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UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO
VICERRECTORADO ACADMICO
DIRECCIN GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO
REA DE INGENIERA
POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN PYMES METALMECNICAS.

CASO: DAMTECH,C.A
Proyecto de Trabajo Especial de Grado,

Presentado como requisito para optar al ttulo de
Especialista en Sistemas de la Calidad
Autor: Ing. Pamela Aquea G.

Asesor: Lic. Jos Valls, M.Sc.
Puerto Ordaz, Febrero del 2013
DEDICATORIA
A mis amados:
Padres y hermanos.
AGRADECIMIENTOS
Al tutor de esta investigacin Lic.Jos Valls.
Al personal de la empresa DAMTECH,C.A.
A mis compaeros de la Cohorte IX de Sistemas de la Calidad de Puerto
Ordaz, en especial a Laura Gonzlez, Mnica Cova, Leomarys Vsquez,
Harbis Cedeo y Kellie Lpez.
ii
NDICE GENERAL
DEDICATORIA ................................................................................................ i
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................... ii
NDICE GENERAL.......................................................................................... iii
NDICE DE TABLAS ...................................................................................... vii
NDICE DE FIGURAS .................................................................................... vii
NDICE DE GRFICAS ................................................................................ viii
RESUMEN ...................................................................................................... ix
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
CAPTULO I - El PROBLEMA ........................................................................ 4
1.1.
Planteamiento del Problema .............................................................. 4
1.2.
Justificacin de la investigacin ......................................................... 6
1.3.
Objetivos del Proyecto ....................................................................... 8
1.3.1.
Objetivo general .......................................................................... 8
1.3.2.
Objetivos especficos .................................................................. 8
1.4.
Alcance de la Investigacin ............................................................... 8
1.5.
Limitaciones ....................................................................................... 9
CAPTULO II - MARCO METODOLGICO.................................................. 10

2.1.
Nivel de investigacin ...................................................................... 10
2.2.
Diseo de investigacin ................................................................... 11
2.3.
Sistemas de variables ...................................................................... 12
2.4.
Unidad de anlisis ........................................................................... 13
2.5.
Poblacin y muestra ........................................................................ 14
2.4.1.
iii
Poblacin o universo ................................................................. 14
2.4.2.
Muestra ..................................................................................... 14
2.6.
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ........................... 16
2.7.
Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos ............................... 17
2.8.
Validez y confiabilidad ..................................................................... 18
2.9.
Operacionalizacin de los objetivos ................................................. 19
CAPTULO III - MARCO TERICO .............................................................. 22

3.1.
Breve resea histrica de la empresa ............................................. 23
3.2.
Antecedentes de la investigacin .................................................... 29
3.3.
Bases tericas ................................................................................. 30
3.4.
Definicin de trminos bsicos ........................................................ 42
iv
3.4.1.
Acciones.................................................................................... 42
3.4.2.
Calidad ...................................................................................... 42
3.4.3.
Gestin ...................................................................................... 42
3.4.4.
Sistema ..................................................................................... 43
3.4.5.
Sistema de gestin de calidad .................................................. 43
3.4.6.
Propuesta .................................................................................. 43
3.4.7.
Plan ........................................................................................... 43
3.4.8.
Produccin ................................................................................ 44
3.4.9.
Requisito ................................................................................... 44
3.4.10.
Conformidad .......................................................................... 45
3.4.11.
Familia de Normas ISO 9000 ................................................. 45
3.4.12.
Implementacin...................................................................... 46
3.4.13.
Implantacin........................................................................... 46
3.4.14.
Cronograma de implementacin ............................................ 46
3.5.
Bases legales de la calidad en Venezuela....................................... 47
CAPTULO IV - PRESENTACIN Y ANLISIS DE DATOS ........................ 50

4.1.
Diagnstico de la situacin actual de la gestin del rea de produccin.

50
4.1.1.
Objeto y alcance de la auditora. .................................................. 51
4.1.2.
Identificacin de equipo auditor. ................................................... 51
4.1.3.
Instrumento para la evaluacin del Sistema de Gestin de la
Calidad. ..................................................................................................... 51
4.1.4.
Anlisis de los resultados ............................................................. 81
4.1.5.
Fortalezas y Debilidades .............................................................. 87
4.2.
Evaluar el grado de adecuacin de la gestin de la calidad en el rea
de Produccin de la empresa con respecto a la Norma. .............................. 91

4.3.
Determinar las acciones y actividades a ejecutar en el rea de
produccin por la empresa para lograr el cumplimiento de los lineamientos de

la norma. ....................................................................................................... 93
CAPTULO V - LA PROPUESTA.................................................................. 96
5.1.
Mapa de proceso ................................................................................ 96
5.2.
Propuesta de Plan de Implantacin del SGC .................................... 105
5.2.1.
Fase I: Evaluacin y planificacin del proyecto. ......................... 105
5.2.2.
Fase II: Generacin de la Documentacin del Sistema .............. 108
CAPTULO VI - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................... 114

BIBLIOGRAFA ........................................................................................... 117
ANEXO 1 .................................................................................................... 120
Formato para realizar la Caracterizacin de los Procesos.......................... 120
ANEXO 2 .................................................................................................... 121
Formato para control de las Auditoras ....................................................... 121

ANEXO 3 .................................................................................................... 122
Formato para ejecutar el plan de Auditora ................................................. 122
ANEXO 4 .................................................................................................... 123
CV del Asesor de Calidad y Auditor Lder: Jos Valls ................................ 123
vi
NDICE DE TABLAS
Tabla N 1. Poblacin y Muestra................................................................... 15

Tabla N 2. Operacionalizacin de los objetivos. .......................................... 20
Tabla N 3. Sistema de tuberas para prefabricacin.................................... 27
Tabla N 4. Lista de verificacin del requisito N 4. ...................................... 52
Tabla N 5. Porcentaje (%) de cumplimiento del requisito N 4. ................... 55
Tabla N 7. Porcentaje de cumplimiento del requisito N 5........................... 60
Tabla N 9. Porcentaje de cumplimiento del requisito N 6........................... 63
Tabla N 10. Lista de verificacin del requisito N 7. .................................... 64
Tabla N 11. Porcentaje (%) de cumplimiento del requisito N 7. ................. 73
Tabla N 12. Lista de verificacin del requisito N 8. .................................... 75
Tabla N 13. Porcentaje (%) de cumplimiento del requisito N 8. ................. 80
Tabla N 14. Tabla general del porcentaje (%) total de cumplimiento. ......... 83
Tabla N 15. Tabla de Fortalezas y Debilidades. .......................................... 87
Tabla N 16. Matriz de responsabilidades. ................................................. 107
Tabla N 17. Plan de Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad. .......... 113
NDICE DE FIGURAS
Figura N 1. Ubicacin del Proyecto Tocoma. .............................................. 26
Figura N 2. Sistema de tuberas para el enfriamiento del Generador.......... 28
Figura N 3. Proceso genrico. ..................................................................... 31
Figura N 4. Jerarquizacin de las actividades de un SGC. ......................... 34
Figura N 5. Modelo de un sistema de la calidad basado en procesos......... 35
Figura N 6. Ejemplo de vnculo de los procesos a travs de las
organizaciones. ............................................................................................. 36
vii
Figura N 7. Implantacin del enfoque basado en procesos......................... 38

Figura N 8. Ciclo PHVA. .............................................................................. 39
Figura N 9. Madurez de la Cultura de Calidad, conformidad ISO 9001:2008. ... 41
Figura N 10. Madurez de la Cultura de Calidad, conformidad ISO 9001:2008. . 92
Figura N 11. Esquema general del Proceso de Produccin DAMTECH,c.a........ 98
Figura N 12. Mapa de procesos propuesto para la Mejora continua del SGC
para DAMTECH,C.A. .................................................................................... 99
Figura N 13. Proceso de Calibracin de mquinas de soldar.................... 100
Figura N 14. Proceso de Calificacin de soldadores. ................................ 101
Figura N 15. Proceso de Control de Documentos. .................................... 102
Figura N 16. Proceso de Gestin de Compras. ......................................... 102
Figura N 17. Proceso de Soldadura. ......................................................... 103
Figura N 18. Proceso de Aplicacin de pintura. ........................................ 104
Figura N 19. Proceso de Traslado de piezas. ........................................... 104
Figura N 20. Proceso de Montaje de tuberas. .......................................... 105
NDICE DE GRFICAS
Grfica N 1. Porcentaje (%) de cumplimiento del Requisito N4. ................ 83
Grfica N 6. Porcentaje (%) de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008. ....... 86
viii
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VICERRECTORADO ACADMICO
DIRECCIN GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO
REA DE INGENIERA
POSTGRADO EN SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN PYMES METALMECNICAS.
CASO: DAMTECH,C.A
RESUMEN
La investigacin propone un plan para la implementacin del sistema de
gestin de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008, en el
rea de produccin de una empresa metalmecnica (DAMTECH, C.A);
ubicada en la zona industrial Los Pinos, Puerto Ordaz, Estado Bolvar; con la
finalidad de proveer a la organizacin, una metodologa para gestionar
adecuadamente sus actividades de prefabricacin y montaje de tuberas
cuyos procesos son corte, biselado, punteado, pases, pruebas, aplicacin de
pintura (interior o exterior), almacenaje, traslado y montaje. Se realiz un
diagnstico de los procesos respecto a los requisitos del cliente y la norma
ISO 9001, permitiendo determinar el tiempo, los recursos y las acciones
necesarias para su implantacin. La investigacin est enmarcada en la
modalidad de investigacin proyectiva, con indagacin documental, de
campo, descriptiva, no experimental y transeccional. Se identificaron,
monitorearon y midieron los procesos para coadyuvar en la mejor
organizacin general de la empresa y la compilacin sistemtica de
procedimientos y registros, as como la identificacin y solucin de posibles
fallas en la calidad y entrega del producto. La contribucin de esta propuesta
es dar a conocer los beneficios de implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad para as permitir la redefinicin y optimizacin de los procesos
actuales de la empresa, documentacin de los mismos, disminucin de
tiempo y costo, suministro de productos de calidad bajo los estndares de
sus clientes, introduccin a la empresa en el mercado y hacerla ms
competitiva.
Palabras claves: Sistema, Gestin de la Calidad, Proceso, Plan.
ix
INTRODUCCIN
En las dos ltimas dcadas el mundo empresarial ha experimentado
notables cambios en sus estructuras organizativas y en los mtodos de
planificacin. Uno de los ejes de mayor evolucin ha sido el mejoramiento de
la calidad.
En un primer momento se habla de control de calidad, gestin que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin. Posteriormente
nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio prestado, hasta legar a lo que
hoy en da se conoce como calidad total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye
las dos fases anteriores.
Sin embargo, a medida que las empresas empiezan adoptar este sistema
se dan cuenta de la importancia y los beneficios que sta ofrece dentro de
cada uno de los procesos de la empresa, y de sta forma obligan a aquellos
que no la poseen, proveedores o clientes, para que as estos lo introduzcan
dentro de sus sistema empresarial para perfeccionar sus procesos, calidad
de sus productos y lo ms importante mantenerlos en el mercado que cada
ao se hace mucho ms exigente y competitivo.
La empresa Dacor, C.A, ahora DAMTECH C.A, fue fundada el ao 1.997,
y desde entonces ha ejecutado variados proyectos a nivel regional bajo la
filosofa de ejecucin de trabajo con calidad. Es una empresa que entra en la
clasificacin de pequeas empresas, que no posee ningn sistema de
gestin de calidad y tampoco opera sus actividades bajo el enfoque por
proceso.
Por los resultados operacionales y administrativos, la alta gerencia

asume que la empresa realice un uso inadecuado de los recursos y genere
retrabajos que inciden en los costos, el tiempo de ejecucin, en la calidad del
producto e inclusive en dar respuestas oportuna a los clientes.
Aunado a esto, est la creciente presin de clientes que exigen que las
pequeas o medianas empresas demuestren que poseen algn sistema de
gestin de la calidad que les garantice que durante cada fase inherente a la
fabricacin del producto, se hagan bajo estrictos controles de calidad
siguiendo entonces los lineamientos exigidos por ellos mismos u otras
normas existentes para que as reciban un producto final con altos
estndares de calidad.
El presente trabajo de investigacin busca proponer un plan para la
Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, basado en el
enfoque por Proceso en el rea de Produccin para la empresa
metalmecnica, siguiendo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.
Para dar cumplimiento con los objetivos que se plantearon en el presente
trabajo, se estructur la investigacin en cuatro captulos descritos
brevemente a continuacin:
Captulo I EL PROBLEMA; contiene el planteamiento del problema, la
justificacin del estudio, los objetivos de la investigacin, el alcance y las
limitaciones.
Captulo II MARCO METODOLGICO, contiene la metodologa
empleada, el tipo de investigacin, el diseo de la investigacin, el anlisis
de la investigacin, los sistemas de variables, la poblacin y muestra, las
tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y confiabilidad de
los mismos y por ltimo, la operacionalizacin de los objetivos.
Captulo III MARCO TERICO, contiene tanto el antecedente de la

empresa, como los antecedentes de la investigacin y las bases tericas
que sustentan el estudio.
El Captulo IV PRESENTACIN Y ANLISIS DE DATOS, en l se
presenta el anlisis e interpretacin de los datos obtenidos de la aplicacin
de la lista de chequeo.
El Captulo V LA PROPUESTA, contiene la justificacin, la estructura y
la factibilidad de la propuesta.
El Captulo VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES, en el que se
presentan las conclusiones en funcin a los resultados obtenidos y las
recomendaciones.
Finalmente, se presentan las referencias bibliogrficas y un conjunto de
anexos relacionados, stos, con la investigacin realizada.
CAPTULO I
El PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema

El aumento de la presin por parte de clientes que exigen de alguna
forma, que las pequeas o medianas empresas demuestren cmo pueden
cumplir con sus exigencias y entregar productos con calidad que satisfagan
sus necesidades, promueve que stas busquen nuevas estrategias para
contribuir en la direccin y control sistemtica y de manera exitosa, de todas
las operaciones que se realizan dentro de los mismos.
La norma ISO 9001:2008, promueve la adopcin de un enfoque basado
por proceso cuyo propsito principal puede ser considerado como una
estrategia de gestin ya que la finalidad es ayudar a las empresas a alcanzar
niveles de competitividad y obtener rendimientos superiores al promedio.
El diseo y la definicin de los procesos incluyen la descripcin de lo que
debe hacerse y cmo se va a lograr. Una vez definido un proceso, se
documentar mediante un diagrama de flujo, un mapa de procesos, o incluso
una simple lista de verificacin. Sin embargo, an cuando el proceso se haya
descrito y documentado, no se puede estar seguro de que un proceso est
bien ubicado, por tanto, es en ese momento, cuando el proceso puede ser
analizado y mejorado (Manual de Control de la Calidad, 1993).
Puerto Ordaz, es sede de empresas bsicas productoras de aluminio y

hierro, adems de ser la principal productora de electricidad en Venezuela.
En esta ciudad se encuentran dos importantes zonas industriales Matanzas y
Los Pinos, donde se concentran en el mercado, una cantidad de empresas
metalmecnicas que prestan servicios a una variedad de clientes Sin
embargo, a pesar de que la Calidad empez a tener importancia en muchas
de estas empresas slo se encuentran dos empresas metalmecnicas que
estn certificadas con la norma ISO 9001:2008 con un alcance de lnea de
produccin (Fondonorma, 2011).
Dacor, c.a., ahora DAMTECH, C.A, fundada en el mes de Mayo de 1997,
y desde su inicio ha venido ejecutando proyectos que involucra actividades
tales fabricacin, soldadura y montaje de varios sistemas de tuberas, as
como las instalaciones de equipos electromecnicos para los complejos
hidroelctricos Guri, Macagua y Caruachi. Su objetivo principal es seguir
compitiendo con las dems empresas del mercado y ejecutar la fabricacin
de los nuevos sistemas de tuberas de cada una de las unidades que van
hacer instaladas en el Proyecto Tocoma.
La empresa DAMTECH no cuenta con ningn sistema de gestin de
calidad, y la forma cmo funciona u opera la empresa para verificar que se
est ejecutando las actividades y entregando el producto de acuerdo a las
especificaciones del cliente, es a travs de unidades organizativas, por tanto,
no est debidamente discriminado bajo el enfoque por procesos. Esto implica
que no se tiene un control correcto de las actividades envueltas, los
documentos y registros que se deben elaborar adems de que se hace difcil
poder determinar puntos de mejora de la gestin empleada.
A pesar de la forma empleada por la empresa para ejecutar sus
actividades, siempre han credo en los beneficios que aporta en entregar los
productos al menor tiempo posible, menor costo y sobre todo con calidad.
Para dar cumplimiento a ste ltimo punto, la empresa revisa los documentos
y especificaciones que el cliente provee a la hora de ejecutar cualquier
proyecto. Sin embargo, en su mayora las actividades son repetitivas para el
proceso de Produccin de sistemas de tuberas, por lo que poder contar con
procedimientos y planes que puedan optimizar y proponer mejoras cuando
sea necesario, contribuir sin duda alguna a ser una empresa competitiva
dentro del mercado regional.
1.2. Justificacin de la investigacin

Un sistema de gestin de la calidad, implantado en cualquier empresa
donde todas las personas que forman parte del mismo, desde la alta
gerencia hasta personal obrero, que han internalizado, comprendido e
incluso son partcipes de la mejora continua del sistema, garantiza entonces
una gestin para controlar y dirigir la organizacin con respecto a la calidad.
Sobre todo, mantiene el espritu competitivo para seguir mantenindose en el
mercado regional, nacional e incluso en miras al internacional (Norma ISO
9001:2008).
Para dar inicio a un sistema de gestin, primeramente se debe identificar
qu necesidades existen en un determinado proceso o rea y las
interacciones existentes entre las numerosas actividades que estn
relacionadas entre s, para de esta forma hacer que la organizacin funcione
de manera eficaz, se obtenga el resultado deseado y aumentar la
satisfaccin de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos
(Norma ISO 9001:2008).
La empresa DAMTECH, al gestionar sus actividades por procesos puede
generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y
6
una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. Para ello se
debe tener en claro que el propsito del enfoque por proceso es mejorar la
eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr los objetivos definidos
(Norma ISO/TC 176, 2004). Los beneficios que ofrece ste enfoque son los
siguientes:
Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados

planificados.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los

procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto

al desempeo coherente de la organizacin.
Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin.
Menores costos y tiempos de ciclo ms cortos, a travs del uso eficaz de

los recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de

mejora
Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus

responsabilidades.
En vista de que la alta gerencia de la empresa DAMTECH, cree en la
importancia y los beneficios que provee hacer las actividades con calidad, es
necesario ofrecer herramientas como es la propuesta que se quiere
desarrollar donde se pueda detallar los procesos, procedimientos y recursos
asociados a un determinado proyecto y de sta forma garantizar el
cumplimiento de los requisitos del cliente y sobre todo cumplir con sus
expectativas.
1.3. Objetivos del Proyecto

1.3.1. Objetivo general
Proponer un plan para la implementacin de un sistema de gestin de la
Calidad en la empresa metalmecnica DAMTECH,C.A.
1.3.2. Objetivos especficos
Diagnosticar la situacin actual de la Gestin del rea de Produccin,
especficamente para el proceso de fabricacin y montaje de tuberas
en la empresa DAMTECH, con respecto a los lineamientos
contemplados en la Norma ISO 9001:2008.
Evaluar el grado de adecuacin de la gestin de calidad en el rea de
Produccin de la empresa con respecto a la Norma.
Determinar las acciones y actividades a ejecutar en el rea de
produccin por la empresa para lograr el cumplimiento de los
lineamientos de la Norma.
Elaborar una propuesta de un plan para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad en el rea de Produccin de la
empresa DAMTECH, bajo los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008.
1.4. Alcance de la Investigacin
En cuanto al mbito geogrfico, la investigacin se desarrollar en la
empresa DAMTECH, ubicada en la zona Industrial Los Pinos, Puerto Ordaz
Estado Bolvar.
El presente estudio contempla la formulacin de un plan para la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad bajo el enfoque por
proceso en el rea de produccin de la empresa DAMTECH, C.A,
especficamente para las actividades relacionadas a la fabricacin y montaje
de sistemas de tuberas, cumpliendo con los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008. Para ello se llevar a cabo cada uno de los objetivos especficos
planteados previamente sin abarcar la implantacin ni la evaluacin del
mismo posterior a su aplicacin. stos ltimos estarn sujetos al tiempo,
dedicacin e inversin que deber adoptar la alta gerencia de la empresa
para llevar a cabo eficazmente su accin.
1.5. Limitaciones
En vista de que la empresa no posee un Sistema de Gestin de Calidad
u otro semejante al establecido por la Norma ISO 9001:2008, entre las
principales limitaciones se encuentra que la empresa no cuenta con un
manual de calidad propiamente estructurado, los procedimientos existentes
no se encuentran debidamente organizados, revisados, controlados,
enumerados
tampoco
de
fcil
acceso.
Adicionalmente,
cualquier
documentacin relacionado a los sistemas de fabricacin y montajes de

tuberas se consideran de estricta confidencialidad, por lo que la obtencin
de cualquiera de estos debe hacerse siguiendo los canales regulares. La
rapidez de respuesta y obtencin de los documentos estar sujeta a la
colaboracin y apoyo que el personal provea.
CAPTULO II
MARCO METODOLGICO
Una vez definidos la formulacin del problema, los objetivos y alcances
de esta investigacin y con el fin de cumplir con cada uno de stos, a
continuacin se presenta el marco metodolgico donde se describe la
secuencia, la forma de cmo llevar a cabo el presente estudio mostrndose
aspectos tales como el nivel y diseo de investigacin, las tcnicas y
procedimientos que fueron utilizados para la recoleccin de datos.
2.1. Nivel de investigacin

De acuerdo al problema planteado referido a la propuesta de un plan de
implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en procesos y
enunciado en la norma ISO 9001:2008, esta se enmarc en la modalidad de
investigacin proyectiva apoyada en una investigacin documental, de
campo, descriptiva y no experimental. Para poder comprender en que se
basan estas investigaciones, los mismos se definen a continuacin:
La investigacin Proyectiva, segn Hurtado Jacqueline (2008), la define
como el tipo de investigacin que consiste en la elaboracin de una
propuesta, un plan, un programa o un modelo, como solucin a un problema
o necesidad de tipo prctico, ya sea de un grupo social, o de una institucin,
o de una regin geogrfica, en un rea particular del conocimiento, a partir
de un diagnstico preciso de las necesidades del momento, los procesos
explicativos o generadores involucrados y de las tendencias futuras, es decir,
10
con base en los resultados de un proceso investigativo. Se ocupa de cmo

debera ser las cosas, para alcanzar unos fines y funcionar adecuadamente.
En funcin de esta informacin, el investigador debe disear o crear una
propuesta capaz de producir los cambios deseados.
Por otro lado, la investigacin descriptiva, segn Hernndez, et al.,
(2003), la define como el tipo de investigacin que busca especificar
propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno
que se analice, (p.119).
2.2. Diseo de investigacin

El diseo de la presente investigacin es de campo, no experimental y
transeccional, por tanto, los datos e informaciones que se tomen durante el
desarrollo de este estudio, sern recogidos directamente de la realidad en un
mismo instante de tiempo y no sern manipulados. La investigacin tambin
estar apoyada en una amplia revisin bibliogrfica.
La investigacin de campo, segn el Manual de Trabajos de Grado, de
Especializacin y Maestras y Tesis Doctorales, (Upel, 2006), es el anlisis
sistemtico de problemas de la realidad, con el propsito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
mtodos
caractersticos
de
cualquiera
de
los
paradigmas
()
de
investigacin conocidos (), (p.14).

La investigacin no experimental, segn el texto Metodologa de la
investigacin, de Hernndez, et al., (2003), la define como los estudios que
11
se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que slo se

observan los fenmenos en su ambiente para despus analizarlos, (p.269).
La investigacin transversal o transeccional., para Hernndez, et al.,
(2003), son las investigaciones que recopilan datos en un momento nico,
(p.270).
La investigacin documental, segn el Manual de Trabajos de Grado, de
Especializacin y Maestras y Tesis Doctorales, (Upel, 2006), la define como:
el estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrnicos, (p.15). Sobre esta misma lnea, Vlez S. (2001), afirma que
este tipo de investigacin tiene como objetivo el desarrollo de las
capacidades reflexivas y crticas a travs del anlisis, interpretacin y
confrontacin de la informacin regida. Entre los posibles propsitos de este
tipo de investigacin se encuentran: describir, mostrar, probar, persuadir o
recomendar. La investigacin debe llevar a resultados originales y de inters
para el grupo social de la investigacin.
2.3. Sistemas de variables
Variable. Hernndez, et al., (2003), la definen como la propiedad que
tiene una variacin que puede medirse u observarse, (p.144). Para Sabino
(1992), son caracterstica o casualidad de la realidad que es susceptible de
asumir diferentes valores.
Es importante determinar las variables que estn presentes en la
investigacin. El propsito del investigador es analizar la situacin actual de
los procesos involucrados en la fabricacin y montaje de sistemas de
12
tuberas con el fin de evaluar y proponer un plan para la implementacin de

un sistema de gestin por proceso en el rea de produccin bajo los
lineamientos de la norma ISO 9001:2008.
Las variables de estudio son variables independientes por cuanto stas
son manipuladas por el investigador para conocer las caractersticas que
afectan el diseo de un plan para la implementacin de un sistema de
gestin por proceso de la unidad en estudio. Las variables en estudio en esta
investigacin se basan en lo siguiente:
Sistema de Gestin de Calidad.
Proceso.
Requisitos.
Acciones.
Plan.
Para poder comprender lo que significa cada uno de las variables
previamente mencionadas, ver el captulo III donde se presenta sus
definiciones.
2.4. Unidad de anlisis

Para Hernndez, Fernndez, Baptista (2006) la unidad de anlisis est
referida
las
personas,
organizaciones,
peridicos,
comunidades,
situaciones, eventos, entre otras (p.675), la cual debe ser definida

previamente a la seleccin de la muestra.
En la presente investigacin la unidad de anlisis corresponde al
personal que est involucrado a los procesos que se llevan a cabo en el rea
13
de Produccin. Adicional, se tom en consideracin al personal de la alta

Gerencia que tienen un rol importante para alcanzar las metas que estos se
proponen al momento de llevar a cabo cada uno de sus proyectos.
2.5. Poblacin y muestra

DAMTECH, por ser una empresa dentro de la categora de pequeas
empresas, cuenta con un total de personal fijo de cinco (5) personas. Los
mismos formarn parte de la muestra ya que la poblacin es muy pequea.
Cabe mencionar que la poblacin para el presente estudio es finita (Ver tabla
N 1 Poblacin y Muestra).
2.4.1. Poblacin o universo
Para Arnau, referido por Hurtado (2000), la poblacin se define como el
conjunto de elementos, seres o eventos concordantes entre s en cuanto a
una serie de caractersticas, de la cuales se desea obtener alguna
informacin. Hurtado (2000), afirma que es el conjunto de seres en las
cuales se va a estudiar variable o evento, y que adems comparten, como
caractersticas comunes, los criterios de inclusin.
Segn Selltiz, en Sampieri (2003), una poblacin es el conjunto de todos
los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, (p.303).
Para efecto de esta investigacin, la poblacin es finita.
2.4.2. Muestra
Sabino (1992), la define como la parte del todo que llamamos universo y
que sirve para representarlo. Tiene diferentes definiciones segn el tipo de
14
estudio que se est realizando. Para los estudios cuantitativos, no es ms

que un subgrupo de la poblacin del cual se recolectan los datos y debe ser
representativo de dicha poblacin. Para las investigaciones cualitativas, son
la unidad de anlisis o conjunto de personas, contextos, eventos o sucesos
sobre el (la) cual se recolectan los datos sin que necesariamente sean
representativo (a) del universo, (p.302).
Para el desarrollo de este estudio y habiendo definido previamente el tipo
de muestra que se va a emplear, se escogi el proceso de fabricacin y
montaje de tubera perteneciente al rea de Produccin, esto debido a que la
empresa a finales del ao 2011 iniciar actividades relacionadas a este
proceso, y por tanto es de mayor importancia su estudio. La poblacin y
muestra estn categorizadas de la siguiente forma:
Tabla N 1. Poblacin y Muestra
Cargo
Poblacin
Muestra
Director de Obra
Ingeniero Residente
Inspector de QA/QC
Supervisor de rea
Supervisor Mecnico
(Fuente: elaborado por la investigadora, 2011).
Cabe mencionar que la cantidad de personal (Mano de obra directa:

fabricadores, esmeriladores, soldadores, montadores), vara de acuerdo al
proyecto que se est ejecutando y oscila entre 6 a 8 personas. Sin embargo
para efecto de este estudio se seleccion el personal que se indica en la
tabla anterior tomando en cuenta la contribucin y aporte efectivo que
pudieran ofrecer a la investigacin. Por tanto, las muestras son de tipo
dirigidas pues se realiz la seleccin de los elementos dependiendo de las
caractersticas de la investigacin y el criterio de la investigadora.
15
2.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

La tcnica, segn Sabino (1992), la define como los aspectos
especficos y concretos del mtodo que se usan en cada investigacin.
Vlez S. (2001), ampla esta definicin al sugerir que la tcnica es la
habilidad para hacer alguna cosa y que implica el conocimiento emprico de
cmo hacerlas. El tcnico provee a la ciencia de instrumentos y
comprobaciones y no cesa de formular preguntas al cientfico.
La tcnicas de recoleccin de datos, Sabino (1992), afirma que este
aspecto de las investigaciones no es ms que la implementacin
instrumental del diseo escogido.
Por ltimo el instrumento de recoleccin de datos, Sabino (1992), plantea
que es cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin.
Para la presente investigacin se usarn para la recoleccin de datos las
siguientes tcnicas: observacin directa, entrevista, cuestionario o check list.
La forma de empleo variar de acuerdo a los objetivos que se plantearon
previamente, y las mismas aparecen sealados en la tabla N 2:
Operacionalizacin de los objetivos.
Para Mndez, C (1999), la observacin directa es el proceso mediante el
cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por
medio de un esquema conceptual previo y con base en ciertos propsitos
definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar (p.99).
Sabino (2002), la entrevista es una forma de interaccin social que tiene
por objeto recolectar datos para una investigacin (p.106).
16
Para objeto de este estudio se aplicar entrevistas no estructuradas o

guiada parte donde Sabino (2002), lo define como aquellos que se guan por
una lista de punto de inters que se van explorando en el curso de la
entrevista (p.109). Tambin se usar entrevistas formalizadas donde se
desarrollarn en base a un listado prefijado, tipo cuestionario, para su
posterior tratamiento estadstico.
Por ltimo, Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), define el
cuestionario como un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables
a medir(p.391).
2.7. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
Para el proceso de recoleccin de la informacin ser necesaria
sintetizarla, analizarla y presentar los resultados al lector. Las tcnicas de
anlisis de datos que se van a emplear son tablas, figuras y grficos. La
informacin recolectada ser cualitativa.
La tcnica de anlisis de los datos representa la forma de cmo ser
procesada la informacin, sta se puede procesar de dos formas cualitativa y
cuantitativa, en esta ocasin se realizar encuestas o check-list al personal
que labora en la empresa para luego interpretar los datos obtenidos de las
tcnicas mencionadas anteriormente, y as poder llegar al anlisis final de los
resultados, la cual servir para las conclusiones y recomendaciones de la
investigacin.
Segn Sabino el anlisis cuantitativo se define como: una operacin que
se efecta, con toda la informacin numrica resultante de la investigacin.
sta, luego del procesamiento que ya se le habr hecho, se nos presentar
como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya calculados
17
(p.451). Esto permitir sacar porcentajes y representar grficamente los

resultados de los datos obtenidos para tener la informacin ordenada con
representaciones visuales que nos permitan su posterior estudio.
UPEL (2001), el anlisis cualitativo es una tcnica que indaga para
conseguir informacin de sujetos, comunidades, contextos, variables o
ambientes en profundidad, asumiendo una actitud absorta y previniendo a
toda costa no involucrar sus afirmaciones o prctica (p 56). Para poder
entender los datos que se procesarn de una forma cuantitativa, se le tendr
que hacer un posterior anlisis cualitativo para poder lograr razonar el porqu
de los resultados arrojados por dicho estudio cuantitativo de cada una de las
preguntas hechas en las encuestas. Esto permitir tener una idea ms clara
de lo que se tendr que hacer para lograr los objetivos propuestos.
2.8. Validez y confiabilidad
Para la presente investigacin se van a usar tcnicas de recoleccin de
datos tales como la entrevista mediante reuniones sostenidas con el personal
involucrado en el rea de estudio, acompaado de la observacin directa y
revisin documental para de esta forma recolectar la informacin requerida,
dar cumplimiento a los objetivos planteados y presentar los resultados
debidamente validados y confiables. El instrumento de recoleccin de datos
aplicado para este estudio es un cuestionario o checklist, donde tiene validez
dado que el contenido del mismo es parte de la norma internacional ISO que
mide la tanto la eficiencia, eficacia y madurez del Sistema de Gestin de la
Calidad de cualquier organizacin.
Validez. Hernndez, et al., (2003), dicen en su obra Metodologa de la
Investigacin, que la validez se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir, (p.346).
18
Confiabilidad. Grado en el que la aplicacin repetida de un instrumento

de medicin al mismo fenmeno genera resultados similares, (Hernndez, et
al., 2003, p.348).
2.9. Operacionalizacin de los objetivos
Operacionalizacin, para vila Baray (2006), significa definir las
variables
para
que
sean
medibles
manejables,
significa
definir
operativamente el PON (Problemas, Oportunidades y Necesidades). Un

investigador necesita traducir los conceptos (variables) a hechos observables
para lograr su medicin. Las definiciones sealan las operaciones que se
tienen que realizar para medir la variable, de forma tal, que sean susceptibles
de observacin y cuantificacin.
A continuacin se presenta un esquema donde se sintetiza los elementos
y variables que se van a emplear para cada uno de los objetivos de la
presente investigacin:
19
Tabla N 2. Operacionalizacin de los objetivos.
Objetivo General: Proponer un plan para la implementacin de un sistema de gestin de la Calidad en la empresa
metalmecnica DAMTECH,C.A.
N
Objetivos Especficos
Diagnosticar la situacin actual de
la Gestin del rea de Produccin,
especficamente para el proceso
de fabricacin y montaje de
tuberas
en
la
empresa
DAMTECH, con respecto a los
lineamientos contemplados en la
Norma ISO 9001:2008.
Evaluar el grado de adecuacin de

la gestin de calidad en el rea de
Produccin de la empresa con
respecto a la Norma.
Determinar
las
acciones
y
actividades a ejecutar en el rea
de produccin por la empresa para
lograr el cumplimiento de los
lineamientos de la Norma.
20
Variables
- Proceso
actual.
Dimensiones
- Documental.
- Proceso.
- Fortalezas y
debilidades.
Cumplimiento
de las
requisitos la
Norma.(Nivel
de Madurez de
la calidad)
Acciones y
actividades
por ejecutar.
-Requisitos
tcnicos.
-Requisitos de
gestin.
- Mapa de
procesos.
- Acciones y
actividades
administrativas.
-Acciones y
actividades
tcnicas
Indicadores
- Conformidad
con la Norma
ISO
9001:2008.
- Desempeo
de la
organizacin.
- Eficacia,
Conformidad o
no de los
requisitos.
- Resultados.
- Eficacia.
- Resultados.
Tcnicas/
Instrumentos
- Tcnicas:
Entrevista, revisin
documental y
observacin directa.
- Instrumento:
Lista de verificacin.
- Tcnicas:
Entrevista, revisin
documental y
observacin directa.
- Instrumento:
Cuestionario
- Tcnica:
Revisin
documental.
Objetivo General: Proponer un plan para la implementacin de un sistema de gestin de la Calidad en la empresa
metalmecnica DAMTECH,C.A.
N
Objetivos Especficos
Variables
Elaborar una propuesta de un plan

para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad en
el rea de Produccin de la empresa
DAMTECH, bajo los lineamientos de
la Norma ISO 9001:2008.
Plan de
implementacin
del sistema de
gestin de la
calidad.
Dimensiones
Tcnicas/
Instrumentos
- Lineamientos de
la norma.
- Actividades.
- Recursos.
- Responsables.
21
Indicadores
- Eficacia.
- Eficiencia.
- Tcnica:
Revisin
documental.
CAPTULO III
MARCO TERICO
Ezequiel Ander-Egg (1990), nos dice que en el marco terico o referencial
"se expresan las proposiciones tericas generales, las teoras especficas,
los postulados, los supuestos, categoras y conceptos que han de servir de
referencia para ordenar la masa de los hechos concernientes al problema o
problemas que son motivo de estudio e investigacin". En este sentido, "todo
marco terico se elabora a partir de un cuerpo terico ms amplio, o
directamente a partir de una teora. Para esta tarea se supone que se ha
realizado la revisin de la literatura existente sobre el tema de investigacin.
Pero con la sola consulta de las referencias existentes no se elabora un
marco terico: ste podra llegar a ser una mezcla eclctica de diferentes
perspectivas tericas, en algunos casos, hasta contrapuestas.
El marco terico que utilizamos se deriva de lo que podemos denominar
nuestras opciones apriorsticas, es decir, de la teora desde la cual
interpretamos la realidad".
En el presente captulo se aborda todo lo relacionado al lugar en donde se
realiza la investigacin, comenzando entonces por una breve resea
histrica de la empresa, antecedentes de la investigacin, bases tericas del
estudio y bases legales de la calidad en Venezuela.
22
3.1. Breve resea histrica de la empresa

Dacor, c.a., fue fundada en el mes de Mayo de 1.997, y desde sus inicios
ha estado desarrollando distintas obras de Ingeniera en la regin que abarca
trabajos mecnicos, elctricos, civiles y hasta de mantenimiento; con gran
experiencia en los tres complejos hidroelctricos del Estado Bolvar tales
como: Guri, Macagua y Caruachi.
En el presente ao, 2011, se cambi el nombre de la empresa por
DAMTECH,c.a, Ingeniera y desarrollos. Entre los trabajos metalmecnicos
ejecutados se destaca la fabricacin, soldadura y montaje de variados
sistemas de tuberas, as como; instalaciones de equipos electromecnicos.
Igualmente estn en la capacidad de ejecutar obras de ingeniera de
envergadura de tipo industrial a travs de procesos de fabricacin
controlados, con alta calidad y cumpliendo con las normas y especificaciones
establecidos a nivel Nacional o sugeridos por sus clientes. (Dacor,c.a, 2008).
Desde su inicio, la Directiva ha tenido como misin prestar servicios de
gran calidad en las reas: elctrico, mecnico y civil, con especializacin en
las actividades de fabricacin y montaje en complejos industriales.
(Dacor,c.a, 2008). Algunas de las actividades que desarrolla la empresa en
cada una de las reas antes mencionada son:
Instalaciones Mecnicas:
Fabricacin y montaje de sistemas de tuberas: gas, agua industrial,
aceite.
Procesos de soldadura en acero inoxidable, especiales, acero al
carbono, TIG, MIG, SMAW, GTAW, FCAW.
23
Fabricacin y montajes de sistemas para enfriamiento de turbinas

hidroelctricas agua, aceite y admisin de aire atmosfrico.
Montaje de mquinas y equipos mecnicos, generadores de
emergencia, bombas sumergibles, estacionarias, motores y equipos
auxiliares.
Montajes de galpones curvos tipo Pionner o C y fabricaciones de
piezas metlicas.
Tubing e instrumentacin.
Montaje de sistema de engrases y aceite.
Plomera en general.
Instalaciones Elctricas:
Montajes de equipos elctricos en alta tensin (A.T) y baja tensin
(B.T), para subestaciones e instalaciones industriales.
Montajes de tableros, paneles de control y fuerza, bancos de bateras,
cargadores.
Canalizaciones elctricas: Tubera, conduits, bandejas, ductos.
Tendidos de lneas y redes en A.T y B.T. Tendido de cables de control
y fuerza 13,8/34,5 Kv.
Tendidos y conexionado de cables de fibras pticas, seal e
Instrumentacin.
Iluminacin profesional e Industrial.
Centro de control de motores, compresores, bombas, instalaciones de
equipos de control.
Montaje de instrumentacin industrial, conexionado y puesta en
servicio.
Sistema de puesta a tierra, conexiones, pozos de prueba, barras
qumicas, disipadores.
24
Obras Civiles:
Remociones y excavaciones con equipos mecnicos.
Obras arquitectnicas: albailera, mampostera, revestimientos y
acabados.
Obras de concreto armado: pavimento, brocales, cunetas, aceras,
pedestales y otros relacionado.
Drenajes, aguas negras, lluvia, aceitosa, canalizaciones.
Construcciones de bancadas, tanquillas elctricas, bases de equipos,
canales de cables.
Topografa.
Otros Servicios:
Confecciones de planos en Autocad.
Mantenimiento preventivo y correctivo para equipos industriales.
Aplicacin de pintura industrial.
Entre los clientes que ms importante a los cuales la empresa presta sus
servicios se encuentra: la Corporacin Elctrica Nacional Electrificacin del
Caron (Corpoelec - Edelca) del Estado Bolvar con reconocimiento recibido
durante la ejecucin de los Proyecto Macagua y Caruachi y HPC Venezuela,
empresa transnacional filial de Hitachi Plant Tecnologies, Ltd Japn.
(Dacor,c.a, 2008).
Cabe mencionar que CVG EDELCA firm contrato con IMPSA el 18 de
Enero del 2008 por el suministro, en condiciones llave en mano, del
equipamiento electromecnico de la Central Hidroelctrica Manuel Piar
tambin conocida como Proyecto Tocoma, que est ubicada en la cuenca del
bajo Caron y est en proceso de construccin (IMPSA, 2008). Esta Central
25
poseer 10 unidades Generadoras tipo Kaplan de 216 MW cada una, con

una capacidad instalada de 2.160 MW; donde se estima que la primera
unidad entre en operacin comercial en el ao 2012 y que la Central est
culminada para el ao 2.014 (Corpoelec, 2010).
Para llevar a cabo estos trabajos, IMPSA subcontrat a HPC para
ejecutar el montaje, instalacin y pruebas de los equipos electromecnicos
para cada una de las unidades de Generacin de la Central (Contrato
IMPSA, 2004).
Figura N 1. Ubicacin del Proyecto Tocoma.

(Fuente: Herramienta Google, 2011).
Dada la experiencia que posee la empresa DAMTECH en otras centrales

hidroelctricas del estado Bolvar, HPC Venezuela ha anunciado su inters
de que sta postul para la fabricacin y montaje de varios sistemas de
tuberas para todas las unidades de generacin de la Central Hidroelctrica
antes mencionada (DAMTECH, 2011).
26
De los sistemas de tuberas para prefabricacin a la cual DAMTECH ha

sido invitado a ofertar son los siguientes (HPC, 2011):
Tabla N 3. Sistema de tuberas para prefabricacin.
SECCIN
SISTEMA
FLUIDO
Turbina
Sistema de Admisin de Aire.
Turbina
Sello del eje de la Turbina. Sistema comn para

las unidades.
Agua
Turbina
Sello del eje de la Turbina - Tubera en pozo.
Agua
Turbina
Sistema de enfriamiento del cojinete gua.
Aceite
Turbina
Drenaje de la cubierta superior.
Aceite/Agua
Turbina
Drenaje del revestimiento del pozo de la turbina.
Aceite/Agua
Turbina
Medicin de presin - DTL.
Agua
Turbina
Medicin de presin Tomas.
Agua
Gobernador
Sistema de gobernacin Tubera de agua para

enfriador.
Agua
Gobernador
Sistema de gobernacin Tuberas de Aceite.
Aceite
Gobernador
Sistema de aire para compresores,
Gobernador
Sistema de cierre de emergencia.
Aceite
Generador
Sistema de aceite de alta presin.
Aceite
Generador
Tubera para los enfriadores de aire.
Agua
Generador
Tubera para los enfriadores de aceite.
Aceite
Generador
Tubera de agua de los enfriadores de aceite.
Agua
Generador
Tubera de aire para frenos/Gatos del rotor.
Generador
Proteccin de contra incendios con CO2.

27
Aire/Agua
Aire
Aire/Aceite
CO2
Figura N 2. Sistema de tuberas para el enfriamiento del Generador.

(Fuente: Resumen curricular de la empresa DAMTECH, 2006).
La estructura organizativa de la empresa es como aparece a

continuacin:
Figura N2. Estructura Organizativa de DAMTECH,C.A.

28
Para efecto de esta investigacin, el rea de produccin es la que

aparece resaltada en color anaranjado, ya que stos son los encargados de
llevar a cabo las actividades de corte, biselado, soldadura, pruebas,
preparacin de superficie, aplicacin de pintura y montaje de los sistemas de
tuberas.
3.2. Antecedentes de la investigacin
Los antecedentes de la investigacin segn Sabino y Reyes (1999), se
refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionadas con el problema
planteado, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan
alguna vinculacin con el problema en estudio (p.14).
Segn Tamayo y Tamayo (1996), indica lo siguiente: En los
antecedentes
se
trata
de
hacer
una
sntesis
conceptual
de
las
investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado, con el fin

de determinar el enfoque metodolgico de la misma investigacin (p.73)
Tomas Enrique (2004) Implantacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en la unidad de colada de ALUMPRO,C.A, se plantea crear un plan
que contemple un Sistema de Gestin de la Calidad dado que los procesos
no estaban documentados.
ngel Pirela (2006) Diseo de un plan para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000, se plantea igualmente la
necesidad de crear un plan que contemple un sistema en la gerencia de
construccin de Anaco de PDVSA GAS.
Nelvis Narvez (2006) Propuesta de un Plan para la Implantacin de de
un Sistema de Gestin en el Departamento Tcnico Comercial, ELEBOL C.A,
29
se plantea crear un plan para la aplicacin de un Sistema de Gestin de la

Calidad al Departamento antes mencionados adems de incluir a cada uno
de los procesos de la empresa, con la finalidad de documentarlos y dar
respuesta a los reclamos que surgen en un tiempo estipulado y de esta
mantener en niveles aceptables la satisfaccin de a sus clientes.
Zaida Plasencia (2008) Diseo del Plan para la Implementacin de de un
Sistema de Gestin de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en el
proceso de servicio de silos de la corporacin Venezolana de Guayana; se
plantea la necesidad de crear un plan que contemple un Sistema de Gestin
de la Calidad con la finalidad de brindar a la organizacin una gua ordenada
que permita la certificacin del proceso antes mencionado.
El aporte que se desea ofrecer en la presente investigacin es permitir
que la empresa (PYME), obtenga mayores beneficios tales como control de
sus procesos, aseguramiento de la calidad, reduccin de costos, mejora
continua y mantener la preferencia de sus clientes hacia ste adoptando las
normas de calidad con el inicio de la puesta en marcha del plan.
3.3. Bases tericas
Segn Bavaresco (2006), las bases tericas tiene que ver con las teoras
que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto
de estudio, es decir, cada problema posee algn referente terico, lo que
indica,
que
el
investigador
no
puede
hacer
abstraccin
por
el
desconocimiento, salvo que sus estudios se soporten en investigaciones

puras o bien exploratorias.
Por otro lado, Daz de C., N. (2006) plantea que las bases tericas
comprenden un conjunto de proposiciones y conceptos que constituyen un
30
punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenmeno o

problema planteado.
Para
sustentar
la
investigacin,
continuacin
se
presenta
planteamientos, conceptos y/teoras de diversos autores con la finalidad de

ampliar los conocimientos.
Proceso.
Segn la Norma ISO 9000:2005, se define como conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. Estas actividades requieren la asignacin de
recursos tales como personal y materiales (ISO/TC 176, 2004).
Figura N 3. Proceso genrico.
(Fuente: ISO/TC 176, 2004)
Eficacia del proceso:

Capacidad para alcanzar
los resultados deseados
Seguimiento y Control
Eficiencia del proceso:
Resultados logrados
frente a recursos
utilizados
31
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles

(tal como equipos, materiales o componentes) o intangibles (tal como
energa o informacin). Los resultados tambin pueden ser no intencionados;
tales como el desperdicio o la contaminacin ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden
ser internos o externos a la organizacin) que son afectados por el proceso y
quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y
expectativas.
Debera utilizarse un sistema para recopilar datos, los cuales pueden
analizarse para proveer informacin sobre el desempeo del proceso, y
determinar la necesidad de acciones correctivas o de mejora.
Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos de la
organizacin y disearse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y
la complejidad de la organizacin.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de
procesos de revisin internos o externos.
Tipos de procesos
Pueden identificarse los siguientes tipos de procesos (ISO/TC 176,
2004):
Procesos para la gestin de una organizacin. Incluyen procesos

relativos a la planificacin estratgica, establecimiento de polticas,
fijacin de objetivos, provisin de comunicacin, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la direccin.
32
Procesos para la gestin de recursos. Incluyen todos aquellos procesos

para la provisin de los recursos que son necesarios en los procesos
para la gestin de una organizacin, la realizacin y la medicin.
Procesos de realizacin. Incluyen todos los procesos que proporcionan el

resultado previsto por la organizacin.
Procesos de medicin, anlisis y mejora. Incluyen aquellos procesos

necesarios para medir y recopilar datos para realizar el anlisis del
desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos
de medicin, seguimiento y auditora, acciones correctivas y preventivas,
y son una parte integral de los procesos de gestin, gestin de los
recursos y realizacin.
Jerarquizacin de las actividades de un Sistema de Gestin de la

Calidad.
Fontalvo y Vergara (2010), sealan Considerando el enfoque basado en
procesos que contempla la norma ISO 9001 podemos hacer la clasificacin
de los procesos de la empresa prestadora de servicios de la siguiente
manera:
Los procesos de DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO se constituyen

en soporte para el establecimiento de la estrategia as como tambin
para la alineacin de sta en la Empresa prestadora de servicios.
Los procesos OPERATIVOS son aquellos que generan valor agregado a

la empresa prestadora de servicios.
Los procesos de APOYO se constituyen en pilar fundamental para

soportar los procesos de Direccionamiento Estratgico y los procesos
Operativos.
33
Adems, los procesos establecidos en la norma se pueden descomponer

en Subprocesos; estos a su vez en actividades para posteriormente
transformarse en tareas. Lo anterior se puede observar a travs de la
siguiente figura:
Figura N 4. Jerarquizacin de las actividades de un SGC.

(Fuente: La Gestin de la Calidad en los Servicios Norma ISO 9001:2008, 2010)
34
Enfoque basado en procesos.

Segn la Norma ISO 9001:2008, el enfoque basado en proceso es la
aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para
producir el resultado deseado. Una ventaja de este enfoque es el control
continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e
interaccin.
Figura N 5. Modelo de un sistema de la calidad basado en procesos.

(Fuente: Norma ISO 9001:2008)
Segn la gua de buenas prcticas de auditora adscrito al comit tcnico

(TC) 176 de la ISO - Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad
35
(ISO/TC 176, 2004) y el Foro Internacional de Acreditacin (IAF), conformado

por expertos y auditores; seala lo siguiente:
Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y
gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el
cliente y otras partes interesadas.
Las organizaciones estn estructuradas en una jerarqua de unidades
funcionales. Las organizaciones habitualmente se gestionan verticalmente,
con la responsabilidad por los resultados obtenidos dividida entre unidades
funcionales. El cliente final u otra parte interesada no siempre ven todo lo
que est involucrado. En consecuencia, a menudo se da menos prioridad a
los problemas que ocurren en los lmites de las interfases que a las metas a
corto plazo de las unidades. Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las
partes interesadas, ya que las acciones estn frecuentemente enfocadas en
las funciones ms que en el beneficio global de la organizacin.
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando
las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques
hacia las metas principales de la organizacin. Tambin mejora la gestin de
las interfases del proceso.
Figura N 6. Ejemplo de vnculo de los procesos a travs de las organizaciones.

36
El desempeo de una organizacin puede mejorarse a travs del uso del

enfoque en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema, mediante
la creacin y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para
otros procesos y estar interrelacionados dentro de la red global o sistema
global.
La siguiente metodologa de implementacin puede aplicarse a cualquier
tipo de proceso. La secuencia de pasos es slo un mtodo y no pretende ser
prescriptiva. Algunos pasos pueden llevar simultneamente:
37
Figura N 7. Implantacin del enfoque basado en procesos.

38
El
ciclo
PHVA
(Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
podra
ser
una
herramienta til para definir, implementar y controlar las acciones correctivas

y las mejoras. Se aplica por igual a procesos estratgicos de alto nivel y a
actividades de operacin sencillas.
Figura N 8. Ciclo PHVA.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin. Qu hacer? Cmo hacerlo?
Hacer: Implementar los procesos. Haga lo planificado.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados. Se hicieron las cosas segn lo
planificado?
Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo del
proceso. Cmo mejorar la prxima vez?
39
Sistemas de Gestin que agregan valor.

Segn la gua de buenas prcticas de auditora adscrito al comit tcnico
(TC) 176 de la ISO - Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad
(ISO/TC 176, 2004) y el Foro Internacional de Acreditacin (IAF), conformado
por expertos y auditores; seala lo siguiente:
Existen varias definiciones de valor en los diccionarios, pero todas se
enfocan en el concepto de algo que es til. Agregar valor por lo tanto
significa hacer algo ms til. Algunas organizaciones han utilizado la serie de
normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestin de la calidad que
estn integrados en su manera de hacer negocios, y son tiles en ayudarlos
a lograr sus objetivos estratgicos de negocio - en otras palabras stos
agregan valor a la organizacin. Por el contrario otras organizaciones
simplemente han creado una serie de procedimientos y registros burocrticos
que no reflejan la realidad de la manera como la organizacin trabaja
realmente, y simplemente agregan costo, sin ser tiles. En otras palabras,
stos no agregan valor.
El enfoque de agregar valor debiera ser una funcin del nivel de
madurez de la cultura de calidad de la organizacin, y de que tanto su SGC
excede los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La cultura de calidad
incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva as como el
desempeo de la organizacin con respecto a la calidad.
En la siguiente figura podemos conceptualmente separar a las
organizaciones en cuatro zonas diferentes:
40
CONFORME
NO
CONFORME
BAJA
ALTA
Figura N 9. Madurez de la Cultura de Calidad, conformidad ISO 9001:2008.

Zona 1: (Baja madurez de la cultura de calidad; no conforme con la norma

ISO 9001:2008).
Zona 2: (Cultura de calidad Madura; no conforme con la norma ISO
9001:2008).
Zona 3: (Baja madurez de la cultura de calidad; conforme con la norma ISO
9001:2008).
Zona 4: (Cultura de calidad Madura; conforme con la norma ISO
9001:2008).
La misma norma define los siguientes trminos:

La cultura de calidad incluye el grado de conciencia, compromiso y
actitud colectiva as como el desempeo de la organizacin con respecto a la
calidad.
La conformidad con la norma ISO 9001 se refiere a la madurez del
Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, y a la extensin con
que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 (Se reconoce que se
pudieran reconocer no conformidades menores especficas an en
41
organizaciones que muestran un alto grado de madurez general y

conformidad con la norma ISO 9001).
3.4. Definicin de trminos bsicos
3.4.1. Acciones
Segn la Norma ISO 9000:2005, la accin preventiva es la accin
tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencial no deseable. La accin correctiva es aquella accin
tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseable. Por otro lado, la accin de correccin est definida
como la accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
3.4.2. Calidad
Segn la Norma ISO 9000:2005, calidad es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
3.4.3. Gestin
La Norma ISO 9000:2005, seala que la gestin son las actividades
coordinadas para dirigir y controlar a una organizacin.
Por otro lado Ruz, J. (1995) la gestin es la accin y el efecto de
administrar, diligenciar, con la mejor combinacin de recursos humanos y
materiales, lo necesario para el logro de las metas planificadas (p.28).
42
3.4.4. Sistema
Segn la Norma ISO 9000:2005, sistema es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactan.
3.4.5. Sistema de gestin de calidad
Segn la Norma ISO 9000:2005, define sistema de gestin de calidad
como sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
3.4.6. Propuesta
Idea, accin, plan o proyecto que se somete al juicio de alguien,
particularmente al de una autoridad; proposicin: propuesta de tesis, una
propuesta interesante (Diccionario Sensaget en lnea, 2011).
Segn el Diccionario Enciclopdico Laurosse (2002), una propuesta es
una proposicin o idea que se manifiesta o expone a alguien con un fin
determinado.
3.4.7. Plan
Segn el Diccionario Enciclopdico Laurosse (2002), un plan es un
conjunto de disposiciones adoptadas para la ejecucin de un proyecto.
Por otro lado, para Chiavenato, I. (2002), el plan es una disposicin
ordenada de lo que es necesario efectuar para alcanzar los objetivos. Los
planes identifican los recursos necesarios, las tareas que se deben ejecutar,
las acciones que se deben emprender y los tiempos que se deben seguir.
43
Los planes sirven para facilitar la accin requerida y las operaciones de la

organizacin. En general, prevn cmo se deben emprender las acciones
que apuntan hacia los objetivos(p.216).
Steiner, G. (1996), establece las siguientes caractersticas de un plan:
Uniformidad: es el principio bsico en un plan, con la finalidad de facilitar

el entendimiento entre las diferentes personas o entidades que
participan.
Participacin: debe participar todos los entes, tanto internos como

externos, que puedan contribuir en la elaboracin del mismo.
Alcance: el plan debe comprender todas las reas involucradas.
Flexibilidad: el plan debe permitir la adaptacin a las diferentes

situaciones que se presentan en funcin de mejorar los procesos.
Interdependencia: el plan debe estar interrelacionado con otros planes

existentes en la misma rea.
Operatividad: el plan debe ser factible de ser llevado a cabo.
3.4.8. Produccin
Segn el Manual de Control de la Calidad (1993), la produccin es un
trmino que se designa la actividad de conduccin de procesos, mquinas y
herramientas, y el desarrollo de operaciones mentales y manuales
asociadas, para elaborar productos a partir de materiales bsicos y
componentes.
3.4.9. Requisito
Segn la Norma ISO 9000:2005, requisito es la necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria.
44
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.
3.4.10. Conformidad
Segn la Norma ISO 9000:2005, define como conformidad cumplimiento
a los requisitos, mientras la no conformidad est definida como
incumplimiento de un requisito.
3.4.11. Familia de Normas ISO 9000
Segn la Norma ISO 9000:2005, la familia de Normas ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin) 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de

la calidad y especifica la terminologa para los sistema de gestin de la
calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda la organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin, y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de

sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
45
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de

sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el
comercio nacional e internacional.
3.4.12. Implementacin
Segn el Diccionario Enciclopdico Laurosse (2002), se define
implementacin como accin y efecto de implementar, donde implementar
est definido como llevar a cabo, realizar, ejecutar, poner en prctica,
aplicar.
3.4.13. Implantacin
Segn el Diccionario Enciclopdico Laurosse (2002), se define como
implantacin como accin y efecto de implantar, donde implantar est
definido como establecer, instaurar.
3.4.14. Cronograma de implementacin
El cronograma de implementacin es el documento a travs del cual se
ejecuta la implantacin de la documentacin y control del Sistema de Gestin
de la Calidad, en una organizacin. El mismo contendr fechas de ejecucin
de cada una de las actividades programadas y servir como documento para
la evaluacin.
Este cronograma ser desarrollado como parte de los objetivos que
fueron planteados inicialmente.
46
3.5. Bases legales de la calidad en Venezuela

Prez, A. (2006), define las bases legales como el conjunto de leyes,
reglamentos, normas, decretos, etc, que establecen el basamento jurdico
sobre el cual se sustenta la investigacin(p.70).
Para el desarrollo de la propuesta de un plan de la calidad para una
empresa metalmecnica, las bases legales que fueron consultadas y que
enmarcan la calidad en Venezuela son las siguientes:
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (2000), Artculo

117: Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no
engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos que se
consume
Ley orgnica del sistema Venezolano para la Calidad (aprobada en fecha

14/03/2002). Artculo 1: Esta Ley tiene por objeto desarrollar los
principios orientadores que en materia de calidad consagra la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, determinar sus
bases polticas y disear el marco legal que regule el Sistema
Venezolano para la Calidad, asimismo establecer los mecanismos
necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a
disponer de bienes y servicios de calidad en el Pas, a travs de los
subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin,
Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos.
Artculo 4: A los efectos de la presente Ley y su reglamento, se
entender por:
47
Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes

y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias (requisitos); Control de la
Calidad: parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad; Evaluacin de la Conformidad: cualquier
actividad relacionada con la determinacin directa o indirecta del
cumplimiento de los requisitos pertinentes, tales como muestreo, ensayo
e inspeccin (Control de la Calidad), evaluacin, verificacin y
aseguramiento
de
la
conformidad
(declaracin
del
proveedor,
certificacin), registro, acreditacin y aprobacin tambin como sus

combinaciones; Producto: es el resultado de un proceso; Proceso: es el
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman los elementos de entrada en resultados; Gestin de
la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad; Norma: documento aprobado por
una institucin reconocida que prev, para un uso comn y repetido,
reglas, directrices o caractersticas para los productos o los procesos y
mtodos de produccin conexos, cuya observancia no es obligatoria.
Tambin puede incluir prescripcin en materia de terminologa, smbolos,
embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un producto, proceso o
mtodo
de
produccin,
tratar
exclusivamente
de
ella;
Reglamentaciones Tcnicas: documento en el que se establecen las

caractersticas de un producto o los procesos y mtodos de produccin
con ellas relacionados, con inclusin de las disposiciones administrativas
aplicables y cuya observancia es obligatoria. Tambin puede incluir
prescripciones en materia de terminologa, smbolos, embalaje, marcado
o etiquetado aplicables a un producto, proceso o mtodo de produccin,
o tratar exclusivamente de ella.
48
A los efectos de la presente Ley y su Reglamento se reconocen las

definiciones establecidas en las Normas Venezolanas COVENIN, las
normas de la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO), y la
Organizacin Internacional de Metrologa Legal (OIML) en vigencia, as
como las aprobadas en los tratados, acuerdos, pactos y convenios
internacionales suscritos y ratificados por la Repblica Bolivariana de
Venezuela. Los cambios que estas definiciones puedan tener en el
tiempo sern establecidos por resolucin del Ministerio de la Produccin
y el Comercio.
49
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE DATOS
Este captulo abarca la presentacin y anlisis de los resultados de

acuerdo a los datos recogidos durante la investigacin y mediante la
aplicacin de las tcnicas e instrumentos explicados en el Captulo II; dando
de sta forma, respuesta a los objetivos especficos de la investigacin.
El procesamiento de los datos no es otra cosa que el registro de los datos
obtenidos por los instrumentos empleados, mediante una tcnica analtica en
la cual se comprueba la hiptesis y se obtienen las conclusiones...Por lo
tanto se trata de especificar el tratamiento que se dar a los datos, ver si se
pueden clasificar, codificar y establecer categoras precisas con ellos
Tamayo y Tamayo (Pag. 103).
4.1. Diagnstico de la situacin actual de la gestin del rea de
produccin.
La empresa DAMTECH no cuenta con un sistema de gestin de la
calidad propiamente implantada, sin embargo, se llev a cabo el diagnstico
de la situacin actual de la organizacin para determinar aquellos requisitos
de la norma que se encuentran alineadas al mismo, donde se audit
solamente el rea de produccin debido a que es aqu donde principalmente
se llevan a cabo el proceso de fabricacin y montaje de tuberas.
50
4.1.1. Objeto y alcance de la auditora.

Diagnosticar la gestin del rea de produccin, a fin de que la empresa
conozca tanto cuantitativamente como cualitativamente, el cumplimiento de
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 an cuando no se tenga un
sistema de gestin de la calidad implantado, para as determinar el plan de
accin a desarrollar para el mejoramiento de los procesos y poder facilitar la
implantacin de un sistema a corto o mediano plazo dependiendo del
disponibilidad de la alta direccin y del presupuesto que se cuente para tal
fin. La verificacin abarca los requisitos de la norma que van desde el punto
N 4 hasta el N 8.
4.1.2. Identificacin de equipo auditor.

Para llevar a cabo la auditora y diagnosticar la situacin actual del rea
de produccin, se asign a un (1) auditor lder: Jos Valls y a un (1) auditor
acompaante: Pamela Aquea.
4.1.3. Instrumento para la evaluacin del Sistema de Gestin de la

Calidad.
Se aplic una lista de chequeo o verificacin usando como referencia la
norma ISO 9001: 2008, diseada por el investigador y validada por el tutor de
este proyecto. Cabe mencionar que para llevar a cabo la verificacin no se
excluy ningn punto de la norma (requisitos 4, 5, 6, 7 y 8). Para calificar un
requisito como conforme con respecto a la norma, se debe obtener un
porcentaje de cumplimiento del 100%.A continuacin se anexa la lista de
chequeo con los resultados de la auditora llevada a cabo en el rea de
produccin.
51
Tabla N 4. Lista de verificacin del requisito N 4.
Puntaje Obtenido
Puntaje Mximo
NO CUMPLE
REQUISITOS
FECHA: OCTUBRE 2011
CUMPLE
NUMERAL/LITERAL
EMPRESA: DAMTECH,C.A
REA: PRODUCCIN
ELABORADO POR: La investigadora
OBSERVACIONES
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008
4
4.1
a
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD - SGC

REQUISITOS GENERALES
La organizacin ha determinado los procesos
necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la
organizacin
22
6
7
0
No se evidencia los procesos necesarios y la aplicacin

de un sistema de gestin de la calidad a travs de la
organizacin
No hay evidencia documentada de la interaccin de sus
procesos por lo que se recomienda la elaboracin de un
mapa de procesos
La organizacin cuenta con la secuencia e interaccin

de sus procesos por lo que se recomienda realizar un
mapa de procesos
Existen evidencias de criterios y mtodos que muestren

la eficacia de la operacin y el control
Cuentan con mecanismos para la disponibilidad de los

recursos e informacin de apoyo para la operacin y
seguimiento de sus procesos
Existen evidencias acerca de la medicin, seguimiento y

anlisis de los procesos cuando sea aplicable
Si hay evidencia de medicin del proyecto en cuanto a

planificado vs costo pero no su impacto de sus
procesos en cuanto a satisfaccin del cliente
Existen evidencias relacionadas con el cumplimiento de

objetivos y la mejora continua de sus procesos
No se evidencia informacin del cumplimiento de

objetivos y la mejora continua de sus procesos
52
No se evidencia mtodos que demuestre la eficacia de

la operacin y control en relacin con los objetivos de la
calidad
A pesar de que si se evidencia la disponibilidad de los
recursos, no se evidencia informacin de apoyo para la
operacin y seguimiento de sus procesos
4.2
4.2.1
GENERALIDADES
16
Cuenta la organizacin con una poltica y objetivos de la

calidad
Existe evidencia documentado en su manual de la

calidad
Dispone la organizacin de un Manual de la Calidad
Existe evidencia fsica y electrnica
Se encuentran los procedimientos documentados y los

registros requeridos por esta Norma Internacional
Se encuentran los documentos, incluyendo los registros

que la organizacin determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus procesos
4.2.2
No se encuentran documentados
Existe evidencia de un grupo importante de documentos

y registros para la planificacin, operacin y control de
sus procesos, sin embargo, aun falta por elaborar
documentos para el control de documentos/registros,
toma de acciones preventivas/correctivas, auditoras
internas y productos no conformes.
MANUAL DE LA CALIDAD
Est definido el alcance y las exclusiones del SGC
No esta definido en el manual de la calidad de la

empresa
Est establecido los procedimientos documentados o la

referencia a los mismos para el SGC
No estn documentados los procedimientos en el

manual de la calidad de la empresa
Existe evidencia de la descripcin de la interaccin de

los procesos del SGC
No se encuentra descrito claramente la descripcin de

sus procesos en el manual de la calidad
4.2.3
53
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
4
No existe evidencia fsica de algn procedimiento el
control de documentos. Sin embargo, a los documentos
existentes si se llevan a cabo las acciones de
actualizacin/revisin, disposicin y ubicacin de los
mismos
Los documentos son aprobados, para comprobar su

adecuacin previamente a su publicacin
Los documentos son revisados (para una siguiente

versin), actualizados, si se requiere y son aprobados
nuevamente
Existe evidencia fsica
Estn identificados los cambios y estado de la revisin

vigente (versin)
4.2.3
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos vigentes estn disponibles y ubicados

los puestos de trabajo
Los documentos son legibles y fcilmente identificables
Los documentos de origen externo estn relacionados

con el SGC, se encuentran identificados y controlada su
distribucin
Los documentos de origen externos (cliente y

contratista) se encuentran identificados pero no est
controlado su distribucin
Existen mecanismo que prevengan el uso no

intencionado de documentos obsoletos, considerando
su adecuada identificacin, cuando se decida
conservarlos
No hay evidencia fsica de algn procedimiento para

llevar a cabo el retiro, identificacin y disposicin final
de los documentos obsoletos
4.2.4
CONTROL DE LOS REGISTROS
Est establecido un procedimiento documentado para el

control de los registros del SGC que incluya:
Identificacin, Legibilidad, Almacenamiento, Proteccin,
Recuperacin, Retencin y Disposicin
Los registros permanecen legibles, fcilmente
identificables y recuperables
1
No existe un procedimiento documentado para el
control de los registros pero si llevan a cabo acciones
de control de registro, identificacin, revisin y
recuperacin
Existe evidencia fsica de que los registros existentes
son legibles, fcilmente identificables y recuperables
54
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
0%
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
57%
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
100
90-99
0%
44%
50%
80-89
0
7
2
4.2
70-79
6
16
4
4.2.1 GENERALIDADES
4.1
60-69
32%
50-59
40-49
%C
22
30-39
P. OBT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
20-29
P. MX
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO (%C)

10-19
REQUISITOS
0-9
NUMERAL
Tabla N 5. Porcentaje (%) de cumplimiento del requisito N 4.
x
x
x
2
1
50%
El porcentaje (%) de cumplimiento del requisito N 4 Sistema de Gestin de la Calidad, es de un 32%. Se

puede observar que para las clusulas 4.1 y 4.2, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 0 y 44%
respectivamente. Esta clusula se encuentra no conforme.
55
Tabla N 6. Lista de verificacin del requisito N 5

5
5.1
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
33
2
La empresa no cuenta con un procedimiento para
asegurar la comunicacin, sin embargo, existe
evidencia fsica de que se llevan acciones para
satisfacer los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios
No hay evidencia de la actualizacin y divulgacin de la
poltica de la calidad
La alta direccin hace uso de mecanismos para

comunicar a toda la organizacin la importancia se
satisfacer los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios
La alta direccin se asegura del establecimiento de la

poltica de la calidad
Se asegura lo que se establece en los objetivos de la

calidad
No hay evidencia de la actualizacin y divulgacin de

los objetivos de la calidad
Se llevan a cabo las revisiones por la direccin como

parte de la mejora continua del SGC
No hay evidencia que se lleva cabo acciones para la

mejora continua en vista de que no cuentan con un
SGC implantado
La alta direccin asegura la disponibilidad de los

recursos
5.2
Existe evidencia de que la alta direccin asegura la

disponibilidad de los recursos
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La alta direccin se asegura de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del mismo
5.3
POLTICA DE LA CALIDAD
La alta direccin asegura que la poltica de la calidad es

adecuada al propsito de la organizacin
No se ha realizado revisin, actualizacin y

aseguramiento de que la poltica de la calidad es
adecuada al propsito de la empresa
La alta direccin asegura que la poltica de la calidad

incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del
cliente y la mejora continua del SGC
No existe evidencia
No existe evidencia de que se realizan acciones para
56
La alta direccin asegura que la poltica de la calidad

proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad

comunicada y entendida dentro de la organizacin

revisada para su continua adecuacin
5.4
5.4.1
poltica de la calidad dentro de la empresa

No existe evidencia de que se realizan revisiones para
la adecuacin de la poltica de la calidad en la empresa
PLANIFICACIN
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La alta direccin asegura que los objetivos de calidad se

establecen en las diferentes funciones y niveles
relevantes dentro de la organizacin
La alta direccin no asegura que los objetivos de la

calidad se establecen a los todos los niveles relevantes
de la empresa
Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes a

la poltica de la calidad
No existe evidencia
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC
La alta direccin asegura la planificacin del SGC con el

fin de cumplir los requisitos generales (apartado 4.1), as
como los objetivos de la calidad
No existe evidencia de que la alta direccin asegure la

planificacin de SGC en vista de que no hay ningn
sistema implantado
La alta direccin mantiene la integridad del SGC cuando

se planifican e implementan cambios en ste
No existe evidencia en vista de que la empresa no

cuenta con un SGC debidamente implantado
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
5.5.2
57
No existe evidencia de que se realizan acciones para

asegurar que la poltica de la calidad se usa como
marco de referencia para revisar los objetivos de la
calidad
No
existe evidencia de que divulga y es entendida la
La alta direccin asegura que las responsabilidades y

autoridades estn definidas y son comunicadas dentro
de la organizacin
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Est evidenciada la designacin oficial de un directivo de
la organizacin como representante para asegurarse de
que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios del SGC
Existe una persona que mantiene los documentos de

calidad pero por ahora no tiene la responsabilidad que
se requiere en un SGC
Hay evidencias de informes a la alta direccin sobre el

desempeo del SGC y cualquier necesidad de mejora

Existen evidencias de disposiciones que permiten

asegurar la toma de conciencia acerca de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin.
(Importancia de conocer, comprender y cumplir los
requisitos del cliente)
Slo hay evidencias a niveles superiores
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
COMUNICACIN INTERNA
La alta direccin asegura que se establecen los
procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y que se efecta considerando la eficacia
del SGC
REVISIN POR PARTE DE LA DIRECCIN
0
Slo se establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin sin tomar en
cuenta la eficacia del SGC porque no est implantado
GENERALIDADES
12
Est evidenciado que la alta direccin revisa el SGC de

la organizacin a intervalos planificados, asegurando su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas

Est evidenciado que la alta direccin incluye la revisin

de la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la
poltica y objetivos de la calidad

INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para la revisin por la
direccin incluye:
58
No se llevan a cabo auditoras internas
Los resultados de auditoras
La retroalimentacin del cliente
Existe evidencia electrnica
El desempeo de los procesos y la conformidad del

producto
El estado de las acciones correctivas y preventivas
No existe evidencia de que se toman acciones

preventivas/correctivas
La acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
Los cambios que podran afectar el SGC
La recomendaciones para la mejora
5.6.3
RESULTADOS DE LA REVISIN
Los resultados de la revisin por la direccin incluye
decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
La mejora del producto en relacin con los requisitos del

1
cliente
Las necesidades de recursos
Existe evidencia de las acciones que se ejecutan para

reparar los fallos encontrados pero no se levantan
reportes de NC y tampoco se toman acciones de
seguimiento
No
existe evidencia en vista de que la empresa no
3
Existe evidencia fsica de la mejora de sus procesos

pero sin incluir la eficacia del SGC
Para el requisito N 5 Responsabilidad de la Direccin, el porcentaje (%) de cumplimiento es de un 24%.

Especficamente para las clusulas N 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 y 5.6, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 67, 100,
0, 0, 20 y 33% respectivamente (Ver tabla N 7). Esta clusula se encuentra no conforme.
59
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
5.5
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
5.6 REVISIN POR PARTE DE LA DIRECCIN
5.6.1 GENERALIDADES
5.6.2 INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA
5.6.3 REVISIN
RESULTADOS DE LA REVISIN
0%
0%
33%
0%
29%
67%
60
100
0
0
4
0
2
2
90-99
3
1
12
2
7
3
80-89
100%
70-79
60-69
50-59
20%
40-49
30-39
24%
67%
100%
x
0%
x
0%
0%
0%
20-29
8
2
1
0
0
0
0
10-19
33
3
1
6
4
2
2

0-9
%C
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
P. OBT
REQUISITOS
P. MX
NUMERAL
Tabla N 7. Porcentaje de cumplimiento del requisito N 5.
x
x
x

6
6.1
a
b
6.2
6.2.1
GESTIN DE LOS RECURSOS

PROVISIN DE RECURSOS
Se evidencia que la organizacin determina y proporciona
los recursos necesarios para:
Implantar y mantener el SGC y mejorar continuamente su
eficacia
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos
RECURSOS HUMANOS
12
No existe evidencia en vista de que la empresa no cuenta

con un SGC debidamente implantado
1
1
GENERALIDADES
El personal que labora en la empresa es competente con
base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas
0
Slo existe evidencia fsica para el personal
administrativos, soldadores y fabricadores.
6.2.2
COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
Hay evidencias acerca de la competencia del personal que

realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del producto
Slo existe evidencia fsica para el personal

administrativos, soldadores y fabricadores.
Est evidenciado el suministro de formacin y/o acciones

para lograr la competencia necesaria del personal
No existe ningn plan para la formacin necesaria del

personal
Existen resultados de la evaluacin acerca de la eficacia de

las acciones tomadas para lograr la competencia necesaria
No existe evidencia que se evala la eficacia de las

acciones tomadas para lograr la competencia que la
empresa requiere
El personal es consciente de la pertenencia e importancia

de sus actividades y de su contribucin en el cumplimiento
de los objetivos de la calidad
Se mantienen los registros apropiados acerca de la

educacin, formacin, habilidades y experiencia
Slo se mantiene registrado sus experiencia y educacin

adquiridas antes de ser contratados (resmenes
curriculares)
61
6.3
INFRAESTRUCTURA
Hay evidencias que la organizacin determina, proporciona
y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto incluyendo:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
Equipos para los procesos (tanto hardware como Software)
c
6.4
a
Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o

sistemas de informacin)
AMBIENTE DE TRABAJO
Existen evidencias de que la organizacin determina y
gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto
El porcentaje (%) de cumplimiento para el requisito N 6 Gestin de los Recursos, es de un 50%. Para las
clusulas 6.1, 6.2, 6.3 y 6.4, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 50, 17, 100 y 100% respectivamente (Ver
tabla N 9). Esta clusula se encuentra no conforme.
62
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE

CONCIENCIA
6.3 INFRAESTRUCTURA
20%
100%
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
100%
6.2.2
100
90-99
80-89
70-79
x
x
x
63
60-69
17%
0%
50-59
1
0
40-49
6
1
30-39
50%
50%
20-29
6
1
10-19
12
2

0-9
%C
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
P. OBT
REQUISITOS
P. MX
NUMERAL
Tabla N 9. Porcentaje de cumplimiento del requisito N 6.
x
x

7
7.1
REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La organizacin planifica y desarrolla los procesos
necesarios para la realizacin del producto coherente con
los resultados de los otros procesos del SGC
La planificacin de la realizacin del producto es acorde a
los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
Para la planificacin de la realizacin del producto estn

establecidos los procesos, documentos, y los recursos
especficos para el producto
La planificacin incluye actividades de verificacin,

validacin, seguimiento, medicin, inspeccin,
ensayo/prueba especficas y criterios de aceptacin del
producto
Se mantienen registros como evidencia de los procesos de

realizacin y de que el producto cumple los requisitos
7.2.1
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
4
La organizacin planifica y desarrolla los procesos para la
realizacin del producto pero no cuenta con un SGC
11 10
4
La organizacin determina los requisitos especificados por

el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma
La organizacin determina los requisitos no establecidos

por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido
La organizacin determina los requisitos legales y

reglamentarios aplicables al producto
64
62
7.2
74
7.2.1

La organizacin determina cualquier requisito adicional que

1
la organizacin considere necesario
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.2
PRODUCTO
Existen evidencias de que la organizacin revisa y asegura
que los requisitos relacionados con el producto estn
1
definidos antes de que se comprometa a proporcionar un
producto al cliente
Hay evidencias de que la organizacin se asegura que

estn resueltos las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente
Existen evidencias de que la organizacin tiene la

capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Existen evidencias de los cambios de los requisitos del

producto y divulgado al personal correspondiente
7.2.3
COMUNICACIN CON EL CLIENTE

La organizacin determina e implementan disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a:
La informacin sobre el producto
Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo

las modificaciones
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
65
No se tiene un registro estandarizado para registrar la

retroalimentacin del cliente
7.3
7.3.1
23 19
PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
La organizacin planifica, controla el diseo y desarrollo

del producto determinando:
Las etapas de diseo y desarrollo
La revisin, verificacin y validacin apropiadas para

cada etapa de diseo y desarrollo
Las responsabilidades y autoridades para el diseo y

desarrollo
7.3.2
66
DISEO Y DESARROLLO
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y

DESARROLLO
Existe evidencias que se determinan los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del producto y
se mantienen los registros, incluyendo:
Los requisitos funcionales y de desempeo
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
La informacin proveniente de diseos previstos

similares, cuando sea aplicable
Cualquier otro requisito esencial para el diseo y

desarrollo
3
La empresa slo planifica la ejecucin (desarrollo) de
- las etapas de fabricacin de los sistemas de tuberas,
pero no se encarga del diseo, debido que es el cliente
el encargado de proveer su diseo (planos de ingeniera,
especificaciones tcnicas, procedimientos).
7.3.3
RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO

La organizacin proporciona adecuadamente los
resultados para la verificacin respecto a los elementos
de entrada para el diseo y desarrollo del producto, y es
aprobado antes de su liberacin
Los resultados cumplen con los requisitos de los

elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Los resultados proporcionan informacin apropiada para

la compra, produccin y prestacin del servicio
Los resultados contienen o hacen referencia a los

criterios de aceptacin del producto
Los resultados especifican las caractersticas del

producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto
7.3.4
REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y

desarrollo de acuerdo a lo planificado, para evaluar la
1
capacidad de los resultados del diseo y desarrollo para
cumplir los requisitos
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y

desarrollo de acuerdo a lo planificado, para identificar
cualquier problema y proponer las acciones necesarias
7.3.5
67
2
Se realiza slo revisin del desarrollo. No se disea a
no ser que la empresa proporcione una
sugerencia/cambio al diseo actual proporcionado por el
cliente
VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Se verifica de acuerdo a lo planificado para asegurar que
los resultados del diseo y desarrollo cumplan con los
1
requisitos de los elementos de entrada del diseo y
desarrollo
Se mantienen registros de los resultados de verificacin
y de cualquier accin que sea necesaria
7.3.6
COMPRAS
PROCESO DE COMPRAS
VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Se valida de acuerdo a lo planificado para asegurar que
el producto sea capaz de satisfacer los requisitos para
su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea
conocido
La validacin es completada antes de la entrega o
implementacin del producto cuando sea factible
Se mantienen registros de la validacin y de cualquier
accin que sea necesaria
7.3.7
7.4
7.4.1
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y

DESARROLLO
Los cambios son identificados y se mantienen registros
de estos
1
1
Los cambios son revisados, verificados y validados,

segn sea apropiado y aprobados antes de la
implementacin
La revisin incluye la evaluacin del efecto de los

cambios en las partes constitutivas y en producto
entregado
Se mantienen registros de los cambios y de cualquier

accin que sea necesaria
La organizacin se asegura de que el producto adquirido

1
cumpla con los requisitos especificados
La organizacin evala y selecciona los proveedores en
funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo a los requisitos de la organizacin
68
No se ha establecido un procedimiento para la

seleccin de los proveedores en funcin de la capacidad
de suministrar productos de acuerdo a los requisitos de
la empresa
7.4.2
Estn establecidos los criterios para seleccin,

evaluacin y re-evaluacin de los proveedores
La empresa no tiene establecido criterios para la

seleccin, evaluacin y re-evaluacin de los proveedores
Se mantienen registros de los resultados de las

evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas
No hay evidencia de registro de los resultados de las

evaluaciones
INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Se describe el producto a comprar, incluyendo

requisitos de aprobacin, procedimientos, procesos y
equipos
Se describen los requisitos para la calificacin del

personal cuando aplique
Se describen los requisitos del SGC
7.4.3
VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
No existe evidencia donde se describen los requisitos

del SGC porque la empresa no tiene un sistema
implantado
Estn establecidas e implementadas las inspecciones u

otra actividad necesaria para asegurarse que el producto 1
cumpla con los requisitos de compra especificados
La organizacin establece la informacin de compra de
las disposiciones para la verificacin pretendida y
mtodo para la liberacin del producto, cuando la
verificacin se efecta en instalaciones de los
proveedores
7.5
7.5.1
69
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
La organizacin planifica y lleva a cabo la produccin y
prestacin del servicio bajo condiciones controladas
incluyendo:
La disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas del producto
La empresa no tiene establecido disposiciones para la

verificacin y mtodo de liberacin del producto cuando
la verificacin se efecta en instalaciones de los
proveedores.
18 18
La disponibilidad de las instrucciones de trabajo, cuando

1
sea necesario
El uso del equipo apropiado
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y

medicin
La implementacin del seguimiento y de la medicin
f
7.5.2
La implementacin de actividades de liberacin, entrega

y posteriores a la entrega del producto
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA
PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
1
7
Estn validados los procesos de produccin y

prestacin del servicio cuando los productos no pueden 1
verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores.
La validacin demuestra la capacidad de estos procesos
1
para alcanzar los resultados planificados
70
Estn establecidas las disposiciones para estos

procesos e incluye criterios definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos cuando sea aplicable
Se incluye criterios para la aprobacin de los equipos y

calificacin del personal
Se incluye criterios para el uso de mtodos y

procedimientos especficos
Se incluye criterios para los requisitos de los registros
Se incluye criterios para la revalidacin
7.5.3
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
El producto est identificado por medios adecuados a
travs de toda la realizacin del producto, cuando sea
apropiado
Est identificado el estado del producto con respecto a

los requisitos de seguimiento y medicin a travs de
toda la realizacin del producto
Se controla la identificacin nica del producto y se

mantienen los registros (Cuando la trazabilidad sea un
requisito)
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
La organizacin cuida los bienes que son propiedad del

cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o
estn siendo utilizados por la misma
Se mantienen registros de que la organizacin informa al

cliente, cuando cualquier bien del mismo se pierde,
deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado
para su uso
No existe evidencia fsica de que se lleva a cabo la

accin de informar al cliente cuando cualquier bien del
mismo se pierde, deteriora o que no se considera
adecuado para su uso
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
71
El producto es preservado durante el proceso interno y

la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos
La preservacin incluye la identificacin, manipulacin,

embalaje, almacenamiento y proteccin
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN
Est determinado el seguimiento y medicin a realizar y

los equipos necesarios para proporcionar evidencia de la 1
conformidad del producto con los requisitos
Estn establecidos los procesos para asegurarse de
que el seguimiento y medicin puede realizarse y se
realizan de manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medicin
Los equipos de medicin son calibrados y/o verificados
Los equipos de medicin son ajustados o reajustados

segn sea necesario
Los equipos de medicin estn identificados para
determinar su estado de calibracin
Los equipos de medicin estn protegidos contra

ajustes que puedan invalidar el resultado de la medicin
Los equipos de medicin estn protegidos contra daos

y deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y
almacenamiento
La organizacin mantiene registros de los resultados de

calibracin y verificacin
Se tiene evidencia de los resultados de la calibracin de

los equipos pero no de la trazabilidad
El porcentaje (%) de cumplimiento para el requisito N 7 Realizacin del Producto, es de un 84%.

Especficamente para las clusulas 7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5 y 7.6, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 80, 91,
83, 44, 100 y 88% respectivamente (Ver tabla N 11). Esta clusula se encuentra no conforme, sin embargo, este
requisito se encuentra muy prximo a satisfacer los requerimientos de la norma.
72

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
7.1
PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
REVISIN DE LOS REQUISITOS
7.2.2
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
7.2.1
7.3 DISEO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
91%
100%
100%
67%
23
19
83%
100%
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y

7.3.2
DESARROLLO
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO
100%
100%
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
100%
7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
100%
7.3.6 VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
100%
100%
7.3.7
73
CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y

DESARROLLO
100
10
90-99
11
80-89
70-79
80%
60-69
50-59
40-49
30-39
84%
20-29
62
10-19
74
0-9
%C
P. OBT
REQUISITOS
P. MX
NUMERAL
100%
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
100%
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
2
2
1
2
50%
100%
88%
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO

Y MEDICIN
74
100
100%
90-99
80-89
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA
7.5.2 PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
7.5.1
70-79
50%
100%
60-69
18
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
50-59
67%
40-49
2
1
18
30-39
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

2
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS
20-29
%C
44%
25%
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
10-19
P. OBT
4
1
7.4 COMPRAS

0-9
P. MX
NUMERAL
9
4
REQUISITOS

8
8.1
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES
Se planifican e implementan los proceso de seguimiento,

medicin, anlisis y mejoras necesarias para demostrar la

medicin, anlisis y mejoras necesarias para asegurar la
conformidad del Sistema de Gestin de Calidad

medicin, anlisis y mejoras necesarias para mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad
8.2
8.2.1
8.2.2
75
38
No existe un procedimiento para llevar a cabo el

seguimiento, medicin, anlisis y mejoras necesarias para
demostrar la conformidad con los requisitos del producto

asegurar la conformidad del SGC en vista de que no se
tiene implantado uno

mejorar continuamente la eficacia del SGC en vista de que
no se tiene implantado uno
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
10
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Se lleva a cabo el seguimiento de la informacin relativa a

la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organizacin

seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
Se determinan los mtodos para obtener y utilizar dicha

informacin
No existe un mtodo para manejar la informacin relativa a

la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos
AUDITORA INTERNA
Se realizan auditoras internas a intervalos planificados
para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es
conforme con las disposiciones planificadas con los
requisitos de la Norma Internacional y con los requisitos del
Sistema de Gestin de la Calidad establecido por la
organizacin
0
No existe un procedimiento para llevar a cabo auditoras
internas para determinar la conformidad del SGC de
acuerdo a las disposiciones planificadas de la Norma
internacional y con los requisitos de establecidos por la
organizacin
8.2.2
8.2.3
AUDITORA INTERNA
Se realizan auditoras internas a intervalos planificados

para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad se
ha implementado y se mantiene de manera eficaz
No existe un procedimiento para determinar si el SGC se

ha implementado y se mantiene eficazmente en vista de
que la empresa no cuenta con un sistema propiamente
implantado
Se mantienen registros de las auditoras y de sus resultados
No existe evidencia de auditoras hechas por la empresa
La organizacin hace seguimiento a las acciones tomadas

para eliminar las no conformidades detectadas
No existe evidencia de que la empresa haga seguimiento a

las no conformidades detectadas en auditoras
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
Se aplican mtodos apropiados para el seguimiento y la

medicin cuando sea aplicable de los procesos del SGC
La organizacin lleva a cabo correcciones y acciones
correctivas cuando no se alcanzan los resultados
planificados
8.2.4
8.3
76
1
No existe un mtodo para el seguimiento y la medicin
(cuando sea aplicable) de auditorias internas, satisfaccin
del cliente, objetivos de la calidad y evaluacin a los
proveedores.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

La organizacin hace el seguimiento y medicin de las
caractersticas del producto para verificar que se cumplen
con los requisitos del mismo
La organizacin mantiene registros de conformidad del

producto debidamente autorizado por las personas
responsables de la liberacin del producto al cliente
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Se asegura de que el producto que no sea conforme con

los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados
No existe un procedimiento para la identificacin y

prevencin de uso de productos no conforme
Se tiene establecido un procedimiento documentado para

definir los controles y las responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el producto no conforme
No existe un procedimiento para definir los controles, las

responsabilidades y autoridades relacionada para tratar
productos no conforme
8.3
Se tratan los productos no conformes tomando acciones

para eliminar la no conformidad detectada
Se tratan los productos no conformes autorizando su uso,

liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente

para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente

apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme
despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso
8.4
ANLISIS DE DATOS
Se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados
para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC
El anlisis de los datos proporciona informacin sobre la
satisfaccin del cliente
2
No se encuentra evidencia de que se toman las acciones
para eliminar las no conformidades detectadas
Aunque no se cuenta con un procedimiento, los productos

nos conformes son retirados del rea de trabajo
No se encuentra evidencia de que se toman las acciones
una vez entregado o cuando se haya comenzado su uso
No se determinan, recopilan y analizan los datos para

demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar
dnde puede realizarse la mejora continua
No existe registro para el anlisis de datos sobre la

satisfaccin del cliente
Se registran la conformidad con los requisitos del producto
No existe registro para el anlisis de datos sobre la

Se registran las caractersticas y tendencias de los

procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas
No existe registro para el anlisis de datos sobre las

caracterstica, tendencias y acciones preventivas de los
procesos y productos
El anlisis de los datos proporciona informacin sobre los

proveedores
No existe registro para el anlisis de datos sobre los

proveedores
77
8.5
8.5.1
8.5.2
a
b
MEJORA
14
MEJORA CONTINUA
La organizacin mejora continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de
las calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin
de la direccin
ACCIN CORRECTIVA
Se realizan las acciones correctivas apropiadas a los

efectos de las no conformidades con objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir
No existe un registro para levantar informacin de la no

conformidad ocurrida y la descripcin de la accin
correctiva apropiada para prevenir que vuelva a ocurrir
No existe un procedimiento para revisar las no

conformidades incluyendo las quejas de los clientes
No existe un procedimiento para determinar las causas de

las no conformidades
Se establecen los procedimientos documentados para

revisar las no conformidades, incluyendo quejas de los
clientes
determinar las causas de las no conformidades
No se llevan a cabo la accin de mejora continua en vista

de que la empresa no cuenta con un SGC implantado
7

evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse
de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
No existe un procedimiento para evaluar la necesidad de

adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir

determinar e implementar las acciones necesarias
No existe un procedimiento para determinar e implementar

las acciones necesarias

registrar los resultados de las acciones tomadas
No existe un procedimiento para registrar los resultados de

las acciones tomadas

revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
No existe un procedimiento para revisar la eficacia de las

acciones tomadas
8.5.3
ACCIN PREVENTIVA
Se determinan las acciones para eliminar las causas de las
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia y
que sean apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales
78
6
1
0
No existe un registro para levantar informacin de la no
conformidad potencial ocurrida para prevenir su ocurrencia
8.5.3
ACCIN PREVENTIVA
Se evidencian los procedimientos documentado para

determinar las no conformidades potenciales y sus causas
No existe un procedimiento para determinar las no

conformidades potenciales y sus causas

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de las no conformidades
No existe un procedimiento para evaluar la necesidad de

actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades

determinar e implementar las acciones necesarias
No existe un procedimiento para determinar e implementar

las acciones necesarias

registrar los resultados de las acciones tomadas
No existe un procedimiento para registrar los resultados de

las acciones tomadas

revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
No existe un procedimiento para revisar la eficacia de las

acciones tomadas
El porcentaje (%) de cumplimiento para el requisito N 8 Mejora, es de un 13%. Especficamente para las
clusulas 8.1, 8.2, 8.3, 8.4 y 8.5, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento del 0, 30, 33, 0 y 0% respectivamente
(Ver tabla N 13). Esta clusula se encuentra no conforme.
79
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
50%
100%
8.3
2
6
2
2
8.4
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
14
1
0
0
8.5
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
80
33%
0%
0%
x
x
0%
0%
0%
6
0
100
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
90-99
0%
0%
80-89
0
0
70-79
2
4
60-69
8.2.2 AUDITORA INTERNA
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
x
x
50-59
30%
13%
0%
40-49
0
3
30-39
3
10
20-29
38
10-19
GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.1

0-9
P. MX
%C
REQUISITOS
P. OBT
NUMERAL
4.1.4. Anlisis de los resultados

En funcin de los resultados obtenidos y registrados en la lista de
chequeo (Tabla N 14 Tabla General del porcentaje de cumplimiento),
llevado a cabo en el rea de produccin de la empresa metalmecnica
DAMTECH, se analiza lo siguiente:
No se evidencia la actualizacin y divulgacin de la poltica y objetivos de

la calidad. Tampoco se tiene una metodologa para medir y cuantificar el
cumplimiento de los objetivos que permitan el control y seguimiento de
los procesos inherentes al rea de produccin.
No hay evidencia documentada en el rea de produccin de la

interaccin de los procesos existentes (mapa de procesos), relacionados
con la fabricacin y montaje de sistemas de tuberas.
El manual de la calidad no cumple con lo estipulado por la norma y

tampoco refleja cmo la organizacin demuestra mediante sus procesos
el cumplimiento de manera eficaz, los requisitos establecidos por el
cliente para la ejecucin de un determinado proyecto.
Existe una gestin de documentos y registros para controlarlos de

manera eficiente, sin embargo, no se encuentra reflejada dicha gestin
dentro de su manual de la calidad y no se controla la distribucin de los
mismos.
Existe evidencia que slo una parte del personal que est involucrado en
los procesos, comprende su rol dentro de la empresa y est
comprometido con ejecutar sus actividades con calidad para alcanzar los
objetivos sealados por la alta direccin.
No se evidencia mecanismos (medicin indicadores, la satisfaccin del

cliente), que aseguren la mejora continua de los procesos de fabricacin
y montaje de tuberas. Slo existe indicadores para medir el avance y
costos incurridos en la ejecucin del proyecto vs lo planeado.
81
No existe evidencia documentada de cmo la empresa lleva a cabo las

acciones para evitar la repeticin y levantamiento de no conformidades
detectadas por ellos o por inspecciones realizadas por el cliente. Sin
embargo, si se lleva a cabo algunas actividades para la deteccin y
reparacin de soldadura y aplicacin de pintura a medida que se realizan
pruebas de ensayos no destructivos e inspecciones visuales.
Se evidencia que la organizacin lleva a cabo la procura de los productos

y materiales de acuerdo a las especificaciones otorgadas por el cliente,
adems de dar sugerencias al cliente en caso de que los productos no se
consigan en el mercado nacional.
Se evidencia que la empresa cuanta con la infraestructura adecuada

para llevar todas las actividades inherentes al proceso de fabricacin de
tuberas. Adicional se cuenta con evaluaciones realizadas por el cliente
para determinar si su infraestructura y rea de trabajo son suficientes
para la fabricacin y preservacin de los materiales. Este punto forma
parte del requisito N 6 y es el segundo con el mayor porcentaje de
cumplimiento obtenido en la evaluacin realizada.
Se evidencia que el rea de produccin ejecuta sus actividades para la

realizacin del producto de acuerdo a las especificaciones e ingeniera
entregadas por el cliente. Es en este punto en particular, donde se
evidencia el alto compromiso de la empresa para no slo ejecutar las
actividades de acuerdo a lo programado sino tambin para satisfacer los
requerimientos del cliente (Ver porcentaje de cumplimiento del requisito
N 7 - Realizacin del producto en la tabla N 14, donde se refleja un alto
porcentaje de cumplimiento en comparacin con los otros requisitos de la
norma).
A continuacin se presenta el porcentaje de cumplimiento total por cada
requisito de la norma, en el cual slo dos puntos (requisitos N 6 y 7) se

encuentran igual y por encima del 50% respectivamente. Tambin se puede
82
inferir que la implantacin de un sistema de gestin de la calidad no sera de

un alto grado de complejidad para la organizacin en vista de que su
primordial objetivo es realizar el producto con altos estndares de calidad,
cumplir con las expectativas del cliente y afianzar la confianza del mismo
hacia la empresa. Sin embargo, se requerira de muchos ms compromisos
de todos los niveles de la organizacin, inversin y tiempo.
TOTAL DE CUMPLIMIENTO
486 248
x
x
41%
Grfica N 1. Porcentaje (%) de cumplimiento del Requisito N4.

100
90-99
80-89
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL REQUISITO:

4. Sistema de Gestin de la Calidad
83
70-79
x
x
60-69
50-59
40-49
32%
24%
50%
84%
13%
30-39
7
8
6
62
5
20-29
22
33
12
74
38
0-9
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


10-19
%C
P. OBT
4
5
6
7
REQUISITOS
P. MX
NUMERAL
Tabla N 14. Tabla general del porcentaje (%) total de cumplimiento.

5. Responsabilidad de la Direccin


6. Gestin de los Recursos
"

84

7. Realizacin del Producto
'
&&
&
&
$
#

8. Medicin, Anlisis y Mejora

85
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008
&
"
"
Grfica N 6. Porcentaje (%) de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008.

86
4.1.5. Fortalezas y Debilidades

En base a los resultados obtenidos en la lista de verificacin, se elabor una
tabla de las fortalezas y debilidades de la empresa, de manera de resumir en forma
general dnde se encuentra posicionada la empresa y cules son los puntos donde
se necesita reforzar para dar respuesta a los requisitos del cliente e implantar con
xito el sistema de Gestin de la Calidad. Lo que se pretende con la propuesta de
implantacin es garantizar y demostrar a sus clientes y competidores que sus
procesos estn bien respaldados.
Requisitos
Tabla N 15. Tabla de Fortalezas y Debilidades.

Fortalezas
Debilidades
4. Sistema de Gestin de la Calidad - SGC
4.1 Requisitos
Generales
Cuenta con personal comprometido

con la calidad, que entiende los
procesos envueltos.
La empresa dispone de los recursos
necesarios para llevar a cabo las
actividades.
Planifica y mide el progreso del
proyecto vs costo
No hay un SGC implantado.

No hay evidencia de la interaccin
de sus procesos a lo largo de la
organizacin, ni mtodos que
demuestre su eficacia, seguimiento,
control y cumplimiento de los
objetivos.
Incumpliendo de la mejora continua
de sus procesos
4.2. Requisitos
de la
Documentacin
La empresa cuenta con un manual

de la calidad, poltica de la calidad y
objetivos de la calidad.
Los documentos son legibles,
revisados, actualizados, aprobados,
disponibles a toda la organizacin,
adems de estar identificados.
Los
registros
son
fcilmente
identificables y de ubicar.
Los procedimientos existentes no se

encuentran mencionados en el
manual de la calidad.
Falta
identificar
y
elaborar
procedimientos como: control de
documentos/registros, manejo de
las no conformidades, auditoras
internas, mejora continua, etc.
Falta completar el manual de la
calidad
agregando
los
procedimientos usados para la
ejecucin y control de sus procesos,
descripcin de los mismos.
No cuenta con un plan de
divulgacin de la Poltica de la
Calidad y sus objetivos.
No se controla la distribucin de los
documentos internos y externos.
87
Requisitos
Fortalezas
Debilidades
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso
de la Direccin
Se llevan acciones para comunicar a

ciertos niveles la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios.
Asegura la disponibilidad de los
recursos.
Falta divulgacin y concientizacin

acerca de cumplir con los
requisitos del cliente a todos los
niveles de la empresa.
Se realizan inspecciones para la
deteccin de fallas y correcciones
pero no se levantan reportes de
no conformidad y se hace
seguimiento a las acciones
tomadas.
5.2 Enfoque
hacia el cliente
La alta direccin asegura que los

requisitos del cliente se cumplan para
satisfacer las necesidades del mismo.
Carece de un procedimiento y
registros para llevar medir la
satisfaccin del cliente.
5.3 Poltica de la
Calidad
Existe una Poltica de la calidad
Falta un plan para llevar las

acciones de: aseguramiento de la
poltica de la calidad con respecto
al propsito de la empresa, que
incluya el cumplimiento de los
requisitos del cliente, mejora
continua del SGC, divulgacin de
la mismas a todos los niveles y
revisin
para
su
continua
adecuacin.
5.4 Planificacin
Se tienen establecidos los objetivos

en base a la planificacin y ejecucin
de los procesos inherentes a la
fabricacin y montaje de tuberas.
No se tiene establecido a todos

los niveles de la empresa y
tampoco son medibles
Como no se cuenta con un SGC,
no se hace seguimiento al
cumplimiento de los objetivos.
5.5
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Comunica y asegura la definicin de

las responsabilidades y autoridades
adems de propagar conciencia de
cumplir los requisitos del cliente a
ciertos niveles de la organizacin.
Como no se cuenta con un SGC,

no se tiene asignado a una
persona para llevar las acciones
de implementacin de un SGC,
tampoco existe informes sobre el
desempeo
del
sistema,
cumplimiento de los objetivos,
eficacia, y planes de auditoras
internas.
No se asegura la propagacin de
comprender y cumplir con los
requisitos del cliente a todos los
niveles de la organizacin.
88
Requisitos
Fortalezas
5.6 Revisin por

parte
de
la
Direccin
Existe retroalimentacin con el cliente

La alta direccin realiza revisin de la
ejecucin de sus procesos y la
conformidad del producto que se va a
entregar al cliente (Fabricacin y
montaje de sistemas de tuberas).
Se toman decisiones y acciones para
mejorar de sus procesos en relacin
al producto y las necesidades del
mismo.
6.1 Provisin de
los Recursos
Hay un compromiso de proveer los

recursos necesarios para cumplir con
los requisitos del cliente.
6.2 Recursos
Humanos
Existe evidencia de las habilidades,

competencia y formacin de varios
niveles de la organizacin.
El personal es consciente de cmo
sus actividades pueden afectar el
desempeo y cumplimiento de los
objetivos para la ejecucin de los
procesos de fabricacin y montaje del
sistema de tuberas.
6.3
Infraestructura
La empresa proporciona y mantiene

la infraestructura requerida para llevar
a cabo las actividades de fabricacin
de sistemas de tuberas, el espacio
de trabajo en buenas condiciones de
limpieza, equipos, y transporte.
Existe un ambiente de trabajo acorde
a las actividades requeridas para la
ejecucin de los trabajos de
fabricacin.
6.4 Ambiente de
Trabajo
7.1 Planificacin
del Realizacin
del Producto
89
Debilidades
No se realiza la planificacin del
SGC
para
su
adecuacin,
oportunidades de mejora, revisin
de los objeticos y poltica de la
calidad, adems de asegurar la
eficacia del sistema.
Tampoco se llevan a cabo
acciones preventivas/correctivas,
medicin de la eficacia de sus
procesos y oportunidades de
mejora.
6. Gestin de los Recursos

No se lleva a cabo la provisin de
los recursos para implantar y
mantener el SGC puesto que no
se cuenta con uno.
Reforzar la conciencia y toma de

conciencia a todos los niveles de
la empresa adems de mantener
registros de sus formaciones
acadmicas y experiencias.
No se realizan planes de
formacin o toma de de acciones
para lograr la competencia que se
requiere para llevar a cabo
efectivamente los procesos de
fabricacin.
7. Planificacin del Producto

No se miden los objetivos de
Se realizan las actividades para la

planificacin de los requisitos del
producto (Fabricacin y montaje de
sistemas de tuberas), acorde a los
objetivos y especificaciones del
cliente, adems de que tiene
establecido
los
procesos,
los
documentos y recursos requeridos en
la ejecucin de las actividades.
acuerdo a lo planificado.
Requisitos
Fortalezas
Debilidades
7.2 Procesos
relacionados con
el Cliente
La empresa sigue los lineamientos

del
cliente,
hace
sugerencias,
adems de hacer cumplimiento a
requisitos legales, y reglamentarios.
Se mantiene comunicacin constante
con el cliente acerca de los avances
de fabricacin de los sistemas de
tuberas, incluyendo posibles ajustes
o modificaciones en el diseo
planteado.
No se tiene un sistema para
7.3 Diseo y
Desarrollo
La empresa planifica las etapas de

fabricacin del sistema y montaje de
tuberas de acuerdo al diseo y
especificaciones dadas por el cliente.
Se hace revisin y verificacin en
cada etapa de la fabricacin y
montaje de acuerdo a los planos de
ingeniera entregados por el cliente.
Se evalan los resultados del diseo
de acuerdo a lo especificado por el
cliente, adems de que se verifica y
se valida de acuerdo a lo planificado.
No se cuenta con un formato
7.4 Compras
Se asegura que los productos

adquiridos
para
la
fabricacin
cumplan con las especificaciones
dadas por el cliente.
Se mantiene registros de los
certificados de calidad de los
productos que afectan la calidad del
producto a fabricar.
No se tiene procedimiento para la

seleccin
y
evaluacin
de
proveedores.
7.5 Produccin y
Prestacin
del
Servicio
Se proporciona instrucciones de
trabajo, especificaciones, planos para
la fabricacin de tuberas, adems de
los equipos necesarios.
Se mantiene registro de la calificacin
del personal para ciertas actividades
especiales.
Se
realiza
la
trazabilidad
e
identificacin del producto.
Se protege las tuberas para su
traslado una vez finalizado la
fabricacin en taller.
No se tiene registros cuando se

debe reponer algn bien que
pertenezca al cliente.
7.6 Control de
los equipos de
seguimiento
y
medicin
Se realiza la calibracin de los

equipos, se mantienen registros,
estn debidamente protegidos y se le
hace seguimiento.
8.1
Generalidades
Se planifican los procesos y se llevan

acciones durante cada etapa de
fabricacin y montaje de tuberas.
90
responder a las quejas del cliente.
apropiado para el control de

cambio del diseo y las acciones
tomadas durante la fabricacin y
montaje.
8. Medicin, Anlisis y Mejora

No se tiene un procedimiento para
hacer seguimiento,
medicin,
anlisis y mejoras para demostrar
la conformidad con respecto con
los requisitos del producto y
asegurar el SGC.
Requisitos
Fortalezas
8.2 Seguimiento
y medicin
Se tiene conciencia de la necesidad

de satisfacer los requerimientos del
cliente y entregar un producto de
calidad.
Se llevan a cabo acciones correctivas
para poder lograr los resultados
esperados.
Se mantiene registros de la
conformidad del producto por el
cliente.
8.3 Control del

Producto
no
Conforme
Las no conformidades registradas se

corrigen y se toman acciones para
evitar su ocurrencia.
8.4 Anlisis de
Datos
Se analizan datos con respecto a

solamente la planificacin y costo.
8.5 Mejora
Se llevan a cabo actividades para

corregir
las
no
conformidades
detectadas durante la fabricacin de
tuberas.
Debilidades
No se tiene un procedimiento o
registro para medir la satisfaccin

del producto.
No se tiene procedimiento para
realizacin de auditoras internas y
determinacin la eficacia del SGC.
No se tiene un procedimiento para
llevar a cabo el seguimiento y
medicin de los procesos y del
producto.
No se tiene un procedimiento y
tampoco se tiene un formato para

la identificacin y prevencin de
las no conformidades.
No se tiene establecido una
metodologa y procedimiento para
el anlisis de datos y demostrar la
eficacia del SGC (satisfaccin del
cliente, proveedores, otros)
No
hay
un
procedimiento
establecido para mejora continua
y tampoco existe un registro para
mantener las acciones correctivas
y preventivas detectadas durante
la fabricacin y montaje de
tuberas.
4.2. Evaluar el grado de adecuacin de la gestin de la calidad en el

rea de Produccin de la empresa con respecto a la Norma.
Con los resultados obtenidos en el diagnstico de la situacin actual de
la gestin en el rea de produccin, se procede a evaluar el grado de
adecuacin de la gestin de la calidad con respecto a la norma. Mediante las
graficas mostrados en el punto 4.1.4, se determino la no conformidad del
sistema actual que emplea la empresa con respecto a la norma. Para evaluar
y determinar el grado de madurez de la cultura de calidad de la organizacin
con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, se utiliz como
herramienta el enfoque de agregar valor. Si bien es cierto, es muy til para
dar valor a la hora de realizar una auditora, nos puede dar una idea en qu
nivel est ubicado la empresa, aun cuando no posea un SGC alineado a la
norma antes mencionada.
91
De acuerdo a ISO/TC 176 Grupo de Prcticas de Auditoras de la ISO

9001, la cultura de calidad incluye el grado de conciencia, compromiso y
actitud colectiva as como el desempeo de la organizacin con respecto a la
calidad.
La conformidad con la norma ISO 9001 se refiere a la madurez del SGC
de la organizacin, y a la extensin con que cumple con los requisitos de la
norma.
Para el caso de la empresa DAMTECH,c.a, est ubicado en la Zona 1
(Figura N 10. Madurez de la cultura de la Calidad de la organizacin), donde
posee una cultura de la calidad baja y no conforme con la norma ISO
9001:2008.
Conforme
No
Conforme
Baja
Alta
Figura N 10. Madurez de la Cultura de Calidad, conformidad ISO 9001:2008.

La empresa no posee un sistema de Gestin de la Calidad, sin embargo,

por exigencia del cliente, ste solicita que la empresa evidencie cmo sus
procesos pueden satisfacer sus requerimientos. Es en este nivel donde se le
proporciona a la empresa cmo implementar un SGC de acuerdo a los
requisitos que no estn conformes y dar respuesta de esta forma a las
exigencias del cliente y ser competitivos con respecto a otras empresas
regionales. Para ello se requiere que la organizacin defina sus procesos y
92
documentacin para alinearse a la norma y demostrar su filosofa de trabajo

al cliente. El propsito de esta investigacin es recalcar los beneficios de
tener un SGC implantado, proporcionar un plan para su implantacin a
mediano plazo y ubicar a la empresa en la zona 4: Cultura de la calidad
madura, conforme con la norma ISO 9001:2008.
4.3. Determinar las acciones y actividades a ejecutar en el rea de
produccin por la empresa para lograr el cumplimiento de los
lineamientos de la norma.
La organizacin cuenta con la siguiente documentacin de su actual
sistema de gestin de la calidad: Objetivos de calidad, poltica de la calidad,
manual de calidad y procedimientos mandatorios para llevar a cabo el
proceso de fabricacin y montaje de sistemas de tuberas. Sin embargo, para
llevar a cabo la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y bajo el enfoque de
proceso, se recomienda rehacer el manual de la calidad partiendo de la
elaboracin del mapa de proceso considerando las principales actividades
que la empresa lleva a cabo en el rea de produccin y describiendo la forma
cmo la empresa da cumplimiento a cada requisito del SGC.
Otras de las acciones a llevar a cabo es revisar y rescribir la

documentacin existente de forma simple como instrucciones de trabajo,
especificaciones tcnicas, formatos y otros procedimientos, identificndolos y
haciendo mencin de stos en la Manual de la Calidad. Se debe tomar en
cuenta que todos deben cumplir con el estndar de la empresa y con el
requisito nmero 4 Sistema de Gestin de la Calidad de la norma.
93
Revisar y organizar las actividades secuenciales y relevantes para sus

procesos de produccin y hacer una lista de las actividades principales en
forma de diagramas de procesos.
En base a los resultados obtenidos y detectado las no conformidades,

hacer una lista de las actividades a llevar a cabo para alinearse a los
requerimientos de la norma y determinar a corto plazo mediante auditoras
internas si se han cubierto los requisitos o si la no conformidad sigue
existiendo.
Todo el personal de la empresa debe ser entrenados para:

a) El entendimiento de las actividades y responsabilidades que estn a
su cargo y el rol que ellos juegan dentro de la empresa.
b) El entendimiento y significado de implantar y mantener un sistema de
calidad.
c) Cmo sus actividades diarias pueden impactar en el avance y xito de
la implantacin del SGC.
d) Para sentirse parte del proceso como: hacer cambios en cualquiera de
los procesos existentes en caso de que sea necesario, registrar
problemas y proveer ideas para mejorarlos.
Programar las revisiones por la direccin para la planificacin y ejecucin
de las auditoras internas anualmente y de sta forma llevar a cabo las
acciones correctivas o preventivas de acuerdo a las no conformidades
detectadas adems de detectar oportunidades de mejora.
94
Determinar si las actividades que ejecuta la empresa para los procesos

de fabricacin y montaje de tuberas, satisface las expectativas del cliente,
para evaluar si las mismas se deben mantener, ajustar o mejorar.
95
CAPTULO V
LA PROPUESTA
En este captulo se desarrolla la propuesta final de la investigacin junto
con la justificacin y factibilidad de la misma. La presentacin de esta
informacin da cumplimiento al cuarto objetivo especfico del presente
estudio.
De acuerdo con la informacin recogida durante el diagnstico de la
situacin actual de la empresa y en base a los resultados obtenidos para
medir el nivel de conformidad de los requisitos con respecto a la norma ISO
9001:2008 y el nivel de madurez de la empresa con respecto al concepto de
Calidad, se dise un Plan para la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad que ms se adapte a las necesidades actuales de la empresa.
5.1. Mapa de proceso
En vista de que el plan propuesto est basado bajo el enfoque por
proceso, se elabor para el rea de produccin: Fabricacin y montaje de
sistemas de tuberas, diagramas para representar cada uno de los procesos
envueltos.
Los procesos de realizacin del producto: fabricacin y montaje de
sistemas de tuberas, inicia desde la revisin de los requisitos del cliente
hasta la entrega del producto.
96
El proceso de revisin de los requisitos inicia con las actividades que

comprenden la revisin de la invitacin a licitacin, sus requisitos,
especificaciones,
ingeniera
bsica,
programacin,
condiciones
contractuales, precios unitarios y otros, que son especificados en la oferta o

presupuesto presentado al cliente. Este no proceso no requiere de diseo e
implementacin de un indicador.
Una vez a vez aprobado el presupuesto por parte del cliente, se inicia
con el proceso de planificacin del proyecto que incluye las actividades de
revisin de los tiempos de inicio y culminacin del proyecto, planificacin de
horas hombres e insumos requeridos, programacin de la calificacin de
soldadores y verificacin de la calibracin de las mquinas. Este proceso si
requiere de diseo e implementacin de indicadores tale como para medir la
eficiencia, eficacia y efectividad.
Una vez terminado con la planificacin se inicia con el proceso de diseo
de de la ingeniera de detalle de acuerdo a las especificaciones entregadas
por el cliente adems del diseo de los registros requeridos en cada etapa de
la fabricacin y montaje de los sistemas de tuberas. No se requiere de
elaboracin de indicadores.
Para el proceso de compras, describe todas las actividades para llevar a
cabo la realizacin de compra de insumos, equipos y maquinas que pueden
afectar e impactar directamente con la calidad del producto.
El proceso de produccin describe todas las actividades y subprocesos
que interactan entre s para la elaboracin del producto. Los subprocesos
inherente al proceso de produccin son calificacin de soldadores,
calibracin de maquinas de soldar, controles, fabricacin, pruebas, aplicacin
de pintura, traslado y montaje. Cada una posee diferentes actividades como
97
aparece en la figura N 10. Esquema general del Proceso de Produccin

DAMTECH,c.a.
Figura N 11. Esquema general del Proceso de Produccin DAMTECH,c.a.

98
Figura N 12. Mapa de procesos propuesto para la Mejora continua del SGC para
DAMTECH,C.A.
Para efecto de esta investigacin, la estrategia de mejora continua

recomendada para garantizar la eficacia Sistema de Gestin de la Calidad
propuesto, es el ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA
por sus siglas en ingles), debido a que cada uno de sus cuatro pasos
trabajan de forma interrelacionada y sistemtica definicin que est presente
enfoque basado en procesos.
El proceso estratgico propuesto para la empresa metalmecnica es:
Responsabilidad de la Direccin (requisito de la Norma ISO 9001:2008), ya
que en este punto es donde se llevan a cabo los procesos para definicin y
99
control de alcance, objetivos, polticas, estrategias, adems cumplimientos de

los mimos.
Los procesos de apoyo son: Gestin de los recursos, Medicin, Anlisis y
Mejora, puntos fundamentales para dar soporte tanto a los procesos
operativos como estratgico.
Finalmente el proceso operativo es la Realizacin del producto, punto
importante para la produccin y entrega del producto al cliente adems de
generar valor a la empresa.
A continuacin se presenta en forma detallada cada uno de los procesos
de produccin de los sistemas de tuberas:
Proceso de Calibracin de mquinas de soldar
Figura N 13. Proceso de Calibracin de mquinas de soldar.

100
Proceso de Calificacin de soldadores
Figura N 14. Proceso de Calificacin de soldadores.

Los procesos permitidos para la elaboracin de las especificaciones de

procedimientos de soldadura (WPS, por sus siglas en ingls), varan de
acuerdo al material y tipo de la tubera (ASTM, SCH, con o sin costura) que
se va a soldar. Por tanto, para la calificacin de los soldadores se toma en
cuenta los siguientes procesos de tuberas:
Soldadura con electrodo revestido (SMAW).
Soldadura por arco sumergido (SAW).
Soldadura por arco elctrico con proteccin gaseosa (semiautomtica
alambre macizo), excepto modo transferencia por cortocircuito
(GMAW)
Soldadura por arco con alambre tubular (semiautomtica alambre
tubular), con o sin proteccin gaseosa (FCAW).
Soldadura Oxiacetilnica (OW).
101
Proceso de Control de Documentos
Figura N 15. Proceso de Control de Documentos.

Proceso de Gestin de Compras
Figura N 16. Proceso de Gestin de Compras.

102
Proceso de soldadura
Figura N 17. Proceso de Soldadura.

Cabe mencionar que los ensayos no destructivos varan de acuerdo al

sistema de tubera que se est fabricando. Los recomendados y
especificados por el cliente para estos sistemas de tuberas en particular,
son:
-
Ultrasonido.
Partculas magnetizables.
Lquido penetrante.
Inspeccin Visual.
103
Proceso de Aplicacin de pintura
Figura N 18. Proceso de Aplicacin de pintura.

Proceso de Traslado de piezas
Figura N 19. Proceso de Traslado de piezas.

104
Procesos de Montaje de tuberas
Figura N 20. Proceso de Montaje de tuberas.

5.2. Propuesta de Plan de Implantacin del SGC

A continuacin se presenta cada uno de los pasos requeridos para llevar
a cabo la implementacin del plan propuesto con sus respectivas fases y
etapas.
Para efecto de este estudio se definen tres (3) fases fundamentales para
llevar a cabo la implementacin del sistema de gestin de la calidad de
acuerdo a los lineamientos de la norma ISO 9001:2008:
5.2.1. Fase I: Evaluacin y planificacin del proyecto.

Etapa 1. Asignacin del coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad y
de los responsables.
105
Para iniciar con la implantacin del sistema, se debe realizar

nombramiento de un coordinador responsable y encargado de:
La evaluacin e implementacin del sistema de gestin de la calidad
Garantizar el cumplimiento del plan de trabajo propuesto. Cabe

mencionar que el coordinador no necesariamente debe ser la persona
asignada de llevar a cabo las actividades en el rea de calidad.
Elegir grupos de trabajo para la fase de elaboracin de documentos

para cada una de los procesos involucrados en la fabricacin y
montaje de tuberas.
Conjunto con el apoyo de la alta direccin, evaluacin y elaboracin

de presupuesto para ejecucin del proyecto de implementacin del
sistema.
Identificar a medida que se va implantado el sistema, las posibles

necesidades que surjan tales como formacin y entrenamiento del
personal con respecto a los fundamentos de la norma ISO 9000:200x.
Disear y modificar cada vez que sea necesario el sistema para

garantizar que todo el personal de la organizacin reciban a lo largo
de la ejecucin del proyecto la necesaria informacin sobre las
importancia de mejorar los procesos actuales y las ventajas que
aporta el sistema de gestin de la calidad.
El establecimiento de una Matriz de responsabilidades es una de las

caractersticas principales de un sistema de gestin de la calidad donde se
refleja a los responsables de llevar a cabo la implantacin de los requisitos
de la norma. En la siguiente tabla se presenta una propuesta de la matriz de
responsabilidades para la empresa DAMTECH.
106
Tabla N 16. Matriz de responsabilidades.
Requisitos
Numeral
Responsable
rea
4.0
Sistema de Gestin de la
Calidad
Coordinador del
Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC)
Calidad
4.1
Requisitos Generales
Gerencia General
Gerencia
4.2
5.0
Requisitos de la
Documentacin
Responsabilidad de la
Direccin
Coordinador del SGC
Calidad
Gerencia General
Gerencia
Gerencia
5.1
Compromiso de la Direccin
Gerencia General
5.2
Enfoque hacia el Cliente
Coordinador del SGC
5.3
Poltica de la Calidad
Gerencia General
Gerencia
5.4
Planificacin
Gerencia General
Planificacin
Gerencia General
Gerencia
Gerencia General
Gerencia
5.5
5.6
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin
Revisin por parte de la
Direccin
Calidad
6.0
Gestin de los Recursos
Gerencia General
Gerencia
6.1
Provisin de Recursos
Gerencia General
RRHH
6.2
Recursos Humanos
Gerencia General
RRHH
6.3
Infraestructura
Gerencia General
Gerencia
6.4
Ambiente de Trabajo
Gerencia General
Gerencia
7.0
Realizacin del Producto
Ingeniero Residente
7.1
7.2
Planificacin de la Realizacin
del Producto
Procesos relacionados con el
Cliente
Gerencia General
Planificacin
Gerencia General
Planificacin
Planificacin
7.3
Diseo y Desarrollo
Gerencia General
7.4
Compras
Asistente de Compras
7.5
7.6
Produccin y Prestacin del

Servicio
Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicin
Produccin
Administracin
Ingeniero Residente
Produccin
Ingeniero Residente
Produccin
8.0
Medicin, Anlisis y Mejora
Gerencia General
Gerencia
8.1
Generalidades
Gerencia General
Gerencia
107
Requisitos
Numeral
8.2
Seguimiento y Medicin
8.4
Control del Producto No

Conforme
Anlisis de Datos
8.5
Mejora
8.3
Responsable
rea
Coordinador del SGC
Calidad
Coordinador del SGC
Calidad
Coordinador del SGC
Calidad
Gerencia General
Gerencia
Cabe mencionar que la matriz de responsabilidades debe ser difundida a

todos los miembros de la organizacin para que se sientan parte del proceso
de implantacin del SGC.
Etapa 2. Plan de Proyecto
Es en esta etapa donde se definen cada una de las actividades,
responsables, fecha de inicio y culminacin del proyecto de implementacin
del sistema de gestin de la calidad. Para el caso de la empresa DAMTECH,
el Plan propuesto se detalla en la tabla N 16 - Plan de Implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.
5.2.2. Fase II: Generacin de la Documentacin del Sistema
La norma establece que el Sistema de Gestin de la Calidad se
encuentre soportado con una serie de documentos para demostrar que los
procesos, en este caso, fabricacin y montaje de tuberas cumplen con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Entre los documentos que se deben
elaborar se encuentra:
Manual de la calidad: debe contener la descripcin de la empresa, su

historia (inicios), el compromiso de la direccin de entregar productos
de calidad, Poltica de Calidad, Objetivos de Calidad, descripcin de
los procesos mediante redes o mapas de Procesos, caracterizacin de
108
los procesos con sus parmetros de control, referencia a otros

procedimientos e instrucciones de trabajo para asegurar el SGC,
revisiones internas o auditoras. Dentro del proceso de implantacin
del sistema es muy importante el proceso de difusin de la poltica y
objetivos de la calidad a lo largo de toda la organizacin.
Manual de Procedimientos: son todos los procedimientos operativos

que describen las distintas actividades de la empresa para asegurar
que se est entregando el producto (sistema de tuberas) conforme a
los requisitos del cliente. Algunos de los manuales de procedimientos
requeridos (recomendados) para la fabricacin y montaje de sistemas
de tuberas estn: Tratamiento de las No Conformidades, Acciones
Correctivas y Preventivas, Satisfaccin del cliente, Control de los
registros de Calidad, Auditoras internas de la Calidad, Formacin del
personal, Gestin de compras, Control de Seguimiento y medicin. Sin
embargo, es responsabilidad de la alta direccin y del coordinador de
la implantacin del sistema, determinar que otros documentos hacen
falta elaborar para sustentar sus procesos.
Instrucciones de trabajo: son documentos donde se describen

especficamente como se llevan a cabo las actividades de fabricacin
y montaje de sistemas de tuberas. Se elaboran en funcin a la
complejidad de las actividades o como exigencia del cliente de
acuerdo a los parmetros o especificaciones entregados por el mismo.
Planes de Calidad: en este documento se recoge en forma resumida

la forma de cmo se van a operar los recursos necesarios o llevar a
cabo la secuencia de actividades para ejecutar las actividades de
fabricacin y montaje de sistemas de tuberas de las unidades de
generacin del proyecto Tomoca de acuerdo a las especificaciones
dadas por el cliente.
109
Especificaciones del producto o servicio: para el caso de la fabricacin

y montaje de sistema de tuberas para el proyecto Tocoma, las
especificaciones de las tuberas, combinacin de gases para
soldadura, planos de construccin y otras especificaciones, son dados
por el cliente y es en este documento donde ser refleja los requisitos
referenciados a normas nacionales o internaciones y otros parmetros
proporcionados
por
proveedores
donde
se
describen
las
caractersticas del producto. Es una forma de comprobar de que los

materiales usados cumplirn con los requisitos del cliente.
Hay que tomar en cuenta que todos los documentos elaborados y todos
los registros deben ser debidamente controlados, revisados, identificados y
aprobados como lo establece la norma.
110
Fase III: Formacin

Esta es una de las fases ms importante para tener xito en la
implementacin del SGC, donde es recomendable que tanto la alta direccin,
como el personal directamente involucrado en la implementacin del sistema
reciba entrenamientos durante y despus del mismo tales como introduccin
a las Normas IS0 9000:2005, 9001:2008, entendimiento de Sistemas de la
Calidad, formacin de auditores internos, comprensin de procesos y sus
caractersticas, formacin para la comprensin, anlisis, diseo de los
procesos, enfoque basado en procesos, jerarquizacin del Mapa de
Procesos, Sub-procesos, Actividades y Tareas, y elaboracin de Mapas de
Procesos.
Fase IV: Auditar el Sistema
La alta gerencia deber definir el tiempo de realizacin de auditoras
internas necesarias para verificar el nivel en el que se cumplen los requisitos
del Sistema de Gestin de la Calidad. Las mismas pueden realizarse cada
seis (6) meses o anualmente. Depender si la empresa slo quiere evaluar la
evolucin de la implantacin del SGC, que tan consolidado se encuentra su
sistema o si uno de sus objetivos es obtener la certificacin de la norma ante
un ente acreditado. Para llevar a cabo la auditora se deben desarrollar las
siguientes cuatro (4) etapas:
Planeacin y programacin.
Preparacin.
Ejecucin de las auditoras.
Informe y seguimiento de la auditora.
111
Revisin: 0
Agosto 2012
PLAN DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Objetivos del Proyecto:
Responsables
N
1
2
3
4
5
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en el Proceso de fabricacin y
montaje de tuberas
Gerente de Proyecto, Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad, Supervisor de Produccin, Supervisor QA/QC
ACTIVIDADES
Nombramiento del
Representante por la Direccin
para Implementacin del SGC
Revisin del Organigrama y
Poltica de Calidad
Definicin de los Objetivos de la
Calidad
Realizacin del Mapa de
Procesos de la Empresa
Gestin de la Documentacin:
elaboracin de Manual de la
calidad, procedimientos.
Sensibilizacin del Personal
Gestin de los RRHH
8
9
Gestin de la Infraestructura /
Ambiente de trabajo
Planificacin de la Realizacin
de Producto: Gestin de
Solicitudes de Clientes
10
Compras/ Facturacin
12
Gestin para Control de la

produccin
112
Fecha
Inicio
Fecha
final
Ao 2012
06
07
08
09
10
Ao 2013
11
12
01
02
03
04
05
06
07
Revisin: 0
Agosto 2012
PLAN DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Objetivos del Proyecto:
Responsables
Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en el Proceso de fabricacin y
montaje de tuberas
Gerente de Proyecto, Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad, Supervisor de Produccin, Supervisor QA/QC
ACTIVIDADES
13
Identificacin y trazabilidad
14
Propiedad del cliente /

Satisfaccin del cliente
15
Pre-auditora Interna
16
17
18
19
Fecha
Inicio
Fecha
final
Ao 2012
06
07
08
09
10
Ao 2013
11
12
01
02
03
04
05
06
Gestin para el Seguimiento y

medicin de los procesos
Acciones Correctivas y
Preventivas
Establecimiento de la
metodologa para anlisis de
datos del SGC / Mejora
Continua
1 Auditoria del Sistema de
Gestin de la Calidad
Tabla N 17. Plan de Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Cabe mencionar, que el plan que se ha propuesto se debe adaptar de acuerdo al inicio del proyecto de
implantacin y necesidades de la empresa.
113
07
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, se requiere
del compromiso de cada uno de los niveles de la organizacin. Se trata
cambiar o mejorar la manera como se han venido realizando las actividades
dentro de la organizacin.
Para lograr mejorar los procesos actuales se requiere de un cambio
cultural dirigido hacia la calidad. Para ello se requiere de muchos
entrenamientos, dedicacin e internalizacin de porqu se deben hacer las
cosas bajo esa orientacin, ya que la implantacin del SGC representa
beneficios tales como:
Garantizar y asegurar que cada uno de los procesos de produccin se

est realizando eficiente y eficazmente.
Permite que la empresa demuestre su sistema de calidad a sus clientes

otorgndole la oportunidad de competir con otras empresas que estn a
ese nivel.
Reduccin de costos en retrabajos, actividades mal hechas y uso

indiscriminados de materiales.
Posibilidad de incrementar su rentabilidad a travs del manejo eficiente

de los recursos, gestin de sus procesos y control de los costos por
actividades.
Aumentar la satisfaccin de sus clientes y sus empleados.

La alta gerencia tiene la enorme responsabilidad de proveer todo el
apoyo y recursos necesarios para lograr tal fin. Para ello se recomienda:
114
Realizar charlas diarias de concientizacin al personal para hacer las

actividades diarias con calidad y poder entregar productos que continen
satisfaciendo los requerimientos del cliente.
Dar nfasis a la definicin de indicadores de gestin de los procesos para
medir la eficacia de los mismos, la calidad del producto entregado, la
satisfaccin del cliente y poder dar pie a la mejora continua de los mismos.
Elaborar un manual de calidad que tenga incluido los requisitos de la
norma, adems de divulgar a todos los niveles la poltica de la calidad y
objetivos de la calidad y que se entienda el porqu la empresa trabaja de esa
forma y porque es necesario ejecutar las actividades correctamente: con
Calidad.
Realizar auditoras internas para evaluar las no conformidades o nivel de
incumpliendo de la norma, evaluar las necesidades del personal en cuanto a
posibles entrenamientos que necesiten para llevar a cabo sus actividades
diarias y as dar cumplimiento al sistema de gestin que se quiera implantar,
evaluar la eficacia del proceso a travs de los indicadores que se hayan
definido para tal fin, evaluar el nivel de satisfaccin del cliente adems de
realizar un diagnostico del nivel de madurez de la organizacin y ver cules
son las posibles acciones a tomar.
Establecer
mecanismos
procedimientos
para
controlar,
hacer
seguimiento y mejorar continuamente el cumplimiento de los requisitos del

SGC y de sus procesos.
Tener claro que para que el Sistema de Gestin de la Calidad que se
implemente funcione y cumpla tanto con las expectativas del cliente como el
115
de la organizacin, requiere de tiempo, inversin, concientizacin, y un alto

compromiso de todo el personal que forma parte de la organizacin.
116
BIBLIOGRAFA
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ISO 9000:2005 (Tercera edicin).
Sistemas de gestin de la calidad Requisitos (2008). ISO 9001:2008

(Cuarta edicin).
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Cientfica, Limusa, Mxico.
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desde
la
pgina
web:
http://www.inlac.org/documentos/INLAC-08-
09/como_agregar_valor_rev.2.pdf.
Noticias Corpoelec. Fecha consultada: 23/05/2011, desde la pgina web:

https://www.corpoelec.gob.ve/proyectos/central-hidroel%C3%A9ctricamanuel-piar-en-tocoma
Noticias Impsa. Fecha consultada: 23/05/2011, desde la pgina web:

http://www.impsa.com/home.php?sel_0=15&notid=268&PHPSESSID=xaf
aeoxtbymmrwhp
119
ANEXO 1
Formato para realizar la Caracterizacin de los Procesos
120
ANEXO 2
Formato para control de las Auditoras
121
ANEXO 3
Formato para ejecutar el plan de Auditora
122
ANEXO 4
CV del Asesor de Calidad y Auditor Lder: Jos Valls
123
124
125
126
127
128
129

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UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN PYMES METALMECNICAS.

Proyecto de Trabajo Especial de Grado,

Autor: Ing. Pamela Aquea G.

Puerto Ordaz, Febrero del 2013

Planteamiento del Problema .............................................................. 4

Justificacin de la investigacin ......................................................... 6

Objetivos del Proyecto ....................................................................... 8

Objetivo general .......................................................................... 8

Objetivos especficos .................................................................. 8

Alcance de la Investigacin ............................................................... 8

CAPTULO II - MARCO METODOLGICO.................................................. 10

Nivel de investigacin ...................................................................... 10

Diseo de investigacin ................................................................... 11

Sistemas de variables ...................................................................... 12

Unidad de anlisis ........................................................................... 13

Poblacin y muestra ........................................................................ 14

Poblacin o universo ................................................................. 14

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ........................... 16

Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos ............................... 17

Validez y confiabilidad ..................................................................... 18

Operacionalizacin de los objetivos ................................................. 19

CAPTULO III - MARCO TERICO .............................................................. 22

Breve resea histrica de la empresa ............................................. 23

Antecedentes de la investigacin .................................................... 29

Bases tericas ................................................................................. 30

Definicin de trminos bsicos ........................................................ 42

Sistema de gestin de calidad .................................................. 43

Familia de Normas ISO 9000 ................................................. 45

Cronograma de implementacin ............................................ 46

Bases legales de la calidad en Venezuela....................................... 47

CAPTULO IV - PRESENTACIN Y ANLISIS DE DATOS ........................ 50

Diagnstico de la situacin actual de la gestin del rea de produccin.

Objeto y alcance de la auditora. .................................................. 51

Identificacin de equipo auditor. ................................................... 51

Instrumento para la evaluacin del Sistema de Gestin de la

Anlisis de los resultados ............................................................. 81

Fortalezas y Debilidades .............................................................. 87

Evaluar el grado de adecuacin de la gestin de la calidad en el rea

de Produccin de la empresa con respecto a la Norma. .............................. 91

Determinar las acciones y actividades a ejecutar en el rea de

produccin por la empresa para lograr el cumplimiento de los lineamientos de

Mapa de proceso ................................................................................ 96

Propuesta de Plan de Implantacin del SGC .................................... 105

Fase I: Evaluacin y planificacin del proyecto. ......................... 105

Fase II: Generacin de la Documentacin del Sistema .............. 108

CAPTULO VI - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................... 114

Formato para control de las Auditoras ....................................................... 121

Tabla N 1. Poblacin y Muestra................................................................... 15

Figura N 7. Implantacin del enfoque basado en procesos......................... 38

UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO

Por los resultados operacionales y administrativos, la alta gerencia

Captulo III MARCO TERICO, contiene tanto el antecedente de la

1.1. Planteamiento del Problema

Puerto Ordaz, es sede de empresas bsicas productoras de aluminio y

1.2. Justificacin de la investigacin

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto

Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin.

Menores costos y tiempos de ciclo ms cortos, a travs del uso eficaz de

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de