OUVIDORIA

Resoluo CMN 4.433

OUVIDORIA

Para quem?
Instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.

OUVIDORIA

clientes pessoas fsicas ou pessoas

jurdicas classificadas como
microempresas ou peq. porte

OUVIDORIA

Dispensados:
Bancos comerciais que tenham como
controladores bolsas (valores e
mercadorias) que prestem servios a
essas bolsas.

OUVIDORIA

Atribuies:
Atendimento de ltima instncia;
Canal de comunicao entre instituio
e clientes.
Informar Cons. Adm./Diret. sobre
atividades da ouvidoria;

OUVIDORIA

Organizao:
No pode estar vinculada a orgo que
configure conflito (ex: unidade de
negociao ou auditoria interna);

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
- Conglomerado: em qualquer um;
Ouvidor responde por todas e fazer parte da
instituio que criou a ouvidoria.

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
(informar o nome do diretor ao Bacen)
I - as quais uma participe com 10% (dez por
cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
II - as quais administradores e respectivos
parentes at o segundo grau de uma participem,
em conjunto ou isoladamente, com 10% (dez por
cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente;

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
III - as quais acionistas com 10% (dez por cento)
ou mais do capital de uma participem com 10%
(dez por cento) ou mais do capital da outra,
direta ou indiretamente;
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OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Empresa ligada (Res. 2.107/94)
IV - que possuam administrador comum.

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
(informar nome do ouvidor)
ou ento na associao de classe
ou bolsas que negocie.
(cdigo de tica/autorregulao)

OUVIDORIA

Organizao:
Compartilhamento:
No conglomerado:
Ateno: bancos comerciais, mltiplos, cxs.
Econmicas, financeiras, APEs, soc. arrend.
mercantil (com leasing financeiro) somente a
empresa ligada, no pode bolsas ou associao
de classe.

OUVIDORIA

As cooperativas singulares de crdito

filiadas a cooperativa central ouvidoria na
respectiva central, confed. ou banco
cooperativo do sistema,.
Ouvidor responde por todas e fazer parte da
instituio que criou a ouvidoria.

OUVIDORIA

As cooperativas singulares de crdito no

filiadas a cooperativa central ouvidoria na
cooperativa central, ou
com federao ou confederao de
cooperativas de crdito, ou com
associao representativa da classe
(cdigo de tica e/ou autorregulao)
Ouvidor responde por todas e fazer parte da
instituio que criou a ouvidoria.
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OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

receber, registrar, instruir, analisar e dar

tratamento formal e adequado s
reclamaes dos clientes e usurios de
produtos e servios

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

prestar os esclarecimentos necessrios aos

demandantes acerca do andamento de
suas demandas informando o prazo
previsto para a resposta.

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

Encaminhar resposta conclusiva para a

demanda no prazo previsto.

Manter Cons. Adm/Diret. problemas

/deficincias em atribuies e o que os
administradores da instituio esto
fazendo para solucion-los.

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

Encaminhar resposta conclusiva para a

demanda no prazo previsto.

Manter Cons. Adm/Diret. problemas

/deficincias em atribuies e o que os
administradores da instituio esto
fazendo para solucion-los.

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

elaborar e encaminhar auditoria interna,

ao comit de auditoria, quando existente, e
ao conselho de administrao ou, na
sua ausncia, diretoria da instituio, ao
final de cada semestre, relatrio
quantitativo e qualitativo acerca da atuao
da ouvidoria.
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OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

Nmero do protocolo fornecido ao

demandante.
Se por telefone, gravado. Se por
escrito/eletrnico, arquivado.

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

Podem abranger:
No atendidas por canais primrios s
excepcionalmente;
Demandas vindas do BACEN, orgos
pblicos ou outras entidades;

OUVIDORIA
Atribuies da Ouvidoria

Prazo de resposta:
10 dias, prorrogveis por mais 10 dias.
Prorrogaes no superior a 10% demandas
do ms;
Demandante informado do motivo
prorrogao.

OUVIDORIA

Controle da instituio:
Registrar histrico de atendimento;
Quais informaes utilizadas na anlise;
Quais providncias adotadas;
Controlar prazo de resposta.
Registro no sistema por cinco anos da
protocolizao da ocorrncia.

OUVIDORIA

ampla divulgao:
existncia da ouvidoria
sua finalidade
forma de utilizao;
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OUVIDORIA

garantir o acesso gratuito dos clientes e

usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria, por meio de
canais geis e eficazes;

OUVIDORIA

Disponibilizar acesso telefnico

gratuito, cujo nmero deve ser:
Divulgado
Atualizado
Local e formato visvel
Todos os meios, inclusive internet,
extratos, comprovantes, contratos,
etc.

OUVIDORIA

O estatuto ou o contrato social das

instituies deve conter, de forma expressa,
entre outros, os seguintes dados:
as atribuies da ouvidoria;
critrios de designao e de destituio
do ouvidor e durao do mandato;

OUVIDORIA

O estatuto ou o contrato social das

instituies deve conter, ainda:
O compromisso expresso da instituio no
sentido de:
Condies para funcionar, transparncia,
independncia, imparcialidade e iseno.

OUVIDORIA

assegurar o acesso da ouvidoria s

informaes necessrias para a elaborao
de resposta adequada s reclamaes
recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar
informaes e documentos para o exerccio
de suas atividades.
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OUVIDORIA

Incluir na primeira alterao que ocorrer

aps a criao da ouvidoria.
Designar perante o Banco Central do Brasil
os nomes do ouvidor e do diretor
responsvel pela ouvidoria

OUVIDORIA

no h vedao a que o diretor

responsvel pela ouvidoria desempenhe
outras funes na instituio, exceto a de
diretor de administrao de recursos de
terceiros;

OUVIDORIA

nos casos dos bancos comerciais, bancos

mltiplos, caixas econmicas, financeiras,
associaes de poupana e emprstimo e
soc arrend.merc., que sejam obrigados a
comit de auditoria, o ouvidor no poder
desempenhar outra atividade na
instituio, exceto a de diretor
responsvel pela ouvidoria

OUVIDORIA

Ouvidor poder desempenhar outra funo,

desde que no entrem em conflito;
Dados do Diretor e do Ouvidor devem ser
mantidos atualizados no sistema de
informaes.

OUVIDORIA

O diretor responsvel pela ouvidoria deve

elaborar relatrio semestral, relativo s
atividades da ouvidoria nas datas-base de
30 de junho e 31 de dezembro.

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OUVIDORIA

Relatrio encaminhado auditoria

interna/comit de auditoria, conselho de
administrao/diretoria.
Instituio divulga semestralmente no site
da internet informaes atividades da
ouvidoria.

OUVIDORIA

Integrantes da ouvidoria devem realizar

exame de certificao por organizao de
reconhecida capacidade tcnica.
Temas mnimos: tica, direitos e defesa do
consumidor e mediao de conflitos.

OUVIDORIA

Prazo para adaptao: 30.06.2016.