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especial

central de atendimento

Índice
3
história
Work completa 13 anos de realizações

5
gestão
Evoluindo na velocidade certa: a do cliente

6
recursos humanos
Gente que gosta do que faz

8
tecnologia
Autonomia ao cliente, aonde ele estiver

9 Tecnologia Work a serviço do cliente

10
diferencial
Cliente! Você está em casa, mesmo estando
em casa!

12
artigo - BankBoston
Cartões de Crédito
Surge um novo tabuleiro no jogo do mercado
brasileiro

14
case
ABN Amro – Aymoré Financiamentos

15
palavra do presidente
Os devidos pingos nos is

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h i s t ó r i a

Work completa 13 anos de


realizações
A companhia segue a mesma linha de atuação empresarial que a norteou ao longo destes 13
anos de existência: a busca contínua da qualidade e da melhoria de seus serviços

A Work Telemarketing iniciou suas ati- tiu a abertura de mercados em redor do anos de República, o Congresso autorizava
vidades em maio de 1991, com seis linhas mundo. Ainda em 1991, Ayrton Senna o pedido de impeachment de um presidente.
telefônicas em tronco seqüencial, para aten- ganhava o tricampeonato de Fórmula 1. Foi A Work, ao contrário, caminhava firme, sob
der ao projeto “Amex em Cartaz”, da neste contexto que nasceu a Work. Sua a liderança de Gilson Feix, rumo à excelên-
American Express. Mas, antes vamos en- missão: busca da qualidade contínua e sa- cia na prestação de serviços.
tender um pouco a quantas andava o mun- tisfação plena do cliente. Em 1993, a Work inicia uma parceria
do naquele período. O Brasil vinha de um Inovando o serviço de venda e entrega com o antigo Banco Nacional. Essa estraté-
período turbulento, o governo de José domiciliar, naquele mesmo ano, a Work gia possibilitou durante os anos seguintes,
Sarney havia sido um fracasso. Os Planos comercializou o Megashow “Pavarotti in o desenvolvimento de uma série de traba-
Cruzado e Bresser não deram certo e a in- Concert”. Um público de 20 mil pessoas lhos em conjunto que ajudaram a impulsio-
flação era altíssima. O povo depositou toda prestigiou o espetáculo, que foi realizado no nar negócios com rentabilidade. O País vi-
a confiança em Fernando Collor, “o caça- estádio do Pacaembu, em São Paulo. Em nha motivado, devido ao bom trabalho
dor de marajás”, elegendo-o presidente em 1992, e já com 32 linhas telefônicas, vendeu desenvolvido pelo presidente Itamar Fran-
eleições diretas, depois de 29 anos - o últi- algo em torno de 100 mil ingressos, entre os co. A Work continuava galgando espaço
mo presidente eleito pelo voto direto havia diversos eventos nos quais trabalhou, como no mercado com a segurança de quem sabe
sido Jânio Quadros, em 1960. A poderosa Hollywood Rock, Carlton Dance, Free Jazz, aonde quer chegar e que, independente das
União Soviética tombou naquele mesmo Ballet Bolshoi. Mais uma vez, o País estava turbulências dos ventos e da força do mar,
ano, e o Consenso de Washington permi- inseguro e, pela primeira vez em mais de 100 vai cumprir a rota estabelecida.

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Recepção Work

Chegamos em 1995 e, face ao bom tra- medida aos clientes, a Work foi conquis- busca de clientes, escolhe o que quer fazer.
balho desenvolvido, a Work ampliou a gama tando novos parceiros e mantendo os anti- Aliás, ética é um dos pontos fortes da Work,
de serviços e conseguiu crescer. A compa- gos. O segredo para tamanho sucesso é sem- por isso o presidente da companhia faz ques-
nhia contava agora com 150 pontos de tra- pre apresentar altos níveis de serviços com tão de divulgar os balanços finaceiros em
balho, uma grande estrutura de apoio qualidade e eficiência, obtendo excelentes conformidade com a verdade. Porque é co-
informatizada e um staff de alto nível pro- resultados: disso, a Work não abre mão. É mum empresários omitirem esse tipo de in-
fissional, que faz a diferença. Com apenas por esse motivo que a empresa, mesmo formação com o objetivo de especular no
quatro anos de existência, a empresa come- numa economia onde uma significativa par- mercado ou com medo de perder clientes, e
çava a se consolidar e abrir novas oportuni- cela dos empresários estupram a ética em como já dissemos, “nós escolhemos o que
dades de negócios. O Plano Real queremos fazer”.
era uma realidade, Fernando Atualmente a Work está loca-
Henrique havia sido eleito presi- lizada em dois prédios (de 5 e 6
dente logo no primeiro turno em andares), na Água Branca, zona
1994, derrotando o líder sindical oeste de São Paulo. São 600 Pon-
Luís Inácio Lula da Silva, que teve tos de Atendimento, cerca de
como candidato a vice, Leonel 1.450 funcionários, sendo que des-
Brizola. A economia brasileira re- tes, 1.250 operadores de tele-
cebia cada vez mais investimen- marketing, 4 gerentes de área, 21
tos do capital estrangeiro, um real supervisores, 5 coordenadores
valia um dólar e as empresas operacionais, 23 assistentes e 18
pontocom se alastravam pelo auxiliares de supervisão. Esta sele-
mundo numa velocidade impres- ção campeã, conta ainda com equi-
sionante. E a Work ali, se solidifi- pes de profissionais especializados
cando cada vez mais e antecipan- atuando nas áreas de Back-Office,
do tendências: é a visão do co- CPD, Projetos, Telecom, Digi-
mandante, que sabe que “depois tação, Controle de Qualidade,
da tempestade, vem a bonança”. Avaliação de Desempenho, Comu-
Sempre pautada pela Exce- nicação, Recursos Humanos,
lência no Atendimento, e inves- Depto. Pessoal, Tecnologia, Finan-
tindo na construção de um rela- Sala operacional ceiro, Administrativo, Jurídico e
cionamento personalizado e sob Fiscal.

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g e s t ã o

Evoluindo na velocidade certa: a


do cliente
Sendo uma empresa 100% brasileira, melhores práticas de acordo com os objeti-
com capital próprio, o desafio maior sempre vos alcançados. E o mais importante: pes-
foi concorrer com os gigantes multina- soas que estivessem capacitadas a aperta-
cionais que possuem muita “bala na agu- rem os botões certos. Sem pessoal capacita-
lha” para investir pesado em tecnologia para do, não há tecnologia que consiga atingir
Call Centers. sua utilidade e propósito.
Mesmo com todas as dificuldades que Os altos investimentos em tecnologia
uma empresa nacional enfrenta, consegui- que o setor de Call Centers exige, fez com
mos nos manter atualizados e possuímos que adotássemos uma estratégia onde pu-
todas as ferramentas tecnológicas à disposi- déssemos oferecer aos nossos clientes aqui-
ção de nossos clientes. lo que realmente necessitavam. Foi com a
A administração de recursos deve ser visão de serviços voltados ao cliente, que
coerente e obedecer a critérios de priorida- nossos investimentos em tecnologia foram
de voltados ao valor agregado. Pensando realizados, ao longo dos 13 anos de atuação
assim, evoluímos na velocidade impressa da Work Telemarketing no mercado brasi-
pelos clientes, disponibilizando e criando leiro.

Priscila Feix, diretora financeira

Sincronia entre negócios e TI permite tomar decisões


com mais velocidade, abrangência e assertividade
A implantação de um moderno sistema cada vez mais competitivos.
de gestão da qualidade possibilita maior “Para assegurar a manutenção dos ní-
uniformidade à administração e operação veis de qualidade, é fundamental o emprego
nas diferentes áreas da organização. Com a de técnicas que apontem um caminho em
implementação deste processo, é possível direção ao objetivo ao qual se quer atingir. A
capturar maior sinergia entre os colabora- Work utiliza-se de métricas que englobam
dores, transferir melhores práticas e inte- relatórios semanais, mensais e bimestrais -
grar o conhecimento da Organização que trazem informações estatísticas - tradu-
Dispondo de mais e melhores instrumen- zindo a curva de evolução da operação, bem
tos para monitorar suas atividades, a Work se como o atendimento das necessidades
prepara para uma nova fase de crescimento operacionais, possibilitando desta forma,
estruturado, apostando no desenvolvimento permanente avaliação dos resultados e to-
de serviços de maior valor agregado, manten- mada de decisão”, relata Regina Bramont,
do a qualidade e o foco no cliente, com custos diretora de operações da Work.

Regina Bramont, diretora de operações

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r e c u r s o s h u m a n o s

Gente que gosta do que faz


A Work investe pesado no desenvolvimento da capacidade criativa dos funcionários e oferece
visibilidade para ascensão profissional

As empresas de call center dependem


demais dos Recursos Humanos. Um exem-
plo prático que acontece ‘n’ vezes ao dia: o
cliente de um banco exige um serviço de
primeira qualidade, caso contrário migrará
para o concorrente – que tem de sobra no
mercado. Para recuperar este cliente ou
conquistar um novo, a instituição precisa
despender mais recursos. Isso sem falar no
efeito dominó, pois um cliente insatisfeito,
fatalmente irá propagar essa insatisfação para
mais pessoas, que como ele também é, ou
pode vir a ser cliente do banco, que por sua
vez é cliente do call center. É por isso que
na Work, os recursos humanos são, ao lado
dos clientes, a razão principal da compa-
nhia.
A Work dispõe de uma estrutura de
Recursos Humanos própria, na qual profis-
sionais especializados recrutam, fazem sele-
Equipe de Recursos Humanos Work
ção, treinamento, desenvolvimento e
reciclagem de todo o pessoal. Outro dife-
rencial Work é a preocupação constante periodicamente por uma peneira, para que senvolvimento Profissional, em que o ob-
com a atualização do time de campeões em desenvolva cada vez mais a sutileza na hora jetivo é capacitar os carregadores de pianos
RH, que freqüentemente recebe cursos ex- de escolher os craques que comporão a sele- (assistentes, supervisores), aqueles atletas
ternos e de consultores /in company/. Ou ção campeã Work. Uma vez selecionados, que a torcida quase nunca percebe.
seja, a própria área de RH também passa os craques passarão por Programas de De- Em um call center, o primeiro contato
com o cliente pode gerar um
relacionamento duradouro com
vantagens para o tripé empre-
sa-cliente-funcionário. Para a
empresa, a vantagem é a reten-
ção do cliente que está satisfei-
to, pois as suas necessidades fo-
ram atendidas, e para o funcio-
nário, que mantém o seu em-
prego e se sente feliz por ter aju-
dado alguém a encontrar o que
procurava. Por isso, os treina-
mentos realizados na Work, vi-
sam desenvolver a sensibi-
lização do funcionário através
da arte, utilizando música, pin-
tura e teatro. "Despertando a
criatividade e a percepção dos
sentimentos e emoções, o co-
nhecimento racional pode ser
melhor aprendido", destaca
Vanessa Feix, diretora de RH.

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Capital humano

O diferencial da Work percebido pelos clientes


tificação favorece o desenvolvimento de contribuindo para resultados mais eficazes.
equipes coesas e comprometidas com o tra- A principal estratégia que utilizamos é o
balho, contribuindo também para o esta- desenvolvimento de programas específicos
belecimento de um ambiente agradável. para cada necessidade de nossos clientes e
Outro fator fundamental é a abertura que colaboradores. Através de treinamentos
encontram para se posicionarem e darem comportamentais e técnicos, abordamos di-
suas efetivas contribuições para constantes versos conteúdos que propiciam a capacitação
melhorias, o que leva os profissionais a se e qualificação de nossos profissionais. Para
sentirem valorizados, reconhecidos e co-res- isso, contamos com profissionais altamente
ponsáveis pelo sucesso da organização. capacitados em RH que buscam desenvolver
Para obtenção da excelência nos servi- constantemente recursos didáticos diferen-
ços prestados, trabalhamos em parceria com ciados e inovadores, como também a elabo-
nossos clientes, com os quais estabelece- ração de estratégias de avaliação e acompa-
mos uma relação aberta e transparente. A nhamento de resultados desses programas.
percepção de nosso diferencial é decorren- Como um dos principais investimentos
te desta relação de confiança, respeito e fle- da empresa é no capital humano, o objetivo
xibilidade, para nos adaptarmos à diversi- é dar continuidade ao desenvolvimento dos
dade de necessidades de nossos clientes, o profissionais. Através desta capacitação, pro-
que facilita o alcance dos resultados. piciamos condições de crescimento interno
Vanessa Feix é diretora de Recursos Estamos preparados para o futuro, pois e mantemos os talentos na organização. Con-
Humanos da Work deixamos o cenário que exigia dos profissio- sideramos que não existe um modelo pré-
nais de RH disposição para se adaptarem as estabelecido de perfil profissional para in-
Ao buscar profissionais para integrar mudanças. A exigência do mercado é cada gressar na empresa. As competências exigidas
nossa equipe, temos como preocupação ini- vez maior e somos nós, os profissionais da área dependem das vagas em aberto, porém é im-
cial a identificação dos mesmos com os va- que devemos nos antecipar e agirmos como prescindível que o profissional possua com-
lores e cultura da organização, o que facilita agentes destas mudanças. Com isso, as estra- petências compatíveis com a filosofia da em-
o engajamento e leva ao sincronismo de tégias da organização são estabelecidas em par- presa, favorecendo assim seu desenvolvimen-
objetivos que se tornam comuns. Esta iden- ceria entre o RH e os diversos departamentos, to e aperfeiçoamento dentro da organização.

Atividades

Entre a integração e a ascensão profissional


Além dos treinamentos de integração, ses, o objetivo destes programas é “propi- harmonia com o cérebro: são diversas ativi-
reciclagem, simulação e produto, realizados ciar condições de desenvolver habilidades dades, que tem como função também a
ao longo do ano, a Work promove progra- inerentes à gestão de pessoas e negócios, integração social.
mas específicos de desenvolvimento que através da apresentação de conceitos e uti- A Work oferece oportunidade de ascen-
englobam treinamento vivencial. “Afasta- lização de instrumentos que visem alcançar são profissional. Começando como opera-
dos do ambiente de trabalho e da rotina do resultados individuais e coletivos”, segun- dor, o profissional pode galgar alguns postos,
dia-a-dia, em contato com a natureza de do Vanessa. dependendo do seu empenho. Para isso foi
paisagem paradisíaca, os participantes fazem Enganou-se, quem pensou que acaba desenvolvido o PRII - Programa de Recru-
exercícios práticos e são motivados a apli- por aqui a estratégia de RH. Há os Encon- tamento e Incentivo Interno. A Worknet é
car suas habilidades e conhecimentos no tros Motivacionais, que visam trabalhar a uma linha que utiliza a intranet para disponi-
trabalho em benefício de todos”, destaca a auto-estima, o entusiasmo e a alegria de fa- bilizar informações sobre os departamentos
diretora. zer parte de uma seleção de ouro. Através e tudo o que acontece na empresa, com fotos
Em 2003 lançou o PRODS - Programa destas iniciativas, a Work detecta expecta- de premiações, operadores-destaque, campa-
de Desenvolvimento de Supervisores. Este tivas e valores do trabalho em equipe. Pro- nhas motivacionais, comemorações de fe-
ano, mais uma vez a Work tomou a diantei- jeto Qualidade de Vida - aqui o objetivo é chamento de metas. O próprio presidente
ra, criando o DASS - Desenvolvimento de manter o funcionário motivado, através da pode ser contatado por qualquer funcioná-
Assistentes de Supervisão. Com duração preservação de sua saúde e da sua valoriza- rio diretamente, através da Linha Direta e
média de seis meses, divididos em várias fa- ção. Corpo e mente precisam trabalhar em Bate-Papo com o Presidente.

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t e c n o l o g i a

Autonomia ao cliente, aonde ele


estiver
A Work apóia a estratégia em soluções que dão visibilidade e autonomia total à operação

A Work aposta na tecnologia de ponta Inovar é mesmo o forte da Work. Entre


para cativar cada vez mais os seus clientes, os variados tipos de serviços prestados, há
traduzindo em ganhos de produtividade. A um que merece especial destaque, dado à
empresa está sempre testando novas sua complexidade e a solução encontrada: a
tecnologias com um único objetivo: facili- forma de gerenciamento do call center de
tar a vida daqueles que fazem parte desta uma grande instituição financeira, usando
grande família. Mas para comprovar a efici- tecnologia Open Vox. Um número muito
ência, César Luiz, diretor de TI, pode fazer alto de chamadas abandonadas levou o cli-
uma demonstração rápida, simples e ao vivo, ente a contatar a empresa, que preparou
“em menos de 1 segundo”, como garantiu um minucioso plano preventivo e, em ju-
Alexander Rivas, diretor de Telecom. nho de 2003, apresentou à instituição. “Foi
A empresa traz mais uma novidade para um namoro demorado, mas que acabou em
os clientes: todos os sistemas customizados casamento e vem dando certo até agora”,
estão sendo direcionados para a web. Cada reflete Alexander. A empresa, neste caso,
operação pode ser monitorada à distância e trabalha para o seu cliente, e o cliente do
em tempo real. Basta que o cliente digite a seu cliente, que utiliza o sistema Work para
sua senha para fazer o acompanhamento fazer cálculos sobre parcelas de forma rápida
detalhado das suas operações de qualquer e simples a partir da web. Para isso, basta
César Luiz, diretor de TI lugar. Através de um eficiente sistema de acessar o site do banco e digitar o número
medição, a Work identifica detalhes como do CPF e do contrato.
níveis operacionais, produção de dados, Caso o usuário não consiga digitar o
emissão de relatórios e até o monitoramento número do documento correto em duas ten-
remoto por câmera. Desta forma, o cliente tativas seguidas ou precise de mais esclare-
vai poder saber como está a sua produção a cimentos, há mais um trunfo: o operador.
qualquer hora, via web. “Ele só aparece nestas duas situações; nas
Outro diferencial da Work é o desenvol- demais é o usuário quem realiza em pouco
vimento dentro da companhia, com toda infra- tempo e de forma simples”, garante
estrutura própria. “Não há terceirização aqui”, Alexander. O sistema funciona como uma
garante César, como alternativa para ganhar rede local e o call center fica nas instalações
agilidade. “Trabalhamos com prazos para on- da Work. Com a implementação desta so-
tem. O cliente pede uma solução e a coisa tem lução, 90% dos clientes executam suas tran-
que acontecer de um dia para o outro”, sações sozinhas utilizando a URA, ou seja,
exemplifica. Foi a partir de uma experiência sem a necessidade de atendimento huma-
não muito boa (terceirizou a parte de sites), no. Isso permitiu que se atendesse um nú-
que a empresa tomou a decisão de comandar mero infinitamente maior de chamadas sem
todas as operações. Resultado: ganhou tem- o aumento de uma única posição. “E ainda
po, eficiência e o mais importante, a satisfação ganhamos em eficiência”, destaca César;
do cliente. “Nós temos que ser solucionadores “através de uma solução tecnológica desen-
de problemas para o cliente, e não levar mais volvida exclusivamente para este cliente”,
Alexander Rivas, diretor de Telecom problemas para ele”, diz César. complementa Alexander.

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Tecnologia Work a serviço do
cliente
A companhia aposta na tecnologia de ponta para garantir a satisfação plena do cliente e
crescer em parceria com ele

Quem visita a Work fica impressionado • Ura com Reconhecimento de Voz e server, com acesso de base de dados em plata-
com o seu parque tecnológico. Suas insta- Síntese de Voz (Text-To-Speech) formas alta e baixa; Sistema de Monitora-
lações são totalmente equipadas com fibra • Painel eletrônico e Painel Virtual via mento Remoto de Voz e Dados,constituído
ótica, rádios digitais, gerenciamento de úl- Web por uma URA (voz) e portal web (dados).
tima versão mundial. O Contact Center • Web Call O cliente tem acesso ao recurso após auten-
permite a perfeita integração cliente-empre- • Servidor de Fax ticação positiva do login do usuário e senha
sa, aliando relacionamento personalizado, • Discador Preditivo na URA e no portal. Para garantir a integri-
qualificação de seus recursos humanos com • Rota de Menor Custo Inbound e dade do sistema, o portal utiliza o protocolo
serviços de alta qualidade. Em uma única Outbound de segurança SSL 128 bits - assinatura digi-
plataforma, estão integrados todos os re- • Gravador digital com relacionamento tal - e os campos de acesso usuário e senha
cursos necessários para o perfeito funciona- com Base de Dados são diferentes.
mento de um Contact Center. Mas isso só • Call Back Chamadas de “Call Back” - O sistema
é possível graças a mais uma exclusividade • VOIP permite que um cliente em fila tenha a op-
Work: a solução ”All In One”. Sua arqui- • Voice Mail ção de ser interceptado por uma mensagem
tetura atende alto tráfego de processamento • Estatística e Relatórios Gerenciais via perguntando se deseja ser chamado assim
telefônico, porque não há qualquer outro Web que um atendente ficar livre. Se ele aceitar
recurso telefônico compartilhado. • Monitoração Remota esta opção, é só desligar o telefone e ir to-
mar um café, porque assim que houver al-
O que a tecnologia Work realiza Garantir a satisfação total do cliente, essa gum atendente livre retornará a ligação.
• DAC com skill é uma verdadeira obsessão da Work. Por isso As chamadas de ligações Inbound e
• Telemarketing Inbound, Outbound e a campanhia procura sempre desenvolver Outbound são controladas pelo DAC inteli-
Blend novas soluções que vão ao encontro das ne- gente com tecnologia de Blend e Skill pro-
• Link CTI cessidades do cliente. Por exemplo, a Work porcionado flexibilidade com outros sistemas
• Screen pop utiliza o software de CRM front-end com integrando por socket IP (Client/Server),
• Fila Inteligente tecnologia client-server e plataforma web CTI, Tabelas Temporárias e o XLS. Com a
identificação do cliente é possível encaminhar
a chamada para uma célula de operadores com
o perfil de atendimento (cliente com língua
estrangeira, antiatrito) ou antecipar o atendi-
mento em fila, integrar com sistema de
software de front-end (CRM) gerando a in-
formação na tela do operador automaticamen-
te - Screen Pop-up.
O Portal de Voz proporciona atendi-
mento automático próximo ao ser huma-
no, utilizando comandos por voz com reco-
nhecimento da fala sem a necessidade de
digitar tecla de telefone para interagir com
transação. O Servidor de Telefonia é uma
plataforma de comunicação com arquitetu-
ra client-server, baseado no sistema
operacional Windows e compatível com os
bancos de dados Oracle e Microsoft SQL
Server e conexão Mainframe.
“Crescer em parceria com o cliente,
oferecendo não uma simples solução de
terceirização, mas soluções integradas com
ênfase na redução de custos e atendimento
personalizado”, pontifica Gilson Feix, pre-
sidente da Work.

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central de atendimento
d i f e r e n c i a l

Cliente! Você está em casa,


mesmo estando em casa!
Os diferenciais da Work são agilidade e versatilidade, aliado a uma sólida estrutura, know-how
e confiabilidade para fazer com que o cliente sinta-se literalmente em casa

Poderíamos descrever a Work Criamos setores dedicados a “ver com


Telemarketing de diversas manei- os olhos do cliente”, que garantem a quali-
ras: empresa-escola, de alta flexibi- dade de entrega de cada um dos trabalhos.
lidade, maníaca por perfeição e O departamento de Avaliação de Desem-
outros tantos adjetivos. Mas sua penho ouve e conversa com cada um dos
principal característica sempre foi operadores, indicando os pontos de
e será sua atenção e dedicação aos melhoria. Os operadores recebem feedback
clientes. mensal e recebem pontuação em mais de 30
Fazer com que se sinta em casa itens avaliados.
não é só uma questão de hospitali- Além disso, nos antecipamos aos dese-
dade: é também dispor de tempo jos do mercado, buscando novas tecnologias
para ouvi-lo a atendê-lo naquilo para nos auxiliar na constante busca de me-
que necessita. Agindo e pensando lhores práticas.
desta forma, colocamos à disposi- Atualmente os clientes têm mecanis-
ção dos clientes da Work nossos mos para poderem monitorar suas opera-
melhores profissionais e todo o co- ções à distância: ouvir, ver e acessar relató-
nhecimento adquirido em nossos rios em tempo real, por meio de nosso site.
Ambiente do Cliente na Work 13 anos de mercado. Uma receita de sucesso: o cliente se sente
O principal elo que fortalecemos em casa porque conhecemos seu negócio, nos
é o conhecimento do negócio do interessamos por ele, acompanhamos de per-
cliente: o ingrediente fundamental to e dispomos de tecnologia para que o faça
e mais importante para atingirmos estando em qualquer lugar do mundo.
seu objetivo. Entendendo o “pulo A receita de fazer com que o cliente se
do gato” de cada negócio, podemos sinta em casa não é segredo e fazemos ques-
pensar no caminho a ser trilhado e tão de divulgá-la. Só não podemos revelar a
alcançar os melhores resultados. receita do Bolo de Cenoura que servimos
Dispomos, além de tempo, es- durante as reuniões!
paço exclusivo em nosso Call
Center para uso dos clientes, que
atuam em conjunto, acompanhan-
do de perto o calor e energia que
empregamos em tudo o que faze-
mos. Temos, inclusive, operações
que possuem um staff completo de
funcionários do cliente em nosso
ambiente. O cliente está perto, co-
lado e nós adoramos isso. Isso pro-
va a confiança que temos no tra-
balho que realizamos.
Câmeras para visualizar a operação, Portal do Cliente
onde o cliente estiver

10 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Julho 2004


Depoimento

Um case de sucesso
Para nós, o cliente Work Telemarketing transcende uma relação comercial convencio-
nal. Na verdade, a história do sucesso da TT&S no mercado de Call Center começa com
a Work no final de 1999, nosso primeiro cliente para neste segmento.
Na época, a Work apostou no sistema OpenVox, uma recém-desenvolvida solução
tecnológica revolucionária, que possuía todos os elementos estratégicos necessários para
que a mesma pudesse se posicionar na vanguarda da prestação de serviços de atendimento.
O OpenVox já oferecia todos os recursos para um ambiente Call Center numa única
plataforma, de uma forma flexível com custos adequados a realidade econômica brasileira e
superando as soluções tradicionais de mercado.
A Work apostou certo e os números atestam isso:
1. 720 canais de comunicação
2. 480 posições de atendimento.
3. Com recursos de dac, ura, correio de voz, gravador, voz sobre ip, chat, campanhas
Roberto Martinelli, Presidente da TT&S ativas e recptivas, reconhecimento de voz e monitoração remota e etc.
Tecnologia e Sistemas 4. 5 anos de parceria.
Com o OpenVox, a Work oferece serviços com maior produtividade e competitividade.
Temos orgulho de fazer parte do sucesso da Work. Este é um bom exemplo do relacio-
namento comercial que praticamos com os nossos clientes, sempre calcado no comprome-
timento, na transparência e na inovação.

Case DR Marketing

Quando a tecnologia faz a diferença


A customização do atendimento eletrônico permitiu à DR Marketing
implantar a Central em consonância aos padrões de atendimento de seu
cliente

Em parceria com a Work, a DR Marketing Promocional atuou na análise das


especificações do cliente a partir do seu fluxo de atendimento. Seguindo os mesmos mode-
los e padrões da central de atendimento, a solução utilizada – uma URA da plataforma
OpenVox (CTI) - vem atender às necessidades da campanha, não só com relação ao
atendimento - eletrônico ou assistido – mas também ao cadastramento e à verificação de
saldo de cupons do cliente de cartão de crédito, durante todo o período da promoção.
Essa solução tem capacidade para receber aproximadamente 650 mil ligações, uma
média de 5 mil/dia, concentrando 80% delas no atendimento eletrônico. Este índice se
tornou viável através da parametrização da URA, com customizações desenvolvidas pela
“A solução vai de encontro à equipe de Telecom da Work, possibilitando a realização de todas as ações de validação para
necessidade de uma operação de
atendimento “ - Jairo Santos, gerente de
o cadastramento de 280 mil cartões e consulta de saldo de cupom com atualização semanal,
tecnologia da DR Marketing. direcionando para a estrutura humana do atendimento as ligações inválidas na URA,
auxiliando o cliente no cadastramento bem como na solução de dúvidas sobre o regulamen-
to das promoções.
“Essa solução vai de encontro à necessidade de uma operação de atendimento porque
tem o mesmo padrão da CA’s que nossos clientes têm para atender seu cliente portador de
cartão de crédito”, reconhece o gerente de tecnologia da DR Marketing, Jairo Santos.

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especial
central de atendimento
a r t i g o

Cartões de Crédito
Surge um novo tabuleiro no jogo do mercado brasileiro

“A própria evolução do mercado está fazendo com que a gente saia de uma estratégia
exclusiva de crescimento para uma estratégia de fidelização”

O mercado de cartões de crédito, sem necedores, parceiros, para que todos este-
dúvida nenhuma, já vem experimentando jam alinhados com esta proposta de se ter
há alguns anos um crescimento muito aci- um produto líder e inovador.
ma de qualquer outro produto paralelo no
mercado financeiro brasileiro. Isso vem O Call Center Work como canal de rela-
acontecendo porque o cartão, de fato, se cionamento é um dos grandes sucessos de
alinhou ao estilo de vida das pessoas, atu- uma estratégia de relacionamento cujo ob-
ando hoje como o instrumento de paga- jetivo é estabelecer um vínculo relevante
mento mais conveniente, mais prático e que entre o cliente e nós, administradora de
agrega mais segurança se utilizado de forma cartões de crédito. Esse vínculo só é possí-
correta, gerando um conjunto de benefíci- vel quando se vende o cartão de forma cor-
os que nenhum outro meio de pagamento reta, desde que, no primeiro contato com
pode gerar: possibilidade de acumular bô- aquele que será o futuro cliente, houver ha-
nus, de acumular milhas, pontuação para se bilidade e competência de posicionar ade-
beneficiar com prêmios, descontos, incen- quadamente o produto que está se ofere-
tivos. Enfim, têm-se permanentemente a cendo.
possibilidade de se agregar valor através do Nós não vendemos sonho, vendemos
próprio uso deste instrumento. Por este um produto real, um compromisso de uma
conjunto de razões e, especialmente, pelo qualidade de serviço e é fundamental que o
fato muito simples de ser o cartão o meio agente de vendas, no caso, a Work Telemar-
mais interessante para o cliente do que qual- keting – empresa que faz o processo efetivo
quer outro, é que o cartão de crédito vem de vendas – entenda e esteja aderente com
Marcos Almeida é Superintendente
crescendo a taxas tão expressivas. esta estratégia e tenha clareza muito grande
Executivo de cartões de crédito do
BankBoston no processo de divulgação, de venda para o
Posicionamento de mercado prospect para que se tenha fidelidade com a
Nossa filosofia de negócios é pautada na estratégia do banco e não exclusivamente o
direção contrária da maioria das outras admi- compromisso com a geração de uma nova
nistradoras que estão procurando se posicionar venda.
como administradoras massificadas, que têm O grande sucesso da nossa parceria hoje
uma escala muito grande de clientes. com a Work está estabelecido pelo mais pro-
Nosso foco é em poder prover a oferta fundo nível de entendimento e de compro-
mais criativa, mais inovadora e pautada no misso que a Work tem com a estratégia que
melhor nível de serviço possível dentro da adotamos. Nós não estamos vendendo es-
indústria brasileira. Todos os nossos projetos cala: estamos vendendo qualidade e a ven-
estão voltados para o mesmo objetivo: gerar da de qualidade tem de ser garantida desde
para o cliente a oferta mais qualificada em o primeiro momento da relação com o
cartões de crédito na indústria como um todo. prospect, alguém que ainda não conhece o
É o que chamamos de liderança em produto. cartão “The GM Card”. Tem de ser um
Nosso objetivo é ser uma administra- contato encantador, mas acima de qualquer
dora que, de forma permanente, focaliza a coisa, um contato extremamente honesto
inovação, a liderança, a criatividade, a qua- e fiel à nossa estratégia. Portanto, sem dú-
lidade do serviço que prestamos como algo vida, o sucesso da gestão de um relaciona-
absolutamente diferenciado. Temos a preo- mento no nosso portfólio de cartões nasce
cupação de qualificar todos os nossos for- de uma venda transparente.

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Case AstraZeneca

Atendimento carregado de afeto


Em março de 2002, o laboratório expectativas: as pessoas cadastradas às quais
AstraZeneca contratou os serviços de a Work se dirigia regularmente somaram 30
contact center da Work para implantar um mil ao final do primeiro ano de operação –
programa no mínimo delicado: cuidar do número que ultrapassa os 23 mil inicial-
relacionamento com os pacientes que utili- mente projetado pelo laboratório.
zam sua linha de fármacos. O atendimento terceirizado pela Work
O ponto de contato com eles são os traz retorno quando o doente crônico pre-
próprios médicos, que, mediante, consen- cisa repor o estoque de medicamento e não
timento prévio, mantêm o AstraZeneca a quer entrar na Internet. Pelo 0800 145578,
par das necessidades dos doentes aos quais ele liga para AstraZeneca e do outro lado da
prescrevem os medicamentos. De posse da linha é recebido por um operador da Work
informação, o laboratório orienta a Work totalmente preparado para atendê-lo.
no sentido de contatar os usuários do me- Como extensão do Programa Convi-
dicamento. Os operadores ligam para os usu- ver, e por ter apresentado excelentes resul-
ários de medicamentos da AstraZeneca para tados – hoje já são mais de 70 mil filiados -
perguntar se estão melhor, se o remédio está a Work está atendendo a outras duas ações:
fazendo o efeito esperado e se anotaram a uma voltada à classe médica da linha
data da próxima consulta. oncológica e outra direcionada aos repre-
Logo de cara, os números superaram as sentantes e gerentes da AstraZeneca.

Depoimento

E a Amex levou o Galo de Ouro!


O ótimo resultado apresentado pela Galo de Ouro. Estratégia de vendas eficaz,
equipe de Telemarketing da Work durante uma equipe bem treinada, motivada e com-
todo o ano de 2003, foi determinante para prometida, foram decisivos para a American
a American Express ganhar o Galo de Ouro Express ganhar pela primeira vez o Galo de
2003 - a maior premiação do mercado segu- Ouro, a maior premiação do mercado segu-
rador brasileiro. Com planejamento, estra- rador brasileiro. Descobrimos com o
tégia de vendas eficaz e uma equipe bem telemarketing ativo uma forma inteligente
treinada, motivada e comprometida, a e lucrativa de incrementar as vendas. O re-
Work, mais uma vez, comprova que é possí- sultado obtido está servindo para fidelizar
vel atingir os objetivos e encantar cada vez os clientes, já que o prazo do título é de
mais os clientes. cinco anos.”
“Agradecemos à Work e equipe pela
dedicação e empenho no atingimento das
metas traçadas no ano passado, em especial Guilherme Hinrichsen,
pelo resultado alcançado com a campanha Marketing, Icatu Hartford

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especial
central de atendimento
c a s e

ABN Amro – Aymoré Financiamentos


Sincronismo de trabalho e de filosofia
“O relacionamento do ABN Amro Real Não é difícil imaginar o quanto de ade-
– Aymoré Financimentos com a Work re- quação das expectativas precisa ser executa-
monta os idos do início de nossa participação da para colocar no ar uma Central de Aten-
na Fórmula 1 como patrocinador e Banco dimento de grandes proporções como a nos-
Oficial. A Work era responsável pela venda sa. E em nossa experiência com a Work, essa
dos ingressos e a entrega dos mesmos, o que situação encontrava um parceiro adequado
na época era uma operação bastante comple- para o desafio.
xa e não existiam os modernos serviços de A evolução de um simples telemarketing
entrega de ingressos e Internet como hoje. para uma Central Contact Center foi o
Ao perceber a capacidade da Work para caminho natural para nossa organização. O
essa tarefa, resolvemos escolhê-los como estágio em que nos encontramos nos
parceiros para terceirizar nossa central de credencia a dizer que duas empresas que se
atendimento em São Paulo, já que tínha- relacionam como cliente e prestador de ser-
mos outra no Rio de Janeiro. viço, ou parceiro, usando um jargão já
João Victorino, Superintendente
Esse relacionamento tem se baseado no desgastado, só encontram o caminho do
Executivo da Aymoré Financiamentos
estreito acompanhamento do dia-a-dia por sucesso a partir de exaustivos movimentos
ambas as partes, resultando em imediatas de entendimento, paciência, tolerância e
correções dos desvios de rumo, eventuais. visão positiva e otimista de futuro.”

Agilidade e redução de custos


“O Contact Center, atendimento ao cli- A aplicação de Contact Center ABN
ente através de múltiplos canais como URA Amro Aymoré Financiamentos está cons-
(Unidade de Resposta Audível), Telefone, truída na arquitetura Multi-Canais, atra-
Internet, etc, adotada pelo ABN Amro vés da estrutura AOS (Ambiente Orienta-
Aymoré Financiamentos está disponibilizado do a Serviço), permitindo a reutilização de
em ambiente Web-Mainframe, através de seus programas por diversas camadas de apre-
Front-End Intranet para o atendimento as- sentação como o Atendimento Telemar-
sistido, integrado com os sistemas de gestão keting, Intranet, Atendimento Eletrônico
de produtos baseado em ambiente Mainframe. (URA), etc., agilizando novas imple-
A solução Web está integrada à Plata- mentações e reduzindo o custo de desen-
forma CTI (Computer Telephony volvimento.
Integration) com tecnologia All In One Seguindo o nosso modelo “Foco no
OpenVox, baseado em plataformas abertas Foco do Cliente”, o Contact Center
com integração de todos os recursos de call Aymoré Financiamentos possibilita uma
Ricardo Lipari é coordenador de
center (DAC, URA, Gravador, Discador visão consolidada do cliente, onde o foco é
projetos na área de Relacionamento da
Aymoré Financiamentos Automático, Reconhecimento de Voz, Voz o cliente e não o produto, possibilitando
sobre IP, etc.) em um mesmo servidor. melhor qualidade e maior agilidade no aten-
A parceria entre a Work e o ABN Amro dimento, além de mapear todo e qualquer
Aymoré Financiamentos foi de fundamen- contato com o cliente, independentemen-
tal importância para a implementação e te do canal de atendimento (Telemarketing,
domínio da tecnologia All In One Open Matriz e Filial) e do canal de acesso (Tele-
Vox na solução de Contact Center. fone, Internet, URA, Balcão, etc)”.

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p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Os devidos pingos nos is

Mesmo quem não acompanhou a no- corredores, conversar com os clientes; ates-
vela “Celebridade” vai entender perfeita- tar a qualidade de entrega, os resultados
mente o paralelo que irei traçar. Parece es- conseguidos no dia-a-dia.
tranho começar a falar sobre novela, quan- Quem olhar para 10 ou mesmo 15 anos
do meu negócio é Telemarketing. Mas é atrás, poderá lembrar-se de algumas empre-
exatamente no confronto de antagônicos sas que nasceram e se estabeleceram sem
que podemos fazer uma reflexão. ajuda de ranking ou prêmios. Muitos fica-
A crítica de Gilberto Braga, autor de ram pelo caminho, alguns poucos enrique-
Celebridade, feita no decorrer da novela, ceram e outros continuam na batalha diá-
deixa claro que, para se tornar uma celebri- ria de manter suas PA's ocupadas e produ-
dade é necessário mais que um bom zindo com a qualidade que o cliente, cada
marketing pessoal, cara bonita e bons con- vez mais exigente, paga e quer obter.
tatos. É preciso muito mais que isso para ser Quando a discussão recai sobre cultu-
considerado alguém ou algo que ‘fez’ ‘ou ra organizacional e competência, nossos
faz’ a diferença. clientes nos conhecem, sabem como so-
Gilson Feix, Presidente Não estou querendo dizer que o merca- mos capazes de transformar estratégias em
do de Call Centers está cheio de “Darlenes” resultados práticos. Essa cultura demanda
ou “Lauras” (papéis desempenhados por credibilidade, sugestão e indicação. A di-
Deborah Secco e Cláudia Abreu, respecti- ferença básica é que o cliente entra na
vamente) que fazem de tudo para aparece- Work, fala com seu fundador e fica conhe-
rem e se tornarem celebridades, sem terem cendo nossos ideais, sonhos e estratégias;
mérito para tanto; e sim, tentar colocar os e percebe que ela é a realização do esforço
devidos “pingos nos is”. de todos. Na prática, a nossa companhia
A diferença entre ‘ter’ e ‘ser’ é a verda- tem o tamanho ideal para manter a entre-
deira questão que deveria ser levantada ga no nível de qualidade exigido pelo mer-
quando algumas entidades tentam classifi- cado.
car as empresas do nosso setor. Não é possí- Entre vidraça e espelho, o mercado vai
vel, no meu entender, classificar ou deter- sempre continuar a pontuar uma cultura
minar o grau de competência de uma em- própria do setor. A renovação, afinal, é im-
presa considerando somente números e prescindível em todos os aspectos, mas a
campanhas que concorrem a prêmios, quan- cultura a que nos referimos é base e deve ser
do estes são apresentados em um papel e, citada como exemplo pelos que sucedem e
como digo há anos: ‘papel aceita tudo’! E pelos que são sucedidos. Quem quiser, pode
mais, considerando que cada empresa pos- nos visitar. Estaremos sempre de portas aber-
sui uma estratégia distinta, é difícil passar a tas para contribuir com o mercado que aju-
régua e colocá-las em posição de igualdade. damos a semear e a multiplicar. Se possível,
É preciso considerar a história, andar nos ao lado das verdadeiras celebridades!

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