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PROGRAMA DE PROFESIONALIZACION PARA EJECUTIVOS EN ADMINISTRACIN Y

GESTION DE HOTELES Y RESTAURANTES

Curso: Estrategias de Atencin al Cliente del Sector Hotelero y Gastronmico

---------------------------------------------------------------------------------------------1. Gestin de la Calidad


a) Para qu sirve la calitividad?
La calitividad sirve para medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de
integracin de la prevencin y la calidad en las actuaciones de mandos
y trabajadores. Se integra el desempeo de los trabajadores en
Calidad, Productividad y Seguridad. A Adems se implanta una poltica
retributiva que reconoce la contribucin de los empleados a los
objetivos marcados conjuntamente.
b) Por qu sera de especial importancia en el sector hotelero y
gastronmico?
La calitividad es de especial importancia para sector hotelero y
gastronmico por que une tanto a la calidad como la productividad
haciendo frente a nuevos desafos y competir con las actuales
exigencias del mercado, considerando que el en el sector las empresas
son cada vez ms competitivos, calitividad es posible significa mejorar
nuestros procesos internos para lograr mayor productividad,
considerando en todo momentos a la calidad.
2. Calidad en el Servicio al Cliente
Es escuchar al cliente y entenderlo.
Consultndoles y escuchndoles, puedes aprender mucho respecto a lo
que tus clientes desean. Adems para aprender mucho ms, podras
solicitarles un pequeo tiempo para que llenen un cuestionario, para
satisfacer al cliente, primero debemos escucharlos y entenderlos para
luego ofrecerle la alternativa ms adecuada para l. Los cliente son
personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
trabajo consiste en satisfacerlos.
Es imposible satisfacerlo si primero no escuchamos y entendemos que es
lo que quiere el clientes, como se sabe un principio bsico del servicio es
conocer al cliente.

Atencin completa y exclusiva.


Toda persona desea ser atendida de manera exclusiva y completa, por
ello este es un factor importante, pues solo as nuestro cliente se sentir
importante, al hacer esto hacemos que el cliente se sienta cmodo y bien
atendido lo cual har que nos visite mas seguido.
Trato cortes.
Lo clientes merecen que le demos el trato ms atento y corts que
podamos, es por ello que nuestro trato hacia el cliente siempre debe ser
cortes, amable y con respeto.
Receptividad a las respuestas.
Partiendo desde la importancia de cliente para la empresa, podemos
tambin exigir que nuestras respuestas frente a cualquier duda o
inquietud de nuestros clientes nuestras respuestas deben ser concretas, y
debemos estar abiertos a ellos, siempre deja claro a los clientes que
existen otras opciones que les pueden ayudar a satisfacer y mejorar sus
necesidades.

3. Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atencin al Cliente


Cmo se puede entender adecuadamente al cliente/usuario en
hoteles y/o restaurantes?

La manera ms adecuada de entender al clientes es mejorando las


relaciones con ellos, construyendo relaciones duraderas y solidas
basados en la amabilidad, tmarse un tiempo para averiguar las
necesidades emocionales y materiales de los clientes, para luego
ofrecer incentivos de valor a fin de lograr su lealtad a tu empresa.
Obtener informacin de retorno de los clientes no tiene por qu ser
caro; puede ser realizado ya sea creando encuestas simples por
correo electrnico o hasta tomando un tiempo adicional para
abordarlos en los espacios de venta.

5.- Sobre el caso Club Med desarrollar cuatro propuestas para


reforzar el xito que viene teniendo su recuperacin.

1. Para los clientes, las nuevas opciones pueden significar un servicio ms


rpido y ms variado. Tambin es otra opcin para aquellos que prefieren

no comer solos en el restaurante u ordenar comida a la habitacin,


ofrecer opciones ms diversificadas de comida.
2. Trabajar sobre estos dos sentidos para crear una diferenciacin respecto
del resto. Una lista de fragancias o melodas bien seleccionadas no slo
crea una experiencia placentera en el hotel, sino que tambin puede
extenderse al volver a sus hogares. Cmo? A travs de champes
aromticos y CDs que los huspedes pueden comprar en el hotel y
llevarse a sus casas, donde con su uso podrn evocar experiencias
positivas y placenteras, y las sensaciones y emociones que se
experimentaron en el viaje.
3. Diversificar su oferta, si vamos a diferenciar la oferta, no slo debemos
diferenciar los productos fsicos, estos deben ir acompaados de servicios
diferenciales como por ejemplo, un desayuno a la cabaa ms interesante y
variada, un servicio de masajes sin cargo, amenities especiales, etc.

4. Deber bautizar a sus ofertas para que quede claro a sus clientes. al
momento de tener que bautizar a la oferta debemos elegir nombre que
generen impacto en el cliente. Nuestros das de vacaciones son pocos y
por lo tanto son especiales para cada cliente. Nadie quiere ser un ser base
o standard en sus vacaciones. Todos queremos ser especiales.

5. Destacar un aspecto principal del producto o servicio, que sea diferencial


y repetir esto incansablemente, un hotel con un claro concepto y ms
interesante an, es como la utilizacin de este concepto invita a volver a sus
huspedes.