Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Índice
22 história
Há pouco mais de um ano
nascia a Dedic
24 qualidade
A busca do reconhecimento
do mercado
27 recursos humanos
A linha-mestra dos objetivos
estratégicos
28 responsabilidade social
Dedic – construindo uma
sociedade melhor
30 gestão tecnológica
Como a Dedic transforma
commodity em diferencial
32 case Unidas
Modelo de negócio para
alavancar oportunidades
33 palavra do presidente
Investir em pessoas faz toda
a diferença
Em dezembro de 2002, nasceu a Dedic, faturamento, em 2002. Baseados nestes ín- ciada em novembro de 2003, a Dedic rea-
resultado da absorção dos negócios de dices de crescimento, e na visão de um mer- firmou seu conceito de operação sem fron-
contact center da Mobitel, operadora de cado promissor, nasceu a Dedic. Os negóci- teiras, buscando atender demandas e solici-
paging do Grupo Portugal Telecom. O lan- os de pager do Grupo Portugal Telecom tações de clientes preferenciais, atua com
çamento da Dedic foi o resultado de uma continuaram sob a marca Mobitel, que está 50 PAs. Somando os sites, a empresa tem
nova visão estratégica adotada pela empre- fortemente associada a este serviço. Na oca- 3.000 posições de atendimento e mais de
sa, que passou a atuar no segmento de sião da separação das marcas - final de 2002 5.500 funcionários. Em 2003, seu fatu-
contact center com uma marca forte, - as operações de pager da Mobitel conta- ramento chegou a R$ 103 milhões.
desvinculada do nome Mobitel que está bilizavam 25.000 clientes e faturamento de Os serviços prestados pela Dedic ini-
diretamente associado ao pager. R$ 5 milhões. ciam com a oferta de terceirização total, com
Pioneira a operar no mercado de paging Hoje, a Dedic opera sites localizados em gestão integrada de contact center, infra-
brasileiro, a Mobitel foi criada em 1991 e quatro estados. Em São Paulo, a empresa estrutura, tecnologia de ponta e gestão de
representou o primeiro investimento do mantém dois sites no bairro do Paraíso: o recursos humanos. Passam pela oferta de
Grupo Portugal Telecom no Brasil. Já em site Desembargador com 880 posições de infra-estrutura, com a locação de recursos
1999, apoiada no conhecimento do setor atendimento e o site Bernardino com 820 tecnológicos nos sites da Dedic ou do cli-
de telecomunicações e atendimento a cli- PAs. Em Campinas, a Dedic opera seu ter- ente e chegam aos serviços de recursos hu-
entes e nos investimentos em infra-estru- ceiro site do Estado de São Paulo, que com- manos, no qual são responsáveis pelo re-
tura, recursos humanos e tecnologia de pon- porta atualmente 850 PAs. No Paraná, lo- crutamento, seleção e treinamento dos pro-
ta, a Mobitel inicia suas atividades no seg- calizado na cidade de Londrina, o site pos- fissionais para atuação em operações ativas,
mento de contact center. Após três anos de sui cerca de 350 posições de atendimento. receptivas ou blended (mistas).
atuação nas atividades de terceirização de No Espírito Santo, na cidade de Vitória, o Para os processos de contratação de re-
atendimento ao cliente, tornou-se um caso site operado pela Dedic teve seu start-up em cursos humanos, a Dedic realiza o recruta-
de sucesso, contabilizando taxas médias outubro de 2003 e comporta 50 PAs, refle- mento e seleção dos profissionais. “Tanto o
anuais de crescimento acima de 100%. Este tindo a estratégia de estender suas ativida- processo de contratação quanto a política
crescimento levou o segmento de contact des a outros estados. Em Campo Grande, de remuneração e plano de carreira estão
center a responder por 91% de seu no Mato Grosso do Sul, com operação ini- focados na motivação da equipe de repre-
Linha do tempo
1999 Mobitel inicia atividades no segmento de Call Center.
2000 Com a inauguração das operações Telesp Celular, a Mobitel diversifica suas atividades e entra efetivamente no mercado de
Contact Center, junto ao Grupo Portugal Telecom. Nesse ano foi reconhecida com o prêmio “Negócios na Era Digital”.
2001 Em decorrência de sua forte identidade junto ao mercado de pager, a Mobitel estrategicamente estuda uma nova marca para
atuar no segmento de Contact Center.
2002 A Mobitel recebe a certificação ISO 9001:2000 pela implementação do sistema de Gestão da Qualidade pela Fundação
Vanzolini e IQNET. Nesse ano acontece também o lançamento da nova marca pela DPZ. Nasce a Dedic.
A Dedic conquista mais um grande cliente, a Unidas Rent a Car, além de receber da Telesp Celular o “Certificado de Parceiro
Destaque”.
2003 Adaptação da DEDIC à nova marca de um dos seus maiores clientes, a Telesp Celular - agora, VIVO e o lançamento de um novo
serviço de terceirização, o fornecimento de atendimento direto em pontos de venda.
A busca do reconhecimento do
mercado
A Dedic quer ser reconhecida como a melhor empresa de contact center entre as 05 maiores
do Brasil
em um atendimento
considerado 100% de
qualidade. “Esta é a nos-
sa busca para a excelên-
cia, com melhoria contí-
nua e foco no desenvol-
vimento do profissional.
Na Dedic, a área da
Monitoria é tida por Re-
presentantes e Super-
visores como a área que
ajuda o representante a
melhorar sua atuação
como profissional”, defi-
ne a gerente.
Com estes 3 pontos,
os Monitores da Qualida-
de fornecem toda a base
para o feedback ao repre-
sentante. “A qualidade do
feedback é essencial e é o
que determina a qualida-
de dos próximos atendimentos. A monitoria Stella Spera, monitora da Qualidade Dedic. Esta forma de atuação vem unir os ob-
deixa o seu antigo e ultrapassado papel de A eficácia da metodologia de Monitoria jetivos estratégicos da empresa com os ob-
punir, advertir e ser responsabilizada por des- da Dedic para o Gerenciamento de Perfor- jetivos pessoais dos profissionais Dedic. O
ligamentos e passa a exercer o papel de aliada, mance dos Representantes no atendimento resultado deste trabalho pode ser observa-
co-responsável pelo sucesso do atendimento. é complementada com o feedback dado pe- do nos diversos cargos da empresa em áreas
A Qualidade não mais “tira” pontos porque o los Monitores à gestão da operação, suporta- de apoio e de gestão, ocupados por profis-
Representante utilizou termos inadequados, da por dicas da qualidade, observações para sionais que começaram no atendimento. “A
faltou com cordialidade, usou vícios de lin- prevenção de erros, sinalizações dos pontos valorização das pessoas é um dos nossos va-
guagem ou excedeu no gerundismo (vou es- falhos acompanhadas de orientações. O pa- lores, efetivamente cumprido. Reconhecer
tar fazendo, estar encaminhando etc.). O pel do monitor é auxiliar o gestor a dar o esforços e talentos internos, incentiva os
Representante inicia cada atendimento com feedback com qualidade. O que vale é o con- demais a manter o grau de qualidade em
um voto de confiança na performance que teúdo, a técnica e a qualidade do feedback. todas as etapas do processo da prestação do
ainda irá apresentar no contato a ser Um trabalho completo de orientação ao pro- serviço. Assim, se entende como, por duas
monitorado e já começa o atendimento com fissional aumenta sua segurança para o pró- vezes seguidas, a Dedic se mantém invicta
100% de conformidade, cabendo única e ex- ximo atendimento e, em um contexto de em auditorias da qualidade, além do reco-
clusivamente a ele concluir o atendimento parceria, Monitores da Qualidade e Super- nhecimento do organismo pelo espírito de
com o mesmo resultado inicial. A área de visão atuam para desenvolver continuamen- equipe e parceria que permeia a empresa”,
Monitoria da Qualidade apenas registrará te todo o quadro de atendimento. salienta Fany Zucker.
caso o Representante não cumpra com os
critérios de Padrão de Qualidade”.
“Os critérios avaliados para a monitoria
de cada operação Dedic são definidos em
conjunto com o cliente, visando personali-
zar o processo com cada empresa cliente.
Após avaliar como será a atuação da opera-
ção e os resultados que se pretende alcan-
çar, a Dedic oferece ao cliente seu expertise Estamos preparados para grandes desafios
para definir os critérios de monitoria a se- ”A Dedic está crescendo com novos clientes e se dife-
rem considerados como Padrão de Quali- renciando dos concorrentes pela gama de serviços presta-
dade da operação. O treinamento aos Re- dos: terceirização completa, gestão e recursos humanos,
presentantes é minucioso, ministrado pela infra-estrutura, operações ativas, receptivas, vendas, back-
office, help desk, pesquisa de mercado, telecobrança, SAC,
própria equipe da Qualidade e capacita a
etc. Estamos preparados para grandes desafios, associa-
todos, de Representantes a Supervisores, do a um forte padrão de qualidade.”
antes que seja iniciada a monitoria de con-
trole”, de acordo com Fany. “Os resultados
de performance inicial quando implemen-
tamos a monitoria e após a maturidade da
operação, compensam os esforços e até nos
dão uma sensação de ter feito a diferença Neiva Dourado Mendes -
para representantes e clientes”, declara Diretora de Operações II
A estratégia de excelência no
atendimento propiciado pela
melhoria contínua está muito
vinculada ao desenvolvimento de
pessoas e valorização dos recursos
humanos. A Dedic é responsável
pelo recrutamento, seleção e trei-
namento dos profissionais envol-
vidos em operações ativas, recep-
tivas ou mistas e assume todas as
responsabilidades sobre os recur-
sos humanos que emprega, o cli-
ente não assume vínculos traba-
lhistas.
A Dedic sugere o perfil ade-
quado dos profissionais que irão
compor cada operação, subme-
tendo-o à aprovação do cliente.
O processo de seleção é de res-
ponsabilidade da Dedic podendo
ser acompanhado pelo cliente.
Mônica Bari explica que,
quando ingressam na empresa, os
funcionários assinam uma cláu-
sula contratual para garantir a
confidencialidade das informações a que têm dade de cada empresa cliente junto aos seus na prospecção, o treinamento é continui-
acesso. É o tratamento das informações do consumidores. dade do processo. Quando o representante
cliente e de seus consumidores com ética e Plano de Carreira: muitos dos profis- inicia suas atividades no atendimento, sig-
segurança. sionais que atuam hoje na Dedic em cargos nifica que já está apto a atender com quali-
Treinamento: todos os módulos de trei- de gestão ou nas áreas de suporte (Moni- dade e portanto já pode ser monitorado. A
namentos necessários à capacitação dos pro- toria, Tráfego, Treinamento etc.) iniciaram monitoria pela Qualidade e pela Supervi-
fissionais para o exercício da função, são suas atividades no atendimento e a empre- são é a melhor ferramenta para identificar
disponibilizados pela Dedic desde a inte- sa se destaca cada vez mais por possibilitar o necessidade de treinamento, reforço ou
gração dos novos funcionários à empresa, a plano de carreira, já que foca o desenvolvi- reciclagem e subsidia a gestão pelo Super-
postura adequada no atendimento ao cli- mento dos profissionais. Não somente pla- visor”, comenta Fany Zucker.
ente, a prestação do serviço com qualidade no de carreira mas todo o processo de con- A agilidade na apresentação de resulta-
e voltado para a satisfação do cliente, tratação, remuneração e desenvolvimento dos e o relatório gerencial da Qualidade fa-
melhoria contínua e o desenvolvimento do profissional é conduzido com o objetivo de cilitam ao Supervisor identificar os pontos
profissional até o domínio sobre produtos e manter a alta motivação da equipe de Re- a serem trabalhados junto a cada represen-
serviços. Os módulos de treinamento po- presentantes de Atendimento, reduzir o tante monitorado e, de forma geral, com
dem ser propostos pela Dedic ou definidos turn-over, desenvolver pessoas para resulta- toda a equipe. O Roteiro de Atendimento
em conjunto com cada empresa cliente. dos e reconhecer talentos. documentado e critérios de qualidade esta-
Durante o decorrer do treinamento o Re- “Tomamos como ponto de partida que belecidos dão o direcionamento ao Repre-
presentante Dedic é preparado para tornar- Recursos Humanos e Qualidade se comple- sentante sem “engessar ou robotizar” o aten-
se um profissional apto a estender a identi- tam. Como a busca pela qualidade começa dimento.
DEDIC
construindo uma sociedade melhor
mente de ações sociais, contribuindo para a Campinas: Centro Infantil Boldrini, Casa
construção de uma sociedade melhor. da Criança Paralítica de Cam-
Para o presidente da Dedic, Miguel Cui pinas, Casa da Criança de
Filho, todas as empresas têm um papel impor- Valinhos.
tante a cumprir no desenvolvimento de nos-
sa sociedade. “É muito gratificante observar Campanha Dia das Crianças 2003 –
que, através dos nossos projetos na área social “Conte uma História”
estamos aprimorando em nossos colaborado- Doações de livros para Bibliotecas Co-
res o sentimento de solidariedade.” munitárias Regionais e Programas do Go-
No ano de 2003 a Dedic mostrou a for- verno para incentivar a leitura em crianças
ça de suas ações sociais. Em apenas cinco e adolescentes.
meses, foram sete projetos que contaram
com a participação dos colaboradores da Campanha de Reciclagem
empresa, atentos à questão social: Coleta seletiva de material reciclável,
• Campanha de Apoio ao McDia Feliz com separação de latas, vidros, plásticos e
• Representantes DEDICados – Crian- papéis. O material reciclável auxilia a Asso-
ças Felizes ciação Beneficente Benedito Pacheco (Tur-
• Campanha “Conte uma Estória” – par- ma da Sopa) na assistência às pessoas de rua.
ceria com a VIVO
• Campanha de Reciclagem Campanha Adote um Velhinho
• Adote um Velhinho A Dedic doou cestas básicas para suas
• Bazar de Natal Dedic equipes presentearem instituições de ido-
• Natal sem Fome – parceria com a sos carentes.
VIVO Foram distribuídas 58 cestas para o Asilo
Madre Teodora em São Paulo; 16 cestas
Campanha McDia Feliz para o Asilo São Vicente de Paula em Lon-
A Dedic adquiriu vales Big Mac que drina e 38 cestas para o Lar dos Velhinhos
foram trocados com os colaboradores por em Campinas.
1k de alimento não perecível. Foram arre-
cadados 2.500 kg de alimentos, distribuí- Campanha Bazar de Natal
dos nas instituições: Casa do Zezinho e As- Disponibilização de espaço nos sites da
sociação Comunitária Monte Azul, em São Dedic em São Paulo para venda de produ-
Paulo, Capital; e Casa da Criança Paralíti- tos feitos pelas instituições Casa do Zezinho,
ca e Lar dos Velhinhos, em Campinas. Monte Azul e APAE durante o mês de De-
zembro.
Campanha Representantes DEDICados,
Crianças Felizes Ação Cidadania - Campanha: Natal sem
O ano de 2003 marcou o início da atu- A Dedic comprou brinquedos e doou fome VIVO
ação da Dedic, empresa de contact center para os representantes presentearem crian- Arrecadação de alimentos não perecí-
do Grupo Portugal Telecom, em projetos ças carentes no dia 12 de outubro, envian- veis para doação à campanha Natal Sem
de responsabilidade social. do junto uma carta assinada de próprio pu- Fome do projeto Ação Cidadania.
Tudo começou com a importante parti- nho.
cipação dos colaboradores da empresa na Mais de 1.200 brinquedos foram distri- Para 2004, a Dedic está incentivando
Campanha McDia Feliz, realizada no mês de buídos para: ações de voluntariado entre seus colaborado-
agosto em parceria com o Grupo de Apoio São Paulo: Creche Esperança, Fraterni- res. Já na Páscoa promoveu dois dias de fes-
ao Adolescente e à Criança com Câncer – dade Irmã Clara, Casa de Am- ta: para as crianças da Casa da Criança Para-
GRAACC. A adesão em massa dos colabo- paro ao Pequeno São João Ba- lítica de Campinas, que cuida de 150 crianças
radores culminou com a incrível marca de tista, Creche José Espinosa, e para as da Casa de Amparo ao Pequeno
2.500 kg de alimentos arrecadados. Casa Transitória de Embú São João Batista, com aproximadamente 40
Os projetos sociais da Dedic foram idea- Guaçu. crianças. A Dedic presenteou as crianças com
lizados com o objetivo de estimular os cola- Londrina: Lar Anália Franco, Creche ovos de chocolate e seus representantes se
boradores da empresa a participarem ativa- Jorge Dib Abussafe encarregaram de alegrar o dia nas instituições.
Resultado de parceria
“Em que posso ajudá-lo?” - Um dos prin- tas de gestão que auxiliam a Dedic a con-
cipais parceiros de negócios da ddCom quistar e manter seus clientes satisfeitos
Systems, a Dedic, utiliza este slogan para com excelentes resultados.
expressar seu comprometimento com seus Acreditamos que a fórmula do sucesso
clientes e é exatamente essa a nossa filo- da Dedic deve-se à reconhecida competên-
sofia. Talvez esteja aí a chave do sucesso cia e excelência de serviços aliada à
desta parceria! O mundo dos negócios de tecnologia de ponta e a facilidade de rela-
hoje requer que se forneça ao cliente exa- cionamento que todos os níveis hierárqui-
tamente o que ele precisa, quando ele pre- cos da organização têm com seus fornece-
cisa e com o menor custo possível. Essa é dores e clientes. A ddCom Systems se orgu-
nossa especialidade. lha de fazer parte desta história de suces-
A ddCom Systems gerencia hoje quase so que com certeza ainda está apenas no
1.000 canais de gravação da Dedic utili- começo.
zando uma das melhores tecnologias digi-
tais do mercado, uma solução que conta
com integração CTI com duas plataformas * Marcelo Pereto é diretor Comercial
telefônicas distintas e diversas ferramen- da ddCom Systems
Dedic, empresa que transcende sua estratégia de atendimento ao cliente para superar a expectativa
de seus clientes
A Dedic é uma empresa que tem o com- A Dedic está atualmente atualizando
promisso com os resultados de seus clien- sua plataforma tecnológica preparando-se
tes. Ao transcender a sua estratégia de para o mundo convergente de voz e dados.
gerenciamento de relacionamento com os A nova plataforma permitirá que a Dedic
clientes aos seus clientes finais, a Dedic visa tenha mais agilidade para atender de for-
superar todos os indicadores de perfor- ma eficaz às novas demandas do mercado
mance de atendimento ao cliente. Para e os novos requisitos de seus clientes. E
tanto, a Dedic faz o máximo uso de sua terá a flexibilidade de introduzir a telefo-
plataforma tecnológica para segmentar, nia IP quando e onde for mais conveniente
atender e analisar os seus clientes. para os seus negócios - sem deixar de pre-
Ferramentas como o Distribuidor Au- servar os equipamentos Avaya existentes.
tomático de Chamadas - Avaya Além disso, a solução permitirá interligar
Multivantage Call Center e o Sistema de diversas localidades, através de aplicativos
Gerenciamento de Chamadas - Avaya Call IP, suportando até 4.000 ramais IP. Tudo
Management System, permitem que a isso de forma transparente para os seus
Dedic otimize a utilização de seus recursos clientes, garantindo assim, que o seu clien-
- encaminhando o cliente correto para o te seja atendido pelo recurso mais ade-
agente correto, no momento correto; e quado para atender às suas necessidades,
analise a performance de sua operação, esteja ele onde estiver, pois a solução o
objetivando melhorar sempre o seu aten- encontrará dentro do Contact Center Vir-
dimento. O total gerenciamento disponibili- tual.
zado por essa tecnologia, permite que a
Dedic se destaque no mundo de outsourcing
de serviços através desse diferencial * Elza Okabayashi, gerente de
tecnológico. Soluções de CRM, da Avaya
Uma nova visão de mercado levou a lo- contact center e o controle de qualidade
cadora de veículos Unidas Rent a Car a ini- dos atendimentos e monitorias direcio-
ciar, em 2002, um processo de mudança nas nadas. A partir destes pontos definidos,
estratégias da mais importante operação de iniciou-se efetivamente a parceria entre a
relacionamento com seus clientes – a Cen- Dedic e a Unidas para a terceirização do
tral de Reservas. A empresa visava alcançar atendimento aos clientes.
metas de produtividade, níveis de serviço e Segundo a diretora de Operações da
conversão em negócios (reservas). Para dar Dedic, Aparecida Nakano, o diferencial
início a esta reestruturação, a Unidas Rent a desta parceria é a consciência com que cada
Car contratou os serviços da Dedic. empresa exerce o seu core. “O grau de trans-
Como primeiro passo, a Dedic realizou parência deste negócio permite que todas
uma consultoria que envolveu profissionais as estratégias da Unidas possíveis de divul-
das áreas de Projetos e Tecnologia para o gação sejam comunicadas para a Dedic, fa-
mapeamento dos processos. Nessa etapa, foi zendo com que a Central de Reservas esteja
detectada a necessidade de investimentos sempre alinhada aos objetivos da empresa”,
em tecnologia, como o desenvolvimento comenta Aparecida.
de roteiro de atendimento em tela, visando No processo de terceirização da opera-
uniformidade no atendimento e obtenção ção, a Dedic convidou os colaboradores da
de informações gerenciais; além da funcio- Unidas(operadores) para fazer parte da equi-
Aparecida Nakano, diretora de Operações
nalidade de um CTI, que permitiria redu- pe Dedic, com isto o know-how técnico
ção do tempo de atendimento e de custos operacional foi preservado, permitindo que
com chamadas indevidas. Com relação a a terceirização ocorresse sem causar descon-
Recursos Humanos e Qualidade, se fazia tinuidade ou qualquer impacto para o nos-
necessária uma gestão especializada em so cliente (Unidas).
A evolução da tecnologia e a otimização
da equipe trouxeram impactos positivos
para a Unidas. De acordo com Wilson
Domingues, diretor comercial da Unidas
Rent a Car, a Central de Reservas está mais
produtiva em função da tecnologia e da
melhoria nos processos de qualidade no
atendimento. “A utilização de instrumen-
tos de ótima qualidade de performance per-
mite a Unidas Rent a Car, junto a Dedic,
realizar ajustes na operação, proporcionan-
do maiores índices de receptividade e satis-
fação dos clientes”, comenta.
Com 30 operadores, a Central de Re-
servas recebe atualmente cerca de 25 mil
chamadas/mês. Os resultados obtidos com
estas mudanças são percebidos na redução
de 20% dos custos que implicaria em uma
operação interna e redução das chamadas
improdutivas que varia entre 20 e 25%.
Além da redução do tempo médio de aten-
dimento que hoje é de dois minutos.