Comunicaciones Administrativas

1.-Explique cul es la importancia y necesidad de la comunicacin que tienen

las empresas a nivel interno.
A nivel interno, la comunicacin es muy importante porque hace posible toda la
actividad organizacional de la empresa. En la oficina siempre estn en
constante comunicacin y entre oficina y oficina porque necesitan dar rdenes,
hacer comentarios, informes, aclaraciones, indicaciones, etc.,es el medio por
el que se logra todos los objetivos de una empresa.
Sin las comunicaciones no sera posible llevar a cabo ninguna actividad dentro
de la empresa ya que permite coordinar objetivos claros solucionar problemas
que afectan a una organizacin .Las comunicaciones se hacen mas rpidas
gracias a la tecnologa.
Elementos de la comunicacin.
Emisor.-Es el punto desde donde parte la informacin.
Receptor.-El punto al que llega la informacin.
Mensaje.- Es la seal o cadena de signos que constituyen la informacin.
Canal.-Es el medio fsico por el cual se enva el mensaje y el sentido por el cual
se recibe.
Cdigo.-Es el conjunto de signos y reglas (ortografa y Gramtica) que permiten
interpretar el Mensaje (conocimiento de algn idioma o respectivos cdigos).
Contexto o Referente.-Son las circunstancias de lugar o momento en que se
produce la informacin.
3.-Establezca las diferencias entre comunicacin e informacin. Explique cul
es la importancia del telfono en la oficina y como debe ser el uso tcnico del
telfono.
Comunicacin.-Interviene la expresin de sentimientos porque se refiere a la
interaccin entre dos o ms personas, en la comunicacin tambin se
reconoce la retroalimentacin que es la asimilacin de un mensaje para luego
dar respuesta; est revestido de contenido humano.
En la comunicacin tanto emisor como receptor son activos.
Informacin.-Es lgica y exacta en el sentido de que no se equivoca a la hora
de dar datos, nmeros, lugares, porcentajes, es precisa y no le importa
sentimientos ni emociones de las personas, se puede aprovechar al mximo su
uso dndole matices humanos.
b.-El uso del telfono es muy importante en la empresa ya que permite acortar
distancias , comunicarse a nivel interno desde cualquier oficina o departamento
sin necesidad de desplazarse tambin es til para el cliente que puede
comunicarse desde cualquier lugar.

Uso tcnico del telfono.

-Debe situarse siempre sobre el escritorio al lado izquierdo para que con
simplemente extender el brazo pueda cogerlo (excepcin zurdas).
-Debe situarse en forma diagonal a la cara y el micrfono se situara en
direccin a la boca a 23 cts. de distancia de sus labios, por debajo de la nariz
y por encima del mentn y el dedo ndice hacia arriba.
-Durante la conversacin; no se debe manipular ni jugar con el cordn
elctrico .Tampoco se debe manipular el discado ni la horquilla, ya que son
elementos que pueden interrumpir la comunicacin.
-Consulte la gua si no conoce con exactitud el nmero que desea marcar.
-No confiar en su memoria, anotar el nmero en una hoja.
-No golpear el soporte, demorara ms la llegada del tono para marcar.
-No demorar el marcar.
-No marcar con brusquedad.
4.-Por que la necesidad de la secretaria domine las tcnicas de usar el
telfono.
``A una secretaria se le conoce hasta por la forma como utiliza el telfono.
La preocupacin de todo gerente es cuidar de la imagen de su empresa y la
secretaria como la ms capacitada para esta funcin es la encargada de que
esta imagen sea buena o mala y de la impresin que se lleve la persona al otro
lado del auricular.
5.-En que consiste la conducta asertiva, no asertiva, y agresiva.
CONDUCTA ASERTIVA.-Es la manera de comportarte defendiendo tus
derechos , diciendo siempre la verdad, no guardarse cosas buenas, habla con
criterio si hay algo que decir lo dice pero sin zaherir a nadie de manera que
hace conocer sus sentimientos y pensamientos de forma clara y honesta.
CONDUCTA NO ASERTIVA.-Se dejan manipular, no toman decisiones por si
mismos, tienen carcter frgil, tienen miedo y no expresan sus ideas en
momentos apropiados, son muy sumisos tanto que piden permiso para hablar
es una actitud muy negativa ya que no permite a la persona desarrollarse
normalmente.
CONDUCTA AGRESIVA.-No respeta limites se vale de la incomodidad de los
dems para expresar sus ideas y pensamientos, es generalmente para llamar
la atencin humilla y culpa a los dems ya que no le interesa sus sentimientos
ni su aprobacin.
6.-A qu llamamos imagen empresarial. Y cul es la responsabilidad de la
secretaria telefonista.

Es el prestigio de la empresa que se manifiesta por la calidad de servicio que

se ofrece que son resultado de factores como los sgts
-La forma de atender el telfono (Que puede transmitir una imagen negativa o
positiva de la empresa).
-La recepcin al cliente que debe ser excelente (cortesa y confianza).
-La calidad de trabajo realizado all (redaccin de documentos).
-La veracidad en todo momento al ofrecer un servicio y producto.
b.-Por el hilo telefnico se transmiten actitudes que no hacen deducir con quien
estamos hablando.
La responsabilidad de la secretaria telefonista es que su actitud cortesa y
amabilidad se manifieste por el telfono.
7.- Qu es personalidad telefnica secretarial?
Se refiere a la actitud que la secretaria va a poner en prctica a la hora de
contestar el telfono demostrando todas sus cualidades, actitud, cortesa,
mediante el lenguaje la cultura y formacin.
Modalidades y tcnicas de cohesin el cual pone de manifiesto en la tarea de
telefonista.
8.-Explique en que consiste las cualidades voz, rapidez, identificacin,
amabilidad y cortesa, brevedad y educacin.
Voz.-Es la nota caracterstica que distingue a la mujer del varn .Es
susceptible de educacin por lo cual puede modificarse con la prctica de
ejercicios de respiracin es importante la buena vocalizacin, no olvide el rostro
y el cuerpo que si Ud. sonre enfatiza los puntos ms importantes del dialogo y
su voz adquiere ms calidez, no es necesario gritar.
Rapidez.-Es la rapidez con que la secretaria debe atender una llamada,
pensando que quien le llama es quien le necesita. Precisamente por eso es
que el telfono debe estar al alcance de la mano. Por eso si debemos
ausentarnos de la oficina dejemos encargado el telfono a la persona ms
cerca de nuestra oficina.
Identificacin telefnica.-A la secretaria le est terminantemente prohibido
contestar: alo, bueno, listo, diga. Lo primero que debe hacer la secretaria al
descolgar el telfono es identificar a la compaa, sitio u oficina al que
representa.
Amabilidad y cortesa.-Es la cualidad ms importante que debe las secretaria,
que demuestra a travs del telfono buenos modales espritu de servicio y
refinamiento social .Hay mil maneras de ser amable: por favor, le suplico, seria
Ud. tan gentil, si no es molestia para usted que amable y gracias son frases
que no debemos economizar y debemos decirlas con amabilidad.
Brevedad.-Las comunicaciones telefnicas deben ser breves y precisas
hablando nicamente lo necesario.

El telfono genera un costo para la empresa el cual se debe economizar ya

que se incrementa frecuentemente. A la secretaria se le encarga el registro del
uso diario de las llamadas, en especial las llamadas a larga distancia , por eso
la secretaria debe registrar todas las llamadas hechas incluso las de su jefe.
Educacin.-No se debe usar vulgaridades, modismos ni jergas.
Al contestar una llamada lo elemental que se debe hacer es saludar y
ofrezcmonos muy amablemente y cortsmente a transmitir un mensaje
.Pedirle que espere unos minutos si la persona a quien busca se encuentra
muy lejos. La persona quien llama es la que siempre da por concluida la
conversacin.

9.-Ponga 4 ejemplos de cmo debe identificarse una secretaria. Como ser

eficiente telefonista.
1).-Telefnica del Per, buenos dasoficina central.
-Primero un breve saludo y despus nombre de la empresa.
2).-Buen da274582A sus rdenes.
-Primero debemos dar un saludo breve, identificar el numero y despus una
frase de cortesa.
3).-Buen dacontesta la Srta. Rodrguez secretaria del rea de gerencia de la
empresa ``Sol NacientePara servirle.
-Saludamos luego, podemos dar nuestro nombre y el rea desde el cual
estamos recepcionando.
4).-Buenas tardescontesta la Srta. Valencia secretaria del seor Roberto
GutirrezEn que puede servirle.

b.-Debemos contestar las llamadas con prontitud.

-Saludar siempre, seal de buena educacin.
-Identificar a la empresa o el nmero.
-Vocalizar bien.
-Hablar con naturalidad.
-Sonrer recordar que la voz sigue al rostro y al cuerpo.
-Evitar palabras vulgares y modismos.

-No gritar.
-Tener siempre a mano lpiz y papel, planificador o agenda.
-Quien llama es quien debe terminar la llamada y debe colgar suavemente.
-No hacer esperar intilmente a las personas en el telfono.
-Ayuda a tu interlocutor haz que se sienta honrado con tu atencin.
-Se breve evita las conferencias telefnicas.

10.-Explique como se planifican las llamadas telefnicas especiales o

importantes.
Debemos diferenciar una llamada de rutina de una llamada especial:
-Llamada de rutina: A qu hora llega el vuelo?, A qu hora inicia la sesin?
-Llamada importante: Son aquellos en que se mencionan nombres de
personas,
Lugares, nmeros, direcciones, razones sociales, fechas, horas, etc.; una
serie de detalles que no es posible confiar a la memoria.
Es indispensable tener a lado un planificador de llamadas especiales o
cuaderno de registro de llamadas.

11.-Para que sirven las agendas, guas y directorios telefnicos.

Agendas.-El trabajo secretarial obliga a la secretaria a hacer anotaciones:
nombres de personas, direcciones domiciliarias, telfonosen fin una serie de
anotaciones que no deben confiarse a la memoria. En la agenda la secretaria
puede anotar todo lo que para ella es til, as como sus actividades diarias. Las
anotaciones que se vayan cumpliendo no deben romperse solo deben
tacharse.
Guas telefnicas.- Tienen una gran utilidad para el trabajo secretarial pues all
aparecen registrados en estricto orden alfabtico , no solamente nombres de
abonados telefnicos , sino las empresas e instituciones con las que nos
queremos comunicar. Son elaboradas por telefnica del Per.
La secretaria debe memorizar por lo menos los nmeros telefnicos de la
empresa, de sus anexos y del jefe.
Para comunicaciones internacionales existen guas especiales.

12.- Para qu sirven los intercomunicadores, facsmil, y celulares RPM y RPC.

Intercomunicador.- Es un aparato que se utiliza en las empresas para
comunicar de oficina a oficina .Se utiliza dando aviso de la llamada a la
persona interesada que levantara el auricular del telfono y por el contrario la
secretaria debe colgar su telfono.
Facsmil.-Destinado a la transmisin de documentos, escritos a distancia,
dibujos, fotografas, firmas, y toda clase de dibujos e imgenes.
Es importante que la secretaria aprenda a utilizarlo pues su uso tiene un costo
elevado. Se utiliza solo en casos de suma importancia. Es tambin para recibir
llamadas se graban automticamente los mensajes pero se usa muy poco en
esta modalidad.
Celular.-Sirve para comunicarse desde cualquier lugar do0nde nos
encontremos, para recepcionar llamadas, tambin mensajes (lo cual hace
automticamente), tambin tiene directorio en el cual se pueden guardar
nmeros telefnicos.
RPC.-Es un servicio de telecomunicaciones en la cual las empresas hacen un
convenio con este servicio para que les den ms tiempo y horas en lnea
abierta por menos costo.
RPC.-Es una red de comunicacin que agrupa a todos los miembros de una
empresa brindndoles beneficios.