DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
DESARROLLO ACTIVIDAD 3.2
CRM

VENTAJAS

OPERACIONAL O
MUTICANAL

ANALTICO

COLABORATIVO

La gran ventaja es que por medio de este la empresa

adquiere software con un mejor sistema al momento de
estar en interfaz con el cliente y las ventas, ya sea
presencial o sistematizada.
Abarca aplicaciones transaccionales que generan datos.
Facilitan la puesta en prctica o ejecucin de lo definido y
planificado.
Se puede hacer un estudio ms detallado de los clientes,
mirando as sus necesidades y generando estrategias para
mantenerlo en la empresa.
Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y
lo ciclos de vida de los negocios.
Permite la recopilacin, procesamiento y anlisis de los
datos del cliente.
Es uno de los principales ya que tiene el mayor
conocimiento de los clientes y del correcto servicio al
prestarles.
Tambin gracias a estos se implementan sistemas de
tecnologa ya que van a la vanguardia de nuevas formas
para dar a conocer la empresa por los diferentes medios.

VENTAJAS DE CRM UTILIZADOS EN LAS EMPRESAS

Los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan
principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro est, en el resto
de reas de la empresa. As podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta
son:
Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad,
su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido
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con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc.

Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera
automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos
Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la
organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de cierre e
importe.
Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a cualquier
hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo mvil.
Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada caso en
funcin de diferentes parmetros.
Correcta gestin de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de
seguimiento automtico, simplificando as el proceso.
Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para conocer el coste de
adquisicin por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.
Planificacin de las distintas acciones introducindolas directamente en la agenda de los
comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una accin de marketing directo
o el envo de una evaluacin de satisfaccin del cliente tras haber pasado un mes de su
compra.
Visin clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusin en los
costes

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

CRM

BREVE DEFINICIN

OPERATIVO

Facilita un ptimo servicio a los

clientes

travs

de

EJEMPLO DE APLICACIN

Call Center, pginas web

los

diferentes canales de relacin

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ANALTICO

Es la aplicacin de la estrategia

Soporte de decisiones, modelos

de la inteligencia de negocios

predictivos,

para almacenar informacin y

investigacin.

estrategias

luego analizarla con el fin de

obtener tendencias, escenarios.
etc. y as tener una visin global
de cliente.

COLABORATIVO

Soporte de decisiones, modelos

predictivos,

estrategias

E-mail, conferencia Web

investigacin.

e-CRM

Abarca todas las funciones del

Intranet, extranet e Internet.

CRM con el uso del entorno de

red.

ERM

Conocido

como

Mecanismo

Marketing

Europeo de Cambio

2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

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OPERATIVO

IMPLEMENTA IDEAS
INNOVADORAS

LAS
EJECUTA AYUDA
EN
ESTRATGICAMENTE
DESARROLLO DE
TRABAJO
PARA
DESARROLLAR
MEJOR
TRABAJOS
EFECTIVIDAD
PROPUESTOS

ANALTICO

AMBOS HACEN UN
EXCELENTE EQUIPO
UNO DA IDEAS Y
OTRO LA DA VIDA

PENSAR
EN
INNOVADORAS IDEAS
PARA UNA MEJOR
COMPETENCIA

ES QUE AMBOS
SON
GARANTES
DE
NUEVAS
TECNOLOGIAS
PARA UNA MEJOR
PUBLICIDAD

COLABORATIVO

HACER CON MAYOR

EFICACIA
LOS
TRABAJOS
ASIGNADOS
RESPONSABILIDADE
S

EN QUE EL HACER Y
EL
PENSAR
SON
MATERIALES
NECESARIOS
PARA
UNA
MEJOR
COMUNICACIN
E
IMAGEN

ES
QUE
POR
MEDIO DE ESTOS
SE
PUEDE
MEJORAR
LA
CALIDAD
LA
FLUIDEZ
DEL
TRABAJO
EN
EQUIPO

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

TIPO
DE
RESPONSABILIDADES
QUE CADA UNO HACE

LOGISTICO
Y
ADMINISTRATIVO

UNO IMPLEMENTA LA
TECNOLOGA Y EL
OTRO ES QUIEN LA
USA
ESTRATGICAMENTE

ANALTICO

EL
DISEO
DE
IDEAS ,TRABAJO Y
ESFUERZO FISICO

EL
USO
DE
REGLAS EN LAS
DIFERENTES
SECCIONES QUE
SE EJECUTE EL
TRABAJO

UNO SE ENCARGA
MAS
DE
LO
ESTRATEGICO
DE
IDEAS Y EL OTRO MAS
DE TECNOLOGIA

COLABORATIVO

EL
PELIGRO
DE
RIESGOS POR NO
EJECUTAR
SU
TRABAJO DADO, A LO
CONTRARIO DE LO
LOGISTICO QUE SI

EJECUCION
EN
TIEMPO REAL Y
EL OTRO ES MAS
DE IDEA

EL TRABAJO DE UNA
MISMA SECCIN PERO
DE UN DIFERENTE
ROL

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TIENE SUS MEDIDAS

DE SEGURIDAD

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining

TIPO DE CRM
Analtico

Asociado a la tecnologa

Analtico

Datawerehouse

Colaborativo

Atencin personal en los puntos de venta

Colaborativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Colaborativo

Internet, mail o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Colaborativo

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