JUSTIFICACIN

Con el transcurrir de los aos, la psicologa organizacional ha ido trascendiendo en la

comprensin de los fenmenos que afectan a las organizaciones y su intervencin tanto a
nivel interno como externo, contando actualmente con diferentes herramientas para la
comprensin, anlisis e intervencin de gran efectividad, permitiendo la evolucin positiva
de las organizaciones con un mayor nfasis en el factor humano, base fundamental de la
misma.

Es por esto que el psiclogo (a) organizacional, debe buscar alternativas eficaces que le
permitan intervenir directamente en diferentes aspectos que dificultan el buen
funcionamiento de las organizaciones, y que perjudiquen de una u otra forma el bienestar
fsico y psicolgico de los trabajadores.
Para esto la intervencin estar en caminada a tratar aspecto relacionados con la
gestion de calidad ISO 9001 version 2000 para ello se tuvo encuenta la auditoria realizada y
se logro concluir que es fundamental trabajar sobre la calidad del servicio por medio de una
sensibilizacin del cliente interno y externo, una de las estrategias para tratar este punto es
la elaboracion de un portafolio de servicios, lo anterior influye en el cumplimiento de las
funciones del trabajador y en el desempeo de la organizacin en general.

Tambin es esencial reconocer y dar buen trato al trabajador puesto que

constituye el principal elemento motivador en el individuo. De lo anterior se
desprende un alto grado de compromiso con los procesos que se estan
llevando a cabo en la universidad como lo es el sistema de gestion de calidad
ISO 9001-2000, asi mismo se estaria trabajando por el mejoramiento del
servicio prestado al cliente externo junto con otros factores propios de la
organizacin. En concreto en el caso de la oficina de registro y control de
admisiones de la UPTC es esencial que desde la prctica de psicologa
residencial se diseen y apliquen estrategias eficaces, creativas y
contundentes, que generen cambios positivos, impulsando as el desarrollo y
enriquecimiento del personal en su ambiente laboral y contribuimos con el
porceso de gestion de calidad (relaciones interpersonales, espacio fsico), y
tambin de la organizacin como tal.

VALORACIN DEL ESCENARIO INSTITUCIONAL

Para llegar a un mejor desempeo y buscar recursos que permitan lograr una
intervencin efectiva y eficaz, es necesario conocer el marco institucional donde se va a
intervenir, ya que esto nos permite tener una visin ms clara y objetiva de las necesidades
que hay en la institucin, y as buscar recursos, disear mtodos y estrategias adecuadas
que permitan el desarrollo de la institucin y el mejoramiento del bienestar y desempeo de
los funcionarios.
A travs de la revisin de documentos como el manual de calidad, resultado de
auditorias, algunas resoluciones, observacin directa y de los reportes verbales de los
funcionarios que laboran en la oficina de registro y control de admisiones UPTC, se
identificaron falencias, para ello se realizara la intervencin en un factor fundamental para
el desarrollo de procesos que se llevan en la oficina de admisiones registro y control
acadmico como lo es aspectos relacionados con la calidad del servicio, teniendo como
base el sistema de gestin de calidad.
En la auditoria pasada se vio la necesidad de realizar un convenio con la escuela de
psicologa esto con el fin que el practicante realice intervencin en los puntos crticos o
recomendaciones de esta auditoria una de las principales debilidades de este fue la calidad
del servicio, la satisfaccin del usuario y el manejo de procesos y procedimientos que
establece la norma ISO 9001-2000.
Teniendo en cuenta estos aspectos se trabajara sobre ello, una de las estrategias para
sensibilizar al cliente interno y externo es el diseo e implementacion del portafolio de
servicios de admisiones registro y control acadmico esto para que los usuarios conozcan
los requisitos y procedimientos para obtener un servicio de esta dependencia, tambin se

revisara el manual de funciones por puesto con el fin

de incluir los procesos y

procedimientos del sistema de gestin de calidad.

Adicionalmente se trabajara sobre los datos obtenidos en clima organizacional con el fin
de mejorar algunos factores en los cuales hay deficiencias y as lograr fortalecer esta
dependencia en estos aspectos.
Al realizar una intervencin en los aspectos anteriores se contribuye al sistema de
gestin de calidad y de igual modo desde la prctica de psicologa, con la movilizacin de
la actitud y conocimiento de los usuarios hacia medios de formacin.

OBJETIVOS
GENERAL
Contribuir en el proceso de gestin de calidad realizando una intervencin en la calidad
del servicio en la oficina de registro y control de admisiones de la UPTC, mediante la
utilizacin de las herramientas propias de la psicologa organizacional.

ESPECFICOS

Estructurar un plan de accin en la oficina de registro y control de admisiones de la

UPTC , dependiendo de las problemticas presentes.
Disear e implementar el portafolio de servicios de la oficina de registro y control de
admisiones

Disear e implementar talleres pedaggicos sobre calidad del servicio.

Mejorar el clima organizacional teniendo como base los resultados obtenidos en este.
Disear e implementar talleres pedaggicos sobre clima organizacional.
Revisar e incluir en el manual de funciones por puesto los procesos y procedimientos
que establece la norma ISO 9001-2000

Disear e implementar el manual de funciones de esta dependencia

PLAN DE TRABAJO
Actividad
Construccin del portafolio de servicios de admisiones, registro y control acadmico

Objetivo
Disear e implementar el portafolio de servicios de la oficina de registro admisiones y
control acadmico

Metodologa
Se realizo por fases

1.

fase

Objetivo
Diseo de la misin y visin con funcionarios.
Metodologa

Se reuni a un grupo de 6 funcionarios de registro admisiones y control acadmico para

realizar la misin y visin del proceso.
Esta reunin se llevo acabo explicando primero que es la misin y visin se les entrego
un misin y visin de una empresa con el fin que logren visualizar y entender dichos
conceptos, finalmente se procedi a realizar la misin y la visin del proceso se logro la
identificacin y sentido de pertenencia hacia el proceso con la participacin para lograr
dicho objetivo.

2.

Fase

Objetivo
Diseo de los objetivos con funcionarios.
Metodologa
Se reuni a 6 funcionarios con de construir los objetivos que se llevaran a cabo en el
proceso
3.

fase

Objetivo
Socializacin de misin, visin y objetivos del proceso de admisiones y control de
registro de la UPTC
Metodologa
Se reuni a los funcionarios de la sede central junto con la fesad y las dems seccionales
con el fin de socializar algunos alcances de gestin de calidad y junto a ello se logro
socializar la misin, visin y objetivos entregndoles a cada uno una con el borrador
construido por los funcionarios con anterioridad se les pidi realizar las correcciones
pertinentes. Las cuales fueron realizadas por los funcionarios.

4.

fase

Objetivo
Construccin de los valores del proceso.
Metodologa
Se entrego a cada funcionario incluidos los de la Fesad en total 24 funcionarios una hoja
donde se les peda que escribieran 3 valores que se practicaran en el proceso de admisiones
y control de registro acadmico.

Resultados
Se reunieron 3 funcionarios de registro, admisiones y 2 de la Fesad con el fin de realizar
la misin, visin y objetivos. A partir de este bosquejo se reunieron los dems funcionarios
de registro incluyendo los de las seccinales con el fin de socializar la misin, visin y
objetivos del proceso de Registro y admisiones, ellos realizaron algunas modificaciones que
se tuvieron en cuenta realizando un anlisis de contenido y as lograr el objetivo propuesto.

Misin

Somos un equipo de trabajo

prestacin

comprometido con nuestros usuarios, asegurando la

eficaz y oportuna de los servicios a travs del mejoramiento continuo

enmarcado dentro de las normas legales vigentes.

Visin

En el 2008 seremos un grupo de trabajo con un alto sentido de pertenencia buscando

excelentes niveles de satisfaccin y credibilidad en nuestros usuarios a partir de la
oportunidad, pertinencia y confiabilidad en la prestacin de nuestros servicios.
Objetivos

1.

Buscar la prestacin de los servicios con oportunidad, pertinencia y

confiabilidad.
2.

Lograr el reconocimiento de nuestros usuarios y posicionamiento del

proceso de Admisiones y Control de Registro Acadmico.

3.

Verificar permanentemente el cumplimiento de los requisitos de los servicios

bajo la normatividad vigente

4.

Velar por el cumplimiento de las actividades y normas determinadas en los

procedimientos.

Teniendo en cuenta los valores escritos por cada uno de los funcionarios se procedi
a realizar un anlisis de contenido y a clasificar los objetivos que finalmente quedaran
para el proceso, finalmente quedaron 5 valores que identifican este proceso.

Valores
Responsabilidad: Cumplimos con lo que nos hemos comprometido asumiendo las
consecuencias de nuestras acciones y decisiones.
Honestidad: Realizamos nuestras funciones con rectitud honradez y justicia.
Amabilidad: Garantizamos un servicio siendo cortes y procurando la felicidad de los
dems.

Tolerancia: Aceptamos a nuestros usuarios y compaeros como son respetando las

diferencias y expresiones culturales.
Compaerismo: Trabajamos en equipo desarrollando y compartiendo algunas
funciones con nuestros compaeros.
Teniendo la informacion primordial se procedio a diagragrmar el portafolio de
servicios en publischer para ello se realizo la presentacion del proceso de admisiones y
control de registro academico.
Presentacin

La universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, institucin autnoma de carcter

estatal tiene como misin la formacin integral del ser humano.

El grupo de Admisiones y control de registro acadmico, como proceso misional tiene

como objetivo seleccionar y vincular a los estudiantes de la universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia, registrar y certificar su desempeo acadmico con pertinencia,
oportunidad y confiabilidad.

Apoyada en su talento humano se orienta a la prestacin de servicios, con visin de

mejoramiento continuo, que satisfagan las expectativas de nuestros estudiantes, egresados,
de las unidades acadmicas e instituciones.

Despus de ello se termino la diagramacion ubicando los servicios estos fueron

sacados del manual de gestin de calidad ubicando tambin los requisitos que se tiene
par obtener un servicio, para presentar el portafolio de servicios es necesario utilizar

fotos estas fueron tomadas en diversos momentos como no se realizo el logo del
proceso entonces se tomo la decisin de mostrar el edificio como un smbolo del
proceso.
Finalmente se logro realizar el portafolio de servicios se envo carta a imprenta con
el fin de sacar 5000 folletos al mismo tiempo se envo carta al director administrativo y
financiero para que el aprobara dicha impresin. (anexo portafolio de servicios)

Socializacin del portafolio de servicios

Se socializo la misin y la visin a la totalidad de funcionario de registro central y la

fesad por medio de un separador que les fue entregado a cada uno, estas fueron
diseadas en papel piel de ngel despus de leerlo firmaron en constancia. (anexo carta)
Tambin se socializo los objetivos del proceso por medio de una invitacin que le
fue entregado a la totalidad de funcionarios de registro central y la Fesad estas fueron
diseadas en papel kimberly, despus de leerlos firmaron en constancia. (anexo carta)

Discusin

Ser capaz de construir junto con otras personas una visin de lo que la organizacin
es un elemento clave para mejorar la competitividad de cualquier organizacin. Una
visin compartida segn Peter es una visin con las que muchas personas estn
verdaderamente comprometidas, porque refleja su propia misin personal.
La visin y la misin son herramientas que facilitan la conduccin de las
organizaciones, la visin esta en intima relacin con el futuro, la misin es el que hacer

que debe cumplirse con el propsito de construir poco a poco tal situacin inexistente.
(Zepeda 1999) Es por ello que se hizo necesario construir la misin y visin del proceso
de admisiones y control de registro acadmico ya que s fundamental saber para donde
va y que hace esta dependencia de la universidad.
No solo fue fundamental la construccin de la misin, visin y objetivos de la
dependencia sino tambin involucrar a cada funcionario con dicho proceso con la
socializacin de cada una de las herramientas que facilitan la conduccin de la
organizacin, como lo menciona Zepeda 1999 sin la participacin de los seres humanos,
individual y en grupo es imposible conseguir el sueo imaginado. Las personas que
inciden con su conducta actitudes y valores en la organizacin son las que definen y
viven las polticas y lineamientos que norman la vida organizacional.

Actividad

Complementar el manual de funciones incluyendo los procesos y procedimientos del

sistema de gestin de calidad ISO 9001-2000 que estn diseados para esta dependencia.

Objetivo
Revisin manual de funciones incluyendo los procesos y procedimientos del sistema de
gestin de calidad ISO 9001-2000 que estn diseados para esta dependencia.
Metodologa
Se realizo por fases
1.

Fase

Se solicito el manual de funciones teniendo en cuenta los cargos que se ocupan dentro
del proceso en la oficina de talento humano y se revisaron.
Al mismo tiempo se solicito al jefe del proceso el manual de procedimientos del sistema
de gestin de calidad y se realizo la respectiva revisin
2. Fase
Despus de realizar la revisin del manual de funciones y el manual de procedimientos
se realizo el manual de funciones para el proceso de admisiones y control de registro
acadmico.

Resultados
MANUAL DE FUNCIONES
PROCESO DE ADMISIONES Y CONTROL DE REGISTRO ACADEMICO

PRESENTACIN

La universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, institucin autnoma de carcter

estatal tiene como misin la formacin integral del ser humano.

El grupo de Admisiones y control de registro acadmico, como proceso misional tiene

como objetivo seleccionar y vincular a los estudiantes de la universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia, registrar y certificar su desempeo acadmico con pertinencia,
oportunidad y confiabilidad.

Apoyada en su talento humano se orienta a la prestacin de servicios, con visin de

mejoramiento continuo, que satisfagan las expectativas de nuestros estudiantes, egresados,
de las unidades acadmicas e instituciones.

Identificacin del cargo

COORDINADOR DE REA

Descripcin de las Funciones

Participar en el diseo, organizacin, coordinacin, ejecucin y control de

planes, programas y proyectos, con miras a optimizar la utilizacin de los recursos

disponibles.

Organizar dirigir, controlar y evaluar las actividades tcnicas y/o

administrativas que debe cumplir el grupo de trabajo que coordina.

Proyectar desarrollar y recomendar las acciones que deban adoptarse para el

logro de los objetivos y las metas propuestas.

Estudiar, evaluar y conceptualizar sobre las materias de competencia del rea

de desempeo, y absolver consultas de acuerdo con las polticas institucionales.

Realizar estudios e investigaciones tendientes al logro de los objetivos,

planes y programas de la entidad y preparar los informes respectivos, de acuerdo con

las instrucciones recibidas.

Ejecutar actividades de coordinacin de carcter administrativo con las

dems dependencias de la universidad.

Responder por el buen uso, mantenimiento y seguridad de los equipos y

elementos documentos y registros de carcter manual, mecnico o electrnico que estn

bajo su responsabilidad y adoptar procesos de conservacin de los mismos.

Tramitar y resolver reclamos, quejas y observaciones que se presenten en el

rea de su desempeo.

Presentar informes de su gestin a su jefe inmediato.

Las dems que le sena asignadas por la autoridad competente de acuerdo con

el rea de desempeo

FUNCIONES DE GESTION DE CALIDAD

Procedimiento De Admisin.

Planea admisin.

Programa promocin y publicidad.

Enva informacin

Solicita verificacin de informacin al icfes-snp

Enva informacin a los directores de escuelas

Para examen especial.

Solicita establecer cupos.

Analiza informacin.

Solicita aplicacin del programa de admisin.

Entrega informes

Renovacin de Matrcula Estudiantes Regulares

Solicita cierre de semestre.

Procedimiento De Grados

Firma copias de actas de grado y diplomas de grado.

Cancelacin de semestre

Hace el registro de cancelacin de semestre

Registra en la base de datos

Procedimiento Expedicin De Certificados

Firma certificado.

Identificacin del cargo:

PROFESIONAL DE REGISTRO/ GRUPO DE ADMISIONES Y CONTROL DE
REGISTRO ACADMICO

Descripcin de las Funciones

Participar en el diseo, organizacin, coordinacin, ejecucin y control de

planes, programas, proyectos, con miras a optimizar la utilizacin de los recursos

disponibles.

Aplicar conocimientos, principios y tcnicas de una disciplina acadmica

para genera nuevos productos y/o servicios.

Proyecta desarrollar y recomendar las acciones que deban adaptarse para el

logro de los objetivos y las metas propuestas.

Estudiar, evaluar y conceptualizar sobre las materias de competencia del rea

de desempeo y absolver consultas de acuerdo con las polticas institucionales.

Brindar asesora en el rea de su especializacin de acuerdo con las polticas

y disposiciones vigentes sobre la materia y vigilar el cumplimiento de las mismas por

parte de los usuarios.

Realizar estudios e investigaciones tendientes al logro de los objetivos,

planes y progrmas de la entidad y preparar los informes respectivos, de acuerdo con las
instrucciones recibidas.

Responder por el buen uso, mantenimiento y seguridad de equipos y

elementos y documentos y registros de carcter manual, mecnico o electrnico, que

estn bajo su responsabilidad y adoptar procesos de conservacin de los mismos.

Rendir informes peridicos la jefe inmediato.

Las dems que le sean asignadas por la autoridad competente de acuerdo con

el rea de desempeo

FUNCIONES DE GESTION DE CALIDAD

Ingresa al sistema SIRA o AS400 si aplica, registros relacionados con la

matrcula.

Verifica con el grupo de organizacin y sistemas, cumplimiento de requisitos

para matrcula.

Genera e imprime comprobante de pago de matrcula

Genera e imprime relacin de recibos producidos por programa

Entrega comprobante de pago de matricula.

PROCEDIMIENTO DE GRADOS

Efecta el cierre econmico de hoja de vida de estudiantes aspirantes a

grado.

Organiza documentos para hojas de vida y caligrafa.

Entrega diplomas al caligrafista.

Ingresa informacin de graduandos al sistema sira o as400 segn aplique

Entrega documentos para la caligrafa de diplomas.

Recibe diplomas elaborados y confronta informacin.

Verifica informacin para impresin de documentos de grado.

Elabora resolucin de grado de honor y grado pstumo

RETIRO DEFINITIVO

Efecta el Registro.

TRANSFERENCIA Y CAMBIO DE SEDE

Registra en sistema SIRA o AS400 segn aplique

Identificacin del cargo

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Descripcin de las Funciones

.1. Recibir, revisar, clasificar, radicar, distribuir y controlar documentos,

datos, elementos y correspondencia, relacionados con los asuntos de competencia de la

entidad.

Llevar y mantener actualizados los registros de carcter tcnico,

administrativo y financiero y responder por la exactitud de los mismos.

Colaborar en la organizacin y actualizacin del archivo de la dependencia.

Orientar a los usuarios y suministrar la informacin que le sea solicitada, de

conformidad con los procedimientos establecidos.

Realizar los procesos de4 asistencia tcnica o administrativa, de acuerdo

con las instrucciones recibidas.

Responder por el buen uso de los elementos y materiales.

Preparar y/o elaborar informes de acuerdo a los parmetros establecidos por

el superior inmediato.

Colaborar en el registro de datos e informacin requeridos en la oficina.

Desempear funciones de oficina y de asistencia administrativa encaminadas

a facilitar el desarrollo y ejecucin de las actividades del rea de desempeo.

Revisar y confrontar inventarios

Efectuar diligencias externas cuando las necesidades de registro lo requieran.

Realizar tramites para el fotocopiado de documentos, verificando con lo0s

originales y entregarlos al destinatario.

solicitados

Entregar de acuerdo con instrucciones elementos y documentos que sean

Las dems que le sean asignadas por autoridad competente de acuerdo con el

rea de desempeo.

FUNCIONES DE GESTION DE CALIDAD

ROL:
AUXILIAR DE ADMISIONES / GRUPO DE ADMISIONES Y CONTROL DE
REGISTRO
PROCEDIMIENTO DE ADMISIN

Enva informacin.

Suministra informacin.

Efecta el empaque de documentacin de Inscripcin.

Recepciona documentos de Inscripcin.

Realiza lectura de los formularios

Recepciona resultados.

Publica resultados.

Clasifica informacin.

Verifica cupos para aspirantes opcionados

Entrega documento orientacin para el trmite de matrculas

MATRCULA PARA ASPIRANTES ADMITIDOS

Recepciona los documentos base para la liquidacin de matrcula.

Establece la base de liquidacin.

Genera e imprime comprobante de pago de matrcula.

Entrega Comprobante de pago de matrcula a admitidos.

Recepciona documentos para matrcula.

Matricula admitidos.

Ordena la hoja de vida inicial de matriculados.

Entrega documentos de admitidos matriculados.

Recepciona documentos y abre hoja de vida.

Renovacin de matrcula estudiantes regulares

Entrega para renovacin de matrcula, a las escuelas o remite a los cread.

Genera e imprime reporte de estudiantes matriculados.

Recepciona documentacin de renovacin de matriculados.

Genera e imprime calificaciones del semestre anterior.

Archiva en hojas de vida documentos de renovacin de matrcula

RENOVACIN DE MATRCULA ESTUDIANTES REGULARES

Recepciona copia de los Certificados Electorales

AUXILIAR DE REGISTRO /GRUPO DE ADMISIONES Y CONTROL DE

REGISTRO ACADMICO

PROCEDIMIENTO DE GRADOS

Recepciona listado y verifica documentos para grado de los aspirantes a

grado aprobados por consejo de facultad.

RETIRO DEFINITIVO

Archiva en Hoja de Vida

PROCEDIMIENTO DE GRADOS

Recepciona listas de aspirantes a grado.

Organiza las hojas de vida de los aspirantes a grado

Clasifica informacin de las hojas de vida de los aspirantes a grado.

Revisa el cumplimiento de requisitos acadmicos.

Diligencia el plan de estudios.

Notifica al director de escuela para cierre acadmico.

Efecta el cierre acadmico de hoja de vida de estudiantes aspirantes a

grado.

Efecta el cierre econmico de hoja de vida de estudiantes aspirantes a

grado.

Recepciona listado y verifica documentos para grado de los aspirantes a

grado aprobados por consejo de facultad.

Organiza documentos para efecta registro de diplomas.

Estampa datos de registro de ttulo, en cada diploma

Archiva hojas de vida de graduados.

CANCELACIN DE SEMESTRE

Archiva en Hoja de Vida.

Verifica informacin del estudiante solicitante.

Recepciona documentos para reliquidacin de matrcula.

Entrega carn estudiantil.

RETIRO DEFINITIVO

Archiva en Hoja de Vida.

TRANSFERENCIA Y CAMBIO DE SEDE

Estudia cumplimiento de requisitos iniciales.

Recepciona y radica la solicitud deTransferencia.

Registra la transferencia o cambio de sede.

Archiva documentos.

PROCEDIMIENTO EXPEDICION DE CERTIFICADOS

Verifica el pago efectuado por el solicitante.

Recepciona y radica la solicitud.

Genera e imprime certificados.

Sella y clasifica certificados.

Enva documento.

Organiza certificados.

Entrega certificados.

Entrega consignaciones.

Registra informacin de prestacin del servicio.

Registra certificados no conformes.

Identificacin del cargo

SECRETARIA / GRUPO DE ADMISIONES Y CONTROL DE REGISTRO
ACADMICO

Descripcin de las Funciones

Recibir, radicar y tramitar la correspondencia de acuerdo con las normas y

procedimientos establecidos.

Atender la publico personal y telefnicamente y suministrar la informacin

pertinente.

Transcribir a maquina, procesador de palabra o computador, resoluciones,

memorandos, oficios, informes, cuadros y dems documentos requeridos en la

dependencia, velando por su correcta presentacin.

su cargo.

Velar por el buen uso, presentacin y mantenimiento del equipo de oficina a

Llevar y mantener actualizado el archivo de la oficina, aplicando los

procedimientos adoptados para tal efecto.

Preparar conjuntamente con el jefe de la dependencia la agenda de trabajo y

recordarle los compromisos adquiridos.

Mantener discrecin y reserva sobre los asuntos tramitados en la

dependencia y sobre los que conozca en razn a su cargo.

Informar al jefe en forma oportuna sobre las inconsistencias a anomalas

relacionadas

con

los

asuntos.

Elementos,

documentos

correspondencia

encomendados.

Velar por la buena imagen de la institucin y por la adecuada presentacin de

la oficina.

Las dems que le sena asignadas por la autoridad competente, a de acuerdo

con el rea de desempeo.

FUNCIONES DE GESTION DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE GRADO

Remite la documentacin para Graduacin a las Facultades.

CANCELACIN DE SEMESTRE

Recepciona y radica la comunicacin de aprobacin de solicitud de

cancelacin de semestre

Recepciona y radica la comunicacin de aprobacin de reingreso.

RETIRO DEFINITIVO

Recepciona y radica la comunicacin de aprobacin de solicitud de retiro

definitivo de un programa acadmico.

TRANSFERENCIA Y CAMBIO DE SEDE

Recepciona solicitud

Remite documentos

Recepciona solicitud.

Remite Documentos.

Recepciona y radica la comunicacin de aprobacin de solicitud de

trasferencia o cambio de sede

BIENVENIDO AL PROCESO DE ADMISIONES Y CONTROL DE REGISTRO

ACADEMICO DE LA UPTC

AHORA USTED HACE PARTE DE NUESTRO PROCESO Y CON SU TRABAJO

NOS AYUDARA A CUMPLIR CON NUESTRAS METAS.

Actividad

Realizar tringulos de escritorio con nombre y frase celebre

Objetivo

Sensibilizar al cliente interno hacia la calidad del servicio

Brindar al cliente externo informacin bsica de los funcionarios (nombre y cargo)

Metodologa
Se utiliz cartn paja para realizar el tringulo. Se seleccionaron frases celebres alusivas
a la amabilidad y cortesa para prestar un mejor servicio.
Se le solicit a los funcionarios, los nombres y cargos, en la oficina de admisiones,
registro y control acadmico. Se imprimi el nombre y cargo en hojas de papel carta. Se
adhiri a una cara del tringulo el nombre y el cargo y en la otra, la frase celebre diferente
para cada funcionario.
Despus de ello se les pasar un formato de evaluacin donde ellos relacionan la frase
celebre que le correspondi con la calidad del servicio.
Nota: Las frases se reemplazarn cada dos semanas para garantizar una variedad y
continuidad del proceso.
Resultados

Se realizaron 26
80%

de

TOTAL DE FUNCIONARIOS

ellos
20%

sexo femenino y el

HOMBRE

masculino, 16 de
corresponden

MUJERES
80%

tringulos,

el

corresponde

al

20%

ellos
Registro central

y 9 funcionarios a

la

registro

distancia

de

uno de ellos con una frase celebre que cada mes se cambio.

Evaluacin de frases celebres

Fesad,

o
cada

A cada funcionario se le entrego un formato con el fin de conocer la percepcin que

tenan acerca de las frases ubicadas en los tringulos el primera pregunta se les peda que
escribieran la frase que le haba correspondido y todos la escribieron es de anotar que la
frases para cada funcionario era totalmente diferente
La segunda pregunta era establecer la relacin entre la frases y el servicio que se presta
en registro.

El trabajo productivo se demuestra no se habla

La relacin es que soluciono las dudas de los aspirantes con datos exactos.

Siempre ha tratado de ser cortes con los usuarios

Es importante comunicar lo mas claro posible los servicios que ofrecemos para que
los usuarios puedan acceder a ellos.

Que todo lo que yo haga me satisfaga

En cualquier circunstancia se debe mantener la calma para prestar un buen servicio

Debemos trata a las personas con mucho tacto sin sobrepasarnos.

La relacin se evidencia con la buena disposicin da a da que debo mantener para

ofrecer un buen servicio para cumplir con mis metas de trabajo

Que en diferentes ocasiones se deben tomar actitudes con mayor rapidez para dar
solucin a los inconvenientes.

Participando siempre en la solucin del problema

Se deben expresar las ideas que contribuyen de la calidad del servicio

Que hay que hacer las cosas lo mejor posible.

Califique de 1 a 5 la actividad de los tringulos de escritorio, siendo 5 el puntaje mximo

teniendo en cuenta los siguientes aspectos.

Creatividad

Segn la

grfica

25%

Puntaje 5

puede
50%

fue 5 con

Puntaje 4
Puntaje 4.5
Puntaje 3

19%
6%

anterior

concluir

que

se
la

puntuacin mas alta

un 50% las dems
puntuaciones
obtuvieron la siguiente

puntuacin 4 con un 6%, 4.5 con un 19% y el 3 con un 25% es decir que la percepcin
de los funcionarios de registro fue que los tringulos fueron creativos.
Diseo

Segn

la

6%

6%
Puntaje 5

puede
puntuacin
57%

25%

las

57%

Puntaje 4.5

concluir

Puntaje 4.

mas alta fue 5 con un

Puntaje 3
Puntaje 2

6%

grfica anterior se
que

la

dems puntuaciones

obtuvieron

la

siguiente

puntuacin

4 con un 25%, 4.5

con un 6% y el 3 con un 6% es decir que la percepcin de los funcionarios de registro es

que los tringulos tiene un buen diseo

Funcionalidad.

La

6%

6%
Puntaje 5

muestra

Puntaje 4.5
25%

57%
6%

Puntaje 4.
Puntaje 3
Puntaje 2

grfica

anterior

nos

la percepcin de los
funcionarios de registro

acerca de la funcionalidad de los tringulos y se puede concluir lo siguiente la

puntuacin 5 tuvo un 57% la puntuacin 4 un 25% las puntuaciones 4.5, 3. 2 obtuvieron
una puntuacin de 6% es decir que la mayora de los funcionarios percibe que son
funcionales los tringulos y par un grupo minoritario es decir el 6% cree que no son tan
funcionales.

Actividad
Realizar volantes donde se promueve el comportamiento corts y amable del cliente
externo hacia el cliente interno incluyendo un pequeo incentivo.

Objetivo

Sensibilizar al cliente externo facilitndole algunas estrategias para obtener un mejor

servicio.

Metodologa
Se disearon volantes con informacin acerca de la forma adecuada de solicitar u
servicio de manera que sea mas fcil obtener un servicio de mejor calidad.
Se imprimieron los volantes, se cortaron, al mismo tiempo se pego un incentivo (dulce)
con el objetivo de hacer mas llamativo e importante el mensaje y as haya mayor
probabilidad de que los usuarios lean el mensaje. stos se entregaron a cada funcionario,
quienes los distribuyeron de forma equitativa a sus usuarios.

Resultados
Se repartieron 180 volantes en forma de dulce con un mensaje relacionado
con la cortesa, esto permiti que los usuarios fueran mas corteses con los
funcionarios y as lograran obtener un adecuado servicio.

Actividad
Cambio de horario de las funcionarios de registro para atencin al publico.

Objetivo:
Facilitar a los usuarios el servicio de registro por medio de un horario flexible acorde al
de los bancos.

Metodologa:
Se reuni a los funcionarios para informarles el cambio de horario. Al finalizar la
reunin se llego a un acuerdo.
Se realizaron varios carteles con el fin de informar a los usuarios que a partir de la
siguiente semana el horario sera modificado.
La siguiente semana se realizaron ocho carteles informando a los usuarios el nuevo
horario (Ver anexo)

Resultados
Los usuarios siempre se quejaban del horario de atencin ya que no corresponda al
horario de atencin en el banco el horario de atencin a los usuarios era de 10-12 y de 4-6,

para lograr ofrecer un mejor servicio se decidi cambiarlo y el nuevo horario fue de 8-10 y
de 2-4, este horario permite realizar las consignaciones en el banco y as obtener los
servicios de registro ya que para ello se deben realizar operaciones bancarias

Actividad

Realizar el manual de induccin para este proceso

Objetivo
Construir el manual de induccin para esta dependencia.

Metodologa
Teniendo como base la misin, visin, objetivos y valores del proceso se procedi a
realizar el manual de induccin

Resultados
MANUAL DE INDUCCION

PROCESO DE ADMISIONES Y CONTROL DE REGISTRO ACADEMICO

INDUCCIN AL PUESTO DE TRABAJO

Al ingresar al puesto de trabajo, tenga en cuenta los siguientes elementos que harn parte
de la induccin.

1.

Presentacin con el jefe inmediato y con la persona que impartir su

induccin
2.

Presentacin del proceso

3.

Especificacin de la misin y visin

4.

Especificacin de los objetivos y valores del proceso

5.

Especificacin de los servicios que se ofrecen en registro

6.

Revisin del manual de funciones y metas del cargo

7.

Presentacin con los compaeros y reas relacionadas con sus labores

PRESENTACIN

La universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, institucin autnoma de carcter

estatal tiene como misin la formacin integral del ser humano.

El grupo de Admisiones y control de registro acadmico, como proceso misional tiene

como objetivo seleccionar y vincular a los estudiantes de la universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia, registrar y certificar su desempeo acadmico con pertinencia,
oportunidad y confiabilidad.

Apoyada en su talento humano se orienta a la prestacin de servicios, con visin de

mejoramiento continuo, que satisfagan las expectativas de nuestros estudiantes, egresados,
de las unidades acadmicas e instituciones.

MISIN!:

Somos un equipo de trabajo, comprometido con nuestros usuarios, asegurando la

prestacin eficaz y oportuna de los servicios a travs del mejoramiento continuo enmarcado
dentro de las normas legales vigentes.
VISIN!:

Seremos en el 2008 un equipo de trabajo con una alto sentido de pertenencia buscando
excelentes niveles de satisfaccin y credibilidad en los usuarios, a partir de la oportunidad,
la pertinencia y la confiabilidad en la prestacin de los servicios

OBJETIVOS

1.

Buscar la eficacia en la prestacin de los servicios con pertinencia

confiabilidad y oportunidad

2.

Lograr el reconocimiento de nuestros usuarios y posicionamiento del

proceso de admisiones y control de registro acadmico

3.

Verificar permanentemente el cumplimiento de los requisitos de los servicios

bajo la normatividad vigente

4.

Velara por el cumplimiento de los procesos del sistema de gestin de calidad

del proceso de admisiones y control de registro acadmico

Valores

COMPAERISMO:
Trabajamos en equipo desarrollando y compartiendo algunas funciones con nuestros
compaeros.

RESPONSABILIDAD:
Cumplimos con lo que nos hemos comprometido asumiendo las consecuencias de
nuestras acciones.

HONESTIDAD:
Realizamos nuestras funciones con rectitud honradez y justicia
.
TOLERANCIA:
Aceptamos a nuestros usuarios y compaeros como son respetando las diferencias y
expresiones culturales.

AMABILIDAD:
Garantizamos un optimo servicio, siendo cortes considerando a los dems y procurando
su felicidad.

NUESTROS SERVICIOS
1.

INCRIPCION PARA LA ADMISION

Este procedimiento describe las actividades requeridas para adelantar el trmite de

Admisin de Aspirantes a ingresar a la Institucin, en los programas de pregrado.

2.

REGISTRO ACADEMICO

Matricula y Renovacin de matricula estudiantes antiguos

Este procedimiento describe los pasos necesarios para realizar la matrcula de los
aspirantes admitidos en los programas de pregrado y la renovacin de la matrcula de los
estudiantes antiguos en los programas de pregrado y posgrado.

Cancelacin de semestre, reingreso y retiro definitivo

Este procedimiento describe las actividades necesarias, para la realizacin de
cancelacin de semestre, reingreso y retiro definitivo, por parte de los estudiantes de
pregrado modalidad presencial y a distancia, y posgrado de la Universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia.

Homologacin y validacin de asignaturas

Este Procedimiento describe las actividades que se deben tener en cuenta para realizar el
trmite de Transferencias, Cambio de Sede, Cambio de Jornada, Homologacin y
Validacin de Asignaturas por parte de los estudiantes de pregrado modalidad presencial y a
distancia y posgrado en la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia.

3. CERTIFICADOS
Este procedimiento describe los pasos necesarios para atender las solicitudes

de

expedicin de Constancias, Certificaciones y Duplicados de Diplomas de Grado, tanto de

pregrado como de posgrado.

Estimados usuarios:
Los certificados son expedidos despus de 2 das hbiles como mximo.

BIENVENIDO AL PROCESO DE ADMISIONES Y CONTROL DE REGISTRO

ACADEMICO DE LA UPTC
AHORA USTED HACE PARTE DE NUESTRA MSION ... Y CON SU TRABAJO
NOS AYUDARA A CUMPLIR CON NUESTRA VISION Y OBJETIVOS

Discusin
Teniendo en cuenta que la universidad no cuenta con planes o programas de induccin se
hizo necesario en esta dependencia crear un programa de induccin para que el nuevo
funcionario conozca para donde va y que quiere lograr este proceso.
Segn Llanos 2005 el objetivo principal de la induccin es lograr integrar a los nuevos
empleados o trabajadores al ambiente de trabajo, as como trasmitirle los valores, reglas,
normas y polticas de la organizacin.
Un programa de induccin siempre debe estar apoyado por la alta direccin y ser
conducido con una actitud de respeto y cordialidad.
La induccin es la etapa en la cual se busca adaptar, socializar, integrar y orientar al
empleado, trasmitir la identidad de la empresa al nuevo empleado es una tarea importante

que deber ser conducida de tal forma que el empleado conozca la personalidad de la
empresa.

Actividad
Seleccin del empleado del mes
Objetivo

Motivar a los funcionarios a travs de la seleccin del empleado del mes por parte de los
usuarios

Metodologa
Se realizaron volantes y buzones con el fin que los usuarios en cada volante escribiera el
nombre de un funcionario del proceso y lo depositaran en los buzones dispuestos para ello.
Algunos usuarios escribieron el nombre de uno de los funcionarios y otros escribieron
algunas quedas del servicio que se resta all. De lo anterior se pueden sacar los siguientes
resultados.

Resultados

Empleado Del Mes Proceso De Admisiones Y Control De Registro Acadmico

EMPLEADO DEL MES

8% 1%
1%
6%
4%
2%
2%

24%

7%

13%
19%

5%
0%
1% 7%

Gladys
Erika
Cecilia
Liby
Luz M eri
Clara
Claudia Rocio
Fredy
M elba
Doris
Dario
Luz M arina
Fany
Ana Elisa
Tobias

Teniendo en cuenta la votacin realizada por los usuarios del proceso de admisiones y
control de registro acadmico se puede concluir que el total de la votacin fue 226 votos
que corresponde al 100% y de mayor a menor el que obtuvo la mayor votacin fue Gladys
Carmenza Len con un 24% le sigue Claudia Roco Jimnez con un 19%, Erika Acero con
un 13%, Ana Elisa Ascencio con un 8%, Fredy Armando ...... y Luz Meri Ramrez con un
7%, Luz Marina .....con un 6%, Cecilia Orejuela con un 5%, Dario Armando Ramrez con
un 4%, Doris Bautista y Melba Galindo con un 2%, Fany Bolivar y Tobias Gmez 2%,
Clara Torres con un 1% y finalmente Liby ..,. con un 0%

Discusin

El objetivo del sistema de incentivos suele ser otorgar a los integrantes de la

organizacin el reconocimiento debido a sus aportaciones al logro de sus objetivos de la
empresa o institucin mediante acciones significativas en el desempeo de sus funciones su
actuacin como lder., en este caso se reconoce al funcionario por la atencin a los usuarios
de registro

Organizar personas en grupos significativos y hacer que trabajen unidos hacia un fin
comn origina un mayor aprendizaje en el nivel educativo y una mayor produccin en el
nivel industrial, los incentivos se utilizan como fuerza propulsora que se utiliza como un
medio para alcanzar un fin, un incentivo aumenta la actividad en la direccin de dicho fin.
(Zepeda 1999)
Segn Lindgren 1975 la competencia requiere que cada individuo realice un mejor
trabajo que el del lado esto se da en el proceso de admisiones y control de registro
acadmico, ya que cada funcionario tiene como funcin desarrollar actividades
pertenecientes a las diferentes carreras que ofrece la universidad y cada uno se esmera por
atender adecuadamente a sus usuarios.
En el proceso de admisiones y control de registro acadmico se implement el programa
del Empleado del mes, este trata de motivar a los empleados a tener un mejor desempeo
laboral, y a premiar al que lo logre.

Actividad

Taller De Comunicacin
Objetivos
Generar un ambiente cordial y relacin empatica
participacin.

que facilite la

Conocer sus propios sentimientos hacia el grupo incluyendo los mas

negativos.
Anlisis de frases de comunicacin con respecto al grupo.
Metodologa
Este taller fue realizado en registro de la fesad y no fue posible realizarlo en registro
central. y se siguieron los siguientes pasos.
1. Saludo de bienvenida
2. Se entregan unas hojas con las frases para que las completen, al finalizar deben ubicarse
en grupos de 3 personas y dialogar sobre las mismas.
3. Anlisis de las frases de comunicacin ubicadas en los tringulos por parte de cada
funcionario relacionndolas con la comunicacin al interior del grupo.

Resultados
En este taller participaron los siguientes funcionarios
TOTAL DE PARTICIPANTES

22%
MUJERES
HOMBRES
78%

La participacin de los funcionarios estuvo repartida de la siguiente forma el 80%

pertenece a las presencia de mujeres y el 20% a hombres.
Las siguientes preguntas corresponden a un formato que fue entregado a cada uno de los
participantes del taller con el fin que evaluaran el mismo.
Escriba en una frase lo que aprendi de este taller

Debo aprender a saber entender mejor cada situacin generada en el ambiente de

trabajo.

Debemos ser mas tolerantes cada dia

La tolerancia alcanza muchas metas y triunfos que nos pueden formar como excelentes
personas capaces de convivir en equipo.

Un saludo da mucho entre ellas la tolerancia y fraternidad.

Escriba una de las reflexiones de sus compaeros que mas la llamo la atencin.

*Mejorar como equipo de trabajo

*Que a pesar de los conflictos que existan entre nosotros, siempre estaremos dispuestos a
ayudarnos unos a otros.
*El dao que causan los malos comentarios a nivel personal o de equipo.
*El reconocimiento a nuestros falencias y el deseo de mejorar
*El respeto por el grupo y nuestras acciones.
Califique

la

siendo

el

exposicin de 1 5
CALIFICACION
20%

mximo puntaje.

20%
Puntaje 5
Puntaje 4
Puntaje 4.5
60%

La calificacin que se obtuvo en el taller estuvo repartida entre 5 y 4 de acuerdo al grfico

anterior se puede concluir lo siguiente, el puntaje 5 obtuvo un 20%, el puntaje 4.5 obtuvo
un 20% y finalmente el 4 obtuvo un 6 0%, por lo anterior se puede concluir que le taller fue
de agrado y les llamo la atencin adems por lo que se puede observar en las respuestas de
las preguntas que se realizaron en el formato todas coinciden con el tema y la reflexin que
era el objetivo inicial que se conocieran y lograr identificar algunas falencias para as
lograr su cambio y obtener un grupo de trabajo unido.

Discusin
Se entiende a la comunicacin como unas de las necesidades mas apremiantes del ser
humano, relacionada conceptualmente con la socializacin, su naturaleza es transaccional y
como proceso consiste en una comunidad de experiencias e influencias mutuas.(Raymond,
1983). Lo anterior se evidencia en la respuesta de la pregunta lo ms importante que
aprend en el taller fue: conocer a mis compaeros y la opinin acerca de las problemticas
del grupo de logstica.
En la actualidad, con el surgimiento de numerosas organizaciones, se ha ido
desarrollando un mercado competitivo, que ha llevado a la mayora de las organizaciones a
mejorar la comunicacin entre sus miembros, haciendo uso de estrategias o canales de
comunicacin, con el propsito de mantener actualizados a sus empleados a cerca de los
cambios que se realicen en la empresa, esto con la finalidad de mejorar o reforzar su
identidad e imagen corporativa hacia su cliente interno y externo (Torrente, 1999).
La comunicacin que se maneja al interior del grupo de la Fesad por lo que pude
observar es una deficiente comunicacin descendente. Segn (Bartola, 1992) Si la

comunicacin descendente es deficiente, la direccin de la empresa corre el riesgo de

perder contacto con las necesidades de los empleados y de carecer de informacin
suficiente para la toma de decisiones acertadas, para modificar esta comunicacin es
necesario iniciativa, accin positiva, sensibilidad a las seales de fallas y adaptabilidad a
diversos canales de informacin.

Actividad

Taller de calidad del servicio

Resultados
El taller se logro realizar en las seccionales Duitama Sogamoso y la Fesad, cada una de
ellas ser analizada por aparte para lograr identificar su pertinencia.

Seccional Sogamoso
Escriba lo que mas le llamo la atencin

Satisfacer al cliente punto principal.

La importancia de la atencin al cliente

Aprend como atender a los clientes porque es la parte central de registro

Todo el taller

Concentrarse en el cliente brindar una buena atencin a nuestros usuarios y as se logra

tener buen xito como funcionario.

A la pregunta que se necesita para prestar un adecuado servicio en registro los funcionarios
respondieron.

Prioridad cliente eficacia escuchar contacto visual tono de voz y sonrisa

Se necesita un adecuado espacio para desarrollar funciones de admisiones y registro

Lo esencial para lograr un buen servicio con nuestros estudiantes y dems personal que
requieran con nuestros servicios

Brindar un servicio eficiente, concentrase en el cliente remitir y hacer seguimiento y

saber manejar situaciones diversas.

Utilizar en nuestro proceso la cortesa.

Califique la exposicin de 1 a 5 siendo 5 el mximo puntaje

La

el grfico anterior
la

CALIFICACION

calificacin

puntuacin

obtenida segn
fue la siguiente

20%
Puntaje 5

0%

el puntaje 4 un 20%,

Puntaje 4
Puntaje 4.5
80%

taller fue de agrado

obtuvo un 80%
es decir que el
que

los

funcionarios por los reportes que hicieron lograr entender el tema y adems se logro el
objetivo que era brindar herramientas para ofrecer un mejor servicio.

Seccional Duitama
Escriba lo que mas le llamo la atencin

Nuestros clientes siempre son lo mas importante y los debemos atender muy bien.

El taller fue muy importante ya que nos brindo herramientas para brindar un adecuado
servicio

Aprend las diversas formas para entender y ayudar al cliente

A la pregunta que se necesita para prestar un adecuado servicio en registro los funcionarios
respondieron.

Entender al cliente escuchar contacto visual tono de voz y sonrisa y dar respuesta a los
problemas.

Tener a nuestro usuario como cliente nico y prioritario

Pensar que nuestro principal cliente es el estudiante de ah d3pende todo nuestro

servicio

Califique la exposicin de 1 a 5 siendo 5 el mximo puntaje

CALIFICACION
La calificacin obtenida segn el

0%
0%

Puntaje 5
Puntaje 4

grfico anterior fue la siguiente la

puntuacin 5 obtuvo un 100% el

Puntaje 4.5
100%

puntaje 4 un 0%, es decir que el taller

fue de agrado que los funcionarios

por los reportes que hicieron lograr entender el tema y adems se logro el objetivo que era
brindar herramientas para ofrecer un mejor servicio.

Facultad de estudios a distancia (Fesad)

Escriba lo que mas le llamo la atencin

La importancia de ponernos en el lugar del otro

Todos los contenidos

Identificar los niveles a los que llega el cliente, escuchar al cliente, hacer el resumen de
lo que quiere el cliente.

La sustentacin fue amena e interesante

El ambiente en el que se desarrollo el tema

A la pregunta que se necesita para prestar un adecuado servicio en registro los funcionarios
respondieron.

Una actitud positiva unos medios adecuados y un ambiente agradable de trabajo.

Tolerancia, respeto, amabilidad, buena informacin, sonrisa, comunicacin corporal

buena, escuchar y sobre todo ponerse en los zapatos del cliente

Buena informacin, disposicin para atender a los clientes

Ser amable

Concentrarse en las funciones como tal, manteniendo como principio y meta a nuestros
usuarios.

Califique la exposicin de 1 a 5 siendo 5 el mximo puntaje

CALIFICACION
La calificacin obtenida segn el
grfico anterior fue la siguiente la
43%
57%

Puntaje 5
Puntaje 4

puntuacin 5 obtuvo un 43% el puntaje 4 un 57%, es decir que el taller fue de agrado que
los funcionarios por los reportes que hicieron lograr entender el tema y adems se logro el
objetivo que era brindar herramientas para ofrecer un mejor servicio.

Discusin Total

Fue importante realizar una intervencin en la calidad del servicio ya que es un

debilidad presente en el sistema de gestin de calidad par esto se utilizaron diversas
estrategias desde ofrecer volantes a los usuarios para lograr as mayor cortesa entre usuario
y funcionario hasta realizar un taller ofreciendo diversas estrategias par brindar un
adecuado servicio.
Los factores mas importantes para lograr satisfaccin y retencin son la calidad y el
servicio, la meta principal de una organizacin debe ser producir clientes leales y
satisfechos que permanezcan con la organizacin a travs del tiempo.
La definicin de satisfaccin del cliente es muy sencilla, un cliente esta satisfecho
cuando sus necesidades, reales o percibidas son cubiertas.
Una de las falencias del proceso de admsiones y registro es el conocer a susu clientes,
cuando esto ocurre segn Zepeda 1999 es importante conocer a los clientes identificarlos,
conocerlos a fondo, satisfacer sus expectativas y si es posible superarlas y verificar su
satisfaccin. Pero para ello se requiere apertura y disposicin para prestar un servicio y
escuchar las quejas sugerencias y felicitaciones.
La universidad acoge dos tipos de clientes externos e internos. Se entiende por cliente
interno a todas las personas o departamentos de la misma organizacin que utilizan

nuestros productos, informacin o servicios el cliente externo son personas o instituciones

que sin ser parte de las instituciones usan los servicios o informacin que brinda esta
dependencia.
Es importante dar trato a los dos tipos de cliente por igual sin tener preferencias.

CONCLUSIONES
Comunicacin: Existen dificultades en la comunicacin que se maneja en el proceso de
admisiones y control de registro acadmico, especficamente en el tipo de comunicacin
lateral, es decir entre los funcionarios.

Taller de comunicacin: Se dificult la realizacin del taller de comunicacin en registro

central y seccinales debido a la falta de tiempo por parte de los funcionarios y al escaso
apoyo econmico.

El taller de comunicacin realizado en la Fesad fue de gran importancia debido a que

ellos lograron identificar las falencias presentes en el grupo y conocerse un poco ms.

Calidad del servicio: Se evidencian dificultades en la prestacin de los servicios con

base en la opinin de los usuarios plasmada en los volantes del empleado del mes.

Calidad de servicio: A travs de las diferentes actividades realizadas para intervenir en la

calidad del servicio, como lo fue el empleado del mes, lo volantes de cortesa y el tringulo
de escritorio, se logr sensibilizar a los funcionarios, como a los usuarios sobre la
importancia de la cortesa en la interaccin funcionario usuario.

Portafolio de servicios: Se logr construir el portafolio de servicios del proceso de

admisiones y control de registro acadmico, con el apoyo del jefe Mario Mendoza y
algunos funcionarios.

Portafolio de servicios: En el borrador presentado, acerca de la misin, visin y

objetivos a los funcionarios se evidencio apata en gran parte de ellos, ya que no realizaron
aportes constructivos al mismo.

Manual de funciones e induccin: Dada la constante rotacin del personal dentro de la

universidad, es importante que los funcionarios tengan un manual de induccin y funciones,
para as facilitar la inclusin de los nuevos funcionarios a sta dependencia.

El proceso de admisiones y control de registro acadmico no facilit el desarrollo de

algunas actividades propuestas por la psicologa residencial.

En el proceso de admisiones y control de registro acadmico no se cuenta con los

recursos necesarios para el desarrollo integral de la practica residencial de psicologa.

RECOMENDACIONES
Calidad del servicio: Continuar sensibilizando a los funcionarios hacia la prestacin
adecuada de los servicios

Manual de funciones e induccin: Implementar el manual de funciones e induccin

dentro del proceso de admisiones y control de registro acadmico.

Portafolio de servicios: Distribuir el portafolio de servicios en las unidades de registro.

Brindar un espacio por parte del jefe para la realizacin de las actividades de psicologa
organizacional

Garantizar la ejecucin de las actividades propuesta al inicio de la practica de psicologa.

Garantizar el reconocimiento del practicante como psiclogo del proceso.

Se recomienda enfocar la practica en el rea organizacional con practicantes

rotativos