Instrucciones para usar el formulario de acciones para mejorar la

atencin al cliente
Utilice el siguiente formulario para crear su propia encuesta interna de satisfaccin del
cliente y hoja de accin para la mejora. Adptela a los tipos de productos y/o servicios que
provee. Estudie cuidadosamente tanto la ruta del formulario dentro de su empresa como
los puntos en los que debe involucrarse directamente. Si todo funciona bien, sus
empleados sern capaces de resolver muchas situaciones sin necesidad de que usted
intervenga personalmente. Por ejemplo, si su empresa entrega mercaderas y ocurren
errores en el despacho, sus empleados pueden enviar rpidamente el pedido correcto y
disponer el retiro del equivocado. Si, por otra parte, lo que usted vende se hace a medida
para el cliente, o bien si se trata de su cliente ms importante, probablemente le convenga
participar en la resolucin del problema desde el comienzo. Y dispondr que el formulario
llegue a usted al finalizar el recorrido. De este modo podr revisar las cuestiones que
surjan y ver cmo las han resuelto sus empleados.
Deje en claro ante sus empleados que este formulario no es una mera formalidad, sino
una parte importante de sus esfuerzos por satisfacer a sus clientes. Todos los empleados
deben disponer de varios de estos formularios, de modo que puedan actuar cuando se
vean ante problemas que no puedan resolver. Y todos deben tener conciencia de la
prioridad que se le debe dar a estos informes, as como del tiempo esperado de
resolucin. Quizs le convenga imprimirlos sobre papel de algn color especial, de modo
tal que no se pierdan sobre los escritorios ni en las bandejas de correo entrante.
Este tipo de formulario ayuda a evitar que los problemas de los clientes se escurran sin
ser resueltos. Al mismo tiempo, permiten que los problemas les lleguen de modo
ordenado a quien puedan actuar para resolverlos. Tambin les enva algunos mensajes
significativos a sus empleados. En primer lugar, existe un procedimiento definido para
seguir cuando un cliente no est satisfecho. En segundo lugar, usted apela a su buen
juicio para detectar problemas y sugerir soluciones con rapidez, as como para ponerlas
en prctica en muchos casos. En tercer lugar, refuerza el mensaje de que sus empleados
son un equipo que trabaja en funcin de objetivos comunes. En una empresa bien
dirigida, son los empleados, que estn en contacto directo con los clientes, quienes
originan muchos de estos formularios, y no la direccin.

FORMULARIO DE ACCIONES PARA MEJORAR LA ATENCIN A CLIENTES

Cliente
Telfono

Hora y fecha
Originado por
Departamento
Telfono

Situacin que requiere accin

HOJA DE RUTA
A
Hora de recepcin

Departamento

Acciones tomadas

Pasos siguientes recomendados

A
Hora de recepcin

Departamento

Acciones tomadas

Pasos siguientes recomendados

(ltimo)