Orientao para

uso do CRM

Servios
Consumveis

cones _________________________________________ 3
Pr-requisitos __________________________________ 4
Gerenciamento de Ordens de Servios _____________ 5
Gerenciamento de Reclamaes e Devolues _____37
Glossrio _____________________________________53

cone

Significado
Cuidado
Exemplo
Nota
Recomendao
Sintaxe

Dados-mestre e organizacionais
Os dados-mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema
CRM na fase de implementao, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e os
dados-mestre que atendem ao foco operacional; por exemplo, dados-mestre de materiais e clientes.

Etapas preliminares
Efetuar logon na IU WebClient CRM

Utilizao
O objetivo desta atividade descrever como os prestadores de servios (usurio SERV_EMPL, SERV_
MAN e SERV_TECH) obtm o primeiro acesso IU WebClient do SAP CRM.

Pr-requisitos
A funo adequada WebClient do SAP CRM dos prestadores de servios deve ter sido atribuda a todos
os usurios relevantes (SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) no sistema CRM.

Procedimento
1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.
2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.

Acesso por URL.

A IU WebClient do CRM tambm pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O
URL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configurao padro):
http://<Nome do host>.<Nome do domnio>.<Extenso>:<Nmero da porta>/sap/crm_logon?sapclient=<Nmero de cliente>
http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/crm_logon?sap-client=100

Resultado
Voc entrou na interface de usurio WebClient do SAP CRM como prestador de servios BP, com o
usurio SERV_EMPL.

1 Etapas do processo
1.1 Registrar a base instalada do cliente
Situao
Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informaes
de garantias vlidas e nveis de qualificao necessrios para execuo dos servios sobre esse equipamento.
Procedimento
1. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos

Criar: Instalao

1.1.

Clicar em Contas & Produtos.

1.2.

No campo Criar, clique em Instala.

1.3.

A tela abaixo se abrir. Em seguida, clique no campo 01 Intalao.

Ateno: Clique sobre o quadrado em destaque, ao lado do texto 01.

2. No campo Dados Gerais, atualizar a seguinte informao:

Campo

Field Name

Field Value

1
2

ID Externo
Descrio

Preencher com o ID externo do cliente

Descrever a base instalada do cliente

3. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o cdigo de produto de uma mquina da

ESAB.
Itens que devem ser preenchidos obrigatoriamente no campo Componentes de Produto
Item

ID Produto

Qte

Unidade

10 (Exemplo)

Exemplo: 402357

1 (Exemplo)

UN (Exemplo)

Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, necessrio clicar no boto
Novo, no campo do componente pretendido.
3.1. Clique em Novo dentro do campo Componentes de Produto.

Campo para
nova criao

3.2. Insira o cdigo de um produto ESAB e os demais itens obrigatrios.

4. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de
criar.

5. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo, para indicar o n de srie do
produto. Insira as seguintes informaes:
Campos a serem preenchidos em Componentes de Objetos
Famlia de objetos
Eq. Standard / CNC

ID Categoria
Eq. Standard / CNC

ID de objeto
Cdigo para o objeto
(so aceites apenas
numricos e _)

Denominao
< n srie do seu
produto >

5.1.Em Componentes de Objeto, clique em Criar Objeto Novo.

Campo para
Componentes de Objeto

5.1. No campo Criar Obejto Novo, preencher a todos os itens descritos.

1
2

No final da operao, clique em Criar objeto.

6. Grave a sua base instalada clicando em Gravar.
Agora, voc vai atribuir os parceiros relevantes sua base instalada e a cada componente de produto
da base instalada.

7. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.

8. Selecione Processar para voltar ao modo de modificao da base instalada.

9. Expanda o campo Pessoa /Organizaes envolvidas (se necessrio) e clique em Inserir.

Campo
Pessoas/Organizaes
envolvidas

10. Atribua a seguinte funo de parceiro sua base instalada:

Funo
Emissor da ordem

ID
100256

Nome

Parceiro principal

<Nome do cliente>

(exemplo)

11. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adicionado no passo anterior.

10

12. Associe o parceiro relevante a este componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro
emissor da ordem para cada componente criado.
Campos a serem preenchidos para associao de parceiros:
Fun. Parceiro

Emissor da ordem
Pessoa de contato

100256 (exempo)
<ID>

Nome

Observao

<Nome do cliente>
<Pessoa de contato do
emissor da ordem selecionado >

12.1. No campo Pessoas/Organizaes envolvidas clicar em Inserir:

Campo
Pessoas/Organizaes
envolvidas

12.2. Clique na seta (

) para inserir os campos descritos.

11

13. Grave as informaes.

Tenha a certeza de ter inserido o parceiro no nvel dos componentes de produtos e no na raz da
base instalada. Caso contrrio, no conseguir, posteriormente, pesquisar componentes de uma
base instalada por n parceiro.

Agora voc vai atribuir uma garantia base instalada.

14. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.

15. Selecione Processar para voltar ao modo de modificao da base instalada.

12

16. No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no
campo Incio da Garantia.
16.1. No campo Garantias clique em Inserir:

Campo Garantias

16.2. Inserir o tipo de garantia atrelada ao produto e as datas de compra e de fim da garantia.
Em seguida, clique em Gravar:
2

Agora, voc vai atribuir as qualificaes necessrias para um funcionrio poder prestar servio sobre
este produto.

13

17. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respetivo componente de produto. Clique
em Processar para voltar ao modo de alterao da base instalada.
18. No campo Solicitao de qualificaes, clique em Inserir. Insira a seguinte qualificao:
2

Qualificaes a serem inseridas no campo Solicitao de qualificaes

Qualificao
Ingls
Habilidades de
Hardware

Mod. ideal
Conhecimento por
estudos
Conhecimento
avanado

Mod. Mn.

Mod. Mx.

Conhecimento bsico

Fluente

Conhecimento bsico

Expert

18.1. No campo Solicitao de qualificaes, clique em Inserir:

Campo
Solicitaes de
Qualificaes

14

18.2. Insira as qualificaes pertinentes.

Resultado
Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente e com uma determinada
garantia vlida e com qualificaes necessrias para o seu manuseio por um tcnico.

1.2. Criar contrato de servios

Situao
O contrato de servios representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de servios e pelo cliente. Com contratos de servios, os clientes garantem, por um perodo de tempo, um atendimento com
perfil de disponibilidade e de resposta por um determinado preo.
Os servios cobertos pelo contrato so representados por produtos do tipo Servio (servio de manuteno, servio de instalao etc) e constam dos itens do contrato.
As caractersticas dos servios so definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agreement). Desta forma, um determinado servio possui parmetros, como tempo de resposta e perfil de
disponibilidade, que caracterizam as condies em que o servio dever ser prestado.
O contrato de servios criado aqui ser atribudo a um determinado componente de uma base instalada.
Procedimento
1. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Contratos de servios

Criar: Contrato de prestao de servios

15

1.1. Clique no campo Contratos de servios.

1.2. No Campo Criar, clique em Contrato de prestao de servios:

Campo Criar

16

2. No campo Contrato de prestao de servios, atualize as seguintes informaes:

Dados a serem preenchidos no campo Contrato de prestao de servios
Dados gerais
Campo
Descrio
Emissor da ordem
Empregado responsvel

Ao e/ou valores
BP Contrato de servio <n grupo>
Exemplo: 100256
<empregado associado ao usurio logado automaticamente determinado>
Dados de processamento

Referncia externa

<referncia ao n contrato no cliente>

(exemplo: contrato 100256/2010)

Campo Dados de
Processamento
Campo Dados Gerais

3. Clique em Enter.
4. No campo Dados Organizacionais, clique em Processar:

Campo Dados
Organizacionais

17

5. Preencha os campos abaixo conforme tabela:

Campo
Org. Servios

Ao e/ou valores
BP Back Office de Servios

Clique neste item

para preenchimento

6. No campo Dados gerais, preencha o campo Pessoa de Contato

18

7. No campo Datas, verifique se as datas seguintes precisam ser atualizadas:

Incio do contrato
Campo
Data

Ao e/ou valores
<hoje>
Fim do contrato

Data

<hoje + 1 ano>
Perodo de validade do contrato

Durao
Unid. tempo

12
Meses

Campo Datas

8. No campo Itens, clique em Processar e atualize os seguintes produtos:

Campos a serem preenchidos
Campo
IDProduto

Quantidade

Ao e/ou valores
<o service relevante para este contrato, no exemplo use o service SLA_SERV_01 Premium SLA
(7x24)>
1

19

8.1. No campo Itens, clique em Processar e preencha conforme descrito.

Campo Itens

Clique neste item

para preenchimento

8.2. Ao abrir a janela conforme mostrado abaixo, preencha como descrito.

9. Clique em Enter.
10. Verifique o Valor lquido do servio na linha do item.
11. Clique no boto de Processar (

) na linha do item que acabou de inserir.

20

12. No campo Lista de objetos, selecione a base instalada e o componente da base instalada para o
qual o contrato ser vlido:
Campo
ID Base instalada
ID Componente

Ao e/ou valores
SAP Best Practices IBase SM<n grupo>
<ID do componente de produto da base instalada
acima>

Clique neste item

para preenchimento

13. No campo Lista de produtos, selecione os respectivos produtos do tipo de servio e peas de reposio:
Para que no ocorram erros no uso das peas de reposio, necessrio que o sistema ERP esteja
preparado para utilizao de ordens de servio com os processamentos logsticos e financeiros
totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).
Para os passos seguintes funcionarem, necessrio que o R/3 possua materiais do tipo de servio
e peas de reposio criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrrio, no ser
possvel faturar o servio nem as peas de reposio.
Campo
ID Produto (servio)
ID peas de reposio

Ao e/ou valores
produto de servios existente no ERP
produto de peas de reposio existente no ERP

14. No campo Acordos sobre preos, selecione Novo e insira os seguintes valores:
Campo
Tipo Preo
ID Produto
Amount
Moeda
Unidade de pr
Unidade produto

Ao e/ou valores
0PR0 (Preo)
<produto de servios existente no ERP exemplo:
1100000>
<preo por unidade>
BRL
1
Automaticamente preenchido

21

15. Clique em Enter.

16. Selecione Voltar.
17. No campo Itens do contrato de services: detalhes, selecione o status Liberado para o item em
questo.
Campo

Ao e/ou valores
Dados gerais

Status

Liberado

18. Selecione Voltar.

19. Grave o contrato.
No caso de o esquema de preos no ter sido automaticamente determinado, chame o consultor
e exiba a mensagem detalhada do erro,.
Resultado
Um contrato de servios foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base
instalada de um cliente.

1.3. Criar cotao

Situao
Uma cotao de servio criada diretamente no sistema CRM por um prestador de servios.
Procedimento
1. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Ordens de servio

Criar: Oferta orderm servio

1.1. Clique em Ordens de servio

22

1.2. No campo Criar, clique em Ordem de servio:

Campo Criar

2. No dilogo da pgina da Web Selecionar tipo de operao, selecione o tipo de transao BP cotao
de servio (YSOQ), se necessrio.
3. No bloco de atribuio Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados:
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Dados gerais

Descrio
Emissor da ordem

Reclamao de produto
<Emissor da ordem> no exemplo 100256

Campo Criar

4. Pressione Enter.

23

5. No dilogo da pgina da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as

seguintes unidades organizacionais responsveis, se necessrio:
Cenrio
Servio
Venda

Organizao de servios
BP Back Office de services
Para o cliente do exemplo:

6. No dilogo da pgina da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se

necessrio.

Campo
Pessoas/Orgamizaes
Envolvidas

24

7. No bloco de atribuio Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possveis):
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Dados gerais

Pessoa de contato

<Pessoa de contato> (se no estiver selecionado

atravs do dilogo da pgina da Web anterior)
Dados de processamento

Prioridade

Elevado
Objetos de referncia
Abra o matchcode do campo Componente, faa
procura por Componentes por dados de parceiro e
pesquise o componente da base instalada do seu
cliente.

Componente

Insira a componente de produto da sua base instalada.

2
1

Clique neste item

para preenchimento

8. Pressione Enter.

25

9. No campo Itens, selecione os Produtos que sero usados durante a Ordem de servio, bem como
suas quantidades.

Campo Itens

Resultado
Um cabealho da oferta de ordem de servio foi criado no sistema CRM.

1.4. Verificar itens da cotao

Procedimento
No bloco de atribuio Itens, selecione o boto Processar para verificar os detalhes de cada item.
1. No bloco de atribuio Itens do servio: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e garantia do servio (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critrio para clculo):
A <garantia> foi atribuda instalao selecionada <componente> para influenciar os critrios
para clculo e as condies.
2. No bloco de atribuio Detalhes do preo, possvel verificar a influncia da garantia sobre as
condies. A garantia d um desconto de 50%.
Resultado
Os itens da oferta de ordem de servio foram verificados.

26

1.5. Enviar cotao ao cliente

Situao
Agora voc pode imprimir a cotao do servio e envi-la ao cliente na forma de uma carta.
O cliente, ento, poder decidir se aceita a sua oferta de servio.
Procedimento
1. Na barra de ferramentas da aplicao, selecione Visualizao para obter uma visualizao do
documento de impresso da oferta de ordem de servio.
2. No dilogo da pgina da Web Visualizao, selecione o boto Impressora para selecionar a impressora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado.
Resultado
Um documento de oferta de ordem de servio foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como
carta.

1.6. Converter cotao em ordem de servio

Situao
Nesta etapa, uma ordem de servio gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem
de servio pelo prestador de servios.
Procedimento
1. Para criar uma ordem de servio como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicao.
2. Como categoria, selecione Operao de servio com o tipo de transao BP OS consumveis ou BP
OS Eq Stand / CNC, conforme rea em questo.
3. No dilogo da pgina da Web, selecione o item de servio e, em seguida, Selecionar.
4. No dilogo da pgina da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessrio.
5. No bloco de atribuio Pessoas/organizaes envolvidas, atualize os seguintes dados:
Nome do campo
Funo

Ao do usurio e valores
Filial com o respetivo valor da filial
Serv.Aut.Espec. com o respetivo SAE
Revenda com a respetiva Revenda

6. Libere a ordem de servio, alterando o status para Liberado.

7. Agora, no bloco de atribuio Itens, voc pode atualizar ou adicionar itens de servio ou peas de
reposio.
necessrio que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peas de reposio.
8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado.
9. Grave suas entradas.
10. Agora voc pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de servios e efetuar logon
novamente como gerente de servios serv_man.

27

Resultado
Uma ordem de servio foi criada para referncia futura.

1.7. Atribuir itens de servios aos prestadores de servios

Situao
A ordem de servio recm-criada escalonada para um tcnico de servio da unidade organizacional
responsvel Prestadores de Servios Tcnicos BP pelo gerente de servios ou escalonador.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de servio com o usurio serv_man.
2. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocaes

Pesquisa: Planejamento de alocaes

3. Na barra de ferramentas da aplicao, selecione primeiro Opes.

4. No dilogo da pgina da Web Configuraes do planejamento, atualize as seguintes entradas e
selecione Gravar:
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Visualizao

Viso Recurso
Modo de exibio

Diagrama de Gantt
Semanalmente
Hora

Fuso horrio
Dias por semana

BRAZIL
7 Dias
Valores standard

Viso de recurso
Viso para alocaes
Estratgia de planejamento

Diagrama Gantt
Lista
Standard

5. No bloco de atribuio Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critrios de
pesquisa.
6. Selecione um perodo (por exemplo, Este ms) e selecione Procurar.
Voc obter uma lista de todos os tcnicos disponveis durante o perodo selecionado.
7. Opcionalmente, voc pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu ttulo> e selecione Gravar.
8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente.
9. No bloco de atribuio Necessidades de servio, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critrios de pesquisa.
10. Selecione um perodo (por exemplo, Este ms) e selecione Procurar.
Voc obter uma lista de todas as demandas de servio que precisam ser processadas durante o
perodo selecionado. Aqui encontrar a sua ordem de servio.
11. Opcionalmente, voc pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira
<seu ttulo> e selecione Gravar.

28

12. Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente.

13. Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribu-lo demanda de servio planejada
.
14. Na lista de resultados Necessidades de servio, destaque um item de servio no planejado a ser
atribudo ao tcnico selecionado.
15. No bloco de atribuio Operaes, selecione Criar.
16. Atualize os seguintes dados referentes demanda de servio atribuda:
Campo
Data de Incio
Data Fim
Status

Ao do usurio e valores
<prxima segunda-feira>
<prxima segunda-feira>
Liberados

07:00
10:00

17. Selecione Aceitar.

A demanda do servio obtm automaticamente o nvel da ocupao correspondente.
18. Agora voc pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente
como tcnico do servio serv_tech.
Resultado
Uma demanda de servio foi atribuda a um tcnico disponvel.
A atribuio tambm pode ser vista na ordem de servio criada anteriormente. No bloco de
atribuio Itens, selecione o boto Processar para inserir os detalhes do item de servio.
No bloco de atribuio Alocaes, voc encontrar o tcnico do servio atribudo que atender
demanda.

1.8. Criar confirmao de servio

Situao
O item do servio foi processado pelo tcnico do servio atribudo no local. Depois disso, o tcnico insere os dados de confirmao.
Nesse caso, os dados de confirmao so inseridos diretamente no sistema CRM depois que o tcnico
retorna da visita ao cliente.
Procedimento
1. Efetue logon na IU WebClient CRM como tcnico do servio com o usurio serv_tech e senha
welcome.
2. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocaes

Pesquisa: Atribuies

3. Como Critrios de pesquisa, selecione o perodo que seja relevante (por exemplo, Prxima Semana)
e Selecionar.
4. Destaque o recurso para o servio tcnico Matthew Carter e selecione Alocaes.
5. A fim de abrir a ordem do servio relevante do item do servio atribudo, clique no correspondente ID de ordem de servio que necessita.
6. Na barra de ferramentas da aplicao, selecione Criar documento subsequente.

29

7. No dilogo da pgina da Web, selecione a categoria Confirmao do servio com o tipo de transao BP Confirmao.
8. No bloco de atribuio Questionrios, o usurio pode selecionar o formulrio que necessita
preencher com as informaes da visita tcnica clicando sobre o ID do formulrio.
Para gravar as informaes tcnicas recolhidas, necessrio clicar sobre o boto Gravar no final do
questionrio. Pressione Voltar para regressar tela de confirmao de servio.
9. Na pgina da Web Selecionar Itens, destaque os itens de servio que voc deseja confirmar e pressione o boto Selecionar.
Opcional: agora voc pode adicionar outras informaes, como, por exemplo:
Para um item de servio, atualize a durao exata da operao de servio (pressione Processar Lista prximo ao nmero do item).
10. Insira a durao exata do processo do servio e selecione o status Concludo:
Nome do campo
Durao atual
Status
11. Selecione

Ao do usurio e valores
2,00
Concludo

Horas

Voltar

12. No bloco de atribuio Confirmao do servio: Detalhes, mude o status de confirmao para Concludo, se necessrio:
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Dados de processamento

Status

Concludo

13. Selecione Gravar.

14. Agora voc pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como tcnico do servio.

30

1.9. Criar ordem de servio

Situao
Uma ordem de servio criada diretamente no sistema CRM por um prestador de servios.
Pr-requisitos
Voc deve estar conectado IU WebClient CRM como um prestador de servios com o usurio serv_
empl, assim como nos demais passos descritos acima.
Procedimento
1. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Ordens de servio

Criar: Ordem de servio

Campo Criar

2. No dilogo da pgina da Web Selecionar tipo de operao, selecione o tipo de transao BP OS

Consumiveis ou BP OS Eq Stand /CNC.
3. No bloco de atribuio Ordem de servio: detalhes, atualize os seguintes dados:
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Dados gerais

Descrio
Emissor da ordem

Defeito do produto
<Emissor da ordem> no exemplo 100256

31

4. Pressione Enter.

Campo Dados Gerais

5. No dilogo da pgina da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as

seguintes unidades organizacionais responsveis, se necessrio:
Cenrio
Servio
Venda

Organizao de servios
BP Back Office de servios
Para o cliente do exemplo:

32

Campo Dados
Organizacionais

7. No dilogo da pgina da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se

necessrio. Para selecionar o item Pessoa de Contato clique na seta .

Campo Pessoas/
Organizaes Envolvidas

33

8. No bloco de atribuio Ordem de servio: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas
possveis):
Nome do campo

Ao do usurio e valores
Dados gerais

Pessoa de contato

<Pessoa de contato> (se no estiver selecionado

atravs do dilogo da pgina da Web anterior)
Dados de processamento

Prioridade

elevado
Objetos de referncia

Componente

Abra o matchcode do campo Componente, faa

procura por Componentes por dados de parceiro
e pesquise o componente da base instalada do
seu cliente.
Insira a componente de produto da sua base instalada.

9. Pressione Enter.

Campo Detalhes

10. No dilogo da pgina da Web Associao/Acordo de contrato, selecione o ncontrato relevante (se
necessrio).
11. Depois destaque o campo Itens.

34

12. Insira uma quantidade para o item de servio selecionado.

Campo Itens

13. No bloco de atribuio Pessoas/Organizaes envolvidas (efetue a rolagem), adicione o grupo relevante de prestadores de servios, se necessrio.
Selecione os seguintes dados (usando as entradas possveis):
Funo do parceiro
Grupo de prestadores de servios

Nome
ESAB_EQ_CAMP

Use o boto Personalizar, na barra de ferramentas da aplicao, para adaptar a tela. No dilogo
da pgina da Web Personalizao voc pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuio
disponveis para a tela de sntese (por exemplo, Pessoas/Organizaes envolvidas).
14. Expanda o bloco de atribuio Detalhes do preo e selecione Processar lista
15. Selecione Novo para adicionar outros dados de preo.
16. Insira os seguintes dados de exemplo:
Nome do campo
Elemento de preo
Preo
Moeda
Por quantidade
Unidade

Ao do usurio e valores
Preo (PR00)
120,00
BRL
1
preenchido de acordo com o item selecionado

17. Selecione Voltar trs vezes para retornar ao nvel de cabealho da cotao.
18. Grave suas entradas.
Se voc atualizou uma garantia relacionada ao produto, que parte de uma instalao como componente, receber a mensagem informativa Foram determinadas garantias vlidas.

35

O dilogo da Web para a atribuio de contrato no ser exibido se o produto do servio <servio>
no for explicitamente atribudo na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negcios
<emissor da ordem>.
Resultado
Uma ordem de servio foi criada no sistema CRM.

1.10 Verificar itens da ordem de servio

Procedimento
No bloco de atribuio Itens, selecione o boto Processar para verificar os detalhes de cada item.
1. No bloco de atribuio Itens do servio: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e garantia do servio (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critrio para clculo):
A <garantia> foi atribuda instalao selecionada <componente> para influenciar os critrios
para clculo e as condies.
2. No bloco de atribuio Detalhes do preo, possvel verificar a influncia da garantia sobre as
condies. A garantia d um desconto de 50%.
Resultado
Os itens da ordem de servio foram verificados.

36

1. Etapas do processo
1.1. Criar reclamao
Situao
Voc pode exibir todo o processo de reclamao, desde o recebimento da preclamaes realizao de
anlises tcnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contnuas, at a preparao da
anlise estatstica.
Procedimento
1. Acesse a transao, selecionando uma das seguintes opes de navegao:
Menu WebClient do SAP CRM Reclamaes e devolues

Criar: Reclamao

2. Na caixa de dilogo da Web exibida, selecione o tipo de transao BP Reclamao, se necessrio.

37

Obs: As reclamaes de clientes sero sempre registradas como Contato pessoal, visto que os clientes
sempre entram em contato com a filial de vendas. As categorias Chamada telefone, Fale Conosco e
E-mail sero utilizadas internamente pelo Process Centre Help Desk.
3. No bloco de atribuio Reclamao: detalhes, insira estes dados:
Nome do campo

Ao do usurio e valores

Comentrio

Dados gerais
Descrio (1)

Oxidao do arame

Emissor da ordem (2)

100256

Pessoa de contato (3)

<Pessoa de contato do emissor Pop up com proposta de pesda ordem>

soas de contato, se existir mais
de uma. Selecione a pessoa de
contato desejada e cliqueem selecionar.
<Empregado associado ao Automaticamente determinado
usurio automaticamente determinado>

Empregado responsvel (4)

Descrio breve da reclamao.

Pode ser o defeito encontrado.
Inserir o cliente reclamante

38

4. Pressione Enter.
5. Na caixa de dilogo da Web exibida, selecione o Back Office de Sercio BP, se necessrio inserir org.
de servs responsvel.

Use o boto Personalizar, na barra de ferramentas da aplicao, para adaptar a tela. Na pgina
de dilogo Web de Personalizao, voc pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuio
disponveis para a tela de sntese (por exemplo, Dados organizacionais).
Tambm possvel atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessrias s Vendas e Servios no bloco de atribuio Dados organizacionais.

39

6. No bloco de atribuio Itens, insira estes dados:

Nome do campo
ID do Produto (1)
Quantidade (2)
Status (3)
Nota (4)

Ao do usurio e valores
402357 (exemplo)
1
Defina o Status
Descrio detalhada

Comentrio
Cdigo SAP do produto
Insira a quantidade reclamada
Liberado
Incluir detalhes da reclamao

40

7. Pressione Enter.
8. Na linha do novo item, selecione Processar.
9. No bloco de atribuio Detalhes do preo, clique na opo Inserir:

41

10. Selecione o elemento de preo: Preo

11. Insira o preo a ser ressarcido ao cliente.

12. Clique em Voltar.

13. No bloco de atribuio Anlise clique em Processar hierarquia.
14. Clique em Inserir.

42

15. Selecione um nvel para classificar o problema referente a esta reclamao. O sistema possui 6
nveis de informao (de acordo com o j existente nas notas de QM no R/3):

16. Navegue pela lista dos vrios cdigos possveis para um nvel e selecione o desejado.

17. Insira os vrios nveis de informao desejados.

43

18. Grave sua reclamao.

Resultado
A reclamao agora est preparada para a criao de uma nota de crdito e um pedido de devoluo.

1.2. Criar nota de crdito

Situao
Voc poder criar uma solicitao de nota de crdito se o valor cobrado dos clientes for excessivo, se um
produto com defeito for devolvido ou se for feita uma reclamao acerca da execuo de um servio.
Pela criao de uma nota de crdito, o sistema grava o item de faturamento relevante da reclamao na
lista de documentos de faturamento do sistema ERP.
Procedimento
1. Clique no boto Processar
samento subsequente.

no bloco de atribuio Itens, na linha do item desejado para proces-

44

2. No bloco de atribuio Item de reclamao: detalhes, selecione Nota de crdito na barra de ferramentas da aplicao.

3. Clique em Voltar
4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamao, com a categoria de
item Nota de crdito.

5. Grave o documento
Resultado
Uma solicitao de nota de crdito foi criada como um novo item da reclamao.

45

1.3. Criar pedido de devoluo

Situao
Voc poder criar um pedido de devoluo se for necessrio devolver um produto com defeito.
No sistema ERP, ser criada uma devoluo para o item do pedido de devoluo criado no sistema
CRM.
Procedimento no est funcionando corretamente.
1. Clique no boto Processar
samento subsequente.

no bloco de atribuio Itens, na linha do item desejado para proces-

2. No bloco de atribuio Item de reclamao: detalhes, selecione Devoluo na barra de ferramentas

da aplicao.
3. Selecione Voltar.
4. Verifique que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamao, com a categoria de
item Solicitao cota. devoluo.
5. Clique no boto Processar
devoluo.

no bloco de atribuio Itens, na linha do sub-item referente

6. No bloco de atribuio Divises da remessa, clique em Processar lista.

7. Na coluna Data desejada insira a data prevista para recebimento da devoluo.
8. Clique em Volta.
9. Clique em Volta novamente.
10. Grave o documento
Resultado
No cabealho de reclamao do bloco de atribuio Itens, foram adicionados dois novos itens.
Note, por favor, que dos dois itens criados sero tratados de maneira diferente no sistema ERP.
O item de devoluo ser processado nos recebimentos de devolues, enquanto os itens de
crdito s sero processados no documento de faturamento (Nota de Crdito).

1.4. Concluir reclamao

Procedimento
1. No bloco de atribuio Itens, mude o status do item de reclamao para Liberados/as.
O status dos outros itens muda para Liberados/as automaticamente.
2. Selecione Gravar.
3. Agora voc pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de servios.
Resultado
Voc criou um documento de reclamao. Verifique se o documento est sem erros para passar s prximas etapas.

46

1.5. Criar documento de faturamento (ERP)

Situao
Um documento de faturamento foi criado no SAP ERP com base no novo item de Nota de crdito de
reclamao.
Procedimento
1. Efetue logon no sistema ERP com o usurio de sistema serv_empl.
2. Para preparar a fatura, acesse a lista de documentos de faturamento, selecionando uma das
seguintes opes de navegao:
Cdigo da transao
Menu SAP ERP

VF04
Logstica Vendas e distribuio Faturamento Documento de faturamento Processar lista de docs. de faturamento a fazer

3. Na rea da tela Documentos a selecionar , marque o campo de seleo relativo Ordem.

4. Selecione Exibir lista docs. faturamento a fazer (F8).
5. Destaque a entrada do novo documento de reclamao e selecione Doc. Faturamento coletivo/
dilogo.
6. A tela muda para Criar documento de faturamento: sntese dos itens de doc.faturamento (com o
nmero de documento temporrio $000000001).
7. Verifique os itens de faturamento.
Clicando duas vezes no item, voc poder alterar os valores posteriormente.
8. Selecione Gravar.
9. O status do documento muda para Documento foi processado com xito.
Como foi mencionado acima, os itens de devolues com categoria de item REN no so processados na Nota de crdito.

1.6. Verificar pedido de devoluo (ERP)

Situao
Aps a transferncia da reclamao para o sistema ERP, o processamento da ordem concludo ali. Voc
pode visualizar o documento, conferir seu fluxo e criar documentos subsequentes (por exemplo, recebimento ou documento de faturamento).
Pr-requisitos
Dever ter sido criado um pedido de devoluo anteriormente (o cliente quer devolver o produto vendido e entregue) por meio da ao Devolues no documento de reclamao.
O documento deve ter sido gravado sem erros para ser transferido ao sistema ERP correspondente. No
deve haver bloqueio de distribuio definido para o documento.
O sistema deve ter criado um pedido de devoluo para o item de vendas com o mesmo nmero da
reclamao no CRM.
Voc deve estar conectado ao sistema ERP correspondente com o usurio serv_empl.

47

1. Acesse a transao, selecionando uma das seguintes opes de navegao:

Cdigo da transao
VA03
Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica

Vendas e distribuio

Venda

Ordem

Exibir

2. Insira o nmero da ordem (mesmo nmero da reclamao criada no sistema CRM) e pressione
Enter.
3. O sistema cria um pedido de devoluo para o item de vendas (categoria de item REN).

1.7. Processar recebimento (ERP)

Situao
No processo de reclamao, possvel criar recebimentos de devolues de um produto que recebeu
reclamaes do cliente.

Apenas pedidos de devoluo e itens de remessa substitutos (REN e TANN, respectivamente) so

replicados para o sistema ERP.

Apenas um documento de reclamao/devoluo replicado para o sistema ERP, ainda que a

reclamao/devoluo contenha itens diferentes. Isso porque o documento ERP utilizado, fundamentalmente, para acionar processos logsticos subsequentes.

O sistema ERP transfere algumas informaes logsticas de volta ao servidor CRM, para exibir o
seguinte sobre uma reclamao/devoluo:

Informaes de status (devoluo/remessa substituta enviada/parcialmente enviada)

Fluxo do documento (expedio, sada/recebimento de mercadorias)

Quantidade fornecida

Modificaes no recebimento de itens devolvidos/fornecimento de substituio s podem ser

feitas no sistema em que foram criados.

No sistema CRM, possvel modificar documentos cujos dados j tenham sido transferidos. As
modificaes sero transferidas automaticamente para o sistema ERP.

Crie uma devoluo como documento subsequente ao pedido de devoluo.

Pr-requisitos
Um documento de vendas completo e sem erros contendo o item da venda (devoluo) deve estar
disponvel para que um documento de remessa possa ser criado.
Procedimento
1. Crie uma devoluo como atividade subsequente, a partir do documento de vendas, ou use as
seguintes opes de navegao:
Cdigo da transao
VL01N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Criar
Devoluo de cliente

48

2. Selecione os dados necessrios na tela:

Nome do campo
Local de expedio
Data de seleo
Ordem

Entrada no campo
<Local de expedio (p.ex., 1000)>
<Data (p.ex., hoje)>
<Nmero da ordem (da nova reclamao)>

3. Pressione Enter.
Tambm possvel criar uma devoluo diretamente da exibio do documento (transao VA03),
pelo seguinte caminho de menu:
Documento de venda Fornecer
4. Grave suas entradas.
5. Selecione Voltar.
Resultado
O sistema contm um documento de remessa completo (recebimento embora o termo exibido no
sistema seja outbound delivery ou entrega).

1.8. Processar entrada de mercadorias (ERP)

Situao
O cliente enviou o material com defeito de volta e gostaramos de recolocar o material no estoque. Portanto, precisamos lanar uma entrada de mercadoria.
Pr-requisitos
Um documento de remessa deve ter sido criado anteriormente.
Procedimento
1. Para lanar uma entrada de mercadorias, acesse a transao por uma destas opes de navegao:
Cdigo da transao
VL02N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modificar Devoluo de cliente
2. Insira o nmero do recebimento criado anteriormente.
3. Pressione Enter.
4. Na linha do item ao lado da coluna Material, voc pode visualizar a coluna de Centro e a coluna de
Depsito na qual o material dar entrada (se no estiver visualizando esta informao, faa conforme orientao seguinte: acesse os detalhes do item (marque a linha do item e clique no boto
), acesse a pasta de picking e insira a informao de depsito (use o matchcode para encontrar
os depsitos vlidos).
5. Utilizando o boto de matchcode, preencha o depsito com um depsito vlido.
6. Clique em Registrar EM.
7. O sistema responde com a mensagem Recebimento de devolues gravado(s).

49

Resultado
Foi lanada a entrada de mercadorias para a entrega.
Se clicar no boto de Fluxo de documentos , poder visualizar que, para o pedido de devoluo, foi
gerada a remessa (84.), e a subsequente entrada de mercadoria (49).

1.9. Processar movimento de mercadorias (ERP)

Situao
Um movimento fsico de materiais (p.ex., devoluo de produto) est modificando os nveis de estoque.
Pr-requisitos
Um recebimento com sadas de mercadorias lanadas deve ter sido criado.
Procedimento
1. Para modificar o Recebimento, acesse a transao por uma dessas opes de navegao:
Cdigo da transao
VL02N
Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias
Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modificar Devoluo de cliente
2. Insira o nmero do recebimento criado anteriormente e selecione Enter.
3. Para verificar os documentos criados anteriormente, selecione
ferramentas da aplicao.

Fluxo de documentos na barra de

4. Haver entradas para:

BP CRM Reclamao <n>
Devoluo <n>
FM DevolMerc. devol <n>
5. Destaque a linha RM DevolMerc. devol <no> e selecione o boto Exibir documento.
6. A transao ser mudada para MB03 (exibir documento de material).
7. Localize o documento criado para sua entrada de mercadorias.
8. Destaque o item do material e selecione Detalhes a partir de item.
9. Certifique-se de que o documento do material esteja mostrando as entradas corretas (p.ex., em
relao a tipo de movimento, quantidade, depsito etc.).

50

Resultado
O movimento de material executado e o produto recolocado no estoque (transao MMBE, con
<Produto>, <Centro>).

5.0 Gerar Ordem de servio a partir de uma reclamao

Situao
Nesta etapa, uma ordem de servio gerada como documento subsequente de uma reclamao.
Procedimento
1. Para criar uma ordem de servio como documento subsequente, selecione Criar documento subsequente na barra de ferramentas da aplicao.

51

2. Como categoria, selecione Operao de servio com o tipo de transao BP OS consumveis, conforme rea em questo.

Selecione BP OS Consumveis

A partir desse ponto, deve-se seguir o manual para criao de OS, para que a nova ordem de servio
esteja associada reclamao.
Resultado
Uma ordem de servio foi criada como documento subsequente de uma reclamao.

52

BI Business Intelligence
Pode ser traduzido como inteligncia de negcios. Ou seja, uma metodologia que ajuda as empresas a
tomarem as decises inteligentes, mediante a viso de dados e informaes recolhidas pelos diversos
sistemas de informao (SAP BW/BI).

CRM
uma estratgia empresarial que visa a otimizar as interaes com o cliente, a fim de maximizar o sucesso das negociaes. Ou seja, uma abordagem que centraliza o cliente nos processos de negcio para
perceber e antecipar suas necessidades.

DEADLINE
ltimo dia para qualquer servio, em qualquer fase de execuo (data-limite).

DATABASE MARKETING
Base de dados de consumidores utilizada para o envio de propaganda.

DATA WARE HOUSE

Base de dados que centraliza todas as informaes importantes sobre os clientes.

ERP ECC R/3

SAP ERP ou SAP/R3 um sistema integrado de gesto empresarial , produto principal da SAP.
O sistema procura contemplar a empresa como um todo, dividido em mdulos que correspondem a
uma rea especfica, como, por exemplo, o mdulo SD (Sales and Distribution), que contempla a rea de
Vendas e Distribuio, fazendo a integrao das informaes para determinados processos.

FOLLOW-UP
Termo utilizado para designar as atividades de acompanhamento das aes de marketing das empresas.

HEAVY USERS
Segmento de consumidores fiis e de grande quantidade de um produto ou servio.

KEY PROSPECTS
Dentro de um mercado, um grupo de compradores que possui o maior poder potencial de aquisio.

53

LEAD
o primeiro contato com um Prospect. Todo lead deve estar associado a alguma empresa/organizao.
A partir disso, essa empresa/organizao transformada em conta, e o lead transformado em contato
dessa conta.

LIGHT USER
Consumidor menor; comprador eventual.

MARKET SHARE
Participao de mercado. Parte do mercado geral dominada por um determinado produtor ou comerciante.

MARK-UP
uma percentagem fixa aplicada sobre o custo unitrio de produto, ou seja, um ndice que permite
negociaes por ocasio da venda. Custo determinante do preo da venda.

NETWORKING
Rede de relacionamentos informais dentro e fora da empresa, tecida com o objetivo de conseguir informaes privilegiadas, que permitam agilizar um output.

OPORTUNIDADES
Conforme sua prpria denominao, so situaes em que se vislumbra uma possibilidade de negcio
junto a um Prospect.

OUTSOURCING
Terceirizao. Forma de transferir para outras empresas a realizao de tarefas e/ou servios, ou a fabricao de produtos de que uma empresa necessita.

PAYBACK
Retorno de investimento.

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