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CALIDAD

EMPRESARIAL
ANTECEDENTES

MARCO TERICO
HISTORIA DE LA CALIDAD

Prehistoria
ALFARO

Todo aquello que

contribuyera a mejorar
las precarias condiciones
de vida de la poca de
la prehistoria.

Las cosas eran valiosas


por el uso que les daba,
lo que era acentuado
por la dificultad de

poseerlas.
Las personas tenan
pocas condiciones para
elegir lo que habra de
comer, vestir, en dnde
vivir y cmo vivir.

MIRANDA
Antigua Babilonia, donde los
albailes que construan una
casa y sta se caa, eran
condenados a muerte.
Los inspectores fenicios
cortaban la mano a quien
haca un producto defectuoso
en forma reiterada.
En Egipto haba un inspector
que comprobaba que los
bloques de piedra tuviesen las
dimensiones adecuadas para
la construccin de las grandes
obras.

MUNCH
En la Grecia Clsica:
Aristteles y Platn
destacaban la importancia
de la excelencia de los
individuos para lograr la
felicidad.
Tucdides reclamaba la
necesidad de la excelencia
de los servicios pblicos.

Edad Media
Dcada de los
80 y 90

Calidad es
excelencia,
perfeccin

II Guerra Mundial dcada de los 70

Gutirrez
Obra
perfecta era
aquella que
no tena
ningn
defecto

Incluso si era
un pequeo
defecto, se
converta en
imperfecta

Adm. Cientfica II Guerra Mundial


Revolucin Industrial
finales del s. XIX
Edad Media Revolucin Industrial

Edad Media Revolucin Industrial


TARI

GUTIERREZ

MIRANDA

ALFARO

La calidad aparece
con los primeros
gremios artesanales.
Los artesanos
elaboraban una
cantidad reducida de
productos destinados
al mercado local o de
tipo urbano.
Exista una estrecha
relacin con los
consumidores, lo que
les permita elaborar
un producto que se
ajustaba a los
requisitos exigidos.

Al ser los
trabajadores
hechos a la
medida el
productor saba de
inmediato si su
trabajo haba
dejado satisfecho al
cliente o no.

El artesano captaba
directamente las
quejas de los
consumidores,
informacin que les
serva para mejorar su
proceso y no volver a
cometer fallos.
Con la expansin del
comercio aparecen
las garantas de
calidad en los
contratos de ventas.

Conforme la tcnica de
perfecciona aparecen
los talleres dedicados a
la gran variedad de
utensilios y mercancas.
Cada taller se dedicaba
a la elaboracin de un
producto, eran
especialistas en ellos y
basaban su prestigio en
la alta calidad de su
producto.
Surge el comerciante
como intermediario entre
el cliente y el fabricante.

Revolucin Industrial finales siglo


XIX
ALFARO
Se llega a la especializacin y produccin masiva de mercancas, los
talleres ceden su lugar a las grandes fbricas mecanizadas de la poca.
La complejidad requiri procedimientos especficos para controlar la
calidad de los productos fabricados.

TARI
Se incorporan mquinas a los talleres donde se concentraban los nuevos
operarios (antiguos artesanos).
Se produce una reestructuracin interna en las fbricas como forma de
adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologas y a los mayores
volmenes de produccin.

Informacin coincidida
por Gutirrez

Administracin Cientfica

TARI

GUTIRREZ

A finales del s. XIX, en los EE.UU., se inicia un proceso de divisin y


estandarizacin de las condiciones y mtodos de trabajo
Aparece la visin de Frederick Taylor, implicando la separacin
entre la planificacin y la ejecucin del trabajo con la finalidad de
aumentar la productividad.

Al tener mayor importancia la produccin en serie, era fcil que se


produjera un error humano
La calidad no representaba un problema a considerar pues los
mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorban con
avidez la mayor parte de los productos que se les ofrecan.

Dcada de los 70
Occidente
La aplicacin del control de la calidad era ms
limitada.
La calidad no era considerada como un
problema, porque se enfrentaban a un
mercado donde sus productos se vendan con
facilidad.
Consideraban la inspeccin como sinnimo de
calidad.
Se concentraron en proporcionar de la
manera ms rpida posible la tecnologa y el
volumen creciente de productos y servicios
que una economa exiga.
La eliminacin del producto defectuoso era
una prctica habitual.

Japn
Se aplicaba el control de calidad con una
amplia difusin de los mtodos
estadsticos.
Durante los 50 comprendieron que era
necesario producir artculos correctos
desde el principio.
Por mucho que se esforzase el
departamento de produccin, sera
imposible resolver los problemas de
confiabilidad, seguridad y economa del
producto si el diseo era defectuoso o los
materiales eran mediocres.

Las premisas
bsicas del Dr.
Juran fueron
escuchadas en
Japn, pero no
en EE.UU.

TARI

El significado de la calidad ampli el enfoque


ms all de la simple inspeccin de productos.

ROMAN

Los hechos mas importantes son el


aseguramiento de la calidad y la
implantacin de Control de Calidad.

Los 70 se caracterizan por la aplicacin y tcnicas de los


instrumentos de calidad en TODA la organizacin
MIRANDA

Las consecuencias de estas evoluciones dispares fue que en Japn se requeran


menos horas y era ms barata la fabricacin de productos exactamente iguales que
en los pases occidentales.

Dcada de los ochenta y noventa


Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba consiguiendo Japn.
La crisis del petrleo alert tanto, de la necesidad del ahorro de energa como de la
necesidad de asegurar la calidad del producto, para reducir el desperdicio y as los costes.
La competencia comienza a ser cada vez ms fuerte, los mercados se globalizan y la
industria occidental, y particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo
en sectores donde durante dcadas haba disfrutado de una posicin ventajosa.

TARI
La calidad pasa a ser un requisito necesario
para la competitividad de la empresa.

ALFARO
En esta ltima etapa, a travs de la calidad
se mejora la posicin competitiva y el
desempeo general.
Se consideran los requerimientos del
consumidor y la calidad de los productos de
los competidores en el diseo de productos
y servicios de calidad superior.

Conclusiones
Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de obtener la calidad, los mecanismos
de funcionamiento y los responsables directos de su obtencin.

Permite identificar la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad entre empresa y cliente,
disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha existido durante buena parte del siglo XX.

La evolucionado del trabajo por la calidad, se distingue por las siguientes etapas:

Produccin
artesanal

Revolucin
Industrial

Control de
la calidad
s. XX

Control
estadstico
de la Q en
los 30

El control
total en los
50

Revolucin
gerencial
de Japn

La
excelencia
en los 80 y
90

MARCO TERICO
CONCEPTO DE CALIDAD

Concepto de Calidad
En la actualidad todos
coinciden en
reconocer la
necesidad de mejorar
la calidad de los
productos y servicios
para poder ser
competitivos y
permanecer en el
negocio. En lo que
frecuentemente no se
coincide es en la forma
de lograrlo.

Algunos piensan que la mejora es


cuestin de imponer disciplina a los
trabajadores

En realidad el concepto y el vocabulario


de la calidad son esquivos. Las distintas
personas interpretan la calidad en forma
diferente.

Muy pocos pueden definir la calidad en


trminos que sea posible medir y traducir
en operaciones.

Conceptos basados en enfoques


Basadas en la Fabricacin:

Para
Crosby

Calidad significa cumplir con los requisitos


Si es que deseamos asegurarnos de que
estamos empleando el proceso ms barato
posible, deben profundizar en la
certificacin del proceso y la calificacin
del producto

Benavides
y Quintana

Calidad es la medida en que un producto


especfico se ajusta a un diseo o
especificacin

Basadas en el Cliente:
Juran y
Gryna

Calidad es idoneidad o aptitud para el uso.


La aptitud al uso se juzga por lo que ve el usuario, no el comerciante, fabricante o reparador.

Benavides
y Quintana

Garvin e Invrea: Calidad total es el grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del
producto, en relacin con las exigencias del consumidor al que se destina.

Garca

Deming: Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las


necesidades del mercado.

Basadas en el Producto

Benavides y
Quintana

Lawrence Abbot: Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la


cantidad de algn ingrediente o atributo deseado.
Kheith Lefler: La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en
cada unidad del atributo apreciado.

Basadas en el Valor
Benavides
y
Quintana
Fallas y
Herrera

Robert A. Broh: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la


variabilidad a un costo aceptable.

Armannd Feigenbaum: La calidad del servicio debe considerarse como algo que tiene
relacin con el costo del mismo.
lo mejor para el consumidor se encuentra relacionado a las condiciones del uso y el precio
de venta del servicio.

Trascendente
Este enfoque es el ms genrico, dado que puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc

Benavides Brbara Tuchman: Una condicin de excelencia que implica una buena calidad
y
a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en
Quintana
vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento.

Miranda

Muoz

Gutirrez
H.

La excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco prctica para las empresas ya
que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones
aunque constituyen los principales premios a la gestin de calidad.

Genichi Taguchi: La calidad de un producto es la mnima prdida impartida por el


producto a la sociedad desde el momento que el producto es vendido.

"La calidad es ante todo satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a las
expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de
acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa,
etctera.

Se modifica el concepto tradicional de la calidad, dado que el tradicional se


enfoca al grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a una
norma o estndar, en cambio el nuevo concepto busca la satisfaccin del
usuario o la adecuacin al uso.

El Modelo de Grnross
Calidad
tcnica

Parte ms objetiva de la
calidad.
Consiste en lo que el
cliente recibe como
resultado del servicio
requerido.

Calidad
funcional

Imagen
empres.

Es una dimensin ms
subjetiva.
incluye todas aquellas
manifestaciones que
provienen de la forma en
que el servicio es
prestado.

Si la empresa proveedora
del servicio tiene una
imagen favorable para el
cliente, probablemente
ste le perdonar a la
empresa los problemas
menores que pudieran
surgir.

Como se puede notar, existe una


necesidad de identificar diversos
indicadores de calidad, de los
cuales estn confiabilidad,
respuesta, aseguramiento y
empata, adems de que se busca
lograr una integracin de otros
indicadores considerados como el
rendimiento, las caractersticas, la
conformidad, la durabilidad, la
capacidad de servicio, la esttica y
el juicio subjetivo; todas estas
enfocadas a diferentes
dimensiones de la calidad pero
ninguna de ellas la engloba
totalmente de una forma
completa.

Evans y Lindsay
American Society Quality y American National Standars
Institute:

Calidad es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o


servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas
necesidades

MARCO TERICO
CORRIENTES DE LA CALIDAD

La filosofa de Deming
Estadstico estadounidense que sent una de las principales bases en lo referente al control
estadstico. Puli sus teoras integrando su mtodo estadstico con una filosofa de la administracin,
lo que deriv en los 14 puntos:

Constancia en el
propsito

Adoptar la nueva
filosofa

No depender ms
de la inspeccin
masiva.

Compite con
calidad y no con el
precio de venta

Mejora continua

Instituir la
capacitacin en el
trabajo

Fomentar el trabajo
en equipo

Eliminar el miedo en
la organizacin

Eliminar barreras
entre
departamentos

Eliminar slogans

Eliminar estndares
de produccin

Motivar al
trabajador para
que se sienta
orgulloso de su
trabajo

Educacin para el
personal

Retroalimentacin

Deming sugiere que la gestin americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales
que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prcticas de direccin. Estos son:

Falta de constancia en los propsitos


nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos

Evaluacin del desempeo, clasificacin segn mrito


Movilidad de la gerencia
Manejar una compaa basndose nicamente en las cifras visibles
Costos mdicos excesivos
Costo excesivo de garantas

La filosofa de Joseph M. Juran


Segn Alfaro, consta de 5 puntos:
Medir el costo de
tener una calidad
pobre

Adecuar el producto
para el uso

Mejorar proyecto
por proyecto

El efecto principal se
acusa en los costos,
por lo general la
mayor calidad
cuesta menos

Lograr conformidad
con
especificaciones

Para Ayala, el concepto que Juran da a la


calidad est basado en 5 caractersticas:
Tecnologa
(ejemplo:
fuerza)

Psicologa
(belleza)

Contractual
(garantas)

Temporal
(fiabilidad)

tica
(amabilidad
del personal)

Alfaro considera que la aportacin ms importantes es la llamada


Triloga de Juran, que:
* Establecer la infraestructura
necesaria para conseguir una
mejora de la calidad
* Identificar las necesidades
concretas para mejorar

* Evaluar el
comportamiento real de la
calidad.
* Comparar el
comportamiento real con
los objetivos de calidad.
* Actuar sobre las
diferencias

Mejora
de la
calidad
Control
de la
calidad
Planificacin
de la
calidad

* Determinar quines son los


clientes.
* Determinar las necesidades
de los clientes
* Desarrollar las caractersticas
del producto que responden
a las necesidades de los
clientes
* Transferir los planes
resultantes a las fuerzas
operativas

La filosofa de Kaoru Ishikawa


Alfaro considera que su filosofa consta de 5 puntos:
La calidad
Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las utilidades que se generen
rpidamente.

Orientacin al consumidor
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfaccin de las
necesidades del cliente.

El cliente
La prioridad de todos los que conforman la organizacin debe estar orientada continuamente
hacia el cliente.

Respeto a la humanidad
Debe existir una consideracin completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realizacin de los resultados a lograr.

Administracin inter funcional


Cuenta con comits nter funcionales de apoyo. Suministrar la va necesaria para fomentar
las relaciones en toda la organizacin y hace posible el desarrollo eficiente de la
garanta de calidad.

La filosofa de Philip B. Crosby


Establece un proceso de mejoramiento de la calidad en 14 pasos:

Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.

Educacin multidisciplinaria a todo el personal

Formacin de equipos para el mejoramiento de la


calidad.

Da cero defectos

Medicin de la calidad

Fijar metas

Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.

Eliminar las causas de error

Crear conciencia sobre la calidad.

Reconocimiento

Accin correctiva

Consejos de calidad

Planeacin del programa cero defectos.

Repetir todo el proceso.

Creador de los conceptos: Cero defectos y Aprovecha el da. Menciona que el proceso de
mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta direccin.

Cero defectos
Aprovecha el
da

Crosby se enfoca en prevenir y evitar la inspeccin,


que el cliente salga satisfecho desde la primera vez.
Consiste en llevar a cabo lo planeado por la
compaa en el que ninguna actividad tendr
defectos.

4 principios:
Calidad se
define como
cumplir con los
requisitos.

El sistema de
calidad es la
prevencin.

El estndar de
realizacin es
cero defectos.

La medida de
la calidad es el
precio del
cumplimiento.

Armand Feigenbaum
Ayala

Alfaro

La visin de Feigenbaum choca


fuertemente con las filosofas de
Calidad Total debido a que no
hace extensiva la
responsabilidad de mejorar la
calidad a los empleados de una
organizacin.
El enfoque est basado en la
nocin del coste total y en que
la gestin resultara en costes
generales ms bajos para la
organizacin y por tanto ms
bajo para el cliente

Para que el control de calidad


sea efectivo, se debe de iniciar
con el diseo del producto y
terminar slo cuando se
encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
la calidad es el trabajo de todos
y cada uno de los que
intervienen en cada etapa del
proceso.

Calidad es: un
modo de vida
corporativa, un
modo de
administrar una
organizacin

En la frase control de calidad, el trmino control


representa una herramienta de administracin de 4 pasos:

Definicin de
estndares

Evaluacin del
cumplimiento
de los
estndares

Correccin,
cuando los
estndares no
se han cumplido

Planeacin,
para mejorar los
estndares

Genichi Taguchi
Alfaro
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi fue la aplicacin de la estadstica y la
ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad.
En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad
de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en
serie.
Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar
tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta
calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.

Ayala
Dicha contribucin choca con las prcticas tradicionales de la gestin de calidad,
las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la
especificacin dada.
Taguchi sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la
consideracin de tres fases:

Diseo del sistema

Parmetro y diseo
robusto

Diseo de la
tolerancia

CALIDAD
TOTAL
CONCEPTOS

En un primer momento se habla de control de calidad que se basa en


tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin.

Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue


garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como calidad total, un


sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto
de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

Define la Calidad Total como la estructura de trabajo


operativa acordada en toda la compaa y en toda la
planta, documentada con procedimientos integrados
tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las
Feigenbaum
acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas
y la informacin de la compaa y la planta de las formas
mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del
cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.

Ishikawa

Alfaro

Considera a la modalidad japonesa diferente al pensamiento de Feigenbaum en cuanto a la


aplicacin del mismo.
Se debe promover la participacin de todos los empleados en el estudio y promocin del control
de calidad y no respaldarse en una funcin gerencial bien organizada.

La calidad total requiere el compromiso de la organizacin, de proporcionar motivacin


continua y actividades de capacitacin.
Ante la necesidad de crear equipos interdepartamentales que tengan como funcin analizar
los diferentes puntos de vista de todos los departamentos o reas y asegurar que stos se tomen en
cuenta en la actividad de cada uno nace el Control de Calidad Total referido a un sistema
efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la
calidad de los diversos grupos de la organizacin.
Identifica el Control Total de la Calidad referido al nfasis de calidad que enmarca la
organizacin entera, desde el proveedor hasta el consumidor.

Evans
y
Lindsay

Tari

James

La administracin de la calidad total es un esfuerzo total en toda la empresa a travs de que toda la
fuerza de trabajo se involucre y un enfoque a la mejora continua que las empresas utilizan para
conseguir la satisfaccin del cliente.
Es a la vez una filosofa total de la administracin, as como un conjunto de herramientas y
procedimientos para su implementacin.

Sistema de direccin que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los
objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible.

Atkinson: visualiza el Control de Calidad Total como Gestin de la Calidad describindola como el
compromiso que una organizacin tiene para hacer las cosas.
Oakland: puntualiza a la gestin de la Calidad como la forma global de mejorar la eficacia y la
flexibilidad de un negocio.
TARI discrepa esta descripcin en el sentido que el concepto gestin se relaciona con actuaciones a
corto plazo, teniendo en cuenta que para aplicar la filosofa de la Calidad Total se requiere un
compromiso a largo plazo.

MEJORA
CONTINUA
CONCEPTOS

Gonzales y Navarro
La mejora continua
debe formar parte
de la manera de
pensar y actuar de
la empresa

Imai

Tari

La esencia de la
direccin de la
calidad es la mejora
continua

El trmino Kaizen
significa mejora
continua,
involucrando a
todos los niveles de
la jerarqua
organizacional

Choi

La mejora continua
es un concepto ms
amplio que el Kaizen

La empresa debe
innovar cuando lo
crea oportuno y
mejorar
constantemente

Durante tiempos de
cambios
revolucionarios las
organizaciones
reaccionen
rpidamente, pero
durante periodos de
relativa calma se
concentren en la
mejora incremental

TARI sostiene que es necesario que se den los siguientes aspectos:


Trabajar con datos precisos
y utilizarlos correctamente
como parte vital de un
programa de mejora
continua.

Seguir el ciclo de Shewhat


Es un procedimiento que
persigue la mejora continua
a travs de la resolucin de
problemas u oportunidades

La existencia de objetivos.
No puede haber una
mejora si no existe una
meta que se desea superar

Ciclo de la Mejora Continua


Conocido por los japoneses como la rueda de Deming. Para hacer que todos lo usen
para mejorar los procesos, se debe definir operativamente.
Es la accin de tomar las
desviaciones encontradas en el
proceso de verificacin y apreciar
de manera clara y objetiva el
estado y evolucin de la empresa.

Planear

Actuar
Es la accin que comparara de
manera continua las desviaciones
acaecidas, como tambin el
cumplimiento de los objetivos y
metas propuestas.

Es una declaracin de intencin.


Deben definirse los roles y las
responsabilidades individuales de
todo el personal, as como aquello
que debera aplazarse.

Hacer

Verificar

Es el proceso de llevar a
cabo lo planeado, tanto lo
referente al personal como
al material, equipo y la
implantacin de sistemas de
control e informacin.

Las tcnicas del Kaisen o Mejora


Continua
KAI = cambio + ZEN = mejor

Masaki
Imai

Kaizen consiste bsicamente en ejecutar cambios pequeos y continuos en el


lugar del trabajo, con los recursos existentes.
El inicio del Kaizen comienza con pequeos actos planeados y hechos en forma
constante.
Es un proceso que brinda una estructura organizativa complementaria a la
empresa, con la finalidad de buscar la solucin a problemas habituales de
operacin, as como contribuir en la implementacin de proyectos de mejora a
travs de la participacin de todo el personal en equipos de trabajo.

Preguntas tiles para el Kaizen


Quin lo hace?, Quin est hacindolo?, Quin debe estar hacindolo?, Quin otro debe
estar hacindolo? Qu hacer?, Qu se est haciendo?, Qu debe hacerse?, Qu otra cosa
debe hacerse?Dnde hacerlo?, Dnde debe hacerse?, Dnde se hace?

Las cinco S del Kaizen


SEIRI

SEITON

SEISO

Diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son.


Disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan despus del
SEIRI.
Constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que
pueden hacerse muchos descubrimientos tiles mientras limpian las mquinas.

SEIKETSU

Significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de


trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad.

SHITSUKE

Construir autodisciplina y formar el hbito de comprometerse en las 5 S


mediante el establecimiento de estndares.

Otros enfoques administrativos sobre


Kaizen
Adicional a las 5 S, IMAI detalla los instrumentos, mtodos y herramientas que contribuyen
a ser realidad la mejora continua y el alto nivel de competitividad:

Orientacin al cliente

Benchmarking

Herramientas de gestin de calidad

Crculos de Control de Calidad

Sistemas de sugerencias

Automatizacin

Cuadro de Mando Integral

Presupuesto Base Cero

Just in Time

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