Fuente: https://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.

com/2013/01/10/entrevista-alcommunity-manager-de-room-mate-hoteles/

Entrevista al Community Manager de Room Mate Hoteles

Entrevista publicada en Hoteles Sociales, al CM de Room Mate Hoteles, Yeyo
Ballesteros (@YeyoBallesteros).
El sector turstico, y ms concretamente el hotelero, tiene un gran aliado en las
redes sociales si sabe gestionarlas con profesionalidad. Un ejemplo de ello, es
la cadena Room Mate Hoteles que han sabido transmitir sus seas de
identidad, chic y amigable, en sus redes sociales.
Room Mate est entre las marcas que realizan ms acciones en Redes Sociales,
pero qu metas se ha marcado en el entorno 2.0?

Nuestro principal objetivo es dar un servicio adecuado a nuestros clientes.

Gracias a las redes sociales podemos estar ms cerca de ellos (nuestros
mates). A travs de las redes sociales seguimos cumpliendo nuestro lema: La
mejor forma de viajar es visitando amigos, por eso, con las redes sociales
podemos resolver todas las dudas o ayudarles con posibles incidencias como
por ejemplo retrasos de vuelos o recomendaciones de los sitios que hay que
visitar en la ciudad.
Cules son los retos que se marca una cadena hotelera tan importante para
participar adecuadamente en los Social Media?

Sobre todo mantener nuestra honestidad, transparencia y predisposicin para

ayudarles. Queremos que nuestros clientes se sientan escuchados. Es muy
importante seguir aprendiendo y mejorando da a da. Gracias a sus
comentarios, mensajes y tweets podemos ofrecer un mejor servicio.
En qu departamento se incluye tu puesto de Community Manager? Cuntas
personas forman el departamento?

Mi puesto de Community Manager est incluido dentro del Departamento de

Comunicacin de Room Mate Hotels. Actualmente lo formamos Vanesa
Gonzlez (Jefa de Comunicacin), Borja Olmos (Jefe Creativo) y yo como
Community Manager y apoyando en toda la estrategia de comunicacin.
Cmo es un da en la vida del Community Manager de Room Mate?, cmo
organizas tu/vuestro trabajo?

La verdad es que tenemos marcados unos protocolos de actuacin para que

todo el mundo tenga una respuesta adecuada lo antes posible. Estamos muy
en contacto con el resto de departamentos de Room Mate y participamos en
las reuniones semanales para saber que necesidades tienen y ver si a travs
de las redes sociales les podemos apoyar con algo. Lo principal es no salirnos
de la estrategia anual de comunicacin.

Fuente: https://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/2013/01/10/entrevista-alcommunity-manager-de-room-mate-hoteles/
Utilizas/utilizis el mtodo Martini (cuando ests y a la hora que ests) o
tienes/tenis un horario definido?

Yo siempre digo que un verdadero Community Manager nunca duerme y ms

cuando se tienen 15 hoteles a los que atender en 4 pases (Espaa, Estados
Unidos, Mxico y Argentina) donde el cambio horario es un factor que no
podemos olvidar.
Desde que comenzasteis vuestra actividad en Social Media, de verdad habis
notado un aumento de ventas? y un cambio de percepcin en la imagen de la
compaa?

Desde luego. Estar en redes sociales era algo vital para nosotros y sobre todo
para nuestros clientes porque ha sido un canal ms para estar en contacto
directo con ellos. Fuimos de las primeras cadenas hoteleras en incluir el
booking mask dentro de nuestra fan page de Facebook. Actualmente el 1,5%
de las reservas de la cadena nos llegan a travs de redes sociales.
Seguro que tienes mucho apoyo por parte de la Direccin General, pero ahora
que no te lee nadie le pediras algo en concreto que te ayudase en tu trabajo?

La verdad es que la Direccin General y Kike Sarasola (Presidente y Fundador

de Room Mate Hotels) tuvieron muy claro desde el primer momento que
tenamos que estar en las redes sociales, pero que tenamos que estar y
hacerlo bien, para ello era de vital importancia crear una buena comunidad y
dar un servicio adecuado, exactamente el mismo que reciben nuestros clientes
en nuestros hoteles. Algo que les pedira? Un mayor presupuesto para poder
realizar muchas ms acciones en social media.
En Room Mate parecen entender la necesidad de estar en redes sociales, pero
qu le diras a las empresas que todava no lo ven claro?

Que corran! Hoy en da hasta la empresa ms pequea puede estar de

manera gratuita en las redes sociales. Nunca se sabe las oportunidades de
negocio que pueden surgir a travs de los canales sociales. De todos modos lo
importante no es estar, sino ofrecer un servicio adecuado a cada cliente. Para
hacerlo mal o sin conocimientos es mucho mejor no estar.
Si tuvieras que elegir para tu empresa nicamente una red social, Cul sera?

Es una pregunta trampa? (risas) Esto es como preguntarle a un nio a

quin quiere ms, si a mam o a pap. La verdad es que hoy en da Facebook
supone ser una oportunidad de negocio importante para los hoteles, por
consiguiente no podemos no estar en ella, adems es con la que ms se puede
jugar. Twitter es la inmediatez, la ms rpida y la que ms sorpresas nos puede
dar prximamente. Google+ an est por demostrar todo lo que vale. Youtube
es el poder de la imagen. Por tanto, si tuviera que elegir slo una me quedara
con Facebook.

Fuente: https://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/2013/01/10/entrevista-alcommunity-manager-de-room-mate-hoteles/
Qu volumen de comentarios/incidencias contestas diariamente?

Depende del da, si es fin de semana, si hemos lanzado alguna campaa de

comunicacin Solemos contestar una media de entre 15 a 30
comentarios/mensajes diarios.
Qu es lo ms curioso que te ha ocurrido en las redes sociales en el trabajo?

De todo. Lo mejor es cuando tienes la oportunidad de hacer feliz a alguien con

tu trabajo. Una vez un chico nos solicit estar 10 minutos a solas con su chica
en La Terraza de Room Mate scar, cuando la terraza estuviera cerrada y sin
haber gente. El chico quera pedirle en La Terraza que se casar con l porque
se haban conocido en este sitio. Hoy en da estn casados.
Hacia dnde crees que est evolucionando el Social Media? Futuro a corto,
medio y largo plazo?

Lo importante es hacer sentir al cliente importante. La experiencia de los

clientes Room Mate comienza desde las redes sociales cuando comienzan a
planificar sus viajes y nos piden sugerencias o ayuda.
Corto
Plazo:
El
boom
de
Instagram
para
todos.
Medio Plazo: Tener la posibilidad de regalar habitaciones Room Mate a travs
de Facebook.
Largo Plazo: Es un verdadero misterio. Esto cambia a diario muy rpidamente y
tienes que estar muy pendiente.
Para ti existen las redes sociales ms all del trabajo?

S, me gusta mucho utilizar Twitter a nivel personal para estar muy pendiente
de las ltimas noticias. No lo puedo negar, me apasiona mi trabajo y disfruto
con ello.
(Entrevista original para Hoteles Sociales OCT/2012)