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Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior


IUT Antonio Jos de Sucre
Extensin Ciudad Bolvar
Carrera: Informtica

Desarrollo de un sistema de gestin automatizado de informacin, para el


control de reparaciones adems de la programacin y seguimiento
de las actividades de la empresa J&F Electronics C.A, ubicada
en el municipio Heres, Cd Bolvar, Edo Bolvar.

Bachilleres:
Abad Angeles. C.I. 15.970.662
lvarez Estrella. C.I. 20.080.444

Ciudad Bolvar, Julio de 201

INDICE

pp.
ndice
Introduccin
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Objetivos de la investigacin
1.2.1 Objetivo general
1.2.2 Objetivos especficos
1.3 Justificacin
1.4 Limitaciones
1.5 Alcance
CAPITULO II. MARCO TERICO.
2.1 Resea Histrica de la Empresa
2.2 Descripcin de la empresa.
2.3 Misin y Visin.
2.3 Funciones Principales de la empresa
2.5 Antecedentes de la investigacin.
2.6 Bases Tericas.

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INTRODUCCIN.

Desde siempre, el hombre ha tenido la necesidad de comunicarse buscando el


intercambio de informacin tanto a cortas como a largas distancias, debido a esto han
surgido muchos avances a travs del tiempo que han facilitado el proceso de
comunicacin, hacindolo ms rpido y efectivo. La importancia de este proceso se
nota con facilidad en las organizaciones, en las cuales el intercambio de informacin,
bien sea en forma verbal o por medio de oficios, cartas, correo electrnico entre otros,
es un factor determinante ya que de este depende en gran parte la buena o mala
ejecucin de las diferentes actividades o labores que deban realizarse en un momento
determinado.
Hoy en da las empresas se ven en la necesidad de recurrir a los sistemas de
informacin para el apoyo de sus actividades, logrando que sus procesos sean ms
rpidos y eficientes. En vista de las grandes ventajas que tiene los sistemas de
informacin, se han convertido en una de las ramas ms estudiadas e implantadas en
las mismas, ya que a travs de estos se suelen lograr ahorros significativos de mano
de obra, se automatizan tareas y se recolecta informacin para generar grandes bases
de datos de forma automtica, razn por la cual son de uso indispensable en la
mayora de las empresas en el mundo.
J&F Electronics, empresa dedicada al Diseo, Ensamblaje, Reparacin y
Mantenimiento de sistemas electrnicos, no escapa de esta necesidad de mejorar sus
procesos a travs de la incorporacin y desarrollo de estas tecnologas.
Es por ello que el objetivo de este estudio radica en el desarrollo de un sistema
que permita gestionar la entrada y salida de equipos para reparacin, control de stock
de repuestos, adems de control de proyectos a pedido que recibe la empresa; todo
esto con la finalidad de agilizar y optimizar el trabajo diario, y as brindar a la
Gerencia, la confianza de tener informacin precisa y la seguridad para generar
reportes actualizados sobre el estado actual de los trabajos a realizar y terminados.

Para la elaboracin de este proyecto se emple como modalidad de


investigacin de tipo documental, la cual en apoyo a la misma se emple el lenguaje
de programacin PHP junto con Mysql para la base de datos.
Para alcanzar lo anteriormente mencionado, la investigacin se estructur en
captulos, en los cuales fueron desarrollados los siguientes puntos:
En el Captulo I, destaca el Problema y sus Generalidades, desarrollando el
Planteamiento del mismo, los Objetivos, Justificacin y Alcance de la Investigacin.
El Captulo II, hace referencia a la informacin de la empresa, su misin y
visin, las funciones principales, los antecedentes de la investigacin, as como
tambin el marco terico el cual contiene las metodologas y herramientas utilizadas,
para el futuro desarrollo del sistema.

CAPTULO I
EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Las organizaciones a nivel mundial, renen, almacenan y actualizan datos en el


transcurso normal de su actuacin diaria. Los sistemas de informacin consisten en
procedimientos y reglas establecidas para distribuir a los integrantes de la
organizacin un recurso muy importante como lo es la informacin. Cada uno de
estos miembros, presentan requerimientos distintos en la realizacin de su trabajo, las
reglas del sistema indican el tipo, el formato y la persona a quien se debera entregar
dicho recurso.
Son mltiples y diversas las aplicaciones tecnolgicas que estn incidiendo
sobre los procesos de trabajo y sobre las propias organizaciones. El surgimiento de la
tecnologa en las telecomunicaciones y la informtica, juega un papel de gran
importancia en las organizaciones modernas, que operan transmitiendo y recibiendo
informacin interna y externa para realizar sus actividades diarias.
Debido a que el entorno se ha vuelto cada vez ms cambiante y exigente, es
necesario que las organizaciones se adapten a las nuevas condiciones de ste, para as
llegar a obtener resultados considerables. La automatizacin es un aspecto importante
que ayuda a la organizacin a conseguir sus objetivos por medio del empleo de las
nuevas tecnologas, con la finalidad de ser competitiva, ofreciendo tanto a la empresa
como a los clientes mayor rapidez y mejor servicio.
En el mbito de produccin de productos de tecnologa, desde fabricacin de
semiconductores hasta robots de aplicaciones industriales, y a pesar de que las
grandes empresas llevan estrictos controles de calidad en sus productos, estos dedican
gran parte de sus recursos y tiempo al servicio tcnico.

Esto, no es ms que un grupo de profesionales preferentemente tcnicos e


ingenieros en Electricidad y Electrnica, que mediante adiestramiento realizan tareas
de reparacin y mantenimiento de los sistemas electrnicos, siendo esta un rea que
ofrece una gran cantidad de empleos en todo el mundo.
Por otro lado, existen empresas dedicadas al sector de servicio alrededor del
mundo, especficamente en el sector de reparaciones, que poseen una importancia
vital para los usuarios ya que en la mayora de las veces los equipos electrnicos que
fallan por cualquier razn, son recuperados por estos y siguen su vida til. Esto es una
realidad en muchos pases donde los costos de los aparatos electrnicos son elevados,
y por valores que oscilan entre el 15 y 30 por ciento para muchos usuarios es rentable
el ahorro obtenido.
Especficamente en Venezuela, el servicio tcnico es un rea que posee gran
cantidad de personas dedicadas al mismo, reciben el equipo electrnico, lo
diagnostican, realizan un presupuesto y efectan la reparacin. Esto adems del
conocimiento de los sistemas electrnicos y de la disciplina correspondiente, se
necesita de un adecuado manejo de la informacin de la entrada y salida de los
equipos, para una mayor productividad.
En J&F Electronics, empresa dedicada al sector del servicio tcnico con ms de
12 aos de experiencia, realiza la entrada y salida de equipos de audio y video para
procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo, el mismo se hace en forma
manual con facturas que especifican el nombre y direccin del cliente, el tipo de
aparato, la falla en cuestin, y cuando se realiza el presupuesto se le agrega al valor
del presupuesto o reparacin.
Todo esto muchas veces conlleva a que el proceso sea lento y tedioso, adems
de engorroso para la consulta de algn equipo, y tambin sucede que se extrava
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informacin de los equipos en cuestin. Adems, tambin est el caso cuando se


necesita obtener la informacin contable de las reparaciones efectuadas, para as
realizar los pagos correspondientes al personal especializado.
Tambin, se evidencia que durante el desarrollo de prototipos a pedido la
informacin de maneja en forma manual, no se lleva el control del mismo, solo usan
sistemas informticos durante la diagramacin y desarrollo de los circuitos impresos.
Por lo tanto es pertinente, el desarrollar un sistema de gestin que facilite la
tarea de recoger la informacin, almacenarla y realizar consultas o reportes de todas
las actividades a realizar. Esto crear como consecuencia una mayor eficiencia en las
reparaciones, una mayor organizacin en la cantidad de equipos disponibles,
conocimiento de la cantidad de repuestos disponibles y se traducir en mayor
rentabilidad econmica.

1.2.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

1.2.1.

OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un sistema de gestin automatizado de informacin, para el control de


reparaciones adems de la programacin y seguimiento de las actividades de la
empresa J&F Electronics.
1.2.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS.

Identificar y describir la situacin actual de J&F Electronics C.A. para una


visin ms amplia de los procesos utilizados en sus actividades diarias.
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Definir los requisitos del sistema de acuerdo a las necesidades y


requerimientos de la empresa para reforzar el modelo construido y apoyar el
proceso de diseo.
Disear la arquitectura del sistema en base a los requisitos levantados para
asegurar que la construccin de ste sea correcta y completa.

1.3.

JUSTIFICACIN.

El desarrollo de un sistema de Gestin permitir la obtencin de beneficios y


soluciones, en funcin de los problemas e inconvenientes en sus actividades diarias
presentes en la Empresa J&F Electronics C.A ubicada en Ciudad Bolvar, Estado
Bolvar.
El hecho de modificar los procedimientos utilizados actualmente para realizar
sus actividades, representa una evolucin notable en el servicio prestado por dicha
empresa, ya que los procesos sern sustituidos, por un sistema con un entorno gil y
sencillo, acorde con las necesidades, logrando agilizar los procesos efectuados y
aumentando el rendimiento del personal.
El desarrollo del sistema, permitir optimizar el tiempo de ejecucin de las
labores, obtener mayor cantidad de informacin en menor tiempo y administrar
eficientemente la utilizacin de los recursos y consulta de equipos. Adems facilitar
el control de aparatos, debido a que ofrecer la opcin de generar un informe que
muestre a detalle, la informacin relacionada con el trabajo realizado mensualmente.

1.4.

LIMITACIONES.

En trminos generales, la limitante est reflejada por los paradigmas de ciertos


miembros de la empresa, quienes no se presentaron muy dispuestos a romperlos, ya
que se resisten fuertemente al cambio que todo esto acarrea.
El estudio deber llevarse a cabo bajo ciertas condiciones, entre las cuales se
tiene:
No se podr modificar la infraestructura existente ni instaurar una nueva.
En caso de ser necesario una inversin en cuanto a recursos (equipos, personal
tcnico, herramientas, etc.) esta deber ser la menor posible.

Otras limitaciones que se podran incluir es la disponibilidad del tiempo para el


desarrollo del software, ya que la empresa es muy activa durante sus actividades, y la
informacin fluye en forma muy rpida, tambin est la dificultad de escoger el
lenguaje de programacin o base de datos ya que existen muchos en el mercado, tanto
en versiones comerciales como en software libre.

A pesar de estas limitaciones, los beneficios a obtener se reflejaran en la


interiorizacin, formacin y adquisicin de los conocimientos de este estudio, as
como en la creacin de una conciencia ante la importancia que deriva de la cultura de
un buen servicio que se traduce en un argumento significativo de la productividad y
la competitividad.
1.5.

ALCANCES.
Este estudio solo se limitar a ofrecer una propuesta de solucin al problema,

mas no contemplar la implementacin ni la evaluacin de los resultados posteriores


a su realizacin; por tanto su accin y administracin depende del modo como
promueva su importancia y su aceptacin por parte de la gerencia de la empresa.

Este proyecto ser propuesto en la empresa J&F Electronics, para el control de


sus actividades diarias, y se delimitar a la construccin de un sistema de gestin
para los procesos de entrada y salida de equipos, stock de repuestos, consulta de
equipos reparados, por reparar y en espera de repuestos, adems de reportes para
realizar pagos de personal y control de proyectos.
Adems el sistema de gestin de activos utiliz tecnologa de servidor web
Apache, programado en PHP, HTML, con un manejador de base de datos MySQL.

CAPITULO II
MARCO TERICO

2.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA.


J&F Electronics, es una empresa recientemente creada durante el ao 2015,
pero posee ciertos antecedentes por parte de sus propietarios, quienes son

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profesionales del rea de la electrnica con ms de 12 aos de experiencia en el


servicio tcnico.

2.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.


Empresa dedicada al Diseo, Ensamble, Reparacin y Mantenimiento de
Sistemas Elctricos, Electrnicos y de Computacin. Esforzado por responder a las
necesidades del sector tecnolgico, adaptndose a los continuos cambios y
respondiendo de esta forma a las ms altas exigencias del mercado.
Especializados en el campo de la electrnica de consumo, con formacin
acadmica de primera y en constante estudio de los sistemas, es una de las pocas
empresas que ofrecen a sus clientes una seguridad de respuesta eficiente y concreta.

2.3 MISIN Y VISIN.


2.3.1 Misin.
Convertirnos en una empresa pionera en el sector tecnolgico del pas, donde
nuestra capacidad y eficiencia marcaran nuestra excelencia, donde nuestros clientes
sentirn la satisfaccin por preferirnos.
2.3.2 Visin.
Desarrollar la capacidad de atender al pas con nuestros productos y servicios,
con la excelencia que nos caracteriza, atendiendo las necesidades de actualizacin y
desarrollo de nuestro personal sobre las ltimas tecnologas del mercado.

2.4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA.

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En J&F Electronics se llevan a cabo diversas actividades para la generacin de


sus activos.
En cuanto al diseo, este recibe pedidos de clientes donde ante la necesidad de
algn producto electrnico o circuito, se recibe toda la informacin y se procede al
desarrollo de un sistema, con pruebas en laboratorio, y uso de programas de CAD
electrnico para verificacin de variables y pruebas con modelados de componentes,
adems de esto se realiza el circuito impreso donde se alojara el o los circuitos
requeridos.
En la seccin de reparaciones, estos reciben por parte del cliente, equipos para
realizarle los mantenimientos correctivos y preventivos correspondientes, los mismos
se especializan en reas como Audio y video, potencia, telecomunicaciones, equipos
mdicos y de computacin.

2.5 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN.


Rodrguez, P (2009). Desarrollo de una aplicacin web para el control de gestin de
declaraciones sucesorales que permita optimizar procesos y tiempo de respuesta al
rea de sucesiones del SENIAT sector Maturn. Universidad de Oriente. Ncleo
Monagas.
El trabajo presentado por Rodrguez estuvo basado en el desarrollo de una
aplicacin web, en donde se busca optimizar los procesos de un departamento. Este
trabajo fue de gran ayuda para conocer cmo utilizar la metodologa de desarrollo de
software XP y los artefactos que se utilizan en esta metodologa.

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Quintero, J. (2008). Sistema de Informacin Web para el trmite, control de


solicitudes y reservacin de salones para OREFI.
Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al ttulo de
Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar un sistema de informacin web
para facilitar los procesos fundamentales llevados a cabo en la oficina de registros
estudiantiles de la facultad de ingeniera, proporcionando las herramientas necesarias
para controlar el trabajo realizado y ayudando a la toma de decisiones. El proyecto se
desarroll bajo el mtodo Watch y utilizando la herramienta UML. El aporte
realizado a esta investigacin es que sirvi de base para el estudio del mtodo de
desarrollo de software y de los diferentes diagramas de UML.

Abreu, M. (2007). Modelo de negocios del Departamento Tcnico de la Direccin


de Servicios Generales de la Universidad de Los Andes.
Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al ttulo de
Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar el modelo de negocios en
dicho departamento con la finalidad de documentar la situacin actual, entender sus
elementos claves, planificar su infraestructura informtica, y formalizar sus sistemas
y procedimientos. El proyecto est basado en la primera fase del mtodo Watch
(Modelado del negocio) y en el mtodo BMM (Business Modeling Method),
haciendo uso de la herramienta de modelado UML, especficamente la extensin
UML Business. Este proyecto realiz un gran aporte debido a que sirvi de base para
el estudio del mtodo de desarrollo de software y de los diferentes diagramas de
UML.

2.6 BASES TERICAS.

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2.6.1 Sistema.
Senn(2001) seala que un sistema, es un conjunto de componentes que
interaccionan entre s para lograr un objetivo comn. (p.19)
Las caractersticas que definen a los sistemas son:
a) Estabilidad, cualidad por lo que el sistema funciona eficazmente.
b) Adaptabilidad, cualidad que le permite evolucionar dinmicamente con su
entorno.
c) Eficiencia, cualidad que permite al sistema alcanzar su objetivo con economa de
medios.
d) Sinergia, la capacidad de actuacin del sistema es superior a la de sus
componentes individuales.
Para alcanzar sus objetivos, los sistemas interactan con su entorno, recibiendo
entradas y produciendo salidas, a stos se le denominan sistemas abiertos, y aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinstico y programado y adems no
interactan con el ambiente que los rodea, son llamados sistemas cerrados.

2.6.2 Sistema de informacin.


Un sistema de informacin es una disposicin de personas, actividades, datos,
redes y tecnologas integrados entre s con el propsito de apoyar y mejorar las
operaciones cotidianas de una empresa, as como satisfacer las necesidades de

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informacin para la resolucin de problemas y la toma de decisiones por parte de los


directivos de la empresa (Jeffrey L. Whitten, 2004, p. 39).

2.6.2.1 Componentes de un Sistema de Informacin.


Un sistema de informacin est compuesto por 4 elementos, tales como: Personas,
Datos, Procesos, Tecnologas de la Informacin (tpicamente recursos informticos y de
comunicacin, aunque no tienen por qu ser de este tipo obligatoriamente). (Ver figura
3).

Figura 3: Componentes de un Sistema de Informacin. Fuente: Fernndez, V. (2006)

2.6.2.2 Caractersticas de Los Sistemas de Informacin


a) Suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra.
b) Se implantan en las organizaciones.
c) Son intensivos en entradas y salidas de informacin.
d) Generan grandes volmenes de informacin.
e) Tiene la propiedad de ser recolectores de informacin.

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f) Son de fcil manejo para los usuarios.


g) Sirven de apoyo para la toma de decisiones.

2.6.2.3. Clasificacin de los Sistemas de Informacin.


Los sistemas de informacin pueden clasificarse en:
a. Transaccionales
Son aquellos que sirven de apoyo a la operacin diaria. Ponen a disposicin de los
usuarios toda la informacin que necesitan para el desempeo de sus funciones, lo cual
supone una pequea parcela de datos del sistema de informacin global. Los precursores
de estas aplicaciones son los primeros sistemas batch de mecanizacin de tareas
administrativas.
b. De Gestin y Administracin
Proporcionan la informacin necesaria para controlar la evolucin de la
organizacin, el cumplimiento de los objetivos operativos y la situacin econmicofinanciera. En un principio, esta informacin se suministraba solamente por medio de
informes, pero en la actualidad puede consultarse directamente en el ordenador, si est
convenientemente almacenada. Un ejemplo de este tipo puede ser un Sistema de Gestin
de Personal.
c. De Ayuda a la Toma de Decisiones
Son una ampliacin y continuacin de los anteriores y permiten realizar anlisis
diversos de los mismos datos sin necesidad de programacin. Suelen tener capacidades
grficas, de confeccin de informes e, incluso, de simulacin. Si utilizan los datos de
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gestin estn destinados a los usuarios de nivel tctico, aunque tambin pueden estar
destinados a usuarios de nivel estratgico. En este grupo pueden englobarse los llamados
"Sistemas expertos".
d. Para la Direccin (tambin llamados "EIS", por las siglas del trmino
anglosajn (Executive Information Systems).

Son un paso ms en la evolucin de los anteriores, ya que relacionan en la


misma base de datos toda la informacin significativa de la evolucin de la
organizacin, su distribucin y su entorno de operaciones. Estos sistemas,
preferentemente grficos, permiten acceder a la informacin tanto vertical como
horizontalmente. El trmino "vertical" se refiere a un acceso jerarquizado de la
informacin, mientras el trmino "horizontal" hace referencia a los anlisis
comparativos, y es aqu donde entra en juego la informacin del entorno. Ejemplo de
este tipo de sistemas sera aqul que pudiera contrastar informacin significativa de
un rea determinada de gestin con la correspondiente a reas homlogas de otras
organizaciones, administraciones, mercados, etc. Existen paquetes comerciales que
contemplan este tipo de sistemas.

2.6.3. Servicio tcnico.


El servicio tcnico no es simplemente un servicio de reparacin o
mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el tcnico es parte
fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los
tcnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia
de su labor, la informacin es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con
mayor eficacia.

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Una buena relacin con el cliente, fomentada con informacin y comunicacin,


potenciar su confianza en la empresa, logrando la fidelizacin del cliente.
El tcnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos,
detectar anomalas incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo
ms importante, dar soluciones no problemas. Adems se ha de establecer una
comunicacin continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede
ayudar en algo ms, hay que hacer ver al cliente que la empresa est para darle un
servicio y ayudarle en todo lo posible.
Es aconsejable tener una encuesta de satisfaccin, esto nos permitir evaluar el
grado de satisfaccin del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeo del
tcnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente.
El riesgo de un mal servicio es la prdida de clientes, por eso es muy importante
que el tcnico tenga pleno conocimiento de su labor, ms all de la parte tcnica.
En mi experiencia como cliente de servicio tcnico me he encontrado con
diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su
trabajo, demostrando su pro actividad aportando soluciones antes de que se
produzcan los problemas, hasta el tcnico que demora los trabajos puesto que as no
har otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte
del cliente y a la menor oportunidad prescindir de los servicios de dicho tcnico,
como mal menor, o de los servicios de la empresa.
Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podra
fundamentar un buen servicio tcnico:

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Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero


tampoco emplear ms tiempo del necesario.
Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir
con los servicios contratados.
Realizar una encuesta de satisfaccin del servicio, nos ayudar a conocer la
opinin del cliente acerca de la empresa y del desempeo de los tcnicos.
Potenciar la comunicacin y la informacin, generaremos confianza con el
cliente.
Comunicar cualquier anomala en el servicio, puede existir un
contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y
las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.
Por tanto no solo hay que formar al tcnico en la parte tcnica, tambin hay
que formar e informar en la parte comercial y de relacin con el cliente. Esta visin
ampliada del servicio tcnico ayudar a una mayor motivacin de los tcnicos.

2.6.3.1. Importancia del servicio al cliente


Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de optar por
asentar por escrito, como actuar en los servicios que ofrecer.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son ms
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan
para satisfacer a sus clientes, sensibilizndose por ello de buscar la mejor opcin en
tiempo, dinero y servicio.

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Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el
cliente proyectan actitudes que afectan a ste, desde que el representante de ventas
tiene contacto con l, al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma de como la empresa concibe negocios,
cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
2.6.3.2. Tipos de atencin al servicio
La forma de atender a los clientes depender de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfaccin. Existen diversas
formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,
como se esquematiza a continuacin:
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los
elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad.
2.6.3.3. Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atender al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atencin en lo que le dir.
Relacin con el cliente. Una buena relacin que se ofrezca, le dar ms
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
adquirir ms frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organizacin.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo
contrario se perder la credibilidad y confianza en la organizacin.
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Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y


es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que
se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones

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