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Bachilleres:
Abad Angeles. C.I. 15.970.662
lvarez Estrella. C.I. 20.080.444
INDICE
pp.
ndice
Introduccin
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Objetivos de la investigacin
1.2.1 Objetivo general
1.2.2 Objetivos especficos
1.3 Justificacin
1.4 Limitaciones
1.5 Alcance
CAPITULO II. MARCO TERICO.
2.1 Resea Histrica de la Empresa
2.2 Descripcin de la empresa.
2.3 Misin y Visin.
2.3 Funciones Principales de la empresa
2.5 Antecedentes de la investigacin.
2.6 Bases Tericas.
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INTRODUCCIN.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.
1.2.1.
OBJETIVO GENERAL.
OBJETIVOS ESPECFICOS.
1.3.
JUSTIFICACIN.
1.4.
LIMITACIONES.
ALCANCES.
Este estudio solo se limitar a ofrecer una propuesta de solucin al problema,
CAPITULO II
MARCO TERICO
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2.6.1 Sistema.
Senn(2001) seala que un sistema, es un conjunto de componentes que
interaccionan entre s para lograr un objetivo comn. (p.19)
Las caractersticas que definen a los sistemas son:
a) Estabilidad, cualidad por lo que el sistema funciona eficazmente.
b) Adaptabilidad, cualidad que le permite evolucionar dinmicamente con su
entorno.
c) Eficiencia, cualidad que permite al sistema alcanzar su objetivo con economa de
medios.
d) Sinergia, la capacidad de actuacin del sistema es superior a la de sus
componentes individuales.
Para alcanzar sus objetivos, los sistemas interactan con su entorno, recibiendo
entradas y produciendo salidas, a stos se le denominan sistemas abiertos, y aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinstico y programado y adems no
interactan con el ambiente que los rodea, son llamados sistemas cerrados.
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gestin estn destinados a los usuarios de nivel tctico, aunque tambin pueden estar
destinados a usuarios de nivel estratgico. En este grupo pueden englobarse los llamados
"Sistemas expertos".
d. Para la Direccin (tambin llamados "EIS", por las siglas del trmino
anglosajn (Executive Information Systems).
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Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el
cliente proyectan actitudes que afectan a ste, desde que el representante de ventas
tiene contacto con l, al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma de como la empresa concibe negocios,
cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
2.6.3.2. Tipos de atencin al servicio
La forma de atender a los clientes depender de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfaccin. Existen diversas
formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,
como se esquematiza a continuacin:
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los
elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad.
2.6.3.3. Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atender al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atencin en lo que le dir.
Relacin con el cliente. Una buena relacin que se ofrezca, le dar ms
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
adquirir ms frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organizacin.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo
contrario se perder la credibilidad y confianza en la organizacin.
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