Ctedra Lic.

Horacio Mobilia

Se pretende lograr una panormica de una sucursal del sistema

bancario capitalino
Para ello apliqu una entrevista al encargado de la front-office de la
sucursal

I)Rubro: La sucursal pertenece a una entidad de banca minorista y

servicios financieros tales como tarjetas de dbito, tarjetas de crdito,
prstamos comerciales y de consumo, hipotecas, cuentas corrientes,
cajas de ahorro, depsitos a plazo fijo; etc.
La entidad es el Banco privado ms grande del pas con 334
sucursales, 2,5 millones de clientes y 7000 empleados
Tiene activos financieros por 7000 millones de dlares,ingresos por
1300 milones de dlares y beneficios del orden de los 232 millones
II)Clientes: Abastece a privados, comerciantes y Pymes del barrio de
Congreso
Un caso a destacar de entre los clientes son los analfabetos digitales
que, por no saber utilizar el home-banking, se dirigen a la sucursal
con la expectativa de una atencin personalizada y se encuentran,
tambin all, toda una estructura digitalizada que obliga a los
responsables del front-office a una sobrecarga de labores
III) Ambiente externo: Decamos que abastece de servicios
financieros al barrio de Congreso de nuestra ciudad. ste es un tpico
barrio de clase media portea
La institucin se rega por las normas del Cdigo de Comercio de la
Nacin y actualmente por las normas del Cdigo unificado
Sigue adems las normas de su estatuto fundacional, un Cdigo de
Prcticas Bancarias y los usos y costumbres de la comunidad
financiera
Obviamente se encuentra indirectamente infludo por las polticas
econmicas nacionales en lo que respecta al nivel de actividad,
paridad cambiaria, inflacin; etc.

La entidad posee tambin un Programa de Responsabilidad Social

Corporativa
IV)Estructura: El Banco tiene un presidente, directorio y todo un nivel
de alta gerencia encargados de la estrategia de la organizacin
A nivel de la sucursal gerente, contador, oficiales de crdito y todo un
grupo operativo de colaboradores
El estilo de la direccin es vertical y las comunicaciones se realizan
habitualmente a travs de memorndums
V)Cultura:Si, como quera Schein ,la cultura es el conjunto de
asunciones bsicas compartidas que el grupo aprende para resolver
los problemas de adaptacin externa e integracin interna, se
destacan las siguientes observaciones:
a)La misma entidad hace encuestas de clima entre sus colaboradores
b)Tiene un rea de Gestin y Desarrollo de Directivos y Personas
(como si fueran cosas distintas!), convenios con Universidades con
cursos como; vg: Gestin y Liderazgo
c)Se caracteriza por una alta distancia de poder tanto respecto de los
empleados cuanto de sus clientes
Atrs quedaron los aos en que se recurra al gerente de la sucursal
por un simple giro en descubierto
d) Una alta evitacin de incertidumbre(Hofstede) donde casi todo se
halla reglado minuciosamente
e)Hay si se quiere una especie de cultura paralela o informal en la
cual, por ejemplo, los empleados consideran que generalmente
consiguen ascensos aquellos que han sido sumariados, es decir, que
han llamado de forma atpica la atencin de sus superiores
jerrquicos
f)Uno de los artefactos, la sucursal misma, es de estilo funcionalista
con colores apagados y sumamente deprimente an teniendo en
cuenta que fue remodelada hace poco
g)El logotipo es una estilizacin de un pocillo de caf humeante que
quiere evocar tranquilas reuniones de negocios o de amigos
VI)Panorama humano:los colaboradores de la sucursal son tpicos
empleados bancarios de la clase media portea

Si bien ya no es riguroso el uso de traje y corbata como aos

ha,siguen poniendo cuidado en su atavo
El clima laboral se dira que es relajado salvo para quienes asumen
los roles de la front-office y su perentoriedad
El personal en su mayora es joven en los puestos operativos y va
aumentando su edad hacia los puestos de mayor responsabilidad
VII)Observaciones a destacar y conclusin
La automatizacin y digitalizacin de las labores bancarias si bien han
reportado una ganancia de tiempo y eficiencia, han provocado un
distanciamiento(que 30 aos atrs no exista) entre el sistema
resolutivo y la interaccin humana
Cabe aclarar que no hay que atribuirle slo a los fianancistas este tipo
de procesamiento de la labor sino que lo podemos observar en todas
la empresas que sirven a multitudes de personas como vg. las
telefnicas
Tal vez un edificio ms amigable y menos funcionalista, con colores
ms clidos,y algunos pocos puestos de trabajo ms que acercaran a
la institucin a su clientela con una atencin ms personalizada hara
una gran diferencia tanto para sus empleados( disminuyendo el stress
laboral) cuanto para sus clientes

Pevere, Carlos