Habilidades del pensamiento

Unidad 2.

Universidad Abierta y a Distancia de

Mxico
Habilidades del pensamiento
Memo Analtico: Identificacin inicial del problema

Alumna:
Erika M. Ayala Haro
Matricula: ES1410919216
Coevaluador:
Alumno: Ernesto Axkan Garca Carren
Matricula: AL13503609
Profesora:
Mnica Karla Prez Viveros
Grupo:
TM-KHPE-1402S-B2-001
Estado de Mxico a 20/Nov/2014

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Unidad 2.

ndice:
Actividad 1. Elaboracin del memo analtico.
Actividad 2. Coevaluacin del memo analtico.
Actividad 3. Ajustes al memo analtico (con base en la coevaluacin).
Actividad 4. Reflexin final.

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Actividad 1. Elaboracin del memo analtico
En la Secretara de Desarrollo Social existe la Direccin General de Informtica,
dicha direccin est formada por cuatro direcciones de rea y cada direccin
cuenta con sus respectivas estructuras organizacionales (Subdirecciones,
Jefaturas de Departamentos, enlaces y personal de Sindicato).
Dentro de la Direccin de Servicios Informticos se localiza el rea de Servicios
Informticos donde en teora se deberan recibir todos los reportes o problemas de
mbito informtico, telecomunicaciones y/o sistemas a nivel nacional. Pero cada
direccin de rea reciben reportes, no existe un correcto canal para darle la
correcta administracin a los reportes o problemas que se presentan.
El principal problema es la falta de metodologa propia para dar un correcto
seguimiento a los reportes que generalmente se hacen, mostrando as
continuamente una inconformidad por parte de los usuarios a quien el rea de
Informtica es la responsable de brindarles soporte y asesora.

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Por ejemplo a continuacin describo el procedimiento actual que se tiene:

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Aqu es donde se pierde el control de los reportes.

No

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Memo al Director General del rea de Informtica:
Para: Lic. Alejandro Bermdez
De: Erika Ayala

Si

20 de Nov del 2014

Titulo: Enlaces informticos.
Estimando Lic. Alejandro Bermdez, por medio de la presente me permito informar
a usted sobre la problemtica actual que se tiene en el rea de informtica a nivel
general en cuanto a la captacin de reportes se refiere y as mismo presentarle
una solucin integral esperando sea evaluada y si usted as lo desea, aprobada
para su implementacin.
Como usted sabe, las crecientes solicitudes servicios informticos de en las
distintas reas de la Secretaria van en aumento, las inconformidades sobre
nuestros servicios tambin van en aumento ya que no se logra visualizar si los
usuarios son atendidos en tiempo y forma y de manera satisfactoria, es decir no se
lleva a cabo una correcta captacin de los reportes y su seguimiento.
Por lo anterior me permito presentar a usted el proyecto denominado Enlaces
informticos, dicho proyecto consiste en habilitar un rea especial dentro de la
Direccin de Servicios Informticos donde se capten todas las llamadas por una
lnea nica mediante las extensiones telefnicas (911, 912, 913, 914, y 915) con
personal altamente capacitado para ofrecer los siguientes servicios:

Atender de manera cordial a los usuarios que llaman.

El personal denominado como enlace Informtico proporcionara un nmero

al usuario, el cual servir para dar seguimiento a su reporte.

Generar un reporte donde se anote fecha, hora del reporte, nombre del
usuario, de que direccin delegacin llama, cual es el problema que
presenta, si la asesora se le puede dar telefnicamente o bien, se tiene

Fin

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que canalizar con el proveedor o bien algn tcnico para su visita, si quedo
resuelto el problema, cual fue la solucin que se le brindo y la fecha en que
se resolvi.(Anexo 1)

Dar seguimiento a los reportes canalizados a las distintas reas de la

direccin, dando por concluido dicho reporte hasta que se corrobore
directamente con el usuario que levanto el reporte, mediante una llamada
de satisfaccin del cliente.

Crear estadsticas de los servicios brindados, de manera semanal, mensual

y anual, as se podr saber el nivel de satisfaccin de los usuarios, que
Direccin o delegacin presenta un mayor indicie de reportes y saber si
existe algn problema recurrente que sea general y pueda ser preventivo
en lugar de correctivo.

As mismo estas personas tambin se comunicaran peridicamente con el

encargado de informtica de cada Direccin o delegacin para agenda los
mantenimientos preventivos de equipo informtico, actualizacin de
antivirus, actualizaciones de los sistemas informticos etc.

Anexo al presente el formato enlaces, donde se captaran los reportes, los cuales
sern archivados por reas y dentro de una base de datos que permita la consulta
oprima y eficaz de los servicios solicitados.
Por lo anterior y esperando su aprobacin a dicho proyecto envi a usted un
respetuoso y cordial saludo.
Atentamente:
Erika M. Ayala.
Encargada de la Direccin de Servicios Informticos.

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Anexo: Formato Enlaces
Direccin General de Informtica
Direccin de Servicios Informticos
Subdireccin de Servicios
Formato Enlaces
Fecha:
No. De Reporte

001

Usuario:

(Nombre de la persona que llama)

Nombre del rea a la

que pertenece:

(Direccin o Delegacin a la que pertenece)

Nombre del enlace.

(persona qu recibe la llamada)

Reporte:

(En esta parte se describe de manera breve el motivo de la llamada)

Se solucion el reporte
telefnicamente:

Si

No

Porque?

Si la respuesta es no, contestar lo siguiente:

rea a la cual se turna:

A qu rea se canalizara:

Fecha y hora de canalizacin:

Fecha y hora que se canaliza el reporte:

Ingeniero:

Nombre del Ingeniero quien recibe el reporte en

dicha rea

Solucin

Qu solucin fue la que se dio al reporte

Fecha y Hora en que el Ingeniero

soluciono el problema:
El cliente est satisfecho:

porque
Hora y fecha del cierre del folio
resulto.

Si

no

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Actividad 2. Coevaluacin del memo analtico
Coevaluador
Estndar
Claridad

Cumple/ No Cumple
Si

Exactitud

Si

Precisin
Relevancia

Si
Si

Profundidad

Si

Ernesto Axkan Garca Carren

Sugerencias
En mi opinin es claro, preciso y permitir a tu superior tener un panorama concreto del
problema del rea de
las crecientes solicitudes servicios informticos de en las distintas reas de la Secretaria
van en aumento, las inconformidades sobre nuestros servicios tambin van en aumento ya
que no se logra visualizar si los usuarios son atendidos en tiempo y forma y de manera
satisfactoria, es decir no se lleva a cabo una correcta captacin de los reportes y su
seguimiento.
Describes pertinentemente el problema
Debido a que se propone a una mejora a un proceso interno de la Direccin General de
Informtica de Secretara de Desarrollo Social
Porque realizas la propuesta de los siguientes puntos:

Atender de manera cordial a los usuarios que llaman.

El personal denominado como enlace Informtico proporcionara un nmero al

usuario, el cual servir para dar seguimiento a su reporte.

Generar un reporte donde se anote fecha, hora del reporte, nombre del usuario, de
que direccin delegacin llama, cual es el problema que presenta, si la asesora
se le puede dar telefnicamente o bien, se tiene que canalizar con el proveedor o
bien algn tcnico para su visita, si quedo resuelto el problema, cual fue la solucin
que se le brindo y la fecha en que se resolvi.(Anexo 1)

Dar seguimiento a los reportes canalizados a las distintas reas de la direccin,

dando por concluido dicho reporte hasta que se corrobore directamente con el
usuario que levanto el reporte, mediante una llamada de satisfaccin del cliente.

Crear estadsticas de los servicios brindados, de manera semanal, mensual y

anual, as se podr saber el nivel de satisfaccin de los usuarios, que Direccin o

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delegacin presenta un mayor indicie de reportes y saber si existe algn problema
recurrente que sea general y pueda ser preventivo en lugar de correctivo.
As mismo estas personas tambin se comunicaran peridicamente con el encargado
de informtica de cada Direccin o delegacin para agenda los mantenimientos
preventivos de equipo informtico, actualizacin de antivirus, actualizaciones de los
Amplitud

Si

Lgica
Importancia
Justicia

SI
Si
Si

sistemas informticos etc.

Si tiene la amplitud correcta ya que aborda la problemtica y la propuesta de solucin.

La tiene en trminos metodolgicos y mejora de procesos

Ya que permitir a tu dependencia brindar un mejor servicio
Ya que eres propositiva y desarrollas mejora con el Formato Enlaces

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Actividad 3. Ajustes del memo con base en la coevaluacin

Coevaluador
Estndar
Claridad
Exactitud
Precisin
Relevancia
Profundidad
Amplitud
Lgica
Importancia
Justicia

Ernesto Axkan Garca Carren

Cumple/
No Sugerencias
Cumple
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE
CUMPLE

Cambios o ajustes
realizados
No realice cambios
ajustes ya que desde
las sugerencias, ms
que sugerencias mi
coevaludor me dio
nimos ya que no me
hace ningn tipo de
comentarios crticos,
ms bien se limito a
decir que mi trabajo es
correcto.

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Actividad 4. Reflexin final
Perfeccionamiento del pensamiento critico
Prrafo introductorio
La pregunta centra que en este texto yo me hara sera: Por qu pensamiento crtico? Lo cual
trato de explicar en las siguientes lneas.
Todo el mundo piensa; es parte de nuestra naturaleza. Pero, mucho de nuestro pensar, por s solo,
es arbitrario, distorsionado, parcializado, desinformado o prejuiciado. Sin embargo, nuestra calidad
de vida y de lo que producimos, hacemos o construimos depende, precisamente, de la calidad de
nuestro pensamiento. El pensamiento de mala calidad cuesta tanto en dinero como en calidad de
vida. La excelencia en el pensamiento, sin embargo, debe ejercitarse de forma sistemtica.
Aquel que piensa crticamente tiene un propsito claro y una pregunta definida. Cuestiona la
informacin, las conclusiones y los puntos de vista. Se empea en ser claro, exacto, preciso y
relevante. Busca profundizar con lgica e imparcialidad. Aplica estas destrezas cuando lee,
escribe, habla y escucha al estudiar historia, ciencia, matemtica, filosofa y las artes as como en
su vida personal y profesional.
Desarrollo
Comenzaremos con la definicin que encontr sobre pensamiento crtico: El pensamiento crtico es
ese modo de pensar sobre cualquier tema, contenido o problema en el cual el pensante mejora
la calidad de su pensamiento al apoderarse de las estructuras inherentes del acto de pensar y al
someterlas a estndares intelectuales.
La importancia de desarrollar el pensamiento crtico en una mi vida profesional radica en que si
consideremos que el pensamiento crtico se puede definir como un proceso intelectual que en
forma decidida, deliberada y autorregulada busca llegar a un juicio razonable. Proceso que se
caracteriza por un esfuerzo honesto de interpretacin, anlisis, evaluacin, e inferencia de
evidencias, y porque puede ser explicado o justificado a partir de evidencias y de consideraciones
contextuales, conceptuales y de criterios en los que se fundamenta, y que llegando y/u obteniendo
ese juico ser capaz de tomar mejores decisiones tanto en el mbito restringido de lo profesional
como en el ms amplio y tremendamente importante que corresponde a decisiones ciudadanas, es
decir el propsito ms importante es llegar a juicios razonables que me permitan como individuo
tomar mejores decisiones.
Las experiencias de realizar estas actividades principalmente fueron:

Razonar: Todo razonamiento tiene un propsito y el expresarlo con claridad toma tiempo,
el hecho de poder distinguir el propsito de otros propsitos relacionados y el escoger
propsitos realistas y significativos verificando que se contina enfocado. Todo
razonamiento es un intento de solucionar un problema, resolver una pregunta o explicar
algo. El identificar si la pregunta tiene solo una respuesta correcta, si se trata de una
opinin o si requiere que se razone desde diversos es un poco complicado.

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Todo razonamiento se fundamenta en supuestos y se realizan desde una perspectiva, el

identificar claramente supuestos y puntos de vistas perspectivas que determinen si son
justificables fue un reto ya que toda la informacin usada debe ser clara, precisa y
relevante a la pregunta en cuestin para que otra persona la pueda entender.

Conceptos e ideas: simultneamente, le dan forma y sentido a mi trabajo, tuve que

identificar los conceptos claves y explicarlos con claridad.

Asi tambin quiero compartir las principales preguntas que me hice para redactar mi
trabajo, las cuales fueron:
Qu trato de lograr?
Cul es mi meta central?
Cul es mi propsito?
Qu experiencias he tenido para apoyar esta afirmacin?
Habr otra forma de interpretar esta informacin?
Cul es la idea central?
Puedo explicar esta idea? Si alguien aceptara mi posicin
Cules seran las implicaciones?
Qu estoy insinuando?
Habr otro punto de vista que deba considerar?

Prrafo de conclusin
Un pensador crtico y ejercitado formula problemas y preguntas vitales, con claridad y precisin,
acumula y evala informacin relevante y usa ideas abstractas para interpretar esa informacin
efectivamente. Llega a conclusiones y soluciones, probndolas con criterios y estndares
relevantes. Piensa con una mente abierta dentro de los sistemas alternos de pensamiento;
reconoce y evala, segn es necesario, los supuestos, implicaciones y consecuencias prcticas y
al idear soluciones a problemas complejos, se comunica efectivamente.
En resumen, el pensamiento crtico es auto-dirigido, auto-disciplinado, autoregulado y autocorregido. Supone someterse a rigurosos estndares de excelencia y dominio consciente de su
uso. Implica comunicacin efectiva y habilidades de solucin de problemas y un compromiso de
superar el egocentrismo y socio centrismo natural del ser humano
Este trabajo fue un excelente ejercicio para darme cuenta que un profesionista tiene que ser capaz
de desarrollar su propio pensamiento crtico lo cual puede abrirle muchas puertas no solo a nivel
profesional sino tambin a nivel personal
Referencias y fuentes de consulta
Critical Thinking: Tools
Linda Elder
Web:
http://www.eduteka.org/EntrevistaHipolito.
http://www.uv.mx/personal/cavalerio/files/2011/05/HABILIDADES-CRITICAS-Y-CREATIVAS1.pdf

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Unidad 2.

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Unidad 2.
Unidad 3
Actividad 2. Taller: Avance 2 de la evidencia final de aprendizaje.
Primera parte
Con el sobrero blanco: donde el enfoque principal son hechos, cifras e informacin objetiva:
El principal problema es la falta de metodologa propia para dar un correcto seguimiento a los
reportes que generalmente se hacen, mostrando as continuamente una inconformidad por parte
de los usuarios a quien el rea de Informtica es la responsable de brindarles soporte y asesora.
Atencin a usuarios:
Cuando este se atiende a los usuarios anota en un papel el rea a la que pertenece, el problema
que este tiene y la fecha de recepcin. Este pedido puede ser referido a necesidades de los
siguientes tipos:

Solicitud de reparacin de hardware: Cuando el problema es un problema fsico en el

equipo (sea PC, impresora, scanner, etc) se debe trasladar el equipo fsicamente al taller
de reparaciones y realizar la verificacin del mismo para determinar qu piezas deben
repararse o cambiarse, comprobar si existe stock o realizar el pedido si ste estuviese
agotado, y si el equipo estuviese en garanta, comunicar al responsable de
Comercializacin para que tramite con el proveedor. En este ltimo caso se carece de
informacin fidedigna de las fechas de compra para lo cual el responsable recurre a su
memoria y a buscar todas las facturas para verificar la fecha de compra y verificar si est
en garanta para realizar los reclamos correspondientes.

Solicitud de software: si el problema se produce por un mal funcionamiento de algunos de

los programas instalados. Si la solucin requiere una instalacin de un programa, se
traslada el equipo al taller. Para realizar la instalacin se debe verificar la existencia de las
correspondientes licencias del software. Si para resolver el problema se debe realizar una
modificacin a los programas instalados (configuracin), se lleva a cabo en la oficina del
usuario.

Prstamo de equipos: en el caso que se debe retirar un equipo por problemas de hardware
o software y el trabajo demora ms de un da se entrega al usuario una equipo de
prstamo (PC, impresora, etc.) por el tiempo que dura la reparacin. En la actualidad no se
tiene registro de a quin se facilit el equipo ni cundo.

Solicitud de nuevos equipos: en este caso se eleva el pedido al Director General quin es
el encargado de obtener la autorizacin de la compra. Si se aprueba, el Director comunica
al responsable de Normatividad que realice la compra de acuerdo a las polticas existentes.
Al llegar este equipo se emite una ficha para que los tcnicos realicen la instalacin del
software necesario y la instalacin fsica del equipo en su lugar definitivo.

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Unidad 2.
Infraestructura:
Se reciben distintos tipos de necesidades de los usuarios tanto internos propios de la Direccin de
Informtica como externos de las diferentes reas de la Secretaria as como entidades a nivel
nacional.
Solicitud de instalacin de nuevas redes
Solicitud de mantenimiento de redes actuales
Solicitud de mantenimiento de servers
Solicitud de mantenimiento de cuentas de internet
La direccin de informtica no tiene conocimiento del avance de los trabajos realizados, ni del
estado de ocupacin de cada uno de los empleados de los distintos sectores bajo su cargo. No se
puede tener un control de las prioridades debido a que el responsable de cada sector las realiza en
forma mental, motivo por el cual el Director de atencin a usuarios no sabe qu trabajo se
encuentra realizando hasta que efecta la consulta o ve personalmente el trabajo del personal a su
cargo.
Al momento de realizar una planificacin o retocar la existente se carece de esta informacin. Por
lo cual se recurre al subdirector del rea de atencin a usuarios y de le pregunta cuntos trabajos
tiene pendientes, nivel de ocupacin, etc.
Otros problemas actuales consisten en que algunos usuarios no saben a qu direccin llamar
frente a los problemas. Ejemplos: si no se puede comunicar con un sistema que funciona en
entorno web puede ser problema del sistema operativo o del navegador de internet, en este caso
debera llamar a Atencin a Usuarios; puede ser un error en el cdigo del programa, en este caso
debera llamar a Desarrollo de Sistemas, o podra ser un problema de comunicacin de la red que
debera llamar a Infraestructura. Pero como el usuario por lo general no sabe cul de las tres
dificultades mencionadas es el que est padeciendo en ese momento, llama a cualquier direccin
o al responsable que ms conoce en informtica, cuando en realidad el problema es de otra
direccin.
Otro caso similar es cuando una direccin recibe un pedido escrito o por e-mail y lo pone en cola
de espera, y en realidad es de otro rea; mientras tanto pas el tiempo y no fue atendido.
Cuando se realizan trabajos de desarrollo de sistemas se necesita que el personal pueda trabajar
en forma concentrada y sin interrupciones externas. En la actualidad, cualquiera que necesita de
esta direccin llama directamente al responsable y/o programadores, o viene personalmente. Estas
interrupciones producen mucha prdida de tiempo.
Es difcil controlar el cumplimiento de los procedimientos actuales por falta de documentacin de la
informacin.
Las fichas que usa la direccin de Atencin a Usuarios son en hojas sueltas que pueden perderse
o no estar actualizadas, y por lo general las tienen las personas que estn haciendo el trabajo y no
se puede tener control mientras no regrese a manos del encargado.
En el siguiente grafico muestro el procedimiento que actualmente se tiene:

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Unidad 2.

Aqu es donde se pierde el control de los reportes.

No

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Unidad 2.
Unidad 3
Actividad 3.
Si
Taller: Avance 2 de la evidencia final de aprendizaje.
Segunda parte

Objetivos:

Implementar una mesa de ayuda en el rea de Informtica en la Secretara de

Desarrollo Social para captar problemas a nivel tecnolgicos.

Hoy en da las herramientas tecnolgicas se han vuelto parte fundamental en la mayora de

las empresas tanto de gobierno como iniciativa privada en Mxico. La mayora de los
usuarios en las empresas presentan diariamente problemas a nivel tecnolgico (con pc's,
impresoras, redes, telfonos, etc.), sin que nadie les d una solucin o un correcto
seguimiento a la dificultad con la que se enfrentan y continuar de manera estable con su
trabajo.
Reflexin;
Claro que puedo implementar este proyecto, lo nico que se necesitan es ganas de hacer las
cosas, establecer metas, metodologas y sobre todo el visto bueno de tu superior.

Fin

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Unidad 2.
Unidad 3
Actividad 4.
Taller: Avance 2 de la evidencia final de aprendizaje. Entrega en Taller
El problema a resolver tiene su importancia en los datos y cmo stos se relacionan entre s
para brindar la informacin tanto al personal tcnico como al los niveles superiores. Con
esta informacin se decide realizar el sistema con tcnicas y mtodos estructurados, debido
a que es la manera que ms se adapta al tipo de problema a resolver.

En la actualidad la utilizacin de herramientas tecnolgicas que introduzcan el modelo ITIL

en la organizacin, como el Help-Desk, aseguran el xito de la misma.
El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfaccin de los
usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.
De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las ms sofisticadas herramientas
de productividad, ya sean computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la
informacin disponible, si esto no viene acompaado de un detallado programa de
capacitacin y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los
empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prcticas son costos ocultos
de la tecnologa, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa.
Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor
productiva de los usuarios, garantizando la explotacin eficiente de las aplicaciones,
buscando a su vez la manera ms eficiente y rentable de realizar esta labor.
Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto,
permitiendo a la organizacin generar un registro y seguimiento de problemas, definir la
responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reduccin de costos

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Unidad 2.

Con esta actividad termina el Avance 2 del taller. Debes entregar a tu

Facilitador(a) un documento en el que integres la exploracin del problema
(Actividad 2), el establecimiento de objetivos (Actividad 3) y la generacin de
ideas de solucin (Actividad 4).
Para desarrollar el tercer punto, y con el sombrero verde en la cabeza, haz lo que
se te pide a continuacin:

Realiza una lluvia de ideas sobre posibles opciones de solucin al

problema que ests trabajando y documentando.

Considera los tres principios de las lluvias de ideas: emplazamiento del

juicio, cantidad y variedad.

Integra tu documento en el archivo que trabajaste en las actividades 2 y 3

(recuerda que la nomenclatura es HPE_U3_A1_XXYZ) y envalo para
recibir la retroalimentacin de tu Facilitador(a) y compaeros(as).

Asimismo, comparte en el foro de apoyo entre estudiantes tu

experiencia y hallazgos en esta tercera y ltima etapa de la actividad.

Para enviar tu documento: en la ruta (parte superior izquierda del aula) da clic
en Habilidades. Se enlistarn las actividades, da clic en el Taller. Avance 2 de la
evidencia final de aprendizaje. Entrega en Taller.