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Por otra parte el cliente debe percibir que la persona que le atiende es
honesta en lo que le recomienda y aqu, no lo percibe.
Respecto a la cortesa y al trato recibido no ha sido bueno, no se ha sentido
bien aconsejado ni tratado. El lenguaje que utiliza es muy vulgar, no
adecuado para dirigirse a un cliente.
-Empata. En ningn momento se ha puesto en lugar del cliente para
ofrecerle un producto y un servicio que le ofrezca un servicio aadido y para
que se sienta un cliente nico.
- Cumplimiento de las expectativas. Aqu no se ha dado ya que no se ha
hecho entrega de lo ofrecido de manera correcta y oportuna.
Durante la segunda parte del vdeo comprueba si se han resuelto
todas las deficiencias que anotaste.
Para evaluar la calidad en el servicio hay que evaluar 5 aspectos para
determinar si el servicio que recibe es de calidad. En todos estos aspectos se
cumplen los estndares de calidad de atencin al cliente. Estos 5 aspectos
son:
-Apariencia fsica del lugar y de las personas. La persona que atiende
al cliente est atendiendo una llamada de trabajo y est sentado
correctamente. Tiene un polo que representa a la empresa. Los productos
que estn a la venta estn totalmente a la vista del cliente.
-Actitud del personal. Se dirige donde el cliente. No espera a que le diga
nada. Se presenta l y le pregunta por su nombre al cliente. (El cliente siente
la disposicin de quin le atiende para escuchar y resolver sus problemas de
la manera ms conveniente).
-Habilidades del personal. El cliente dice lo que quiere, un generador de
electricidad. La persona que le atiende le pregunta qu aparatos tiene para
saber la potencia que tiene que soportar y ofrecerle en consonancia el
generador que le puede venir mejor. Le dice que tiene que hacer unos
clculos para saber la potencia y ofrecerle el generador correcto. Una vez
ofrecido ese producto, el cliente le dice que ha visto generadores de esa
potencia a menor precio que el que ofrece. La persona que le atiende
argumenta el valor de su marca en caso de que lo revenda ms tarde, el
servicio postventa que tiene, el nmero de tiendas que tienen para poder
atenderle en cualquier momento, el precio de las reparaciones que va a tener
que afrontar al ser de una marca desconocida el generador que compre,
convencindole de que este producto a corto-medio plazo es ms barato que
otro de la competencia.
EL cliente insiste en que necesita el producto ya. La persona que le atiende le
ensea el producto, le explica in situ cmo funciona y se lo lleva al coche.
Carlos al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende
el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que
Carlos desconoce cmo contestar, pues l se sabia de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Carlos y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.
Una vez el cliente se va, Carlos se calma y busca al otro cliente que no
atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
Cules son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de
atender a los clientes?.