSalud
Chiclayo - 2013, donde se nos dio a conocer; como ellos creen que son y deberan ser
evaluadas por su jefa inmediata y por las autoevaluaciones, tanto personales como de
sus colegas, para recolectar informacin que permita identificar un sistema de
indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo, en funcin a las
competencias de las enfermeras y as cumplir con este objetivo de la investigacin.

Evaluacin del desempeo en funcin a las competencias genericas de las

enfermeras. Segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011) y Velasco, et al
(2012).
Las 6 competencias enmarcadas deben ser consideradas por las enfermeras en el
transcurso de toda su labor, estas competencias son muy importantes, porque son
criterios de evaluacion del desempeo, y desarrolladas para cumplir con los objetivos
del sector salud, adicionalmente se incluye la competencia de; calidad de atencion a los
pacientes por las enfermeras, para desarrollar bien y con eficiencia el trabajo realizado
en el rea. por eso es muy significativo, como las otras competencias genericas. En la
Tabla N 3, se muestran la competencias de las enfermeras y los indicadores de
evaluacion, segn los resultados de las entrevistas que se efectuaron a las enfermeras.
Tabla N3. Descripcin de las 6 competencias genricas de las enfermeras del
servicio de medicina interna en el HNAAA el 2013
COMPETENCIAS
Criterios de evaluacin
Compromiso tico

Respeto por la vida, las

personas
y
el
medio
ambiente
Comunicacin en base a
interculturalidad

Trabajo en equipo

Capacidad
organizacin
planificacin

de
y

Esta competencia se muestra si las enfermeras

expresan actitudes y acciones en su servicio de
forma responsable, sostenida en principios y
valores de justicia, en un trabajo por el bien
comn, dirigida a las necesidades que la sociedad
le demanda.
Esta competencia se muestra si las enfermeras
propician un ambiente con armona respetando la
vida de las personas para que contribuya a una
sociedad ms humanizada.
Esta competencia se muestra si las enfermeras
logran una comunicacin efectiva entre ellas y con
los pacientes y familiares a travs de patrones
culturales, lingsticos y sociales que propicien la
inclusin social.
Esta competencia se muestra si las enfermeras
cooperan y colaboran de manera continua
integrndose a los equipos de diferentes
disciplinas
y
as
lograr
los
objetivos
organizacionales.
Esta competencia se muestra si las enfermeras,
en el marco de lineamientos y polticas de salud
organizan sus objetivos propuestos, metas,
recursos disponibles, sus funciones, actividades y

37

Soluciones de problema

Calidad de atencion a los

pacientes

tareas, para lograr resultados de mejora en la

salud.
Esta competencia se muestra si las enfermeras
identifican los distintos problemas de salud
mostrando una actitud y aptitud critica para la
bsqueda de soluciones.
Esta competencia se muestra si existe satisfaccin
por parte de los pacientes, si desarrollan su
trabajo con empata, cortesa credibilidad
y
competencia profesional ofreciendo seguridad a
los pacientes.

Fuente: Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011) Elaboracin Propia

Competencias de las Enfermeras

Compromiso tico
El compromiso tico es una capacidad muy personal, pero al desarrollarla beneficia
tanto a los pacientes, institucin y enfermeras, trabajando por el bien comn y con
oportunidad, siendo ms eficientes y eficaces. Todos los pacientes entrevistados creen
que siempre deberan trabajar por el bien comn en el rea de medicina interna por los
siguientes motivos:

Lograr una buena organizacin

Desarrollar mejor su trabajo en beneficiado del bienestar del paciente y sus

familiares

Mejoran la imagen del hospital y del servicio en general.

Lograr los objetivos de la institucin a travs del trabajo en equipo con

eficiencia y eficacia demostrando honestidad

Las enfermeras del servicio de medicina interna, tambin consideran muy importante el
trabajo en comn, la honestidad y confidencialidad, porque ellas son las indicadas para
escuchar y orientar a los pacientes, pero no pueden divulgar sus diagnsticos, por su
labor y por qu es primordial que las enfermeras muestren el compromiso tico, para
brindar un servicio con calidad y calidez a los pacientes, obteniendo muchos beneficios
presentes en la Fig. N 7.

38

Lograr tener mayor

confianza
(EnfermeraPaciente).
Lograr
satisfaccin
paciente.

la
del

Mejorar
servicio.

el

Compromiso tico

Figura N 7. Beneficios de desarrollar la competencia del compromiso tico por

parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Entrevistas a enfermeras en el 2013.
Adems de ello, las enfermeras son conscientes que deben de trabajar de manera
oportuna, porque trabajan con personas y deben ser atendidos con rapidez de lo
contrario pueden morir, de esa manera se deben preocupar por cumplir las expectativas
del paciente y sus necesidades con calidad.
Respeto por la vida, las personas y el medio ambiente
Es una capacidad inherente en todas las personas, con ms razn en profesionales del
sector salud, donde los pacientes afirman que las enfermeras siempre reconocen la
importancia de la vida, reflejndose por las siguientes razones:

Son profesionales para salvar vidas, velando por la curacin y mejora del
paciente.

Las enfermeras se preocupan por la vida del paciente.

Las enfermeras muestran alegra por recuperacin del paciente.

Las enfermeras eligen voluntariamente su carrera

Algunas veces segn pocos pacientes; las enfermeras no los atienden por igual, sea
una enfermedad leve o grave, ni velan su bienestar, trabajando con frialdad y poca
paciencia, logrando as una falta de respeto que influye de manera directa en el
desempeo de las enfermeras y mejora del paciente, que por derecho debe de exigir esta
capacidad a las enfermeras, pero las enfermeras creen que si deben y contribuyen con el
respeto por la vida del paciente, reconociendo la importancia de la dignidad humana y
otras formas de vida en su carrera apoyando a incorporar a esa persona a la sociedad y a
su familia con una bioseguridad de tica y moral para que salgan adelante.

39

La mejora en la salud de la sociedad, es importante para las enfermeras y son ellas

conscientes de la necesidad de una participacin social y capital social, porque el
hospital siempre requiere equipamientos y mejores medicamentos para ofrecerles lo ms
ptimo a los pacientes, de lo contrario no se podra ofrecer un excelente servicio. El
objetivo para el desarrollo nacional del Per es; mejorar las condiciones hospitalarias
para los pacientes y esto es trascendental, porque adems que se logre una participacin
social y voluntaria con un adecuado cuidado al paciente, se obtendr una rpida
recuperacin.
Comunicacin en base a interculturalidad
La buena comunicacin consiste en escuchar, expresar sus ideas, opiniones con
cordialidad y pertinencia a todas las personas dentro del hospital y en especial a los
pacientes o familiares, porque ellos creen que esto siempre debera ser as, por las
siguientes razones:

El paciente o familiar estara informado constantemente.

El paciente obtiene tranquilidad.

El paciente obtendra una recuperacin ms rpida y personalizada.

Las enfermeras sabran las necesidades urgentes del paciente.

Se genera confianza entre el paciente y enfermera, creando relaciones ms

cercanas.

Aunque las enfermeras mencionan que reconocen la importancia de escuchar y expresar

sus ideas, opiniones con sencillez y pertinencia en su trabajo, porque as pueden trabajar
en equipo y en un ambiente clido. Los pacientes reconocen que aunque debera ser as,
esto no se presenta, porque algunas enfermeras gritan y tratan mal al paciente o familiar
y esto se debera evitar, porque perjudica el buen desempeo laboral de las enfermeras y
el buen trato al paciente, que requiere una atencin continua y agradable, porque al
hospital llega cualquier paciente que demanda una atencin de acuerdo a sus
requerimientos.
Las enfermeras tambin reconocen importante mantener su flujo de comunicacin
incorporando patrones culturales, lingsticos y sociales en su trabajo, porque no todos
tenemos el mismo idioma, ni los mismos patrones culturales, existe gente que viene de
otros lugares y necesita ser bien atendido de forma unnime para obtener los beneficios
de una atencin con un alto grado de comunicacin, ver Fig. N 8

40

Un buen desarrollo de
las metas de la
institucin,
tanto
mdicos, enfermeras
y personal tcnico

Comunicarse y atender a
pacientes que tienen otros
patrones culturales, por
ejemplo personas de la
sierra que hablan Quechua

Mejora la atencin a
pacientes
con
diferentes tipos de
carcter.

Comunicacin
Intercultural

Figura N 8. Beneficios de desarrollar la comunicacin intercultural, para los

miembros del HNAAA y para la poblacin, (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras.
Trabajo en equipo
Es una capacidad muy importante en cualquier institucin para el cumplimiento de
metas comunes, respetando diferentes opiniones de sus colegas, los pacientes y
familiares, ellos creen que siempre debera ser as por las siguientes razones:

As trabajan ms y resuelven problemas con excelentes resultados.

Con el trabajo en equipo trabajan ms y atienden mejor al paciente.

Se comparten experiencias entre colegas.

Logran buenos acuerdos entre colegas.

Obtiene concentracin y ayuda entre enfermeras.

Logran compartir responsabilidades entre enfermeras.

Para lograr esto siempre debe existir una buena relacin entre enfermeras, con respeto y
compaerismo para obtener una sinergia, de lo contrario no existiran excelentes
resultados, ni acuerdos entre ellas, perjudicando su desempeo, aunque las enfermeras
son conscientes en toda su preparacin que; deben desarrollar su trabajo en equipo para
el logro de sus objetivos y metas comunes, respetando diferentes opiniones y evitando
competir entre colegas, porque lo principal es el paciente y velar por su salud. Aunque
reconocen que el trabajo en equipo no se desarrolla siempre, por ms que insisten y
existe la oportunidad.
La manera cmo las enfermeras creen que apoyan a su equipo de trabajo, son las
siguientes:
41

Escuchando siempre al mdico de servicio, a los mdicos residentes y a las

enfermeras, para poder velar por la buena salud del paciente.
A travs del cumplimiento de su funciones y colaboracin.
Con el apoyo a las personas o compaeras que recin estn ingresando al
servicio, con poca experiencia dndoles un sentido de ubicacin, apoyndoles en
los procedimientos que a veces las nuevas enfermeras no comprenden.

De esta manera se corrobora la importancia de compartir informacin, conocimientos y

experiencia en el trabajo entre colegas, obteniendo beneficios para la institucin y
enfermeras.
Vase
la
Fig.
N
9.
Cumplimiento de
metas
Mejora del
servicio

Un buen
aprendizaje
Trabajo
en equipo

Figura N 9. Beneficios de desarrollar la competencia del trabajo en equipo, por

parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras.
Capacidad de planificacin y organizacin
Esta es una capacidad muy importante en todo mbito de trabajo, sobre todo en el
servicio de enfermera, ellas si consideran importante identificar, organizar sus metas,
objetivos, funciones, tareas y recursos a travs de un plan obteniendo varios beneficios
para ellas. Vase la Fig. N10
Capacidad de planificacin y organizacin
El plan estratgico anual les permite caminar direccionndose de una manera
correcta a los objetivos.
Una buena atencin de enfermeras a travs de un plan evaluando el problema
prioritario de forma continua.
Lograr lo planificado.

Figura N 10. Beneficios de desarrollar la capacidad de planificacin y

organizacin, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del
HNAAA (2013).
Fuente: Sobre la base de entrevistas en el 2013.
En esta capacidad los pacientes tienen muy pocos conocimientos de la planificacin de
las enfermeras, porque no saben cmo ellas realizan sus actividades, pero s reconocen

42

la importancia de siempre identificar, organizar sus metas, objetivos, funciones,

actividades y recursos a travs de un plan por las siguientes razones:

Es su deber como profesional planificar siempre y ser organizadas.

Es muy bueno y til realizar un plan, para optimizar el tiempo y ser

eficientes

Ofrecer una buena atencin al paciente y familiar

Para reconocer todas sus funciones y obligaciones diarias

Identificar problemas, cumplir metas y objetivos.

Adems, porque de cumplir la enfermera con sus planes, no interrumpira al familiar en

el horario de visita y desarrollara una capacidad muy importante para el cumplimiento
de sus objetivos, capacidad que puede ser medida con indicadores de eficiencia diarios.
Otro aspecto importante de la planificacin y organizacin de las enfermeras es el:
enfoque en el logro de resultados estratgicos, obteniendo los siguientes 2 principales
beneficios en la Fig. N 11

Permite evaluar si
se est trabajando
bien.

Lograr que el
paciente
se
recupere.

Enfoque en el logro
de resultados
estratgicos
Figura N 11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de
resultados estratgicos por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna
del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Con respecto al tiempo de cumplimiento de las labores por las enfermeras, ellas
consideran que si es importante y debe ser contino para que sea ptimo, por lo cual la
enfermera tiene que medir su tiempo, por cada actividad que realice.
Las enfermeras no tienen continuidad de atencin a sus paciente, porque los horarios de
las enfermeras son de 7 am a 1 y 30 pm, en este tiempo no hay continuidad, pero de 7 de
la noche hasta el siguiente da 7 am, en ese tiempo si pueden darle una atencin
continua al residente esto es ms beneficioso, pero usualmente tienen descanso, entre
semana las enfermeras y cuando llegan de cumplir sus 3 das de descanso ya no
encuentran al paciente, de esta forma la atencin discontinuada, porque fue atendido por

43

un colega, reconociendo esto, como una razn por la cual no siempre se cumplen con
los objetivos trazados, por la falta de tiempo y el grado de gravedad del paciente.
Pero para un buen servicio por parte de las enfermeras y control de sus actividades, las
enfermeras tienen que medir su tiempo y velar por qu todos los pacientes que
atendieron se recuperen.
Soluciones de problemas
Lograr tomar decisiones basadas en el conocimiento, identificacin, anlisis y
evaluacin de alternativas efectivas para la evaluacin del problema de salud, por parte
de las enfermeras si se da, segn lo afirman los pacientes por las siguientes razones:

Atender emergencias del paciente en base a conocimientos segn las

necesidades del paciente con medicamentos adecuados

Planificar sus decisiones para que sean precisas

Es su obligacin

Algunos pacientes creen que nunca, deberan de aplicar sus conocimientos, porque los
medicamentos lo recomienda el doctor y es cierto que se rigen por las indicaciones del
doctor, pero en las actividades que las enfermeras deben realizar, deben de aplicar
obligatoriamente sus conocimientos y tcnicas para la recuperacin del paciente, ya que
son profesionales en salud. Por otra parte las enfermeras si consideran importante el
cuestionamiento del Por qu? y l Para qu? de su trabajo, porque de esa manera
logran obtener una autoevaluacin y 2 beneficios ms. Vase la Fig. N12

Saber cmo haran

su trabajo, como
atenderan
cuando Una autoevaluacion
existan
problemas
en (darse cuenta cuando
Ver sus errores o
los
pacientes.
fallas
que
no
cumple
bien
sus
cometern despus.
deberes y cuando le
falta mejorar).
Solucion de
problemas
Figura N 12. Beneficios de desarrollar la competencia de la solucin de problemas
por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Otro aspecto importante para la evaluacin de esta competencia es: nivel de la toma de
decisiones adecuadas basadas en; conocimientos, identificacin, anlisis y evaluacin
de alternativas efectivas para la solucin de problemas de salud, a travs de un plan de

44

trabajo, porque se debe de tener conocimiento de los casos de cada paciente para toma
de decisiones y as obtener muchos beneficios. Vase la Fig. N13

La recuperacin
rpida
del
paciente.

Lograr las metas

y
objetivos
planteados.

Realizar un buen
diagnstico y un
buen tratamiento
al paciente.
Toma de
decisiones

Obtener una solucin

ms
adecuada
y
mejorar
las
deficiencias, segn el
medicamento
y
problemas del paciente

Figura N 13. Beneficios de desarrollar la competencia de la toma de decisiones por

parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Calidad de atencin al paciente
Cuando se habla de calidad de atencin en el sector salud, se debe reconocer que el
deber de las enfermeras es de; trabajar con empata y con un alto grado de cortesa hacia
los pacientes, porque ellos consideran que siempre deberan trabajar con calidad, por las
siguientes razones.

El paciente y familiar requiere atencin con mucha cortesa

Brindarle nimo y confianza al paciente adems de comodidad

Deberan reflejar calidad de atencin como lo promueve la institucin

Porque si no se refleja alegra su trabajo no sera bueno

El paciente sufre dolor, preocupacin y requiere cortesa y amor

La tolerancia ayuda mucho al paciente para mejorar su salud

Lo malo o negativo es que algunas enfermeras, segn los pacientes no tienen calidad de
atencin, porque no tienen paciencia con ellos, sin importarles su preocupacin, dolor y
sin ofrecerles cortesa ni calidez. Se evala su calidad y cario hacia los pacientes, si
muestran alegra por la recuperacin del paciente, pero la calidad de atencin de las
enfermeras es una capacidad muy importante para velar por la salud integral del
paciente y eso se logra a travs de:

Las capacitaciones que ellas tengan

45

La capacidad de conocimiento que tengan las enfermeras de su profesin.

Las enfermeras reconocen la importancia de trabajar con empata y con un alto grado de
cortesa hacia los pacientes, para que se sientan en confianza y logren obtener los
siguientes beneficios al ponerse en los pies del paciente. Vase la Fig. N 14

El paciente sea atendido

con buen sentido del humor,
con cortesa y con respeto
para que se sienta mejor

Ayuda a entender los

problemas de los
pacientes y su estado
de humor.

El
paciente
le
manifiesta
sus
dolencias a tiempo.

Genera una relacin

ms estrecha

Calidad de
atencin al
paciente
Figura N 14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al
paciente, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA
(2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
En las actividades de las enfermeras la alta calidad se refleja cuando ellas dedican su
tiempo a velar por la vida del paciente, por las siguientes razones:

Para mostrar su profesionalismo.

Generando confianza a sus superiores para obtener ms responsabilidades y

recompensas.

Para cumplir fielmente con su carrera, logrando ser ms queridos por sus
pacientes.

Porque la calidad demuestra su capacitacin y experiencia como enfermeros.

El paciente merece atencin de calidad.

Un paciente indica que; no todo se mide por calidad al 100%, sino segn las
emergencias, pero eso no debera ser as, la calidad no debera realizarse algunas veces,
sino siempre y al 100% porque hablamos de salud y vidas. Y tambin las enfermeras
consideran que es muy importante brindar una mejor atencin al paciente para que ellas
al desarrollar esta capacidad en el transcurso de su labor obtengan una satisfaccin
personal y otros beneficios. Ver Fig. N 15

46

Identifican
los
problemas del paciente y
diseen un plan a
ejecutar para mejorar la
atencin.

Conocen lo que piensa

el paciente o colegas de
la calidad de atencin
que brindan.
Reconocen si estn
realizando
su
trabajo
con
eficiencia y eficacia

Mejor atencin
al paciente
Figura N 15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente, por parte
de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Pero para una mejor atencin, las enfermeras necesitan tener los recursos necesarios,
porque si les falta, poco pueden hacer, a pesar de la gran voluntad que ellas dicen tener,
pero esto en la actualidad no s, da porque las enfermeras reconocen que el rea de
medicina interna; posee una infraestructura muy compleja, en el sentido que no tienen
las estructuras alineadas para un adecuado y rpido servicio, sino una mala distribucin
y para que ellas sean oportunas tienen que estar atentos a los timbres que existe de
alarma en su rea y estar en la mejor posicin de la que est en nuestro estndar de
enfermera.
La seguridad y disponibilidad para los pacientes, refleja tambin calidad de atencin y
es vital para la mayora de pacientes, pero esto se logra si las enfermeras reflejan
credibilidad y competencia profesional. Un paciente menciono que; solo algunas veces
enfermeras deben de mostrar disponibilidad al 100% y lo ms adecuado es que casi
siempre, ya que se reconoce que tienen deberes y obligaciones, pero lo primordial es la
salud de los pacientes y para los pacientes es vital y no deberan faltar por las siguientes
razones:

Los pacientes de esta rea requieren de mucha atencin y cuidados con alta
seguridad.

Si no hay seguridad, ellos no tienen confianza

Si existe seguridad se logra una mejora ms rpida en el paciente

Genera tranquilidad en los pacientes y familiares

Se puede forjar fcilmente con capacitaciones.

47

Para que los pacientes valoren el trabajo de las enfermeras.

Por otro lado las enfermeras piensan igual, que si deberan mostrar disponibilidad en
ofrecer su servicio al paciente o familiar, para reforzar su seguridad y porque es un
criterio muy importante para la calidad de atencin, ya que los pacientes de esta rea
requieren de una atencin muy rpida, con mucha disponibilidad de las enfermeras,
segn los pacientes y familiares por las siguientes razones:
Permiten atender a las necesidades de los pacientes con una atencin inmediata
por diversas molestias.
Atender con tranquilidad a los pacientes y consultas de familiares
Siempre se debe desarrollar las actividades con eficacia y eficiencia
Se evala su vocacin de servicio.
As se atendern emergencias.
Indicadores ms relevantes en el desempeo
Los indicadores ms relevantes en el desempeo sirven de gua, consiste en la
evaluacin del desempeo de las enfermeras, para saber en qu grado de excelencia se
encuentran o sino estn siendo desarrollados los indicadores.
Para las enfermeras y pacientes los indicadores ms importantes son 12, porque en el
servicio que brindan las enfermeras debe desarrollarse siempre con una mayor exigencia
en su desempeo laboral, para velar por la salud de las personas con indicadores de
resultados, como la mejora del paciente, con la prctica de las capacidades enfocadas a
la excelencia del trato al paciente y familiares, para que el paciente se sienta bien,
logrando mejorarse y adems porque el paciente requiere de una atencin rpida y de
calidad. Vase Fig. N16

La Puntualidad

La
Amabilidad

El Respeto a
las personas

La
Responsabilid
ad

La Mejora
del paciente

La
Empata

La Opinin
del paciente

La Cantidad
de
capacitacione
s

La
Eficiencia

El Nivel de
conocimient
os
El
Profesionalismo
y compromiso
tico

La Eficacia

Figura N 16. Indicadores de evaluacin a las enfermeras, que podran ser usadas
en el proceso de evaluacin de su labor en el servicio de medicina interna del
HNAAA (2013).
48

Fuente: Elaboracin Propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.

Como mejorar el desempeo de las enfermeras
Segn los pacientes y familiares se mejorara el desempeo de las enfermeras con; una
buena y constante capacitacin por muchas razones; mejorar deficiencias, adquirir ms
conocimientos es decir actualizarse, para mejorar la calidad de atencin al paciente y el
trato al familiar, con retiros espirituales tambin podra ser, para que valoren ms la vida
de las personas y se alivien del estrs.
Tambin es trascendental recalcar que las enfermeras deben de tener la iniciativa de
brindar su mejor desempeo, para una recuperacin rpida del paciente con; una mejor
actitud, puntualidad, amabilidad, trabajo en equipo y compromiso tico.
Adems con evaluaciones peridicas, valorando el desempeo y desarrollando la
retroalimentacin entre los miembros de esta manera se logra observar las limitaciones
que presenten las enfermeras, como por ejemplo: la edad ,que no garantizan un
excelente desempeo las enfermeras, otra limitacin sustancial que influye directamente
en el desempeo es la infraestructura, por lo cual recomiendan los pacientes podran
realizar mejoras si implementan ms tecnologa, para un mejor desempeo con
materiales adecuados. Y por ltimo que sean remuneradas a tiempo, para que estn
motivadas en desempear su trabajo y exigen que los pacientes y familiares tengan un
respeto por ellas reconociendo su labor como profesionales en el Sector Salud.
4.1.3. Herramienta ms apropiada para medir el desempeo de las de las
enfermeras del rea de Medicina Interna
Los resultados obtenidos de aplicar las entrevistas a las enfermeras, sirvieron para que
se logre el objetivo de determinar y explicar la herramienta ms apropiadas para medir
el desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD
en Chiclayo el 2013 a travs del Proceso de Evaluacin por Competencias 360.
El Propsito de utilizar el Proceso de Evaluacin por Competencias 360
Para las enfermeras es muy transcendental y aplicable el proceso de evaluacin por
competencias 360, porque les permite una evaluacin reconociendo; las actividades,
los procesos y como intervenir de la manera adecuada en su desempeo por medio de la
retroalimentacin, es decir el reconocimiento de las fortalezas del trabajo en equipo y
debilidades que existe en las enfermeras, logrando una buena atencin integral al
paciente. Segn una de las enfermeras: s no hay una retroalimentacin no hay
avance, porque se necesita ms opiniones para saber cmo mejorar, al igual que lo
menciona otra enfermera que es muy til; el diagrama de espina de pescado o causa
efecto, y otra enfermera menciona que este proceso se podra realizar cada 15 das y
capacitarlas para el uso de las maquinas que utilizan para sus actividades.
Para los pacientes, este proceso tambin lo consideran muy significativo, porque creen
que siempre se debe incluir la opinin de los pacientes y enfermeras en este proceso,
afirmando que existen para ello muchas razones primordiales. Vase fig.N17
49

Proceso de evaluacin por competencias 360

Para que mejoren como profesionales en su desempeo y en la atencin
a los pacientes.
Para mejorar la eficiencia
Por respeto a los pacientes y familiares
Ms conocimientos de los criterios de evaluacin de las enfermeras y
sus competencias.
La colaboracin entre enfermeras para una correcta retroalimentacin.
El reconocimiento de las deficiencias y limitaciones de las enfermeras.
La institucin ser ms objetiva en la evaluacin, al recolectarn ms
informacin y al obtener mayores resultados.

Figura N 17. Importancia de desarrollar el Proceso de evaluacin 360% las

enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).
Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.
Del total de pacientes, 2 consideran que; nunca deberan considerar su opinin en la
evaluacin, porque ellos no saben cmo evaluar, pero esto no es recomendable, porque
ellos tienen que ser parte activa de la evaluacin en beneficio de obtener un mejor
servicio, por lo cual el Proceso de Evaluacin por Competencias 360 es muy
trascendental para ejecutarlo en el sector salud, porque se requiere una evaluacin ms
completa del desempeo de las enfermeras.
La capacitacin para la aplicacin del Proceso de evaluacin por competencias
360
Con respecto a la capacitacin para la aplicacin del proceso de evaluacin por
competencias 360, las enfermeras lo consideran muy significativo y necesario, porque
les ayuda a mejorar, con buenos estndares para la atencin al paciente y porque una
enfermera indica que: "con capacitaciones se implementara de la mejor manera este
proceso de evaluacin del desempeo.
Con la ayuda de este proceso de evaluacin permitir a las enfermeras el conocimiento
estratgico de los objetivos y metas de la organizacin que tienen que cumplir,
direccionndose al correcto cumplimiento de los objetivos, con un buen trabajo de
forma individual y en equipo, mejorando as, su desempeo para salir adelante.
La Retroalimentacin en el Proceso de Evaluacin por competencias 360
Es la parte ms sustancial, porque las enfermeras consideran que la manera ms
adecuada para comentar y explicar el progreso que se espera continuar es:
Observando si se est recuperado el paciente, para que se sientan satisfechas y lo
tomen como un logro.

50

 Evaluando sus conductas propias y tambin por el personal encargado, es decir

la jefa de enfermeras.
A travs del progreso con capacitaciones y evaluacin constante.
A travs de las evaluaciones de acuerdo al cumplimiento con los medicamentos
de los pacientes.
Es muy cierto lo que exteriorizan las enfermeras, el proceso de evaluacin, tiene que ser
con evaluaciones constante por todos los miembros; pacientes, enfermeras, y jefas del
rea, para corregir mejoras a travs de capacitaciones al total o mayor parte del personal
de enfermera segn sea el caso.
Las enfermeras creen que la manera ms adecuada para comentar, explicar y dirigir sus
conductas que ellas deseen cambiar para cumplir con sus objetivos, seran las
siguientes:

Por medio de una reunin mensual para una retroalimentacin sencilla donde les
indiquen lo que hacen mal, para que les ayude a no cometer los mismos errores y
tambin a lograr atender mejor al paciente y as la institucin mejore.
Actuando de manera positiva con los pacientes, dejando a un lado los problemas
del hogar, porque el paciente requiere una atencin con cordialidad
Mejorando algunas competencias que no las tienen claras o manejan bien.
Realizar personalmente una autoevaluacin.

Las enfermeras tambin consideran como factor en el desarrollo de la retroalimentacin;

la opinin de su jefa, pacientes y usuarios en su desempeo laboral porque:
A travs del paciente principalmente, se notan los resultados de la enfermera sus
cualidades positivas y deficiencias
Permite mejoras que uno mismo no observa
Una enfermera indica que: dependiendo de qu tipo de jefa sea, porque esto
puede muchas veces influir en la poca objetividad de la jefa de enfermera,
donde no practican un buen liderazgo o sugiriendo consejos constructivos. Pero
esto es lo que no se espera dentro de una organizacin.
4.3. Discusin de resultados

Validez y generalizacin del mtodo

Los resultados del presente trabajo de investigacin, fueron obtenidos a travs de la

aplicacin de diferentes instrumentos, tales como las entrevistas, encuestas dirigidas al
HNAAA de Chiclayo centrndose en el objeto de estudio que es el proceso de
evaluacin del desempeo de las enfermeras para disear una herramienta que mida
adecuadamente las competencias y se realice un proceso de retroalimentacin 360 en el
rea de medicina interna , los instrumentos de investigacin utilizados fueron validados
por 2 expertos; en el rea Administrativa como en el rea de enfermera y en el trabajo
51

se puede evidenciar con el registro de las filmaciones de las entrevistas y grabaciones de

voz y fotografas tomadas para la investigacin.
Las limitaciones que deben de ser tomadas para otros estudios es que la accesibilidad a
los pacientes del rea un hospital, donde se realiza la asistencia de cuidados primarios,
es de gran dificultad por ser pacientes que an no han sido operados o que se encuentran
en post operacin. Otra limitacin que presento la investigacin fue que las enfermeras
no colaboran con todas las preguntas de la entrevista, porque se vieron afectadas de
cierto modo y optaron por no responder por no contar con el tiempo suficiente. Las
limitaciones afectaron los resultados en materia del tiempo programado para el trabajo
de campo, pero si se cumpli con los objetivos propuestos.

Comparacin resultados con antecedentes o bases tericas:

Dentro de los resultados de la investigacin obtenidos en objetivos se reconoce la

importancia de mejorar las herramientas de evaluacin por medio de las Competencias
genricas de la enfermeras, segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011)
por que de esta manera se contribuira al logro de los objetivos por el Sector Salud a
nivel de todo el Peru, segn Arroyo, Harts & Lau (2011), donde ellos desarrollan una
proyeccin del 2012 al 2017 en la Gestin de los Recursos Humanos, entre estas fuentes
de informacin existe gran coincidencia, al igual que De la Torre (2009) en sus
investigaciones tambin se recalca la importancia del enfoque a las competencias, ya
que permiten el mejoramiento del desempeo, pero para que exista un adecuado proceso
de evaluacin, segn los resultados las propia jefa de enfermeras, las enfermeras,
pacientes y familiares indican que es muy importante la participacin de manera
conjunta entre todos los involucrados, como parte activa para que se produzca una
evaluacin integral del desempeo, gestionando el capital humano, segn Alles (2006)
con los 3 pasos para cumplir con el proceso de evaluacin 360: a) Definir el puesto de
trabajo y los objetivos, b) Evaluar el desempeo en funcin al puesto con el mtodo
basado en competencias y C) La retroalimentacin en la evaluacin del desempeo para
una toma de decisiones y mejora continua de la institucin.
Una de las limitaciones existentes en las enfermeras es la falta de apoyo logstico, la
cantidad suficiente de personal de enfermera y tcnicos para trabajar con excelencia,
existen otros factores que se relacionan a su vida personal Milln (2007) tambin afirma
que las enfermeras son las que muestran ms ndices de decadencia en su desempeo
Otro punto importante en los resultados es la consideracin fundamental de la falta de
capacitaciones; a la jefa de enfermeras, para un correcto proceso de evaluacin del
personal para complementar los conocimientos de las enfermeras y ellas brinden una
calidad de atencin al paciente para evitar deficiencias en su desempeo que
perjudiquen al paciente, segn los usuarios, enfermeras y su jefa en el rea de Medicina
Interna consideran que si requieren capacitaciones que se podran realizar
peridicamente con acceso para todas las enfermeras, para mejorar como profesionales
y para brindar un excelente servicio segn Barreto (2002) las capacitaciones son un
objetivo de la Evaluacin del personal, porque sirven para incrementar el desempeo de
los trabajadores.

52

Existen muchas teoras para la evaluacin del desempeo pero segn los resultados a
travs de la evaluacin por competencias 360 se obtuvieron 12 indicadores de
evaluacin que son indicadores de servicio segn Alarcn (2006) se obtuvieron del
criterio de los pacientes y familiares los cuales son:

La Puntualidad
La Amabilidad
El Respeto a las personas
El Nivel de conocimientos
El Profesionalismo y compromiso tico
La Empata
La Mejora del paciente
La Responsabilidad
La Opinin del paciente
La Cantidad de capacitaciones
La Eficiencia
La Eficacia

Los indicadores ya mencionados, estn presentes tambin en los siguientes libros:

Velasco, et al (2012), los indicadores de profesionalidad, la comunicacin con empata y
la responsabilidad de trabajar con limpieza y en los artculos de Arroyo et al (2011) los
indicadores de eficiencia y eficacia, adems Burijovich, (2005) considera que se debe
ofrecer una calidad de servicio afn a la satisfaccin de las necesidades y requerimientos
del paciente en particular, de sus familiares y de la sociedad en conjunto.

Validez y generalizacin los resultados

Los resultados presentados en esta investigacin si se pueden generalizar, porque fueron

realizados con instrumentos de investigacin validados por expertos, aplicados a las
fuentes ms importantes de informacin en el proceso de evaluacin de las enfermeras;
jefes del rea de medicina interna, enfermeras del rea y pacientes, para mejorar su
desempeo a travs de un proceso de retroalimentacin que demanda de un anlisis y
participacin de forma activa e integral de todos los miembros, por lo cual se pueden
aplicar a otras instituciones pblicas o privadas del sector salud, as como tambin a
otras empresas de cualquier rubro, que realicen evaluaciones con el propsito de
gestionar de una manera ms sistmica el capital humano.
x

53

Contrastacin de hiptesis y resultados

Los resultados fueron contrastados con los resultados. Ver tabla N4

Tabla N4. Contrastacin de hiptesis y
en el trabajo de investigacin el 2013
HIPOTESIS
PLANTEADAS
El proceso de evaluacin actual

del desempeo de las enfermeras

del rea de Medicina Interna del
HNAAA de Chiclayo en el ao
2013, no es conveniente debido a
que la herramienta que se viene
utilizando no es adaptada para una
mejora continua.

Si se toma como referencia las

competencias propuestas por la
Direccin de Gestin del Trabajo
en Salud del Per, entonces se
podr disear un sistema de
indicadores que permita medir
adecuadamente el desempeo de
las enfermeras del rea de
Medicina Interna del HNAAA de
Chiclayo en el ao 2013.
Si se toma como referencia el
Proceso de Evaluacin 360,
entonces se podr disear una
herramienta apropiada para contar
con un proceso ms adecuado de
medicin del Desempeo de las
enfermeras del rea de Medicina
Interna en el HNAAA
de
Chiclayo en el ao 2013.

resultados segn las hiptesis planteadas

RESULTADOS OBTENIDOS

La Hiptesis General se ha contrastado de

acuerdo a los resultados de las enfermeras,
el proceso de evaluacin actual del
desempeo de las enfermeras del rea de
Medicina Interna del HNAAA de Chiclayo
en el ao 2013, no es el ms adecuado, ya
que no refleja concisamente el nivel de
desempeo que ellas desarrollan, as
tambin con respecto al tiempo, las
evaluaciones se realizan una vez al ao,
cuando las enfermeras y pacientes
consideran que el tiempo ms favorable
para el proceso de evaluacin puede ser
cada 15 das.
La hiptesis se ha contrastado debido a que
a travs de las Competencias en la
Direccin de Gestin del Trabajo en Salud
del Per y segn los pacientes se logr
obtener 12 indicadores de evaluacin para
medir adecuadamente el desempeo laboral
de las enfermeras del rea de Medicina
Interna del HNAAA de Chiclayo en el ao
2013.
La hiptesis se ha contrastado, porque el
Proceso de Evaluacin 360 sirve gestionar
en base a las competencias de los
trabajadores, y si se pudo disear una
herramienta apropiada para la medicin del
desempeo que evale el nivel de trabajo
realizado por las enfermeras ya que es un
proceso ms sistematizado, porque debido
a este proceso existe una participacin en el
desarrollo del proceso por medio de las
enfermeras, jefa del rea y criterio de los
pacientes que son la principal misin de las
enfermeras lograr su mejora.

Fuente: Elaboracin Propia

54

Se han surgido nuevas interrogantes que no han sido abarcadas en esta investigacin,
pero que son muy importantes para que los servicios de salud que brindan los hospitales
logren estndares superiores de calidad:
De qu manera influye el Proceso de Evaluacin por Competencias 360, para
brindar un Servicio de Calidad Total en el Sector Salud?
Cul sera el tiempo ms ptimo para efectuar el Proceso de Evaluacin por
Competencias en el Sector Salud?
Las cuales pueden ser desarrolladas a nivel de todo el Sector Salud o segn el tipo o
tamao de la institucin pero sobre todo en el HNAAA.
x

55

4.3.1 Propuesta de diseo de indicadores de evaluacin del desempeo a las

enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud
En perspectiva que se ha tomado en cuenta: el proceso de evaluacin por competencias
360% para averiguar ms del desempeo del personal de salud al aplicar los
instrumentos a los involucrados en el servicio, segn las competencias genricas de las
enfermeras. Se concluye en proponer los siguientes indicadores para mejorar la calidad
de servicio de las enfermeras y una mejora continua, que beneficie no solo a las
enfermaras, pacientes, familiares del rea de Medicina interna, sino a toda la institucin.
Vase la Tabla N 5
Tabla N 5. Propuesta de 12 Indicadores de evaluacin del desempeo de las
enfermeras, propuestos en el trabajo de investigacin el 2013
1. La Puntualidad: es un indicador que
se mide por el nmero de tardanzas
de la enfermera.
2. La Amabilidad: se mide por medio
del grado de reconocimiento de
esta cualidad por el paciente, las
enfermeras y jefa del rea.
3. El Respeto a las personas: mide el
grado de inconformidad por la
actitud de enfermera, en relacin a
su desempeo en el rea.
4. El Nivel de conocimientos: mide el
nivel de errores y aciertos en su
desempeo en el trabajo en equipo.
5. El Profesionalismo y compromiso
tico: mide las actitudes y acciones
que muestren principios y trabajo
por el bien en comn.
6. La Empata: mide el grado de
facilidad de comunicacin que
fomenta la enfermera ponindose
en la posicin del paciente.
7. La Mejora del paciente: mide el
nmero de complicaciones que
impiden
la
recuperacin
del
paciente en su hospitalizacin en el
rea.
8. La Responsabilidad: en el marco de
los lineamientos y polticas de la
salud este indicador mide como
establecen
sus
objetivos
propuestos, metas cuidando los
recursos disponibles
9. La calidad del servicio: mide el nivel
de satisfaccin de los pacientes o
familiares.
10. La Cantidad de capacitaciones:
mide el nivel de competitividad y
preparacin de la enfermera en
relacin a sus colegas en el rea.

N de tardanzas al mes/ Total de

asistencias

Encuesta de valoracin de las

cualidades positivas de la enfermera
al paciente, enfermeras y jefa del
rea
Total del N de quejas de la
enfermera/ promedio de N de
quejas de las enfermeras.

N de errores en las actividades.

N de aciertos en el desarrollo de un
trabajo en equipo.
Cantidad de actitudes y acciones
que expresen principios, equidad y
trabajo por el bien comn en su
trabajo
Favorece la comunicacin efectiva y
buen trato al paciente

N de complicaciones al da que
tiene el paciente por mala accin de
la enfermera/ N total de das que se
hospitaliza el paciente

N de desperdicios de los recursos

que utiliza.
Tiempo que se demora en la
atencin
del
enfermo/
Tiempo
promedio de atencin al paciente.

56

Nivel de satisfaccin del paciente

por medio de encuestas a pacientes
o familiares.
N
capacitaciones
al
ao/N
capacitaciones
promedio
del
personal

11. La Eficiencia: mide la optimizacin

de los recursos, en el logro de
objetivos.
12. La Eficacia: mide el alcance de los
objetivos
de
las
actividades
culminadas.

Recursos obtenidos*100/
empleados

Recursos
previstos

Recursos

obtenidos*100/Objetivos

Fuente: Adaptado de la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011)

Elaboracin propia

4.3.2 Propuesta del diseo de la herramienta para la evaluacin del desempeo de

las enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud
Debido a la importancia del uso de una adecuada herramienta de evaluacin del
desempeo por competencias 360, se opt por elaborar una herramienta en funcin a
las competencias genricas del personal de salud, mencionadas anteriormente para
evaluar al personal del HNAAA, esta herramienta tiene una estructura adecuada para la
evaluacin del personal de enfermera, con el proceso de retroalimentacin.
Esta herramienta es la ms adecuada para direccionar a las enfermeras y para evaluar
cada competencia con partes y caractersticas muy prcticas para su aplicacin. Vase la
Tabla N 6
Tabla N6. Propuesta de la herramienta de evaluacin del desempeo por
competencias 360 aplicable a las enfermeras del servicio de Medicina Interna
PARTES
I. Informacin
general

II. Introduccin

III. Instrucciones
de aplicacin del
instrumento
IV. Cuerpo del
instrumento

V. Instrucciones
para la calificacin
del instrumento.

CARACTERSTICAS
Se describe informacin breve para el proceso de
evaluacin del cargo; nombre completo del evaluado,
nombre de la entidad, nombres y apellidos del
evaluador, lugar y fecha de evaluacin, adems de
otros datos del evaluado.
Este apartado proporciona una visin general del
contenido
del
Instrumento
de
Evaluacin,
especificando el nombre de la norma de competencia
que se evala, para que cargo fue diseado y las
partes que lo componen.
Se indica la manera en que el evaluador deber
aplicar el Instrumento de evaluacin especificando
los aspectos a considerar durante todo el proceso de
evaluacin.
Es la parte ms importante, donde se presenta los 12
indicadores desarrollados y su cdigo o numeracin,
en el orden en que deben de ser aplicados a la
enfermera y especifica si el personal cumplen o no
con las evaluaciones, adems todo el tiempo se toma
nota de aspectos relevantes observados.
Se detalla los criterios que deben tomarse para
calificar el instrumento, luego de ser aplicado.

57

VI. Instrucciones
para el juicio de
competencia
VII. Juicio de
competencia.
VIII.
Retroalimentacin
al candidato
IX. Firmas
correspondientes

Presenta las instrucciones detalladas de los criterios

que deben optar para enunciar si es competente o
aun no competente.
Se establece el resultado del proceso de evaluacin,
razn del uso del Instrumento de Evaluacin.
Se brinda la informacin que le puede ser til al
evaluado para una mejora en sus prximas
evaluaciones.
Se encuentran las 2 firmas; del evaluador y evaluado.

Fuente: Adaptado de la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011) y Alles,

M. A. (2006). Elaboracin propia

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

58

Conclusiones

1. En el rea de Medicina Interna del HNAAA, el proceso actual de evaluacin

del desempeo que se realiza a las enfermeras, segn la investigacin no es la
ms adecuada ya que solo son realizadas 2 veces al ao, cuando pueden
realizarse cada 15 das o 1 vez al mes. esta evaluacin consiste en un formato
que la enfermera evaluada debe completar y proporcionarlo a la Jefa del rea de
Medicina interna, para que esta realice la evaluacin, el formato tiene esta
estructura: a)Las aptitudes y limitaciones de las enfermeras, b) Los aspectos que
afectan el desempeo laboral, c) El rendimiento, d) La idoneidad para el puesto
que presentan. Adems que la Jefa evala el desempeo con respecto a lo que
ella observa y a los informes diarios que completan las enfermeras de su
reportes de atencin a los pacientes, este proceso tambin es incompleto por que
no incluye las apreciaciones de las propias enfermeras entre ellas y la inclusin
delos pacientes.
2. Son 12 los importantes Indicadores de Evaluacin que permiten medir el
desempeo de las enfermeras de acuerdo a las Capacidades requeridas en el
Sector Salud: a)La Puntualidad, b) La Amabilidad, c) El Respeto a las
personas, d) El Nivel de conocimientos, e) El Profesionalismo y compromiso
tico, f) La Empata, g) La Mejora del paciente, h) La Responsabilidad, i) La
Opinin del paciente, j) La Cantidad de capacitaciones, k) La Eficiencia, l) La
Eficacia. Segn las perspectivas y necesidades de los familiares y pacientes
3. Las principales limitaciones que se presenta en el rea de medicina interna del
HNAAA consisten en: la infraestructura, porque no le permite a las enfermeras
desenvolverse de manera rpida para atender a los pacientes, la falta de apoyo
logstico para el desarrollo de sus actividades, la cantidad de enfermeras y
tcnicos por turno, no es suficientes para trabajar con excelencia y ellas
consideran que una limitacin es el aspecto econmico por que consideran no
tienen una apropiada remuneracin al desempeo que realizan.
4. La Calidad de servicio de las enfermeras es muy trascendental para lograr
obtener la aceptacin de los pacientes y familiares, es por ello que la Institucin
tiene que evaluar a su personal y fomentar la atencin de calidad para atender a
los pacientes.
5. La Evaluacin por competencias 360 brinda una mejora de forma integral en la
evaluacin del personal y en la mejora de la institucin, porque impulsara a que
las enfermeras brinden un mejor servicio, adems de lograr una mejora continua
y mayor profesionalidad de la institucin con un trabajo en equipo.

59

6. La estructura de una herramienta de evaluacin, permite valorar el nivel de

competencia de una enfermera de acuerdo a los aspectos a medirse o juzgar y el
criterio del evaluador, o evaluadores influye de manera directa para el desarrollo
de medidas de mejora por el evaluado.
Recomendaciones
1. A las empresas, se recomienda realizar en su Gestin del personal, la prctica un
Proceso de evaluacin 360, porque brinda excelentes resultados con la
inclusin de los miembros de la empresa y partes involucradas, para efectuar una
mejora continua en su organizacin y para que exista una comunicacin efectiva
entre los miembros de su empresa.
2. A las autoridades del sector salud, se recomienda enfocarse ms en el apoyo
logstico para su institucin para que ellos no presenten esta dificultad en su
desempeo, as como desarrollar programas de capacitacin para una mejor
gestin de su capital humano en bsqueda de la excelencia.
3. Al gobierno, se recomienda preocuparse ms por el sector salud, tanto para
investigaciones que mejoren la calidad de servicio, como para abastecer a los
centros de salud pblicos de los equipos logsticos que requieren, para que no
sufran de estas limitaciones y puedan atender adecuadamente a los pacientes,
adems de darles incentivos para disminuir las huelgas y exista un mejor
desempeo laboral.
4. A los futuros investigadores enfocados en el sector salud, se recomienda que en
caso de requerir informacin por parte de los pacientes y no poder obtener
mucha informacin debido a que el paciente se encuentre ante o post operacin,
se puede obtener informacin de los familiares que estn pendientes del paciente
y perciben el servicio brindado por las enfermeras y todo el Centro de salud.
5. Al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, se recomienda realizar el
Proceso de evaluacin 360 para gestionar el capital humano de su personal en
salud, para lograr una mejora continua por el trabajo en equipo y control de los
avances y as alcanzar sus objetivos institucionales con mayor eficiencia.

60

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31. Vargas, M. E., & Aldana, L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y
herramientas. Colombia: Ecoe Ediciones.76
32. Velasco, E. M., Bautista, H., Cruz, L. & Snchez F. (2012). La motivacin como
factor de influencia en el desempeo laboral del rea docente del ITSTA.
Mxico: B - Instituto Tecnolgico Superior de Tantoyuca.

62

APNDICES
APNDICE N1: ENTREVISTA N1
Estimada jefa (e) del rea de Medicina Interna del HNAAA:
Estamos realizando una investigacin para conocer de manera ms furtiva sus opiniones
con respecto al proceso de evaluacin y medicin del desempeo laboral de las
enfermeras. Responda todas las preguntas de la entrevista con la mayor sinceridad. Este
es un cuestionario annimo, por favor no escribas tu nombre ni tus apellidos. Toda
informacin que nos brinde tendr carcter de secreto.
I.- CRITERIO
Responda los siguientes tems relacionados con el Proceso de evaluacin actual y el
Proceso de evaluacin por competencias 360 en el rea de Medicina Interna del
HNAAA
El puesto de trabajo y los objetivos.
1.- Cul es el proceso y los procedimientos de evaluacin del personal de enfermera?,
Que herramientas e indicadores utilizan?
2.- Cmo considera realizar el Proceso de Evaluacin por competencias 360 a las
enfermeras?, Por qu?
3.- Cmo considera el 1er procedimiento de la evaluacin 360, que consiste en dar a
conocer estratgicamente los objetivos y metas de la organizacin a las enfermeras y en
capacitarlas antes de ser evaluadas?
4.- Considera importante la evaluacin del personal por medio de las 6 capacidades
genricas de las enfermeras, segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del
Per el 2011? Por qu?
EVALUACIN DEL DESEMPEO EN FUNCIN
ENFERMERA SEGN LA COMPETENCIA:

AL

PUESTO

DE

A. tems relacionados con el compromiso tico

5.- Cree usted que las enfermeras trabajan por el bien comn con honestidad y
cumplen su trabajo con oportunidad? Por qu?
6.- Qu opina del indicador de confidencialidad?
B. tems relacionados con el respeto por la vida, las personas y el medio ambiente

63

7.- Cmo cree que se medira esta capacidad de las enfermeras? Por qu?
8.- Cree usted que las enfermeras deberan reconocer la necesidad de mejorar las
condiciones de salud, propiciando la Participacin Social y el Capital Social? Por qu?
C. tems relacionado con la comunicacin en base a la interculturalidad
9.- Cree usted que las enfermeras deberan escuchar y expresar sus ideas, opiniones
con cordialidad y pertinencia?
D. tems relacionado con las soluciones de los problemas
10.- Las enfermeras mantienen su flujo de comunicacin incorporando patrones
culturales, lingsticos y sociales en su trabajo, de qu manera?
E. tem relacionado con el trabajo en equipo
11.- Crees usted que las enfermeras participan en equipo para el cumplimiento de
metas comunes respetando diferentes opiniones? Por qu?
F. tems relacionados con la capacidad de organizacin y planificacin
14.- Cree usted que las enfermeras deberan enfocarse en el logro de resultados
estratgicos? Por qu?
15.- Cree usted que las enfermeras trabajan en un horizonte de tiempo continuo para el
logro de objetivos? Por qu?
G. tems relacionados con las soluciones de los problemas
16.- Cree usted que las enfermeras deberan mostrar su
cuestionamiento del para que de su trabajo? Por qu?

la capacidad de

17.- Cree usted que las enfermeras toman decisiones basadas en conocimientos,
identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la solucin de
problemas de salud? Por qu?
H. tems relacionados con la calidad de atencin al paciente
18.- De qu manera y porqu las enfermeras deberan trabajar con empata y con un
alto grado de cortesa hacia los pacientes?
19.- De qu manera las enfermeras practican sus actividades con alto nivel de calidad?
20.- Las enfermeras deberan reflejar credibilidad y competencia profesional
ofreciendo seguridad a los pacientes o usuarios? Por qu?
21.- Por qu las enfermeras deberan mostrar disponibilidad para ofrecer su servicio al
paciente o usuario?

64

I. tems relacionados con la retroalimentacin

22.- Cul cree que sera la manera ms adecuada para comentar y explicar el progreso
del enfermero que se desean continuar o cambiar para cumplir los objetivos? Por qu?
23.- Realiza este procedimiento en el proceso de evaluacin del personal de
enfermera? De qu manera y por qu?
24.- Considera importante la opinin de los pacientes, enfermeras y la suya en la
evaluacin del desempeo? Porque?
III.- SEGN SU EVALUACION
Responda los siguientes tems relacionados con el Desempeo laboral en el rea de
Medicina Interna del HNAAA
J. tems relacionados con las aptitudes y limitaciones de las enfermeras
25.- De qu manera son evaluadas las cualidades ms destacadas de las enfermeras?
Por qu?
26.- De qu manera son evaluadas las deficiencias ms notorias de las enfermeras?
Por qu?
K. tems relacionados con los aspectos que afectan el desempeo laboral
27.- De qu manera afectan los problemas de salud su desempeo? Por qu?
28.- Cree usted que cuenta con las condiciones necesarias para cumplir con sus
funciones? Por qu?
29.- Cree usted que las enfermeras se encuentran en una ubicacin lo suficientemente
buena para atender rpidamente las emergencias? Por qu?
30.- Cree usted que tiene exceso de carga de trabajo? Por qu?
31.- Cree usted que las enfermeras actuales son suficientes para cubrir las emergencias
con buen desempeo? Por qu?
32.- Cree usted que las enfermeras actuales tienen la suficiente experiencia para
cumplir con sus labores? Por qu?
33.- Cree usted que a veces trabajan con la falta de apoyo logstico o equipamiento?,
Por qu?
34.- Cree usted que las enfermeras tienen problemas disciplinarios? Por qu?
35.- De qu manera afecta al desempeo laboral los problemas disciplinarios y de
actitud? Por qu?

65

36.- De qu manera cree usted que influye en el desempeo laboral las limitaciones de
edad? Por qu?
37.- De qu manera afecta al desempeo laboral de las enfermeras, los problemas de
relaciones humanas? Por qu?
38.- De qu manera afecta al desempeo laboral los problemas familiares?
39.- Cree usted que las enfermeras tienen la motivacin para servir a los pacientes?
Por qu?
40.- De qu manera influye la desmotivacin en el desempeo de las enfermeras? Por
qu?
41.- Cul es su opinin de las capacitaciones para atender a los pacientes, el hospital
les ofrece capacitaciones al personal de enfermera del rea?
42.- Qu otros factores podran afectar el desempeo de las enfermeras? Por qu?
43.- De qu manera evala el cumplimiento de metas asignadas de las enfermeras?
Por qu?
44.- De qu manera evala la capacidad de trabajo efectuado por las enfermeras? Por
qu?
tems relacionados con la idoneidad para el puesto
45.- De qu manera evala la capacidad tcnica de la enfermera? Por qu?
46.- De qu manera evala el nivel de servicio y atencin al paciente por parte de las
enfermeras? Por qu?
47.- De qu manera mide el compromiso y cumplimiento de normas de las enfermeras?
Por qu?
48.- De qu manera evala la integracin social y el trabajo en equipo de cada
enfermera? Por qu?
49.- De qu manera evala el Sentido de Urgencia e Importancia de las enfermeras?
Por qu?
50.- De qu manera mide la habilidad
Muchas gracias por su colaboracin!

66

APENDICE N 2: ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N2

Estimada enfermera (o) del rea de Medicina Interna del HNAAA:
Estamos realizando una investigacin para conocer de manera ms furtiva sus opiniones
con respecto al proceso de evaluacin y medicin de su desempeo laboral. Responda
todas las preguntas de la entrevista con la mayor sinceridad. Este es un cuestionario
annimo, por favor no escribas tu nombre ni tus apellidos. Toda informacin que nos
brinde tendr carcter de secreto.
I.- OPINIONES
Responda los siguientes tems relacionados con el Proceso de Evaluacin 360 en el
rea de Medicina Interna del HNAAA
A.- tems relacionados con la definicin del puesto de trabajo y los objetivos.
1.- Considera importante el conocimiento estratgico de los objetivos y metas de la
organizacin? Por qu?
2.- Considera importante la claridad del propsito de utilizar el Proceso de Evaluacin
por Competencias 360? Por qu?
3.- Considera importante la capacitacin para la aplicacin del Proceso de Evaluacin
por competencias 360? Por qu?
B.-tems relacionados con la Evaluacin del desempeo en funcin al puesto de
enfermera segn las competencias: compromiso tico
4.- Considera importante trabajar por el bien comn, con honestidad y
confidencialidad? Por qu?
5.- Considera importante cumplir su trabajo con oportunidad? Por qu?
C.-tems relacionados con el respeto por la vida, las personas y el medio ambiente
6.- Reconoce la importancia de la vida humana y otras formas de vida en su carrera?
De qu manera considera que contribuye con ello?
7.- Usted es consciente de ser parte de una sociedad que requiere mejores condiciones
de salud, propiciando la Participacin Social y el capital social? Por qu?
D.-tems relacionados con la comunicacin en base a la interculturalidad.

67

8.- Considera importante escuchar y expresar sus ideas, opiniones con cordialidad y
pertinencia en su trabajo? Por qu?
9.- Considera importante mantener un flujo de comunicacin incorporando patrones
culturales, lingsticos y sociales en su trabajo? Por qu?
E.-tems relacionados con el trabajo en equipo
10.- Qu opina de la participacin con otros en la obtencin de metas comunes,
respetando diferentes opiniones y evitando competir?
11.- De qu manera apoya a su equipo de trabajo?
12.- Considera importante compartir informacin, conocimientos y experiencia en su
trabajo? Por qu?
F.-tems relacionados con la capacidad de organizacin y planificacin
13.- Considera importante identificar, organizar sus metas, objetivos, funciones, tareas
y recursos a travs de un plan? Por qu?
14.- Considera importante que usted se enfoque en el logro de resultados estratgicos?
Por qu?
15.- Considera importante que usted trabaje en un horizonte de tiempo continuo para el
logro de objetivos? Por qu?
G.-tems relacionados con las soluciones de los problemas
16.- Considera importante la muestra de capacidad por el cuestionamiento del por qu
y para qu de su trabajo? Por qu?
17.- Considera importante la toma de decisiones basada en conocimientos,
identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la solucin de
problemas de salud? Por qu?
H.-tems relacionados con la calidad de atencin al paciente
18.- Considera importante la prctica de sus actividades con un alto nivel de calidad?
Por qu?
19.- Considera importante trabajar con empata y con un alto grado de cortesa hacia
los pacientes? Por qu?
20.- Cmo puede usted proporcionar una mejor atencin al paciente en el rea de
Medicina Interna del HNAAA?

68

I.- tems relacionados con la retroalimentacin

21.- Describa cul cree que sera la manera ms adecuada para comentar y explicar su
progreso, que se espera que contine? Por qu?
22.- Describa cul cree que sera la manera ms adecuada para comentar, explicar y
dirigir sus conductas que se desean cambiar para cumplir con los objetivos? Por qu?
23.- Considera importante la opinin de su jefa, pacientes y usuarios de su desempeo
laboral? Por qu?
III.- AUTOEVALUACION
Responda los siguientes tems relacionados con el Desempeo laboral en el rea de
Medicina Interna del HNAAA
J.- tems relacionados con las aptitudes y limitaciones de las enfermeras
24.- De qu manera cree que es y que deberan ser evaluadas sus cualidades ms
destacadas? Por qu?
25.- De qu manera cree que es y que deberan ser evaluadas sus deficiencias ms
notorias? Por qu?
K.- tems relacionados con los aspectos que afectan el desempeo laboral
26.- De qu manera afectan los problemas de salud su desempeo? Por qu?
27.- Cree usted que tiene las condiciones necesarias para cumplir con sus funciones?
Por qu?
28.- Cree usted que se encuentra en una ubicacin lo suficientemente buena para
atender rpidamente las emergencias? Por qu?
29.- Cree usted que tiene exceso de carga laboral? Por qu?
30.- Cree usted que las enfermeras actuales son suficientes para cubrir las emergencias
con un buen desempeo? Por qu?
31.- Cree usted que tiene la suficiente experiencia para cumplir con sus labores? Por
qu?
32.- Cree usted que trabaja con falta de apoyo logstico o equipamiento?, Por qu?
33.- Cree usted que las enfermeras, tienen problemas disciplinarios? Por qu?
34.- De qu manera cree usted que afecta en su desempeo laboral los problemas de
actitud? Por qu?

69

35.- De qu manera afecta en su desempeo laboral las limitaciones de edad? Por

qu?
36.- De qu manera afecta en su desempeo laboral los problemas de relaciones
humanas? Por qu?
37.- De qu manera afecta en su desempeo laboral los problemas familiares? Por
qu?
38.- Cree usted que tiene la motivacin para servir a los pacientes? Por qu?
39.- De qu manera influye la desmotivacin en su desempeo? Por qu?
40.- Cree que tiene falta de capacitacin para un buen desempeo? Por qu?
41.- Cul es su opinin de las capacitaciones para atender a los pacientes? Por qu?
42.- Qu otros factores podran afectar su desempeo como enfermera? Por qu?
L.- tems relacionados con el rendimiento
43.- Cree usted que cumple con sus metas asignadas? Por qu?
44.- De qu manera cree que es y que debera ser evaluado su cumplimiento de metas
asignadas? Por qu?
45.- Qu entiende por capacidad de trabajo efectuado? Por qu?
46.- De qu manera cree que es y que debera ser evaluada su capacidad de trabajo
efectuado? Por qu?
47.- De qu manera cree que es y que debera ser evaluada su capacidad de trabajo que
desarrolla? Por qu?
M.- tems relacionados con la idoneidad para el puesto
48.- De qu manera cree que es y que debera ser evaluada su capacidad tcnica como
enfermera? Por qu?
49.- De qu manera cree que es y que debera ser evaluado su nivel de servicio y
atencin al paciente?
50.- De qu manera cree que es y que debera ser medido su compromiso y
cumplimiento de normas como enfermera?
51.- De qu manera cree que debera ser evaluado su integracin social y trabajo en
equipo como enfermera?
52.- De qu manera cree que debera ser evaluado su Sentido de Urgencia e
Importancia como enfermera? Considera importante este criterio? Por qu?
70

53.- De qu manera cree que debera ser medida su habilidad para trabajar bajo
presin?
Muchas gracias por su colaboracin!
APENDICE N 3: ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N3
Estimado paciente:
Estamos realizando una investigacin para conocer su opinin y criterio en el Proceso
de Evaluacin y Desempeo Laboral de las enfermeras del rea de Medicina Interna
del HNAAA, para construir una herramienta de medicin del desempeo ms precisa y
de esta forma poder efectuar una medicin ms exacta del desempeo de las
enfermeras; por ello esperamos que sus respuestas sean con la mayor seriedad posible.
Este es un cuestionario annimo, por favor no escribas tu nombre ni tus apellidos. Toda
informacin que nos brinde tendr carcter de secreto.
I.

OPINIONES

Marque con una X la alternativa que se adecue a su opinin y responda las preguntas
segn corresponda al Proceso de Evaluacin por Competencias 360 de las enfermeras
del rea de Medicina Interna.
1.- Cree que se debe considerar importante la opinin de los pacientes y enfermeras en
el proceso de evaluacin por competencias 360 a las enfermeras? Por qu?
2.- Segn su criterio las enfermeras deberan tener facilidad para identificar, organizar
sus metas, objetivos, funciones, actividades y recursos a travs de un plan? Por qu?
3.- Cree usted que las enfermeras deberan tomar decisiones
basadas en
conocimientos, identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la
solucin de problemas de salud? Por qu?
Cul es su criterio de estas competencias que se tendran que tener en cuenta en la
evaluacin del personal de enfermera.
4.- Cree usted que las enfermeras actuales tienen la suficiente experiencia para cumplir
con sus labores? Por qu?
5.- Cree usted que las enfermeras deberan trabajan por el bien comn en rea? Por
qu?
6.- Cree usted que las enfermeras reconocen la importancia de la vida humana y otras
formas de vida? Por qu?
7.- Cree usted que las enfermeras deberan escuchar y expresar sus, ideas, opiniones
con cordialidad y pertinencia? Por qu?

71

8.- Crees usted que las enfermeras deberan participar en equipo, para el cumplimiento
de metas comunes respetando diferentes opiniones de sus colegas? Por qu?
IV. CRITERIOS
Marque con una X la alternativa que se adecue a su criterio y responda las
preguntas segn corresponda sobre el desempeo de las enfermeras del rea de
Medicina Interna
9.- Cree usted que hace falta un personal de enfermera ms capacitado para un mejor
desempeo en esta rea? Por qu?
10.- Cree usted que las enfermeras se encuentran en una ubicacin lo suficientemente
buena para atender rpidamente las emergencias y tener un buen desempeo? Por qu?
11.- Cules cree usted que son los Indicadores ms relevantes en el Desempeo de las
enfermeras? Por qu?
12.- Cmo cree usted que se mejorara el Desempeo de las enfermeras? Porque?
13.- Qu cualidades destacan en el desempeo de las enfermeras?
14.- Qu deficiencias ms notorias ha observado en el desempeo de las enfermeras?
Las enfermeras deben de desarrollar en su servicio sobre todo Calidad de atencin.
Recuerde marcar la alternativa de su respuesta y responder, segn su criterio la
calidad de atencin que le brindan.
15.- Usted considera que las enfermeras deberan trabajar con empata y con un alto
grado de cortesa hacia los pacientes? Por qu?
16.- Usted cree que las enfermeras deberan practicar sus actividades con alto nivel de
calidad? Por qu?
17.- Usted considera que las enfermeras deberan reflejar credibilidad y competencia
profesional ofreciendo seguridad a los pacientes o usuarios? Por qu?
18.- Usted considera que las enfermeras deberan mostrar disponibilidad para ofrecer
su servicio al paciente o usuario? Por qu?
19.- Cul es su opinin de las capacitaciones a las enfermeras para atender a los
pacientes? Por qu?
20.- Cmo considera el nivel de servicio y atencin al paciente por parte de las
enfermeras? Por qu?

72

21.- Cree usted que las enfermeras actuales son suficientes para cubrir la emergencia
con buen desempeo? Por qu?
22.- Cree usted que las enfermeras a veces trabajan con la falta de apoyo logstico o
equipamiento influyendo en su desempeo? Por qu?
23.- Cree usted que las enfermeras tiene la motivacin para servir a los pacientes?
Por qu?
24.- Qu otros factores podran afectar el desempeo de las enfermeras? Por qu?
Muchas gracias por su colaboracin!

73

APNDICE N4: FORMATO DE LA HERRAMIENTA DE EVALUACIN

PROPUESTA
I. INFORMACIN GENERAL PARA EL PROCESO DE EVALUACIN
FECHA DE
DA:
MES:
AO:
INSCRIPCIN
NOMBRE DE LA
INSTITUCIN
NOMBRES Y APELLIDOS
DE EVALUADOR (A):
LUGAR DE EVALUACIN
FECHA DE EVALUACIN
DATOS DEL EVALUADO (A)
DNI
OCUPACIN

APELLIDO
PATERNO

APELLIDO
MATERNO

NOMBRES

TIPO DE INSTRUMENTO DE
EVALUACIN
DATOS DE LA COMPETENCIA LABORAL
CDIGO
NOMBRE
II.

INTRODUCCIN

Este documento presenta el/los instrumento(s) de evaluacin de correspondiente a las

7 Competencia Laborales:
1. Compromiso tico
2. Respeto por la vida, las personas y el medio ambiente
3. Comunicacin en base a interculturalidad
4. Trabajo en equipo
5. Capacidad de organizacin y planificacin
6. Soluciones de problema
7. Calidad de atencin a los pacientes
Donde se indica los desempeos, productos y conocimientos que un trabajador de salud, debe
demostrar para ser considerada competente en la funcin correspondiente.
El presente instrumento de evaluacin est diseado para evaluar la competencia laboral de las
personas que se desempean como enfermeras y contiene las instrucciones que debe seguir para
su aplicacin.
Posteriormente se presentan las instrucciones de calificacin del instrumento de evaluacin, as
como para la emisin del juicio de cumplimiento.
El instrumento contiene un total de 10 reactivos o enunciados a evaluar.
1 Gua(s) de Observacin, que se aplicaran durante las situaciones reales o simuladas de
evaluacin y que suman un total de __ reactivos.
1 Lista(s) de Cotejo, que se aplicara(n) para determinar el cumplimiento de los requisitos de
calidad de los productos y que suman un total de __ reactivos.
III. INSTRUCCIONES DE APLIACIN DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIN

74

Para el evaluador:
Es necesario que la aplicacin de este instrumento se realice de acuerdo a lo establecido en
el plan de evaluacin.
Para que el evaluado pueda evidenciar su desempeo, deber contar con situaciones de
evaluacin real o simulada con la finalidad de demostrar todas las evidencias durante el
proceso de evaluacin.
Antes de aplicar el instrumento de evaluacin, verifique el lugar, las condiciones, personal,
equipos, instrumentos, materiales y apoyos requeridos.
Al interactuar con el evaluado, evite interrumpir en lo posible, observando la forma de
hacer el trabajo y anotando lo especificado en este documento.
Todos los reactivos debern ser evaluados.
IV. CUERPO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIN
Gua de Observacin de Desempeo.
Instrucciones para el evaluador, Observar cuidadosamente la evaluacin de las actividades que se
enuncian y marcar con una x en la columna. Si cuando el evaluado cumpla con el desempeo
correspondiente y en la columna NO cuando no realice las actividades sealadas.
N del reactivo
13. La Puntualidad: es un
indicador que se mide
por el nmero de
tardanzas
de
la
enfermera.
14. La Amabilidad: se mide
por medio del grado de
reconocimiento de esta
cualidad por el paciente,
las enfermeras y jefa del
rea.
15. El
Respeto
a
las
personas: mide el grado
de inconformidad por la
actitud de enfermera, en
relacin a su desempeo
en el rea.
16. El
Nivel
de
conocimientos: mide el
nivel de errores y
aciertos en su desempeo
en el trabajo en equipo.
17. El Profesionalismo y
compromiso tico: mide
las actitudes y acciones
que muestren principios
y trabajo por el bien en
comn.

Reactivos

N de tardanzas al mes/ Total de

asistencias

Encuesta de valoracin de las

cualidades positivas de la
enfermera
al
paciente,
enfermeras y jefa del rea

Total del N de quejas de la

enfermera/ promedio de N de
quejas de las enfermeras.

N de errores en las actividades.

N de aciertos en el desarrollo
de un trabajo en equipo.

Cantidad de actitudes y acciones

que expresen principios, equidad
y trabajo por el bien comn en
su trabajo

18. La Empata: mide el

grado de facilidad de
comunicacin
que

Favorece
la
comunicacin
efectiva y buen trato al paciente

75

Si

No

Observaciones

19.

20.

21.

22.

23.

24.

fomenta la enfermera
ponindose
en
la
posicin del paciente.
La Mejora del paciente:
mide el nmero de
complicaciones
que
impiden la recuperacin
del paciente en su
hospitalizacin en el
rea.
La Responsabilidad: en
el
marco
de
los
lineamientos y polticas
de la salud este indicador
mide como establecen
sus objetivos propuestos,
metas
cuidando
los
recursos disponibles
La calidad del servicio:
mide
el
nivel
de
satisfaccin
de
los
pacientes o familiares.
La
Cantidad
de
capacitaciones: mide el
nivel de competitividad y
preparacin
de
la
enfermera en relacin a
sus colegas en el rea.
La Eficiencia: mide la
optimizacin de los
recursos, en el logro de
objetivos.
La Eficacia: mide el
alcance de los objetivos
de
las
actividades
culminadas.

N de complicaciones al da que
tiene el paciente por mala accin
de la enfermera/ N total de das
que se hospitaliza el paciente

N de desperdicios de los
recursos que utiliza.
Tiempo que se demora en la
atencin del enfermo/ Tiempo
promedio de atencin al
paciente.

Nivel de satisfaccin del

paciente por medio de encuestas
a pacientes o familiares.

N capacitaciones al ao/N
capacitaciones promedio del
personal

Recursos
obtenidos*100/
Recursos empleados

Recursos
obtenidos*100/Objetivos
previstos

76

V. INSTRUCCIONES PARA LA EMISIN DEL JUICIO DE CUMPLIMIENTO

La emisin del juicio de cumplimiento, tiene dos posibilidades:
CUMPLE: cuando demuestras todos (100%) de los enunciados y
NO CUMPLE: En caso de que no cumpliera con algn enunciado
VI. JUICIO DE CUMPLIMIENTO En esta ocasin tan slo se debe marcar con una X
cualquiera de las dos opciones sealadas, lo cual se debe hacer de acuerdo a los criterios
establecidos en la seccin anterior.
Resultado

Cumple

No cumple

VII. RETROALIMENTACIN AL CANDIDATO IDENTIFICACIN DE ASPECTOS

PARA MEJORA
Mencionarle su juicio de cumplimiento, indicarle las mejores prcticas detectadas durante ls
evaluacin y sealar las caractersticas o aspectos que no fueron mostradas satisfactoriamente.
Aspectos para mejora: ( ), ( ), ( ).

FIRMA DEL EVALUADOR

EVALUADO

77

FIRMA DEL