especial

central de atendimento

Índice
4 CSU TeleSystem
O contexto de relacionamento
como diferencial

6 Recursos humanos
Você quer crescer com a CSU?

8 Perfil do Empreendedor
Marcos Ribeiro Leite: ousadia e
inovação

10 Divisor de águas
O mercado, antes e depois do
Grupo CSU

12 Tecnologia
Plataforma estratégica à sua
disposição

14 Check-List
Em que patamar está sua operação?

www.clientesa.com.br - Setembro 2003 Cliente S.A. 3

 especial
central de atendimento
CSU Telesystem
O contexto de relacionamento como diferencial
A CSU TeleSystem, que nasceu com o desafio de ser uma das maiores empresas
independentes no mercado de Call Center, multiplica resultados
A CSU TeleSystem pode ser apon-
tada como uma das mais importantes
empresas do mercado de call center
atraída pelo potencial de crescimento
que a atividade apontava no final da
década de 90. Mas, com um grande
diferencial. A área de atendimento a
clientes do Grupo CSU sempre fez parte
da filosofia de full service que lhe deu
origem e revolucionou o mercado de
emissão de cartões de crédito no País.
Por isso, quando foi oficialmente trans-
formada em unidade de negócios, em
2000, nasceu com 500 posições de
atendimento e grandes clientes na car-
teira. E com o desafio de se consolidar
como líder do setor entre as empresas
independentes na prestação de servi-
ços de call center.
Marco Antonio Theodoro, Diretor Comercial, “O grande diferencial que incorpo-
CSU TeleSystem
ramos à atividade é possuirmos um
portfólio de produtos e serviços bas-
tante rico e com soluções de mercado
para cada cliente, além de noss o
expertise em outsourcing de opera-
ções complexas. Com essa sinergia
entre todas as unidades, agregando co-
nhecimento e muita tecnologia, pode-
mos fazer gestão de todo o ciclo de
relacionamento com o cliente”, justi-
4 Cliente S.A.
fica Marco Antonio Theodoro, que em
agosto assumiu a diretoria comercial
da CSU TeleSystem. A estruturação da
unidade, com investimentos específi-
cos na área técnica e contratação de
profissionais em áreas estratégicas, lhe
rendeu a conquista de clientes impor-
tantes como BCP, INSS, Poupa Tempo,
TVA, Editora Abril, Brasil Telecom,
Santander, ABN, Sudameris, dentre ou-
tros. “A conquista destes clientes dei-
xou claro que nos transformamos em
um player importante, disputando e
ganhando vários processos e RFP´s, reu-
nindo tecnologia, produtividade e as
melhores práticas de Recursos Huma-
nos”, pondera o executivo.
A sinergia que a empresa aponta
para conquistar mercado foi fundamen-
tal para ganhar a licitação aberta pela
Nossa Caixa. O projeto, que se en-
quadra ao conceito de full service, en-
volvendo análise de crédito, cobrança,
gestão de relacionamento com cliente
e processamento de cartões, deve atin-
gir a emissão de 1 milhão de cartões,
em 12 meses e exigir a montagem de
uma operação de aproximadamente 60
posições de atendimento.
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
Reconhecimento do mercado
Cases de Sucesso
Case BCP
O diretor
financeiro Luis
S ch i ria k d a
BCP, em en-
trevista ao jor-
nal O Estado
de S. Paulo,
comentou que
o processo de
terceirização do call center iniciado em novembro de 2002 e
concluído no primeiro semestre deste ano permitiu uma
redução de 20% de despesas no atendimento, além de gerar
mais ganho de eficiência. “Medimos isso pelo número de
minutos por atendente”, disse o executivo.
A empresa mais premiada do setor
A CSU também foi considerada
pela Gazeta Mercantil como uma das
cinco empresas que mais se destaca-
ram na década de 90. Recentemente
foi apontada pela Revista Exame com
case sobre estratégia empresarial.
Opinião dos clientes
“Gostaria de ressaltar a flexibilidade
com que foi tratada a parceria e a forma
com que foi conduzido todo o processo de
terceirização. Todo ele foi de uma forma
diferenciada, com a disposição da CSU as-
sumir a operação de forma integral, ab-
sorvendo todas a s pessoas envolvidas,
mantendo a mesma base de benefícios e
salários. A transparência como isso foi fei-
to foi muito importante pois, além de ser
um diferencial que nos ofereceram, deu
segurança à direção da TVA, pois para nós
era um grande paradigma. O processo co-
meçou em meados de 2002 e foi concluí-
do com sucesso”
Enes Coutinho Júnior
Gerente de Relacionamento
com Clientes
TVA
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
Case INSS
O processo de
i m pla nt a ção d o
call center do INSS
foi i n icia d o em
abril de 2001. A
CSU TeleSyst em
participou e ven-
ceu a licitação e
hoje, o projeto
está em processo
de expansão. Ele
pode chegar a 300
posições de aten-
dimento.
• VII Prêmio Abemd de Marketing Di-
reto - Troféu ouro - 2001
• Marketing Best do Século - 2000
• Marketing Best da Década - 1999
• Prêmio Top de Internet - 1998
• 7 Prêmios Top de Marketing da ADVB
- 1996, 1997, 1998, 1998, 1999, 2000 e 2003.
• 9 Prêmios Marketing Best - 1995, 1996, 1997, 1998, 1999, 2002 e 2003.
• Empresa da Década de 90 pela Gazeta Mercantil - 2000.
• Homem de Marketing do Brasil - Marcos R. Leite - 2000.
• Empreendedor do ano Ernst & Young - Marcos R. Leite - 2002.
“A CSU é uma empresa que preza pela “Vender pontualidade! Esta é a filoso-
qualidade dos serviços que presta a seus fia que a Losango busca junto a seus clien-
clientes, sua equipe de prof issionais é tes. Para tanto, nossa parceria com a CSU
gabaritada e sempre apresenta soluções vem se afinando a cada dia, recuperando
para os mais diversos problemas do clien- crédito com uma abordagem diferente, que
te. Estamos muito satisfeitos com essa par- visa resgatar a importância do bom relaci-
ceria que tem nos rendido muitos frutos, onamento com nossos clientes para que
em esp e cia l na part e de Ca m pa n ha s eles voltem a comprar com a gente. Dentro
Promocionais de Cobrança. O sucesso é desta proposta, os diferenciais que a CSU
garantido. Agora vamos para mais parce- nos apresenta são tecnologia, eficiência
rias, que com certeza nos trarão um “plus” operacional, forte processo de gestão, e
acima da meta estabelecida.” principalmente, equipe altamente compro-
metida e treinada.”
Fernando José Rampasso Simões
Gestor de Campanhas Especiais Nelson Tiemann Filho
Departamento de Cobrança Varejo - Diretor Operacional de Cobrança
Telecobrança Losango
Telemar
Cliente S.A. 5
 especial
central de atendimento
Recursos humanos
Você quer crescer com a CSU?
Com o crescimento acelerado do Grupo, foi imprescindível agregar especialistas em áreas
estratégicas
A estratégia do Grupo CSU, na área
de recursos humanos, é apostar no de-
senvolvimento e qualificação de seus
profissionais, apresentados como um
de seus maiores diferenciais. Hoje são
mais de 6.000 empregos diretos. O ex-
pressivo crescimento do Grupo contri-
buiu com os programas internos de va-
lorização e crescimento dentro da com-
panhia. Mas foi inevitável recorrer a
h e a d hu nt er s p a ra agr ega r ma i s
expertise com a criação das unidades
de negócios, em 2000, buscando pro-
fissionais para ocupar cargos estraté-
gicos. Por conta da necessidade de ge-
rar competência interna para suportar
José A. C. de Carvalho, Diretor de Recursos
este crescimento, a companhia desen-
Humanos, Marketing e Qualidade volveu uma série de programas, que
vão dos tradicionais sistemas de mo-
tivação aos mais especializados, ao
ponto de gerar seu próprio código de
conduta ética.
“O Grupo possui um plano de car-
reira diferenciado”, justifica o diretor
de recursos humanos, José A. C. de
Carvalho. Com a criação da CSU
TeleSystem, em 2000, foi estabelecida
uma política de formação de profissio-
nais e um plano diferenciado. Antes
de assumir a operação, os atendentes
e especialistas passam por cursos ge-
néricos e específicos para cada opera-
ção, sendo avaliados por conhecimen-
to específico, argumentação, negocia-
ção e complexidade do serviço e do
sistema. Os critérios para promoção
são ter mais de um ano de empresa e
ter avaliação e desempenho acima da
média.
Este é um dos itens que a empresa
faz questão de reforçar em suas pro-
postas comerciais, realçando cases de
sucesso para ocupar cargos-chave em
novas op erações como de Sirlene
Dejavitte Dantas, contratada em no-
6 Cliente S.A.
vembro de 93. Ela iniciou como opera-
dora e hoje atua como analista de ne-
gócios sr. Outros exemplos são Luciana
Siqueira, admitida em 1994 como ope-
radora, hoje coordenadora de atendi-
mento, e Fabrízio Brandão Ferreira,
contratado em fevereiro de 1994, atual-
mente gerente de negócios.
Esta evolução profissional, de acor-
do com José A. C. de Carvalho, é expli-
cada pelos programas de qualificação
da corporação, treinamento em novos
produtos e serviços e contínuas reci-
clagens. Os programas de avaliações
permanentes de desempenho foram
desenvolvidos, por exemplo, contem-
plando instrumentos específicos para
cada camada da pirâmide organiza-
cional. Para cargos de liderança, a par-
tir do nível de supervisão, a política
passa por um feedback de competên-
cia que segue o conceito de 360º. No
caso dos cargos administrativos, a
política é a de feedback de competên-
cias com o superior imediato. No caso
dos cargos operacionais, são avaliados
fatores como qualidade (atendimento
e metas), comportamental (iniciati-
va, comprometimento e postura) e
comportamento funcional (assiduida-
de e pontualidade).
Com os resultados das avaliações
semestrais, os funcionários que estão
abaixo das metas passam por reci-
clagens e coaching. Já os que apresen-
taram desempenho acima da média
passam a ter prioridade no Programa
de Recrutamento Interno.
Além do plano de carreira, a em-
presa desenvolve vários programas en-
tre motivacionais e de incentivo. Os
motivacionais, focados em manter
bom desempenho no atendimento e
nas atribuições, podem ser pontuais
ou constantes, dependendo dos resul-
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
tados de performance e desempenhos.
As campanhas duram 3 meses em
média, com ranking mensal e prêmios.
Entre os programas de reconhecimen-
to, José A. C. de Carvalho lembra dos
ACE (Atitude, Conquista & Eficiência),
uma campanha motivacional e de re-
conhecimento profissional da empre-
sa. “Ele objetiva a valorização profis-
sional, estimular performance em qua-
lidade e produtividade no atendimen-
to, além de reconhecer e descobrir
talentos. Apoiado em tecnologia, a
empresa faz monitoração em tempo
real, a partir do console de supervi-
s ão. E s s a m o n i t o ra ção p er m it e
gerenciar todas as posições de atendi-
mento em produção, identificando ín-
dices como tempo individual de aten-
dimento e em grupo e índices de es-
pera, além de um balanço da opera-
ção.
Outro diferencial, que José A. C.
de Carvalho aponta, é de benefícios.
Assistência médica extensiva aos fa-
miliares, seguro de vida e vale-refei-
ção, plano odontológico, auxílio-creche,
postos de atendimento bancário den-
tro dos sites, salas de treinamento
dedicadas, equipe de desenvolvimen-
to operacional, universidade corpora-
tiva, learning center e outros. “Man-
ter um bom nível de benefícios para
nossos funcionários, é uma condição
que segue a orientação de nosso pre-
sidente”, justifica José A. C. de Car-
valho. “E ele faz questão de avaliar, e
aprovar pessoalmente a qualidade do
que disponibilizamos aos nossos pro-
fissionais.”

Códigos de Ética Formação e Aperfeiçoamento

Preocupado com os prin-
cípios éticos que regem a or-
ganização, o Grupo CSU tem
como diretriz o tratamento com
dignidade e respeito, de todos
os seus funcionários, clientes
e fornecedores, cumprindo os
preceitos morais editados pe-
los poderes públicos, portanto
embasados na legislação vi-
gente. Com relação aos funcio-
nários, a CSU Telesystem edi-
tou um Manual de Ética que é
anexado aos contratos de tra-
balho de cada operador, no
qual estão as normas que ori-
entam a conduta dos funcio-
nários. Esse manual tem 22
tópicos, entre eles estão: to-
dos os assuntos relativos a cli-
entes, informações estratégicas e know-how da empresa que devem ser
tratados com confidencialidade; a responsabilidade de todos os funcioná-
rios por proteger os ativos da empresa; e as relações entre pares, supe-
riores e subordinados que devem ser orientadas pelo respeito ao
profissionalismo, não sendo permitido o uso de artifícios desonestos como
forma de ascensão, nem qualquer forma de assédio ou atos que venham
prejudicar qualquer pessoa da organização ou fora dela.
A CSU, com o objetivo de formar e
desenvolver os talentos na Gestão
dos Negócios, promovendo a gera-
ção, difusão e aplicação do conheci-
mento organizacional, criou a univer-
sidade coorporativa CSU University.
O principal foco dessa universidade
é a formação técnica no que diz res-
peito às características peculiares das
atividades da empresa. Há os cursos
extensivos a todos os funcionários
da CSU, e há os com popu-
lação-alvo pré-definida, que
tem como objetivo garantir a
formação técnica necessária
às áreas e profissionais específicos ao
tema/conteúdo oferecido. O corpo docente da uni-
versidade, responsável pela elaboração e aplicação do conteúdo
do curso, é formado exclusivamente por colaboradores internos, atual-
mente detentores do conhecimento dos negócios da empresa. No con-
teúdo do curso estão: noções gerais sobre a área de atendimento;
apresentação do produto e política do cliente; apresentação do sistema
operacional; treinamento “on the job”; exercícios de simulação e atendi-
mento. O grupo oferece ainda o CSU Learning Center, que é composto
de um centro de treinamento em microinformática e também de uma
videoteca que disponibiliza aos funcionários os materiais dos maiores
gurus da administração moderna.

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 especial
central de atendimento
Perfil do Empreendedor
Marcos Ribeiro Leite: ousadia e inovação
O empresário, com sua visão mercadológica aguçada e seus conceitos à frente da sua época
coleciona sucessos e, com um estilo bem pessoal, viabilizou a multiplicação dos resultados
do Grupo CSU
Marcos Ribeiro Leite começou fa-
zendo história na Credicard. Ele entrou
na empresa em 1980, como analista
júnior, e com apenas 28 anos se tor-
nou o mais jovem vice-presidente da
história da empresa. Mas a trajetória,
até ganhar o prêmio “Empreendedor
do Ano”, em 2002, pela Ernst&Young,
iniciou em 1992, quando decidiu apos-
tar na oportunidade de oferecer um
modelo full service às instituições ban-
cárias, dando-lhes a oportunidade de
lançarem e administrarem seus pró-
prios cartões. A estratégia, ousada para
um mercado concentrado em cinco
emissoras de cartões, revolucionou os
meios de pagamento no País. Hoje, são
mais de 50 emissoras apenas entre
as instituições financeiras. No private
Marcos Ribeiro Leite, fundador e Presidente, label, existe outra centena.
Grupo CSU
Radiografia histórica
1994
Implanta serviços de 1995
gravação de Implementou todos
1992 1993 cartões, análise de os novos cartões
Marcos Ribeiro A empresa investe crédito, segurança lançados pelas
Leite cria a em tecnologia e do produto e administradoras
CardSystem começa a crescer cobrança terceirizadas
8 Cliente S.A.
Os desafios, porém, para chegar a
um faturamento esperado de R$ 305
milhões, para o ano de 2003, foram mui-
tos. Um dos principais foi estruturar o
negócio e consolidar o conceito. Na área
técnica, a empresa optou por adquirir o
melhor software disponível no merca-
do mundial, adaptando-o à realidade
local. Depois, estruturou todas as
áreas de gestão do negócio, estabele-
cendo o conceito de full service – emis-
são de cartões, controle, processamento,
fulfillment, atendimento ao cliente, aná-
lise de crédito, cobrança e prevenção de
risco. Apesar de disponibilizar toda as-
sistência estratégica, técnica e opera-
cional, Marcos Ribeiro Leite apostou na
cobrança do serviço por cartão emiti-
do. Para os clientes, na época as insti-
tuições financeiras, a CSU garantia a
1996 1997
É a primeira A CSU CardSystem
empresa a trabalhar transforma-se em S.A. e
com as três recebe investimentos da
principais bandeiras Advent International,
de cartão de crédito Perez Companc e
(Visa, American Advent Brasil. Marcos
Express e Ribeiro Leite mantém o
Mastercard) e cria o controle (com 51%) e a
CDC Eletrônico presidência
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
 possibilidade de lançar um cartão pró-
prio em até 90 dias, operando com uma
equipe enxuta - 3 pessoas gerindo o
negócio.
Quando foi necessário, para sus-
tentar um ritmo forte de crescimento,
abriu as portas da empresa a acionis-
tas, em meados da década de 90, e,
com a visão empreendedora criou o
Grupo CSU, em 2000, transformando
as principais áreas em unidades de ne-
gócio. O grande diferencial foi a siner-
gia corporativa, integrando o know-how
com a competência para abrir novos
negócios, através de prosp ecção e
Prêmio Empreendedor do ano 2002
1998
Estrutura divisão de
meios eletrônicos,
lança o primeiro CDC
eletrônico e private
label. Desenvolve
voucher eletrônico 1999
para refeição, A empresa prepara década de 90 e a
alimentação, todas as versões do empresa conquista
combustível e Cardpac, VisionPlus o MarketingBest do
premiação, com e plataforma para o Século, pela FGV,
tecnologia smart esperado bug do
card milênio
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
potencialização da carteira de clientes,
com cross-selling. A consolidação pas-
sou pela contratação de profissionais
do mercado em áreas estratégicas.
O resultado desta postura trans-
formou-se em resultado nos anos se- 2003
guintes. Neste ano de 2003 o Grupo - Consolidação. Compa-
CSU projeta um crescimento de cerca nhia de melhor
de 60% em relação a 2002, consoli- performance comercial do
seu setor, mantendo uma
dando-se como a companhia de me- grande e variada base de
lhor performance comercial do setor. clientes sem concentra-
Ainda em 2003, a empresa bateu seus ções ou dependências
excessivas de um ou
próprios recordes com a contratação poucos clientes
de 2200 novos funcionários, totali- - A CSU confirma a sua
zando mais de 6000 profissionais. liderança em todos os seus
mercados de atuação
projetando um crescimento
de 60%
- Recorde histórico de
contratações: o Grupo CSU
contratou mais de 2200
funcionários. Deve contar
com mais de 6000 profissi-
onais até o fim do ano.
- 9 milhões de cartões
processados na CSU
CardSystem (Líder
absoluta do Mercado)
- 123 milhões de ligações
atendidas anualmente na
CSU TeleSystem (a
empresa de Call Center e
Telemarketing que mais
cresce no Brasil)
- 33 milhões de contatos de
crédito e cobrança na CSU
2002 Credit&Risk (a maior
- Grande ano na empresa de Cobrança da
História: Expressivo América Latina)
crescimento em todos - 3 milhões de clientes
os mercados de fidelizados na
atuação do Grupo CSU. MarketSystem (a única
- Grupo CSU completa empresa com solução
10 anos de existência. completa para fidelizar e
- Expansão Geográfica - rentabilizar grandes bases
2000 O Grupo conta atual- de clientes)
- É criado o Grupo mente com seis Sites - A CSU CardSystem
CSU. As unidades espalhadas pelo Brasil conquista o único projeto
de negócio são a (São Paulo: Faria Lima, de cartões disponível no
CSU CardSystem, Centro e Santo André; mercado. Vence a licitação
CSU TeleSystem, Belo Horizonte, Recife, da Nossa Caixa compro-
CSU Credit&Risk e, Salvador). vando a sua superioridade
pouco depois, a 2001 - Em função do expres- tanto em quesitos técnicos/
MarketSystem. - Investe em sivo sucesso de suas qualidade quanto em preço.
- O jornal Gazeta tecnologia, consoli- empresas, Marcos - Vencedora do Top de
Mercantil destaca a dando implantação Ribeiro Leite é eleito Marketing 2003 com o case
empresa como uma do VisionPlus Empreendedor do Ano “CSU Credit&Risk – A
das cinco empresas (programa de de 2002, na categoria maior empresa de
que mais se processamento de Tecnologia e E-business cobrança da America
destacaram na cartão), DAC de pela Ernst Young. A Latina”
última geração, CRM Companhia figurou - Vencedora do Marketing
e faz upgrade de também como case Best 2003 com o case
50% na capacidade estratégico de destaque “CSU TeleSystem: A
de processamento. em Livro da FVG, dos empresa de Call Center
Madia e Editora - Conquista ISO Professores Marcos e Telemarketing que
Referência 9001 Cobra e Inês Pereira. mais cresce no Brasil
Cliente S.A. 9
 especial
central de atendimento
Divisor de águas
O mercado, antes e depois do Grupo CSU
O Grupo CSU vem registrando os maiores índices de crescimento de suas
unidades de negócio. O volume de ligações da CSU TeleSystem, por
exemplo, cresceu mais de 300%
Em 1992, na s ceu a CSU
CardSystem com a missão de viabilizar
às instituições financeiras, o lançamen-
to de cartões de crédito com bandeiras
e gestão próprias. O novo serviço, que
permitiu aos bancos, sem investimen-
Unidade Centro to e com uma estrutura enxuta, lan-
çar seu próprio cartão em 90 dias, re-
volucionou o mercado e abriu um novo
front no cenário econômico. Em pou-
cos anos, a CSU conquistou vários cli-
entes e consolidou um projeto empre-
sarial. O rol de serviços ofertado, se-
guindo um modelo full service, cobria
todas as fases envolvidas na gestão
de cartões como administração, con-
trole, gestão de processos, fulfillment,
atendimento ao cliente, análise de cré-
dito, cobrança e prevenção de risco.
“A visão empresarial foi funda-
mental”, justifica o Diretor Geral João
Carlos Matias. O mercado, que na épo-
ca se concentrava em cinco emissoras
de cartões, hoje é formado por mais
de 50 empresas, entre as instituições
Unidade Faria Lima financeiras. “Foi
uma proposta que
revolucionou os
meios de paga-
Unidade Recife Unidade Santo André
10 Cliente S.A.
mento no Brasil”, aposta.
A internacionalização da empresa
aconteceu em 1997 quando ganhou
uma nova composição acionária, com
a entrada de investidores internacio-
nais como a Advent International, Perez
Companc e Advent Brasil. Seu funda-
dor, Marcos Ribeiro Leite, continou
mantendo o controle da empresa (51%)
e sua presidência.
Avaliada pelos resultados, a empresa
encerrou a década de 90 consolidada
como líder absoluta do mercado brasi-
leiro de Meios Eletrônicos de Pagamen-
to. Entre os reconhecimentos, a em-
presa ganhou vários prêmios como de
“Empresa da Década”, oferecido pela
Gazeta Mercantil, e o MarketingBest
do Século, pela FGV, Madia e Editora
Referência.
Para consolidar o crescimento, em
2000 Marcos Ribeiro Leite decidiu, iden-
tificando novas oportunidades em
mercados de alto potencial de cresci-
mento, transformar algumas áreas em
unidades de negócios, criando o Grupo
CSU. Fora m criada s então a CSU
CardSystem, origem do grupo e espe-
cializada na gestão de meios eletrôni-
Unidade Salvador
www.clientesa.com.br - Setembro 2003
cos de pagamento, a CSU TeleSystem,
especializada na prestação de serviços
terceirizados de call center e telemar-
keting, a CSU Credit&Risk, especializa-
da no ciclo de crédito e cobrança, e,
pouco depois, a MarketSystem, com foco
em gestão e operacionalização de pro-
gramas de marketing de relacionamento
e fidelização.
Os resultados desta postura ousa-
da não demoraram a refletir no negócio.
Todas as empresas vem apresentan-
do crescimento expressivo em seus
mercados de atuação.
Na carteira de clientes, o Grupo
pa ssou a conta biliz ar a s ma iores
corporações nacionais e internacionais
e foi apontada como a companhia com
melhor performance comercial do se-
tor, mantendo uma grande e variada
base de clientes sem concentração ou
Unidade Belo Horizonte
dependências.

Indicadores Expansão geográfica

• Faturamento do Grupo CSU : R$ 305 milhões Avenida Faria Lima (SP)
• 4.635 posições de atendimento Rua Formosa (SP)
Barueri (Alphaville-SP)
• 9 milhões de cartões administrados
Santo André (SP)
• 33 milhões de contatos de crédito e cobrança Belo Horizonte (MG)
• 3 milhões de clientes fidelizados Salvador (BA)
• 100 milhões de ligações atendidas Recife (PE)

Perfil e proposta empresarial

CSU TeleSystem – Consolidar-se como a líder das empresas independentes prestadoras de serviços
terceirizados de call center e ser reconhecida como a empresa com o melhor padrão de qualidade do
setor e as melhores pessoas.
CSU CardSystem –Manter a posição de liderança no mercado das administradoras independentes
de cartões e explorar oportunidades em mercados de grande potencial como cartões de lojas, de
financiamento, cartões de débito, private label, vouchers alimentação, chip card.
CSU Credit&Risk – Liderar o mercado de crédito através de processos e tecnologia de ponta além
de viabilizar a redução de risco, continuar à frente do mercado de cobrança entregando os melhores
índices de recuperação de ativos.
MarketSystem - Relacionamento é uma coisa séria. Por isso, 100% da nossa energia está direcionada
em desenhar, operacionalizar e rentabilizar relacionamentos de nossos clientes com grandes bases
de consumidores. Atualmente, gerenciamos programas para 3 milhões de consumidores no Brasil e
America Latina.

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 especial
central de atendimento
Tecnologia
Plataforma estratégica à sua disposição
A tecnologia juntamente com qua-
lidade e recursos humanos formam a
estrutura para suportar a estratégia
e agregar valor aos serviços prestados
pelo grupo CSU. Foi assim quando a
empresa nasceu. Buscou-se a melhor
solução internacional para disponi-
bilizar aos futuros clientes, o que ha-
via em ‘estado da arte’ em gestão de
cartão. “E, não podemos esquecer, a
preocupação em moldá-la às peculiari-
dades locais”, comenta João Carlos
Matias, diretor Geral da CSU. E a
mesma preocupação a empresa teve
com a expansão dos negócios em vári-
as outras atividades, incluindo a ges-
tão de relacionamento com clientes
através de seu call center. “Quando
João Carlos Matias, Diretor Geral, Grupo CSU anunciamos nossa entrada nesse mer-
cado, estávamos preparados com a
melhor infra-estrutura do mercado,
garantindo o que há de melhor em
tecnologia aos clientes”, pondera.
O ciclo tecnológico está completo,
envolvendo as várias soluções de tele-
comunicações como CTI, URA, DAC,
dis cad o r e gravad o r, int egrad a s.
“Disponibilizamos o hardware da pla-
taforma de call center, o desenvolvi-
mento de aplicativos, árvores, fraseo-
logias e toda integração com sistemas
legados, em conjunto com o cliente”,
resume Matias. O sistema, de acordo
com o executivo, permite a instala-
ção de um cliente remoto que possibi-
lita o gerenciamento do PABX/DAC nas
instalações do cliente. “O objetivo é
permitir acesso completo e em tem-
po real aos dados da performance da
central instalada na CSU TeleSystem”,
explica.
Tecnologia, agilidade e parceria
A CSU atua em um segmento de
negócio que além de alta tecnologia
12 Cliente S.A.
exige muita velocidade, custos com-
petitivos, alta disponibilidade e segu-
rança nas informações. Com base nes-
tes itens a CSU também incorporou
em seu portfólio de soluções tecno-
lógicas, a Siemens como sua parceira
tecnológica na área de Contact Centers.
Em 20 01, a o s er es col h id a p ara
terceirizar os Contact Centers da BCP
São Paulo e BCP Recife, a CSU imedi-
atamente acionou a Siemens que apre-
sentou um projeto completo e que aten-
desse a estes requisitos.
Para manter os padrões de atendi-
mento da CSU e a prontidão em 100%,
a Siemens disponibilizou nesta solu-
ção comandos duplicados e fontes re-
dundantes evitando assim, que o sis-
tema de atendimento fosse interrom-
pido por qualquer eventualidade, prin-
cipalmente para o segmento de tele-
fonia Celular.
Outro ponto forte e decisivo para
a escolha da Siemens como parceira
da CSU, foi o tempo de implementação
da solução que foi considerado recorde
por se tratar de dois sites de atendi-
mento (São Paulo e Recife). “Todo o
trabalho levou apenas 8 dias e foi re-
sultado de um trabalho integrado en-
tre a Siemens e a CSU beneficiando
assim, o início das atividades de aten-
dimento da CSU para seus clientes”,
comenta Gilbert Rocha, gerente de cli-
ente da Divisão Siemens Enterprise.
A capacidade de atuação global e
nacional da Siemens, fabricação nacio-
nal, laboratórios de integração, servi-
ços profissionais e capilarizados, ga-
rantiram o cumprimento dos prazos,
mesmo que apertados. Hoje a CSU já
possui um parque de 5 soluções em
Contact Center da Siemens, sendo o
parceiro preferencial de tecnologia para
projetos de grande envergadura, tais
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como INSS. A CSU ainda conta com o
apoio da Siemens, não apenas siste-
mas de PABX/DAC, mas também avan-
çados sistemas de URA, gravadores
digitais, sistemas de CRM e muito
mais, com todos os elementos integra-
dos.
As ferramentas que a Altitude incor-
pora à CSU
“Um dos principais diferenciais que
a Altitude oferece à CSU é a flexibili-
dade de seu software, que se integra
com os principais PABXs, CRMs e Ban-
cos de Dados do mercado. Por priorizar
a infra- est rutura pré- existente em
seus clientes, a escolha pela solução
de contact center da Altitude implica
em redução de custos”, explica Elaine
Ferreira, Diretora Geral para América
Latina da Altitude Software.
A CSU possui, hoje, softwares para
realizar campanhas inbound e outbound,
a lém de licença s p ara ges t ão d e
supervisores, destacando-se entre as
várias ferramentas que a CSU possui
as soluções de scripting e de discagem
preditiva, da p ort uguesa Altit ude
Software. Marco Antonio Theodoro,
Diretor Comercial, justifica que as fer-
ramentas permitem à CSU TeleSystem
disponibilizar a seus clientes benefícios
que podem ser traduzidos em dinamis-
mo e aumento de produtividade.
Com a solução desenvolvida pela
Altitude, state-of-the-art em discagem
preditiva, é p ossível contactar um
grande volume de clientes em um cur-
to período de tempo, onde os agentes
atendem somente chamadas de suces-
so e têm um grande ganho de produ-
tividade. Em 1 hora o agente chega a
trabalhar por 55 minutos.
O supervisor pode avaliar em tem-
po real o transcorrer das atividades da
central de atendimento e operar qual-
quer ação corretiva ou de otimização
sobre a configuração. Também é pos-
sível administrar remotamente (fora do
site, por exemplo) várias instâncias de
um Contact Center. Para garantir a qua-
lidade do Supervisor, é recomendável
que se tenha uma licença de supervisor
para cada 15 agentes.
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Plano de Contingência
Com relação aos equipamentos, a CSU Telesystem se utiliza de um
plano de contingência, partindo da premissa de que qualquer equipa-
mento de missão crítica deve ser dualizado para garantir o funcionamen-
to 24 horas em 7 dias por semana. As principais estratégias que a em-
presa adota para isso são:
• Segurança: a empresa se obriga a tratar todas as informações a que
tenha acesso, inclusive relativas ao cadastro de cliente e metodologia
de trabalho, como sigilosa e de estrita confidencialidade, tomando
todas as medidas necessárias para que sejam divulgadas tão so-
mente aos empregados que necessitem conhecê-las para execução
deste serviço.
• Segurança Física das Informações: nas estações da central de aten-
dimento, os operadores só têm acesso às ferramentas de trabalho
inerentes ao processo. O supervisor da ilha será responsável por
garantir que não haja exposição de informações alheias e/ou
reutilização danosa das mesmas.
• Suporte 24 Horas: equipe técnica própria, 24 horas por dia, 7 dias por
semana, com ferramentas de monitoração, que garantem altas taxas
de disponibilidade para as redes de dado, voz,servidores, PABX/DAC,
sistemas operacionais, banco de dados, etc.
• Relato de Ocorrências: as ocorrências que impactem de alguma for-
ma o atendimento na central serão medidas através de relatórios
diários, emitidos pela supervisão do projeto.
• Gerador Integral Para CPD e Operação: há um grupo de geradores,
para que o atendimento não sofra interrupções ou degradação subs-
tancial na falta de energia.
• Contingência de Site (Recuperação de Desastres): visando manter a
prestação de serviço mesmo em caso de desastre, que impeçam o
uso do site proposto, a CSU sugere o uso de um número adicional de
DDG, acionado nesses casos, via anunciador na rede pública,
direcionando o atendimento para outros sites da empresa.
Além de plano específicos de continuidade da operação desenvolvi-
dos com cada cliente particularmente, a empresa oferece um sistema de
atendimento (DAC, Servidores, Roteadores, etc.) com sistemas críticos
redundantes e disponibilidade superior a 99,7%. A utilização de no-breaks
e geradores não são uma exceção nas operações nos CPD´s da empre-
sa. A necessidade de garantir a continuidade do atendimento para a CSU
é fundamental.
Cliente S.A. 13
 especial
central de atendimento
Qualidade
Tendo a qualidade como filosofia,
a CSU conquistou o ISO 9001. Essa
busca pela excelência se traduz no
Processo da Qualidade Total CSU que
envolve o mapeamento dos processos-
chave da empresa. A CSU monitora
mais de 3000 indicadores de qualidade
dos produtos de cada cliente, para
mantê-los dentro de padrões excelentes.
Por meio desse processo, é possível
id ent if i c a r d e s v io s e im pla nt ar
Responsabilidade Social
A CSU busca investir em programas
sociais. Exemplo disso, é a parceria que
a empresa tem junto a Abrinq, uma das
empresas mantenedoras do programa
“Nossas Crianças”, que tem como ob-
jetivo aproximar pessoas e empresas -
que queiram apoiar a causa da infância
- de organizações sociais que prestam
atendimento para crianças e adolescen-
tes de famílias de baixa renda. No pro-
grama “Crescer Sorrindo”, a empresa
faz a manutenção de uma creche situa-
da em Belo Horizonte. Além disso, a
empresa é filiada do Instituto Ethos,
uma associação de empresas interes-
sadas em desenvolver suas atividades
de forma socialmente responsável em
permanente processo de avaliação e
14 Cliente S.A.
melhorias, tornando-se possível avaliar
níveis de desempenho e estabelecer
metas. A metodologia do programa é
b a s e a d o n o TQM ( Tot a l Q ua l it y
Ma nagem ent) f u nd a m ent ad a n o s
critérios de excelência da Fundação
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
O result ado é que os padrões de
qualidade da CSU são reconhecidos por
empresas parceiras e pelos clientes
finais.
aperfeiçoamento.
Dentro da CSU há ações sociais
como: campanha de inverno, para ar-
recadação de agasalhos; campanha de
Natal: cada funcionário adota uma cri-
ança carente de uma instituição pré-
determinada, para doar um kit com
brinquedo, roupa, calçado e doces; cam-
panha de doação de sangue, realizada
semestralmente; Dia das Crianças, no
qual os filhos dos funcionários são con-
vidados para conhecer a empresa e
participar de atividades recreativas; e
a ação solidária CSU, que estimula os
funcionários a se envolverem em pro-
jetos sociais. Ainda desenvolve progra-
mas de qualidade de vida e adequação
ergonômica para seus funcionários.
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Check List - Em que patamar está sua operação?
Possui Possui
Tecnologia Tecnologia
Sim Não Sim Não
Segurança
Sistema de Telefonia Firewall e proteções lógicas
Integração com CTI, URA e sistema de gerenciamento Circuito interno de vídeo
de chamadas;
Plano de Contingência
Facilidade de trabalhar com agentes multi-skills Infra-estrutura
URA NR 17 - Estações ergonômica e adaptações de ambiente
Tecnologia digital; Sala de Break/Descompressão
Funcionalidade que permita a devolução do Cliente para CPD equipado com tecnologia de 1* linha
a URA, sem ter que se identificar novamente; Reporting
Árvore dinâmica e personalizada, de acordo com o Relatórios operacionais de atendimento, qualidade e gestão
perfil dos Clientes de cada uma das quatro operadoras; Qualidade
Integração CTI Monitoria
Roteamento inteligente por skill; Reuniões de avaliação - Painel de Bordo
Gerenciador de campanhas; Pesquisa de satisfação
Sincronismo de tela em diversas plataformas e Certificação ISO 9000
integração com soluções – screen pop-up e integração Recursos Humanos
telefonia ao front–end (voz e dados); Plano de Carreira e desenvolvimento
Discador Campanhas motivacionais
Reagendamento automático das chamadas . Remuneração Variável ( quando aplicável )
Permitir identificar chamadas para número inválido, Equipe de treinamento dedicada
número ocupado, chamadas atendidas por secretária Pacote de benefícios atraente
eletrônica e etc.; Avaliação com feedback para operadores e gestores
Preditivo ou Power ( Em função de perfil ) Plano de desenvolvimento
Gravação Programa de ginástica laboral
Gravação sob demanda, acionada diretamente pelo Medição com plano de ação para taxas de
agente no momento da ligação e também acionada turnover/absenteísmo
via monitor, durante a monitoria on-line; Negócios
Permitir que a ligação seja anexada a mensagens CRM
de e-mail e ouvida através de Media Player; Integração de todas as áreas de apoio e relacionamento
Front End com cliente
Recursos de work-flow Existem ações distintas para clientes distintos
Interface Amigável CVM
Os custos e receitas auferidos por cliente são avaliados
Telefonia
Geração de receita a partir da estrutura existente
Enlace reserva
Parceiro Operacional ( terceiro )
Espelhamento de DAC
Dependência de um ou dois grandes clientes
Rede IP Balanço e indicadores financeiros
Área de gestão de tráfego Política de investimentos
Internet Distribuição geográfica e escalabilidade
Web Contact ( Chat, Mails , Colaboration ) Service Level agreement

Resultado do check list:

Respondeu possui < ou = a 50% das questões
Precisa melhorar não apenas seus processos mas a definição do que a sua área pode fazer pela competitividade de sua empresa.

Respondeu possui entre 51% e 70% das questões

Pode fazer a diferença no seu mercado, porém recomendamos que você olhe com muito carinho as oportunidades que seguramente não foram avaliadas
ainda. Novas iniciativas como a segmentação de necessidades e perfis de seus clientes podem gerar índices de retenção e margens maiores.

Respondeu possui a 100% das questões

Um trabalho sério e alinhado com as estratégias de negócios da companhia, orientado plenamente ao cliente e com serviços e produtos que fazem a diferença
na hora de reter e aumentar o relacionamento com a base.

Nosso objetivo é de auxiliar você a buscar oportunidades de geração de receitas, melhoria de processos e adequação da produtividade.
Se precisar de um parceiro que pode fazer TODA a diferença no seu negócio fale com a CSU TeleSystem.

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