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CONTROL DE CALIDAD

MSc. Ing Carmen Rojas Padilla

LA CALIDAD

Porque es importante la
calidad?
Calidad
Satisfaccin del cliente
Supervivencia y xito de la
organizacin

Jorge Cardea P.

El cliente moderno es ms
astuto, difcil y menos
indulgente que nunca. Hoy, el
cliente viene programado
para ser cnico, desleal.
Y simplemente ingobernable. Se le ha
enseado que debe exigir calidad, servicio
y grandeza. l escucha las palabras una y
otra vez en cualquier parte, y ha tomado
esta actitud como su derecho de
nacimiento.

Satisfaccin de los clientes


Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deben:
Comprender
sus
necesidades
actuales y futuras
Cumplir los requisitos de los clientes
Esforzarse
en
sobrepasar
las
expectativas del cliente.

Qu es calidad ?

Qu es Calidad ?
Deming

Juran

Crosby

El producto de los procesos


ampliados que se someten al
mejoramiento
incesante.
El
proceso es lo nico que le importa
al cliente?
La aptitud para el uso que tiene un
producto o servicio. Solo importa
la funcionabilidad?
Satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente. Qu tan
adecuadas
estn
las
especificaciones
con
las
necesidades y expectativas?

Taguchi

Noriaki
Kano

Hoy

La mnima prdida que un


producto o
servicio
causa a la sociedad. Quines
pagan el costo de la mala calidad?
La calidad tiene dos dimensiones,
la calidad obligada y la calidad
atractiva. Cundo la calidad
atractiva se convierte en calidad
obligada?
Nivel ptimo de excelencia que la
empresa debe alcanzar para
satisfacer a su clientela clave En
negocios hay slo una definicin de
calidad: la del cliente

Calidad..

Valor
Precio

Productos (Bienes y/o


servicios) que satisfacen
las expectativas del
cliente o las exceden, a
un precio que les
representa valor.

Caractersticas de la Calidad

No es absoluta
Est sujeta a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no
independientes Gillies (1992)

son

Calidad de un producto
implica
Que el producto
requisitos:

satisface

los

Funcionales
y
de
rendimiento
(explcitos)
De calidad (implcitos)
Conformidad con los estndares
preestablecidos

Los requisitos corresponden a las


necesidades del usuario.

Resumiendo
Al analizar las definiciones, stas se
pueden agrupar en cuatro categoras:
Calidad entendida como Conformidad a
unas especificaciones
Calidad como Satisfaccin de las
expectativas del cliente
Calidad como Valor en relacin al
precio
Calidad como Excelencia
Garvin (1988) y Reeves y
Bednar (1994)

Cmo sintetizar los


diferentes enfoques?
Tres perspectivas desde el punto de
vista de la empresa:
Interna
Externa (o de mercado)
Global.

Cmo sintetizar los


diferentes enfoques?

Clasificacin de la calidad
Calidad Requerida: Demandada
directamente por el cliente
Calidad Esperada: No demandada,
pues se da por descontada
Calidad Latente: El cliente no la espera
(pero estara muy complacido en
tenerla)

Clasificacin de la calidad
Calidad Objetiva: Superioridad real o
excelencia de los productos. Debe ser
mesurable y verificable objetivamente
Calidad Percibida: Parecer del
consumidor respecto a la superioridad
o excelencia global de un producto

Clasificacin de la calidad
Calidad Esttica: lo que normalmente
se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella.
Calidad Dinmica: Se deriva de la
interaccin humana. Complace y
seduce al cliente. Es inesperada, llega
por sorpresa.

HISTORIA DE

LA CALIDAD

Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta
los aos 40
Inicialmente trabajo artesanal: control
individual de cada tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bell (fundados por
AT&T).

Evolucin histrica

Garanta de calidad: a partir de los 80.


Mercado competitivo y de oferta
Precio de venta fijado por el mercado
Planificacin y medida de la calidad. Modelos de
calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas
1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy.
Impacto estratgico. Oportunidad de
ventaja competitiva.
Planificacin,
fijacin
de
objetivos,
coordinacin, formacin, adaptacin de
toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos,
trabajadores, clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia,
un estilo de gerencia de la empresa.
ISO 9001:2000

Gnesis del Control de Calidad


1era.
Parte

Origen
Calidad
Concepto
Actual
Mala
Calidad

USA

Porqu
Japn?

Japn
Destruccin
Gerentes
comprendieron

SI OK
Competitivos
NO Morir

2da.
Guerra

Exportar

Gnesis del Control de Calidad


2da. Parte
Mala
Calidad

Exportacin
de Japn
Principios en:
Manufactura.
Administracin.
Ventas.
Apoyo pos-venta.
Planificacin de
negocios.
Servicios.

Qu se
hizo?

Asesores
Deming

Juran
Reeducaron
Japoneses

Desarrollaron los
conceptos de calidad
ms all de D. y J.

Calidad
Mejor

Evolucin de la Calidad
LA CALIDAD Se Controla
Orientaci
n
Personal
Se acta porque

Se Asegura

La produccin
Tcnico / Control de Calidad

Se Gestiona
Al cliente
Todas las personas

Se detecta el error

Se previene el error

Hay objetivos

Se aplica a
Se acta
para

Producto

Procesos Productivos

Todos los procesos

Controlar y corregir
el error

Modificar procedimiento Eliminar causas

Actitud

Reactiva

Proactiva

Proactiva

Participacin

No se espera

No es imprescindible

Imprescindible

Valor agregado

???

Si

Si

Plan de Inspeccin

Manual de Calidad
Sistema de Gestin
Actividades Preventivas

CEP / Plan de
Muestreo

Normas ISO 9000 / BPM ISO 9000 / ISO 14000


QS 9000
QS 9000

Materializacin

Herramientas

Aseguramiento de la Calidad.
Centrar al proceso
como generador de
la calidad.
Integrado todas las
reas de la
organizacin
quienes deben
trabajar activamente
en la bsqueda de la
calidad.

Aseguramiento de la Calidad.
Tiene su origen en
la metodologa
conocida como la
Triloga de Juran la
cual divide el
proceso de
ADMINISTRACIN
DE CALIDAD EN
PLANEACIN,
CONTROL Y
MEJORA DE LA
CALIDAD.

Aseguramiento de la Calidad.
Control:
Todas las actividades
que conducen a
mantener los
mtodos y variables
que estn definidas
en la Planeacin
Asegurando con
ello el resultado
esperado para el
producto.

Aseguramiento de la Calidad.
ASEGURAMIENTO
Todas las actividades
soportadas en
hechos y datos
emanados del
control, que llevan a
obtener la eficacia y
eficiencia esperada.

Aseguramiento de la Calidad.
Segn Juran
Costos evitables.
Fallas internas: Son los
errores que se cometen
desde que el producto
comienza ser elaborado,
hasta antes de ser entregado
al consumidor, como por
ejemplo: desperdicios y
retrabajos, materiales en
devolucin, productos que no
cumplen especificacin,
reinspecciones etc.

Aseguramiento de la Calidad.

Costos evitables.
Fallas externas: Son los
costos asociados a errores
que ocurren desde el inicio
del envo del producto hasta
que es recibido por el
cliente. Por ejemplo: quejas
de clientes, costos de
garanta, material devuelto,
etc.

Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de evaluacin:
Son aquellas actividades que
hay que realizar para
detectar los errores
cometidos durante el
proceso. Por ejemplo:
inspeccin del proceso,
inspeccin y pruebas finales
del producto, auditorias de
calidad del producto, etc.

Aseguramiento de la Calidad.
Costos inevitables
Costos de prevencin: Los
cuales se consideran como
una inversin, pues son los
que minimizan los costos de
evaluacin y evitan los de
Fallos contribuyendo a
mejorar los niveles de
calidad. Por ejemplo:
planeacin de calidad,
revisin de nuevos
productos, control de
procesos, evaluacin de
control a los proveedores
etc.