Manual de Usuario

Reclamos
CRM

PROYECTO IS-U CRM

ABASTIBLE
Versin 1

Abril de 2014

Manual de Usuario Reclamos

SAP IS-U - CRM

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1

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29
14/04/2014

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Anderson Rendn (Consultor SAP CRM)

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VERSIN
1.0

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Equipo SYNAPSYS

FECHA
04/2013

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Contenido
CONTENIDO......................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN.................................................................................................................................. 4
1.1

ALCANCE........................................................................................................................................................ 4

1.2

TERMINOLOGA Y ACRNIMOS.......................................................................................................................... 4

1.3

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS FUNCIONALES...............................................................................................4

CREAR RECLAMO..................................................................................................................... 5

1.1

DEFINICIN..................................................................................................................................................... 5

1.2

REQUISITOS PREVIOS....................................................................................................................................... 5

1.3

RUTA DE ACCESO............................................................................................................................................ 7

1.4

RESUMEN DE PASOS....................................................................................................................................... 7

1.5

INSTRUCTIVO DE TRABAJO............................................................................................................................... 8

BSQUEDA Y VISUALIZACIN DE RECLAMOS...................................................................22

2.1

DEFINICIN................................................................................................................................................... 22

2.2

REQUISITOS PREVIOS..................................................................................................................................... 22

2.3

RUTA DE ACCESO.......................................................................................................................................... 22

2.4

RESUMEN DE PASOS..................................................................................................................................... 23

2.5

INSTRUCTIVO DE TRABAJO............................................................................................................................. 23

MODIFICACIN DE RECLAMOS............................................................................................. 27

3.1

DEFINICIN................................................................................................................................................... 27

3.2

REQUISITOS PREVIOS..................................................................................................................................... 27

3.3

INSTRUCTIVO DE TRABAJO............................................................................................................................. 27

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Introduccin

Este documento presenta toda la informacin para registrar y visualizar en el

sistema los reclamos ingresados en CRM Web Client.

1.1

Alcance

Dirigido a usuarios claves y finales, con el propsito de tener procedimiento comn

para la creacin de reclamos.

1.2

Terminologa y acrnimos

N/A

1.3

Descripcin de los procesos funcionales

Crear Reclamo
Modificar Reclamo
Bsqueda y visualizacin de Reclamos

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1 Crear Reclamo
1.1 Definicin
Un reclamo es una clase de operacin donde se registra el motivo por el cual est llamando
el cliente, en espera de una solucin, dndole seguimiento y cumplimiento dentro de los
tiempos estipulados por el acuerdo de nivel de servicio.

1.2 Requisitos previos

Cliente creado y confirmado.

Confirmacin de Acuerdo Comercial y Punto de consumo. (En caso de tener
servicios contratados con Abastible).
Cliente creado con rea de ventas.

Confirmacin Cliente

Confirmacin Acuerdo Comercial

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Ver Datos Confirmados

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3.3 Ruta de acceso

Men SAP WEB

Reclamos

1.3 Resumen de Pasos

A continuacin se describen los pasos para la creacin de un reclamo.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)

Confirmacin de cliente, acuerdo comercial y punto de consumo

Ingresar a ruta de acceso Reclamos-Crear Reclamos.
Seleccin de datos de rea de venta y oficina correspondiente
Ingresar datos generales
Ingresar motivo
Ingresar datos de proceso
Ingresar nota
Grabar
Visualizacin de mensajes informativos o de errores
Visualizacin determinacin empleado responsable
Visualizacin Fechas estimadas y SLA
Visualizacin de CheckList
Finalizar Contacto

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1.4 Instructivo de Trabajo

a) Confirmacin de cliente, acuerdo comercial y punto de consumo
Ingresar dato por el cual se requiere hacer la bsqueda del cliente. Apellido, Nombre,
ID cuenta (No. Cliente) etc. Una vez ingresado, presionar ENTER.

Una vez encontrado el cliente, se procede a realizar la confirmacin de la

cuenta, acuerdo comercial y punto de consumo (en caso de tener contrato
con abastible).
Confirmacin Cliente

Confirmacin Acuerdo Comercial.

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Confirmacin Punto Consumo: Se debe desplegar el arbol de Objeto de

conexin y selecionar el registro completo de Punto de Consumo.

Realizar Confirmacin.

b) Ingresar al men Crear Reclamo. (Descrito anteriormente en la Ruta de

Acceso.
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c) Seleccin de datos de rea de venta y oficina correspondiente.

Para efectos de prueba en este manual, se seleccion Medidores-OF.SERENA

d) Ingresar datos generales

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El ID (Nmero de reclamo) se genera automticamente al grabar el caso.

Ingrese una descripcin corta del servicio que se va a realizar.
El cliente se generan automticamente al haber confirmado el cliente
previamente.
El empleado responsable es asignado automticamente al grabar.

e) Ingresar datos de proceso

Seleccionar el status que corresponda segn el estado que quedar el caso

despus de grabado. Los estados disponibles al crear el caso son: Abierto, En
trmite y Cerrado.
Seleccionar canal de ingreso por el cual, el cliente realiza el contacto. El canal por
defecto al crear la operacin es "llamada telefnica".
Seleccionar "Prioridad" de atencin del reclamo.

f)

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Ingresar motivo

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Seleccione el motivo que corresponda, el cual est divido en niveles:

-

Categoria1: Identifica el rea de negocio.

Categoria2: Identifica el rea funcional.
Las dems categoras son los motivos y submotivos dependientes del rea de
negocio y rea funcional.

La seleccin se debe hacer partiendo con el primer nivel y de esta manera se ir

obteniendo la informacin de los siguientes niveles.
g) Ingresar nota

Las notas tienen las siguientes clases de texto:

- Descripcin del probl: Es un campo de una entrada de texto libre para detallar informacin
sobre el reclamo que el cliente est realizando.
- Descripcin de solucin: Es un campo, para detallar la respuesta dada durante el
tratamiento al reclamo. Puede ser de forma manual, o de manera automticamente cuando
existe un aviso asociado al reclamo y es adicionado un texto, debera actualizarse en CRM.
- Nota Interna: Es un campo propuesto, para insertar texto adicional, cuando el cliente hace
un nuevo contacto para ampliar informacin o preguntar por su reclamo generado.

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h) Grabar

Una vez se ha diligenciado todos los datos correspondientes al reclamo, presionamos el

botn grabar y automticamente ser generado el nmero de reclamo.

i)

Visualizacin determinacin empleado responsable.

Una vez grabado el reclamo, se deberia asignar automaticamente el empleado responsable

correspondiente,segn la tipificacin ingresada:

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Visualizacin Empleado Responsable asignado:

Visualizacin Empleado Responsable no asignado:

j)

Visualizacin de mensajes informativos o de errores

- Mensajes en Color Verde, son Informativos.

- Mensajes en Color Rojo, son errneos

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Cuando nos genere este tipo de mensajes, se debe consultar a Soporte SAP para dar
solucin al error generado.
En el mensaje mostrado en la imagen, hace referencia a una falta de parametrizacin, lo
cual provoc que no se haya asignado empleado responsable.
Una vez nos informen que el error fue corregido, se debe ejecutar una accin para la
asignacin del empleado responsable:
Pasos para la accin:
Ir al bloque de "Acciones planificadas" y dar clic en tratar lista:

Dar Clic en "Ejecutar" correspondiente a la lnea de Empleado Responsable

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Una vez ejecutado, deberia cambiar su Status a color verde, y generar un mensaje
informativo con la determinacin exitosa. En caso de generar mensajes de error, volver a
enviarlos a Soporte SAP y una vez solucionado, repetir los pasos para la ejecucin de la
accin.

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k) Visualizacin Fechas estimadas y SLA

Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), son los tiempos de respuesta para dar solucin al
requerimiento que hace un cliente. Estos tiempos son determinados segn los motivos
(Tipificacin) ingresados en el reclamo.
Detalle de las clases de Fecha y visualizacin de tiempos SLA:
- Fecha Creac: Es la fecha de creacin del reclamo. Se genera automticamente.
- Inicio deseado: Inicialmente tiene como valor propuesto, la misma fecha de creacin. Los
tiempos de respuesta (SLA) hacen el clculo a partir de esta fecha, ya que el cliente podra
en algn momento si requiere asistencia en sitio, proponer la fecha de la visita. Lo cual hace
que el tiempo de respuesta inicie a partir de ese momento.
- Fin deseado: Es la fecha propuesta para darle solucin al requerimiento, segn el motivo
seleccionado en el reclamo.
- Fecha modif: En esta fecha se registra automticamente la ltima fecha en que fue
modificado el documento.

Estas fechas son calculadas al momento de grabar el reclamo.

* Visualizacin de Fechas, sin generarse el clculo.

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* Visualizacin de Fechas, calculadas.

Adicionalmente, se pueden visualizar el contenido de las fechas ms detallado en los

bloques de asignacin: "Acuerdos sobre el nivel de Servicio" y "Fechas":

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l)

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Visualizacin de CheckList

Los CheckList, son listas de verificaciones, que son generadas automticamente al guardar.
El tipo de CheckList generado depende del motivo (Tipificaciones) seleccionado, ya que
para rea de negocio existe su CheckList correspondiente.
Los CheckList se visualizan en el bloque de asignacin: "Lista Verif."

Estos deben ser gestionados slo si el reclamo no genera aviso.

Para saber, si el reclamo gener aviso, se debe visualizar dentro del documento el campo
de No. de Aviso si tiene valor. En caso que est vaco, es porque no gener aviso.:

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Par la gestin de los CheckList se debe tener en cuenta lo siguiente:

- Si alguno de los pasos no aplica o no ser considerado, se debe seleccionar en "Status
paso" el valor de: Rechazado.

- Para cada paso, se debe asignar la persona encargada y a su vez el status del paso.

- Para el paso "Justificacin de cierre" existen opciones predefinidas, de las cuales se debe
asiganar la que corresponda segn la resolucional final.

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m) Finalizar contacto
Una vez finalizado el registro del reclamo y el contacto con el cliente, se debe presionar el
boton Finalizar en la parte superior del navegador, para registrar por completo la operacin
en el sistema, como lo muestra la siguiente imagen

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2 Bsqueda y visualizacin de Reclamos

2.1 Definicin
La bsqueda de solicitudes de servicio es la utilidad para realizar consultas de reclamos por
medio de una variedad de filtros los cuales pueden o no contener valores de bsqueda
segn como el agente lo requiera.

2.2 Requisitos previos

-

N/A

2.3 Ruta de acceso

Men SAP WEB

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Reclamos Buscar Reclamos

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2.4 Resumen de Pasos

A continuacin se describen los pasos para bsqueda y visualizacin de reclamos.
a) Criterios de bsqueda
b) Lista de resultados y visualizacin de reclamo

2.5 Instructivo de Trabajo

a) Criterios de bsqueda

Los criterios de bsqueda son datos de entrada, que permiten realizar bsquedas
diferentes condiciones. Los criterios estndares son:

por

ID: Permite realizar bsqueda filtrando por nmero de reclamo.

ID Interlocutor: Permite realizar bsqueda de reclamos filtrando por nmero de

cliente.

Periodo: Permite realizar la bsqueda por fecha de creacin del reclamo.

Clv.stat.usu: Permite realizar bsqueda de reclamos por estados.

ID del empleado responsable: permite realizar bsqueda de reclamos por un

determinado empleado responsable.

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Para buscar solicitudes, siempre se debe incluir el filtro "Clase de Operacin" =

ZREC.
Adicionalmente, se puede incluir criterios de bsquedas que no se encuentran en la
propuesta estndar.
Esta accin se puede realizar de dos formas:
1. Presionando sobre cualquier criterio para obtener el nuevo criterio desde la lista
de seleccin:

2. Adicionando un criterio nuevo si se requiere hacer combinacin de valores con

algn criterio que no se visualice en la propuesta estndar:
Presionar el botn

de cualquier campo.

Esta accin duplica el criterio seleccionado, el cual se debe presionar para obtener el
nuevo criterio de la lista de seleccin:
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Una vez finalizado la seleccin de criterio, se debe ingresar el valor por el cual se
desee buscar:
Para el ejemplo se realizar una bsqueda de reclamos del da anterior, por medio
del filtro Periodo:

Una vez ingresado el valor de bsqueda, presionamos el botn

el cual generar
una lista de resultados con todos los casos que cumplan el criterio de bsqueda.
b) Lista de resultados y visualizacin del reclamo

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La lista de resultados nos muestra informacin de los casos que cumplieron los
criterios de bsqueda. Desde all se puede visualizar el caso presionando sobre
nmero de reclamo:

Una vez presionado un nmero de reclamo, nos llevara a la presentacin del reclamo
seleccionado:

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3 Modificacin de Reclamos
3.1 Definicin
La modificacin de reclamos es el tratamiento de un documento especfico, que requiera
actualizar valores de algunos campos. Por ejemplo, actualizacin de la nota, en caso que el
cliente realice un nuevo contacto para ampliar informacin y saber por su estado del
reclamo.

3.2 Requisitos previos

-

El Documento no puede estar en estado "Cerrado".

3.3 Instructivo de Trabajo

-

Realizar la bsqueda del reclamo a modificar. (Ver pasos de bsqueda y

visualizacin de reclamos. Punto 2).

Una vez visualizado el reclamo en pantalla, dar clic en "Tratar"

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Una vez tratado, se habilitan los campos para su modificacin.

Realizar la modificacin correspondiente.
Para este ejemplo, se adicionara un texto en el campo Nota Interna:

Se ingresa la modificacin y una vez terminado, dar clic en Grabar.

Una vez grabado, se debe tener en cuenta lo siguiente:

- Visualizacin de mensajes informativos o de errores: En caso de tener mensajes de error,
Se debe atender la recomendacin dada en el error o consultar a soporte SAP.
- Visualizacin determinacin empleado responsable: Validar que exista la asignacin del empleado
Responsable.

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Por ltimo, en caso que las modificaciones se hayan realizado por el contacto con un cliente,
se debe finalizar el contacto de cliente en la opcin correspondiente:

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