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Objectivos do trabalho..................................................................6
Metodologia de análise.................................................................6
Enquadramento teórico................................................................7
A Segurança e privacidade..........................................................12
Conclusões..................................................................................38
Bibliografia.................................................................................39
Referências Bibliográficas............................................39
Referências na Internet...............................................39
INTRODUÇÃO
Desde o surgimento do computador, a internet é a tecnologia que
anuncia mais mudanças nos negócios, viabilizando o ambiente digital,
que permite a realização electrónica de negócios. As organizações que
operarem por este novo canal precisam reestruturar as formas de
comprar e vender, as estratégias de actuação e os modelos de negócios.
Um estilo de vida em constante mutação cada vez mais atinge
praticamente todas as pessoas gerando novas necessidades, faz com que
se procurem meios mais simples e rápidos para realizar as tarefas do
dia-a-dia de aquisição de produtos. Com as novas tecnologias, essas
tarefas foram facilitadas sem ter de sair do local de trabalho ou de casa,
bastando apenas uma ligação à internet.
Esta nova prática denominada por comércio electrónico que
representa, um novo modelo de negócios gerado a partir do crescimento
da Internet nos anos 90.
A Internet possibilita a agilização da informação, realizando a
prestação de serviços por meio electrónico, permitindo a venda e a
entrega de produtos, informações e dados.
Por tradição, as empresas em geral realizam negócios utilizando
lojas, catálogos e vendedores de porta. Mas com a ajuda da Internet,
clientes e fornecedores, viram as suas tarefas facilitadas tornando-se o
comércio electrónico cada vez mais eficaz e mais rápido.
Este novo modelo tecnológico trás muitas vantagens. Vendas 24
horas por dia e 7 dias por semana, grande variedade de produtos, baixo
custo de manutenção, gestão de stocks facilitada permitindo assim um
grande potencial de retorno financeiro. Sendo assim cada vez mais as
empresas começam a ter consciência de que certamente o e-commerce
será a nova forma de fazer negócios em um futuro próximo, eliminando
limites de tempo e lugar entre compradores e vendedores.
Da muita bibliografia encontrada verificámos que os conceitos se
repetem muitas vezes de site para site ou de artigo para artigo (muitas
vezes de forma textual). Este facto não é de estranhar dada a natureza
do tema: o facto de ser uma Norma obriga a um rigor de terminologia e
de formato que acaba por transparecer na literatura criada por quem se
dedica a este tema.
Ao longo deste trabalho alguns termos serão em Inglês por serem
termos mundialmente usados e cuja tradução não corresponde sempre
ao conceito.
OBJECTIVOS DO TRABALHO
Este trabalho tem como objectivo a análise da presença online de
uma empresa portuguesa “Novo Atalho, Lda” http://www.novoatalho.pt/
que iniciou a sua actividade comercial tradicional e de comércio
electrónico em simultâneo no ano de 2002.
O Novo Atalho, Lda é uma empresa de venda de material
informático, consumíveis, software, material de imagem e vídeo, PDAs e
GPS, através do seu site online, e fisicamente numa loja aberta ao
público actualmente em Vila Nova de Gaia.
È intenção também deste trabalho, compreender o desenvolvimento
desta empresa nacional, perceber os seus recursos e a sua evolução no
mercado. Explicar os factores de crescimento e de rentabilidade,
compreender o perfil do consumidor, e analisar o seu cenário
competitivo.
METODOLOGIA DE ANÁLISE
De modo a compreender o tipo de negócio da Empresa Portuguesa
“Novo Atalho, Lda”, recorrermos à seguinte metodologia de análise.
Inicialmente e como complemento à abordagem prática de análise
do tema, faz parte do trabalho uma componente teórica sobre o tema
apenas para enquadrar os conceitos sem ter a intenção de
exaustivamente os explicar, visto não ser essa a intenção deste trabalho.
No enquadramento teórico sempre que pertinente á associado o
tema á realidade da empresa e da sua loja online.
Fizemos também um levantamento de relatório estrutural da
empresa desde 2006 a 2009 e
analisamos os dados tanto a nível
de vendas como de compras e a
sua evolução
Especificamente sobre a
presença online é feita uma análise
pessoal do site, a nível informação,
design, conteúdo, funcionalidade,
navegabilidade, velocidade,
usabilidade e acessibilidade.
Por fim fizemos uma
entrevista directa a um dos sócios
gerentes para ter a percepção dos
factores de rentabilidade do
1
negócio, do e-marketing da
empresa, e das perspectivas de futuro.
1
http://en.wikipedia.org/wiki/E-marketing
ENQUADRAMENTO TEÓRICO
Conceito de Comércio Eléctronico
Comércio eletrônico Oe e-commerce, é um processo de negociação
online que utiliza as facilidades e benefícios da Internet para gerar
rentabilidade aos agentes intervenientes.
As implicações para as empresas, sejam elas grandes ou pequenas,
são claras. O e-commerce significa fazer publicidade, vender e ter
produtos e serviços na Web disponíveis 24
horas por dia em qualquer canto do globo.
A loja on-line não tem restrições
geográficas nem políticas. É uma loja com
alcance global.
É necessário desenvolver uma
estratégia de negócios a longo termo na
Internet que se centre nas implicações do
uso da tecnologia e não só nas suas
aplicações. É importante analisar os
custos e os benefícios dados pela
tecnologia. É vital ter em consideração
todas as pessoas envolvidas no processo (incluindo os empregados, os
clientes, os fornecedores e os accionistas) ao mesmo tempo que se tenta
fazer uma previsão das suas acções e também da concorrência.
Business-to-Consumer (B2C)
O B2C, que é o modelo adoptado
pela empresa Novo Atalho, Lda, refere-
se a todos os processos que permitem
que um consumidor final possa adquirir
um produto ou serviço através da
Internet. A loja on-line deve facultar
todas as informações necessárias para
o consumidor comprar um produto sem a interacção física com os
representantes comerciais da empresa.
Mesmo que alguns consumidores não comprem determinados produtos
através da loja on-line eles poder tomar a decisão de comprar um produto
pela Internet. Por exemplo, um consumidor que decide comprar um
computador portátil novo. Ele começa a procurar informações sobre preço e
características dos computadores do seu interesse pela Internet. Ele visita os
sites de várias marcas, sites de vendas independentes, sites de revistas
especializadas e vai formando uma opinião sobre qual o computador que deve
comprar.
Assim, mesmo que alguns sites não façam vendas directas, precisam de
estar preparados para oferecer todo o suporte i informações necessárias ao
consumidor de forma a este poder decidir-se ou não pelo seu produto
Factores de inibição
Tipicamente são apontados como inibidores do desenvolvimento
do e-commerce os seguintes factores:
1. Aversão à tecnologia;
2. Receios relativos à segurança das transacções;
3. Tecnologias de difícil utilização;
4. Velocidades de acesso ainda muito reduzidas;
5. Barreiras ao abandono das compras com recurso aos métodos
tradicionais;
6. O número de indivíduos com acesso à Internet é ainda
limitado;
7. Conflitos de interesses, por exemplo o ultrapassar da
necessidade de uma cadeia de distribuição;
8. Qualidade ainda muito reduzida das lojas online, que
apresentam uma oferta pouco profunda e dificuldades de
navegação;
9. Dificuldades ao nível da operação logística
10. A dúvida!!
A SEGURANÇA E PRIVACIDADE
A segurança é considerada por muitos como um dos principais
obstáculos ao desenvolvimento do e-commerce, em particular no caso do
B2C, dada a renitência dos utilizadores em fornecer online os seus dados
e em particular o número do seu cartão de crédito.
2
http://pt.wikipedia.org/wiki/Transport_Layer_Security
3
http://en.wikipedia.org/wiki/Https
4
http://en.wikipedia.org/wiki/Secure_Electronic_Transaction
Apesar de tudo isto e
dada a renitência de muitos
utilizadores em fornecer o
seu cartão de crédito online,
as empresas fornecem a
possibilidade de o cliente
enviar o número por fax.
Como meio para
reduzir o risco a Unicre
(www.unicre.pt) lançou em
2000 Unibanco Net Net5, que
é um cartão de crédito
virtual de plafond reduzido,
destinado exclusivamente a
compras na Internet.
Também a American Express (www.americanexpress.com) lançou
o cartão de crédito descartável. Na realidade trata-se de números de
cartões de crédito que apenas são utilizáveis numa única transacção,
evitando-se fraudes, resultantes do roubo do número dos cartões.
Numa iniciativa conjunta da Unicre, SIBS e Bancos, em 2001 foi
lançado o MBNet6, serviço de pagamentos seguros através da Internet.
Como corolário do trabalho desenvolvido no âmbito de uma
das maiores operações da história dos serviços da Unicre,
concretizou-se com o maior sucesso no dia 1 de Janeiro a
aceitação plena dos pagamentos na nova unidade
monetária europeia: o Euro.
Outra das forma seguras e rápidas de
pagamento em transacções electrónicas é o PayPal.
Com este sistema o utilizador pode efectuar
pagamentos sem partilhar a sua informação financeira.
Além, disso no serviço está disponível o histórico das
transacções efectuadas de forma que o utilizador pode
sempre acompanhar os seus gastos online.
https://www.paypal.com/pt
• Informação Comercial
Novo Atalho
Comercialização de Equipamento Informático, Lda
Capital Social 10.000
Relatório Estrutural
Compras 2006
8%
Mercado Interno
Mercado Externo
92%
Compras 2007
9%
91%
Mercado Interno
Mercado Externo
Compras 2008
10%
90%
2,500,000.00 €
Valor de Compras
2,174,945.00 €
2,027,742.00 €
2,000,000.00 € 1,788,398.00 €
1,500,000.00 €
1,000,000.00 €
500,000.00 €
159,731.00 € 202,236.00 € 212,987.00 €
-€
2006 2007 2008
8,000.00 €
5,833.00 €
6,000.00 €
4,769.00 €
4,326.00 € 4,499.00 €
4,000.00 € 3,773.00 €
3,215.00 €
2,000.00 €
1,111.00 €
726.00 €
-€
2006 2007 2008
Mercado Comunitário Mercado Extra-Comunitário
Total Mercado Externo
2,400,000.00 €
2,300,000.00 €
2,200,000.00 €
2,123,568.00 €
2,100,000.00 €
2,000,000.00 €
1,900,000.00 €
2006 2007 2008
Rentabilidade
A loja novoatalho.pt apresenta como fonte de receita única a a
venda online dos produtos do seu catálogo.
Poderia ser no entanto obterem-se comissões ou patricionio
através de destaques especiais relativos à publicidade de alguma marca
de produtos ou de um produto em especial.
Tecnologia aplicada
A loja novoatalho.pt dispõe de duas aplicações, desenvolvidas
especificamente para cumprirem com os requistos da empresa e que
permitem o interface com o utilizador, designadamente:
- front-end: visível em www.novoatalho.pt
- backoffice: aplicação onde se efectuam as várias operações de
manutenção; e actualização de informações.
Usabilidade
Para avaliarmos a usabilidade dos sites de e-commerce realizámos
um teste de usabilidade com utilizadores reais. O método consistiu em
conceber um conjunto de tarefas que os utilizadores tiveram que executar
navegando e explorando o site (passeio cognitivo) e verbalizar aquilo que
estão a pensar (pensar alto), ou seja, têm que comentar aquilo que estão
a fazer, quais as dificuldades que estão a sentir e explicar porque é
realizaram certas acções.
Após a realização destes testes de usabilidade, os resultados
demonstram o seguinte:
• Fácil de carregar
• Registo de Utilizador
Só através do registo é
que é possível ao consumidor
efectuar as compras na loja
online. Este registo é simples e
exige apenas os dados
essenciais para a identificação
do cliente assim como a
morada de entrega das
compras. Para o Novo Atalho,
permite ainda a obtenção do
email para troca de
comunicação com o cliente e
para o envio de newsletters.
8
Search Engine Optimization (http://en.wikipedia.org/wiki/Search_engine_optimization)
Design Grafico
A nível de design, tem um visual simples e atractivo coerente com
o visual e o negócio da empresa, tendo aplicadas boas técnicas de maior
e menor ênfase em produtos de promoção e destaque. O seu conteúdo é
especifico para o tipo de cliente para qual este site é dirigido, sendo
vocacionado para venda de material informático tem também todo o tipo
de informação disponível ao utilizador desde a compra até á sua entrega,
bem como todas as informações adicionais da empresa.
È um site que funciona muito bem, com objectivos bem definidos,
com uma navegabilidade muito simples e intuitiva, onde o utilizador
rapidamente encontra o que procura. Talvez pela simplicidade do site,
este é de rápido carregamento não deixando o utilizador á espera muito
tempo.
Não nos surpreende que, dada a natureza das compras on-line, seja
necessário dar alguns passos extra para chegar ao processo de
pagamento das compras (é claro que, ao adicionar ofertas especiais ou a
possibilidade de entrega em múltiplas moradas vem complicar muito mais
o processo on-line). Apesar de tudo, a conveniência de não ter que entrar
no carro e conduzir até Vila Nova de Gaia, merece que sejam dados
alguns cliques extra.
Observações:
• Simulador de Crédito
• Tabela de Portes
Apesar de calculado em
cada encomenda o que
representa uma mais-valia para o
cliente que fica elucidado de
imediato das despesas de envio.
Existe também a possibilidade
através duma ligação na página
principal de obter a tabela de
portes praticada pela loja online e
cobrada pelos CTT Expresso/EMS.
----//---
Temos uma ferramenta que nos permite analisar o número de visitantes por dia no
nosso site assim como a sua localização embora esta última seja pouco fiável porque se
imaginares que um acesso móvel de internet que tenha sido produzido e vendido por
exemplo em Lisboa, mesmo que o cliente seja de Trás-os-montes a informação que
recebemos é de que o acesso é proveniente da Capital. São cerca de 700 visitantes
diárias na nossa página sendo que apenas algumas dezenas se traduzem em vendas
diariamente. A consulta e a curiosidade informática fazem com que assim seja.
Não temos ainda desenvolvido nenhuma ferramenta para saber quais os que
compram a não ser através dos dados referidos na questão anterior.
Não temos ainda nenhuma ferramenta desenvolvida ao pormenor para saber esses
resultados, temos conhecimento que existem e sabemos de empresas que as utilizam
mas não achamos que até á data se justifica seguir essa programação visto termos vindo
a desenvolver outras que julgamos serem mais úteis á empresa na presente data.
Quais os tipos de marketing que desenvolvem para publicitar a loja e
os produtos?
Temos várias parcerias com fornecedores que nos permitem fazer alguns gadgets
tais como sacos plásticos, porta-chaves, tapetes de rato e colocar nas revistas da
especialidade alguns itens que vendemos que são de referência, tivemos há cerca de 2
anos uma parceria com a XFX que nos permitiu fazer chegar a Portugal o Fatality, melhor
jogador do mundo que deliciou muitos dos nossos clientes com um evento á porta
fechada com presença da imprensa. Temos em mente investir mais nestas matérias mas
com a crise mundial tem sido muito difícil arranjar patrocínios com os fabricantes,
esperamos que a médio prazo as coisas mudem para melhor e haja maior oportunidade
de investimento nesta área.
Temos uma simbologia no nosso site que permite aos nossos clientes consultar a
disponibilidade dos produtos, são milhares de produtos e como é obvio nem numa loja
de 300m como é o caso nos é permitido ter tudo em stock, tentamos gerir da melhor
forma tendo em conta quais são os produtos mais requeridos que necessariamente os
clientes precisam para uma entrega imediata e aqueles que é possível encomendar para
entregar após 24 ou 48h. Dum modo geral costumamos ter em stock em media 250mil
Euro em produtos de praticamente todas famílias.
Compramos mais no mercado interno mas desde sempre que investimos muito
também no mercado externo tendo em conta que nos permite uma maior margem
comercial e aceder a produtos que são praticamente exclusivos no nosso mercado
facilitando bastante a venda dos mesmos. Em termos percentuais as compras externas
correspondem a cerca 20% da totalidade de compras efectuadas pela empresa. Não
vendemos para o mercado externo embora esteja no nosso CAE, os motivos pelos quais
decidimos não o fazer poderão ser explicados numa outra altura caso aches conveniente,
especialmente numa altura que tanto se apela á exportação para ajudar a crescer o PIB.
Presumo que a pergunta seja se as vendas são apenas internas pelo site ser em
Português, não é o caso, temos muitos solicitações de vários países, desde Brasil,
Espanha, Inglaterra, Suécia, isto porque apesar do site ser em Português as descrições
dos produtos e muitas vezes as suas designações são em Inglês o que facilita a sua
percepção e entendimento a nível global, no entanto e volto a repetir não vendemos para
fora do pais salvo raras excepções, mais tarde posso-te dar a justificação para tal
decisão caso aches interessante mencionar esta matéria no teu trabalho.
Temos sempre tido crescimento e sem duvida que este facto se deve á
credibilidade que cada vez mais se vai acentuando com o passar dos anos, para isto
também contribui o nosso profissionalismo e a constante busca de novidades e bons
negócios que sendo-o para a empresa são certamente para os nossos clientes. O
descrédito de muitas empresas desta área acentua ainda mais as que trabalham bem e
com seriedade. Estes são sem duvida os factores marcantes do nosso sucesso e do nosso
crescimento que nos permite cada vez mais ter um excelente relacionamento com
clientes e fornecedores.
Não iremos faze-lo porque não é possível manter a mesma imagem de marca nem controlar a
qualidade de atendimento, após venda etc. Sempre consideramos isso um erro cometido por muitas
empresas de informática e hoje nota-se que todas pagaram o seu preço pela multiplicação a que
foram sujeitas.
De uma forma muito sucinta diria que a grande vantagem é o profissionalismo com
o qual lidamos com o dia a dia, este é um mercado especifico para pessoas
especializadas em informática que sabem avaliar a qualidade do equipamento que
comercializamos e as vantagens de poder comprar bens de acordo com as necessidades.
CONCLUSÕES
As empresas hoje em dia enfrentam o desafio de eliminar o abismo
que existe entre a administração tradicional e a forma como os negócios
são geridos na óptica do comércio electrónico (e-commerce). A maioria
das empresas precisa de alterar drasticamente os alicerces que as
guiaram até aqui, reformulando os seus conceitos sobre onde é possível
criar valor e como captá-lo.
A internet está a provocar uma transformação excepcional no mundo
dos negócios, exigindo que as organizações deixem de lado muito do que
foi aprendido até agora e passem a pensar no capitalismo globalizado a
partir de uma óptica mais avançada, que até há pouco tempo atrás nem
era concebível, onde empresas e consumidores não possuem fronteiras.
Há depois as repercussões nacionais do comércio electrónico. A
situação não é a mesma nos vários países: os melhor equipados para este
tipo de comércio ganham uma vantagem substancial sobre os restantes.
A técnica informática, sendo embora em Portugal apreciável no ponto
de vista do conhecimento, fraqueja quando se trata do aproveitamento
prático generalizado desse conhecimento. Não se expandiu ainda a muitas
pequenas e médias empresas. O que significa que a concorrência em base
informática traz para a empresa portuguesa comum uma nova
desvantagem.
A medalha tem também o seu reverso. As empresas portuguesas
que, pela sua pequena dimensão, não podiam aspirar a ter delegações no
exterior têm agora a possibilidade de suprir essa falta pela actuação em
rede. Poderão penetrar em mercados que lhes estavam na prática
vedados, desde que consigam apetrechar-se ou reconverter-se de
maneira a competir através do novo veículo. Os mais capazes poderão
com isto sobressair.
Contudo, entre as formas de comércio electrónico que antecederam o
uso da web/Internet (também designadas de comércio electrónico
tradicional), destaca-se, como modelo mais elaborado, os sistemas
desenvolvidos com base na tecnologia EDI (Electronic Data Interchange).
Esta tecnologia remonta aos anos 70 e surgiu por influência dos grandes
grupos económicos que actuavam em sectores com elevados volumes de
procura, tais como as indústrias automóvel e alimentar.
Funcionando como uma forma estruturada de trocar dados entre as
empresas (dados associados a documentos, tais como notas de
encomendas, facturas, guias de remessa, ordens de pagamento, etc.), o EDI
permitiu às empresas automatizar os seus procedimentos de compra, por
exemplo, ligando os grandes retalhistas aos seus fornecedores, limitando assim o
recurso ao papel e permitindo automatizar a gestão dos stocks.
Dada a qualidade do serviço, em termos tecnológicos e em termos de
atendimento ao cliente, a loja novoatalho.pt está preparada para ser o parceiro
recomendado de novas iniciativas que visem promover o comércio electrónico e de
credibilidade na comercialização de equipamento informático.
BIBLIOGRAFIA
• Referências Bibliográficas
• Referências na Internet
http://www.novoatalho.pt
http://www.comercioelectronico.pt/
http://www.elementodigital.pt/
http://www.hoops.pt/
http://www.portugalacep.org/
http://tieosnegocios.blogspot.com/
http://www.efagundes.com/
http://josefernandes.pt/artigos/tipos-de-comercio-electronico
http://www.abc-commerce.com.br
http://www.webroom.com.br/
http://www.e-commerce.org.br/
http://www.goldhost.com.au/
http://www.seoexpertmarketing.com/
http://www.2u-u.com/
http://www.academicsteam.blogspot.com/
http://www.estudar.org/eCommerce/
http://www.oficinaweb.com/ecommerce.php
http://www.verisign.com/
http://www.paypal.com/pt
http://www.unibanco.pt/
http://www.mbnet.pt/