Servicio de

Gestin de
Garantas
Gua de Reporte de Incidencias

Elaborado por Sandra Cordero Gerente de

Proyecto IBM

Servicios de Gestin de Garantas de IBM

1. Servicio de Gestin de Garanta
El servicio de Gestin de garanta brinda atencin a los equipos que presenten fallas y
se encuentra dentro de la garanta del fabricante. Se gestionar la atencin de
incidentes, evitando interrupciones prolongadas en la atencin de los usuarios del
Cliente.
El servicio ser brindado sin lmite de intervenciones con el fin de corregir los
desperfectos y retornar los equipos a su estado operativo de acuerdo a las
especificaciones del fabricante.
2. Reporte de Incidencias
Para reportar soporte en Hardware llamar a los siguientes nmeros:
0-800-55622/6256055 --> Opcin 2, opcin 1, opcin 2, opcin 2, opcin 1

Luego de marcar la opcin 1 recuerde contar con el tipo de maquina ( 4 dgitos ) y la

serie del equipo a reportar el ticket del equipo que ya fue reportado en caso desea
hacer alguna consulta.
Tipo (4 dgitos)
Modelo (3 dgitos)
Serie (7 dgitos)

Por ejemplo: 20BF

Por ejemplo: 165
Por ejemplo: 902M9AF

Ejemplo: Ver anexo 1

As mismo se deber brindar la siguiente informacin como:
a. Nombre de la empresa que reporta el caso: Southern
b. Es muy importante indicar que son clientes de IBM bajo el contrato con
Southern.
c. Nmero de telfono: fijo o celular
d. Direccin de ubicacin: Direccin del Centro Educativo donde se
encuentra el equipo
e. Distrito/Provincia/Departamento: Por ejemplo: Pacocha/Ilo/Moquegua
f. Nombre de la persona que reporta el caso: Ejemplo: Luis Prez

3. Cobertura horaria para la Prestacin del Servicio

Para el reporte de incidencias al Centro de Atencin de IBM la cobertura horaria es de
Lunes a Domingo (incluyendo feriados) las veinticuatro (24) horas del da.
Para la atencin de incidencias en sitio para el reemplazo de partes la cobertura horaria
es de Lunes a Viernes (no incluye feriados) desde las 09:00 am hasta las 06:00 pm.

4. Tiempo de Reemplazo de Partes

El tiempo de reemplazo de partes ser de cuarenta y ocho (48) horas.
Este tiempo ser contado desde que la solicitud de servicio es recibida en el Centro de
Atencin IBM hasta que el Representante de Servicio llega al local del cliente para el
reemplazo de la parte. Quedan excludas de esta medicin aquellas atenciones
programadas con el cliente que, bajo su consentimiento, puedan exceder este plazo.
5. Duracin del Servicio
Fecha de inicio del soporte:

A partir de la instalacin del equipo.

Duracin:

Treinta y seis (36) meses.

6. Matriz de Escalamiento
En caso el cliente requiera escalar algn caso creado en el Centro de Gestin de IBM
por demora, queja, o consulta en general puede comunicarse con las siguientes
personas:
Primer nvel de escalamiento: Coordinadora de Proyecto

Coordinadora de
Proyecto

Correo Electrnico

Betsabell Ubills Dvila

bubillus@pe.ibm.com

Telfono
Celular 994-606-033
Fijo 01-625-6000 Ext. 4171

Segundo Nivel de Escalamiento: Gerente de Proyecto

Gerente de Proyecto

Correo Electrnico

Sandra Cordero Castro

scordero@pe.ibm.com

Telfono
Celular 985-316-249
Fijo 01-625-6000 Ext. 3401

Tercer nvel de escalamiento: Gerente de Soporte Tcnico

Gerente de Soporte
Tcnico

Correo Electrnico

Jean Carlo Rentera

renteria@pe.ibm.com

Telfono
Celular 994-606-578
Fijo 01-625-6578

7. Consideraciones Generales de la Garanta

La cobertura de partes especificada en la Pliza de Garanta ampara a la

totalidad de las partes de los equipos siempre y cuando estas sean originales del
equipo. Ejemplo de ello son la pantalla, teclado, y componentes internos del
equipo como la tarjeta de red.
IBM no asume ninguna responsabilidad por fallas de software y/o empleo de
ellos en el equipo. No se encuentran cubiertos por la garanta licencias y/o
programas instalados, como por ejemplo Microsoft Office.
IBM no se hace responsable de hacer respaldo y/o recuperacin de datos y
aplicaciones durante la revisin y/o cambio del equipo.
IBM no ser en ningn caso responsable por cualquier dao moral o econmico
resultantes del mal uso o incapacidad del manejo del equipo por parte del
usuario.
El servicio tcnico solamente puede ser brindado por personal tcnico autorizado
por IBM. La atencin de un equipo por personal tcnico no autorizado anula
inmediatamente la cobertura de la garanta.
Solo aquellos equipos que estn dentro del periodo de garanta tienen servicio
de atencin gratuita.
IBM no se responsabilizar por los daos a equipos causados por condiciones
inadecuadas en el ambiente fsico u operativo, tales como alteraciones del
ciclaje, instalaciones elctricas inadecuadas y/o variaciones del fluido elctrico
ms all de los lmites establecidos para el buen funcionamiento de los equipos,
vandalismo, mantenimiento inapropiado y/o instalacin inapropiada de los
suministros por parte del Cliente o terceros, o fallas ocasionadas por un producto
por el cual IBM no es responsable.

Anexo 1: Informacin Fsica en el Equipo Lenovo

En caso se necesite reportar alguna incidencia al Centro de Atencin de IBM, se le solicitar los
datos fsicos del equipo que se encuentran al reverso de la maquina, como muestra la imagen
de abajo. En algunos modelos de laptop podra ser necesario retirar la batera para ver esta
informacin.
La informacin a identificar es el Tipo, Modelo y Serie de Fabricante como se muestra en el
siguiente ejemplo:

Tipo: 20BF
Modelo: 165
Serie: 902M9AF
Nota: Para reportar la serie del equipo daado se debe de considerar los ltimos siete (7)
dgitos.

Ejemplo Laptop: Para el caso de estos equipos la serie del mismo se visualiza en la parte
posterior o retirando la bateria.
Tipo (4 dgitos): 20BF
Modelo (3 dgitos): A16
Serie (7 dgitos): 902M2V6 (En este caso sin la letra R, solo considerar los ltimos 7 digitos
de la serie que figura en el equipo)
Nota: Para reportar la serie del equipo daado se debe de considerar los ltimos siete (7)
dgitos.
Ejemplo: Desktop:
Tipo (4 dgitos): 10AA
Serie (7 dgitos): J016SPM (Solo los 7 ltimos dgitos de la serie que figura en el equipo)
Ejemplo: Proyectores:
Tipo (4 dgitos): 6767
Serie (7 dgitos): 12R0130 (Solo los 7 ltimos dgitos de la serie que figura en el equipo)
Nota: Para reportar la serie del equipo daado se debe de considerar los ltimos siete (7)
dgitos.
Ejemplo: Escaner:
Tipo (4 dgitos): 1555
Serie (7 dgitos): 6JXH0M8 (Solo los 7 ltimos dgitos de la serie que figura en el equipo)
Nota: Para reportar la serie del equipo daado se debe de considerar los ltimos siete (7)
dgitos.
Ejemplo: Servidor:
Tipo (4 dgitos): 2582
Serie (7 dgitos): KQ3TTK7 (Solo los 7 ltimos dgitos de la serie que figura en el equipo)
Nota: Para reportar la serie del equipo daado se debe de considerar los ltimos siete (7)
dgitos.