GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. - Son los trabajadores que en posesin de

Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categora profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),
tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de
trabajo y/o unidades administrativas,
informan y orientan a los visitantes,
manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metlicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,
franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.

Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
1.2.LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
1.3.PROTOCOLO.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN PBLICA.
1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.
2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEN.
4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN
LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD
DE CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES.
5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO
DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
3. ATENCIN TELEFNICA.
6. NORMAS GENERALES.
7. RECEPCIN Y TELEFONA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.
8. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS
USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
9. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
10.DESCRIPCIN DE PERSONAS.
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
11.SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
12.SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
13.UTILIZACIN DEL ASCENSOR.
14.SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

15.INTRODUCCIN.
16.MQUINAS REPRODUCTORAS.
17.TAMAOS DE PAPEL.
2

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

18.PREPARACIN DE REUNIONES.
19.SISTEMAS DE AUDIO.
20.MATERIALES.
21.TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
22.NORMATIVA.
23.MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN,
SOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS

SALVAMENTO

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe una
desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones
con los informadores pblicos.
El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que la
Administracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin al
ciudadano.
La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entre
los que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esa
informacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos,
la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad es
que la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz del
problema est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de los
rasgos caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en la
realizacin de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
24.De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones
que como ciudadano vive.
25.De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).
La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter de
una empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.
La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la
vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o
una informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser
posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos.
Quin es el cliente de la Administracin?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente
interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidor
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es el
cliente ms valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administracin.
4

El ciudadano cliente:

Es la persona ms importante para la empresa pblica.

Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos.
Espera que se le resuelvan sus problemas de atencin e informacin al ciudadano.
Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico.
No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
Hay que atender con rapidez y reflexin sus reclamaciones.
Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos.
Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
Deben sentir inters por parte del informador pblico para con sus problemas.
Han de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caracterstico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que est
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios pblicos) para el trabajo del informador pblico.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro
comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra
vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas
motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los
informadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que
aqullos se acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
la Administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.
CLIENTES
Habladores

Excitables
Tmidos

TIPOLOGA DE CIUDADANOS
CARACTERSTICAS
Hablan mucho
Se salen del tema
Muy impulsivos
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan
Exigentes
Muy susceptibles
Reservados
Asustados e inseguros
Prefieren escuchar

TRATO
Ser amable y abierto
Encauzarles en el tema
Brevedad, cortesa
Autocontrol
Calmarle y escucharle
Argumentos objetivos
Prestarles confianza
Prestarles ayuda
Tratarles en reservado

Irrazonables

Inquisitivos

Presuntuosos

Silenciosos

Escpticos
Entendidos

Negativistas
Poco objetivos
Creen tener la verdad absoluta
Crticos
Meticulosos
Preguntan mucho
Inseguros
Orgullosos
Engredos
Altivos
Creen saberlo todo
Hablan poco
Van directamente al asunto
Poco diplomticos
Desorientados, fros
Desconfiados
Agudos y crticos
Ponen todo en entredicho
Listillos
Creen saber mucho

Calma
Permanecer impasibles
Conseguir cortos acuerdos
Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Conocimientos tcnicos
Dar detalles
Paciencia
No contradecirse
Confiarles
Humildad
No competir con l
Amabilidad
Adulacin
Llevar nosotros la iniciativa
Ir al grano
Brevedad y cortesa
Paciencia y perseverancia
Sinceridad
Pasarse a su bando
Dar garantas
Prudencia, escucharles
No enfrentarse

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en
fases o etapas: acercamiento y emisin de la informacin.
26.Acercamiento. Como el cliente desconoce cmo resolver su problema, hemos de acercarnos
a l como cliente potencial con la mxima profesionalidad (conocimiento del problema,
capacidad de resolucin, honestidad, cortesa y buen trato).
27.Emisin de la informacin. Ha de ser lo ms breve posible; tardar ms de lo razonable es
darle pie al cliente para que desconfe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.
La atencin personal en la informacin es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier
error o exceso de burocracia en el trato de situacin problemtica, puede hacer pensar al cliente
que la Administracin pblica pondr todos los reparos posibles a la hora de dar la solucin
pertinente.
Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son 2 conceptos
diferentes:
Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
informacin con la finalidad de darle un significado. Es la visin de la realidad que una persona
se hace.
Expectacin: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de su
Administracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos) y
fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho
anunciadas y prometidas).

Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio

de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus
necesidades.
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las
manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadar con el
representante de la Administracin, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.
Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas
que puedan ser interpretadas como una provocacin. Estrategia a seguir en el trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,
hacindoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar
la escucha activa.
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando est
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de
intentar que stos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos
como anteriormente hemos anotado.
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberamos tener
siempre.

La atencin a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. El
respeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo.
Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
28.En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,
resolver temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
29.En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y
resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos
por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su
vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin.
En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos:
Emisor: la persona que habla.
Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la informacin que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo).
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.

La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente

los siguientes pasos:
30.Planificar la comunicacin.
31.Definir los objetivos de su mensaje.
32.Prever el comportamiento del receptor.
33.Eliminar los prejuicios personales.
34.Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido
el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, acta en consecuencia. Para conseguir
el s a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas:
35.Que sea til y llamativo.
36.Inteligible para el receptor.
37.Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
38.Que produzca el mximo efecto posible.
Ayudas a la comunicacin
La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutor
debemos:
39.Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no
verbales destinadas a la consecucin de una escucha ptima. No hemos de confundir
escuchar con or. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima
agradable, estar dispuestos a or a la otra persona en sus propios trminos, estar preparado
sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar
las distracciones, escuchar y resumir las ideas bsicas, repetir en esencia lo que ha dicho el
interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se
fuera a redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario.
40.Comprender al emisor y su mensaje asegurndonos que hemos entendido y se nos
comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentacin) consiste en facilitar a nuestro interlocutor
informacin sobre cmo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Mediante
esta informacin le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o
reorientando.
La retroalimentacin la podemos emplear preguntando (qu quiere decir?, me lo podra
repetir?, cul es su opinin?, qu le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es; si le
he entendido bien).
La reformulacin (fenmeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el
cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicacin
A veces le surgen barreras a la comunicacin debido a que hay falta de entendimiento
entre las 2 partes, que emplean distintos cdigos.
Causas de los fallos en la comunicacin
41.Psicolgicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo
que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
42.Mecnicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.
Ayudas para mejorar nuestra comunicacin a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento,
expresarnos con precisin, emplear lenguaje sencillo y directo sin trminos tcnicos y de difcil
comprensin, no encerrar demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por
hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensin del interlocutor, no pasar por alto parte de las
respuestas del

interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad con
educacin seriedad y respeto. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el
interlocutor advierta que se pone voluntad e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar
en nuestras respuestas mientras escuchamos, no repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho
(no interpretar), no evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresin.
Perfil del informador pblico
Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax,
internet...), la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad de
atencin hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin de
comodidad y de confianza.
El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.
Formas de comunicacin no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se est
deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobre
todo si est fsicamente cerca de nosotros).
- La expresin facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando
queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos
muscularmente.
El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
informacin no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacin
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad de
pronunciacin de las palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen
Como en el resto de los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en la
comunicacin telefnica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin por
telfono.
Reglas bsicas en el trato con el ciudadano

43.Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido.

La acogida la realizar la persona que est ms cerca de l, independientemente del estatus o

categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en
cuestin que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin.
44.Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentndole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
informacin correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones de carretilla, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracin y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administracin y sus trmites administrativos, no trataremos al
cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
9

cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso ms all. Con la persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posicin o conclusin, mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida para
ambas partes).
La insatisfaccin de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos
del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doble juego,
que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a
la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de l
y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucha fsica: miremos al
ciudadano directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo, abramos nuestra
postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada
vez), centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha.
B) Cmo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una
reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no se
puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta
situacin son: disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo
que no tomaremos la reclamacin como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez se
hace ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a la
dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:
el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttulo
acadmico (el abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seor
ministro, le presento a).

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har la

presentacin de su esposa. Pero no hay razn para no presentar a los dos a la vez (seores X),
cuando el presentador conozca a ambos.
Actos acadmicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
pblicas para la recepcin solemne de sus miembros y actos similares. Tambin puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacin cultural
organizada por una persona o entidad pblica o privada (presentacin de un libro, de una
pelcula).
En los actos acadmicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estar situada sobre un estrado elevado del suelo 1 2 palmos,
para la colocacin de la presidencia, que ser sentada. Cuando haya prevista disertacin se
colocar una mesa pequea, a la derecha de la presidencia, tambin cubierta, con luz adecuada y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estar
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar
carteles con flechas sealadoras del itinerario que deben seguir los invitados.
Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales
A) Colocacin de personalidades en el acto.
Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupar la
derecha. 1 2
Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupar la posicin del
centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupar la parte izquierda.
213
Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupar, de los dos lugares del centro,
el de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. As se irn alternando
sucesivamente; es decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
Como norma general, cuando el nmero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupar
siempre la posicin central, siguiendo la colocacin de los dems, alternativamente a su
derecha y a su izquierda.
B) Caminando en orden lineal.
- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
2
1
-Si van 3, o cualquier otro nmero impar el lugar del medio es el 1, el que le precede el 2, y el
que le sigue el 3. 3 1 2
C) Colocacin de personalidades en vehculos.
Cuando se trate de vehculos oficiales acceder al vehculo la persona de ms categora o
rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehculo). El de menor rango o inferior
categora lo har por la parte izquierda del vehculo.
Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehculo, debe cederle su
puesto. El invitado ocupar la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de
mayor categora.
Al descender del vehculo ocurre todo lo contrario: 1, el de menor categora, y posteriormente,
el de mayor rango.

11

Ascenso por escaleras y entradas a salones

La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primero
los hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al
saln, los hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que
ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas).
Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajen
primero.
Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender,
sera igual.

Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento

Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus cnyuges, sin perjuicio del tratamiento especfico que les pueda
corresponder.
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
Presidente del Gobierno.
Vicepresidente del Gobierno.
Ministros del Gobierno.
Secretarios de Estado.
Subsecretario de Asuntos Exteriores.
Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
Los Subdelegados del Gobierno en las
provincias. Poder Legislativo
Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.
Presidente del Tribunal Supremo.
Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos histricos que les puedan
corresponder)
Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
Presidentes de las Asambleas Legislativas.
Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
Presidente del Instituto de Espaa.
Presidentes y Acadmicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
Vicerrectores de las Universidades.
Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
Alcaldes de Madrid y Barcelona.
Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las rdenes Espaolas.
Grandes de Espaa (todos los Duques y los dems ttulos con Grandeza de Espaa).

Magnfico y Excelentsimo Seor

- Rectores de las Universidades
Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
Diputados y Senadores.
Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin
perjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder por norma o costumbre histrica).
El Interventor General de la Administracin General del Estado.
Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
Comisarios Generales de Polica.
Delegados de Hacienda.
Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Ttulos Nobiliarios de Marqus, Conde, Vizconde y Barn, que posean una Grandeza de
Espaa.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las rdenes espaolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
Capitn General y Capitn General de la Armada.
Teniente General y Almirante.
-General de Divisin y
Vicealmirante.
General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Coronel y Capitn de Navo.
Teniente Coronel y Capitn de Fragata.
Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)
Comandante y Capitn de Corbeta.
Capitn y Teniente de Navo.
Teniente y Alfrez de Navo.
Alfrez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:
Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)
Embajadores de Espaa (de grado).
Embajadores de Espaa en (de grado).
Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)
Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
Consejeros de Embajada.
Seor Don / Seora Doa.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o seor delante del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este ltimo, en el supuesto de las seoras, por el marido
precedido de la partcula de.
Colocacin de banderas
En Espaa, segn indican los artculos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el
uso de la ensea nacional de la siguiente manera:

Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor;
si junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximo
honor, y las restantes no podrn tener mayor tamao.
Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de
13

acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, as como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.
Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas de
mbito autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las Comunidades
Autnomas, y luego estn las de carcter municipal y local.
Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la
de la ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de la

ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unin Europea), no est muy claro si
debe ser antes de la de la Comunidad Autnoma, o despus de ella. Generalmente se toma este
orden: Espaa, Comunidad Autnoma e Unin Europea. Pero como decimos hay otras
interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autnoma.
Slo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgrsele

mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningn sitio oficial dentro
de un pas.
En el caso de que tengamos que colocar ms banderas autonmicas, por participar en
algn tipo de acto o cualquier otro motivo, stas tendrn el orden de antigedad de su autonoma,
es decir, el de la fecha de publicacin de su Estatuto de Autonoma en el Boletn Oficial del
Estado.

Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA.

Si hay ms de una bandera local, su orden deber ser el orden protocolario que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabtico para su colocacin,
despus de la bandera de la capital; tambin se puede utilizar para evitar otro tipo de
controversias el nmero de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer el
orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este captulo. Entonces en su territorio habra
que regirse por esta legislacin.
Las banderas autonmicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas
pueden tambin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades pblicas, stas se
colocarn a continuacin de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden
de colocacin vendr dado por la antigedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN
PBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.
Derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones pblicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn):
45.A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los
que tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
46.A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones pblicas bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
47.A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con los
originales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
48.A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurdico.
49.A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al
trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar
la propuesta de resolucin.
50.A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante.
51.A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones pblicas en los trminos previstos
en la Constitucin y en sta u otras Leyes. i) A ser tratados con respeto y deferencia por las
autoridades y funcionarios que habrn de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. j) A exigir las
responsabilidades de las Administraciones pblicas y del personal a su servicio,
cuando as corresponda legalmente. k) Cualesquiera otros que les
reconozcan la Constitucin y las Leyes.

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Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboracin de los ciudadanos.
Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones y
otros actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a la
Administracin actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoria
cuando as est previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacin
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
Con la aprobacin del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla
y Len, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y
participacin de los ciudadanos a la informacin administrativa.
Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo
preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, se procedi a regular las funciones de
registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, determinando adems las
unidades propias que realizan la funcin de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema
de Registro nico de la Administracin de la Comunidad a travs de medios informticos.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los rganos y unidades que
prestan los servicios de informacin y atencin al ciudadano, optimizando los recursos personales
y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de
informacin administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de informacin administrativa de los ciudadanos, en la moderna
Sociedad de la Informacin, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para
fomentar y ofrecer informacin a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los
interesados, as como unificar y coordinar la mltiple informacin administrativa que produzcan los
diferentes rganos y unidades administrativas mediante la creacin de un rgano colegiado,
participado por todas las Consejeras.
Como novedad importante en la funcin de registro, se recoge un concepto amplio de
documento que abarca no slo los emitidos en soporte papel, sino tambin los transmitidos por
medios electrnicos y telemticos, facilitando con ello una ms gil comunicacin entre los propios
rganos administrativos y entre stos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas tecnologas.

CAPTULO I
Disposiciones Generales
Artculo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacin y atencin al ciudadano
de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, su organizacin administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de informacin administrativa y sus distintas clases, y
la de registro de los documentos que se presenten en los rganos de la Administracin General de
la Comunidad de Castilla y Len y de los Organismos Autnomos a ella adscritos, as como el
tratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a
los ciudadanos, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
CAPTULO II
La atencin al ciudadano
Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano.
La atencin al ciudadano comprender las funciones de recibimiento y orientacin,
informacin administrativa, recepcin y registro de documentos, y admisin de sugerencias y
quejas.
Artculo 4.- Recibimiento y orientacin.
La funcin de recibimiento y orientacin a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la
ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacin y, en particular, la relativa a
la localizacin o formas de acceso a los rganos de gestin, puestos de trabajo y empleados
pblicos.
Artculo 5.- Informacin administrativa.
La finalidad de la funcin de informacin es ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole
prctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para
acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin, o para el cumplimiento
de sus obligaciones pblicas.
Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos.
Esta funcin comprender la recepcin y registro de los documentos que se presenten
para la iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento de
la documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos sern objeto de admisin e
impulso administrativo.

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CAPTULO III
La funcin de informacin administrativa
Artculo 8.- Concepto y clases.
1. La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos,
individuales o colectivos, y con la utilizacin de los bienes y servicios pblicos, as como sobre la
organizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. La informacin tendr exclusivamente carcter orientativo y no originar derechos ni
expectativas de derecho, ni podr lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de carcter especfico.
Tampoco podrn entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o
econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o
colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.
No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La informacin que se facilite deber ser clara, sucinta y de fcil comprensin para el
ciudadano.
4. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.
Artculo 9.- Informacin administrativa presencial.
La informacin administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los
ciudadanos cuando stos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurar que esta informacin se preste en un espacio fsico confortable y sin barreras
fsicas que dificulten la fluidez de la comunicacin.
Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia.
1. La informacin administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante
comunicaciones por correo postal, telefnicas, electrnicas, informticas o telemticas.
Esta informacin se ofrecer a los ciudadanos cuando stos as la demanden, la
naturaleza de la informacin lo exija o se considere oportuno por el rgano competente.
En especial, se procurar ofrecer informacin administrativa a distancia dirigida a
colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre
que estn identificados y puedan tener inters en su contenido por el tipo de relacin regular,
frecuente o habitual que tienen con la Administracin Autonmica en esa materia.
2. En la informacin a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la
forma de comunicacin utilizada, se identificar como entidad emisora a la Junta de Castilla y
Len, y se sealar el rgano, unidad o centro que la efecta y la autoridad, empleado o persona
que la realiza.
La informacin a distancia habr de tener un contenido objetivo, e indicar, en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en demanda de mayor informacin o
para la realizacin de los trmites administrativos a que se refieren, as como la normativa
aplicable.
Artculo 11.- Informacin administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientacin general a los ciudadanos que hayan de relacionarse
con la Administracin Autonmica, versar sobre:
52.La identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los
distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas.
53.Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

54.Los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones.

55.La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido en el
artculo 29 de la Constitucin.
56.Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la
Administracin en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin.
2. La informacin general, cualquiera que sea la forma de comunicacin utilizada, se facilitar
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacin de la personalidad o
legitimacin alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general podr
ofrecerse a colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, institucionales o
corporaciones que estn interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atencin, esta informacin administrativa ser ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la
funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe.
Artculo 12.- Informacin administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, y a
la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la Administracin Autonmica bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta informacin ser facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los trminos
establecidos en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.
En todo caso, la informacin administrativa particular slo se podr ofrecer mediante
comunicaciones a distancia por medios telefnicos, electrnicos, informticos o telemticos
cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condicin de
interesado y la seguridad en la transmisin.
3. Corresponder la funcin de informacin administrativa particular a los rganos de gestin con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La informacin administrativa particular tambin podr ser ofrecida, cuando los avances
tcnicos de esta Administracin lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la
funcin de atencin a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe, as como a travs de comunicaciones a distancia.
CAPTULO IV
La funcin de registro
SECCIN PRIMERA
Concepto de documento
Artculo 13.- Concepto de documento en soporte papel.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaracin de
voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica o escrito o comunicacin oficial de un
rgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a
cualquier rgano de las Administraciones Pblicas.
Artculo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrnico, informtico y
telemtico.
En funcin del grado de desarrollo de los medios tcnicos de que disponga la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, se entender como documento, a los efectos
de este Decreto, toda declaracin de voluntad, conocimiento o deseo de persona fsica o jurdica,
o escrito o comunicacin oficial de un rgano o unidad administrativa, manifestada a travs de
cualquier soporte, por medios electrnicos, informticos o telemticos, siempre que quede
garantizada su autenticidad, integridad, conservacin y, en su caso, la recepcin, as como el
cumplimiento de las garantas y requisitos previstos en la normativa especfica.
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SECCIN SEGUNDA El registro sobre

documentos en soporte papel
Artculo15.- Presentacin de documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier rgano de la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len podrn ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:
El rgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.
Los rganos de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len.
Los Organismos Autnomos de ella dependientes.
Los rganos de la Administracin General del Estado.
Los rganos de cualquier otra Administracin Autonmica.
Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la
Administracin de esta Comunidad Autnoma para actuar como registro concertado.
57.En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especfica.
58.En las representaciones diplomticas y oficinas consulares de Espaa en el extranjero,
conforme a su normativa.
59.En cualquier otro rgano que indique una norma especfica.
2. De igual forma, podr presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio
de registro en esta Administracin, cualquier documento en papel que se dirija a la Administracin
General del Estado, a cualquier otra Administracin Autonmica o alguna de las Entidades que
integran la Administracin Local.
Artculo 16.- Sistema de Registro nico.
60.La funcin de registro se llevar por medios informticos, debiendo estar las unidades que la
realicen interconectadas entre s, constituyendo el Sistema de Registro nico de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
61.Esta funcin se practicar a travs de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
62.Los registros han de cerrar cada da y los asientos han de quedar ordenados
cronolgicamente segn el orden de presentacin o salida de los documentos.
Artculo 17.- Documentos registrables.
1. Debern ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen
las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a
los empleados pblicos o deban ser recepcionados por stos, se presentarn para su registro
formal el mismo da de recepcin.
2. No sern objeto de registro:
63.La documentacin complementaria que se acompae al documento que es objeto de
registro.
64.Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y anlogos.
65.Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mnimos legalmente
establecidos.
66.Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre
rganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitir
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacin, el peticionario, la naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentacin, que ser entregada al mismo quedando copia en la
unidad.

Artculo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarn a cabo las
siguientes funciones:
67.Recepcin y asiento de entrada inicial.
68.Validacin mecnica de entrada inicial del original y, si se acompaa, de la copia del
documento.
69.Traslado de documentos.
70.Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.
71.Asiento y validacin mecnica de salida exterior.
2. Tambin realizarn las funciones de sellado de la documentacin complementaria y compulsa
de copias en los trminos expuestos en los artculos 24 y 25 de este Decreto.
Artculo 19.- Recepcin y asiento de entrada inicial.
72.Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las
funciones de registro, deber practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada,
salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artculo 17.2 de este Decreto.
73.Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarn, al menos, los
siguientes datos:
74.Fecha y hora de presentacin.
75.Fecha y hora de registro de entrada.
76.Nmero de registro.
77.Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
78.Identificacin de la persona, rgano de esta Administracin u otra Administracin que lo
presente o enve.
79.Identificacin del rgano de esta Administracin, o de otra Administracin a la que se
dirige.
Artculo 20.- Validacin mecnica de entrada inicial.
1. En la validacin mecnica de entrada inicial que se imprimir en la primera pgina del
documento registrado constar la identificacin de la oficina administrativa que realiza las
funciones de registro y la Consejera u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a
la Junta de Castilla y Len, el nmero de registro de entrada, que ser correlativo en su serie
respetando el orden de presentacin, y la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompaado de una copia, sobre la primera pgina de
sta se imprimir, previa comprobacin de la exacta correspondencia entre el contenido de
ambos documentos, idntica validacin mecnica de entrada inicial a la de su original, que ser
entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacin.
Cuando el interesado no acompae copia y solicitase recibo acreditativo de la
presentacin, la oficina de registro deber expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del
documento en la que realizar la validacin mecnica o expedir un recibo en el que conste el
remitente, el rgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.
80.Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacin de la presentacin del
documento, la oficina emitir diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
81.Si en el momento de la recepcin del documento existiera imposibilidad material o tcnica
para realizar la validacin mecnica de entrada inicial, se proceder a la validacin manual del
original y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacin con fecha y
hora, sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con
posterioridad se practique.
Artculo 21.- Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitir sin dilacin
los documentos presentados a los rganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran
los competentes para su tramitacin, sin que stos deban practicar anotacin alguna en los
mismos.
21

Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.

82.Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarn los mismos datos que el libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irn dirigidos al particular
interesado o la Administracin de destino.
83.Los documentos registrados de salida tambin sern objeto de validacin mecnica en los
mismos trminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias
de la salida.
Artculo 23. Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.
84.Si los rganos de esta Administracin competentes para la tramitacin de los documentos no
estn bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, sta los trasladar de forma
inmediata a aqullos a travs de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el
registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarn las
correspondientes validaciones mecnicas de salida y entrada, respectivamente.
85.Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracin Pblica sern objeto
de registro de salida.
Artculo 24.- Sellado de la documentacin complementaria.
A peticin del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya
acompaado de documentacin complementaria, las copias que aporte aqul debern ser objeto
de estampacin por la unidad que realice la funcin de registro con sello identificador de la oficina,
a efectos de acreditar su efectiva aportacin.
Artculo 25.- Compulsa de copias de documentacin.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacin pblica o privada
sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extender sobre cada una de las pginas de que consten las
copias del a documentacin, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresar la fecha en que se realiza la compulsa e identificar al funcionario
que la expida.
2. Sern compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacin que haya sido
expedida por los rganos de la Administracin de Castilla y Len.
Adems, se compulsar la documentacin ajena, tanto pblica como privada, en el
momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier
Administracin Pblica.
3. La documentacin deber ser compulsada por:
86.El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
87.El personal destinado en el rgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentacin objeto de compulsa.
88.El personal del rgano que haya emitido la documentacin cuya compulsa se solicita, o si
ya no existiere, el personal del rgano que haya asumido sus funciones o aqul del que
dependa.
SECCIN TERCERA El registro sobre documentos
transmitidos por medios electrnicos, informticos o telemticos
Artculo 26.- Documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin.
Se podrn crear registros telemticos para la recepcin o salida de documentos
transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin, en los trminos y con los requisitos
establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo con lo que

disponga la normativa autonmica especfica sobre esta materia.

CAPTULO V
De la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencin al
ciudadano
Artculo 27.- Organizacin administrativa.
La organizacin administrativa para prestarlos servicios de informacin y atencin al
ciudadano se estructurar en:
89.El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.
90.Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
91.Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
92.Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
Artculo 28.- El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.
1. Es el rgano administrativo coordinador de los servicios de informacin y atencin al ciudadano
de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
93.El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa, que tendr su sede en la
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, se hallar adscrito orgnica y
funcionalmente al Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la Atencin al
Ciudadano de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.
94.El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa desarrollar las siguientes
funciones:
95.Coordinar las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio de las que se
atribuyan a otros rganos con competencia en la materia.
96.Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa de la
Administracin Autonmica, para su utilizacin conjunta por las oficinas de informacin y
atencin al ciudadano.
97.Apoyar documental y tcnicamente a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.
98.Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejeras.
99.Distribuir y difundir la informacin a las oficinas de informacin y atencin al ciudadano.
100.Gestionar el sistema de informacin administrativa para facilitar una relacin informativa
rpida con el ciudadano sobre los servicios pblicos y actuaciones ante la Administracin a
travs del telfono de informacin administrativa 012.
101.Intercambiar informacin y fomentar la colaboracin con los servicios de informacin
administrativa de otras Administraciones Pblicas.
h) La gestin y el mantenimiento del sistema de registro nico de la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 29.- Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
102.Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano se configuran como las
unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los
distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en el
mbito de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
103.Existir una Oficina General de Informacin y Atencin al Ciudadano en cada una de las
sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Len, adscritas a dichas
Delegaciones, y realizarn las funciones descritas en el artculo 3 del presente Decreto.
Artculo 30.- Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen
los distintos rganos y unidades administrativas de gestin, prestan la atencin al ciudadano en
materias de carcter departamental o sectorial de las respectivas Consejeras de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. Existir una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las
23

Consejeras, estando adscritas a las respectivas Secretaras Generales.

3. En los Edificios Administrativos de Usos Mltiples en los que se ubiquen los servicios centrales
de dos o ms Consejeras, existir una sola Oficina Departamental de Informacin y Atencin al
Ciudadano, que depender orgnicamente de la Consejera a la que est afectado el edificio y
funcionalmente del rgano al que corresponda la administracin del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizarn, en las materias propias de su Consejera, las
funciones descritas en el artculo 3 de este Decreto.
Artculo 31.- Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Podrn existir Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano en otras dependencias
administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio pblico y eficacia
administrativa as lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
2. Ejercern las mismas funciones que las Oficinas a las que estn adscritas, con las limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos orgnicos de creacin.
Artculo 32.- Prestacin de las funciones de informacin y registro en otros rganos o
unidades.
104.En servicios centrales, cuando alguna Direccin General est ubicada en un inmueble
distinto al de su propia Consejera, la Secretara General determinar el personal de la Oficina
Departamental que prestar los servicios de informacin y registro en la misma.
105.En servicios perifricos, cuando algn Servicio Territorial est ubicado en un inmueble
distinto al de la Delegacin Territorial, la Secretara Territorial determinar el personal de la
Oficina General que prestar servicios en el mismo.
106.Por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, a propuesta de la Consejera
afectada, se podr autorizar la prestacin del servicio de informacin y registro en aquellos
otros rganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en
cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia
estuviera implicando un nmero relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
Artculo 33.- Horario de atencin al pblico.
107.Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertas
al pblico los das laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de
16,30 a 18,30 horas.
108.Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y los rganos
centrales y perifricos que estn en edificios separados permanecern abiertos al pblico
los das laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Adems, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de la
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecer abierta al pblico de
16,30 a 18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos de 9 a 14
horas.
109.Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permanecern abiertos al pblico de
16,30 a 18,30 horas los das laborales de lunes a jueves.
110.Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial se podr
autorizar la ampliacin de horario o la determinacin de horarios especiales de atencin al
pblico, ya sean permanentes o temporales, a peticin de la Consejera interesada en la que
se indicarn las razones de especialidad de la materia, mejor atencin al pblico, volumen de
documentos presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa
sustantiva sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administracin de
Castilla y Len.
111.En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacin y
atencin al ciudadano se expondr la relacin de oficinas propias y concertadas que realizan
tal funcin, indicando los das y horario de funcionamiento, as como los sistemas de acceso y

comunicacin.

Asimismo, se difundir a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet

(www.jcyl.es\oficinas_registro).
112.El personal que preste los servicios de informacin y atencin al ciudadano, sin perjuicio del
horario de apertura al pblico, deber cumplir la normativa en materia de horario y jornada
laboral que le corresponda.
113.Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacin y
atencin al ciudadano permanecern abiertas al pblico durante el mes de agosto los das
laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Artculo 34.- Comisin de Informacin Administrativa.
1. Se crea la Comisin de Informacin Administrativa, como rgano colegiado de coordinacin de
los contenidos de informacin administrativa de la Administracin Autonmica, formada por los
siguientes miembros:
Presidente: El titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.
Vicepresidente: El titular de la Direccin General de Atencin al Ciudadano y
Modernizacin Administrativa, o persona que ste designe.
Vocales:
El Jefe del Servicio de Planificacin de la Informacin Administrativa y de la
Atencin al Ciudadano en representacin de la Direccin General de Calidad de los
Servicios.
Un representante de la Direccin de Comunicacin.
Un representante de la Direccin General de Telecomunicaciones.
Un representante de la Direccin General de Estadstica.
Un representante de cada una de las Secretaras Generales de las distintas
Consejeras de la Administracin General de la Comunidad de Castilla y Len, u
rgano similar de las Entidades de la Administracin Institucional.
- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccin General de Calidad
de los Servicios.
2. La Comisin de Informacin Administrativa desarrollar las siguientes funciones:
114.Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacin administrativa
que se ofrezca al ciudadano, en especial, a travs de los servicios de informacin y
atencin al ciudadano.
115.Potenciar la colaboracin entre los distintos rganos administrativos y las unidades de
informacin y atencin al ciudadano.
116.Determinar las lneas comunes de actuacin en la actividad de informacin administrativa
de la Administracin Autonmica.
117.Informar con carcter previo a la difusin de nuevos contenidos de informacin
administrativa.
3. Las reuniones de la Comisin de Informacin Administrativa se celebrarn semanalmente o
cuando la exija la necesaria fluidez en la difusin de la informacin administrativa, ajustando su
actuacin y rgimen jurdico en los dems aspectos a lo dispuesto legalmente para los rganos
colegiados.
CAPTULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
Artculo 35.- Finalidad y objeto del libro.
118.El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios
pblicos y los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
119.Las sugerencias debern tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios pblicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracin o el
ahorro del gasto pblico, la simplificacin o supresin de trmites de los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de las
necesidades sociales de inters pblico.
25

3. El objeto de las quejas ser poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra
anomala que observen en los rganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los
servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrn en ningn
caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artculo 36.- Ubicacin.
120.El Libro se ubicar en aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacin y atencin
al ciudadano.
121.Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer
posible su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas.
La Direccin General de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias y
quejas que afecten a los rganos, unidades administrativas y empleados pblicos, tanto de
servicios centrales como perifricos.
Artculo 38.- Estructura del Libro.
122.La estructura del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias y
quejas se determinar en su normativa de desarrollo.
123.Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos,
informticos y telemticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo
del Libro de Sugerencias y Quejas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len fomentar y ofrecer informacin
administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefnicas, electrnicas, informticas y
telemticas, en la medida que los avances tcnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracin, suscrito con otras
Administraciones Pblicas, podr acordarse de que desde las Oficinas de Informacin y Atencin
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin
administrativa de las otras, anticundose los mecanismos de comunicacin que sean necesarios
para el intercambio de informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin y
atencin con la participacin de varias Administraciones Pblicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal as lo exija, los documentos
debern ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su
conocimiento, tramitacin o gestin.
De forma especfica, cualquier comunicacin de los rganos jurisdiccionales ser
decepcionada por las Asesoras Jurdicas integradas en los Servicios Jurdicos de la Comunidad
de Castilla y Len que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo
presentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo ms breve posible de
tiempo.
Cuarta.- Se admitir en el registro la presentacin de documentos transmitidos por telefax a
aquellos nmeros telefnicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con
lo que establezca su normativa especfica.
Quinta.- Cuando deban acompaarse documentos pblicos por parte de los interesados o de los
rganos o unidades administrativas, y salvo disposicin o resolucin administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podrn realizarse en copia sin compulsar, si por
cualquier circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su

autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len irn siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
nico en la medida que sea tcnicamente posible.
Sptima.- La relacin actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacin y
atencin al ciudadano, su ubicacin y los das y horario de funcionamiento ser objeto de
publicacin anual en el Boletn Oficial de Castilla y Len, por la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con carcter excepcional, y por razones de inters pblico y eficacia administrativa al
amparo de lo dispuesto en el artculo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejera competente podr convenir con los correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestin para la realizacin
de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacin que se precisen para la
tramitacin de cada procedimiento administrativo o trmite especfico, conforme determina el
artculo 25 de este Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la funcin de compulsa podr seguir siendo realizada
indistintamente por los propios rganos o unidades de la Administracin Autonmica.
Con carcter previo a la suscripcin del citado convenio, la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial emitir un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.
Esta encomienda de gestin deber cumplir los requisitos establecidos en el artculo 15 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.
DISPOSICIN TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
rganos, unidades y personal que desarrollar tales cometidos, se producir con la entrada en
vigor de las rdenes de las respectivas Consejeras por las que se modifiquen sus
correspondientes estructuras orgnicas en desarrollo de este Decreto, as como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla
y Len, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicin de igual o inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracin Territorial para dictar las
disposiciones necesarias para la aplicacin de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de
informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len
regul, como parte de la funcin de atencin al ciudadano, la admisin de iniciativas y sugerencias
y la recepcin de quejas y reclamaciones, y cre el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las
disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto
de 1998, de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, por la que se regula el Libro
de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
27

Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y
la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len (B.O.C. y
L. n 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Captulo VI, el Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposicin la estructuracin del Libro, procedimiento de
documentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias
y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y telemticos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se
han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracin al ciudadano,
potenciando su participacin y la utilizacin de tecnologas de la informacin. Aspectos todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacin de las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacin y sugerencia en el mbito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, as como a la creacin del Buzn Virtual de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del
servicio telefnico de informacin administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinin
de los ciudadanos en los procesos de evaluacin de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratgico de Modernizacin de los servicios pblicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y Len de 19 de febrero de 2004 (B.O.C. y L. n. 40, de 27
de febrero) incluye como primer plan especfico el de Atencin Integral al Ciudadano, que tiene
como objetivo general acercar la Administracin al ciudadano, y recoge entre sus programas el
denominado OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la
opinin, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacin con los servicios pblicos, a
travs, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicin final primera del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la
funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len,
DISPONGO:
Artculo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en desarrollo del Captulo VI del Decreto
2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano
y la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y
los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
124. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin o
supresin de trmites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico.
125. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner
de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los
rganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrn en ningn
caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.

Artculo 3. mbito de aplicacin.

1. Las sugerencias y quejas podrn referirse al funcionamiento de los servicios pblicos y los
rganos y unidades la Administracin General de la Comunidad, de sus Organismos
Autnomos y de los Entes Pblicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades
administrativas.
126. Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al mbito prestacional sanitario se
presentarn y tramitarn de acuerdo con su normativa especfica, mientras que las
reclamaciones que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o
sociosanitarios, sino a las propias estructuras administrativas, tanto centrales como
perifricas, de la Consejera de Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirn
por lo previsto en la presente Orden.
127. Las quejas y sugerencias no incluidas en el mbito de esta Orden, se remitirn al
organismo o institucin correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,
comunicndolo al interesado.
Artculo 4. Ubicacin del libro de sugerencias y quejas.
128. El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicar en las unidades que presten el servicio de
informacin y atencin al ciudadano. Se ubicar asimismo en aquellos rganos y
unidades administrativas en que, por su relacin con el ciudadano, se considere
necesario.
129. El titular del rgano o unidad administrativa correspondiente designar a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacin a la Direccin General de
Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa.
130. La existencia del Libro se sealizar de forma visible mediante un cartel anunciador y su
situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 5. Estructuracin del libro.
1. Cada Libro de Sugerencias y Quejas estar numerado y compuesto por un juego de 50
hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2. Cada hoja, que tendr el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constar de 1 original,
que se remitir al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregar
el interesado y otra para la unidad receptora, que quedar incorporada al Libro.
Artculo 6. Formulacin de sugerencias y quejas.
131. Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas tanto por personas fsicas como
jurdicas, individual o colectivamente.
132. Las sugerencias podrn ser annimas. En las quejas deber quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicndose nombre y apellidos, y su domicilio o
direccin de correo electrnico, a efectos de comunicaciones.
133. En la calificacin de los escritos de los ciudadanos prevalecer la derivada de su contenido
sobre la atribuida por quienes los formulen.
134. Los ciudadanos podrn presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
135.A travs del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Debern ser
auxiliados, si as lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
136.A travs del Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y Len en
Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
137.Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el
artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn y a travs de telefax a
los nmeros oficiales establecidos.
138.Mediante escrito, dirigido al rgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y
quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.
139.Llamando al telfono 012 de informacin administrativa y atencin al ciudadano de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.

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Artculo 7. Documentacin de sugerencias y quejas.

140. En los supuestos de presentacin a travs del Libro de Sugerencias y Quejas, el
funcionario encargado proceder a la estampacin del sello fechador y el de la oficina u
rgano en el original y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la
2 copia incorporada al Libro.
141. Las sugerencias y quejas presentadas por los medios sealados en los prrafos c) y d) del
artculo 6.4, se incorporarn al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios
encargados, que remitirn al interesado la copia correspondiente, si ste hubiera dejado
constancia de su domicilio.
142. Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzn Virtual de Sugerencias y Quejas se
incluirn en un archivo informtico especfico, y se remitir acuse de recibo al interesado,
preferentemente por medio de correo electrnico, en el que se recoger el texto ntegro de la
sugerencia o queja. 4. Las sugerencias y quejas formuladas a travs del servicio telefnico
de informacin administrativa 012 sern recogidas fielmente por el teleoperador, remitindose
a la Direccin General de Atencin al Ciudadano y Modernizacin Administrativa, para su
tramitacin al rgano competente de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 8. Remisin al rgano competente.
El titular del rgano o unidad receptora dar traslado inmediato del original de la hoja
correspondiente, o del texto ntegro de las sugerencias y quejas presentadas a travs del Buzn
Virtual de Sugerencias y Quejas, al rgano de la Administracin de la Comunidad con
competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artculo 9. Tramitacin de sugerencias por el rgano competente.
143. El rgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las
aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestar al
promotor de la misma, si ste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio,
agradeciendo la presentacin, sealando su posicionamiento y, en su caso, indicando las
actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.
144. La contestacin se realizar en el plazo mximo de 1 mes desde la recepcin de la
sugerencia por el rgano de la Administracin con competencias en la materia.
145. Terminada la tramitacin se remitir copia de la sugerencia y de la contestacin al
interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes
de la Administracin Institucional.
Artculo 10. Tramitacin de quejas por el rgano competente.
146. El rgano al que corresponda conocer de la queja podr no admitir a trmite aqullas en
las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensin, debiendo comunicarse tal
acuerdo al interesado.
147. Admitida a trmite la queja, el rgano competente podr requerir al interesado para que, en
el plazo que se seale, aclare o subsane la misma, con indicacin de que si as no lo hiciera
se archivar sin ms trmite.
148. Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administracin Autonmica en
el cumplimiento de sus funciones, el rgano competente dar traslado de la misma al afectado
y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerrquico, para
que en el plazo de 5 das expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante
el que quedar interrumpido el plazo de contestacin.
149. El rgano competente contestar la queja en el plazo de 15 das desde su recepcin.
150. En la contestacin al interesado se indicarn las actuaciones realizadas, y, en su caso, las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
151. La contestacin a las quejas no ser susceptible de ningn tipo de recurso.
152. Concluida la tramitacin, se dar traslado de la queja y de la contestacin al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la
Administracin Institucional.

Artculo 11. Falta de contestacin.

En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 10.4, el ciudadano
no haya recibido comunicacin alguna, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios,
que llevar a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran
originado la falta de contestacin e instando, en su caso, a que sta se produzca.
Artculo 12. Informacin a la direccin general de atencin al ciudadano y modernizacin
administrativa.
Las Secretaras Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la
Administracin Institucional, darn cuenta semestralmente a la Direccin General de Atencin al
Ciudadano y Modernizacin Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relacin con las mismas.
DISPOSICIN DEROGATORIA
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
DISPOSICIN FINAL
La presente Orden entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial
de Castilla y Len.
Valladolid, 3 de septiembre de 2004.
El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernndez Maueco
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS EN LOS
REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS OFICIALES.
La presente disposicin establece el rgimen jurdico para la presentacin de documentos
en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos nmeros
declarados oficiales por la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, concretando los
lmites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en
el marco de los artculos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico y
del Procedimiento Administrativo Comn, en la nueva redaccin dada por la Ley 4/1999, de 13 de
enero, y de acuerdo con los avances tcnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax
han experimentado.
En este sentido, ya la Actuacin 3.2 del II Plan de Atencin al Ciudadano (2000-2002),
aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23
de mayo), pormenoriz dentro del Programa de Teleadministracin el compromiso de afrontar su
efectiva implantacin dentro del perodo de su vigencia.
La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento de
la Administracin de Castilla y Len al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy
perentorias, podrn comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes
rganos gestores de forma rpida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento
de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las
24 horas del da.
31

Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurdicas derivadas de los medios tcnicos utilizados, tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurdica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, mxime
cuando su ptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la
Administracin, como la energa elctrica o la conexin telefnica.
Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran
todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracin Pblica que fueren presentados en
esta Administracin de Castilla y Len a travs de telefax. Pero, lgicamente, dada la especialidad
del medio de transmisin y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia jurdica de los
documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el
correspondiente convenio de colaboracin sobre aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico
aplicable.
CAPTULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
Artculo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podrn presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier rgano de la Administracin General de la
Comunidad de Castilla y Len y de sus Organismos Autnomos.
La opcin para utilizar la transmisin por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,
por lo tanto, quedar sujeta al rgimen jurdico sealado en este Decreto y a las limitaciones
inherentes a la utilizacin de un sistema tcnico de estas caractersticas.
2. Podrn presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
153.Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacin a acompaar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
154.Los recursos administrativos.
155.Las sugerencias o quejas, en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos.
156.Aquellos otros escritos de iniciacin que permita la normativa o resolucin que regule cada
procedimiento especfico.
3. La presentacin por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado slo se permitir cuando as lo
prevea la normativa o resolucin especfica que regule dicho procedimiento y siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los artculos siguientes.
Artculo 2.- Perfeccionamiento de la documentacin.
157.En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artculo 1.2, el interesado no
necesitar realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacin presentada.
158.En los supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, la
normativa o resolucin que regule cada procedimiento especfico podr determinar la no
necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de
las siguientes circunstancias:
159.Que la peticin del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o
intereses de terceros ni al inters pblico.
160.Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacin de voluntad.

c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del

interesado por cualquier medio. 3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del
artculo 1.2, y en el artculo 1.3, en los que la normativa o resolucin especfica que regule cada
procedimiento especfico no haya dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el
documento recibido por telefax deber ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado
mediante la presentacin del documento original con firma autntica y, en su caso, utilizando el
modelo oficial de solicitud o instancia especficamente aprobado en cada procedimiento, en
cualquier registro pblico.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 das hbiles subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el rgano gestor competente para analizar la peticin le
requerir dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacin en la forma y plazo establecidos en el
artculo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
Si el envo por telefax no fuese perfeccionado, se tendr al remitente desistido de su
peticin mediante resolucin que as lo declare, que se notificar al interesado.
Artculo 3.- Nmeros oficiales de telefax.
La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros oficiales de telefax existentes en las
Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente
habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo
dispuesto en la disposicin adicional cuarta.
Artculo 4.- Contenido de la comunicacin o cartula.
1. En la comunicacin o cartula deber constar el nombre y dos apellidos de la persona fsica o
denominacin social de la persona jurdica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el
Cdigo o Nmero de Identificacin Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad,
provincia y cdigo postal, la clase de documentacin que se acompaa, de ser varios el nmero
de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el rgano, centro o unidad
administrativa al que se dirige.
A efectos exclusivos de facilitar la presentacin de los mencionados documentos por
telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado comn y voluntario de comunicacin,
que tambin se encuentra accesible a travs de la web de la Junta de Castilla y Len en Internet
(www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta cartula deber acompaarse el escrito o documentacin que se presenta
a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el artculo 1.2 de este
Decreto se indicarn los hechos, razones y peticin que se efecta y los dems requisitos
establecidos en el artculo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, as como los exigidos, en su
caso, por la legislacin especfica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en el
artculo 1.3 de esta disposicin, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese
trmite especfico.
Artculo 5.- Forma de la transmisin.
161.Se procurar que la formulacin de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo
o documento autorizado normativamente, se efecte mediante una nica transmisin o
marcacin telefnica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios
interesados, de acuerdo con el artculo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
162.Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se pretendiese la presentacin de dos o
ms solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados
normativamente, de un mismo interesado o de varios, deber indicarse en la comunicacin o
cartula su nmero.

33

Artculo 6.- Horario de transmisiones y cmputo de plazos.

Por la propia naturaleza de la transmisin, se admitir la presentacin de documentacin
todos los das del ao durante las 24 horas.
A efectos de cmputo de plazos, la recepcin de documentos transmitidos en un da inhbil
se entender efectuada en el primer da hbil siguiente.
Artculo 7.- Acreditacin de las circunstancias de presentacin.
1. Las circunstancias de presentacin ante la Administracin de los documentos transmitidos por
telefax y su contenido se acreditarn nicamente mediante la impresin automtica de fecha,
hora de recepcin, nmero de transmisin y nmero de pgina sucesiva que en la parte inferior
del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuar automticamente el aparato receptor
oficial, al que se unir el reporte de actividad individual que por cada conexin telefnica emitir
dicho aparato. Esta fecha y hora de recepcin acreditada ser vlida a efectos del cmputo de
plazos.
2. El reporte de emisin del telefax del interesado slo podr acreditar el resultado de la
comunicacin y el nmero de hojas remitidas.
Por la fcil alterabilidad tcnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrn ninguna
eficacia jurdica ante la Administracin los datos del reporte de emisin del telefax referidos a
fecha, hora y nmero de transmisin, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior del
anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcin de la Administracin
reproduciendo los datos del remitente.
3. De igual forma, carecern de cualquier eficacia frente a la Administracin las transmisiones de
documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los
datos previstos en el apartado 1 de este artculo, o los intentos de transmisin frustrados
derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energa elctrica, falta de conexin
telefnica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores
oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmisin o la constancia de la
fecha, hora de recepcin, nmero de transmisin, pginas y contenido.
Artculo 8.- Actuacin de la oficina administrativa de registro.
1. La unidad administrativa proceder a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o
documento que se acompae a la comunicacin o cartula, teniendo por fecha y hora de
presentacin aquella que automticamente se haya impreso por el aparato receptor.
Se proceder a realizar la validacin mecnica de entrada inicial en la primera hoja del
escrito o documento presentado, dndole curso, junto con el reporte de actividad individual que
por cada conexin telefnica emitir dicho aparato, en la forma prevista en la normativa
reguladora de la funcin de registro.
2. Si con una nica transmisin o marcacin telefnica se recibiesen varias solicitudes,
sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente,
de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa proceder a practicar un asiento de
entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecnicas de
entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.
Se les dar el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la
funcin de registro, acompaando al primero recibido el original del reporte de actividad individual
que por la conexin telefnica haya emitido el aparato, as como la comunicacin o cartula, y a
cada uno de los dems recibidos una copia de dicho reporte y cartula.
CAPTULO II
El registro sobre documentos interorgnicos transmitidos por telefax
Artculo 9.- Documentos transmisibles, nmeros de telefax y rgimen.
1. Se registrarn los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurdica y sin
necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicin especfica establezca lo
contrario, que se dirijan entre si los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de

Castilla y Len y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios,
informes, dictmenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
163.La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros de telefax previstos en el artculo 3
de esta disposicin.
164.A estas transmisiones le sern aplicables los artculos 6, 7 y 8 de este Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio tcnico utilizado, la recepcin y admisin en los nmeros
telefnicos propios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, de escritos y
documentacin va telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Pblicas,
slo se admitir si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracin sobre
aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, sern objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposicin adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances tcnicos de la Administracin Autonmica permitan la recepcin
de telefax directamente en equipos informticos, en lugar de equipos convencionales de telefax, el
registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizar
automticamente mediante los registros telemticos que se crearn a tal fin, en los trminos y con
los requisitos establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen
Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo
con lo que dispongan la normativa autonmica especfica sobre administracin electrnica.
Tercera.- Los nmeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacin y
Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente habilitados para el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, as como, en su caso, las Administraciones con las que
exista convenio de colaboracin para la admisin recproca de comunicaciones por telefax,
debern ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ao mediante Orden de
la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que ser publicada en el Boletn Oficial
de Castilla y Len.
Cuarta.- 1. La Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr excepcionalmente
autorizar otros nmeros de telefax en las siguientes circunstancias:
Cuando el lugar de ubicacin de determinados rganos o unidades gestoras as lo
aconseje.
Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un
determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr tambin
autorizar nmeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Pblicos de Derecho Privado
autonmicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir
las comunicaciones en su especfico mbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizarn mediante Orden que ser publicada en el Boletn Oficial de
Castilla y Len, sin perjuicio de su actualizacin anual de acuerdo con lo previsto en la
disposicin adicional tercera.
Quinta.- Las caractersticas tcnicas mnimas de los aparatos y sistemas pblicos utilizados para
las transmisiones por telefax se determinarn en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICIN DEROGATORIA
nica.- Queda derogada la disposicin adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por
el que se regulan las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.

35

DISPOSICIN FINAL
nica.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn
Oficial de Castilla y Len.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO DE
LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
El principio de eficacia que inspira la prestacin de los servicios pblicos, recogido
expresamente en el artculo 103 de la Constitucin, cuenta con una plasmacin concreta en el
actuar de las Administraciones Pblicas a travs de la transparencia de stas y de la facilidad de
acceso a la informacin administrativa, favoreciendo as un acercamiento de la Administracin a
los ciudadanos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, prev, en su artculo 35.g), norma bsica que
vincula a todas las Administraciones Pblicas, el servicio pblico de informacin administrativa, al
contemplar como derecho de los ciudadanos el obtener informacin y orientacin acerca de los
requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
En el marco del proceso de modernizacin de la Administracin Autonmica, el II Plan de
Atencin al Ciudadano (200-2002) que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la
Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de mayo), establece una Accin concreta, la 2.4,
dirigida a la implantacin de un servicio telefnico que facilite a los ciudadanos un acceso gil y
completo a la informacin administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios telfonos de informacin el en mbito de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, con diversos sistemas de organizacin,
funcionamiento y prestacin del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacin y
potenciacin de la informacin telefnica a fin de ofrecer un servicio unitario.
Con la implantacin de un telfono nico de informacin administrativa y atencin al
ciudadano, se ofrecer una va informativa rpida que potenciar la eficacia de la laboral que hoy
desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y, en general, la llevada
a cabo por la totalidad de los rganos de la Administracin Autonmica.
Artculo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefnico 012.
1. Se establece en el mbito territorial de la Comunidad de Castilla y Len, como servicio pblico
y con carcter exclusivo, el Servicio Telefnico 012, de Informacin Administrativa y Atencin al
Ciudadano, que ser gestionado indirectamente a travs de la frmula de servicio especial.
El Servicio Telefnico 012 se complementar con un nmero telefnico de lnea 902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Len
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias
de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil y completo a la
informacin administrativa general difundida por la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len y, cuando proceda, a la informacin administrativa particular, favoreciendo con ello una
atencin coordinada e integrada de los distintos servicios pblicos que presta.
La informacin ofrecida por este servicio ser compatible con aquellas que de otra forma
habitual presten telefnica y directamente los diferentes rganos y unidades gestoras de esta
Administracin.
Artculo 2.- Competencia.
Se atribuye la competencia del Servicio Telefnico 012 de Informacin Administrativa y
Atencin al Ciudadano a la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.

Artculo 3.- Prestaciones del servicio.

El Servicio Telefnico 012 realizar las siguientes funciones:
165.Ofrecer, mediante un nico canal, informacin administrativa a travs de la cual los
ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos,
obligaciones e intereses legtimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacin de los bienes
y servicios pblicos.
166.Ofrecer informacin administrativa de carcter general que sirva de orientacin a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracin Autonmica, y verse sobre la
identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos
departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas.
167.Informar, con carcter general, sobre los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar,
as como sobre los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems
prestaciones que se lleven a cabo por la Administracin.
168.Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin reconocido en el artculo 29
de la Constitucin.
169.Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su
relacin con la Administracin Autonmica en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de
actuacin.
170.Ofrecer informacin administrativa de carcter particular, en la medida en que ello vaya
siendo posible tcnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitacin o finalizados, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la
Administracin Autonmica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
171.Permitir el acceso telefnico directo a los rganos y unidades de la Administracin
Autonmica, cuando as lo exija la ndole de la consulta formulada por el ciudadano.
h) Ofrecer un servicio reactivo, ponindose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera
sido posible resolver una peticin de informacin de forma inmediata. i) La realizacin de
determinados trmites administrativos, cuando los avances tcnicos de la
Administracin Autonmica lo permitan.
Artculo 4.- Principios de funcionamiento.
La prestacin del Servicio Telefnico 012 se realizar salvaguardando los principios de
autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacin de la informacin, as
como la proteccin de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a este
servicio.
Artculo 5.- Coordinacin.
La Administracin Autonmica podr establecer mecanismos de coordinacin con servicios
telefnicos de informacin similares que dependan de otras Administraciones Pblicas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La atencin de llamadas a travs del Servicio Telefnico 012 comenzar a prestarse de
manera efectiva cuando el sistema de atencin, respecto a medios personales, materiales y
telemticos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que se
publicar en el BOCyL, se determinar la fecha a partir de la cual entrar en funcionamiento
dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr
autorizar la existencia de otros telfonos de informacin administrativa y atencin al ciudadano
distintos al Servicio Telefnico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la
especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento
de mecanismos que permitan la necesaria coordinacin. Tercera.- La Consejera de Economa
y Hacienda adoptar las medidas econmicas y
37

presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPSOICIN TRANSITORIA
El Servicio Telefnico 012 podr ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros telfonos de informacin y atencin al ciudadano, dependientes de la
Administracin Autonmica, ya existentes y establecidos, que debern integrarse progresivamente
en el telfono 012 en el plazo de 1 ao a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho
servicio.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al titular de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial para
dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este
Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn
Oficial de Castilla y Len.
3. ATENCIN TELEFNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
La atencin por telfono ha de ser lo ms diligente y perfecta posible, pues detrs de este
aparato no slo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La
mayora de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a travs del telfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l), la primera impresin que
va a tener de nuestra institucin ser a travs del telfono.
Para conseguir una comunicacin efectiva con la persona que est al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefnica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cmo se nos percibe por
telfono.
A) LA VOZ
Crea las primeras imgenes e impresiones de la institucin; por tanto, nuestra voz ser:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deber ser montona, apagada, brusca.
Adems, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar trminos desconocidos o que puedan generar confusin en los clientes;
seamos claros y precisos en la eleccin de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendra evitar emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que est al otro lado del telfono. De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qu es lo que vamos a hacer durante ese

tiempo que l se va a quedar esperando al otro lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms
de 1 minuto, hemos de decrselo, ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
tcnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin fctica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: s, ya, claro, desde luego, entiendo, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELFONO.
Dependern de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de
emisor y en otro de receptor.
Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacin y
realizacin.
Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: a
quin va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); qu tengo que decir? (determinar las ideas
principales que vamos a comunicar); cmo voy a decirlo? (lograr la persuasin del cliente);
qu voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentacin
que podamos necesitar).
Realizacin de la llamada. Durante la realizacin hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacin (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
tcnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendr un listn telefnico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar,
presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tcnicas de
escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmsfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qu est esperando (p.
Ej. buscamos informacin); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO.

Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y

explicarle el motivo del retraso, comprometindonos de nuevo a una nueva fecha.
Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no est, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaramos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaramos nota de su llamada y
motivo.
Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no est,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacin por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir ha salido; est reunido, se encuentra fuera del despacho y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quin llama y
para qu.
Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; as no se nos pasa nada esencial.

3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

39

Conocimiento, utilizacin y atencin de un servicio telefnico

El gran nmero de comunicaciones generadas por los centros pblicos plantea la
necesidad de establecer unos medios tcnicos adecuados para que stas puedan llevarse a cabo.
Los telfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el nmero de
comunicaciones ni dar solucin a los distintos tipos de servicios telefnicos que generan los
centros pblicos (emisin y recepcin de mltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias mltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefnicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacin de todas
las operaciones que genera el proceso de la comunicacin.
La configuracin y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefnicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas
suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las
centrales, se tratar de plantearlas de una forma genrica.
A) CONFIGURACIN DE LAS CENTRALES TELEFNICAS

Las centrales de equipos telefnicos suelen tener como mnimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentacin. La central telefnica consiste en un tipo de mueble
metlico, al cual llegan las lneas telefnicas procedentes de la red telefnica pblica y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexin y conmutacin, las redes salientes y la
fuente de alimentacin elctrica de la central. La fuente de alimentacin suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o
batera. El uso de bateras permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensin de la reda.
El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacin se emplea normalmente un
telfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. ste puesto est diseado para
la contestacin concentrada y ordenacin automtica de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los nmeros de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los telfonos y complementos. Cada central telefnica admite determinados tipos de
telfonos y complementos diseados para la misma. Cada uno de estos telfonos se
colocarn en una determinada extensin de la central. Esta extensin se identificar mediante
un nmero para que en todo momento, desde el puesto de contestacin, pueda comunicarse
con el telfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefnicas pueden ser: telfonos de manos libres, contestadores telefnicos, fax,
mdem, etc.
La red de lneas. Desde la central telefnica se enlazan todos los telfonos, complementos y
equipos adicionales a travs de una red de lneas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefnicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrnicos,
buscapersonas, instalaciones telefnicas secundarias, etc.

B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFNICAS

Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefnica puede ser
distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades
que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la
realizacin de algn proceso, segn cada tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta
forma.

 Recepcin de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacin son

sealizadas tanto ptica como acsticamente. Si en el curso de una comunicacin entra una
nueva llamada esta puede ser sealizada de una forma ptica exclusivamente.
Si se presentan simultneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria
sealizndose por orden de entrada y quedndose fijas en los indicadores para que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacin se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lmpara de la extensin o de la lnea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensin deseada, tanto si est libre
como ocupada. La comunicacin puede interconectarse tambin sin ofrecimiento. Si no
contesta nadie o si el telfono est ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo
de cierto nmero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telfono de
la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener prioridad
sobre el resto de las llamadas que se estn produciendo en ese mismo momento.
Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando nmeros abreviados, con 1 o ms dgitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una lnea urbana de las
que queden libres.
A peticin de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacin urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta peticin
puede tambin ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacin inmediata. La
comunicacin se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario
interno.
El nmero de llamada externo marcado en ltimo lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado est ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante
su reclamacin.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones
o de una extensin y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacin de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el nmero de la extensin y el nmero de llamada;
estos datos pueden ser registrados tambin en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de contestacin se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestacin de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacin se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambin cursadas a travs de un
microtelfono conectado al puesto de contestacin sin necesidad de levantar el telfono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a travs de lneas internas de enlace con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacin interna
para atender a otra llamada.
Manejo y utilizacin de guas telefnicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUA TELEFNICA
Anualmente diversas compaas telefnicas publican las guas telefnicas de todas las
provincias espaolas. A continuacin haremos un anlisis de una de ellas, Telefnica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La gua telefnica provincial suele tener la siguiente estructura:

41

 Pginas informativas. Contienen informacin sobre los siguientes aspectos: consejos

prcticos para utilizar la gua; servicios de urgencia y otros servicios de inters de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefnica (Ej.:
asistencia tcnica 1002; informacin provincial y nacional 11818; informacin internacional
11825; informacin horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacin
deportiva 1097). Se informa tambin en la gua de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefnica. Otros servicios que presta Telefnica son: servicios de
tarjeta personal, servicios mviles, comunicaciones a empresa, lnea multiservicio. Tambin
contienen informacin comercial y catlogo de terminales (aparatos de telfono que se pueden
contratar con Telefnica).
Telfonos ms usuales. En esta seccin se ofrece una relacin de los telfonos ms
solicitados en el Servicio de Informacin 11888 de Telefnica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefnica y sus clientes.
Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccin recoge un ndice en el que aparecen
todas las entidades de poblacin con servicio telefnico comprendidas en la gua, ordenadas
alfabticamente.
Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar
en la gua telefnica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telfono que aparezca
en la gua a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que as lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ltima seccin se relacionan, por orden alfabtico,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de stas, ordenados tambin
alfabticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a la Entidad de poblacin con que
se inicia o termina cada pgina.

B) LOCALIZACIN DE UN ABONADO EN LA GUA TELEFNICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la bsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la gua en orden
alfabtico. Una ltima consideracin a tener presente es que se cuente con la gua adecuada, es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y adems que se trate de una edicin actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la gua telefnica,
concretamente en lo que se refiere a localizacin del nmero de telfono de un abonado.
Suponiendo que disponemos de la gua adecuada, por tratarse de un abonado de la
misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacin que tendremos que
efectuar es la siguiente:
Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccin de
Relacin de clientes de la capital, caracterizada porque en los mrgenes superiores de cada
pgina se indica el apellido o denominacin con que comienza la pgina (si se trata de una
pgina par) o el apellido o denominacin con que termina la pgina (en las pginas impares).
Ser el segundo apellido el que nos ayude a precisar ms la ubicacin del abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razn social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesin o actividad (si la tienen) y a continuacin el domicilio y nmero de telfono. Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o
tambin en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a travs
de la profesin o direccin diferenciar al abonado que nos interesa.
Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el
nmero telefnico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia,
tendremos que ir a la seccin final de la gua donde se relacionan los clientes del resto de la

provincia. En esta seccin encontraremos en los ndices de las cabeceras no ya los apellidos
que delimitan las pginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la
pgina (segn sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas
alfabticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacin para
luego en las pginas que sta comprende, localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
nmero telefnico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la bsqueda.
No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefnica.
Para un mismo nmero de telfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de
los que slo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la lnea, figura en la gua telefnica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia
estructura requiere la contratacin de numerosas lneas. As, para buscar cualquier nmero
telefnico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Len, por ejemplo, una Direccin
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la gua, Junta de Castilla y Len; dentro de
cuya denominacin nos aparecern numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejera a la que pertenece la Direccin General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarn con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la gua telefnica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del nmero de telfono.
Otra consideracin a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guas
telefnicas, carecemos siempre de los nmeros telefnicos contratados en el ao corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de informacin 11818 donde podremos
conseguir cualquier nmero, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUA TELEFNICA
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexin, aparecern de la siguiente
forma: Si tienen una sola lnea, con un asterisco antepuesto al nmero de telfono. Si dispone
de 2 ms lneas, figurarn los nmeros de cabecera de serie sealados con asterisco y
separados por una barra.
La aparicin de un guin precediendo al nmero de telfono, significa que se trata de una
insercin complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por
derecho de abono.
Las lneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guin, y
las que amplan informacin, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de
pago.
Si se prev que un cliente va a cambiar de nmero de telfono dentro del periodo de vigencia
de la gua en la que figura, bajo su insercin, en una segunda lnea, aparecer la frase
Prximamente cambiar al, seguida del nuevo nmero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al nmero de telfono figurar el smbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga
en la misma entidad de poblacin, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un nmero, figuran relacionados a continuacin de la
letra Z.
E) DATOS DE INTERS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
Para cualquier servicio a travs de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
43

 Para comunicaciones internacionales habr de marcarse el 107 (excepto para Andorra o

Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del pas, despus el indicativo de la localidad y finalmente el nmero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a travs de operadora se marcar el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tnez y Turqua) o el 1005 (para el resto del mundo).
Para cualquier informacin sobre nmeros de telfono de clientes extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamar al 11825.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS
USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar
aparejada la funcin de control de su entrada y salida.
El ejercicio de esta funcin supone una filtracin de los
contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto
de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro.
El personal encargado del control recibir con puntualidad y
cortesa a los visitantes que acceden a los locales de recepcin del Centro, utilizando, cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingstico el otro idioma oficial en su
Comunidad Autnoma) el idioma requerido.
En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control
de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de
objetos adquiridos, mensajeroso de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones
administrativas, se seguirn los siguientes trmites:

Requerirn la identificacin de la persona mediante la exhibicin del DNI, cuya numeracin se

apuntar en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y
selladas. En dicho libro se consignarn los datos personales (nombre y apellidos) y
dependencia a la que se dirige entregndole una tarjeta identificativa.
Solicitarn la identificacin, procedencia o destino de los objetos o muebles (mquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
En caso de que existiera aparato de deteccin (Escner) se utilizar para cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.

Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en

otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectundose rondas de comprobacin
conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o
instalaciones.
Estas funciones se podrn efectuar en varios turnos de maana, tarde y noche, y una vez
terminados se elaborar un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos
oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitir el correspondiente pase de visita que
facilitar al visitante.
Por ltimo, hay que aadir que este personal controlar visualmente la salida de las visitas,
procediendo cortsmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes pases
de visita emitidos.
B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIN.
A efectos de identificacin en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado
pblico en el desempeo de su funcin, bastar la tarjeta de control de Departamento u
Organismo, siempre que incluya fotografa y las denominaciones del Departamento u Organismo,
nombre, apellidos, n del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de
45

seguridad que en el proceso de identificacin y circulacin tengan establecidas las oficinas.

El personal deber llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacin mientras est de
servicio. Las tarjetas de identificacin son personales e intransferibles.
C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS
Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrn comprobar,
cuando as se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitndoles estas
comprobaciones.
No se deber permitir la salida sin autorizacin de ningn objeto o material de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deber participarlo al personal de control de entrada y salida para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificar
y retendr dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se personar
inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podr solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o est presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podr
ausentarse dejando en depsito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dar recibo.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y
vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les
asignen y con sujecin a las instrucciones generales o especficas que se les imparta.
Sus trabajos podrn realizarlos bien en turnos de da o de noche, segn se especifique en
su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.
Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarn labores de informacin sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacin, etc.
Tendrn y tomarn aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,
locales o espacios confiados. Tambin tomarn nota y darn cuenta de cuantas anomalas e
incidencias observen y les ocurra.
Denunciarn a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Polica Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y
actividades que estn sometidas a su vigilancia y custodia.
Centrndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podrn, durante su misin de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificacin de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misin que ejerzan.
En las zonas reservadas, de mxima seguridad, slo permitirn la estancia o circulacin
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar,
no adscritos a la dependencia, debern firmar en un libro de control la entrada y la salida de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, debern comprobar si las
personas que estn en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no
permitiendo la presencia de quienes no lo estn. Tampoco permitirn que nadie permanezca, sin
autorizacin, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejercern la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,
evitando manipulaciones ilcitas, circulacin indebida de personas u ocultacin de objetos en ellos.

Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar

acciones injustificadas lo pondr en conocimiento de sus Jefes y stos en el de la Inspeccin
General.

47

1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera
denominar al trabajador que efecta las tareas de control de accesos, es la nica persona del
edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por
eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisin
personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.
A continuacin vamos a ver los rasgos ms importantes a tratar en una descripcin de
personas:

Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o

forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especfica (muy gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequea; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrs, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura fina, normal o gruesa-,
pelos cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacin
ancha, normal o estrecha-, prpados naturales o cados-, pestaas color, tamao, forma-),
de la nariz (longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuracin, estado de crecimiento), de las orejas (tamao pequeas o grandes-, forma
ovaladas, redondas, triangulares-, separacin pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto grande, normal, pequeo-, perfil del pecho salido, normal o liso-, pecho de frente
ancho, normal o estrecho-, espalda recta, curvada, con joroba-, cintura pequea, normal o
grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los
pies (pequeos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teido, densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetn), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espaola
UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes
grupos.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En funcin del tipo de credencial utilizado para la identificacin de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:

Sistemas de credencial material. Los sistemas ms utilizados son de 4 tipos: llaves

(mecnica, elctrica, electrnica, magntica y mixta), tarjetas (con cdigo circuito elctrico, con
banda magntica, mecnica, hologrfica, de cdigo magntico, de cdigo capacitativo, de
cdigo ptico, de cdigo electrnico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinacin y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcin de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometra de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
Estos sistemas son muy variados. A continuacin relacionamos cada uno de los

reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.

Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.

Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales

explosivos en paquetes y artefactos explosivos.

Detector de metales porttil. Sirve para detectar armas, metales especficos y herramientas.
Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales especficos y herramientas.
Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
Equipos de inspeccin por rayos X (porttiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
Equipos de inspeccin por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,
armas, metales especficos y herramientas.
Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
Otros animales. Tambin se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancas marcadas.
Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los
ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacin de las siguientes tareas:
Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan ms personas de las aconsejables
en razn del nmero de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un
deterioro del ascensor.
Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
Tratar con cortesa a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicacin de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.
La calidad en el trato y atencin al pblico, por parte de las personas encargadas de la
acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma
Administracin, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el
Subalterno en relacin con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el pblico o
participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropa, que consiste en el depsito
momentneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestin, de las prendas de abrigo y ropa,
adems de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duracin del mismo y que
dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este depsito y cuidado existe una habitacin donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de
numeracin, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o
ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.

49

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.
Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de
mquinas propias de las oficinas. Estas mquinas facilitan las tareas de reproduccin,
clasificacin y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos
administrativos.
Dentro de estas mquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, as como otras mquinas auxiliares.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MQUINAS FOTOCOPIADORAS.

Segn el tamao y capacidad de copias:

a) Personales.
Son el tipo ms pequeo de mquina que existe en el mercado. Suelen hacer slo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamao del original. Algunas no van provistas de casete de alimentacin,
por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran nmero de ellas llevan incorporado un
mdulo donde se encuentra el tambor, la lmpara y el tner en una sola pieza, que suele llamarse
Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas mquinas suelen
hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estn dirigidas a un consumo muy pequeo,
personal, como su nombre indica.
b) De oficina.
La gran mayora de las mquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,
por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas mquinas suelen estar provistas
de sistemas de ampliacin o reduccin del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tner que se repone en un depsito regularmente, llevan
incorporados opcionalmente introductores automticos de originales as como clasificadores de
copias, y la velocidad de reproduccin va desde las 12 a las 40 copias por minuto.
c) De alta produccin o profesionales.
Estas mquinas son la gama ms alta de fotocopiadoras por capacidad de produccin,
posibilidades automatizacin de sus funciones y tamao.
A las cualidades de las mquinas de tipo medio, hay que aadir: copia automtica a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacin de imgenes de copia en los libros,
diagnsticos automticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de
produccin, que algn tipo llega hasta las 120 copias por minuto.

 Segn el tipo de tner:

a) Tner polvo.
Las mquinas de tner polvo van provistas de un depsito donde se deposita el tner o
donde se coloca el cartucho con tner para que la mquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este tner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la mquina mezclado con otro producto llamado
develper que le sirve de base para su difusin en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto nmero de copias).
b) Tner lquido.
El tner lquido va depositado en unas cubetas donde est disuelto en un lquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias ms bajo.
ELEMENTOS.
Aunque cada fabricante puede incorporar a su mquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son
bsicos e imprescindibles en toda mquina fotocopiadora. Estos elementos son:
172.Vidrio de contacto. El documento original deber colocarse en el cristal superior
portaoriginales. Una vez all situado, se cerrar la cubierta superior para evitar que al iniciarse
la actividad de la mquina pueda molestar la luz de exposicin.
173.Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automticamente la
mquina comenzar a tomar el papel situado en ella.
174.Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa
junto a la corona de carga que lo impulsa elctricamente para que la mquina pueda recibirlo y
efectuar sobre l la reproduccin del original.
175.Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lmpara de
exposicin, y al ser de un material sensible a la luz reproducir la imagen que se encuentra en
el vidrio de contacto.
176.Lmpara de exposicin. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su
reproduccin.
177.Tner. El tner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado
elctricamente, atrae las partculas de tner que van formando sobre l la reproduccin exacta
del original.
178.Fusor. El rodillo fusor acta fijando mediante el calor las partculas de tner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando as que caigan o se
disgreguen impidiendo la reproduccin.
h) Bandeja de recepcin. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcin consiste en
recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicin del operador.
COMIENZO PARA COPIAR.
Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:

Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
El tiempo de calentamiento. Todas las mquinas cuando se encienden usan un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la
51

mquina le indique en el panel frontal si est preparada. Emplee este tiempo en

colocar el original en la pantalla.
Observar el panel frontal. En este panel las mquinas indican si existe algn
impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le
indique dicho panel.
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias, si
el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la mquina.
Cierre de cubiertas. Las mquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema
de deteccin de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna
cubierta no est cerrada, bloquean la mquina y no se pueden realizar copias;
compruebe que todas estn cerradas.
Colocacin del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original en
el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer en
el mismo sobre el tipo de original a copiar; segn sea el tamao del original y el tipo de
copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa
superior para realizar la copia.
Seleccin de nmero de copias y tamao. Introduzca en el teclado del panel el
nmero de copias que desea del original, y el tamao que desea de la copia,
ampliacin o reduccin, y a continuacin, pulse el botn de copia que se encontrar
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningn nmero concreto la mquina
har una sola copia.
Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a
que se apague la luz de la lmpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de
exposicin; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe
esperar unos segundos.

FUNCIONAMIENTO PRCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada
marca tiene una serie de modelos en razn a las distintas necesidades de las empresas o
particulares que las usan.
Esto conlleva que el manejo prctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una
marca u otra o entre un modelo u otro.
Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de
desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargar el servicio tcnico, que le entregar su
mquina dispuesta para el servicio.

Vd. obtendr copias de ptima calidad si observa lo siguiente:

No exponga la copiadora a la radiacin directa del sol.
La copiadora se instalar en un recinto que est bien ventilado.
Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar
a la calidad de las copias.
Despus de la puesta en marcha por el servicio tcnico, la copiadora se conectar a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El
enchufe tiene que ser fcilmente accesible.
No se deben tapar las rendijas de ventilacin del equipo.
Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de
los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tner.
Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.

PROBLEMAS MS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.

Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene papel

o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.
Se enciende el indicador de reposicin de tner. En este caso es necesario aadirlo. Para

proceder a su reposicin hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para
ablandar el tner, posteriormente se quitar la tapa del cartucho y ste se insertar dentro de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede
seguro en su posicin. Por ltimo se cerrar la cubierta y se har funcionar la mquina.
Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la
reproduccin y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no daar el tambor o algn otro
elemento de la mquina. Es preciso tener cierta precaucin con el rodillo fusor debido a la alta
temperatura que adquiere. Una vez extrado el papel que se haba atascado se proceder a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se proceder a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacin se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no est abierta; observar que no est encendido el indicador
de aadir papel; observar que no est encendido el indicador de atasco de papel; observar
que no est encendido el indicador de reposicin de tner. Si observadas estas operaciones
an no saliera copia alguna habra que proceder a avisar al servicio tcnico de la mquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tner, en cuyo caso habra
que proceder a su reposicin o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias
estuviera en una posicin demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla
el problema persiste habra que llamar al servicio tcnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado
correctamente en el cristal de exposicin, por lo que proceder a comprobar esta situacin y
en su caso a corregirlo.

MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una mquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno
rendimiento, se deber proceder mensualmente a su revisin y limpieza por parte del servicio
tcnico. Para llevar a cabo la limpieza de la mquina se deber desconectar previamente el
interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio perodo de tiempo
se deber sacar el enchufe de la corriente elctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento
est apagado (OFF), es posible que an funcione un calentador para prevenir la condensacin.
Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de
mantenimiento:

Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pao hmedo, eventualmente
aada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiar con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiarn con un detergente normal para plsticos.

2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.

Las mquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccin de los planos
realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser
realizadas a tamao 1:1, es decir, idntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el
tamao del original. Para ello, las mquinas reproductoras suelen tener unos programas y
elementos para calcular y realizar dichos procesos.
Estas mquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliogrfico, el ms antiguo,
que ha de sufrir un proceso qumico para la fijacin de la imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.
53

2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.

Las mquinas multicopistas se utilizan para reproducir un nmero de copias
suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacin de los clichs y el
manejo de la mquina.
La mquina est compuesta por un sistema de admisin de papel, un sistema portaclichs
donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.
Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
mquinas, disponer de sistemas para la confeccin de clichs y, desde luego, de cierto
conocimiento prctico para una impresin ms compleja (uso de tintas, correctores y un manejo
ms tcnico).
Estas mquinas pueden ser manuales y automticas, acompaadas de un motor
elctrico que realiza la admisin de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y
salida de la copia.
Los clichs que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrnico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzn o
una mquina de escribir. Los electrnicos deben ser procesados en una mquina electrnica para
la confeccin de clichs para multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
ms adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan mquinas encuadernadoras. Estas mquinas
las podemos dividir en 3 tipos:
179.Las que taladran el papel y le colocan algn dispositivo. Estas mquinas estn
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plsticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
180.Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de
hojas una sustancia plstica que, mediante el calor que les proporciona dicha mquina, se
funde quedndose adherido a dichas hojas y provocando la unin de las mismas.
181.Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas mquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfra, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a travs de los cortes que le provoc el
fresado.
Todas estas mquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realizacin del proceso de encuadernamiento.
2.5. GRAPADORAS ELCTRICAS.
Realizan tareas de grapado o encuadernacin de documentos incorporndoles una o ms
grapas automticamente.
2.6. MQUINAS FRANQUEADORAS.
La estampacin mecnica del franqueo se efectuar exclusivamente por medio de
mquinas de modelos admitidos por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos
y Telgrafos, que ser quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas ms usuales de mquinas de franquear son: Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.

A la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos corresponde tambin

conceder la autorizacin para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar
de la mquina, en Modelo MF.1.
El franqueo mediante mquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucin de los
sellos, pero puede emplearse simultneamente con ellos.
El franqueo por medio de estas estampaciones mecnicas podr utilizarse para toda clase
de envos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan, cursen
o entreguen.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacin mecnica
directa, sta podr obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del
remitente y la direccin del objeto, y que habr de adherirse en toda su extensin a los envos
respectivos. Este procedimiento no podr, en ningn caso, aplicarse a la correspondencia
asegurada.
El procedimiento nico para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de
estampaciones de mquinas, ser el de adquisicin de tarjetas-vale, aun cuando sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fbrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionar las
tarjetas-vale y los precintos.
Todo tipo de mquina de franquear habr de reunir las siguientes caractersticas:
182.Disposicin especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podr
realizar en las mquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin
intervencin del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecnicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del
franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la mquina, nmero de tarjetasvale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de
gasto, en la ltima tarjeta-vale o carga.
183.Que las impresiones producidas por las mquinas representen la totalidad del franqueo
en una sola estampacin o en dos a los sumo, si bien con carcter excepcional podr
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
184.Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que seale la Fbrica
Nacional de Moneda y Timbre.
185.Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la mquina, segn el tipo,
la cesacin de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automtico de
garanta absoluta.
Los particulares o empresas que deseen utilizar una mquina de franquear
correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Direccin de la entidad pblica empresarial
Correos y Telgrafos, debern solicitarlo de sta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y
Telgrafos de la localidad donde haya de utilizarse la mquina.
Los usuarios se obligarn especialmente a no franquear otra correspondencia que la de
su propiedad; a facilitar el examen de la mquina, siempre que los Inspectores de Correos o de
Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracin de cualquier interrupcin o
anormalidad en el funcionamiento de la mquina as como de los posibles cambios de domicilio de
la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y
cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicin de la
Administracin, cesen en el uso de la mquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo
asentimiento de la Administracin de Correos y devolucin de los troqueles; y a abonar el duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la mquina si no avis oportunamente a
la Administracin.
La Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos, a la vista de la
solicitud e informe de la Oficina, autorizar o no el uso de la mquina, asignndole, en caso
55

afirmativo, un nmero, que ser el que en los sucesivo lleve la mquina y con el que figurar en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efecte.

En la estampacin deber constar:

La inscripcin Correos -Espaa, y en el centro y con nmeros arbigos la indicacin del valor
del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ngulo superior derecho del anverso de
los sobres o cubiertas.
Al lado de la estampacin llevar otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para
la correspondencia ordinaria.
El nombre o razn social del poseedor de la mquina y el nmero que corresponda a sta en
la serie de las autorizadas.
El nombre del titular o su razn social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa
autorizacin, pero en este caso, el nombre o razn social se indicar en el membrete del sobre
o cubierta.

2.7. MQUINAS DESTRUCTORAS.

Las destructoras son mquinas elctricas de oficina cuya funcin nica es la
destruccin de documentos en papel, de modo que stos quedan absolutamente
inservibles e ilegibles.
Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de
entrada y pulsar el botn de funcionamiento para que la mquina se trague el papel y lo convierta
en finas tiras que se irn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas mquinas cuentan con una clula fotoelctrica que al detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de
pulsar el botn de inicio.
Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente,
papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre
los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios
Algunas de estas mquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa est llena o que la
puerta est abierta. Algunos modelos tienen tambin retromarcha automtica, de modo que se
puede rescatar un documento que est entrando por la boca de la entrada.
El personal de servicios responsable de utilizar la mquina deber estar pendiente del
vaciado de la bolsa para evitar que sta se llene en exceso y dificulte la entrada de ms papel. La
mayora de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160
litros.
2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSMIL.
La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de
informacin y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del
telefax, telefacsmil o fax. Este podra definirse como el sistema para enviar o recibir una copia
idntica de un documento a larga distancia.
El canal mediante el que se realiza el envo de la informacin es la lnea telefnica y
los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para
transmitir o recibir informacin, conectados a dicha lnea telefnica.
El mecanismo para transmitir la informacin es el siguiente:
En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efecta a travs del
mismo la llamada telefnica al nmero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparndose para recibir la informacin,

durante este proceso el documento es ledo por el fax emisor y transmitido, va telefnica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la seal de fin de
la transmisin que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrar una copia idntica a la que ha sido leda y enviada por el fax
emisor.
Para poder realizar la transmisin o recepcin de documentos va fax son necesarios los
siguientes elementos:

Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacin.

Un telfono para poder marcar el nmero telefnico al que se pretende enviar la informacin.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telfono
para poder marcar.
La lnea telefnica para poder realizar la comunicacin entre ambos fax.
Un soporte de papel para recibir la informacin que es remitida por el fax que la enva.

Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
produccin en el envo de documentos y suelen estar conectados a lneas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser ms de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayora de los fax, de alta o baja produccin, para la
impresin de la informacin es del tipo llamado trmico. Este es un papel especial que recibe la
impresin de los cabezales trmicos que mediante calor transmiten la informacin recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen tambin en el mercado una serie de fax, de alta
produccin, que funcionan mediante papel normal, habindose sustituido los cabezales trmicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel trmico sin usar y las copias que obtenga de la informacin recibida se decoloran
con el calor o con productos qumicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plstico y es ms recomendable
sacar una fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamao que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no slo le ser imposible enviar el
documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeo, deber ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deber transmitirlo en varias partes. Si el documento
contiene informacin borrosa o con caracteres muy pequeos es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacin
o con las hojas plegadas; deber copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaos al
mismo tiempo, as como documentos plastificados o recin corregidos con lquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la frmula de envo de los documentos, la
solucin a los problemas ms usuales que se dan en el envo y la recepcin de documentos, as
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carcter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen
problemas en la recepcin, el display de estado del fax. En l normalmente aparece la indicacin
de determinados problemas y la frmula de cancelarlos. Conviene tambin revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, as como las seales sonoras que pueda emitir para manifestar
algn error en su estado, recepcin o emisin.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deber limpiar, con un pao humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se enven, as como los cabezales trmicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.
57

En el libro de instrucciones del fax se indicar la frmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envo, as como la forma para cambiar el papel
trmico cuando se hubiera gastado el rollo.
Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier
acumulacin de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar
alcohol o una solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotar
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se proceder a su secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda
caer lquido por alguna de las ranuras del aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaos normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamao ms habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresin en rotativas viene en rollos de distintos
tamaos; un rollo tpico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y pesar
unos 725 kg.
TAMAOS NORMA DIN
A-0 (840 x 1188)

A-2 (420 x
594)

A-1 (594 x
840)
A-4 (210 x
297)
A-3 (297 x
420)

Serie A
841 x
A0
1189
A 1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8

A9
A1
0

52 x 74
37 x 52
26 x 37

OTROS TAMAOS DE PAPEL

FOLIO
(215 x 315)

B4
(256 x 364)

TAMAOS CLSICOS DEL PAPEL EN CM

DENOMINACIN
Agenda guila
mayor
guila menor
Carr

Ccero o revista
Coquille (cuadrado)
Corona
Cudruple marquilla

TAMAO
DENOMINACIN
14 x 32 Gran ccero
74 x 105 Holandesa
60 x 94 Jess
30,5 x 45 Marca (v.marca regular, ordinaria o
33,5 x 49 folio)
Marca holandesa (v.holandesa) Marca mayor o
doble marca
50 x 70
70 x 100
44 x 56 Marca mayor prolongado 23,5 x
36 Marca regular, ordinaria o folio
Prolongado
77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio
prolongado

TAMAO
55 x 77
26x 41
37,5 x 55
44 x 64

48 x 68
32 x 44
32 x 45
34 x 46 34
x 46,5
59

Doble coquille
Doble marca (v.marca mayor)

56 x 88 Marquilla
Marquilla regular

Doble marca mayor

Doble marca mayor prolongado

64 x 88
47 x 68

Doble marca mayor prolongado

(cataln)
Doble marquilla
Ecu
Esquela, ministro
Folio
Folio prolongado

Marquilla prolongado
Media holandesa

65 x 90 Media marca holandesa (v.media

holandesa)
55 x 77 Memorndum
27,5 x 41 Novela
17,5 x 23 Oficio 18 x 23 31 x 43,5
Raisin
25 x 38 Tres cuartos de coquille
34 x 46 34 x 47 35 x 46,5

28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
36 x 53
40 x 56
20,5 x 26
21 x 26
14 x 22
61 x 88
61 x 92
22,5 x 33
33,5 x 49
50 x 65 18
x 22

Folio regular

32 x 45

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros
actos pblicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto pblico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en
relacin con el local: la acstica, calefaccin, ventilacin, aire acondicionado, iluminacin (artificial
y natural ventanas y su ubicacin-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y
ubicacin de servicios sanitarios, existencia y ubicacin de servicio de bebidas y restauracin,
existencia y ubicacin de telfonos, as como la posibilidad de reestructuracin del local (paredes
y puertas mviles, etc.).
Y en relacin con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamao, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el pblico pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su
utilizacin).
El Subalterno deber manejar todas estas condiciones fsicas y asesorar a los
organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.
DISTRIBUCIN DEL AUDITORIO
Expondremos las distintas posibilidades de disposicin del auditorio en funcin del tipo de
reunin.
Sala de Juntas
Conferencia
Herradura. Es ms fcil el contacto visual. Promueve la interaccin. Fuertes posiciones de
control.
Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un pblico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacin. Se hace difcil la interaccin. Exige
reglas formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequeos. Informal. Puede ser difcil centrar la atencin.

Mesa redonda. Democrtico

2. SISTEMAS DE AUDIO.
CONCEPTOS
Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecnicos que producen sonido audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,
sistemas de sonido para pelculas, servicios pblicos y aparatos para producir sonido a partir de
una grabacin, un sistema de comunicacin o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el pblico de las reuniones es numeroso y
se hace necesario un sistema tcnico para la ampliacin del sonido.
El micrfono es un instrumento que se utiliza para transformar la energa del sonido en
energa elctrica, durante el proceso de grabacin y reproduccin de sonido. Los micrfonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell cre en 1876 el
primer micrfono durante la construccin del telfono.
61

UBICACIN
El diseo acstico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
adems de las peculiaridades fisiolgicas del odo, en la audicin intervienen tambin
peculiaridades psicolgicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El
sonido producido en una habitacin normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razn, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacin moderado
para conseguir una reproduccin natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acsticas, las
salas deben disearse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberacin excesiva en ninguna frecuencia, sin que provoquen
ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones
no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 milln de veces se
denomina reverberacin.
AISLAMIENTO
Otro aspecto importante de la acstica de una sala es el aislamiento de los sonidos no
deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por
cmaras de aire.
3. MATERIALES.

Pizarras, pantalla y tableros.

Cartelgrafos.
Rotuladores.
Proyectores.

4. TRABAJOS DE OFICINA.

Ensobrado. Es la operacin de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su

envo y distribucin. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccin del destinatario de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envos frgiles, y sobres con indicacin de su
contenido.
Etiquetado. Esta accin consiste en la colocacin de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especfica para
el doblado, ensobrado y etiquetado automtico utilizada por grandes empresas de produccin
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envi de las pginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
Guillotinado. Es la operacin de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las ms sencillas, completamente manuales,
hasta las ms sofisticadas y automticas.
Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir pginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacin, en general. Al Subalterno no se
pedir que encuaderne un libro, pero s puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacin
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios mtodos para este tipo de
encuadernacin: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse,
las cuales vendrn unidas a travs de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
otro metal. Tambin existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para
62

colocar grapas sobre otras superficies.

Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.

Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y

cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extrable para empaquetado de palets, lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeos, papel plstico de burbujas para
envolver objetos frgiles, etc.

63

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES

Carta

Tarjeta Postal
LNEA BSICA

(comprende los productos

tradicionales del correo
pblico que satisfacen las
necesidades bsicas de
comunicacin escrita de
los
ciudadanos)

Tarjeta
Postal
Prefranqueada

Tarjetas de Cobro

Sobres
PrefranqueadosCartas

Definicin

mbito

Todo envo cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda

conocerse, as como toda comunicacin materializada en forma
escrita sobre soporte fsico de cualquier naturaleza que tenga
carcter actual y personal.
Tendrn esta consideracin, en todo caso, los envos de
recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros y
cualesquiera otros mensajes que no sean idnticos.

Hasta 2 Kg.
Nacional
e
Internacional

Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material

similar, lleve o no el ttulo de tarjeta postal, que circule al
descubierto y que contenga un mensaje de carcter actual y
personal.
Bsicos: incluyen el sobre + el franqueo del envo y permiten la
remisin por el correo de cualquier documento o mercanca
cuya circulacin no est prohibida. El sobre lleva incorporado
en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que
su validez es permanente cualquiera que sea la evolucin
posterior de la tarifa nacional para este tipo de envos.
Ilustrados: incluyen, adems del sobre y el franqueo, el papel
de carta.

Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de franqueo no incluye

valor facial, por lo que su validez es permanente, cualquiera que sea la evolucin
posterior de la tarifa para este tipo de envos. Circulan exclusivamente con carcter
ordinario.
Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el cobro de una cantidad
al destinatario, que, convertida en giro, se le hace llegar a aqul (contrareembolso).

64

Peso

Hasta 20 gr.

Nacional

Bsicos:
Modelos
americano
y
cuadrado:
hasta 20 gr.
Modelo Din A5:
hasta 100 gr.
Ilustrados:
Modelo
americano:
hasta 20 gr.

Nacional
e
Internacional
Hasta 20 gr.
Nacional

Dimensiones

Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
dimensin exceda de
60 cm.
Rollo: L+2 veces el
dimensin exceda de
90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2 veces el
dimetro=17 cm., sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm.
Mximas
Largo 14,8 cm. x 10,5
cm. ancho.
Mnimas
Largo 14 cm. x 9 cm.
ancho.
Modelo
americano:
110 x 225 cm. Modelo
cuadrado: 120 x 176
cm.
Modelo Din A5: 190 x
250 cm.

Mximas
14,8 x 10,5 cm.
Mnimas
14 x 9 cm.

LNEA ECONMICA

(comprende aquellos productos diseados

especialmente para la promocin y venta de
bienes y servicios o de la difusin de la
cultura. Se definen por un precio inferior a
los de otras lneas y por plazos de entrega
ms amplios. Todos se prestan en libre
competencia)

Publicorreo
Publicorreo
Tempo

Publibuzn
(envos
publicitarios sin
direccin)
Libros

Peridicos

Sacas M

Cecogramas

Envos postales de publicidad directa y catlogos

(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).
Pueden incluir, adems, objetos, muestras o mercancas
promocionales. Debern tener un contenido similar, aunque el
nombre, direccin y n de identificacin que se asigne a sus
destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos a un
mnimo de 500 destinatarios, ser envos con direccin y
circularn en sobre abierto para facilitar la inspeccin postal.
Se admitirn exclusivamente con carcter ordinario. Servicio
diseado para envos de las mismas
caractersticas que el publicorreo, para clientes con
contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un
mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de
hacerse la entrega de sus envos publicitarios o
promocionales.
Producto que permite realizar, en toda Espaa, acciones
publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste la
identidad del destinatario. Se requiere el depsito mnimo de
100 ejemplares.
Producto que permite la remisin de publicaciones,
cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en
fascculos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,
establecimientos de venta y centros de enseanza por
correspondencia autorizados, siempre que no contengan otra
publicidad que la que eventualmente figura en la cubierta.
Tambin se consideran libros a efectos de tarifa, el material
fonogrfico y videogrfico, as como las tapas-cubiertas
destinadas a la encuadernacin de los libros en fascculos
cuando sean remitidos por las empresas citadas
anteriormente.

Nacional
e
Internacional
internacional.

Hasta 2 Kg., en Iguales que las

el
mbito establecidas
para cartas.

Producto que permite el envo de peridicos, revistas y otras

publicaciones (tirada mnima de 1000 ejemplares), cuya
periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos por su
empresa editora o distribuidora que previamente haya
formalizado acuerdo con Correos. Debern ser
depositados en los lugares que se determinen y en
remesas mnimas de 50 publicaciones. Producto que permite
la remisin de impresos publicitarios, libros, peridicos y
publicaciones peridicas dirigidos al mismo destinatario y
destino, en el mbito internacional.
Se trata de un envo especial escrito en sistema Braille-para
utilizacin exclusiva de invidentes u organizaciones e
instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y de
todo derecho.

Segn
el Internacional
tamao
de
saca utilizada.

Nacional
Mximo2100
gr.
Iguales
que las
Mximo
Kg.
establecidas
Modalidad
a
para
cartas suscriptores:
Nacional
e mximo 2 Kg.
Internacional
Modalidad
fuera de valija:
mximo 20 Kg.

Iguales que las Nacional

establecidas Internacional
para cartas.

Mximo 20 Kg.

Mximo 7 Kg.

65

66

PAQUETERA

(comprende aquellos productos que

permiten a los clientes realizar
envos
a cualquier destino, nacional o
extranjero, que contengan objetos,
productos o materias, con o sin valor
comercial)

Paquete Postal

Paquete
Azul

Naciona Este producto

l: envose
ofrece
que
exclusivament
puede e
bajo
contener contrato.
El
cualquie cliente
Envo que r objeto,garantizar un
sustanci volumen
puede
a
omnimo anual
contener
materia de
1000
cualquier
cuya
envos.
objeto,
circulaci
producto,
sustancia o n est
permitid
materia
a, que,
cuya
circulacin teniendo
o
noInternacional:
est
que
permitida y carcter envo
comerci puede
que,
contener
teniendo o al,
no carcter circula cualquier
comercial, cerrado, objeto,
precinta sustancia
vaya
o
cerrado, y do y conmateria cuya
certificado carcter circulacin
para
su certifica est permitida,
entrega
a do, paraque, teniendo
su
domicilio.
o no carcter
entrega comercial,
en
circula cerrado,
oficina. precintado
y

con
carcter
certificado, para su
entrega fuera del
territorio nacional.

Nacional
Principado
Andorra

y de

Internaciona Mxima cm.

l: Mximo s
Mnimas
15/20 Kg., Caja: Caja: 14 x 9
segn pas L+A+A= cm. Rollo:
200
L+2D=17 cm.,
cm.,
sin que la
sin
mayor sea
que la inferior a 10

Mximo 20 Kg.

cm., sin que la

mayor exceda 150
de
cm. Rollo: L=100
cm.
D=15 cm. Mnimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm. cm.,

Nacional Internacional

mayor cm.
exceda (*Pueden
de
100 cm. ser
Rollo: inferiores
L=100
con
cm.
etiqueta de 10
D=15
x 7 cm.)

Nacional: Hasta 20 Kg.

e
Paquete
Internacional
EPG

Envo de empresa a empresa que puede contener cualquier objeto, sustancia o

materia cuya circulacin est permitida. Tiene carcter certificado. Se entrega a
domicilio en los pases pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece
exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de

67

Internacional

Hasta 30 Kg.

Nacional:
iguales
que las establecidas
para Paquete Azul.
Internacional:
Mximas va area:
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda
de
105 cm.
Rollo: L=100
cm.
D=15 cm.
Mximas
va
superficie:
Caja:
L+A+A=300

Mxima
no
exceder
de
1,5
m.
y
su
permetro
no
exceder de 3 m.

68

Postal Exprs
Nacional

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin

de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en
todo el territorio nacional.

EMS
(Postal
Exprs
Internacional)

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin

de documentos o mercancas, con y sin valor comercial, a
la mayor parte de los pases.

Internacional

Prepagado
Postal Exprs

Producto que permite la admisin, transporte y distribucin

de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en
sobre prepagado, en todo el territorio nacional.

Nacional

Correo Urgente
Internacional

Producto prepagado internacional que permite enviar con

carcter urgente documentos o comunicaciones escritas.
Se entrega a domicilio (plazo de entrega de 2 das en
las principales ciudades).

LNEA URGENTE

(comprende aquellos
servicios cuya
caracterstica esencial es la
brevedad de los tiempos de
tratamiento y
entrega de los envos)

Carta Urgente

Nacional

Nacional

Valijas

Servicio de Telecomunicacin que permite intercambiar

documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos

69

Hasta 1 Kg.

Austria, R. Unido,
Irlanda,
Islandia,
Portugal,
Alemania,
Dinamarca, Noruega,
Suecia,
Francia,
Eslovaquia, Finlandia
Nacional
Internacional

Producto que permite enviar con carcter urgente

documentos/mercancas como un envo cerrado cuyo
contenido no se indique ni pueda conocerse, o
documentos/comunicaciones escritas que, aunque circulan
al descubierto, tienen carcter actual y personal.

Producto que permite la recogida, transporte y entrega

urgente, en horarios fijos de documentos y mercancas
bajo contrato. Est especialmente diseado para el correo
interno de las empresas.

Mximo
Kg.

Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm. Rollo: L=100
cm. D=15
20 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo:
L+2D=17 cm., sin que la
mayor sea inferior a 10
cm. (*)
38 x 31 cm.

Sobre
Sobre pequeo: 185 x
pequeo: 200 260 mm.
gr. Sobre
Sobre grande: 260 x 360
grande: 500
gr.
mm.
Envos
de
empresas:
hasta 2 Kg.
Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
exceda de 60 cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=104
cm., sin que la mayor
Hasta 2 Kg.
exceda de 90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14x9 cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=17
cm., sin que la mayor
sea inferior a 10 cm.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
Hasta 20 Kg.
cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo:
L+2D=17 cm., sin que la
mayor sea inferior a 10
cm.
Formato FAX-1: hoja de
transmisin y espacio

PRODUCTOS
FINANCIEROS
Giro
Nacional

Giro
Internaciona
l

Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segn su curso: giro ordinario (cursado por va postal) y giro urgente (cursado por va telegrfica). Los giros ordinarios
pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcin adicional Nacional
alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacin puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de
percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al destinatario: en metlico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.
-Tambin existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.
Los plazos de entrega son 5 das (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexin telegrfica) 1 da hbil (giro
urgente sin conexin telegrfica)
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los pases con los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pas tenga vigentes respecto
a las modalidades.
Modalidades:
Internaciona
-Segn su curso: por va postal (giros ordinarios), por va telegrfica (giros urgentes) y por va electrnica (Eurogiro, Western
Union). Los giros va electrnica Eurogiro pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al beneficiario: pago en metlico e ingreso en cuenta corriente.

70

PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TELEGRFICOS
(para la prestacin
de estos servicios,
Correos dispone
de una red propia
de telecomunicacin
que cuenta con

conexin a Hispasat)

Es todo escrito destinado a ser transmitido a travs de la red de telecomunicaciones de correos, para su entrega al destinatario en plazos Nacional
comprometidos en horas, segn destinos.
Internacional
Clasificacin segn su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan nicamente por las lneas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestacin a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegrficos).
La tarifa mnima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que adems de las lneas espaolas, recorren lneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas,
Telegramas
Agentes Diplomticos ), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereolgicos (intercambiados entre servicios metereolgicos oficiales), telegramas Presse (aquellos cuyo texto est
constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y
telegrficos), RCT (relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los
servicios financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcin del pas de destino, con tarifa diferenciada, se dividen en: continentales (destinados
a pases de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Lbano, Libia, Marruecos, Siria, Tnez y Turqua) e intercontinentales (los dirigidos
al resto de los pases). Los continentales pueden ser ordinarios (sin mnimo de percepcin) y urgentes (para aquellos pases que los
admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambin ordinarios (con un mnimo de percepcin
correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos pases que los admitan abonan doble tarifa ordinaria).

Telegrama cuyo origen o destino es una estacin mvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en
Radiotelegramas
todo o en parte de su recorrido por las vas de comunicacin de un servicio mvil.
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegrfico que permite la comunicacin impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
Servicio Telex
acceder entre s automticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la
imposicin de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, as como que cualquier
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta va con cualquier abonado nacional e
internacional, a travs del Servicio Telex-Cabina Pblica.
Instalacin de oficinas Correos ofrece la instalacin en eventos, congresos, certmenes, etc., con carcter temporal durante la
temporales
de celebracin de stos, de oficinas telegrficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
telecomunicacin
personal.
Servicio
de En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
telecomunicacin
del Grupo El Corte Ingls. Los productos y servicios ofrecidos son: telefona mvil, telefona fija,
TELECOR
plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefnicas y servicio de ahorro telefnico.

Nacional
Internacional

Nacional
Internacional

71

ENVOS NORMALIZADOS
Segn el Reglamento de los Servicios de Correos, son envos postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes condiciones:

Dimensin mxima
Dimensin mnima
Peso mximo
Espesor mximo
Color
Calidad del papel
Colocacin de direcciones
Franqueo

ENVOS BAJO FORMA DE

ENVOS BAJO FORMA DE
SOBRE
TARJETA
14,8 x 10 cm 9 cm
23,5 x 12 cm
14 x 20
grs
5 mm
2 mm Blanco o claro, con
exclusin del azul no debe ser inferior a 63
peso mnimo
de 180 gr./m2 gr./m2 Destinatario: en el lado derecho del envo,
debajo del espacio para el franqueo, y en el sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del
anverso
situado en el ngulo superior del anverso, en un espacio de 40
x 4 mm

En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar situada

a una distancia mnima del borde superior del sobre de 40 mm.,
a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12 mm. del
borde inferior
Los envos que respetan estas normas podrn obtener una tarifa de franqueo ms
reducida.
PESOS MXIMOS
ESPAA
Cartas y objetos asegurados
Tarjetas Postales
Publicorreo
Impresos sin direccin
Libros
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso
de la saca)
Peridicos suscripciones
Peridicos fuera de valija
Paquetes Postales
Paquete Azul
Cecograms
Postal Exprs

72

PESO
2 Kg.
20 g.
500 g.
100 g.
2 Kg.
20 Kg.
2 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
7 Kg.
20 Kg.

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, determin el
ncleo bsico de garantas y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de
proteccin de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de
trabajo, en el marco de una poltica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio n 127 de la Organizacin Internacional de Trabajo,
ratificado por Espaa en 1969, contiene disposiciones relativas al peso mximo que debe tener la
carga transportada por un trabajador. Adems la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece
las disposiciones mnimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacin manual de cargas
que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transport al Derecho espaol a travs del R. Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la manipulacin
manual de cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.
La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambin
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, adems, cargas los materiales que se manejen por medios mecnicos como gras y
similares, y que precisen, durante la operacin de manipulacin, el esfuerzo humano para su
acomodacin o colocacin.
Concepto de manipulacin manual de cargas
Entenderemos por manipulacin manual de cargas cualquier operacin de transporte o
sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la
colocacin, el empuje, la traccin o el desplazamiento que, por sus caractersticas o condiciones
ergonmicas inadecuadas, entrae riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.
Tambin es manipulacin manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecin de
sta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una
persona a otra.
Evitacin de la manipulacin manual de cargas
El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deber adoptar
las medidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacin manual de las cargas,
en especial mediante la utilizacin de equipos para el manejo mecnico de las mismas, sea de
forma automtica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacin manual de las cargas, el
empresario tomar las medidas de organizacin adecuadas, utilizar los medios apropiados o
proporcionar a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrae dicha
manipulacin.
Cuando vienen diseados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
mximo posible, la manipulacin manual, mediante la automatizacin y mecanizacin de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencin del esfuerzo humano.
73

Entre los procesos de automatizacin se encuentran: la paletizacin, las gras y carretillas

elevadoras, los sistemas transportadores y las gras prtico.
Tambin existen otros aparatos ms sencillos que no eliminan, generalmente, la
manipulacin manual aunque s la reducen considerablemente. Los ms conocidos son: carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanteras rodantes y carros de plataforma elevadora.
Posibles lesiones y factores de riesgo
La manipulacin manual de cargas es responsable de la aparicin de mltiples lesiones
que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en
la columna vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones ms frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,
msculo-esquelticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las ms
frecuentemente daadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas ltimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales
(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.
La manipulacin manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular
dorsolumbar, en los siguientes casos:
Debido a las caractersticas de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o
demasiado grande, cuando es voluminosa o difcil de sujetar, cuando est en equilibrio
inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando est colocada de tal modo
que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsin o inclinacin del
mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al
trabajador en particular en caso de golpe.
Debido a las caractersticas del individuo que realiza la accin: la falta de aptitud fsica
para realizar las tareas en cuestin, la inadecuacin de las ropas, el calzado u otros efectos
personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacin de los conocimientos o de la
formacin o la existencia previa de patologa dorsolumbar.
Debido a las caractersticas del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo
sea demasiado importante, cuando la accin no pueda realizarse ms que por un movimiento
de torsin o de flexin del tronco, cuando la accin pueda acarrear un moviendo brusco de la
carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre,
esfuerzos fsicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la
columna vertebral, perodo insuficiente de reposo fisiolgico o de recuperacin, distancias
demasiados grandes de elevacin, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que
el trabajador no pudiera modular.
Debido a las caractersticas del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que
lleve el trabajador; cuando la situacin o el medio de trabajo no permite al trabajador la
manipulacin manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el
suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacin de la carga en
niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura,
humedad o circulacin del aire son inadecuados; cuando la iluminacin no sea adecuada o
cuando exista exposicin a vibraciones.
Formacin e informacin a los trabajadores
Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacin manual de
cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacin e informacin adecuadas para la
realizacin de estas tareas de forma segura. Por ello, deber ser garantizado, por parte de los
empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formacin
e informacin adecuadas sobre dichos riesgos, as como sobre las medidas de prevencin y
proteccin que hayan de adoptarse para ello.
En particular, debern proporcionar a los trabajadores una
formacin e informacin adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los
74

riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacin suministrada deber incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado ms pesado cuando el contenido de un embalaje
est descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacin
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizar el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia
ser realizada por personal sanitario competente.
Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas
Para evitar que la manipulacin de cargas produzca un dao importante en la espalda
adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:

Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga sta deber mantenerse lo
ms cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que debern estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
Posicin de las manos: los objetos debern agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la mueca en una posicin neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
mtodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
Utilizar la fuerza de las piernas: son los ms fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
ms posible para levantar objetos.
Orientacin de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando as dos movimientos de levantar y desplazar.
Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccin de los objetos.

75

ANEXOS
PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS
La naturaleza del fuego
El fuego no es ms que la manifestacin energtica de una reaccin qumica conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustin como una reaccin qumica de oxidacin
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Para que una combustin sea posible, se requiere la presencia simultneamente de un
material combustible, un comburente, normalmente el oxgeno del aire, y unas condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustin quedan
representados grficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacin de cualquiera de
los lados del tringulo determina la desaparicin del fuego.
Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4
elemento llamado reaccin en cadena, es decir, la transmisin de calor de unas partculas a otras
del combustible. Transformndose la representacin grfica del tringulo en la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxgeno, combustible, energa de activacin y
reaccin en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustin tampoco sera posible.
Dado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevencin ser la de evitar que estos 4 elementos se renan:
a) Eliminar el material combustible:
Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden fcilmente por otros de ms difcil combustin.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.
b) Eliminar el aire. (Oxgeno):
Envasar el material gaseoso y lquido en recipientes cerrados (bidones, latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien
empacado).
c) Eliminar el foco de calor:
No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
Revisar cables, lmparas interruptores y mquinas elctricas para que no desprendan chispas
o llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
Observar las normas que marca la Direccin en cada local para evitar el incendio.
d) Eliminar la cadena de fuego:
Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que an inicindose el fuego en
uno no pase a los otros.
Clases de fuego
Segn sea el combustible o el lugar en el que est ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especfica de extincin:

76

Fuegos de materiales slidos, principalmente de tipo orgnico. La combustin se

realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartn, tejidos...
Fuegos de lquidos o de slidos que con calor pasan a estado lquido. Alquitrn,
gasolina, aceites, grasas...
Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad
Fuegos de metales y productos qumicos reactivos, como el carburo
de calcio, metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado,
magnesio, titanio, circonio...

Fuegos en presencia de tensin elctrica superior a 25 KV. Conviene

diferenciarlos del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a
realizar frente a los mismos.

Muy
adecuado

Aceptable
(combustibles
lquidos no
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)

C
CLASE DE FUEGO
(*)

G
E
N
T
E
E
X
T
I
N
T
O
R
Agua
Pulverizada

Agua a Chorro
Polvo BC
(convencional)
Polvo ABC
(polivalente)

Peligroso
Adecuado

Polvo
Adecuado
Especfico
Metales
Espuma Fsica Adecuado
Anhdrido
Carbnico
(CO2)

Peligroso

Aceptable
(Fuegos
pequeos.
No apaga las
brasas)

Muy adecuado

Adecuado

Adecuado

Adecuado
Adecuado
(Consultenos
)

Adecuado
Aceptable
(Fuegos
pequeos)

Peligroso
Aceptable

Aceptable
(Excelente para
salas de
ordenadores)
Aceptable

Hidrocarburos
Halogenados

Aceptable
(Fuegos
pequeos)

Adecuado
(Fuegos
pequeos)

77

Plan de emergencia en caso de incendio

Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacin de grave peligro,
para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas
en caso de incendio, si stas no han recibido formacin e instrucciones previas, se presenta
inoperante en la mayora de los casos, por el nerviosismo y precipitacin lgicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccin queda establecido en la Ley
2/1985 de Proteccin Civil. El Manual de Autoproteccin para el desarrollo del Plan de
Emergencia contra incendios y de evacuacin de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:
186.Conocer el edificio y sus instalaciones
187.Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccin.
188.Evitar las causas de origen de emergencias.
189.Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y
eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.
190.Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cmo deben actuar ante una
emergencia y en condiciones normales para la prevencin.
Para ello se preparar un Plan de Autoproteccin, que comprender 4 documentos:

Evaluacin del riesgo.

Medios de proteccin.
Plan de emergencias: Su redaccin correr a carg del Jefe de Seguridad, que coordinar
todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos d la empresa para conseguir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirn, todas las
actuaciones bsicas al descubrir un incendio, as como aquellas otras concernientes a la
evacuacin del personal.
Implantacin: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si ste no es comprensible
y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los
trabajadores, para seguidamente ponerlo en prctica y comprobar su efectividad, mediante
simulacros.

Evacuacin en caso de incendio

Las salidas de emergencia deben estar perfectamente sealizadas (incluida iluminacin de

emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros,
de una de ellas.
Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior
del local y en el sentido de la evacuacin.
La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al nmero de personas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de ms de una salida.
Eliminar los posibles obstculos de las vas de evacuacin.
Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunin del personal evacuado.

Normas bsicas de prevencin de incendios

Mantenimiento del orden y limpieza.

Respetar las seales de prohibicin de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos
durante la ltima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al
suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.
Desconectar los aparatos elctricos, despus de su uso.
No sobrecargas las lneas elctricas (enchufes mltiples), ni improvisar fusibles.
No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccin materiales combustibles.
Cuidado con la manipulacin de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un
recinto aislado, con buena ventilacin y protegido por pararrayos.
78

Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segn consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.

Actuacin en caso de incendio

Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado

Cortar el fluido elctrico.
Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben
conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacin de los extintores).
Avisar a los bomberos.
Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de l.
Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, tambin
es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pauelo.
No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pnico.

LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la sealizacin de seguridad como,
aqulla que, referida a un objeto, actividad o situacin determinadas, proporciona una indicacin o
una obligacin relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una seal en forma de
panel, un color, una seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o un seal gestual, segn
proceda.
Las seales de seguridad se clasifican en: Seales de advertencia, obligacin, salvamento
y socorro, prohibicin y de incendios

Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro, prohibicin y

de incendios
Seales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deber cubrir como
mnimo el 50% de la superficie de la seal), bordes negros.
Como excepcin, el fondo de la seal sobre "materias nocivas o irritantes" ser de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras seales similares utilizadas para
la regulacin del trfico por carretera.

79

Materias Inflamables

Materias Explosivas

Materias Txicas

Materias Corrosivas

A
A
A
A

A
A
A
A

Materias Radioactivas

Materias Suspendidas

Vehculos de Mantenimiento

Riego Elctrico

Peligro en General

Radiacin Lser

Materias Comburentes

Radiaciones No Ionizantes

Campo Magntico Intenso

Riesgo de Tropiezo

A
A

Cada a Diferente Nivel

Riesgo Biolgico

Baja Temperatura Materia

Nocivas o Irritantes
80

Seales de Obligacin
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deber cubrir como mnimo el
50% de la superficie de la seal).

Proteccin Obligatoria de la Vista Proteccin

Obligatoria de la Cabeza Proteccin Obligatoria

del Odo Proteccin Obligatoria de la Vas

Respiratorias Proteccin Obligatoria de los Pies

Proteccin Obligatoria de las Manos Proteccin

Obligatoria del Cuerpo Proteccin Obligatoria de

la Cara Proteccin Individual Obligatoria Contra

Cadas Va Obligatoria para Personas

Obligacin General (acompaada, si procede, de una seal adicional)

Seales de salvamento y socorro

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde
deber cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal)

81

Primeros Auxilios

Litera
Ducha de Seguridad
Lavado de los Ojos
Telfono de Socorro

Direccin a Seguir
(seal indicativa
adicional a las
anteriores)

Camino de la Salida de
Socorro
Seales de Prohibicin
Forma
redonda.
Pictograma negro sobre
fondo blanco, bordes y
banda
(transversal
descendente de izquierda a
derecha
atravesando
el
pictograma a 45 respecto a
la horizontal) rojos (el rojo
deber cubrir como mnimo
el 35% de la superficie de la
seal)

82

Prohibido Fumar

Prohibido Fumar y Encender Fuego

Prohibido el Paso a los Peatones

Prohibido Apagar con Agua

Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas

Agua no Potable

Prohibido el Paso a los Vehculos de Mantenimiento

No Tocar

Seales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deber cubrir
como mnimo el 50% de la superficie de la seal).

Manguera para Incendios

n
H
C

Escalera de Mano

Extintor

Telfono contra Incendios

Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)

83

84